Estrategias de marketing en una Institución Educativa

Resumen

La Mercadotecnia Educacional consiste en identificar y comunicar las características que dan realce a una institución educativa, mostrando la relevancia, diferencia en un entorno homogéneo, competitivo y cambiante. La Institución Educativa "San Miguel", ha sufrido en estos últimos años una disminución en la demanda de sus usuarios (estudiantes) por lo que el estudio buscó establecer una propuesta que naciera de sus usuarios y sus progenitores para establecer estrategias de mercadotecnia educacional. El objetivo principal es: Proponer estrategias de mercadotecnia educacional para incrementar la demanda del servicio educativo en la Institución Educativa "San Miguel"- Piura. La muestra trabajada fue de público 312, de los padres 323 y estudiantes fueron 346.

Las principales conclusiones fueron que:

• Analizada la serie histórica entre el año 2003 al 2010 de la Institución Educativa "San Miguel", para determinar el porcentaje de decrecimiento de la demanda del servicio educativo, este decreció a 70.64%.

• Analizadas las causas por las que ha decrecido la demanda del servicio educativo en la Institución Educativa "San Miguel" – Piura. Se confirmó que las causas son: la poca publicidad, los comentarios de indisciplina difundidos en la prensa, así como a la mala infraestructura e inadecuado mobiliario y a las malas relaciones entre docentes y PP.FF

Entre las propuestas de las estrategias de mercadotecnia educacional que incrementen la demanda del servicio educativo, tenemos spots publicitarios televisivos, así como la idea de destacar con murales de personajes ilustres (ex estudiantes, Premio Nobel en Literatura: Escritor Mario Vargas Llosa) y alumnos/as destacados-representativos.

Asimismo se puede considerar el obsequiar artículos publicitarios, ambos tipos de padres destacaron que a veces se debe hacer. Los tres estratos encuestados afirmaron en mayoría que se deben obsequiar artículos publicitarios porque favorecería el aumento de la demanda del servicio educativo. También opinaron que el difundir vídeos relacionados con el tipo de metodología y materiales educativos generaría un significativo aumento en el número de estudiantes

ABSTRACT

Lic. KATHERINE DEL PILAR SILVA CASTILLO AND

Prof. NORMA RUIZ CARREÑO THESIS.

Educational Marketing Techniques is a concept or constructo whose purpose is to identify and communicate the features that emboss and enhance an educational institution, highlighting its relevance and differentiation among other institutions in a competitive, homogeneous and changing environment and milieu. The San Miguel School in Piura, Peru (hereby referred to as I.E., or Educational Institution in Spanish), has suffered in the last few years a diminution in the demand from its users (students), reason for which our study sought to establish a proposal based on opinions from the users and their parents, in order to establish strategies of Educational Marketing. The main goal was/is to propose strategies of Educational Marketing in order to increase the demand of the educational services in the I.E. San Miguel. The sample was taken from 346 students, 323 parents and 312 outsiders.

When analyzed from the year 2003 to 2010, the percentage of decline in the demand of educational services was 70.64%.

Analyzed the causes of this decrease, it was confirmed that they were: little advertising, bad press about indiscipline in the I.E., deteriorated classrooms" structures and furniture, and poor relations and communication between teachers and parents.

Among the proposals of educational marketing strategies that could increase the demand of the I.E."s educational services, we have considered T.V. advertising spots, and murals displaying prominent and representative San Miguel alumni and alumnae (such as Nobel Prize winner Mario Vargas Llosa).

It was also considered giving away promotional souvenirs, and all parents agreed that this could be occasionally done. Most of those in the three surveyed strata stated that these items should be given away because it would favor an increase in the demand of educational services. Also were they of the opinion that distributing videos related to the kind of methodology and educational materials used in the School could generate a significant increase in the number of students.

Introducción

En la actualidad las Instituciones Educativas Estatales de la Educación Básica Regular, enfrentan un ambiente de deserción y/o poca demanda del servicio educativo prefiriendo los usuarios/ clientes, Instituciones Educativas Privadas, caso que conllevará a la pérdida de presupuestos, de personal docente así como el futuro cierre de las mismas.

Esta situación nos permite determinar y explicar la importancia de la mercadotecnia educacional, que no es otra cosa que aplicar técnicas de la modernidad para dar a conocer las bondades y productos educacionales que estas ofrecen.

La Mercadotecnia Educacional consiste en identificar y comunicar las características que hacen sobresalir una institución educativa, ser relevantes, diferentes y visibles en un entorno homogéneo, competitivo y cambiante. Entre las ventajas de la mercadotecnia educacional tenemos nuestras propuestas estratégicas de mercadotecnia que permitirán a los centros educativos: Mejorar la percepción general de la institución educativa. Retención de estudiantes actuales y captación de nuevos estudiantes. Despertar el interés en la comunidad educacional y esta conozca lo que la institución ofrece. Generar una buena disposición del público hacia la Institución Educativa.

Específicamente mercadotecnia educacional, se preocupa de la investigación social para desarrollar las estrategias que posibilitarán las soluciones de los problemas que encuentran las instituciones educativas en su administración y desarrollo en la captación de sus clientes (estudiantes) y a la vez la satisfacción de los apoderados o tutores legales que tienen estos clientes y la respuesta a las obligaciones impuestas por el marco legal y los requerimientos que la sociedad tiene hacia la educación.

Dado que las Instituciones Educativas necesitan insertarse en un mercado educativo cada vez más exigente y competitivo, en donde la calidad del producto es cuestionado constantemente por los bajos índices que muestra, tendrán que cambiar los paradigmas y comenzar a desarrollar nuevas líneas en los procesos del desarrollo educacional no sólo en lo pedagógico sino también en la gestión de calidad.

La Institución Educativa "San Miguel", ha sufrido en estos últimos años una disminución en la demanda de sus usuarios (estudiantes) por lo que el estudio busca establecer una propuesta que nace de sus usuarios y sus padres para establecer estrategias de Marketing Educacional o Mercadotecnia Educacional.

La presente investigación consta de nueve capítulos, resumidos en el PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO que incluye fundamentación y formulación del problema, Los Objetivos, Justificación, Alcances y Limitaciones, Fundamentación y formulación de hipótesis y la Identificación y clasificación de variables; El MARCO TEÓRICO que incluye antecedentes de la investigación, bases teóricas y definición conceptual de términos. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN que incluye Operacionalización de variables, Tipificación de la investigación, Estrategia para la prueba de hipótesis, Población y muestra, y los Instrumentos de recolección de datos; TRABAJO DE CAMPO Y PROCESO DE CONTRASTACIÓN DE HIPÓTESIS que comprende Presentación, Análisis e interpretación de resultado, Proceso de contrastación de la prueba de hipótesis, Discusión de los resultados y Adopción de las decisiones ESTRATEGIAS DE DIFERENCIACIÓN Y POSICIONAMIENTO está comprendido por la Misión, Visión, FODA y Estrategias de diferenciación y posicionamiento, Además de las CONCLUSIONES, RECOMENDACIONES, BIBLIOGRAFÍA Y ANEXOS.

Planteamiento del estudio

• FUNDAMENTACIÓN Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

En la Institución Educativa "San Miguel", cada vez se matriculan menos estudiantes y otros abandonan la institución para continuar sus estudios en otros colegios. Este fenómeno de la deserción o falta de interés en querer estudiar en la institución educativa que es la más antigua de Piura y que gozaba de una buena notoriedad, la misma que con el transcurrir de los años se va perdiendo hecho que se traduce en la cantidad cada vez menor en el número de estudiantes matriculados.

La información estadística adquirida en las nóminas de matrícula, nos permite constatar la baja demanda del servicio educativo que cada año se registra en la Institución Educativa. "San Miguel"; esto propicia la excedencia de personal docente, así como un posible cierre de la misma en el futuro.

Se formula el problema en una pregunta: ¿Es posible obtener una propuesta de estrategias de mercadotecnia educacional para incrementar la demanda del servicio educativo en la Institución Educativa "San Miguel"?.

¿Cómo influye la propuesta de estrategias de Mercadotecnia Educacional en el incremento de la Demanda del Servicio Educativo en la Institución Educación "San Miguel"?

• OBJETIVOS

• Objetivo general

Proponer estrategias de mercadotecnia educacional para incrementar la demanda del servicio educativo en la Institución Educativa "San Miguel"- Piura.

• Objetivos específicos

Analizar la serie histórica del año 2003 al 2010 de la Institución Educativa "San Miguel", para determinar el porcentaje de decrecimiento de la demanda del servicio educativo.

Conocer y analizar las causas que han generado decrecimiento en la demanda del servicio educativo en la Institución Educativa "San Miguel" – Piura.

Seleccionar y proponer estrategias de mercadotecnia educacional que incrementen la demanda del servicio educativo en la Institución Educativa "San Miguel" – Piura.

• JUSTIFICACIÓN.

Durante muchos años esta institución educativa albergó a la gran mayoría de la población estudiantil piurana, en comparación con otras instituciones educativas ya sean públicas o privadas.

Este trabajo de investigación surge de la necesidad de captar clientes/estudiantes, para evitar que la institución educativa desaparezca al ser afectada con la racionalización de personal docente como consecuencia, de la poca población estudiantil.

La situación que se debe encarar hoy en día es preocupante; pues la fuerte e intensa competencia de otras instituciones educativas que aplican la mercadotecnia educacional nos pone en desventaja acentuándose el decrecimiento del servicio educativo estatal. En virtud de lo anterior, se justifica plenamente el interés y la urgencia de realizar esta investigación para conocer y satisfacer las expectativas, necesidades e intereses que requiere el mercado/cliente actual, enmarcado en enfoques y/o paradigmas que conlleven a los usuarios a ser competentes y partícipes en el desarrollo de la sociedad; aspectos potenciales que se deben difundir mediante la aplicación de estrategias de mercadotecnia educacional, sugeridas por el mercado en el cual pretendemos captar un mayor número de clientes asegurando incrementar la demanda del servicio educativo en la Institución Educativa "San Miguel".

• ALCANCES Y LIMITACIONES

La ejecución de este trabajo de investigación tiene como objetivo proponer estrategias de mercadotecnia educacional que tiendan a incrementar la demanda del servicio de educación en la Institución Educativa "San Miguel" – Piura; para ello buscamos información que nos permitió conocer el perfil del cliente/estudiante piurano, sus expectativas y posteriormente diseñar estrategias de mercadotecnia educacional que permitan influenciar a los usuarios y también posibilitar la aplicación de las mismas por parte de los directivos a fin de concretizar su objetivo en la demanda del servicio de educación y captar nuevos segmentos de mercado; información que proporcionó respuestas a las interrogantes tales como: ¿Cuál es el perfil del cliente piurano, respecto al servicio de educación? ¿Cuáles son las estrategias de mercadotecnia educacional más efectivas que generen la demanda del servicio de educación?

• FUNDAMENTACIÓN Y FORMULACIÓN DE LAS HIPÓTESIS

• Hipótesis general

Estrategias de mercadotecnia educacional contribuirán en el incremento de la demanda del servicio educativo en la Institución Educativa "San Miguel" – Piura

• Hipótesis Específicas

El análisis de la serie histórica del año 2003 al 2010 de la Institución Educativa "San Miguel", permitirá conocer el porcentaje de decrecimiento de la demanda del servicio educativo.

• Las causas que originan el decrecimiento del servicio educativo en la Institución Educativa "San Miguel" es la no aplicación de estrategias de mercadotecnia educacional.

• Las estrategias de mercadotecnia educacional a proponer, facilitarán incrementar la demanda del servicio educativo en la Institución Educativa "San Miguel".

• IDENTIFICACIÓN Y CLASIFICACIÓN DE LAS VARIABLES

• Variable Independiente:

Estrategias de mercadotecnia educacional. Es una característica que se expresa en categorías nominales, debido a su naturaleza no es cuantificable.

• Variable Dependiente: Demanda del servicio educativo.

Marco teórico

• ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

En la actualidad la educación estatal se encuentra en desventaja ante la educación privada; puesto que el estado no planifica debidamente los presupuestos de inversión, para la infraestructura y mantenimiento de las instituciones públicas y más aun siendo la matrícula y la rectificación gratuita, esto sumado a las mínimas aportaciones de los padres de familia, no permiten invertir en Mercadotecnia Educacional para dar a conocer LA CALIDAD EDUCATIVA que se ofrece, creyendo que esta sea una de las causas de la baja demanda del servicio de educación en las instituciones públicas, como es el caso de la Institución Educativa "SAN MIGUEL"; "ALMA MATER DE LA EDUCACIÓN EN PIURA".

En esta institución educativa se han formado Ilustres Personajes de reconocimiento Regional, Nacional e Internacional y siendo CUNA DE TRIUNFADORES, tiene como MISIÓN y VISIÓN seguir formando hombres y mujeres comprometidos con el desarrollo y progreso de la sociedad peruana.

La institución educativa a pesar de contar con un personal docente pedagógicamente calificado, refleja un menor número de estudiantes cada año y está en riesgo de perder parte de su presupuesto, al aplicarse la racionalización.

Una de las evidencias es la estadística del estudio, se puede apreciar en los siguientes cuadros.

CUADRO 1

ESTADÍSTICA DE MATRÍCULA DE EDUCACIÓN SECUNDARIA DEL 2003 AL 2010. INSTITUCIÓN EDUCATIVA "SAN MIGUEL" – PIURA 2010.[1]

CUADRO 2

ESTADÍSTICA DE MATRÍCULA DE EDUCACIÓN PRIMARIA DEL 2003 AL 2010. INSTITUCIÓN EDUCATIVA "SAN MIGUEL" – PIURA 2010.[2]

La falta de apoyo y compromiso de la APAFA, padres y madres de familia no permite concretizar proyectos propuestos por la dirección y personal docente los mismos que contribuyen en la mejora del servicio educativo.

Los paradigmas de la educación actual, ponen énfasis en la importancia de impartir los aprendizajes en ambientes adecuados, situación que propiciará el buen desarrollo de la labor educativa y no olvidemos dejar de precisar que la infraestructura y el mobiliario escolar de la institución educativa están en mal estado.

En este trabajo de investigación profundizamos en el estudio de estrategias de marketing para hacer una propuesta de mercadotecnia educativa que incremente la demanda del servicio de la educación en la I.E. "San Miguel" – Piura, a partir de los aportes de los padres de familia, público en general y de los usuarios.

INVESTIGACIÓN INTERNACIONAL

Ortiz, A, (2006) en su trabajo titulado, La Mercadotecnia Educacional. Formas de Aplicación., realizado en la Institución Educativa: Universidad Pedagógica "José de la Luz y Caballero" Holguín, en Cuba. Sostiene que la mercadotecnia, no sólo está encaminada a incrementar ganancias y desde luego no sólo es aplicable a las relaciones comerciales entre las empresas; como lo critican algunos pedagogos.

La Mercadotecnia Educacional es el conjunto de actividades que propician el intercambio entre los diferentes componentes del entorno y de los estudiantes con la escuela; asimismo es la encargada de aportar información necesaria que requieren las autoridades de las instituciones educativas para lograr establecer un plan estratégico donde se conjuguen los objetivos a alcanzar , considerando los recursos disponibles tanto materiales como humanos y las respuestas de mayor calidad a las necesidades detectadas en los estudiantes y el entorno.

INVESTIGACIÓN NACIONAL

Solís J., (2008) en el estudio titulado: El Manejo del marketing en el servicio educativo; en la Organización Educativa Continental; asegura que un plan de marketing permite tener un panorama más claro sobre el manejo comercial en centros educativos estatales o particulares; teniendo en cuenta sus características generales y particulares. Es importante aplicar marketing en el servicio educativo; y para ello se debe tener conocimiento de las necesidades, deseos, cambios rápidos de los clientes; al igual que tener claramente definida la formulación estratégica, visión, misión, objetivos, control de los resultados y otros, para posteriormente elaborar y ejecutar el plan de marketing pertinente que conlleve a lograr una mejor gestión de las instituciones educativas.

Harry, V, (2009) en el estudio denominado Mercadotecnia para Instituciones Educativas nos transmite que la mercadotecnia educativa se debe definir como el reconocimiento de necesidades para producir un crecimiento integral del alumno; a través del servicio educativo, acorde a su valor percibido disponible en el tiempo y lugar, éticamente promocionados para lograr su bienestar, el sus padres o apoderados y la comunidad.

Se debe evitar con la menor cantidad de errores posibles que redunde en beneficio, no sólo de la institución educativa., sino también para la sociedad que demanda y utiliza sus servicios.

INVESTIGACIONES REGIONALES

Palma, E. (2003), en el estudio: Análisis de la Estrategia de Marketing en el grupo panificadora ABC S.A.- GHI S.A. Propuesta para su Mejoramiento. De acuerdo a esta investigación realizada en la panificadora y comercializadora ABC S.A – GHI S.A; la autora propone a este grupo conocer las características del mercado, al cliente y lo que es de valor para él. Asimismo plantea elaborar el posicionamiento de las marcas "Pandora" y "Dulcinea"; su ubicación estratégica, horario y variedad; en la eventualidad de decidir por nuevos locales, al igual que realizar una publicidad que permita tener informados a los consumidores sobre las promociones que ofertan.

Alvarado, N. (2008) En el trabajo de investigación: Análisis de las variables de Marketing de Supermercados de la ciudad de Piura: Propuesta de lineamiento de Estrategia competitiva" tiene como objetivo conocer las características del servicio ofrecido por los supermercados; Multiplaza, Cossto y Don Vito en la ciudad de Piura; llegando a confirmar que existe similitud en cuanto a la calidad del servicio ofrecido por los tres supermercados, puesto que la forma de atención al cliente de parte del trabajador y cajera es satisfactoria y amable (sonriente) y en general de mucha seriedad. Los productos y anaqueles están bien presentados y limpios. Los precios están actualizados y a la vista del cliente.

El autor sostiene que el cliente está algo satisfecho con la calidad del servicio ofrecido por los supermercados en la ciudad de Piura.

Si viniese otro supermercado el cliente estaría tentado a asistir debido a la curiosidad, promociones, precios más bajos y buena atención.

Alzamora, R.(1997) en la investigación: Plan de Marketing para El Programa de Maestría en Administración con mención en Gerencia Empresarial, el objetivo general del presente proyecto de investigación consistió en elaborar un plan de marketing con el propósito de incrementar la participación de mercado en el Programa de Maestría en Administración (PROMAD).

En esta investigación el autor hace mención a aspectos que limitan el decrecimiento del mercado de este programa; tales como:

• La autonomía presupuestal, considerando el centralismo existente, el mismo que no permite una adecuada promoción del PROMAD.

• Limitaciones en la Dirección Organizativa.

• El fenómeno de incursión de universidades particulares en el sector.

• BASES TEÓRICAS

Estrategias de Marketing, también conocidas como Estrategias de Mercadotecnia, Estrategias de Mercadeo o Estrategias Comerciales, consisten en acciones que se llevan a cabo para lograr un determinado objetivo relacionado con el marketing o de posicionamiento del mercado para ofertar el servicio educativo que tiene una institución.

Ejemplos de objetivos de marketing pueden ser: captar un mayor número de clientes, incentivar las ventas, dar a conocer nuevos productos, lograr una mayor cobertura o exposición de los productos, etc.[3]

Diseño de las estrategias de marketing; es una de las funciones del marketing. Para poder diseñar las estrategias, en primer lugar, debemos analizar nuestro público objetivo para que, en base a dicho análisis, podamos diseñar estrategias que se encarguen de satisfacer sus necesidades o deseos, o aprovechar sus características o costumbres.

Pero al diseñar estrategias de marketing, también debemos tener en cuenta la competencia (por ejemplo, diseñando estrategias que aprovechen sus debilidades, o que se basen en las estrategias que les estén dando buenos resultados), y otros factores tales como nuestra capacidad y nuestra inversión.[4]

Gestión de las estrategias de marketing, éstas se suelen dividir o clasificar en estrategias destinadas a 4 aspectos o elementos de un negocio: estrategias para el producto, para el precio, para la plaza (o distribución), y estrategias para la promoción (o comunicación). Conjunto de elementos conocidos como las 4 Ps o la Mezcla (o el Mix) de Marketing (o de Mercadotecnia).[5]

Estrategias para el producto, el producto es el bien o servicio que ofrecemos o vendemos a los consumidores. Algunas estrategias que podemos diseñar, relacionadas al producto son:

Incluir nuevas características al producto, por ejemplo, darle nuevas mejoras, nuevas utilidades, nuevas funciones, nuevos usos.

Incluir nuevos atributos al producto, por ejemplo, darle un nuevo empaque, un nuevo diseño, nuevos colores, nuevo logo.

Lanzar una nueva línea de productos, por ejemplo, si nuestro producto son los jeans para damas, podemos optar por lanzar una línea de zapatos para damas.[6]

Ampliar nuestra línea de producto, por ejemplo, aumentar el menú de nuestro restaurante, o sacar un nuevo tipo de champú para otro tipo de cabello.

Lanzar una nueva marca (sin necesidad de sacar del mercado la que ya tenemos), por ejemplo, una nueva marca dedicada a otro tipo de mercado, por ejemplo, uno de mayor poder adquisitivo.

Incluir nuevos servicios al cliente, que le brinden un mayor disfrute del producto, por ejemplo, incluir la entrega a domicilio, el servicio de instalación, nuevas garantías, nuevas facilidades de pago, una mayor asesoría en la compra.

Estrategias para el precio, el precio es el valor monetario que le asignamos a nuestros productos al momento de ofrecerlos a los consumidores.[7] Algunas estrategias que podemos diseñar, relacionadas al precio son:

• Lanzar al mercado un nuevo producto con un precio bajo, para que, de ese modo, podamos lograr una rápida penetración, una rápida acogida, o podamos hacerlo rápidamente conocido.

• Lanzar al mercado un nuevo producto con un precio alto, para que, de ese modo, podamos aprovechar las compras hechas como producto de la novedad.

• Lanzar al mercado un nuevo producto con un precio alto, para que, de ese modo, podamos crear una sensación de calidad.

• Reducir el precio de un producto, para que, de ese modo, podamos atraer una mayor clientela.

• Reducir los precios por debajo de los de la competencia, para que, de ese modo, podamos bloquearla y ganarle mercado.

Estrategias para la plaza o distribución, la plaza o distribución consiste en la selección de los lugares o puntos de venta en donde se venderán u ofrecerán nuestros productos a los consumidores, así como en determinar la forma en que los productos serán trasladados hacia estos lugares o puntos de venta.[8] Algunas estrategias que podemos aplicar, relacionadas a la plaza o distribución son:

• Ofrecer nuestros productos vía Internet, llamadas telefónicas, envío de correos, visitas a domicilio.

• Hacer uso de intermediarios y, de ese modo, lograr una mayor cobertura de nuestros productos, o aumentar nuestros puntos de ventas.

• Ubicar nuestros productos en todos los puntos de ventas habidos y por haber (estrategia de distribución intensiva).

• Ubicar nuestros productos solamente en los puntos de ventas que sean convenientes para el tipo de producto que vendemos (estrategia de distribución selectiva).

• Ubicar nuestros productos solamente en un solo punto de venta que sea exclusivo (estrategia de distribución exclusiva).

Estrategias para la promoción o comunicación, la promoción consiste en comunicar, informar, dar a conocer o recordar la existencia de un producto a los consumidores, así como persuadir, motivar o inducir su compra o adquisición.[9] Algunas estrategias que podemos aplicar, relacionadas a la promoción son:

• Crear nuevas ofertas tales como el 2 x1, o la de poder adquirir un segundo producto a mitad de precio, por la compra del primero.

• Ofrecer cupones o vales de descuentos.

• Obsequiar regalos por la compra de determinados productos.

• Ofrecer descuentos por cantidad, o descuentos por temporadas.

• Crear sorteos o concursos entre nuestros clientes.

• Poner anuncios en diarios, revistas o Internet.

• Crear boletines tradicionales o electrónicos.

• Participar en ferias.

• Crear puestos de degustación.

• Crear actividades o eventos.

• Auspiciar a alguien, a alguna institución o a alguna otra empresa.

• Colocar anuncios publicitarios en vehículos de la empresa, o en vehículos de transporte público.

• Crea afiches, carteles, volantes, paneles, folletos o calendarios publicitarios.

• DEFINICIÓN CONCEPTUAL DE TÉRMINOS

Calidad.- Atributo que va más allá de sólo crear un producto por arriba de la media a buen precio; se refiere a lograr productos y servicios cada vez más competitivos.[10]

Cliente.- Es la persona que habitualmente compra el bien o servicio que ofrece una organización educacional.[11]

Cliente cautivo.- Es el consumidor o comprador de un bien o servicio cuya captación ya está garantizada de antemano debido a la necesidad que tiene del servicio que se le ofrece. En la administración, el concepto de mantener al cliente "en cautiverio" no quiere decir que carezca de otras opciones, sino que el cliente decida libremente consumir en determinada empresa debido a que se siente satisfecho del buen servicio que recibe.[12]

Competencia.- Situación en la que dos o más personas o empresas luchan entre sí por alcanzar metas que las beneficien.[13]

Competitividad.- Es la forma mediante la cual las personas pueden lograr competir y mantenerse en el mercado frente a otros servicios similares. Este proceso debe colocar a una empresa en situación favorable frente al comprador cuando éste la compara con otro servicio.[14]

Costos.- Son los desembolsos de dinero o la utilización de recursos con el fin de producir un activo que luego generara ingresos a la empresa.[15]

Costos fijos.- Son los desembolsos inevitables que no cambian con el aumento o el descenso de la producción.[16]

Cualidad.- Característica que diferencia a un bien o servicio de otros similares. Normalmente está relacionada con atributos positivos.[17]

Demanda.- El requerimiento (natural o creado) de bienes o servicios a determinado precio. Está influenciada por gustos, preferencias y necesidades que son factores decisivos en la compra.[18]

Dirigir.- Es la función administrativa que consiste en indicar a los miembros de un equipo que acciones deben realizar; Para ello es necesario tomar en cuenta sus opiniones.[19]

Eficiencia.- Consiste en alcanzar un objetivo posible.[20]

Estrategia.- Es un término de origen militar que se utiliza en el campo empresarial para designar el arte, la habilidad y técnica de combinar los diferentes medios y líneas de actuación que tiene la empresa para alcanzar los objetivos fijados.[21]

Expectativas del cliente.- Es lo que el consumidor espera del bien o servicio que se le ofrece. Esta expectativa está siempre en relación con las experiencias previas del cliente así como con lo que él imagina.[22]

Imagen.- Representación sobre sí misma que proyecta una organización ante el público en general y los consumidores. La imagen se forma en la mente de los consumidores o clientes.[23]

Infraestructura.- Comprende el local, el mobiliario, los equipos y las máquinas que utiliza la empresa para realizar sus operaciones / actividades.[24]

Innovar.- Es la acción de replantear tanto las estructuras de un negocio como la forma de conducirlo. La capacidad de innovar está relacionada con la concepción de nuevos bienes o servicios con el mejoramiento de los ya existentes.[25]