8. Etapas de la venta
Para seguir un método para la entrevista del el cliente hasta la culminación de la venta. No hay que olvidar que la venta se considera como la culminación de todos los esfuerzos de la empresa y que, por último, queda esa responsabilidad en el vendedor. Para poder establecer un correcto método de ventas es necesario que se analicen las "etapas" por las que hay que pasar para cumplir el objetivo de la venta. Existen etapas de venta que no le corresponden al vendedor pero que, sin embargo, en la cual el vendedor puede opinar, puesto que, al fin de cuentas, es quien conoce personalmente al cliente.
ETAPAS PRIMARIAS DE LA VENTA 1.- INVESTIGACION DE MERCADO 2.-DETERMINACION DEL PRODUCTO O SERVICIO A OFRECER CON TODAS LAS CARACTERISTICAS QUE POSEE. 3.- DISPONIBILIDAD Al esquema anterior le llamamos "ETAPAS PRIMARIAS DE VENTAS" por la razón de que desde el momento en que se resuelve el tipo de producto o servicio que se va a ofrecer ya se esta trabajando en la venta. En esta etapa el vendedor no interviene puesto que los dueños deciden lo que se va a vender y ofrecer en la empresa. Es responsabilidad ahora del vendedor vender el producto. Desde luego que hay muchos productos y servicios que se "venden solos", no necesitan una labor muy grande de convencimiento puesto que el producto ya tiene una imagen ganada o es indispensable.
Investigacion de mercado Es la técnica que nos permite conocer el comportamiento de los consumidores y de la competencia con respecto a un producto o servicio dentro de un mercado. En ésta etapa se determina el tipo de producto, características, presentaciones, volumen, épocas de más movimiento, presente y futuro, etc., Existen algunas empresas especializadas en hacer estudios de mercado.
Determinacion del producto En esta etapa se define el producto o servicio que se vaya a ofrecer y todas sus características.
Disponibilidad Es la etapa en que se considera que el producto se puede encontrar disponible en la empresa para ser ofrecido al público. Aquí y interviene el vendedor debido a que es su responsabilidad reportar al encargado de compras los requerimientos de mercancía. ¿A quien le interesa vender? ¡Al vendedor! Pues bien, para poder vender, es necesario oque haya que vender; por lo que no hay que descansen toda la responsabilidad en el encargado de compras o almacén. Hay que opinar sobre el manejo del producto.
Etapas De La Venta Al Cliente – EXHIBICION – INFORMACION DE APARADOR – PRESENTACION AL CLIENTE – PRIMERA IMPRESIÓN – DEMOSTRACION – DESARROLLO DE LA VENTA – OBJECIONES – CIERRE DE LA VENTA – SEGUIMIENTO – RECIPROCIDAD EN LA VENTA
Exhibicion La exhibición es una de las etapas de la venta al cliente. Consiste en la presentación física del producto al cliente a través de aparadores o espacios físicos en la empresa. Muchos productos se venden solos por su aspecto o características por el "amor a primera vista" hacia el producto. Cuando se exhibe una mercancía, es necesaria una buena imagen de los mismos. Un viejo refrán dice "una imagen dice más que mil palabras" por lo que un producto puede decir más de sí mismo que nosotros.
Informacion de aparador La presentación de un producto debe ser tomado en cuenta la armonía, un aspecto atractivo a los sentidos. Debe imperar el orden y el buen gusto dela exhibición. Cuando se trate de días o acontecimientos especiales se debe hacer alusión al caso, por ejemplo: Navidad, Día de las madres, día del maestro, etc. Es muy importante estar al pendiente de los acontecimientos para preparar los aparadores con anticipación. Aparte de la presentación es necesario rodear al artículo de la información necesaria para el consumidor. Esta debe ser discreta y apropiada y resaltando sus principales características tales como "ofertas, o características sobresalientes" y sobre todo el precio. Muchas empresas no acostumbran, ponen precios a los productos, esto puede ser una mala práctica ya que la mayoría de los clientes no se atreven a preguntar por todo lo que les interesa. Cuando existe la mayor información, el cliente entrará con mayor confianza y seguridad al negocio.
Presentacion Al Cliente El cliente puede haber sentido la motivación para la compra por las razones siguientes: 1.- NECESIDAD DEL PRODUCTO 2.- ESTIMULO PUBLICITARIO 3.- POR EL ATRACTIVO VISUAL 4.- DEMOSTRACION POR PARTE DE UN VENDEDOR 5.- SUSTITUCION DE UN PRODUCTO ORIGINAL 6.- MODA O IMITACIN
De modo que según sea el estímulo de compra es el trato que se debe dar. La primera actitud que debemos mostrar al cliente es la de servicio. "No hay que olvidar que los primeros dos minutos son los importantes en la presentación de dos personas". Por lo que debemos aprovechar este tiempo valioso para agradar al cliente y VENDER NUESTRA PERSONA poniendo a la practica las técnicas que ya vimos al respecto.
Nunca se debe presenciar al cliente a que tome decisiones rápido, ni tampoco presionarlo a entrar al negocio. Es una mala práctica estar siguiendo al cliente e interrogándolo en cada momento. Lo conveniente es esperar a que el se dirija a nosotros. De lo contrario el se sentiría vigilado y presionado y preferirá "volver después" y habremos perdido una oportunidad.
Primera impresión Por los errores que podemos cometer al presentarnos es necesario tener mejor un método para entrevistarse con un cliente, la mejor práctica es presentarse con un amigo dispuesto a darle un servicio no como una persona que está dispuesta a venderle a costa de lo que sea. La mejor estrategia es sonreír, ponerse a sus órdenes, invitarlo a pasar sin ningún compromiso, orientarlo y brindarle todas las comodidades posibles y no demorarse en la demostración o entrega del producto. No se le olvide que lo primero es vender su persona.
Demostracion Es muy importante que el vendedor se concrete a hablar solo al cliente del producto en forma rápida de las características del producto. "Nunca se debe dejar solo al cliente durante el proceso de demostración" es de mala educación comercial, recuerde que "Estamos dando un servicio, no vendiendo un producto".
En muchos casos funciona la demostración a través de la mímica, es decir se manipula el producto haciéndolo resaltar sus principales características, armándolo o poniéndolo a funcionar sin hablar. La actuación manifestará diferentes cosas y dará oportunidad al cliente de reflexionar y de llegar a sus propias conclusiones. Desde luego que para poder hacer una correcta demostración debemos estar bien capacitados para tal fin, si no caeremos en el ridículo y le daremos desconfianza al cliente.
Desarrollo En La Venta Ya que el cliente se encuentre interesado en la compra es necesario hacer un resumen de la forma en que el cliente pueda obtener ese producto los planes alternativos de compra. Se hacen discretas preguntas acerca de la forma en que desea comprar y del plan que más le conviene. Es necesario que aquí dejemos al cliente pensar y no presionarlo, de otra manera le desagradará nuestra actitud.
Si todos los vendedores pudiéramos manejar con arte las objeciones seriamos unos perfectos profesionales de las ventas. La objeción es la crítica, duda, desconfianza o inconveniente que el cliente señala de nuestro producto o a nuestro sistema de venta. Para estudiar más a fondo las objeciones haremos un dictado de estas. ¿Estamos listos?, manejaremos las más usuales: OBJECIONES MAS COMUNES DE LOS CLIENTES – ES CARO – ESTA ROTO – NO ES LO QUE BUSCO – SON MUCHOS LOS INTERESES QUE ME COBRAN – NO CUENTO CON DINERO AHORA – LA OTRA VEZ LO VI MAS BARATO – NO ES EL COLOR QUE BUSCO – QUIERO DESCUENTO – QUIERO OTRA MARCA – NO ME QUEDA – ESTA FUERA DE MODA – LE FALTAN ACCESORIOS – A MI AMIGO SE LO DIERON MAS BARATO – ES DE MALA CALIDAD – NO HAY REFACCIONES – NO ES MARCA CONOCIDA – YO NO SOY QUIEN DECIDE – NO SE SI GUSTE A QUIEN SE LO REGALARE – CREO QUE NO LO NECESITO – AHORA NO
Causas De La Objecion Por lo regular un buen comprador sabe las limitaciones que puede haber en un producto antes de adquirirlo, puesto que se informa. De modo que no se le puede engañar diciéndole cosas del producto que no sean ciertas. las causas de las objeciones son muy diversas y hacer un análisis de lo anterior sería hacer una memoria de las causas de las cuales del porque las expone un cliente, por lo regular son el producto de realidades o imaginaciones del consumidor: – EL CLIENTE SABE MUCHO O POCO DEL PRODUCTO – EL CLIENTE DESCONFIA – NO ES QUIEN DECIDE LA COMPRA ¿QUE PODEMOS HACER ANTE LAS OBJECIONES? MANEJO DE LAS OBJECIONES -TENGA UD. UNA LISTA DE LAS OBJECIONES MAS COMUNES. Por otro lado haga una lista de loso argumentos más lógicos y convincentes que pues den contra restarlos. Debemos tener respuestas inmediatas y entre más sean mejor. -MANEJO DE LA INFORMACION POR PARTE DEL CLIENTE. Cuando el cliente maneje información acerca del producto "No compita con él ya conoce el artículo debemos dejarlo que decida; nunca hay que contradecirlo, debemos orientándolo si no comprende algunas cosas, no hay que insistir si ya hemos agotado todo nuestro catálogo de respuestas a objeciones. -EN CASO DE QUE EL CLIENTE NO TENGA INFORMACION. Hay que dársela abundantemente sin enfadar ni pecar de "sabelotodo". Toda nuestra actuación debe ser discreta y espaciada. Nunca debemos exagerar de las cualidades de un producto porque podemos caer en contradicciones. -CUANDO EL CLIENTE NO ES EL QUE DECIDE LA COMPRA. Podríamos perder nuestro tiempo. No es a el quien deberíamos dirigir los esfuerzos de venta sino a quienes realmente interesa el uso del bien; hay que proporcionar abundante información al cliente que preguntar para que se transmita correctamente información a quien decide.
Consejos Relativos Al Manejo De Objeciones Como regla fundamental no debemos contradecir al cliente, nos concretamos a darle información y afirmaciones que nosotros conocemos acerca del producto. No debemos forzar al cliente ni decirle implícitamente "llévelo o déjelo", Porque desde ese momento ya perdimos nuestra postura de vendedores. Nuestra actitud debe ser de paciencia y de control de nuestras emociones. No hay que entrar dentro del juego del cliente cuando nos presume conocimientos sobre el producto. Ante esta situación mejor es usar la modestia.
Conclusiones:
- NO ENFRENTNARSE AL CLIENTE
- NO ACPETAR RETOS
- SER MODESTO EN CUANTO A CONOCIMIENTOS PERO INTEGRO, NO
CAMBIE DE OPINION
- CONOCER LAS OBJECIONES Y TENER UNA RESPUESTA A TODAS
- ESPIRITU DE SERVICIO INFORMANDO AL CLIENTE DE LO QUE NO CONOCE
10. Administración de las ventas
Administrar significa la coordinación de todos los recursos con los que se cuenta para una actividad específica. En este caso, la administración de ventas se refiere a la coordinación de todos los recursos con los que se cuenta en el área de ventas. Mientras más organizados estemos más efectivos serán nuestros esfuerzos. Ya que los aprovecharemos mejor.
Planificacion De Las Ventas Por lo regular el empleado de mostrador o de piso es valioso colaborador para la planificación de las ventas, ya que conoce el movimiento de los productos. Planificar las ventas significa prever las situaciones que habrá en el futuro con respecto a la actividad de ventas. ¿Que tenemos que planificar?, pués la respuesta es correcta y sencilla lo que hacemos diario. Como se va a hacer dentro de una semana o dos, un mes, tres meses, medo año, etc., es decir, las circunstancias del presente son eternas; por ese motivo necesitamos planear lo que va a suceder en el futuro.
Aspectos Que Entnran Dentro De La Planeacion De Ventas – MERCANCIAS NECESARIAS – NUEVAS MERCANCIAS – CLIENTES PROSPECTO – SEGUIMIENTO DE CLIENTES – MODIFICACION DE LAS INSTALACIONES DEL AREA DE VENTAS – PREPARACION DE OFERTAS Y PROMOCIONES – ARREGLO DE APARADORES – CAPACITACION Y ADIESTRAMIENTO DE PERSONAL – TRATAMIENTO DE OBJECIONES DE VENTAS – PENETRACION DE MERCADO – CONTROLES DE VENTA, ETC.
Cada uno de estos aspectos debe de preverse en este momento y darse una fecha para su cumplimiento -eso es planear . Vamos ahora a presentar una forma de planear a través de un cuadro de actividades.
PROGRAMA DE ACTIVIDADES 2 3 4 | ++
| ACTIVIDAD SEMANA SEMANA SEMANA SEMANA|
| 1 2 3 4 |
++
| MERCAMCIA X X |
| |
| PROMOCION X |
| |
| CAMPAÑA DE |
| PUBLICIDAD X X X X |
| |
| ARREGLO DE |
| APARADORES X |
| |
| ESTABLECIMIENTO X X |
| DE CONTROL |
| |
| CAPACITACION X |
++
Es necesario que los jefes de departamentos tengan reuniones cn su personal para desarrollar planes.
Recurso de ventas Los departamentos de ventas cuentan con diversos recursos para el desarrollo de su actividad. Entre estos tenemos: Recursos financieros para: Publicidad Inversiones en mejoras Propaganda Promociones Patrocionios Recursos materiales para: Conocimientos del producto Tecnicas de ventas Conocimiento del mercado Conocimiento del cliente Estrategias de mercado Recursos humanos como: Vendedores Auxiliares Personal administrativo
Todos estos recursos cambian de acuerdo al tamaño de la empresa y su rama de actividad, así como el esfuerzo de mercadotecnia necesario para el logro de sus objetivos. Es necesario que cada vendedor haga del conocimiento del jefe inmediato las carencias o limitaciones que se tienen para poder trabajar. Hay que considerar que la mayoría de los departamentos de la empresa tienen relación con el departamento de ventas y debe trabajar coordinándose cono ellos, por ejemplo: almacén, cobranza, investigación de crédito, caja, contabilidad, etc., por lo que consideramos que los demás departamentos son también un recurso para las ventas. Una mala acción por parte de estos departamentos puede provocar el desquiciamiento de nuestra actividad de ventas.
Daños estadisticos Es necesario llevar un historial de los acontecimientos de nuestras actividades con el propósito o de aprovechar los errores del pasado y poder hacer predicciones hacia el futuro. Aquí señalamos algunos datos que es conveniente conservar a través de un registro histórico de los mismos:
Ercancia vendida: Para conocer los consumos en diferentes épocas del año y poder hacer una correcta planificación de compras.
Clientes: Para que se conozca la penetración y aceptación en el mercado.
Ventas: Para conocer el volumen que se encuentra vendido y el momento en que se llega al punto de equilibro.
Mercancia devuelta: Para detectar el índice de mayor ocurrencia en las devoluciones y en las causas.
Objeciones de los clientes: Para contrarrestar su argumentación, su manejo y control. Así también otros aspectos que se consideran necesarios a criterio de los responsables de la actividad comercial en la empresa.
En este espacio haremos referencia a la importancia que tiene la administración del tiempo dentro de la actividad de las ventas. A la mayor parte de los vendedores no les alcanza el tiempo pero la verdad es que el tiempo se tiene mal administrado. He aquí algunos consejos prácticos para la administración del tiempo.
El Control Del Tiempo Anteriormente hicimos referencia a la importancia de la planeación, pues bien, nuestras actividades diarias también es necesario que se planeen. Cuantas veces llegamos a nuestro trabajo sin saber que hacer y eso implica enormes pérdidas en tiempo. Todo se debe planear hasta nuestras actividades personales, con más razón nuestro trabajo cotidiano ya que, quiérase o no, nuestros asuntos personales entran dentro de nuestras actividades diarias y no respetan horas de trabajo ni días festivos, ni horas extras, ni juntas de trabajo. Lo mejor que podemos hacer para controlar nuestro tiempo es hacer un programa de actividades diarias, semanales, mensuales, etc., que satisfaga nuestras necesidades. Esto nos servirá para no olvidar hacer algo, el orden en que se debe hacer, la hora a que debe hacerse y el tiempo que hay que dedicar a cada cosa. Si nos damos cuenta que el tiempo ya se nos pasó, es necesario, de ser posible, dejar esa actividad y hacer la que sigue, de lo contrario, no cubriremos nuestro día.
Ejemplo De Programacion De Un Dia
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| ACTIVIDAD HORA OBJETIVO |
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|1.- |
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| |
|2.- |
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| |
|3.- |
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| |
|4.- |
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| |
|5.- |
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Programa Semanal De Actividades
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| HORA ACTIVIDAD LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES | ++
| 8 HR |
| 9 HR |
|10 HR |
|11 HR |
|12 HR |
|13 HR |
|14 HR |
|15 HR |
|16 HR |
|17 HR |
|18 HR |
|19 HR |
|20 HR |
|21 HR |
|22 HR |
++
Costo tiempo Cada minuto que pasa en la empresa cuesta dinero por lo que debemos aprovechar el tiempo lo mas óptimamente posible. El tiempo de nuestras actividades debe ser correctamente planeado.
Costo tiempo oportunidad Por lo anterior debemos decidir sobre la prioridad de nuestras actividades. Ver sí lo que estamos haciendo es realmente productivo. Si se dedica tiempo a actividades no productivas se pueden desperdiciar otras oportunidades que produzcan mayores beneficios. Por ejemplo: Nos dedicamos a acomodar mercancía en vez de clasificarla o conocerla mejor. Cuando sea necesario mostrar un producto al cliente tendremos problemas para encontrar la mercancía.
La inconformidad es la manifestación de insatisfacción por una compra por parte del cliente. El objetivo de toda empresa es CONSERVAR AL CLIENTE por lo que el manejo de inconformidades debe tener un tratamiento especial.
Causas y origenes: Los orígenes y causas de las inconformidades pueden ser las siguientes: PRODUCTOS DEFECTUOSOS NO HABER SIDO LA MEDIDA ARREPENTIMIENTO DESPUES DE HABER RAZONADO LA COMPRA NO HABER CUMPLIDO LA EMPRESA CON ALGO PACTADO NO ESTAR COMPLETO EL PRODUCTO POR FALTA DE ACCESORIOS ALTERACION DE PRECIOS MALA CALIDAD DEL PRODUCTO MAL TRATO POR PARTE DE ALGUN EMPLEADO NO ESTAR DE ACUERDO CON EL SERVICIO OTRAS.
Cualquiera de estas o de otras que podamos anotar, es necesario que actuemos con honestidad y lo que este dentro de nuestra responsabilidad resolverlo.
Errores En Las Ventas Uno de los principales problemas que tiene un vendedor es el de precipitarse en el cliente de una venta dando lugar a que se pasen por alto algunos procedimientos de venta. Es necesario que se cumplan correctamente todos o los procedimientos establecidos para evitar a lo máximo las inconformidades.
Consecuencias De Las Inconformidades De no ser manejada correctamente una inconformidad, el cliente de toda nuestra vida puede dejar de serlo. Es muy importante satisfacer al cliente en sus demandas; no arriesgar más por lo menos. Un cliente frustrado, es un cliente que muy difícilmente se recupera.
Manejo De La Inconformidad Para manejar correctamente una inconformidad es conveniente poner a la práctica los siguientes consejos.
- Analizar detalladamente al argumento del cliente
- Permitir que el cliente termine su queja
- Ver que personas se encuentran implicadas en la venta
- Dar aviso a quien corresponda, dar la solución posible
- No demorar al cliente
- Mantener las buenas relaciones con el cliente
- Encontrar las causas de las fallas
- Reparar el daño en la medida de lo posible.
Perdida Del Cliente Todos los clientes tienen la misma importancia para nosotros, pero habrá algunos o que por más que nos esforcemos no será posible recuperar. La pérdida de un cliente representa una venta menos para la empresa. Aún cuando ya no se pueda contar como cliente se tiene que prever que la situación que provoco ese conflicto no se vuelva a repetir.
Recuperacion Del Cliente Recuperación de un cliente se logra a través del contacto permanente con él. Una llamada telefónica, correspondencia, visitas personales, tratos especiales, etc., permiten la recuperación del cliente. Nuestra empresa debe mantener el principio de BUENAS RELACIONES PUBLICAS.
Por relaciones públicas se entiende todo el esfuerzo de la empresa por mantener contacto con todas las personas, organismos, empresas, instituciones, etc, que tienen alguna relación con la empresa. Las relaciones que hacemos mención, deben manejarse adecuadamente manteniendo siempre una buena imagen de nuestra organización.
Importancia de la s relaciones publicas Las mercancías no se venderán por sí solas, es necesario agregar el factor humano como complemento de esta relación para que el cliente quede totalmente satisfecho y que dé buena disponibilidad de las personas que tratan con la empresa.
Algunas reglas para las relaciones publicas
Se dice que las relaciones publicas son el esfuerzo para mantener una buena imagen de la organización. Pues bien, el vendedor lleva a cuesta una gran responsabilidad en este sentido porque es portador de esta imagen. Para poder cumplir este propósito se pueden seguir estos consejos:
- Mantener una buena apariencia física de la negociación
- -Buena apariencia física de los vendedores y del personal
- en general
- Observar las elementales reglas de cortesía
- Observar las reglas comerciales
- Espíritu de servicio al cliente en todo momento
- Buen manejo de las objeciones
- Buen tratamiento a las quejas
- Seguimiento de clientes
- Comunicación con cliente y proveedores permanente
- -Publicidad, correspondencia, logotipos, utensilios, y objetos membretados.
Relaciones Publicas Internas Y Externas Las buenas relaciones empiezan desde el ambiente de trabajo, no será posible dar una buena imagen al exterior si dentro de la empresa existen conflictos y problemas. A las relaciones de trabajo se le llama relaciones Públicas Internas, mientras que las que se tienen con clientes o proveedores por ejemplo se les llama relaciones públicas externas.
Algunas Reglas Para Las Relaciones Publicas Internas – Respeto a los lineamientos de la empresa – Respeto a la autoridad – Respeto a los valores humanos – Fidelidad a la empresa – Respeto a la integridad humana – Evitar conflictos con los compañeros de trabajo – No eludir la responsabilidad – Correcta programación de nuestro trabajo – Dar pequeñas y grandes atenciones a los compañeros de trabajo – Mantener un manual de procedimientos – Definir la autoridad y la responsabilidad
Algunas Reblas Para Las Relaciones Publicas Externas – Al cliente siempre hay que darle la razón – Comunicación constante con los proveedores – Manejo adecuado de la imagen de la empresa – Relaciones con los medios de comunicación – Cooperación con las instituciones de servicio – Organización de actividades deportivas o sociales – Relaciones con la competencia – Relaciones cordiales con el público en general Muchas de estas actividades están en manos del vendedor, así que, lo que corresponde, hay que actuar.
EL ARTE DE VENDER – Marden Swett Orison – Colección luciernaga EL EJECUTIVO DE VENTAS Y SU TRIUNFO – Woessner Pedro – Editorial Diana COMO TRIUNFAR EN EL TRABAJO – Seaman Florence/ Lorimer Anne – Grijalbo COMO SER COMPLETO VENDEDOR PROFESIONAL – Shook Robert and Herbert – Editorial Logos COMO MOTIVAR A LA GENTE – Mc. Quiag H Jack
- Editorial Logos
Autor:
_ M.C.A. y Ph. Dr. José Gerardo Pérez Morales
Allende 2035 nte. Los Mochis Sinaloa, México Ced. Prof. 393097 RFC. 510807-IB9 Reg. STPS PEMG 510807-5 Basado en: Curso de Ventas de Piso y Mostrador José Gerardo Pérez Morales Ascade De Mexico}
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