La calidad – Evolución de las estrategias para alcanzarla

Resumen

La calidad es una estrategia que determina la diferenciación, estabilidad o supervivencia de una organización, a causa de la creciente demanda del público de un mayor compromiso de calidad por parte de los proveedores respecto de los productos o servicios que comercializan, en plena armonía con el entorno que la rodea; pero este no siempre ha sido su objetivo, ya que la concepción de calidad se ha ido transformando y exigiendo de las organizaciones resultados superiores acorde a los diferentes contextos en que se desarrollan. Precisamente sobre el estudio de sus definiciones según los aportes teóricos varios autores y las formas para alcanzarla trata este artículo.

Introducción

El origen de la palabra calidad proviene del latín "qualitas" que significa cualidad, y su uso se remonta a la antigüedad en voz del filósofo griego Cicerón. Es un término cuyo significado ha evolucionado con el decursar del tiempo condicionado a las necesidades cada vez más crecientes de la sociedad y en la manera en que las organizaciones responden a estas.

En el transcurso del tiempo la conceptualización del término se ha convertido en un elemento distintivo que demuestra los diferentes puntos de vista y el contexto en el que se ha enmarcado cada autor, partiendo desde conceptos filosóficos hasta los más técnicos. La vanguardia en esta redacción lo encabezan los bien llamado gurús de la calidad con el aporte mayoritario a partir de la segunda mitad del siglo pasado.

También es una tendencia actual de varios investigadores el análisis integral de estos conceptos, en la búsqueda de un consenso teórico al respecto. Por lo que el razonamiento que en este trabajo se propone toma como base los principales resultados de estos investigadores sobre la calidad y su definición

DESARROLLO

La calidad y su definición

Desde el punto de vista lingüístico su significado se mantiene coherente con la etimología de la palabra, muestra de ello es la definición del diccionario de lengua española, "cualidad o conjunto de cualidades de una persona o cosa que permiten compararla con otras de su especie

Cantú, (1997) en su texto Desarrollo de una cultura de calidad, plantea que: calidad es un término difícil de definir por su constante evolución y su necesaria inserción en el contexto. En general, se puede decir que la calidad abarca todas las cualidades con las que cuenta un producto o un servicio para ser de utilidad.

Por su parte (Michelena, E 2000) opina que la definición y aplicación de la calidad depende del contexto y momento en que se observa y analiza, y la misma considera que la calidad es: "el conjunto de atributos o propiedades de un producto o servicio que satisface los requisitos o necesidades de los clientes y que permiten emitir un juicio de valor acerca de él, dentro de un ambiente organizacional comprometido con la mejora continua, la eficacia y la efectividad"

Para el autor David Garvin (1996) la calidad consta de cinco aproximaciones principales:

1- La trascendente de la filosofía

2- La basada en el producto

3- La basada en el usuario

4- La basada en la fabricación

5- La basada en el valor.

Este planteamiento fue refutado en parte por (Moreno Pino 2003) que alega:

… el hecho de que considerar una aproximación específica obviando las restantes implica un análisis vago e impreciso al tratar de describir los elementos básicos de la calidad de un producto, pues como aquí se quiere expresar debido a la naturaleza holística y de totalidad de la misma se necesitan análisis integrales.

Posteriormente precisa, citando a Juran que:

… se puede afirmar que en el campo de la calidad, la identificación de conceptos universales ha seguido un curso errático ( Juran, J.M.1993).

En realidad se observa cómo sobre un mismo término se manejan interpretaciones diversas. Ante esta situación más que adoptar y defender un concepto único de manera absoluta, resulta más beneficioso y práctico tener conciencia de los diferentes caracteres de la calidad; los cuales son: dual (los fabricantes y prestadores de servicios deben ser capaces de ponerse en el lugar de los clientes y no sólo como productores o prestadores de servicios), relativo (lo que para algunas personas resulta de excelente calidad, para otras no y viceversa ), dinámico ( lo que es hoy de excelente calidad, en un período posterior, ya sea a largo, mediano o corto plazo, puede que ya no lo sea, debido a las necesidades siempre crecientes del ser humano ), participativo ( en el logro de la calidad como totalidad, todas las personas en una organización empresarial aportan para alcanzar la misma ), multidimensional (cualidad, cantidad, oportunidad, el precio, el servicio de posventa, medioambiental), sistémico y procesal ( la calidad como totalidad se obtiene de la interrelación de un conjunto de procesos claves que la aseguran, los cuales forman un sistema de procesos de alta complejidad ).

Para (Filipe Kudimuena 2003) la calidad no se alcanza espontáneamente, es decir no es accidental y que no se obtiene con desearlo simplemente, más bien es producto de las actividades planificadas de todas las partes organizacionales de la entidad, tales como: diseño, ingeniería, entrenamiento del personal, esquemas de producción, normas, etc., con el propósito de detectar, eliminar y prevenir la ocurrencia de errores que impiden el cumplimiento de los requisitos especificados y provocan consecuentemente la insatisfacción de las necesidades y expectativas del cliente, ocasionando importantes pérdidas económicas. Todo ello requiere de la implementación de un sistema eficaz de gestión de la calidad.

Para (Pérez Campdesuñer, 2006) el concepto de calidad lo forman 9 grupos de variables:

Marco de referencia: ambiente organizacional; mejora continua; eficacia; efectividad; afectación al entorno.

Destinatario del objeto: cliente, sociedad, área de mercado.

Característica del resultado: cumplimiento de especificaciones; satisfacen necesidades, no deficiencias; bajo costo; cumple expectativa; capacidad para satisfacer necesidades; perdida mínima; disposición a pagar (precio); volumen de producción (cantidad necesaria); cuando se quiere (oportunidad); algo superior; norma elevada; no chapucería; aptitud para satisfacer necesidades; cumplir requisitos; emitir un juicio de valor.

Ciclo de vida para generar la calidad: ingeniería, manufactura; mantenimiento y servicio postventa.

Sujeto que la genera: esfuerzo inteligente (único en humanos) y sujetos económicos

Acciones generadoras de la calidad: planificación, deseo de producir, bregar; proceso de interacción e integración

Resultado: ser; resultado, logro.

Objeto valorado: objeto o fenómeno, producto; servicio; entidad.

Cualidades demandadas: conjunto de rasgos esenciales; conjunto de características; grado predecible de uniformidad y fiabilidad; totalidad de rasgos y características; conjunto de propiedades; conjunto de atributos.

De este análisis concluye que calidad es el conjunto articulado de atributos esenciales, que determinan el grado en que una entidad, resultante de acciones desarrolladas por determinados sujetos económicos, durante un ciclo de vida, logre propiciar la satisfacción de las necesidades de los clientes y la sociedad sin afectar el entorno y contribuyendo a los intereses organizacionales (Pérez, R 2006).

Igualmente se coincide con (Moreno Pino, 2003) en lo beneficiosos y práctico que resulta tener conciencia de los caracteres de la calidad.

(Espinosa Mejía 2007) afirma sobre las definiciones que: … todas son respetables, pero no se puede negar que tienen términos comunes, tales como: la satisfacción del cliente, características y requisitos. Términos que en su engranaje logran transmitir en forma generalizada lo que cada persona entiende por calidad.

(Cuellar de la Cruz 2009), toma como soporte teórico la definición de la NC-ISO-9000 en la construcción del concepto específico de calidad de los medicamentos adicionándoles aspectos como:

• El término medicamento

• La relación calidad real-calidad sustituta

• El valor de uso de un medicamento

• La accesibilidad a los medicamentos

Las principales conclusiones de (González Freyre 2009) se centran en:

… "calidad" es un término sujetivo, está muy relacionado con lo que cada cual espera encontrar en los productos que consume. Lo que para unos es bueno o quizás hasta excelente, puede resultar malo o insatisfactorio para otros.

Debido al carácter sujetivo del término, no se puede perder de vista la importancia de saber a quién va dirigido el producto, conocer qué están esperando recibir los clientes. Es por ello que "calidad" ha dejado de ser una simple descripción de las características del producto o servicio para convertirse en características que determinan la satisfacción del cliente a quien va dirigido el mismo, ya sea el cliente interno (a los efectos del proceso) o al cliente externo (en cuanto a los productos y servicios ofrecidos por una organización).

Otra arista de este término:"calidad", son los requisitos que la sociedad impone en beneficio de mantener la protección del medio ambiente y la seguridad de los usuarios, y que aunque el cliente no lo perciba, también están indirectamente satisfaciendo sus necesidades.

(Escoriza Martínez 2010) reconoce que:

… existe un conjunto de elementos que no pueden estar disociados de la calidad en la cadena transfusional, los cuales pueden resumirse en: satisfacción de clientes, costo, conformidad con los requisitos, calidad de productos y procesos, calidad medioambiental, calidad de gestión, calidad de la vida laboral, cumplimiento de la legislación y reglamentación aplicables, minimización de los riesgos para la salud de los pacientes, y seguridad biológica.

Además propone como concepto: ¨el conjunto de características de funcionamiento de los procesos de la cadena transfusional que le confieren la capacidad de ofrecer productos y servicios, con el menor riesgo posible, para satisfacer las necesidades implícitas y explícitas de los clientes y la sociedad sin afectar el medio ambiente, ni la seguridad de donantes, trabajadores y pacientes¨.

La normalización más actualizada del término le corresponde a la norma NC ISO 9000 del 2005 que la define como: "grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos". Las características inherentes constituyen los rasgos diferenciadores que permiten satisfacer las necesidades y expectativas establecidas. Esta definición se caracteriza por su carácter genérico lo que le facilita su generalización a cualquier organización. La distinción dependerá de cada organización en la determinación de los rasgos diferenciadores de los productos y (o) servicios que oferte.

De todo este análisis teórico sobre las definiciones del término se concluye que:

• En la actualidad el alcance de la calidad supone un análisis superior al de la satisfacción de los clientes, condiciona necesariamente a las organizaciones a mantener el equilibrio de las variables del entorno en el que se desarrolla.

• Predomina un criterio compartido de identificar la calidad por la forma en que se manifiesta, es decir por sus caracteres dual, relativo, dinámico, participativo, multidimensional, sistémico y procesal.

• Esto no riñe con la necesidad de conceptualizarla en un contexto determinado, para facilitar su interpretación y comunicación a todas las personas de una organización, convirtiéndola así en un elemento de identidad, propio, único y facilitador del cumplimiento de las metas relacionadas a la calidad.

Evolución de las estrategias para alcanzarla

Los cambios sucedidos en las definiciones de calidad es el resultado de los diferentes escenarios sobre los que se ha desarrollado el término en el transcurso del tiempo y que independientemente de que su utilización se remonta a la antigüedad no es hasta principio del siglo XX que se registra en la literatura como el inicio de su evolución. Lógicamente esta evolución ha estado signada de factores que han impulsado los cambios necesarios en las formas para alcanzar la calidad hasta nuestros días, dentro de estos factores se encuentran:

• La aplicación de los aportes de los teóricos de la Administración

• La relación oferta-demanda

• El empleo de la Estadística

• El creciente desarrollo de los fundamentos teóricos de los padres de la calidad

• Entorno cada vez más competitivo

• La normalización y extensión de su gestión

• La creciente búsqueda hacia la excelencia de los productos y servicios que se ofertan

Estos factores se ponen de manifiesto desde el inicio del siglo pasado con la implementación de los adelantos científico técnico, los aportes de los teóricos de la Administración y la apertura de la producción en serie, una etapa caracterizada por una demanda de bienes que superaba con creces la oferta, por lo que el objetivo fundamental de las compañías se centraba en producir para satisfacerla, en otras palabras todo lo producido fácilmente se transformaba en dinero, así la calidad no tenía una relación directa con el cliente, ni un valor agregado durante el proceso de producción. Consistía simplemente en separar artículos buenos de los malos, es decir en inspeccionar al ciento por ciento.

Esta inspección no evitaba la ocurrencia de fallos durante el proceso y ya preocupaba a muchos administradores las pérdidas que generaba los por cientos de productos defectuosos, a esto se unía el auge que cobraba la utilización de la Estadística en las organizaciones, en lo fundamental por lo beneficioso para la toma decisiones. Por lo que no es hasta 1924 con la publicación de los gráficos de control por Walter Shewart, como herramienta para diferenciar las causas de variación que inciden en los procesos y actuar en consecuencia, que se da inicio a una nueva etapa en la forma de alcanzar la calidad, surge así el control estadístico de la calidad. Etapa que estuvo determinada por un carácter preventivo sobre los errores, muy relacionada con el incremento de la productividad, es decir no solo lograr producir para satisfacer la demanda, sino con una reducción considerable de la presencia de defectos, fallos y reproceso. A esta herramienta se sumaron otras como los planes de muestreo de aceptación ampliamente utilizados antes y durante la segunda guerra mundial en la industria armamentista.

Ya en la segunda mitad del siglo pasado, destacan los aportes de diferentes autores como Deming, Juran, Crosby, Feigenbaum, Ishikawa, entre otros, con teorías como la determinación y reducción de los costos de la calidad, el desarrollo de procedimientos de mejora, la determinación de las necesidades y expectativas de los clientes como punto de partida para lograr la calidad, la necesidad del cumplimiento del estado de autocontrol por cada operario, la formulación de definiciones de calidad más relacionadas con el entorno. Teorías que fueron muy bien empleadas en Japón y le permitieron una rápida recuperación postguerra, comenzaba así a considerarse al cliente como un ente esencial en la supervivencia de las organizaciones, muy dependiente a los cambios en el comportamiento de la relación oferta-demanda como consecuencia de la revolución científico – técnica en la década del 60 . Surgía así una nueva etapa en la evolución de la calidad ¨el aseguramiento de la calidad que estuvo marcada por la aparición de los sistemas de aseguramiento de la calidad como vía de demostrar confianza en que se cumplía con los requisitos. Estos sistemas mantienen la filosofía de obtener la calidad desde los procesos que la aseguran en lo fundamental de su interrelación.

A pesar de los beneficios del aseguramiento sobre el control de la calidad aún quedaron brechas a medida que transcurría el tiempo y cada vez más era decisivo el papel de la satisfacción de los clientes en la supervivencia de las organizaciones. Situación que determinó reconocer la calidad como un aspecto estratégico de la organización, en la que fue determinante el liderazgo de la alta dirección y su correspondiente comunicación e involucramiento a todo el personal de la organización. También se reconocía que para la satisfacción de los clientes era indispensable implantar un proceso de mejora continua. Aspectos que son adoptados a partir de los años 80 y que inicialmente connotan lo que se denominó la gestión de la calidad, etapa caracterizada por la aparición de la familia de normas ISO 9000 como enfoque de gestión internacionalmente aceptado. Paralelo a la evolución de estas normas se edita el premio Malcolm Baldrige en los Estados Unidos y consecutivamente en otras regiones (Europa, Asia, Latinoamérica) distintos modelos de excelencia vigentes hasta la actualidad, que están estructurados para un alcance superior al de la satisfacción de los clientes, fijan como objetivo la satisfacción de los requisitos de la sociedad incluidos las metas de cada organización, etapa que representa la máxima pretensión en la evolución de la calidad, se trata de la Gestión Total de la Calidad.

La evolución de la calidad no ha sido un salto injustificable, lo que demuestra que ninguna etapa ha suplantado la anterior, sino que la ha perfeccionado y adaptado a las condiciones del mercado. Las organizaciones han transcurrido desde la inspección hasta la gestión total de la calidad, incorporando a esta etapa todo lo positivo de las anteriores, desde la inspección de las características de calidad, el control de los procesos, los análisis de causas con herramientas estadísticas, aplicación de planes de muestreos de aceptación y de auditorías de la calidad, hasta demostrar el cumplimiento de los principios de gestión de gestión de la calidad.

Conclusiones

La calidad exige a las organizaciones un resultado superior al de la satisfacción de los clientes, requieren además satisfacer los requisitos exigidos por la sociedad, objetivo que depende del cumplimiento de un conjunto de metas parciales que evidencia la madurez y comprensión de la calidad en cada organización.

Bibliografía

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• 5. Filipe Kudimuena, Joao. Metodología para el diseño de un sistema de gestión de la calidad para fábricas productoras de bebidas envasadas en la República de Angola. Tesis presentada en opción al grado científico de Doctor en Ciencias Técnicas. Instituto Superior Politécnico José Antonio Echeverría. La Habana 2003.

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• 11. NC-ISO 9000: 2005. Sistemas de Gestión de Calidad. Fundamentos y vocabulario.

• 12. Pérez Campdesuñer, Reyner. Modelo y procedimiento para la gestión de la calidad del destino turístico holguinero. Tesis presentada en opción al grado científico de Doctor en Ciencias Técnicas. Universidad de Holguín ¨Oscar Lucero Moya¨. Holguín 2006.

Breve Currículum Vitae de la Autor Principal

Nació en la ciudad de Holguín, República de Cuba. Ingeniero Industrial (Universidad de Holguín Oscar Lucero Moya, República de Cuba, 2007). Master en Ciencias en Ingeniería Industrial (Universidad de Holguín Oscar Lucero Moya, República de Cuba, 2013). Profesor asistente del Departamento de Ingeniería Industrial de la Facultad de Ingeniería Industrial de la Universidad de Holguín Oscar Lucero Moya (UHo) desde el año 2009 hasta la fecha. Su campo fundamental de trabajo profesional es el área de Gestión de la Calidad.

Autor:

MSC. Luis Felipe Nápoles Rojas

Dra. C. Mayra Rosario Moreno Pino

Ing. Rolando Batista Paz