Estrategia comunicacional para la gerencia comercial de la hidrologica de la cordillera andina C.A, Barinas

RESUMEN

El propósito fundamental del estudio fue diseñar una Propuesta Estratégica Comunicacional para la Gerencia Comercial de la Hidrológica de la Cordillera Andina C.A, orientado a incrementar la recaudación en la ciudad de Barinas para el período 2.011-2.013

La investigación está enmarcada en el diseño de investigación cuantitativa, en la modalidad de informes de proyectos de acción. El sustento teórico es una combinación de las propuestas de Fred David, Kotler y Antonio Francés en el cual la formulación de las estrategias se realizó en tres fases: Identificación de variables, análisis y propuesta. Como sujetos de estudio en el análisis interno fueron escogidos los empleados de la Gerencia Comercial de la institución y para las variables externas fueron estudiados los suscriptores particulares del servicio, quienes constituyeron la unidad de análisis. Se trató de una muestra probabilística, con tamaño calculado con 5 % de error y 95 % de intervalo de confianza, con una población de 48.000 suscriptores residenciales, según el catastro, quedando definitivamente constituida por 384 elementos muestrales. El muestreo se hizo por el método estratificado. Se recolectó la información con un instrumento tipo cuestionario, validado por expertos, al que le fue calculada la confiabilidad por el método de test-retest, con coeficiente de 0.89. El resto de las variables externas fueron estudiadas por la revisión de informes financieros, legales y de ofertas de medios de comunicación, con revisión documental. La segunda fase de investigación, el análisis, se ejecutó con la herramienta de análisis prospectivo MICMAC y matriz FODA. Los resultados principales arrojados fueron desconocimiento de la misión, visión y manuales de funciones; ausencia de planes de comunicación interno y externo; insatisfacción de los usuarios, poco uso de herramientas tecnológicas; talento humano capacitado con gran capacidad operativa como grandes fortalezas. Se presenta una propuesta de estrategia comunicacional como producto.

Descriptores: estrategia, planificación estratégica, gerencia, comunicación, estrategia comunicacional.

INTRODUCCIÓN

Las empresas Hidrológicas del país, luego de la eliminación del Instituto de obras Sanitarias, I.N.O.S, se convirtieron en entes descentralizados de la Administración Pública, con personalidad jurídica propia. Algunas filiales de una casa matriz, Hidroven y otras adscritas a gobernaciones, alcaldías y otras formas de mancomunidades. Su principal misión es cumplir con el mandato constitucional de prestar un eficiente servicio de agua potable y la disposición de las aguas servidas, para lo cual se requieren cuantiosos recursos financieros y que éstos sean gerenciados y controlados bajo estrictos criterios de honestidad, pulcritud y transparencia.

Este Trabajo Especial de Grado tiene el propósito de diagnosticar la situación comunicacional externa e interna, así como proponer el diseño de una estrategia comunicacional, que contribuya a mejorar el financiamiento de una de las filiales de Hidroven, en este caso la Hidrológica de la Cordillera Andina C,A., y su gerencia Comercial, cuyo principal radio de acción la ciudad de Barinas . Se auditarán y analizarán las variables que gravitan en su área financiera y en procesos, subprocesos y actividades que influyen de manera significativa en los resultados de la gestión de la mencionada Empresa en el período comprendido entre el año 2.011 y 2.013.

Todo lo anterior, con la intención de aportar soluciones a la difícil situación económica por la que atraviesa esta Hidrológica, su baja recaudación y la escasez de recursos financieros tan necesarios para mejorar su operatividad, prestar un servicio eficiente y satisfacer las necesidades del usuario de la ciudad de Barinas. Se pretende, además integrar al usuario en la prestación del servicio y una mejor relación entre éste y la Empresa.

Por otra parte es importante señalar que la observación del investigador respecto a esta temática, a través de sus largos años en el área financiera y gerencial, específicamente dentro de la Empresa estudiada, le plantea la necesidad de una investigación que le permita concebir una estrategia comunicacional que redunde en acrecentar la recaudación, ubicada hoy en día en bajísimos niveles, entre otros aspectos,

Este Trabajo Especial de Grado, consta de cuatro partes. En la primera se hace una descripción de la situación objeto de estudio y que ha servido de motivación al investigador, contiene además los objetivos del trabajo, la justificación y alcance de ésta. La parte dos o Soporte Conceptual incluye los antecedentes del área de la investigación y el vasto cimiento teórico que soporta al tema. La parte tres contiene la Orientación procedimental y estrategias de desarrollo del trabajo. Seguidamente, se encuentra la parte IV que contiene el análisis e interpretación de los resultados y El Producto, que consiste en La Estrategia Comunicacional para la Gerencia Comercial de la Hidrológica de la Cordillera Andina C.A., Barinas. Y finalmente se encuentran las referencias y los anexos que acompañan la investigación.

PARTE I

SITUACIÓN OBJETO DE ESTUDIO

Descripción de la Situación Objeto de Estudio

Según la Organización de las naciones Unidas (ONU) (2010), en el mundo, aproximadamente 884 millones de personas carecen de acceso al agua potable, más de 2.600 millones de personas no son beneficiadas por el saneamiento básico de aguas servidas, cada año fallecen aproximadamente 1,5 millones de niños menores de 5 años, se pierden 443 millones de días lectivos a consecuencia de enfermedades relacionadas con el consumo de agua y el saneamiento, razones por las cuales, la ONU en Julio de 2010 lo declaró como un derecho humano esencial para el pleno disfrute de la vida, así como, de todos los derechos humanos, declaración suscrita por la totalidad de los países de Latinoamérica..

Ahora bien, el suministro de agua potable y saneamiento ambiental, ha sido una actividad que tradicionalmente ha convocado la participación de los poderes públicos y particularmente de los gobiernos nacionales en el ámbito de la región latinoamericana, a pesar de que en la gran mayoría de los países son los gobiernos locales los que detentan la competencia para su prestación.

La condición de recurso asociado a la vida le ha conferido al tema de la prestación de este servicio, una muy alta valoración social y ha generado una fuerte intervención de factores políticos. En particular, mientras las necesidades de suministro de los servicios de agua potable y saneamiento no están cubiertas, su amplia repercusión social los transforma en un asunto altamente político, donde los intereses de corto plazo se privilegian sobre los largos períodos que caracterizan a la industria.

Esta ha sido la situación en la gran mayoría de los países latinoamericanos a lo largo de todo el siglo XX, y en muchos países, continua siendo la constante hoy en día, después de más de quince años intentando la transformación de los mismos.

La Constitución de la república Bolivariana de Venezuela en sus artículos 82 al 84, 127 ,156 le asigna al Poder Nacional la responsabilidad de la gestión en la prestación del servicio de agua potable, saneamiento, disposición de aguas servidas dentro de un marco de salubridad, políticas ecológicas al igual que ambientales, siendo la Hidrológica de Venezuela (HIDROVEN), casa matriz del sector agua potable y saneamiento junto a sus empresas filiales el órgano rector de dicho servicio, según extracción de la exposición de motivos de la "Ley Orgánica para la prestación de los Servicios de agua potable y de Saneamiento", Gaceta Oficial Extraordinaria, número 5568 del 31 de Diciembre (2001) .

En 1991 se inició el proceso de supresión del INOS, dándose el nacimiento de este ente director con sus diez filiales para cubrir todo el territorio venezolano.

En los últimos ocho años, producto del proceso de asunción de competencias municipales, se han constituido cinco empresas regionales de ámbito estadal, pero siguen funcionando con las políticas rectoras de HIDROVEN. Estas empresas estadales junto a las filiales de la casa matriz son administradas por juntas directivas, funcionan con recursos tanto presupuestarios como financieros provenientes de los estados, del poder público nacional, más las finanzas generadas de su propia gestión de cobranza y recaudación a los usuarios a través de las tarifas impuestas por el nivel central.

HIDROVEN le asigna a estas hidrológicas regionales responsabilidades como administrar la Ley Orgánica para la Prestación de los Servicios de Agua Potable y de Saneamiento, también hacerla cumplir en el ámbito de su competencia, para promover el desarrollo eficiente de las actividades sujetas a regulación. Igualmente desarrollarse como una organización capaz de ejecutar los proyectos necesarios para las comunidades, requeridos por el desarrollo endógeno sustentable del país. Además de profundizar la acción social mediante las Mesas Técnicas de Agua, así como, el fortalecimiento de la economía social.

En ese mismo sentido, las empresas responsables de estos ambiciosos cometidos son Hidrosuroeste que atiende gran parte de la tierra andina, Hidrolago del estado Zulia, Hidrocaribe de la región oriental del país, Hidrocentro e Hidro Páez se comparten los estados centrales venezolanos, Hidrocapital la zona metropolitana de Caracas, Hidrollano el estado Apure, Aguas de Portuguesa parte de esa región llanera e Hidroandes a Barinas y Trujillo. Esta última es la empresa en la cual se adelanta la presente investigación.

Ahora bien, el caso particular, objeto del presente estudio es la empresa Hidrológica de la Cordillera Andina C.A,( HIDROANDES). Esta Institución nace en el año 1.990 a partir de la desaparición del Instituto Nacional de Obras Sanitarias (INOS), con la finalidad de atender las poblaciones de los estados Barinas, Trujillo y Mérida, esta última descentralizada en 1.999.

A partir de esta fecha sirve tanto a las zonas rurales como urbanas de la ciudad de Barinas, beneficiando 245.008 habitantes de una población de 273.535 según se desprende de las cifras contenidas en el Informe Anual de Gestión HIDROANDES (2009).

Por tratarse de un servicio de vital importancia, derecho humano fundamental, como se señaló al inicio, el investigador ha observado con preocupación la difícil crisis financiera sufrida por HIDROANDES. Poseer un alto nivel de endeudamiento, el no contar con los recursos financieros suficientes para solventar los pasivos con empresas operadoras, gastos de personal, electricidad, al igual que en proveedores, alcanzando cifras importantes. También observa con preocupación cómo ha disminuido progresivamente el aporte financiero del nivel central por las vías regulares y extraordinarias.

También es inquietante la disminución progresiva y sostenida de los ingresos propios provenientes de la recaudación como retribución del consumidor o usuario por la prestación del servicio de agua potable y disposición de aguas servidas. Para mejor ilustración de lo anterior se presenta el siguiente cuadro, identificado con el número 1.

Cuadro 1

Ingresos de Hidroandes, C.A.

Nota. Datos tomados de "Informe Anual Gestión del Año 2010". Pág. 54. Hidroandes (2010).

En el cuadro anterior se observa claramente como en los últimos cinco años los aportes financieros del ejecutivo nacional más los ingresos provenientes de la recaudación son insuficientes si se compara con el gasto interanual creciente de la hidrológica. Esta situación se agrava con el 30% como promedio de inflación de los últimos 5 años también de manera invariable, para un acumulado aproximado al 149 %.

Además, el crecimiento demográfico interanual en la ciudad de Barinas del 3,7 %, una pobreza del 45,2 % , una pobreza crítica del 15 %, según datos obtenidos del Instituto Nacional de Estadísticas de Venezuela, Censo ( 2001 ), Venezuela, Reporte Total, según entidad federal al 30 de junio 2000-2015 (2008).

Este crecimiento demográfico de interanual de Barinas, es tipificado como incipiente, según la clasificación que sobre el tema hace El Troudi, (2008). O lo que es lo mismo, la tasa de mortalidad y natalidad están aproximadamente equiparadas. Esta situación de ve en el siguiente gráfico, identificado con el número 1.

Gráfico 1. Crecimiento demográfico Interanual. Tomado de "Informe Transición Demográfica de la Población Venezolana1950-2050". Instituto Nacional de Estadística (2008).

De todo lo anterior, es fácil predecir las dificultades económicas y financieras afrontadas por dicha empresa repercutiendo inevitablemente en los receptores del servicio.

Por otro lado, los directivos de la hidrológica en estudio han detectado que el consumidor o usuario no posee una cultura de pago , es reacio a cancelar los módicos montos en retribución al servicio prestado, por lo que la empresa desea implementar un plan comunicacional con el objetivo de concientizar a la población usuaria sobre esta problemática.

Este plan comunicacional es importante porque así el mensaje se adaptará a las características y perspectivas propias de la población barinesa y probablemente redundará en beneficios para la comunidad al lograr hacer conciencia sobre la necesidad de pagar o retribuir por el servicio, para hacerlo sostenible y de calidad por el bien de todos. A su vez incrementar la recaudación de las finanzas propias y así poder enfrentar el difícil momento descrito.

Por todo esto el investigador se plantea las siguientes interrogantes: ¿Cuál es la situación actual de la Gerencia Comercial de la Hidrológica de la Cordillera Andina C.A en cuanto a su plan comunicacional?, ¿Cuáles serían los mensajes más apropiados para la confección de un plan comunicacional ideal para la Gerencia Comercial de la Hidrológica de la cordillera Andina C.A.? , ¿Cuáles serían los medios comunicacionales más convenientes para dicho Plan?, ¿Cómo se podría medir la eficacia de estos mensajes comunicacionales una vez difundidos?

Objetivos

Objetivo General

"Diseñar una Propuesta Estratégica Comunicacional para la Gerencia Comercial de la Hidrológica de la Cordillera Andina C.A, orientado a incrementar la recaudación en la ciudad de Barinas para el período 2.011-2.013."

Objetivos Específicos

1.-"Diagnosticar la situación actual de la Gerencia Comercial de la Hidrológica de la Cordillera Andina C.A, en relación a sus planes comunicacionales."

2.-"Determinar los medios de comunicación apropiados para utilizarlos en dicho Plan comunicacional."

3.-"Elaborar los lineamientos del Plan Comunicacional para la Hidrológica de la Cordillera Andina C. A, en Barinas, para el período 2.011 al 2.013."

Justificación e Importancia

Además de los objetivos e interrogantes del estudio propuesto, se hace necesario justificar las razones motivadoras del estudio.

La Empresa Hidrológica de la Cordillera Andina C.A, cumple con una función social y de salubridad pública, es responsable de potabilizar el agua atendiendo el saneamiento ambiental. Para ello requiere de cuantiosa capacidad financiera para captar, tratar químicamente al agua, distribuirla, dispensar adecuadamente las aguas residuales sin causar daños ecológicos, al igual que ambientales.

Esos recursos financieros cada vez más escasos, con procesos más costosos, imponen una mayor captación de éstos, así como, un uso racional de las finanzas en la Empresa Hidrológica de la Cordillera Andina.

De lo dicho anteriormente, esta investigación es conveniente porque sirve para evaluar las causas que puedan estar incidiendo negativamente en el ánimo del consumidor a la hora de pagar por el servicio de agua potable y saneamiento, lo que se traduce en una baja recaudación, y por ende, en desmejora en la calidad del servicio. Es por ello, que se hace necesario el diseño de un plan comunicacional institucional capaz de sensibilizar a la comunidad con fines de mejorar la recaudación para lograr la optimización del servicio, que produzca satisfacción a los usuarios y población en general.

Además de lo señalado, esta investigación tiene una importante relevancia social, con los resultados de ella se beneficiaran las colectividades de la ciudad de Barinas, tanto en la prestación del servicio, en su salubridad propia, ambiental y ecológica.

Los conocimientos obtenidos también influirán e impactaran positivamente en la Empresa misma, la posibilidad de lograr la autogestión plena con la aplicación del plan comunicacional propuesto, podrían mejorarse los beneficios recibidos el capital humano, esto por añadidura garantizaría el éxito de los objetivos empresariales.

Por otro lado, el impacto metodológico esperado es generar conocimientos o recrearlos en el área de la gerencia de mercadeo de las empresas públicas hidrológicas, con la posibilidad de estimular a otros investigadores a realizar nuevos estudios, a profundizarlos o a ejecutarlos a mayor escala.

Este estudio se hará para el período comprendido entre los años 2011 al 2013 y se enmarca dentro de la línea de investigación de la Gerencia de mercadeo.

PARTE II

SOPORTE CONCEPTUAL

Antecedentes

Hernández (2006), en su investigación de título "Diseño de una Estrategia Publicitaria para la Comisión Municipal de Agua Potable y Saneamiento de Coatzacoalcos, México", como requisito parcial para obtener el título en Licenciatura en Administración de Empresas, Universidad de las Américas Puebla, México, cuyo propósito principal era proponer un diseño de campaña publicitaria a los consumidores de agua potable.

Entre los autores que sirvieron de sustento menciona a Morales, (2004), García, (1995), Nava, (2000), Kotler, (1998). La población estuvo constituida por todos los habitantes de Coatzacoalcos, Veracruz con una muestra aleatoria simple de 1.000 personas.

La investigación fue realizada bajo el enfoque cuantitativo, descriptiva, no experimental. Como técnicas de recolección de datos usó el cuestionario validado por expertos, con una prueba piloto que arrojó un alto coeficiente de confiabilidad (0.93).

En una de sus conclusiones el autor afirma que los hábitos de consumo demostraron que las mayorías de las personas desperdician el agua en las diferentes tareas realizadas con ella, más del 76 % durante su higiene personal y, más de la mitad durante las tareas domésticas de aseo.

También concluye que, el 40% tuvo fugas en su hogar durante los meses recientes, de éstos, la mitad de las personas no arregla el problema de inmediato. Más de un cuarto de la muestra ha detectado fugas en sus lugares de estudio, también de trabajo sin hacer nada al respecto. Esta afirmación ha interesado al investigador, así que, la ha tomado en cuenta para el análisis de las estrategias aplicadas en la hidrológica que estudia, ya que, cualquier plan comunicacional debe incluir el uso racional del agua, esto con miras a la sensibilidad del usuario.

Moncayo (2008), en su trabajo titulado "Propuesta de Plan de Comunicación Interna para Parmalat L.T.D.A", como requisito para optar al título de Especialista en Comunicación Social, con énfasis Organizacional de la pontificia Universidad Javeriana de Bogotá , cuyo propósito principal fue elaborar un plan de comunicación para esa empresa.

Sustentándose en autores como, Hall, (1996), Alonso, (1998), Pizzolante, (2001) y Ritter, (2005). Usando como población a todos los empleados de la compañía estudiada, con una muestra aleatoria, representativa del 33 %, para un total de 50 sujetos de estudio.

Su trabajo fue adelantado bajo un enfoque cuantitativo, de carácter descriptivo y de campo, recurriendo técnicas de observación directa y de recolección de datos como el cuestionario validado por expertos, con una prueba piloto que arrojó un alto coeficiente de confiabilidad (0.95).

Una de sus conclusiones del autor referido es, que el plan de comunicación, basado en el rediseño e implementación de medios de comunicación internos, se convierte en una oportunidad para que Parmalat Ltda, fortalezca los aspectos identificados como débiles en la investigación.

Sostiene igualmente que, con esta implementación se logra a elevar los niveles de satisfacción de sus clientes internos y externos dimensionando las necesidades de comunicación existentes. En consecuencia, el plan de comunicación redundará en la consolidación de una cultura organizacional, basada en principios y valores corporativos. Estas dos premisas, crean curiosidad en el autor del presente trabajo y las incorpora para estudiarlas dentro del caso que estudia.

Ribas (2007), en su trabajo especial de grado, titulado "Plan Comunicacional Interno para la Industria Venoco, C. A", realizado como requisito para optar al grado de Especialista en Gerencia mención Mercadeo en la Universidad Nacional Yacambú y con el propósito de estudiar la comunicación interna y su importancia en las organizaciones.

Refiriendo a William Arens (2000) como su principal teórico, en una investigación de tipo descriptiva, realizó un estudio de la situación interna comunicacional de la empresa Venoco y el debilitamiento en la comunicación, bajo la modalidad de proyecto factible, utilizando como población la totalidad de los trabajadores, lo cual se constituyó también su muestra.

Obtuvo como sus principales conclusiones, el establecimiento de tres estrategias comunicacionales, consistentes en el rediseño y ubicación de carteleras, boletines informativos y reuniones guiadas, para superar las debilidades detectadas. El autor del presente trabajo asume esta conclusión, para sopesarlas en su análisis sobre los diversos medios o canales que mejoren la comunicación organizacional.

Pinto y Presutto (2005), en su trabajo "Propuesta de un Plan Integrado de Comunicaciones para la empresa Blinven C. A", llevado a cabo con el propósito de contribuir a mejorar el proceso comunicacional con el público y clientes.

En una investigación de tipo descriptiva, bajo la modalidad de proyecto factible y apoyada en revisión bibliográfica, tomando como población la totalidad de los trabajadores y clientes, con un muestreo no probabilístico, de tipo intencional de sesenta clientes, veintitrés empleados y cuatro directivos. Para la recolección de los datos se aplicó el instrumento del cuestionario validado por expertos.

Los datos fueron procesados a través de estadística descriptiva y gráfica. Los resultados surgieron a partir de la debilidad en el ejercicio de los valores corporativos de la empresa y reforzar el cumplimiento de sus normas de seguridad por medio de un plan comunicacional.

El referido investigador concluye en que la sinergia en los procesos comunicacionales es muy deficiente y en el ámbito de la comunicación comercial es muy poca la aplicación de las conocidas estrategias se mercadeo. Estas aseveraciones conclusivas, las toma el autor de este trabajo, con la finalidad de estudiarlas en el marco de su propuesta.

Montoya (2005), en su trabajo de estudio, con título "Estrategias Comunicacionales Orientadas a Proyectar la Imagen del Museo Emilia Rosa de Gil ", situado en la población de Humocaro Bajo, Municipio Morán, estado Lara. Realizado con la intención de hacer una contribución a mejorar la percepción de la imagen e identidad corporativa, por parte del cliente interno y externo.

La investigación fue de tipo descriptiva, utilizando como población los habitantes del municipio Morán, lo que significan 112.484 personas, escogiendo una muestra no probabilística de treinta turistas visitantes del museo, durante la semana santa del 2005. Se aplicó como instrumento de recolección de información el cuestionario, con técnicas encuestas y entrevistas.

Su conclusión central es que la institución estudiada no es cuenta con identidad corporativa, por lo cual no es percibida como tal, esto dificulta planificar un diseño de imagen para ser proyectada. Para el autor del presente estudio, esta conclusión es determinante, por lo cual la toma para ser analizada en su trabajo.

Andrade, Fucci y Morales (2010), en su artículo "Estrategias de Marketing Promocional en las Unidades de Servicio de Información de la Universidad del Zulia ", con el propósito de analizar las estrategias de marketing en unidades de servicio de información como factor clave en el proceso de transformación de la Universidad del Zulia, realizaron una investigación descriptiva y de campo, con diseño de un instrumento aplicado a 20 coordinadores.

A este respecto, se resaltan entre los resultados que un 80% de los coordinadores no aplican análisis FODA a sus unidades, también se demostró que un 75% promueve los servicios de la unidad, de los cuales son promocionados en un 55% por trípticos y folletos informativos; y en un 35% con una frecuencia diaria.

De lo anterior se concluyó que, existe iniciativa para promocionar el servicio de las unidades, la importancia de los factores de marketing, la mezcla de marketing documental y de servicio, pero no hay una práctica de estrategias de marketing con sustento científico, que permita un potencial de calidad en dichas unidades, con sustento científico.

Silva y Tirado (2008), en su artículo titulado "Comunicación Integral para el Posicionamiento de la Imagen Corporativa en Instituciones de Educación Superior", con el propósito de hacer aportes para reforzar la imagen corporativa de dichas instituciones. Se apoyaron en las teorías de Villafañe (200) y Muñíz (2007).

Con una investigación aplicada, de tipo descriptiva y de campo, con una población objeto de estudio de cuarenta sujetos, de las instituciones José Gregorio Hernández, Universidad Rafael Belloso Chacín, ubicadas en la ciudad de Maracaibo, a quienes se le aplico el instrumento tipo cuestionario, en escala tipo Likert, con coeficiente de confiabilidad Cronbach de 0.97.

Los datos se analizaron en función de la tendencia central media y la medida de dispersión o desviación estándar. Sus conclusiones centrales estuvieron en que estas instituciones planifican la comunicación de manera general y no por niveles organizativos. Igualmente que se requiere de un eje de comunicación trasversa, comunicación de marketing y la comunicación de Direcciones. Estas conclusiones se apoderaron del interés del autor del presente estudio, es por ello, que las toma para ser analizadas en su caso

Bases Teóricas

Es abundante la teoría relativa a estrategia, planificación estratégica y la relación de éstos con la comunicación. La mayoría de los autores y expertos vinculan sus aportes teóricos a organizaciones de carácter privado con cuya finalidad es la obtención de altas rentabilidades en dinero, sólo una pequeña parte de estos expertos aluden a estrategias comunicacionales en empresas del sector público de servicios, como es el caso en estudio.

Sin embargo, quien suscribe el presente trabajo especial de grado, en base a su experiencia laboral y profesional y habiendo ocupado el cargo de Gerente general de Auditoría Interna de la Hidrológica de la Cordillera Andina C.A por un período de ocho años, propone una base teórica que considera apropiada y conveniente para sustentar los conceptos primarios y complementarios del mismo y es la que a continuación se describe.

Estrategia

El término estrategia no es exclusivo para identificar una forma efectiva de alcanzar objetivos planteados al inicio de una situación de dificultades. Aplicar una estrategia o varias, implica conocer de antemano, mediante un cúmulo de información estratégica necesaria, las diversas formas o modelos en las que se da lugar a un conflicto o problema y a las vías para encararlo, eligiendo o proponiendo las mejores metas que se desean alcanzar.

La estrategia tradicional es uno o varios planes que permiten la mejor distribución de los recursos, organización e inteligencia disponibles, a efectos de poder conseguir los objetivos deseados. A través de la estrategia empresarial, el alto dirigente moldea y otorga carácter a la organización, determina los planes a mediano y a largo plazo y diseña el futuro de la empresa.

Kliksberg (1976), abordó la acepción de estrategia por tres vías. Una primera referida al estudio del contenido idiomático del término, en segundo lugar al estudio de los conceptos de distintos autores y una tercera vinculada al análisis de los enfoques.

La acepción idiomática de estrategia está identificada como el arte de dirigir las operaciones militares o un asunto. Así como, en un proceso regulable, el conjunto de las reglas que aseguran una decisión óptima en cada momento. Diccionario de la Real Academia Española, (2001).

Otro significado de la palabra estrategia, según el Diccionario Merrian- Websters, (1976), es la ciencia de planear y dirigir operaciones militares en gran escala, la de maniobrar con las tropas para situarlas en la posición más ventajosa que el enemigo, un plan o acción basado en esto, habilidad para dirigir o planificar, un estratagema o medios especializado para algún fin.

Las dos definiciones precedentes son de carácter general, por lo cual esta primera manera idiomática de visualizarla no es la más conveniente para ser usada en este trabajo. Ambas referencias se hacen con el fin de ilustrar los enfoques que gravitan sobre el término en cuestión, ya que éste representa el origen para su especificación.

Ahora bien, la segunda vía a trata sobre el estudio de los conceptos aportados por autores sobre estrategia, resaltando la importancia de analizar cómo ha evolucionado a través del tiempo.

En primer lugar, Halten citado por Sallenave (1992), la describe como el proceso a través del cual una organización formula objetivos, y está dirigido a la obtención de los mismos. Es el medio, la vía, es el cómo para la obtención de los objetivos de la organización. Es el arte de entremezclar el análisis interno y la sabiduría utilizada por los dirigentes para crear valores de los recursos y habilidades que ellos controlan.

En esta primera definición se incluyen elementos como lo son el carácter formal de estrategia, formulación de objetivos organizacionales y las vías para obtenerlos.

Según este concepto, las estrategias de la hidrológica estudiada están constituidas por un proceso o secuencia de acciones sincronizadas orientado a la satisfacción del usuario de la ciudad de Barinas como receptor del agua potable para una vida saludable y de calidad.

Adicionalmente, el autor referido complementa este concepto con la premisa de que para diseñar una estrategia exitosa hay dos claves; hacer lo que hago bien y escoger los competidores que puedo derrotar. Análisis y acción están integrados en la dirección estratégica.

Por otro lado se tiene que la estrategia corporativa es un patrón o modelo de decisiones que determina y revela sus objetivos, propósitos, o metas, asimismo, dicho patrón produce las principales políticas y planes para lograr tales metas, define la esfera de negocios a que aspira una compañía, establece la clase de organización económica y humana que es o pretende ser y, también precisa la naturaleza de las contribuciones, económicas y no económicas, que intenta aportar a sus accionistas, empleados, clientes y comunidades. Andrews, citado por Mintzberg y Brian (1993).

En la anterior definición, los referidos autores incorporan otros elementos constitutivos que se considerarán en este trabajo como lo son, modelo de decisión, políticas o planes, definición del negocio de la empresa o misión, recursos, ambiente interno y externo, así como la visión.

En este sentido y adecuando la definición precedente a la Hidrológica de la Cordillera Andina C. A, se concibe su negocio el producir agua potable y saneamiento ambiental, obteniendo por éste una retribución en dinero que permite financiar sus actividades. Esta retribución monetaria conforman sus contribuciones económicas, los clientes o comunidades son los usuarios finales del servicio y su estrategia sería el plan o modelo de decisiones que orienta el actuar, el rumbo hacia la consecución de sus metas y su misión que es prestar eficientemente un servicio social.

Asimismo, Steiner,(1995) indica que es aquella acción que la alta dirección de una empresa realiza y que es fundamental para la empresa. Un nuevo elemento se presenta en este concepto y es que involucra a la alta dirección de la organización, a quien le atribuye la responsabilidad primaria de planificar estratégicamente.

Ahora bien, otros estudiosos, Menguzzatto y Renau,(1995) incorporan al concepto al entorno interno y externo y definen la estrategia empresarial como la que explícita los objetivos generales de la empresa y los cursos de acción fundamentales, de acuerdo con los medios actuales y potenciales de la empresa, a fin de lograr la inserción de ésta en el medio socio económico.

Mientras que Ansoff y McDonell (1997), le otorgan un carácter normativo y formal, cuando sostienen que una estrategia consiste en una serie de normas para la toma de decisiones que guían el comportamiento de la organización.

Vistas como han sido las diversas posiciones de los autores referidos y a manera de idea conclusiva de esta parte se pudiera definir estrategia para fines de este trabajo especial de grado y adecuada para el caso en estudio, como el modelo o plan de decisiones, de carácter formal que permitirán a la Hidrológica de la Cordillera

Andina cumplir con su misión, privilegiando a sus clientes externos e internos, de manera eficiente, aplicando técnicas de mercadeo y de comercialización, con la utilización de los medios idóneos para lograr el financiamiento necesario para sus operaciones.

En esta hidrológica se aplican estrategias orientadas por la disciplinas comerciales y mercadeo, ya que basa el financiamiento de sus operaciones y actividades en prácticas de mercadeo, que le permiten obtener una retribución monetaria para cumplir con la obligación constitucional de prestar el vital servicio a la población barinesa, lo que significa a su vez uno de sus medios para lograrlo.

Respecto al análisis de los Enfoques, se considerará la clasificación de los enfoques propuestos por Brian y Minztberg, (ob.cit) y Hill y Jones, (1996), quienes presentan dos enfoques: el clásico y el nuevo enfoque.

Para Enfoque Clásico y dentro del mundo de los negocios la estrategia tiene su génesis en el arte de las milicias, es usado en la planificación y dirección de las batallas y de las guerras. Sostiene Hill y Jones, (ob.cit) que la planificación es el elemento constitutivo más importante en la definición de estrategia, en cuanto a que significa una determinación de los objetivos principales a largo plazo de una organización, asumiendo cursos de acción y dotación de recursos suficientes para la consecución de eso objetivos.

Ahora bien, el nuevo enfoque fue también llamado Modelo Descriptivo de la Estrategia por Loyola y Schettino, (1994). En él se plantea una distinción en la definición del término estrategia.

El principal propulsor de este enfoque es Minztberg (ob.cit), quien sostiene que estrategia es más que lo que una empresa u organización planifica hacer, es más bien lo que lleva a cabo en forma real. Cimentado en este principio, este autor sostiene que es un modelo en una corriente de acción y decisiones, o lo que es lo mismo, el modelo se constituye en un producto de cualquier estrategia intentada (planeada), llevada a cabo en realidad, y de cualquier estrategia emergente (no planeada), Tal como se muestra a continuación, en el gráfico número 2.

Gráfico 2. Tipos de Estrategias. Tomado de "Planificación Estratégica de la Automatización de Procesos Administrativos" – Caso Oficina de Servicio Social de la Oficina de Bienestar Universitario de Universidad Nacional Mayor San Marcos. Retamazo (1996).

El líder del enfoque referido también define a la estrategia deliberada como aquella que además de intentarse, se promociona el deseo de implantarse en la empresa. En este modelo tiene alta influencia el entorno que puede sugerir acciones y decisiones no planeadas conscientemente, las llamadas estrategias emergentes. Loyola y Schettino,(ob.cit).

Ahora bien, dicho lo anterior el autor de este trabajo considera importante referir a manera de ideas conclusivas en esta parte y de gran valía en el desarrollo del mismo, en primer lugar, lo resumido por Villalba (1996), respecto a estrategia partiendo del enfoque o modelo de Minztberg, quien al respecto identifica tres componentes: uno formal, otro informal y el emergente.

El componente formal se hace presente cuando la empresa formula un plan, la existencia de acciones que no aparecen en la presentación formal de la estrategia configura el componente informal y el tercer componente, es decir el emergente, es inducido por el entorno y significa la diferencia entre lo que se hace y lo que se pensaba realizar. Villalba, (ob.cit).

Un segundo aspecto importante de mencionar es que el estudio de los enfoques permite identificar los elementos constitutivos de la estrategia de una organización, del enfoque tradicional se desprende el componente planificación y del nuevo enfoque, el componente formal, informal y el emergente.

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