Normas de calidad
1.1Calidad
Las empresas deben afrontar que los clientes son cada vez más exigentes, en cuanto a la calidad de los productos, las prestaciones y la fiabilidad. La mejor calidad no es siempre la mas cara, si no la que mas se adapta en características y precio a las necesidades del cliente.
Los problemas que tienen las empresas con sus costos excesivos, la competencia. Tradicionalmente las empresas han trabajado con la creencia que la productividad esta reñida con la calidad, Teniendo que optar por una u otra.
1.1.1El Concepto de Calidad
Una norma de calidad es un documento, establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido (nacional o internacional), que proporciona para un uso común y repetido, una serie de reglas, directrices o características para las actividades de calidad o sus resultados, con el fin de conseguir un grado óptimo de orden en el contexto de la calidad.
Hablando de calidad podemos resaltar sus características estas pueden ser: Un requisito físico o químico, una dimensión, una temperatura, una presión o cualquier otro requerimiento que se use para establecer la naturaleza de un producto o servicio. La calidad no tiene un significado popular de lo mejor en el sentido absoluto, industrialmente quiere decir, mejor dentro de ciertas condiciones del consumidor, ya que es él, quien en última instancia determina la clase y la calidad del producto que desea.
En 1946 comienzan a realizarse las primeras asociaciones para la Calidad:
*En Los Estados Unidos se Funda las Asociación Americana para el Control de la Calidad, ASQ, Siendo en la actualidad la mayor asociación de profesionales del mundo para la calidad.
*Japón crea la Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses que contribuye al desarrollo Industrial Mediante la Promoción de las técnicas y ciencias.
Las principales organizaciones internacionales, emisoras de normas de calidad son: ISO (Organización Internacional de Estándares)
La organizacion internacional de normalizacion(ISO), comenzo a trabajar oficialmente el 23 de febrero de 1947. Su sede esta en ginebra, suiza. su mision es promover el desarrollo de la normalizacion y las actividades relacionadas con todo el mundo, para facilitar el intercambio internacional de bienes y servicios y desarrollar la cooperacion en las actividades economicas, tecnologicas, cientificas e intelectuales. Por ejemplo: el formato de las tarjetas de credito, las dimensiones de los contenedores para el comercio internacional, etc.
ISO es una federacion mundial de cuerpos nacionales de normalizacion de 135 países. Es una organizacion no gubernamental, integrada por un miembro por país. El miembro integrante del ISO es el mas representativo de la normalizacion en su país. En la argentina, el miembro de ISO es el Instituto Argentino de Normalizacion (IRAM).
El trabajo técnico de ISO está altamente descentralizado y se realiza a travez de unos 2.800 comités técnicos, subcomités y Grupos de trabajo. En estos comites trabajan juntos represen-tantes calificados de la industria, institutos de invvestigación, autoridades gubernamentales, org. de consumidores y org. internacionales de todo el mundo, en la resolucion de problemas globales de normalizacion.
La Gestion de la calidad toral se inicio con la publicacion de armand V. Feigenbaum de El Control de la calidad total en 1951. Hacía referencia al desarrollo de la calidad en todas las áreas de actividad, comenzando por el diseño y terminando por las ventas:
*CALIDAD DE DESARROLLO
*CALIDAD DE MANTENIMIENTO
*MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
En 1957 se funda la EOQ: Organizacion Europea de la Calidad, que propugna mejorar la calidad y confiabilidad de productos y servicios.
Todas estas org. celebran un congreso anual y cada 2 años un congreso internacional.
En 1987 se emite la primera version de las Normas ISO 9000 que tendrán en el año 1994 la primera revision para mejorar y adaptar su contenido a las exigencias y cambios en materias de calidad. Una de sus disposiciones indica que hay que revisarlas cada 5 Años.
Un nuevo enfoque para tener en cuenta las necesidades del cliente, cuando se diseñan nuevos productos y servicios o cuando se mejoran los existentes, es el denominado QFD, Despliegue Funcional de la Calidad, Tambien conocido como Ingenieria Orientada al Cliente, pues los requerimientos del mismo invaden todo el ciclo del desarrollo del producto, Incluyendo el proceso de fabricacion. El QFD ayuda arealizar un buen control diario del proceso de diseño de productos o servicios, compensando la tendencia de no realizar una correcta planificacion.
1.1.2Evolucion de la gestion de la calidad
La forma de aplicar la gestion de la calidad en las empresas ha ido evlucionando a lo largo del tiempo segun han ido desarrollando nuevos conceptos y teorias sobre la calidad.
1.1.2.1 Calidad del Producto
La calidad, junto a la marca, es el atributo más distintivo del producto. Es un atributo específico de la variable producto y además es también atributo relativo ya que supone una ordenación. Para ello se toman 2 criterios:
Criterios técnicos (o calidad objetiva): un bien por ejemplo elaborado con materiales más costosos que los usados normalmente o mejor diseñado es considerado como producto de calidad. Es superior técnicamente.
Calidad comercial(o calidad percibida): si un producto es percibido como un producto de calidad por el mercado, y en consecuencia admite un cierto diferencial en el precio, el producto es un producto de calidad en términos comerciales.
Las consecuencias de esta diferenciación son diversas.
Si la calidad comercial o percibida es menor que la calidad comercial las estrategias comerciales prenderán fundamentalmente actuaciones sobre las variables de promoción publicitaria a fin de reducir el desconocimiento en el mercado de la calidad objetiva (aunque no siempre).
Si la percepción de baja calidad respecto a la competencia atiende a unas características técnicas inferiores, las estrategias comerciales tendrán que ver normalmente con la búsqueda de una posición más adecuada en el mercado a lo que realmente es el producto, o bien su modificación técnica, lo cual requiere en parte estrategias no específicamente comerciales.
1.1.2.2 Calidad del Proceso
En este caso el control de calidad se realiza durante el proceso de fabricación del producto, utilizando técnicas como el SPC, control estadístico de proceso, sobre muestras representativas del producto con el objetivo de asegurar la calidad de la producción. Cuando se puede controlar el proceso de producción se obtienen mejoras significativas, pues se facilita la corrección de determinadas acciones orientadas a evitar la fabricación de productos defectuosos y la realización de un control diario en tiempo real de la calidad productiva. El principal responsable de controlar el proceso es el departamento de la calidad. Estas tecnicas de control de procoso suponen un menor costo, pues avisan que se esta produciendo el desperdicio, aunque obligan a realizar paradas en la producción que tambien supone un costo añadido.
1.1.2.3 Calidad Integral
La empresa se organiza en dptos funcionales separados, responsabilizándose todos ellos de la gestion de calidad, y se crea un sistema de calidad individualizado para cada empresa. Se desarrollan Técnicas y herramientas para mejorar la calidad, dándole confianza a los clientes de que la empresa cumple con los requisitos para la calidad que ha especificado.
Debido a la falta de uniformidad en los conceptos sobre la calidad, se crea un sist. de normalización internacional de la calidad, participando en su desarrollo e implementación gran cantidad de países y empresas.
1.1.2.4 Calidad Total
La Calidad Total es el estadío más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo.
La calidad Total ha permitido uniformar el concepto de calidad, definiendola en funcion del cliente y evitando asi multitud de puntos de vista que se daban anteriormente.
El concepto de cliente implica la interaccion de intereses. El cliente no recibe gratuitamente un servicio si no que accede ea el porque lo paga, ya sea en forma de prestacion económica directa, ya sea indirectamente, a travéz de impuestos . Desde perspectiva el cliente tiene derecho a exigir al respecto del servicio, sea ente público o privado, una atención y producto de calidad. La Org. se orienta a responder a las necesidades de los clientes que tienene sus derechos y pueden hacerlos valer, rechazando al prestador del servicio o producto.
La calidad es total porque engloba todos los aspectos de la organizacion y compremete a todas las personas que en ella trabaja, introduciendo importantes y novedosos conceptos como:
*La calidad se relaciona conv la satisfaccion plena del cliente.
*Se introducen los conceptos del cliente interno y externo.
*La responsabilidad de la direccion en la calidad.
*La Participacion de todo el Personal de la empresa en mejorar la calidad permanentemente.
*La calidad se busca en toda la Org., no Solo en el Producto/Servicio.
*La aplicacion de metodos y Herramientas para asegurar la mejora continua de los productos o servicios.
*La Calidad del producto es ahora una consecuencia de la activ. de las empresas.
A esta etapa tambien se la denomina gestion de la calidad total y gestion estrategica de la calidad total.
La Calidad Total pretende el éxito a largo plazo mediante la satisfaccion del cliente, obteniendo beneficio para todos los miembros de la Org. y para la sociedad.
Podemos resumir los frutos de experiencia realizada implantando un sistema de calidad total:
*Aumento de la satisfaccion de las necesidades y espectativas del cliente.
*procesos interno de trabajos mas eficaces.
*Aumento de la Productividad.
*Beneficios mas Altos.
*Costos mas Bajos.
*Menos Perdidas de tiempo en cuestiones intrascendentes.
*Aumento de las tareas de Innovacion y creacion.
*Productos con mejores presentafciones y mayor calidad.
Uno de los pilares basicos de la gestion total de calidad es el aseguramiento de estas, para cumplir los requisistos para la calidad que demande el cliente interno o externo y la mejora continua, aplicando medidas de prevencion de defectos con la intervencion de todos los integrantes de la organizacion, para lograr hacerlo bien, (de primera).
1.1.2.5 Definicion de Calidad
Segun shewhart, la calidad tiene 2 aspectos, uno que tiene que ver con la consideracion de la calidad como una realidad objetiva, independiente de la existencia del hombre. El otro tiene que ver con lo que pensamos , sentimos o percibimos como un resultado de la realidad objetiva. Este Lado subjetivo de la calidad está ligado intimamente al valor.
Para joseph M. Juran la calidad es la educacion al uso, diferenciandose varios aspectos del producto que el usuario puede reconocer para comprobar si realmente son de utilidad.
Para Philip B Crosby, calidad es la conformidad con los requerimientos claramente establecidos. Esto obliga a la empresa a conocer las especificaciones iniciales del cliente y a transformarlas en un formato técnico.
1.1.2.6 Las Normas ISO 9000
Las normas ISO 9000 consolidan la terminologia sobre la calidad en el ámbito internacional.
Sobre la calidad Dice:
"La calidad es la facultad de un conjunto de caracteristicas inherentes de Un Producto, Sistema o Proceso para cumplir los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas"
Aparte de los clientes, hay otras partes interesadas en la calidad: Los empleados y propietarios de una empresa, por ejemplo. También los Proveedores de ésta y también la sociedad.
La Necesidad Puede cambiar con el tiempo, esto implica revisar periodicamente los requisitos para la calidad y tienen que reflejar las necesidades implícitas y explícitas del cliente.
Entre los elementos que forman las necesidades están: La seguridad, la disponibilidad, la confiabilidad, La facilidad de uso, la economía y el ambiente. Los requisitos pueden expresarse en formas cuantitativas o cualitativamente.
Para evitar confusiones, para expresar la No Calidad se puede expresar el grado de exelencia.
1.1.2.6.1 Origen de las normas de calidad
Las definiciones más antiguas de lo que hoy denominamos Normas de Calidad se remontan épocas muy lejanas; el ábaco utilizado por los Fenecios hace 3500 años, el codo usado por les Egipcios, las unidades de medida desarrolladas por los Romanos, y así podemos encontrar en la civilización occidental muchas manifestaciones de lo que fueron medios para la instauración de Sistemas de Aseguramiento de Calidad.
En la Edad Media, con la aparición de los primeros gremios artesanales en Europa, se inicia el concepto de entrenar al personal, para el logro de destrezas específicas, cuando se colocaba a un joven aprendiz al lado de un artesano calificado. Hoy en día todavía prevalece esta práctica en muchas empresas. Complementario al concepto de entrenamiento, el artesano era responsable del desempeño y confiabilidad del producto que se despachaba; esto quizá sea el ejemplo más antiguo de lo que hoy en día se denomina Calidad. La persona que diseñaba y fabricaba un producto que se desempeñaba bien, podía prosperar y ser importante.
En el siglo XVII la Armada Británica, contrató un secretario de nombre Samuel Pepys, el cual modernizó la fuerza naval y creó los fundamentos para lo que posteriormente fue la Armada Británica. Pepys introdujo el concepto de Procura para definir normas en el almirantazgo. Este es el primer ejemplo de lo que es "Evaluación de Compradores" en los tiempos modernos. Los productos que adquiría la Armada estaban fuera de especificaciones, no llegaban a tiempo o tenían que ser reemplazados. Al normalizar todo el sistema de compras, Pepys sembró las bases para el poderío naval de los próximos siglos. Con la publicación, en 1776, del libro La Riqueza de las Naciones, de Adam Smith, se instaura el principio de la división del trabajo y se inicia el proceso de quitarle responsabilidad individual al trabajador. Cuando más de una producía un artículo, no existía un responsable por la calidad del producto terminado. El desarrollo de la revolución industrial continuó a través de los siglos acentuando esta modalidad.
El desarrollo de la administración científica a principios del presente siglo agravó el problema; los empleados se convirtieron en unidades de producción. Tan prono algo se produjera, inmediatamente se vendía.
En la década de los años veinte fue donde, en verdad, empezó a crearse la conciencia de que era importante elaborar controles matemáticos en el proceso de manufactura. Los doctores Walter Shewhart y E.S. Pearson son los mejores exponentes de esta nueva corriente.
La inspección se convirtió en la herramienta para asegurar que los productos se habían manufacturado correctamente .
En la década de los años cincuenta, varios gobiernos (Estados Unidos, Canadá, Inglaterra y Australia) empezaron a imponer conceptos de calidad como un concepto gerencial. Este proceso se inició con la industria nuclear y posteriormente siguió en la aeroespacial.
En 1968 el Departamento de Defensa Americano, impuso a sus proveedores le requerimientos reguladores denominados MIL-Q-9858. En 1971 el ministerio de Defensa del Reino Unido desarrolló la serie de normas 05-20 para los proveedores del Sistema de Defensa Militar Británico. En 1979 el British Standars Institute (BSI) publicó la norma BS 5750, compuesta de tres partes, para los sistemas de calidad, esta norma fue rápidamente adoptada en Inglaterra por la compañía telefónica, la eléctrica y la organización nacional de distribución de gas. Todos los usuarios de esta norma inmediatamente aceptaron las bondades de la misma y así empezó a diseminarse en Inglaterra.
A principios de la década de 1980 la International Standard Organization (ISO) inició un arduo trabajo para publicar un sistema normalizado de aseguramiento de la calidad: El ISO fue fundado en 1964 para desarrollar un conjunto de normas para el sector manufacturero, comercio y la comunicación. Esta organización que se encuentra en Ginebra, esta compuesta por 91 países y las industrias las adoptan y les aumentan requerimientos legales. El esfuerzo inicial culminó con la creación del Comité Técnico denominado TC-176, y por último con la publicación en el año 1987 de la Serie de Normas genéricamente referidas como ISO 9000. El Comité Técnico TC-176 está formado por tres comités y varios grupos de trabajo ubicados en Ginebra. En el Comité ISO/TC 176 participaron como asesores cinco organizaciones internacionales: AFNOR ( Association Francaise de Normalisation), ANSI (American National Standars Institute), NNI ( Nederlands Normalisate Institut), BSI ( British Standars Institute) y SCC ( Standars Council of Canada). La norma ISO 9000 se concibió inicialmente con el objetivo de armonizar la gran cantidad de normas ya exixtentes, tanto nacionales como internacionales. El ISO 9000, " se utiliza tanto en contractuales como no contractuales " (ANSI ASQC standard Q 90), en ambos casos la organización proveedora desea instalar y mantener un sistema de Calidad que le permita optimizar su competitividad y producir el producto terminado con la calidad requerida requerida al menor costo.
Fundamentos del Sistema de Calidad
El Sistema de Calidad es pripoio de cada Org. Las Personas que demandan los productos o servicios de la organización, llamados Clientes Externos y las Personas que trabajan en los diferentes departamentos o Seccion, denominados Clientes Internos.
1.2.1 Necesidad del Sistema de Calidad
El Objetivo principal de un sitema de Calidad es Alcanzar, Mantener y Mejorar la Calidad.
Un Sistema de calida proporciona a las empresas una metodologia de la organización y Funcionamiento junto con las orientaciones precisas para competir, utilizando la calidad como referente. Esto garantiza la Presentación de servicios deficientes y garantiza al cliente una buena presentacion a la largo del tiempo según su requerimientos y necesidades, creando su imagen Propia de la empresa denominada frecuentemente Imagen de empresa.
Una vez que la empresa determina que va a adoptar un Sist. de Calidad debe concentrar sus esfuerzos en conseguir que el trabajo de la calidad se extienda por toda la Organizacion. Las demandas de los clientes serán los criterios y los referentes para juzgar dicho trabajo.
Las Normas ISO 9000 definen un sistema de calidad como el conjunto de elementos relacionados o que actúan entre sí para establecer en la política y los objetivos de la calidad. Se basa en la estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios.
Normalización de los Sistemas de Calidad
Las Normas Son Documentos como habiamos Dicho al Principio, que tienen las sigueintes caracterisiticas:
*No son de Obligado cumplimiento, por lo tanto son de aplicacion voluntaria.
*Son elaboradas por censores de las partes interesadas:
-Fabricantes
-Administradores
-Centros de Investigación y Laboratorios
-Asociaciones y colegios profesionales
-Usuarios y consumidores, Etc.
*La emisión de las normas puede realizarla org. públicas o privadas, los organismos Públicos, Etc.
*Están basadas en los resultados de la experiencia y el desarrollo tecnológicos.
*Son aprobadas por un organismo nacional, internacional, regional o internacional de normalizacion reconocidos.
*Están disponibles al público.
_Los Objetivos de la Normalizacion son:
*Simplificar y Unificar los productos, procesos y servicios industriales, facilitando su intercambio.
*Facilitar la Aportacion de Ideas y opiniones técnicas de todos los Implicados.
*Abrir los meracados internacionales y el libre comercio a los productos o servicios que cumplan con los requisitos minimos de la calidad.
*Reforzar los aspectos de seguridad.
*Defender y proteger los intereses particulares de los consumidores
*Conseguir abaratar los costos.
1.3.1 Caracteristicas de las normas ISO 9000
La Familia de normas internacionales para la calidad ISO 9000 se aplica en los sitemas de gestión de la calidad y se denomina 9000, 9001 y 9004.
Las Normas ISO 9000 Son Aplicables a cualquier activ Empresarial.
Lo Más importante de las normas ISO 9000 es que se desarrollan como un estandar general para sistemas de calidad y son aplicables a todo tipo de actividad empresarial.
Se crearon para su uso en situaciones contractuales entre un proveedor y su cliente, en auditorias internas, realizadas por las mismas empresas en las auditorias externas realizadas por el cliente para comprobar el funcionamiento del sist. de calidad.
La revision de 1994 las amplió a demostrar la calidad frente a cualquier cliente, a partir de una auditoria, externa, idpte, parcial y actreditada.
La revision mas reciente, del año 2000, se ha enfocado fundamentalmente en la satisfaccion del cliente y en los proceso de mejora continua.
El resultado que obtienen las empresas es la certifcacion de que los productos o servicios que ofrecen se hagan de forma estable y reproducible.
La Empresa que obtiene la certificacion ISO 9000 Demuestra a sus clientes la voluntad de Atender sus necesidades y de llevarla a la Práctica.
1.3.3.1 Gestión de Compras
La Compra
Toda empresa necesita adquirir recursos para la realización de sus operaciones. La gestión de compras es el conjunto de actividades a realizar en la empresa para satisfacer esa necesidad del mejor modo. Este conjunto de actividades se pueden enumerar según las siguientes funciones:
Detección de la necesidad
Solicitud y análisis de alternativas de compra
Negociación con los proveedores
Colocación de órdenes de compra(doc. que inicia el procedimiento de compras)
Seguimiento y activación de órdenes de compra
Recepción de efectos comprados
Almacenaje y registro
Entrega de los insumos al sector que los requirió.
Estudio permanente del mercado de oferta
Mantenimiento de registros de stock
Control de calidad
Importancia de la función de compras
Medir la competitividad de una empresa es medir su participación en el mercado. Uno de los medios para mejorar la competitividad es producir a bajos costos y con alta calidad. Esta afirmación implica que el sistema de producción debe ser abastecido de insumos que cumplan con las condiciones más ventajosas posibles, las cuales son:
El precio de compra
El plazo de pago
El plazo de entrega el servicio de posventa
La calidad
La estabilidad del proveedor
Una de las responsabilidades de los que conducen empresas es dirigir y coordinar el proceso de compras para cumplir con la producción y las ventas. La planificación de este proceso se relaciona directamente con las funciones de stock. La gestión exitosa en las compras y en el manejo de inventarios permite: asegurar el normal flujo de materiales para las áreas que los transforman en los productos que la empresa comercializa; y la distribución y entrega del producto terminado a los clientes.
La eficacia en la gestión de compras se medirá en función de:
El control de gastos y costos que permita ahorrar recursos financieros
El manejo de stocks mínimos que aseguren el cumplimiento de las ventas esperadas
La habilidad para encontrar fuentes de abastecimiento
La posibilidad de investigar y conocer nuevos materiales disponibles en el mercado.
1.3.3.2 Gestion de Produccion
1.3.3.2.1Dirección y gestión de la producción
En todas las empresas industriales, aplicar un buen modelo de gestión de producción es la clave para que su negocio llegue rápidamente al éxito. En este tipo de empresas la producción es su componente más importante, por lo que es fundamental que el mismo cuente con los controles y las planificaciones correspondientes que mantengan su desarrollo en un nivel optimo.
Cuando hablamos de gestion de la produccion nos estamos refiriendo al conjunto de herramientas administrativas que se utilizan precisamente, para maximizar los niveles de producción de una empresa que se dedica a comercializar sus propios productos. Y si bien existen varios modelos para poder llevarla a cabo, la gestión de la producción se basa en la planificación, demostración, ejecución y control de diferentes tácticas para poder mejorar las actividades que son desarrolladas en una empresa industrial.
Por lo general la gestion de la produccion es evaluada en el departamento de gestión de recursos en una empresa, y la persona encargada de llevarla a cabo suele ser un gestor propiamente calificado para adoptar ese trabajo. Si bien, como dijimos en este artículo, es fundamental que la misma sea llevada correctamente, debemos tener en cuenta que debido a todos los elementos que la rodean, muchas veces resulta bastante difícil poder ejecutar un modelo de gestión de la producción en una manera eficiente, ya que el gestor debe estar pendiente de muchas cosas a la vez.
Es por esto que desde hace ya 30 años, las empresas industriales comenzaron a implementar diferentes sistemas informáticas que lleven registros de toda la información referente a la producción que se lleva a cabo. Una de las características fundamentales que encierra la gestion de la produccion es el denominado control de calidad. Es fundamental para una industria que sus productos sean garantía de una buena calidad ya que esta es la principal razón de atracción de clientes; si un producto o servicio resulta ser de muy mala calidad, lo más probable es que la persona que lo adquirió, nunca más recurra a esa empresa. Además es importante que recordemos, que uno de los objetivos principales en una empresa que industrializa sus propios productos, es satisfacer la necesidad de sus clientes con el fin de obtener los beneficios correspondientes.
1.3.3.2.2Gestión de la producción: calidad y cantidad
Si bien muchas personas pueden pensar que la disminución de los riesgos en el ambiente laboral, no tiene mucho que ver con la gestión de la producción, están equivocados. Si bien son dos cosas que se gestionan paralelamente, lo importante es que el ambiente de trabajo en una industria sea ameno y libre de riesgos, para así cooperar con la gestion de la produccion ya que mientras mejores sean las condiciones de trabajo en la que el personal empleado desarrolla sus actividades diarias, mayores serán los niveles de producción que la empresa tendrá, ya que como dicen algunos, los empleados contentos trabajan muy bien. Por otro lado es importante que aclaremos algo, ya que se suele crear una confusión muy grande cuando se habla de este aspecto de la gestión de la producción.
Muchas veces se cree que cuando una empresa produce sus productos en una manera masiva, es porque la misma lanza al mercado productos y servicios de buena calidad, pero muchas veces esto no es así. Es importante que se considere que muchas veces, cuando la gestión de la producción refleja un exceso en la misma, los productos no cuentan con una calidad deseada, en palabras más simples, a mayor producción, menor calidad. Esto se debe a que la producción en masa suele provocar que los sistemas encargados de realizar el control de calidad correspondiente dejen pasar muchos productos defectuosos o dañados.
Por ello es importante que se cuente con la ayuda de una persona que este encargada de la gestion de la produccion correspondiente a una empresa, para poder así, al menos, disminuir las posibilidades de que esto suceda.
La gestión de la producción es fundamental en toda empresa productiva, debido a que todos las planificaciones recaen precisamente sobre los hombros de la producción de sus servicios y productos; son muchas las industrias en el mundo que han tenido que cerrar sus puertas debido a la poca rentabilidad causada por los malos sistemas de gestión de la producción que solían aplicar. La gestion de la produccion no siempre puede ser exacta pero sin duda jamás influenciará negativamente sobre el desempeño de la empresa en cuanto a su entorno comercial, por ello es tan importante no solo que el modelos de gestión que se utilice en estos casos sea eficaz y eficiente, sino que también, debe ser llevado a cabo por una persona que se encuentre altamente calificada para ejecutarla.
1.3.3.3 Gestion de ventas
GESTIÓN DE VENTAS Mg. István Kovács Halay PROGRAMA DE COMPLEMENTACIÓN EN ADMINISTRACIÓN CONVENIO USB– UNSA
" Tus clientes más insatisfechos son tu mayor fuente de aprendizaje" Bill Gates
CUALIDADES DEL VENDEDOR PROFESIONAL
DEBE CAPACITARSE PERMANENTEMENTE
DEBE BUSCAR PLANES COHERENTES Y ATINADOS
VALORAR EL TRABAJO ESFORZADO COMO CLAVE DEL ÉXITO
VALORAR SUS SERVICIOS
SER ÍNTEGRO, INDEPENDIENTE Y DIGNO
CUMPLIR CON EL CÓDIGO DE ÉTICA QUE LA ORGANZIACIÓN HAYA ESTABLECIDO
ASUMIR UN CONCEPTO DE "RESPONSABILIDAD SOCIAL
PLANIFICAR Y CONTROLAR SUS RESULTADOS PARA MEJORAR SU RENDIMIENTO
POSEER AMPLIA CULTURA GENERAL
LA VENTA ES UN SERVICIO
La venta es un proceso de negociación cuya meta es el CIERRE DE LA VENTA , por lo que un vendedor "profesional" debe dominar los siguientes aspectos:
1- USOS DEL PRODUCTO
2- DESEMPEÑO DEL PRODUCTO
3- MANIPULACIÓN DEL PRODUCTO
4- CONFORMACIÓN Y ESTRUCTURA DEL PRODUCTO
5- CUIDADOS DEL PRODUCTO
6- ANTECEDENTES DEL PRODUCTO
7- ASPECTOS ESTÉTICOS
8- SERVICIOS QUE ACOMPAÑAN EL PRODUCTO
MOTIVACIONES PRINCIPALES DE LOS COMPRADORES
Satisfacer necesidades básicas
Obtener una mejor salud
La belleza
Ahorro de dinero
Obtención del reconocimiento social
Amistad
Comodidad
Conseguir un romance
Satisfacer curiosidades
Protección a los seres queridos
Placeres, diversión y esparcimiento
Disposición de tiempo libre
Ser como los demás
Ser diferente de los demás
Obtener seguridad
Satisfacción del deseo de crear
Miedo a perder
TÉCNICAS DE CIERRE DE VENTAS
Cierre directo
Cierre indirecto
Cierre alternativo
Cierre previsible
Alusión a pérdidas
Cierre referido
Cierre tipo resumen
Cierre con estímulo
VENDEDOR COMPRADOR Personas necesitadas de satisfacer sus necesidades Agente que busca contribuir a la rotación del producto o servicio LA RELACIÓN PERCEPTOR – PERCEPTOR INSPIRADO EN EL NIVEL DE COMUNICACIÓN META META PERCEPTIVO EN LA RELACIÓN VENDEDOR – COMPRADOR SINTONIZACIÓN DE INTERESES Ambos se convierten en: PERCEPTOR PERCEPTOR Cuando esta relación esta inspirada en un: Nivel de Comunicación Meta – Meta Perceptivo Nivel de Comunicación Meta – Meta Perceptivo Cuando: La organización piensa / siente que (se pone en el lugar de) Su (s) receptor (es) piensa / siente con respecto a lo que él mismo como receptor Piensa / Siente sobre (se pone en el lugar de) (István Kovács 2002)
SUGERENCIAS PARA LOS BUENOS VENDEDORES
Estos factores pueden coadyuvar para el éxito del cierre de ventas:
Cuidar su aspecto personal
No pedir disculpas al iniciar un diálogo de venta
Ser breve y tratar de ser "disimuladamente" directo
No estar demasiado cerca del cliente
Tratar de sonreir siempre
Saber argumentar
No aparentar ser un "sabelotodo" frente al cliente
No utilizar frases hechas
¿Qué es lo que más les molesta a los clientes?
La utilización de argumentos falsos o incoherentes
Exageraciones y mentiras
No ser escuchados
El uso de emociones que pueden traer recuerdos desagradables al cliente
La presentación de beneficios del producto sin convicción, sin impacto.
LOS 10 MANDAMIENTOS DEL VENDEDOR EFICIENTE
1- Planificar durante la noche y los fines de semana.
2- Nunca decir que No, ni considerar perdido a un cliente.
3- Hacer que el cliente se sienta bien con Ud., no solo con su producto o empresa.
4- Satisfacer las necesidades del cliente, aunque tenga que pelear contra la burocracia.
5- Préstele servicios al cliente por lo que no recibirá ninguna paga.
6- Conoce al producto de la competencia mejor que ella misma.
7- Llegue temprano a las citas.
8- Arréglese para dar la impresión de vender un producto superior.
9- Hacer una llamada más antes de regresar a la casa.
10- SI POR LA MAÑANA UD. SE QUEDA DEMASIADO TIEMPO BAJO LA DUCHA PORQUE NO TIENE GANAS DE IR A TRABAJAR……….. BÚSQUESE OTRO EMPLEO.
30 REGLAS BÁSICAS PARA MEJORAR LAS VENTAS EN LOS ESTABLECIMIENTOS
1La ubicación de un negocio es más importante que su tamaño.
2La mercadería que se exhibe debe ser abundante y estar siempre limpia y ordenada.
3Los trámites para que sus clientes compren y paguen deben ser sencillos.
Tener siempre gran confianza en nosotros mismos.
4 Un cliente que compra poco pero varias veces, es más beneficioso para el negocio que otro que compra bastante pero en raras ocasiones.
5Nunca obligue a un cliente a comprar lo que no desea.
6-Nunca deje que un cliente compre solo lo que desea.
7-Trate a sus clientes como si fueran sus parientes.
8-Gánese la simpatía de sus clientes antes que su dinero.
9-Escuche con paciencia las quejas de sus clientes.
10-Evite que el cliente presencie los problemas internos de su negocio.
11-Vender un buen producto o servicio es una virtud.
12-Sienta siempre una gran responsabilidad por su negocio.
13-Sea amable con sus proveedores: ellos son sus socios.
14-Los regalos pequeños alegran a los clientes y los vuelven más inclinados a la compra.
15-Cuando no tenga regalos que ofrecer, de a sus clientes una sonrisa.
16-Proporcione buenas condiciones de trabajo a su gente para que trabajen por convicción y no por obligación.
17-Para atraer más clientes, Ud. debe tener algo extra, que sus competidores no puedan ofrecerles.
18-El desperdicio, aunque sea pequeño, aumenta el costo de los artículos.
19-Venda de acuerdo a los precios normales. Los descuentos reducen la confianza de los clientes.
21. Si los clientes buscan con frecuencia productos que su empresa no tiene, Usted no está perdiendo solamente dinero y ventas: Usted está perdiendo clientes, lo que es aún más grave.
22. Los niños traen buena suerte y deben ser tratados con una atención especial: son su futuro.
23. Conozca siempre lo que gana o pierde antes irse a dormir.
24. Mantenga siempre la misma calidad de lo que vende.
25. Haga que sus clientes se sientan orgullosos de comprarle a Usted.26. Los que atienden a los clientes deben ser personas que se sientan felices de atenderlos.
27. Un negocio lleno de vida atraerá a los clientes: a las funerarias se llega sólo por obligación.
28. No utilice excusas de ningún tipo: pase lo que pase, usted debe obtener ganancias de lo que vende.
29. Diga a los clientes que le reporten lo que no les gusta del negocio o de lo que allí se vende.
30. Proporcione un buen servicio a sus clientes después de realizada una compra.
1.3.3.4 Gestion de Los Recursos Humanos:
La gestión de recursos humanos se encarga de obtener y coordinar a las personas de una organización, de forma que consigan las metas establecidas. Para ello es muy importante cuidar las relaciones humanas.
Las fases por las que ha pasado la gestión de los RRHH son cuatro:
1º Administrativa: Es puramente burocrático y actúa sobre la disciplina y las remuneraciones.
Las medidas a adoptar son de tipo reactivo.
2º Gestión: Se empieza a considerar las necesidades de tipo social y sociológicas de las personas. Las medidas a adoptar son de tipo proactivo.
3º Desarrollo: Se busca la conciliación entre las necesidades de los trabajadores y las necesidades económicas de la empresa. Se considera que las personas son elementos importantes para la empresa y se busca su motivación y eficiencia.
4º Gestión estratégica de los RRHH: La gestión de los RRHH esta ligada a la estrategia de la empresa. Los trabajadores son la fuente principal de la ventaja competitiva de la empresa.Esta evolución ha sido protagonizada por:
TAYLOR: Organización científica del trabajo. El hombre es un ser tonto que se motiva a través del interés económico.
MATRIMONIO GILBRETH: Estudiaron los análisis de tareas y tiempos. Su meta era eliminar los tiempos y movimientos innecesarios.
HENRY FORD: Ingeniero. Creo la primera cadena de montaje para así poder abastecer de automóviles a las clases medias.
ELTON MAYO: Creo la escuela de relaciones humanas. Experimentando para poder demostrar la influencia de los agentes físicos en el trabajo, descubrió que no eran los agentes físicos sino otras motivaciones.
FUNCIONES DE LA GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS
Con independencia del tamaño de la empresa y de su actividad, tenemos unas funciones a realizar, ya sea por una sola persona, un departamento o una subcontrata externa (consultora).
1º Función empleo: Proporciona a la empresa en todo momento el personal necesario, tanto cuantitativo como cualitativo, para desarrollar óptimamente los procesos de producción con un Criterio de rentabilidad económica. Pueden ser aditivos (adicionar personal a la empresa) o sustractivos (disminuir personal de la organización).
2º Función de administración de personal: Encargada del manejo burocrático desde que una personal ingresa en la empresa hasta que la abandona.
3º Función de retribución: Se trata en conseguir buscar una estructura de salarios que cumpla 3 condiciones:
Motivador
Internamente Equitativo
Externamente competitivo
4º Función de dirección y desarrollo de RRHH: Se refiere a la necesidad de que los individuos crezcan dentro de la organización.
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