Manual de normas y procedimientos para el servicio de mensajería, traslado de personal, seguridad física

RESUMEN

CVG Internacional es una empresa dedicada principalmente a la gestión y procura de bienes y servicios internacionales. El siguiente trabajo fue desarrollado para realizar un manual de procedimientos para optimizar las actividades que realiza la Coordinación de Servicios Generales – Unidad de Servicios, en cuanto al servicio de mensajería, traslado de personal, Seguridad física, y uso control, mantenimiento de vehículos, creando así un documento que tenga establecido de manera clara, sencilla Y explícita las normativas y procedimientos que se deben llevarse a cabo de acuerdo a la Norma ISO 9001:2008 del Sistema de Gestión de Calidad de la empresa. El trabajo se enmarca en un diseño no Experimental, de Campo y descriptivo, apoyado en técnicas como la observación directa y entrevistas. Para conocer la situación actual de la Unidad de servicios generales se realizó un diagnóstico, un diagrama causa efecto y un análisis FODA, de tal manera que se pudo obtener los resultados en cuanto al manual de procedimiento, un análisis del diagrama causa efecto, y un estudio de la matriz FODA para el implemento de estrategias que fortalecerán a la Unidad en general.

Palabras Claves: Manual, procedimientos, optimizar, Unidad, Servicios de mensajería, traslado de personal, seguridad física.

INTRODUCCIÓN

Un manual de procedimientos es el documento que contiene la descripción de actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una unidad administrativa, o de dos o más de ellas. El manual incluye además los puestos o unidades administrativas que intervienen precisando su responsabilidad y participación. En el se encuentra registrada y transmitida sin distorsión la información básica referente al funcionamiento de todas las unidades administrativas, facilita las labores, la evaluación y control interno y su vigilancia, la conciencia en los empleados y en sus jefes de que el trabajo se este realizando o no adecuadamente.

Los manuales permiten conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a la descripción de tareas, ubicación, requerimientos y ubicación a los puestos responsables de su ejecución. Auxilian a la inducción al puesto y al adiestramiento y capacitación del personal ya que describen en forma detallada las actividades de cada puesto.

La Gerencia de administración y Servicios de CVG Internacional, Coordinación de Servicios Generales y compras internas específicamente tiene la responsabilidad de administrar adecuada y eficientemente los recursos materiales, atendiendo de forma ordenada e inmediata cada una de las solicitudes de servicio de acuerdo a las necesidades, con la finalidad de atender, asesorar y brindar apoyo al personal.

La coordinación de servicios y compras internas, posee ciertas debilidades, en cuanto la falta de un manual de procedimientos, ya que hace falta llevar un control y tener un sustento, el cual fije las actividades diarias que se realicen y se lleven a cabo.

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

A continuación se mostrará el problema objeto de estudio en esta investigación, el cual comprende los aspectos referidos a los antecedentes, planteamiento del problema, alcance, delimitación y limitaciones, justificación, objetivo general y específicos.

1.1 ANTECEDENTES:

CVG Internacional, empresa tutelada por la corporación venezolana de Guayana y adscrita al ministerio del poder popular para las industrias básicas y minería, hoy consolidada como líder en logística comercial y tecnología de información del estado venezolano, tiene su primer hito histórico a raíz de la nacionalización de la industria del mineral del hierro en 1976, gestionando su comercialización en los mercados internos. En 1978 se encamina hacia la diversidad de sus operaciones, ampliando su ámbito de gestión con la realización de las compras y ventas internacionales de la corporación venezolana de Guayana y sus empresas tuteladas.

La Coordinación de Servicios Generales – Unidad de Servicios Generales es ser modelo al mantenimiento de equipos, infraestructura y vehículos para todas las unidades y dependencias de CVGIN, con criterios de eficacia y de esta manera contribuir para ser una empresa líder, como también atender a las solicitudes de diversos servicios que presenten los usuarios, en apego a la normatividad vigente, a efecto de optimizar los recursos para otorgar un servicio satisfactorio.

El área de la Coordinación de Servicios Generales – Unidad de Servicios Generales se encarga del proceso de la planificación, seguimiento y control del mantenimiento preventivo de equipos, instalaciones y vehículos, como también de la tramitación de las solicitudes de traslados, de la recepción, envió y entrega de la correspondencia, y además de el direccionamiento del personal y publico en general que acude a la empresa a sus distintas áreas, y por ultimo de llevar el control de la seguridad física.

1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Las organizaciones, implementan internamente ciertas políticas, normativas y procedimientos que son fundamentales para el desarrollo y funcionamiento exitoso, en cada una de las unidades que la conforman. Los Manuales, han sido de gran utilidad en el ámbito empresarial, el cual ha permitido tener establecido ciertos parámetros que son esenciales en el proceso de una empresa.

En Venezuela, específicamente en el Estado Bolívar se encuentra un conglomerado de empresas, las cuales destaca el grupo de CVG, entre ellas esta CVG Internacional que tiene como misión suministrar servicios de Procura Internacional, Logística Comercial, Tecnología de Información y Asistencia Técnica en forma eficiente, que garanticen la calidad de vida de los trabajadores y que satisfagan los requerimientos de las Empresas Tuteladas por CVG, Organismos Públicos y demás Entes de Cooperación impulsados por el Ejecutivo Nacional, promoviendo las alianzas multipolares, la economía y el desarrollo social.

CVG Internacional, Gerencia Administración y Servicios, Coordinación Servicios Generales – Unidad de Servicios Generales, Actualmente no posee un manual de procedimientos de las actividades diarias establecidas, Sin embargo esta unidad de Servicios ejecuta y lleva a cabo sus tareas rutinarias.

La problemática que surge es básicamente es que en esta unidad, no existe un manual alineado a las exigencias de Normas y Procedimientos estrictos, por lo cual tiende a crear debilidades que no fortalece en líneas generales el desarrollo de la misma, sin embargo es posible que se realice un buen trabajo, pero lo más probable es que se genere un descontrol al no tener un documento de las funciones de esta unidad administrativa, en el que se encuentren registrado y trasmitido sin distorsión la información básica de las actividades.

1.3 ALCANCE:

Por medio de la presente investigación se desea solventar las debilidades existentes en cuanto al descontrol que se genera por la falta de un Manual de procedimientos y normas, debido a que la Gerencia de administración y servicios específicamente en la coordinación de servicios generales, unidad de servicios actualmente no posee dicho manual donde este plasmado el funcionamiento y descripción de actividades que se ejecutan diariamente.

Por tanto se hará la optimización en la Unidad de Servicios Generales, en cuanto los Servicios de mensajeria y correspondencia, Traslado de personal, Seguridad Física, uso, Control y mantenimiento de vehículos. Teniendo en cuenta ello implicará:

· Identificación de cada uno de los funcionamientos y actividades dentro de la unidad ya mencionada

· Elaborar procedimientos para cada uno de los servicios que presta la unidad de servicios interna y externamente.

1.4 DELIMITACIÓN:

La presente investigación se llevará a cabo en la empresa CVG Internacional, específicamente en la Gerencia de administración y Servicios, coordinación de Servicios Generales, unidad de Servicios Generales exactamente.

1.5 LIMITACIÓN:

La investigación esta dirigida a la realización de un manual de procedimientos en la Coordinación de servicios generales – Unidad de Servicios Generales, por tanto, al no existir un manual, el trabajo a realizar debe ser más detallado y genera mucho más tiempo en la elaboración.

1.6 JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA:

En un mercado tan competitivo como el actual, las organizaciones deben tener un lineamiento en general internamente de las normas y procedimientos que deberán llevar a cabo cada una de las Gerencias comprendida por las distintas unidades que la conformen. Por otra parte las normativas, políticas y procedimiento a nivel mundial han resultado eficaces para el desarrollo continuo de las mismas. Por ello las empresas deben implementar y tener manual es decir, un sustento en cuanto la realización del funcionamiento y actividades dentro de cada unidad y que a su vez cree un clima organizacional optimo en la empresa, ya que mediante este proceso es mas fácil para el personal que labora ejecutar sus roles o actividades sin generar un descontrol.

Por tal razón, es necesario y fundamental crear en la unidad de servicios y mantenimiento de CVG internacional un manual de procedimientos que facilite el trabajo, en el que optimice a su vez la labor que se realice, mediante las descripciones de actividades, las normativas estrictas que deben cumplirse, el cual fortalecerá el desarrollo continuo de esta unidad que brinda los servicios interno y externos de la empresa para demostrar mayor solidez y menos debilidad.

La realización del manual de procedimientos constituye fundamentalmente un gran aporte para la coordinación de servicios generales, Unidad de servicios Generales, ya que es de gran ayuda para cada uno de los servicios que presta dentro de la empresa tanto interna como externamente, debido a que no existe y es esencial su elaboración, que de esta manera cubriría con las necesidades de tener un documento que muestre cada una de las actividades que se generan diariamente, es decir que es de suma importancia la realización del manual que sea puntual, claro y preciso.

1.7 OBJETIVOS

1.7.1 OBJETIVO GENERAL:

Elaborar un manual de procedimientos y normas en la Gerencia de administración y servicios específicamente en la coordinación de servicios generales de CVG Internacional.

1.7.2 OBJETIVOS ESPECIFÍCOS:

1.- Caracterizar, los procesos y actividades que lleva a cabo la Unidad de Servicios Generales.

2.- Analizar, detalladamente cada uno de los aspectos a considerar para la elaboración de los manuales de procedimientos, de acuerdo a la norma ISO 9001-2008.

3.- Identificar, el funcionamiento de cada uno de los servicios que corresponden a los servicios de mensajeria, trámites del traslado de personal, Seguridad física y uso, control y mantenimiento de vehículos en la Unidad De servicios Generales.

4.- Caracterizar, el trabajo que se ejecuta diariamente, en cuanto a cada uno de los servicios que requieren las unidades internas y externas de la empresa.

5. Realizar, un seguimiento en cuanto las actividades que maneja los servicios de mensajeria y correspondencia para la ejecución de los procedimientos en la unidad de servicios.

6.- Efectuar, los correspondientes procedimientos referentes a los servicios de traslado de personal en la unidad de servicios generales.

7.- Formular, procedimientos en cuanto al control del proceso de la seguridad física de la empresa que lleva a cabo el coordinador de servicios Generales.

8.- Crear, con respecto al uso, control y mantenimiento de vehículos procedimientos para el cuidado y buen estado de dichos automóviles que responsabilice y mantenga un control.

9.- Elaborar diagramas de Flujos informativos de los Procedimientos correspondientes al Servicio de mensajeria, Traslado de Personal, Control del Proceso de Seguridad Física y Uso, control y mantenimiento de vehículos.

10.- Conformar los Cuatro Procedimientos que se desglosan en Servicio de Mensajeria, Traslado de personal, Control del Proceso de Seguridad Física y uso, control, mantenimiento de vehículos que corresponden a la Coordinación de Servicios Generales, Unidad de Servicios Generales.

CAPÍTULO II

MARCO EMPRESARIAL

El desarrollo de este capítulo expone la información correspondiente a las generalidades de la empresa, reseña histórica, ubicación geográfica, misión, visión de la empresa entre otros puntos que enmarcan contenido referente a la empresa.

2.1 GENERALIDADES DE LA EMPRESA

CVG Internacional ofrece servicios de comercio nacional e internacional, telecomunicaciones, estudios de investgación de mercado, coordinación, consecución de negocios, operaciones comerciales y financieras en un marco geográfico global, con ética y calidad que garanticen resultados beneficiosos a sus clientes, accionistas y trabajadores. De igual manera, presta apoyo institucional, en ventas de excedentes industriales, así como la representación comercial de productos foráneos en Venezuela.

CVG Internacional, empresa tutelada por la corporación venezolana de Guayana y adscrita al ministerio del poder popular para las industrias básicas y minería, hoy consolidada como líder en logística comercial y tecnología de información del estado venezolano, tiene su primer hito histórico a raíz de la nacionalización de la industria del mineral del hierro en 1976, gestionando su comercialización en los mercados internos. En 1978 se encamina hacia la diversidad de sus operaciones, ampliando su ámbito de gestión con la realización de las compras y ventas internacionales de la corporación venezolana de Guayana y sus empresas tuteladas.

Con filiales que hacen presencia en Europa (CVG Internacional Filial Europea, S.L) y América del norte (CVG Internacional América Inc.,) CVG Internacional se integra como una sólida estructura fortalecida con sus brazos ejecutores, su sede principal en Ciudad Guayana es el eje

Central de operaciones comerciales y logística y con el apoyo de la oficina en la Ciudad Caracas asegurando la gestión de forma oportuna, confiable, eficiente y rentable.

2.2 RESEÑA HISTÓRICA

En el año 1975 el Estado Venezolano decreta la nacionalización de la industria del mineral de hierro, creándose en enero de 1976 la Ferrominera Orinoco (FMO). Para gestionar la venta del mineral de hierro en el exterior, establece en Londres un Departamento de ventas, bajo la asesoría y en las oficinas de la US Steel Internacional.

Al finalizar el contrato de asesoría con la U.S Steel, la Corporación Venezolana de Guayana (CVG.), en lugar de crear una empresa exclusiva para la venta de mineral de hierro, decide que lo más conveniente es constituir un órgano que gestione las compras y ventas internacionales para todas las empresas filiales de la CVG. Así nace en 1978 CVG. Internacional (INTERC.V.G), con sucursal en Londres y posteriormente una filial en Nueva York, constituyéndose CVG Internacional América INC.

A partir del año 1980 se incrementan notablemente las operaciones de CVG Internacional, C.A.; luego, en junio de 1985 con la Resolución Nº 066 y en octubre de 1986 con las Directrices y Lineamientos, emanados de la Corporación Venezolana de Guayana, se redefine el rol de empresa, ampliando sustancialmente su radio de acción, ya no sólo para las empresas del grupo CVG sino para otros organismos públicos y privados. Por esta razón en el mismo año 1985, se decide establecer en Caracas la oficina central de INTERC.V.G, abrir oficinas en Bogotá y Hong Kong con una división en Tokio y una sucursal de CVG en NE Jersey, a los fines de penetrar nuevos mercados.

Posteriormente, en 1987 se abre una oficina en Dusseldorf (Alemania Federal) y en 1988 se establecen oficinas en Beijing (República Popular de China), Río de Janeiro (Brasil) y Miami (Estados Unidos). Con la apertura de estas oficinas se pretendía cubrir parte del mercado asiático, la costa sureste de los Estados Unidos y Sur América.

En el año 1990 se muda la oficina central de INTERC.V.G a Puerto Ordaz, como parte de un proceso de reorganización iniciado. A través de los años se ha modificado la estructura de la organización y actualmente los centros operativos se encuentran en Miami (EE.UU.) (Oficina Central de CVGIA) y otra en Madrid (España).

2.3 UBICACIÓN GEOGRÁFICA

CVG Internacional, C.A. (INTERCVG) con sede en Ciudad Guayana, se constituye formalmente como empresa, domiciliada en La Jurisdicción del Distrito Caroni del Estado Bolívar, Venezuela, se encuentra ubicada en Puerto Ordaz sector Alta Vista, Carrera Guri c/calle Aro, Torre Alférez, Pb. Local 4. (Ver figura Nº 1).

Figura Nº 1: Ubicación geográfica de CVG. Internacional

Fuente: (Intranet CVG Internacional 2012)

2.4 MISIÓN DE LA EMPRESA

Suministrar servicios de Procura Internacional, Logística Comercial, Tecnología de Información y Asistencia Técnica en forma eficiente, que garanticen la calidad de vida de nuestros trabajadores y que satisfagan los requerimientos de las Empresas Tuteladas por CVG, Organismos Públicos y demás Entes de Cooperación impulsados por el Ejecutivo Nacional, promoviendo las alianzas multipolares, la economía y el desarrollo social.

2.5 VISIÓN DE LA EMPRESA

Ser la Empresa líder en Logística Comercial del modelo Productivo Socialista.

2.6 POLÍTICAS DE CALIDAD

Es política de la calidad de CVG INTERNACIONAL, C.A. fomentar en conjunto con sus trabajadores las alianzas multipolares, el desarrollo económico y social del país, involucrando a las comunidades a través del suministro de Servicios de Logística y Tecnología de Información en forma eficiente, mediante un proceso de mejoramiento continuó, satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes, accionistas, comunidad y trabajadores.

Objetivos de la Calidad

· Promover la economía social.

· Promover el desarrollo social de la comunidad.

· Favorecer alianzas para el crecimiento económico y social equilibrado.

· Mejorar la calidad de vida de nuestros trabajadores.

· Incrementar la satisfacción del cliente.

· Incrementar la participación en el mercado.

· Implementar y mantener un sistema de Gestión de la Calidad.

2.7 PRINCIPIOS Y VALORES

Valores

· Lealtad

· Respeto

· Honestidad

· Compromiso

· Ética

· Integridad

Principios

· Solidaridad

· Sustentabilidad

· Cooperación

· Complementariedad

· Reciprocidad

2.8 ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

La organización de CVG. Internacional, C.A., es de tipo estructural, lo cual consiste en representar las unidades organizacionales y sus relaciones. Está representada a través de un organigrama vertical que refleja con toda fidelidad una pirámide jerárquica. En esta estructura, la Junta Directiva representa la máxima autoridad de la institución, ésta a su vez tiene bajo su dirección a la Presidencia, ésta última tiene como apoyo una Coordinación de Planificación y Presupuesto, Auditoria Interna, la Consultoría Jurídica, Jefe de la Sucursal Caracas, al mismo tiempo tiene bajo su dirección seis

Gerencias a saber: Gerencia de Comercialización, Gerencia de Administración, Gerencia de Recursos Humanos, Gerencia de Sistema y Telecomunicaciones, Gerencia de Nuevos Negocios y Proyectos, Gerencia de Desarrollo Social. (Ver figura 2).

Figura 2: Estructura Organizativa de CVG Internacional

Fuente: (Intranet CVG Internacional)

2.9 DESCRIPCIÓN DE LAS GERENCIAS QUE CONFORMAN CVG INTERNACIONAL.

· Gerencia. Administración

Objetivo:

Participar en la formulación, ejecución y control de presupuesto de ingresos y gastos, la procura de bienes y materiales, los servicios para el mantenimiento de los activos, la programación de pagos, y cancelación de las obligaciones con los proveedores, la gestión tributaria, la preparación de la información financiera y contable de la compañía.

· Gerencia Comercialización

Objetivo:

Coordinar y controla las operaciones correspondientes a los procesos de procura internacional y logística comercial para la Corporación Venezolana de Guayana y sus empresas tuteladas, de acuerdo a las políticas y directrices establecidas por CVG Internacional C.A, a fin de garantizar el cumplimiento de objetivos y metas de la organización.

· Gerencia Desarrollo Social

Objetivo:

Promover y ejecutar acciones que respondan a las necesidades de la comunidad en función a los proyectos sociales y de desarrollo endógeno en cumplimiento a los lineamientos del Ejecutivo Nacional, de la Corporación Venezolana de Guayana y del Presidente de CVG Internacional.

· Gerencia. Nuevos Negocios

Objetivo:

Coordinar y controla las operaciones correspondientes a los procesos de procura internacional y logística comercial para los organismos del sector público: gobernaciones, alcaldías, ministerios y otros entes de cooperación del ejecutivo nacional, así como pequeñas y medianas industrias de acuerdo a las políticas y directrices establecidas por CVG Internacional, a fin de garantizar el cumplimiento de objetivos y metas de la organización.

· Gerencia. Planificación y Presupuesto

Objetivo:

Planificar, evaluar y controlar los procesos referidos a la planificación estratégica y operativa de la organización, la formulación presupuestaria y el control de gestión de acuerdo a los lineamientos de la alta dirección, en cumplimiento de las políticas y objetivos así como el ordenamiento legal vigente en la materia.

· Gerencia. Recursos Humanos

Objetivo:

Asegurar el cumplimiento de las políticas establecidas en materia de reclutamiento, remuneración, adiestramiento y desarrollo de los recursos humanos como también proporcionar un clima laboral satisfactorio que contribuya a la productividad de la empresa mediante la planificación, coordinación y control de las evaluaciones del subsistema y proceso de personal.

· Gerencia. Sistemas y Telecomunicaciones

Objetivo:

Contribuir con los procesos de disponibilidad y utilización tecnológica, mediante la planificación, desarrollo e implantación de sistemas de procesamiento electrónico de información y telecomunicaciones, así como para la realización de estudios dirigidos a recomendar y formar estrategias en cuanto al uso de nuevas tecnologías, para CVG Internacional y sus oficinas en el exterior.

2.10 UNIDAD DE SERVICIOS GENERALES ADSCRITA A LA GERENCIA DE ADMINISTRACIÓN Y SERVICIOS

1. Visión de la unidad de Servicios Generales

Ser una Unidad modelo en lo relativo al mantenimiento de equipos, infraestructura y vehículos para todas las unidades y dependencias de CVGIN, con criterios de eficacia y de esta manera contribuir para ser una empresa líder basada en el modelo productivo socialista.

2. Misión de la Unidad de Servicios Generales

Proporcionar mantenimiento a la infraestructura y equipamiento de las entidades y dependencias, a través del cumplimiento de los programas anuales establecidos, así como atender las solicitudes de diversos servicios que presenten los usuarios, en apego a la normatividad vigente, a efecto de optimizar los recursos para otorgar un servicio satisfactorio

3. Procesos

– Planificación, Seguimiento y control del mantenimiento Preventivo de los equipos, Instalaciones y Vehículos.

– Tramitación de las solicitudes de traslado

– Recepción, Envió y Entrega de Correspondencia.

– Atención y Direccionamiento del personal y público en general que acude a la empresa a sus distintas áreas.

– Control de la Seguridad Física

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