Indice1. Presentación 2. El origen de las empresas 3. Tipos de empresas 4. Características del vendedor 5. Actitudes y técnicas del vendedor 6. Análisis del cliente 7. Conocimiento del producto 8. Etapas de la venta 9. Objeciones mas comunes de los clientes 10. Administración de ventas 11. Administración del tiempo 12. La inconformidad 13. Las relaciones publicas 14. Bibliografia
1. Presentación
En la actualidad el comercio exige buenos vendedores, tanto en el mostrador como en las demas ramas comerciales; por lo tanto, todos los negocios comerciales como para poder colocarles sus productos con sus respectivos clientes en forma satisfactoria. El buen vendedor siempre tiene ocupacion, debido a que siempre hay una gran demanda de ellos. Las grandes empresas siempre se diputan a los buenos vendedores, y con el fin de retenerlos, les ofrecen buenos sueldos y prestaciones. El arte de vender no consiste en que los pedidos vengan solos, pues en este caso, el vendedor se convertiria en un simple tomador de notas y nunca podra ser un buen vendedor. Son necesarias pues las personas con iniciativa, tenaces y trabajadoras que conozcan a fondo su actividad. No es necesario poseer una profesion especial y conocimientos tecnicos para ser un buen vendedor. Pero los comerciantes durante muchisimos años, no han tenido otras lecciones que sus errores y otro maestro que su experiencia, a menudo amarga. Llegaron aprender ciertos aspectos de la direccion de sus negocios, motivo por el cual sienten cierto prejuicio contra la enseñanza comercial por medio de procedimientos cientificos. Muchos quisieran destacarse en el arte de la venta, pero comprenden que les faltan aptitudes necesarias o la conveniente preparacion profesional para lograr el exito que buscan. Este curso pretende proporcionar a ud. Los conocimeitnos necesarios para desarrollar la profesion de vendedor, dando especial enfasis a la actividad de venta de piso y mostrador. De este modo ya no se podra a atribuir la mala suerte la perdida de una operacion sino a la falta de conocimientos de la practica comercial.. ¡el buen vendedor comienza vendiendo su imagen! Jgpm Acerca de este material… Estos apuntes son el material de apoyo al curso de vendedores de PISO Y DE MOSTRADOR que ahora presenciamos. Son de lectura indispensable así como las notas que se tomen durante desarrollo del curso y la bibliografía que se recomienda al final.Estimado participante te felicito por tu deseo de superación y espero aportar algo positivo para tí. Recuerda que lo que hagas por ti mismo, nadie lo va hacer. Curso para vendedores de piso y mostrador Por: jose gerardo perez morales
Objetivo Al término de este curso se pretende el dominio de las técnicas básicas de las ventas para los empleados de mostrador y de piso de cualquier negocio. Objetivo general del curso El participante utilizara las tecnicas de ventas de piso y mostrador en la empresa, mediante la capacitacion formal en esa actividad y considerando el entorno socioeconomico donde se desempeña. Duracion del curso: 20 horas Dirigido a: vendedores de piso y mostrador Curriculum vitae del instructor Jose gerardo perez morales
- Licenciado en Administración de empresas, Universidad Nacional Autónoma de México-UNAM
- Maestro en ciencias administrativas con especialidad en la administración Agroindustrial, Universidad de Occidente, Los Mochis, Sinaloa, México
- Master en Administración, Universidad Autónoma de Sinaloa- UAS, México
- Estudios de postgrado: Dirección Evaluación de Proyectos de Inversión en la Universidad de Toronto y en la Universidad de Otawa en Canada.
- Doctorado en Dirección y Evaluación de los Recursos Humanos, Universidad de Oriente, Santiago de Cuba
- Doctorado en Ciencias Sociales y Enseñanza Superior, Centro de Investigación en Docencia y Humanidades del Estado de Morelos.
- Vice-presidente y Presidente del Colegio de Licenciados en Administración CONLA – MEXICO
- Presidente de la Academia de administración del Instituto Tecnológico de los Mochis.
- Profesor e Investigador de tiempo completo del Instituto Tecnológico de los Mochis.
- Profesor e investigador de tiempo completo de la Universidad Autónoma de Sinaloa.
- Instructor interno de Capacitación y adiestramiento de CANACINTRA-MOCHIS.
- Instructor interno de capacitación y adiestramiento de COPARMEX
- Instructor Interno de Capacitación y Adiestramiento de la Camara Nacional De Comercio.
En un principio el hombre obtenía de la naturaleza solo lo indispensable para su subsistencia, ya que sus necesidades solo se reducían en comer, protegerse de las inclemencias de la naturaleza y de las tribus enemigas. Al paso del tiempo el mismo hombre descubre sus posibilidades físicas que le rodean en su provecho, dándose así una nueva forma de vida. El tiempo es testigo de la evolución que tienen los inventos del hombre que va transmitiendo sus experiencias de generación en generación. El hombre llega ahora a la especialización. Desarrolla habilidad en la producción de un bien y lo produce en exceso, de esta manera, está ahora en posibilidades de cambiarlo por otro. Aquí es donde encontramos el origen de la EMPRESA entendiendo como tal "Toda actividad humana destinada a la producción de bienes y servicios", con el propósito de obtener beneficios. Intercambia bienes por otros bienes o, en una forma mas evolucionada; por dinero.
La Integracion De La Sociedad Al darse toda esa serie de inventos, vemos que l individuo va haciéndose cada vez más dependiente de los demás hombres al no poder producir todos los bienes para su subsistencia. Por ejemplo: cada uno de nosotros no podemos producir nuestros propios alimentos, nuestro propio vestido, los artículos del hogar, ni podríamos ser nuestros propios médicos y abogados o plomeros al mismo tiempo. Vemos así que todos necesitamos de todos y la preparación de nuestra vida esta destinada a que nosotros estemos dentro de la sociedad para producir algo o para proporcionar un servicio para así también tener derecho a recibir bienes y servicios, que se obtendrán obviamente a través de ka remuneración que recibamos por nuestro trabajo. Cuando decimos integración de la sociedad nos referimos a que la sociedad esta formada por todos los hombres que intercambia productos y servicios ya que todos necesitamos de todos.
El Trueque En un principio cuando el hombre con su especialización empezó a producir excedentes, el intercambio de productos se hacia por otros productos, es decir no existía el dinero. No había un valor definido de las cosas sino que el valor se daba solamente por la necesidad que se tenía del bien, al grado que podían haberse cambiado cinco becerros por un pedazo de tela de la mas corriente. El comercio empezó a evolucionar y hubo quien no necesitaba los productos que se le ofrecían, por ejemplo: Un señor que poseía un cordero necesitaba granos; el señor dueño de los granos no necesitaba corderos, sino necesitaba ollas de barro, el dueño de los corderos va a cambiarlos por ollas de barro para que con la olla el pueda obtener los granos. Esto como lo podemos observar provocaba demasiadas molestias. Se tuvo que establecer un "patrón" es decir un producto que fuera fácilmente aceptado por todos y facilitar las transacciones. Este patrón cambió sus características en el tiempo y en el espacio; en china era la seda y la cebada, en la India las especias, en Europa el oro, en América el cacao y así sucesivamente. Hasta que los árabes inventaron el dinero que conocemos actualmente.
Origen Del Dinero El dinero surge como una necesidad para la transacción comercial. Está respaldada por un patrón, es decir que el patrón se sigue usando hasta nuestros días, el más conocido es el oro. Es decir que el país que tiene mas oro es el que puede emitir más monedas o dinero en billetes: Esta ventaja la tienen los países ricos como E.U. y los países Europeos. Pero no necesariamente el oro es el patrón únicamente aceptado sino que la producción de bienes y servicios que hace un país y que son de necesidad internacional se aceptan, como por ejemplo Cuba no tiene oro pero tiene azúcar entonces el azúcar es su patrón y el apoyo de su economía, por lo tanto de su moneda. El gobierno es el que hace cargo de emitir su moneda ya que el exceso de circulante provoca las "inflaciones" que ya hemos de ver posteriormente. También porque de haber emisión de monedas por varias instituciones provocaría un desorden económico pues no se podría saber cual es la mas apoyada. El dinero se convierte en mercancía cuando lo necesitamos como FINANCIAMIENTO para las actividades de producción o servicio doméstico.
La Economia Del género OIKIONOMIA que quiere decir manejo de la casa, es decir que en una casa (de familia), se tiene que tener un equilibrio entre los ingresos y egresos económicos, ya que de lo contrario esta casa sufre de crisis. Por ejemplo: cuando en una casa se gasta más de lo que se gana se vive siempre con deudas y preocupaciones, y decimos que andamos mal económicamente. Ahora bien, la economía tiene que ver directamente en el mercado; se entiende por mercado el lugar "físico" o intangible donde ocurre la oferta (vendedores) y la demanda (consumidores). La economía estudia el comportamiento entre oferta y demanda. Cuando a la oferta no le conviene vender determinado precio no produce y ofrece ese producto solo que pueda recibir un "mejor" pago por el mismo. La demanda esta dispuesta a pagar "menos" por los productos y servicios y desde luego no comprara aquello que no le parezca en cuanto a precio.
La Empresa Se le llama empresa a toda actividad destinada a la producción de bienes o a la prestación de un servicio. El objetivo principal de la empresa es obtener ganancia de un servicio. La efectividad de una empresa se mide por la capacidad que tiene para obtener utilidades o para beneficiar al mayor número de personas con el menor costo.
La empresa busca producir bienes o servicios. Obtener utilidades o dar un servicio, solamente para este objetivo se cuenta con los siguientes recursos: – Financieros – Técnicos – Humanos – Materiales
Por el objetivo que persigue son: – Lucrativos – De servicios (no lucrativos)
Se entiende por empresa lucrativa aquella que persigue un rendimiento de la inversión que realiza. Entre más utilidades se obtengan se dice que es mejor negocio. Las empresas lucrativas pueden ser INDUSTRIALES, COMERCIALES Y DE SERVICIOS. Se entiende por empresa lucrativa de servicios a aquella empresa que no produce ni vende un producto en especial sino que dan servicio al público y obtienen utilidades como: Hoteles, Bancos, Restaurantes, Servicios profesionales, etc. Las empresas de servicios no lucrativas son por ejemplo: Clubes de servicios, Cruz Roja, etc. buscan beneficiar al mayor número de clientes con la menor inversión.
Con los conceptos anteriores podemos hacer una clasificación de las empresas:
INDUSTRIALES EXTRACTIVAS: Minas, petróleo MANUFACTURAS: Automóviles, aparatos electrónicos. ELABORADORA: Refrescos, medicinas. TRANSFORMACION: Azúcar, aceros. COMERCIALES COMERCIO AL DETALLE: Tiendas, abarrotes MEDIO MAYOREO: Almacenes MAYOREO: Distribuidores SERVICIO SALUD: Hospital, IMSS SERVICIO SOCIAL: Clubes de servicio SERV. PUBLICOS : Educación, policía FINANCIERA: Bancos, financieras
La empresa es la celula de la economia porque ahi es donde se genera la riqueza del particula, de la sociedad y de un pais
Dimensiones de la empresas Podemos decir que no existen divisiones claramente definidas de los distintos tamaños de la empresa. Cuando decimos o que una empresa es pequeña, encontramos aun otra mas pequeña. Cuando decimos que una empresa es grande, encontramos aun otra mas grande. Los criterios para considerar el tamaño de las empresas pueden ser: 1.- CAPITAL INVERTIDO 2.- VENTAS ANUALES 3.- PERSONAL 4.- TAMAÑO DE LAS INSTALACIONES 5.- TAMAÑO DEL MERCADO QUE ABARCA 6.- IMAGEN
Cualquiera de estos elementos será difícil de exponer como factor único de calificación tamaño. Queda a nuestro criterio definir que clasificaciones le daremos a la empresa tomando en cuenta la mayoría en donde se ubique. Puede haber una fábrica muy grande en una ciudad y para esa ciudad, esa empresa será la mas grande, pero hay que considerar que existen otras más grandes. A nuestro criterio podemos considerar a la empresa de la siguiente manera: 1.- PEQUEÑA 2.- MEDIANA 3.- GRANDE
La empresa pequeña forme en promedio el 90% de empresas en un país como el nuestro. Son el semillero de la economía y especialmente útiles para las grandes empresas.
"Sin la empresa pequeña no había economía". Porque las pequeñas empresas son surtidoras y distribuidoras de las grandes empresas, por ejemplo: la empresa BIMBO no podría vender todos sus productos sin las miles de pequeñas y grandes tiendas populares que lo comercializan.
El Mercado En puntos anteriores se dijo que el mercado es el lugar físico o intangible en donde ocurren la oferta y la demanda. Pues bien, el mercado es todo lo susceptible a comprarse y venderse para un productor será toda la gente que esté dispuesta a comprar y para el consumidor el mercado será todo lo susceptible a ofrecer en venta.
Con el análisis anterior podemos concluir que el mercado se ve desde dos puntos de vista. El que más nos interesa es, desde luego son los que están dispuestos a comprar.
Existen diferentes tipos de mercado y son tan numerosos como la misma actividad del hombre, es decir que no alcanzaríamos a contar todos los mercados que hay puesto que son infinitos. Daremos algunos ejemplos en la siguiente clasificación.
Tipos De Mercado – ALIMENTOS – VESTIDO – HABITACION – DIVERSIONENS – INDUSTRIALES – CAPITALES – SERVICIOS – TURISMO – EDUCACION – TRANSPORTE
El hombre se ha convertido en un gran consumidor y será capaz de consumir hasta lo mas increíble.
Los Comercios El comercio es la actividad en la cual se compran mercancías y se venden a un precio superior a su costo, obteniendo con esto una utilidad. El comercio es la liga entre el consumidor y productor. Existen algunas empresas que venden directamente lo que producen, pero son casos excepcionales. El comercio juega un papel muy importante dentro de la economía ya que tanto el consumidor como el productor dependen del comercio. El comercio es preferido por los inversionistas porque representan menor riesgo a la inversión. Este tiene gran penetración dentro de nuestra sociedad y gracias a esto podemos disfrutar de los bienes necesarios para nuestra vida cotidiana. El comerciante es un intermediario y es el que encarece el producto. La afirmación anterior es una gran verdad, pero el comercio cumple con una función necesaria dentro de nuestra vida. También hay que considerar que mientras mas intermediarios haya mayor será el costo para el consumidor final. Los comercios representan, además de un elemento de distribución fuentes de trabajo e ingresos para los miembros de una sociedad. Quitar el comercio al detalle equivale a dejar sin empleos a millones de personas.
Los Grandes Almacenes El comercio se manifiesta desde la forma mas modesta (un vendedor de periódicos ambulante) hasta de la forma mas compleja (los grandes almacenes y supermercados). Los grandes almacenes llegan a tener la mayor diversificación de mercancías en venta, ya que encontramos desde un alfiler, una casa o automóvil.
La misma complejidad de mercancías ofrecidas por los grandes almacenes los obliga a tener una eficiente administración y empleados capacitados para el trabajo. Los grandes almacenes tienen la ventaja de que cada compra de mercancías la hacen en grandes volúmenes, lo que les permite obtener mejores precios de compra, esta situación las pone en ventaja sobre el minorista o el detallista que tiene que comprar a precios mucho más altos. Al obtener precios mucho más bajos de compra se pueden ofrecer los productos a precios mucho mas bajos que en las demás tiendas, esto es lo que conocemos como ofertas. No hay que olvidar que los grandes almacenes también tienen gastos muy altos de operación lo que los obliga a no poder vender todo como oferta, encontrando en ocasiones que el precio de los productos es demasiado alto. No obstante de ser precios altos, el consumidor compra debido al servicio y al ambiente que se crea dentro de los supermercados también porque encuentran de todo y no tienen que dar varias vueltas como en los comercios pequeños.
"El Papel Del Vendedor El comercio depende del producto o servicio que ofrece un factor indispensable para el éxito del negocio. Pero el tener un bonito negocio y un buen producto puede ser infructuoso si no se cuenta con el recurso humano adecuado para culminar la venta. Como en todas las cosas de este mundo el hombre es lo más importante. A una máquina se le programa o se le acciona para que haga lo que se espera de ella. Pero el hombre puede tener muchas manifestaciones al darse una orden. "El vendedor es la imagen de la empresa y es quien culmina el esfuerzo de todo el personal que trabaja en una empresa." El mismo gerente general depende del éxito de sus vendedores: Ya vimos que la empresas depende de sus utilidades, pues bien esas utilidades se culminan con la realización de las ventas suficientes que hagan tener los ingresos necesarios para recuperar lo invertido y la misma utilidad. El vendedor es quien tiene una de las responsabilidades mas delicadas de la empresa al conservar la clientela y crear nuevos clientes. Para eso el vendedor esta obligado a prepararse en el arte de vender, ya que el vender es una profesión, un arte y una de las ciencias que mueven al mundo de la economía.
4. Características del vendedor
El vendedor debe poseer cualidades muy especiales. Esas cualidades son las que veremos en temas posteriores, pero antes de una análisis diremos que el vendedor "Nace o se hace". Todos alguna vez en la vida necesitamos vender algo y depende de nuestra forma de vender algo y depende de nuestra forma de vender el éxito de la venta.
Como Saber Si Se Puede Ser Vendedor Para contestar esta pregunta solamente diremos algo muy sencillo pero con mucho significado "Quien no se puede vender a sí mismo, no puede vender nada". Al decir vender a sí mismo, nos referimos a que el arte de agradar a la persona es nuestro éxito. Un vendedor antipático y déspota tendrá muy poca posibilidad de éxito en la venta. Cuando una persona es agradable, demuestra interés en la gente que lo observa, y se identifica con lo que esta gente necesita realmente una persona así será un vendedor estrella.
Usted no puede ser vendedor si: 1.- NO LE GUSTA PLATICAR 2.- NO ESTA AGUSTO CON SU TRABAJO 3.- ESTA USTED FRUSTADO POR NO ENCONTRAR OTRO TRABAJO MEJOR 4.- NO LE CAE MUY BIEN LA GENTE 5.- NO ESPERA A QUE LA GENTE HABLE 6. NO SE PREOCUPA POR LOS DEMAS, SOLO SE PREOCUPA POR SI MISMO 7.- NO SABE EL VALOR DE UNA SONRISA 8.- NO SABE ESCUCHAR 9.- NO CONOCE LO QUE VENDE 10.- NO TIENE ESPIRITU DE SERVICIO 11.- PRESIONA AL CLIENTE Y LO OBLIGA A COMPRAR 12.- EXIGE RAPIDA RESPUESTA DE ACEPTACION O NEGOCIACION DEL CLIENTE 13.- NO ES OPTIMISTA Y DINAMICO 14.- ES USTED DEMASIDO AMBICIOSO Y HACE LAS COSAS SIN LLEVAR LOS
TRAMITES INDISPENSABLES DE LA VENTA. Si usted cae dentro de alguno de estos defectos, puede usted llegar a superarlo con un poco de voluntad. Pero si cae dentro de varios de estos defectos ¡CUIDADO! es usted un peligro como vendedor y la empresa tendrá mucho de que preocuparse con usted.
Como vender su persona" Vender su persona es la primera etapa de la venta, requisito indispensable para las buenas relaciones para con el cliente. El vendedor debe rodearse de simpatía personal, que se logra con las siguientes técnicas:
*Sonria: Una sonrisa llama a otra sonrisa. Usted al sonreír le dice a la otra persona "me gustas", "me caes bien", "me da gusto verlo", "es un placer poderlo servir". Es sorprendente lo que usted dice sin palabras con una simple sonrisa ¿verdad?.
Cortesia La cortesía son ideas de caballero con la distinción de rey. Al ser corteses no perdemos nuestra hombría ni nuestra dignidad, puesto que la cortesía es una cualidad personal que solamente algunas personas cultivan en todo el sentido de la palabra. Quien es cortés es digno de nuestra admiración. Ser cortés implica saludar, poner atención, ser útil preocuparse por los demás y ser considerado con el prójimo. Con estos elementos usted podrá vender su persona y tendrá muchas posibilidades de vender.
Estrategias Para Agradar Para poder agradar necesitamos conocer bien el temperamento de las personas. Todos tenemos algo de psicólogos, así es de que hay que poner a trabajar ese algo dándole a la gente de nosotros lo que necesita para sentirse bien, por lo que usted deberá seguir un plan bien definido en el momento de ir conociendo al cliente. El continuo trato con la persona nos da más conocimiento de sus posibles acciones. El consejo que le damos es que observe a su cliente y califique, después trabaje a ese cliente con las reglas que a él haya impuesto no con las que a usted le gusten.
5. Actitudes y tecnicas del vendedor
Para seguir una estrategia para agradar es necesario tener como base algunos principios elementales de las relaciones humanas.
Presentacion Personal La presentación personal es lo primero que vendemos, si no cuidamos nuestra apariencia personal corremos el riesgo de provocar un rechazo inmediato de quien nos ve. Una apariencia desagradable provoca desconfianza y aversión.
Factores Negativos De La Presentacon Personal *FACTOR DE ASEO PERSONAL.- El no bañarse indudablemente provoca que el cuerpo acumule malos olores. *NO RASURARSE.- Da la impresión de descuido *CABELLO MAL PEINADO O LARGO.- Provoca que todo el tiempo nuestra cabeza no tenga un aspecto agradable. *MAL VESTIDO.- Ropa demasiado vieja que se le abren las costuras, falta de botones, mala combinación de colores, ropa sucia y arrugada, así como no estar a la moda. Todas las personas se fijarán primero en nuestro defectos que en nuestras cualidades no hay que olvidarlo. Factores Positivos De La Presentacion Personal Cada día antes de salir de casa hay que pasar la lista de los siguientes aspectos que deben cuidarse: *CABELLO.- Bien peinado y limpio. *ROSTRO.- En los hombres sin barba y en las mujeres bien maquillado pero sin caer en la exageración ya que esto es muy desagradable no lo olviden. *DIENTES.- Bien lavados y sin mendrugos de comida. Cuidar el olor de su aliento. *EL VESTIDO.- Sin arrugar, debe de estar perfectamente limpio con buen gusto y sin exageraciones, debe ser adecuado a la actividad que desarrollamos, muchas empresas exigen uniforme. Pues bien, ese será el vestido y hay que conservarlo como lo mas delicado de nuestra persona. *EL CALZADO.- Perfectamente limpios y en buenas condiciones. *LOS ADORNOS PERSONALES.- (anillos, medallas, relojes, etc.) Deberán estar en buenas condiciones y no estar sucios, ni ser demasiados. Hay muchas otras formas de llamar la atención, con adornos exagerados no engañas a nadie. Todos nuestros utensilios personales deberán ser bien escogidos, estar en buenas condiciones y oportunos. Las cosas de una persona manifiestan su delicadeza y buen gusto por el buen vestir; entre estas cosas tenemos plumas, carteras, llaveros, bolsas, pañuelos, portafolios, etc.
Comunicacion Verbal A este tipo de comunicación, solo lo tienen como privilegio los seres humanos. En nuestro idioma existen miles de recursos para poder exponer nuestras ideas. Es necesario que se emplee la forma mas correcta de expresión, que serán siempre las mas agradables a nuestro oído. Para eso deberá cuidar las siguientes reglas: – NO UTILIIZAR MALAS PALABRAS – NO UTILIZAR PALABRAS VULGARES – NO SER TENDENCIERO AL HABLAR CON DOBLE SENTIDO – NO HABLAR DEMASIADO RAPIDO, NI DEMASIADO LENTO -AMPLIAR NUESTRA CULTURA PARA USAR PALABRAS MAS CORRECTAS EN NUESTRA CONVERSACION – PLATICAR DE LO QUE LE INTERESA A NUESTRO INTERLOCUTOR -PERMITIR QUE EL CLIENTE PLATIQUE LO QUE EL ESCOJA, NUESTRA LABOR SOLO SERA DE ESTIMULADOR A PLATICAR -NO ENFADAR AL CLIENTE CON PLATICAS QUE DE ANTEMANO SABEMOSQUE NO LE INTERESAN.
El mejor conversador es aquel que permite que su interlocutor platique. Todas las personas están ansiosas de hablar de sí mismas. Entre más se permita hablar de sí misma, esa persona se sentirá mas a gusto con nosotros al escuchar a una persona le estamos demostrando que la oímos con gusto, que nos interesa su platica que reconocemos su proeza, o sus problemas o que participamos con sus penas o alegrías "todos necesitamos ser escuchados, quién nos escucha más, más nos hace sentir importantes".
Apariencia Fisica Se refiere fundamentalmente a nuestras características físicas, si somos gordos, delgados, altos o bajos, de rasgos agradables o desagradables. Todos podemos mejorar nuestra apariencia física para que sea mas agradable. Para tener una buena apariencia es necesario identificar los aspectos desagradables de nuestro físico y, de ser posible, ponerle remedio.
Rasgos de la apariencia personal que son desagradables: – OBESIDAD – DELGADEZ EXCESIVA – COLOR PALIDO DE LA TEZ – DIENTES DESCUIDADOOS – MANOS DESCUIDADAS – ACNE – INFECCIONES DE LA PIEL, OJOS Y OIDOS – PELO CON CASPA – EXCESO DE BELLO (MUJERES) – DEFECTOS FISICOS
Puede haber muchos otros aspectos más que sean de vital importancia para muchas personas. Se debe hacer un análisis de lo anterior con el propósito de mejorar lo que esta a nuestro alcance ya que esto no ayuda.
Vender Nuestra Persona Es recomendable hacer ejercicio para corregir nuestra complexión y adelgazar o aumentar de peso lo más cerca a lo normal. Existen tablas estándares de medida para conocer el peso adecuado según nuestra estatura. En el caso de los dientes es recomendable no hacerse arreglos dentales que sean notorios o exagerados. Sobre todas las imperfecciones de piel y el cabello hay que atenderse de inmediato. Los defectos físicos es difícil de corregirlos pero a cambio de estos podemos ofrecer cosas más bellas de nuestra persona a los demás.
Cortesia La cortesía ya la mencionamos en puntos anteriores. Solamente confirmamos que la cortesía es la forma en que consideramos a los demás en sus necesidades y sus condiciones. Al cliente hay que darle las atenciones que requieren y más.
Entusiasmo El entusiasmo es un elemento del éxito. El entusiasmo es la energía que nos alienta a realizar nuestros propósitos. Es la alegría y el gusto con que la actividad humana se desarrolla. El vendedor entusiasta es el que toma su trabajo como parte de su realización, muestra en su actividad el gusto por desarrollarse. El entusiasmo es contagioso. Podemos contagiar al cliente con entusiasmo si se lo manifestamos y el lo siente.
Perseverancia Con el cliente hay que utilizar el tacto y no permitir que se desvíe. Para esto hay que aceptar que fuimos derrotados por nuestra falta de capacidad para vender. La perseverancia es la forma de perseguir un objetivo no importando los obstáculos que se nos presenten. Debemos intentar una y más veces realizar la venta cuando sepamos oque el producto es posible de comprar por el cliente.
Convencimiento La culminación de la perseverancia es el convencimiento; un cliente acepta cuando está convencido de nuestra labor, pero el cliente confía en que todos los argumentos empleados por nosotros son reales. Nunca hay que mentirle a un cliente sobre las cualidades de nuestros productos o servicios que no sean ciertos. Un cliente es un cliente convencido cuando regresa y nos vuelve a comprar. Hay que hacer un análisis delo que es más conveniente para la empresa; un cliente que compra una vez o un cliente que compra una y más veces. El arte de vender no consiste en hacer la venta una vez a un cliente sino conservarlo. Los clientes que compran en un solo lugar son clientes CONVENCIDOS.
Ya que hemos hablado mucho de ese señor o señora, niño o joven, es necesario que analicemos un poco su personalidad como comprador.
Tipos De Clientes No todos los consumidores somos iguales. ¿Podría usted añadir otro tipo de cliente a la lista que presentamos a continuación? – GRUÑON – EXIGENTE – CRITICO – INFLUYENTE – SABELOTODO – COMPLACIENTE – APATICO – PREGUNTON – QUITA TIEMPO – ESCULCON – MELOLODRAMATICO – GRACIOSO – DESCONFIADO – PRESUMIDO – GROCERO – SIMPATICO – CONFIADO – PERDONAVIDAS – IGNORANTE – BONACHON – AUTORITARIO – DESESPERADO – GALAN DE LA PANTALLA – QUEDA BIEN
No son todos puesto que nos ha tocado tratar con estos y con otro más ¿Qué debemos hacer con cada uno de ellos? Pues hacer un análisis de ellos implica todo un grado de sicología. En la experiencia que hemos tenido como vendedores nos hemos adaptado al temperamento del cliente. Pero, sin embargo, queda la tarea para usted, la pregunta de que haría usted con cada uno de ellos, ¿Qué actitud tomaría en caso de los clientes conflictivos?
Clientes Especiales Todos los clientes deben ser tratados con la misma atención que a cualquiera, pero a algunos les gusta ser tratados con atención especial. Pues bien hay que dar una atención especial siempre y cuando no se lastime la dignidad ni la importancia de otros de los clientes. Cuando eso suceda lo mejor es actuar con justicia y no con favoritismo.
Clientes eventuales Hemos dicho que lo ideal es conservar al cliente, sin embargo, no todos los clientes son iguales ni constantes. A los clientes que compran esporádicamente se les conoce como "clientes eventuales". Los clientes constantes son importantes porque son los que mantienen el negocio pero es muy importante que también se asegure aun mediano y largo plazo, por lo que no hay que perder el contacto con los clientes eventuales.
Prospeccion de clientes El tener contacto con un cliente eventual nos asegura clientes para el futuro. Pero los cliente que van hacia la empresa no son los únicos que pueden comprar, por lo que es necesario hacer un análisis de los clientes que si pueden comprar. A esta lista de clientes se les llama "Clientes Prospecto" Al cual le haremos una tarjeta de clientes prospecto que tengan la siguiente información: – Nombre – Domicilio – Teléfono – Artículo por el cual se interesa – Condiciones de compra – Fecha de posible compra – Próximo contacto – Visita programada – Observaciones – Numero de control
Con el control anterior será posible tener un contacto más estrecho con los cliente, a la vez, nos sirve para mantener correspondencia con ellos.
Seguimiento De Clientes Se le llama de esta manera a la actividad que nos permite tener contacto con el cliente. El seguimiento de clientes nos sirve para: * Saber como le sirve el producto * Informarle de nuestro producto * Informarle del cambio de precios * Informarle de otros servicios que le podemos dar * Saber cuando va a necesitar nuevamente nuestro servicio * Felicitarlo por algún acontecimiento que él tenga * Para hacerlo nuestro prospecto.
Se ha comprobado que con el seguimiento de clientes se podrá garantizar más ocurrencia de clientela a nuestro negocio. La misma tarjeta prospecto, o un control por separación nos servirá para llevar a cabo la función de seguimiento.
Cuantas veces nos ha tocado ver a personas que no saben ni lo que venden. El desconocimiento del producto da la impresión al cliente de que lo estamos engañando. Una buena práctica es de que dediquemos nuestros pequeños o grandes ratos de desocupados en el negocio, al conocimiento de la mercancía que estamos vendiendo. Conocer bien nuestro producto da la imagen un buen servicio y atención al público, porque damos seguridad al público mismo, de que lo que se está llevando es lo correcto. Para conocer nuestro producto es necesario conocer las siguientes reglas: – MARCAR EL PRODUCTO – PRESENTACIONES-EMPAQUE – CUALIDADES Y DEFECTOS CON OTROS SIMILARES – SUSTITUTOS – MEDICAS – CALIDAD – ACCESORIOS – COLOR – DISPONIBILIDAD – FORMA DE ENTREGA AL PUBLICO – PRECIO – POSIBLES DESCUENTOS – PROVEEDOR – TIEMPO DE SURTIDO
Desde luego que las reglas aquí señaladas son de índole general y tenemos que adaptarlas al producto o que se apliquen en nuestro negocio.
Historio Del Producto-Servicio Todos los bienes que se ofrecen al mercado tienen alguna razón de ser y han evolucionado a través del tiempo. Productos que antes eran de mucha demanda ahora tienden a desaparecer. Es aquí donde precisamente nuestra preocupación, es necesario mantenernos al tanto de los nuevos productos que surgen en el mercado para estar dando un servicio actual a nuestros clientes. Como parte completamente a este tema mencionaremos algunos productos que han sido desplazados por otros más modernos: VELAS ———–FOCOS ADOBE ———–LADRILLO ALGODON ———FIBRAS CARRETAS —–AUTOMOVILES BRACERO ———ESTUFA LEÑA ————GAS
Estos ejemplos, desde luego, en su momento fueron de gran utilidad y grandes ventas en el mercado. El hombre cada día hace nuevos descubrimientos y siempre cambiará y transformará todos los bienes existentes así como los servicios.
Caracteristicas Del Valor El concepto de valor es muy cambiable según las circunstancias. Los economistas dicen que el valor es: * Lo que cuesta tener una cosa * El tiempo o trabajo que necesitan las cosas para hacerse * Lo que se cotiza en el mercado un bien * El servicio que puede dar, valor de uno * El valor estimativo
Para el cliente habrá algún concepto de valor de los anteriores que sea un motivo de compra. En realidad no vamos a discutir acerca de cual de todos estos tipos de valor es el real puesto que puede cambiar según las circunstancias. Por ejemplo: Un vaso de agua puede valer más en el desierto que un diamante; por las fluctuaciones de la economía hay escasez de alimentos y estos de valor , se ven en aumento. En conclusión podemos decir entre más abundante sea un bien menor será su valor económico. El sentido de valor hace que el consumidor tenga el motivo de compra, al cliente hay que orientarlo acerca del valor que tiene las cosas que nosotros conocemos.
Al orientarlo le estamos dando un servicio que el nos agradecerá. El cliente confía en que le decimos la verdad, por lo que tenemos una gran responsabilidad, el cliente es un amigo y al amigo no se le traiciona.
Caracteristicas Fisicas Para tener un conocimiento pleno de nuestros productos es necesario conocer los catálogos e instrucciones que nos proporciona nuestro proveedor ya que así estaremos más informados para proporcionar a nuestro cliente acerca del producto. De no existir estos catálogos es necesario preguntar a nuestro compañero de trabajo con más experiencia en la empresa para que nos oriente al respecto.
Limitaciones Todos los productos tienen su utilidad que satisfacer, desde luego una necesidad del cliente, sin embargo una actitud honesta por parte del vendedor es orientar al cliente de las limitaciones y desventajas que suelen tener determinados productos. De ese modo estaremos dando un servicio más útil al cliente. Hay que recordar que le podemos vender más de una vez a un cliente. Hay que recordar que le podemos vender más de una vez a un cliente y con un servicio óptimo lo podemos lograr.
Ventajas y desventajas Para ordenar más nuestro conocimiento del producto es recomendable hacer uso de ellas cuando sea el momento oportuno. Esta actitud de honestidad le dará una buena impresión a nuestro cliente. Por ejemplo:
Producto xVENTAJAS DESVENTAJAS – ECONOMICO – NO DURA – DISPONIBLE – NO LE SIRVEPARA CIERTOS USOS – EXELENTE PRESENTACION – LO ECONOMICO MUCHAS VECES CUESTA MAS CARO
- TODOS LO CONOCEN – NO ES EXACTAMENTE LO QUE
BUSCA EL CLIENTE Es mejor no vender que engañar al cliente. Podemos venderle un producto similar siempre y cuando sepamos que le va a servir a nuestro cliente y este último recurso debemos agotarlo, pero no forzar la compra.
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