Análisis operacional al proceso de manicure y pedicure, Spamanos
Enviado por IVÁN JOSÉ TURMERO ASTROS
- Introducción
- El problema
- Marco teórico
- Diseño metodológico
- Situación actual
- Situación propuesta
- Conclusiones
- Recomendaciones
- Bibliografía
Toda empresa que lleve a cabo un proceso productivo o preste un servicio, siempre está en la búsqueda de crecer y aumentar su rentabilidad, el camino ideal para lograrlo es a través del aumento de su productividad.
La ingeniería de métodos es una herramienta muy importante que puede servir de aplicación para realizar estudios a fondo de los procesos que se llevan a cabo en las empresas, con la finalidad de identificar posibles causas que generen las fallas en los mismos y de esta manera proponer una mejor forma de realización del trabajo.
Es por esto que el estudio que se va a desarrollar, consiste en realizar una investigación del proceso desarrollado en los servicios prestados por la empresa SpaManos con la finalidad de someter cada una de las operaciones y condiciones de trabajo a un estudio a fondo, para determinar las causas que limitan el proceso a un nivel alto de productividad y proponer los cambios necesarios para mejorar el servicio prestado a los clientes.
El análisis operacional es un instrumento sistemático utilizado para analizar todos los elementos productivos y no productivos de una operación con vista a su mejoramiento, permitiendo así incrementar la producción por unidad de tiempo y reducir los costos unitarios sin perjudicar la calidad. Es aplicable a todas las actividades tales como: fabricación, administración de empresas y servicios.
La herramienta del análisis operacional se ejecuta mediante la efectuación de preguntas, las cuales permiten observar e identificar los problemas o fallas, internas o externas del proceso.
El presente trabajo se encuentra estructurado en cinco (5) capítulos, que permiten dimensionar y establecer las limitaciones del estudio.
En el capítulo I se describe el problema, sus antecedentes, planteamiento y objetivos. En el capítulo II se presentan los conceptos empleados para la realización de la investigación. El Capítulo III se refiere al diseño metodológico. El Capítulo IV demuestra la situación actual, en esta se encuentra contemplada la definición del problema, a quien hacer el seguimiento, el método de trabajo que se aplica y la aplicación de la técnica del interrogatorio y las preguntas del OIT. El Capítulo V es el sistema propuesto, donde se aplica el nuevo método de trabajo, la elaboración del diagrama de proceso propuesto, la elaboración de diagrama de flujo recorrido propuesto, el plan de mejora y finalmente, se presentan las conclusiones con la finalidad de someter cada una de las operaciones y condiciones de trabajo a un estudio a fondo, para determinar cuáles son las causas que limitan al proceso a un nivel de productividad y proponer los cambios que sean necesarios para mejorar esa condición, recomendaciones y referencias bibliográficas.
CAPÍTULO I
En este capítulo se describen los problemas observados en la empresa SpaManos en el transcurso de la investigación, haciendo énfasis en las demoras existentes en el Proceso de Manicure básico para Damas, así como también, se muestran los objetivos de la investigación, importancia y justificación de la misma.
ANTECEDENTES DEL PROBLEMA
La empresa SpaManos fue fundada en 1999, con el fin de brindar atención personalizada para el cuidado de manos y pies. La misma, se encuentra en CC. Orinokia Mall, Puerto Ordaz, Estado Bolívar, y tiene una jornada laboral de 11:00 am a 8:00 pm.
En cuanto a estructura Organizativa, está constituida por diversas áreas como: Área de Manicure y Pedicure, Spa, área de Estética y Peluquería. Cabe destacar que el desarrollo de este estudio fue realizado en el Área de Manicure y Pedicure.
El área de Manicure y Pedicure es básicamente, la más importante para la empresa, ya que, en la misma se realiza el trabajo principal de esta, el cuidado de manos y pies. La empresa trabaja por citas a la hora de prestar cualquier servicio, por lo tanto, es necesario que se minimicen las demoras existentes, para evitar la espera por parte de los clientes y garantizar el buen desempeño de la empresa. .
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Actualmente, el área de Manicure y pedicure presenta una serie de irregularidades y debilidades en cuanto a Organización del espacio, y demoras en el proceso de Manicure básico para damas. Esto se debe a que las manicuristas deben levantarse de su puesto de trabajo para realizar ciertas operaciones que producen demoras a la hora de realizar el proceso.
Dichas demoras traen como consecuencia el embotellamiento del local, ya que existe un tiempo estipulado para realizar el proceso de manicure a cada cliente, y debido a las demoras, sobrepasan dicho tiempo, interfiriendo así con la cita realizada por el Cliente próximo. Cabe destacar, que debido a esto se producen molestias a la clientela ya que debe esperar que la manicurista termine de prestar el servicio al otro cliente, esto de manera incomoda, pues el local no cuenta con sala de espera.
En consecuencia, SpaManos considera necesario realizar un estudio en el área de manicure y pedicure, el cual permitirá estudiar los servicios prestados en dicha área, y así proponer alternativas para mejorar el tiempo de cada proceso.
Cabe destacar que el estudio a realizar es una herramienta concreta, que tendrá la finalidad de evitar la deficiencia en las labores de las manicuristas, y las molestias causadas en los clientes al no ser atendidos a tiempo. Aumentando así la prestación de servicios, por ende generando ganancias y prestigio para la empresa.
Es necesario establecer estándares de tiempo, evaluando el tiempo de ejecución del manicure desarrollado por las manicuristas, para brindar una adecuada y fluida atención al cliente. También es necesario calificar al personal de forma cualitativa y cuantitativa con el fin de conocer sus habilidades y deficiencias al momento de prestar el servicio.
OBJETIVOS
Objetivo general:
Realizar el análisis operacional al proceso de prestación de Servicio de Manicure básico para damas en la empresa SpaManos, CC Orinokia Mall, con la finalidad de plantear un plan de mejoras que garantice un servicio rápido y eficaz a los clientes.
Objetivos específicos:
1- Realizar el análisis operacional en el área de Manicure y pedicure.
2- Definir las fallas encontradas en el proceso de manicure básico para damas.
3- Aplicar de manera técnica el Método del Interrogatorio.
4- Realizar las preguntas de la OIT al personal de Manicure.
5- Proponer un método eficiente y sencillo para solucionar la problemática en el área expuesta.
6- Realizar un diagrama de proceso donde se expliquen las mejoras propuestas.
7- Realizar un diagrama de flujo con las mejoras propuestas.
8- Realizar un plan de mejoras para el método propuesto.
CAPÍTULO II
En este capítulo se describe cada uno de los conceptos y estudios de investigación observados en la empresa SpaManos, CC. Orinokia Mall, llevando a cabo las investigaciones y análisis correspondientes, que permiten detectar los distintos problemas que afectan el Proceso de Manicure básico para damas.
INGENIERÍA DE MÉTODOS
Conjunto de procedimientos sistemáticos para someter a todas las operaciones de trabajo directo e indirecto a un concienzudo escrutinio, con vistas a introducir mejoras que faciliten más la realización del trabajo, en el menor tiempo posible y con una menor inversión por unidad. Su finalidad es incrementar las utilidades de la empresa.
La evolución del Estudio de Métodos consiste en abarcar en primera instancia lo general para luego abarcar lo particular, de acuerdo a esto el Estudio de Métodos debe empezar por lo más general dentro de un sistema productivo, es decir "El proceso" para luego llegar a lo más particular, es decir "La Operación".
EXAMEN CRÍTICO
El examen crítico es una técnica que se aplica a todos los elementos que conforman un proceso de producción en donde se trata de revisar exhaustivamente toda la información referida a cada elemento con la finalidad de evidenciar la información de la cual se dispone. El examen incluye tres herramientas fundamentales, que son: las preguntas de la OIT. Los enfoques primarios y la técnica del interrogatorio.
Procedimiento básico sistemático de la Oficina Internacional del Trabajo (OIT) para realizar un estudio de Métodos
El estudio de Métodos posee un algoritmo sistemático que contribuye a la consecución del procedimiento básico del Estudio de Trabajo, este consta de siete etapas fundamentales, estas son:
SELECCIONAR, el trabajo o proceso que se ha de estudiar.
REGISTRAR o recolectar todos los datos relevantes acerca de la tarea o proceso, utilizando las técnicas más apropiadas y disponiendo los datos en la forma más cómoda para analizarlos.
EXAMINAR, los hechos registrados con espíritu crítico, preguntándose si se justifica lo que se hace, según el propósito de la actividad; el lugar donde se lleva a cabo; el orden en que se ejecuta; quién la ejecuta, y los medios empleados para tales fines.
ESTABLECER, el método más económico, teniendo en cuenta todas las circunstancias y utilizando las diferentes técnicas de gestión así como los aportes de los dirigentes, supervisores, trabajadores y asesores cuyos enfoques deben analizarse y discutirse.
EVALUAR, los resultados obtenidos con el nuevo método en comparación con la cantidad de trabajo necesario y establecer un tiempo tipo.
DEFINIR, el nuevo método, y el tiempo correspondiente, y presentar dicho método, ya sea verbalmente o por escrito, a todas las personas a quienes concierne, utilizando demostraciones.
IMPLANTAR, el nuevo método, comunicando las decisiones formando a las personas interesadas (implicadas) como práctica general aceptada con el tiempo normalizado.
CONTROLAR, la aplicación de la nueva norma siguiendo los resultados obtenidos y comparándolos con los objetivos.
PREGUNTAS QUE SUGIERE LA ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DEL TRABAJO (OIT).
Existe una lista indicativa de preguntas utilizables al aplicar el interrogatorio previsto en el estudio de métodos que sugiere la Organización Internacional del Trabajo. Están agrupadas bajo los siguientes epígrafes:
a) Operaciones:
1. ¿Qué propósito tiene la operación?
2. ¿Es necesario el resultado que se obtiene con ella?
3. ¿El propósito de la operación puede lograrse de otra manera?
4. ¿La operación se efectúa para responder a las necesidades de todos los que utilizan el producto?; ¿o se implantó para atender a las exigencias de uno o dos clientes nada más?
5. ¿La operación se puede efectuar de otro modo con el mismo resultado?
b) Diseño de piezas y productos
1. ¿Permite el modelo de la pieza seguir una buena práctica de fabricación?
2. ¿Pueden obtenerse resultados equivalentes cambiando el modelo de modo que se reduzcan los costos?
3. ¿Puede mejorarse el aspecto del artículo sin perjuicio para su utilidad?
4. ¿El aspecto y la utilidad del producto son los mejores que se puedan presentar en plaza por el mismo precio?
c) Normas de Calidad
1. ¿Todas las partes interesadas se han puesto de acuerdo acerca de lo que constituye una calidad aceptable?
2. ¿Qué condiciones de inspección debe llevar esta operación?
3. ¿El operario puede inspeccionar su propio trabajo?
4. ¿Son realmente apropiadas las normas de tolerancia y demás?
5. ¿Se podrían elevar las normas para mejorar la calidad sin aumentar necesariamente los costos?
6. ¿Existe alguna forma de dar al producto un acabado de calidad superior al actual?
7. ¿Puede mejorarse la calidad empleando nuevos procesos?
8. ¿Se necesitan las mismas normas para todos los clientes?
9. ¿Cuáles son las principales causas de que se rechace esta pieza?
d) Utilización de Materiales
1. ¿El material que se utiliza es realmente adecuado?
2. ¿No podría reemplazarse por otro más barato que igualmente sirviera?
3. ¿No se podría utilizar un material más ligero?
4. ¿Se saca el máximo partido al material al elaborarlo? ¿Y al cortarlo?
5. ¿Se controla su uso y se trata de economizarlos?
6. ¿Se podrían utilizar los sobrantes o los retazos?
7. ¿Se podrían clasificar los sobrantes o retazos para venderlos mejor?
8. ¿La calidad de materiales es uniforme?
e) Disposición del lugar de trabajo
1. ¿Proporciona la disposición de la fábrica una seguridad adecuada?
2. ¿Permite la disposición de la fábrica realizar cómodamente el montaje?
3. ¿Se han tomado suficientes medidas para dar comodidad al operario, previendo, por ejemplo, ventiladores, sillas, enrejados de madera para los pisos mojados, etc.?
4. ¿La iluminación existente corresponde a la tarea de que se trate?
f) Manipulación de materiales
¿Se invierte mucho tiempo en llevar y traer el material del puesto de trabajo?
¿Se deberían utilizar carretillas de mano, eléctricas o elevadoras de horquilla?
¿Deberían idearse plataformas, bandejas, contenedores o paletas especiales para manipular el material con facilidad y sin daños?
¿En qué lugar de la zona de trabajo deberían colocarse los materiales que llegan o que salen?
¿Puede el material llevarse hasta un punto central de inspección con un transportador?
¿Podría usarse con provecho algún dispositivo neumático o hidráulico para izar?
¿Está el almacén en un lugar cómodo?
¿Están los puntos de carga y descarga de los camiones en lugares céntricos?
¿Podría la materia prima que llega, ser despachada desde el primer lugar de trabajo para así evitar la manipulación doble?
¿Podrían combinarse operaciones en un solo puesto de trabajo para evitar la manipulación doble?
¿Se pueden comprar materiales en tamaños más fáciles de manipular?
¿Se ahorrarían demoras si hubieran señales (luces, timbres, etc.) que avisarán cuando se necesite más material?
¿Se evitarían las esperas por el montacargas con una mejor planificación?
¿Pueden cambiarse de lugar los almacenes y las pilas de materiales para reducir la manipulación y el transporte?
g) Organización del trabajo
¿Cómo se consiguen los materiales?
¿Cómo se atribuye la tarea al operario?
¿Cómo se dan las instrucciones al operario?
¿Cómo se consiguen los materiales?
¿Cómo se entregan los planos y herramientas?
¿La disposición de la zona de trabajo da buen resultado o podría mejorarse?
¿Los materiales están bien situados?
¿Qué se hace con el trabajo defectuoso?
¿Cómo está organizado la entrega y mantenimiento de las herramientas?
h) Condiciones de trabajo
¿La luz es uniforme y suficiente en todo momento?
¿Se justificaría la instalación de aparatos ventiladores?
¿Se pueden reducir los niveles de ruido?
¿Se puede proporcionar una silla o cualquier otro artefacto similar?
¿Se han colocado grifos de agua fresca en lugares cercanos del trabajo?
¿Se han tenido debidamente en cuenta los factores de seguridad?
¿Es el piso seguro y liso, pero no resbaladizo?
¿Se le enseño al trabajador a evitar los accidentes?
¿Su ropa es adecuada para prevenir riesgos?
¿Da la fábrica en todo momento impresión de orden y pulcritud?
¿Con cuanta minucia se limpia el lugar de trabajo?
¿Están los procesos peligrosos adecuadamente protegidos?
i) Enriquecimiento de la tarea de cada puesto
¿Es la tarea aburrida o monótona?
¿Cuál es el tiempo del ciclo?
¿Puede el operario efectuar el montaje de su propio equipo?
¿Puede el operario hacer la pieza completa?
¿Es posible y deseable la rotación entre los puestos de trabajo?
¿Recibe el operario regularmente información sobre su rendimiento?
j) Análisis del proceso
¿La operación que se analiza puede combinarse con otra? ¿No se puede eliminar?
¿La sucesión de operaciones es la mejor posible?
¿Podría efectuarse la misma operación en otro lugar para evitar los costos de manipulación?
¿Qué efecto tendría el cambio sobre las demás operaciones?; ¿y sobre el producto acabado?
¿Podrían combinarse la operación y la inspección?
¿El trabajo se inspecciona en el momento decisivo o cuando está acabado?
TÉCNICA DEL INTERROGATORIO.
Es el medio para efectuar el examen crítico sometiendo sucesivamente cada actividad a una serie sistemática y progresiva de preguntas tales como:
El propósito ¿Con qué Propósito-objetivo-qué?
El lugar ¿Dónde- Lugar?
La sucesión ¿En qué Sucesión-secuencia/orden-cómo?
La persona ¿Por la qué Medios-máquina?
Los medios ¿Por los qué Persona-individuos?
Se comprenden las actividades con objeto de: eliminar, combinar, reordenar y reducir las operaciones factibles al cambio.
En esta primera etapa del interrogatorio se pone en tela de juicio, sistemáticamente y con respecto a cada actividad registrada, el propósito, lugar, sucesión, persona y medios de ejecución, y se le busca justificación a cada respuesta. Combinando las dos preguntas preliminares y las dos preguntas de fondo de cada tema (propósito, lugar, etc.) se llega a la lista completa de interrogaciones, es decir:
Propósito:
¿Qué se hace?
¿Por qué se hace?
¿Qué otra cosa podría hacerse?
¿Qué debería hacerse?
Lugar:
¿Dónde se hace?
¿Por qué se hace allí?
¿En qué otro lugar podría hacerse?
¿Dónde debería hacerse?
Sucesión:
¿Cuándo se hace?
¿Por qué se hace entonces?
¿Cuándo podría hacerse?
¿Cuándo debería hacerse?
Persona:
¿Quién lo hace?
¿Por qué lo hace esa persona?
¿Qué otra persona podría hacerlo?
¿Quién debería hacerlo?
Medios:
¿Cómo se hace?
¿Por qué se hace de ese modo?
¿De qué otro modo podría hacerse?
¿Cómo debería hacerse?
Esas preguntas, en ese orden deben hacerse sistemáticamente cada vez que se empieza un estudio de métodos.
ENFOQUES PRIMARIOS
Existen diez enfoques principales que se emplean en el estudio de cada Operación individual. Todos estos enfoques no serán aplicados a cada actividad del diagrama, pero generalmente más de una debe ser considerada. El método de análisis recomendado es tomar cada paso del método actual analizarlo teniendo en mente un enfoque claro y especifico hacia el mejoramiento, considerando todos los puntos clave del análisis. Luego se debe seguir el mismo procedimiento con todas las demás operaciones. Inspecciones, traslados, etc. Una vez analizada cada operación se debe considerar el proceso en conjunto con vistas de realizar mejoras globales. Los enfoques primarios son:
a) Propósito de la operación
Es más importante de los diez enfoques y consiste en justificar el objetivo, el para qué y el porqué, determinando así la finalidad de la tarea, el analista debe determinar si es posible eliminarla, combinarla, simplificarla, reducirla o mejorarla.
b) Diseño de la parte y/o pieza
Este enfoque consiste en revisar todo el diseño en busca de mejoras posibles y no Considerarlo como algo permanente sino cambiante. Para mejorar un diseño el analista debe tener presente las siguientes indicaciones para minimizar el costo de los diseños.
c) Tolerancias y /o especificaciones
Las tolerancias y las especificaciones se refieren a la calidad del producto, lo cual no es más que la totalidad de los elementos y características de un producto o servicio que se juntan en su capacidad para satisfacer necesidades específicas.
d) Material
Los costos de material son una parte importante del costo total de cualquier Trabajo. El tipo de material del que se elaboran las piezas se establecen por lo general de acuerdo a las características de la pieza y las condiciones que tenga que soportar al prestar servicio. Los presupuestos del diseño rara vez prevén una revisión periódica de los materiales, con esto la investigación de materiales durante la realización de un análisis puede traer importantes ahorros.
e) Análisis del proceso
Consiste en el mejoramiento de los procesos de manufactura tomando en
Cuenta:
1. Al cambio de una operación; considerando los posibles efectos perjudiciales sobre operaciones subsecuentes del proceso.
2. Mecanizando de las operaciones manuales; considerando el uso de herramientas y equipos de propósito especial y automático.
3. Utilización de mejores máquinas y herramientas en las operaciones mecánicas; no solo para el trabajo manual sino también automatizado.
f) Preparación y herramental:
Las actividades de preparación son necesarias para el proceso, evitar perder tiempo por este concepto que se traduciría en costos significativos. Se debe considerar, mejorar la planificación y control de la producción, programar trabajos similares en secuencia, entregar por duplicado herramientas de corte e implantar programas de trabajo para cada operación. Las herramientas deben tener la calidad adecuada, se debe corresponder con la actividad que se desee realizar.
g) Condiciones de trabajo
El analista de métodos debe aceptar como parte de su responsabilidad el que haya condiciones de trabajo ideales que permitirán elevar las marcas de seguridad, reducir el ausentismo y la impuntualidad, elevar la moral del trabajador, mejorar las relaciones publicas y además incrementar la producción.
h) Manejo de materiales
El analista de métodos considera este enfoque como un sistema integrado, Control de inventarios, políticas de compras, recepción, inspección, almacenamiento, control de tráfico, recolección y entrega, distribución de equipos e instalación en la fábrica o planta.
i) Distribución de la planta y equipo
El principal objetivo de la distribución efectiva del equipo en la planta es desarrollar un sistema de producción que permita la fabricación del número de productos deseados, con la calidad también deseada y el menor costo posible.
ANÁLISIS DE OPERACIONES
Es la separación de las partes de un proceso para observar el funcionamiento especifico de cada una, de esta forma llegar a conocer e incluso a optimizar el Funcionamiento del proceso. Cuando se emplea el análisis de métodos para diseñar un nuevo centro de trabajo o para mejorar uno, es útil presentar en forma clara y lógica la formación actual (o de los hechos) relacionada con el proceso.
La representación gráfica relativa a un proceso industrial o administrativo emplea generalmente ocho tipos de diagramas, cada uno de los cuales tiene aplicaciones específicas. Un problema no puede resolverse correctamente si no se presenta en forma adecuada.
La ingeniería de métodos tiene por objeto idear procedimientos para incrementar la producción por unidad de tiempo y reducir los costos unitarios mientras se mantiene a mejora la calidad.
El procedimiento esencial del análisis de la operación es tan efectivo en la planeación de nuevos centros de trabajo como en el mejoramiento de los existentes. El paso siguiente a la presentación de los hechos en forma de operaciones o de curso e proceso es la investigación de los enfoques del análisis de la operación. Debe considerarse que el análisis es un procedimiento que nunca puede considerarse completo.
La experiencia ha demostrado que prácticamente todas las operaciones pueden mejorarse si se estudian suficientemente. Puesto que el procedimiento del análisis sistemático es igualmente efectivo en industrias grandes y pequeñas, en talleres y en la producción en masa, se puede concluir que el análisis de la operación es aplicable a todas las actividades de fabricación, administración de empresas y servicios del gobierno.
CAPÍTULO III
En este capítulo se describen a fondo, todas y cada una de las herramientas utilizadas en este periodo investigativo, el tipo de estudio, descripción de la población y muestra, los diferentes recursos e instrumentos utilizados, las técnicas que se llevaron a cabo para recolectar los datos y para finalizar el procedimiento.
Tipo de Estudio:
De acuerdo con la estructura de la investigación a desarrollar y con el fin de cumplir con los objetivos del estudio, se implementó un método de investigación de campo, evaluativo y aplicado, de tipo no experimental y cualitativo.
Estudio descriptivo: Se considera un estudio descriptivo, debido a que, describe minuciosamente cada una de las características que se encuentran en el proceso de manicure básico para damas en la empresa SpaManos. Así, como también, el origen de los problemas y posibles soluciones, las técnicas usadas en la investigación, el método de trabajo propuesto, en fin todos los aspectos señalados en la práctica.
Investigación de campo: Es una investigación de campo, ya que, fue realizada directamente en la empresa, lo cual hizo posible el contacto directo entre investigadores y el problema, ya fuese de una manera participativa u omnisciente, logrando así una mayor visión e información de este.
Investigación evaluativa: Es una investigación de tipo evaluativo, puesto que, luego de describir el proceso, inmediatamente se comienza a evaluar detalladamente todos los problemas así como sus causas.
Investigación Aplicada: Se habla de una investigación aplicada, ya que, tiene como propósito, establecer, ideas que logren mejoras en el servicio prestado por SpaManos.
No Experimental: Es aquella que se realiza sin manipular deliberadamente variables. Es decir, es la investigación donde no varían intencionalmente las variables independientes. Lo que se hace en la investigación no experimental es observar fenómenos tal cual se dan en su contexto natural, para después analizarlo.
Población y muestra.
Población
Toda investigación requiere de la identificación de la población, objeto de estudio y la selección del tamaño de la muestra que va a ser analizada. La población es un conjunto de individuos de la misma clase, limitada por el estudio.
Para el estudio realizado, la población está constituida por todas las personas que ofrecen el servicio de manicure básico para damas, en la empresa SpaManos.
Muestra
Son todas aquellas actividades relacionadas con el proceso de manicure directamente, donde se demuestra la interacción que tiene la manicurista con el cliente a la hora de ofrecer los servicios que la empresa dispone.
Recursos
Entrevista al personal: se realiza una Secuencia de preguntas destinadas al desarrollo de los servicios prestados por la empresa. Estas fueron realizadas a una de las manicuristas y a la cajera.
Observación del proceso: Se realizaron visitas a la empresa con el propósito de observar y analizar los procesos de la misma, esto fue de gran importancia puesto que permitió conseguir la información pertinente para el análisis de los procesos y la organización del local.
Materiales: Fotos y folletos acerca de especificaciones de la empresa, papel y lápiz para el momento de entrevistar y tomar nota de los detalles importantes mencionados por las manicuristas, cronometro con el cual pudimos captar el tiempo promedio en el que la empresa presta el servicio de manicure básico para damas.
Recursos Humanos: Guía de estudio en la asignatura.
Procedimiento Metodológico
El procedimiento utilizado para realizar la presente investigación:
1. Una vez establecidos los objetivos de la investigación se desarrolló el examen crítico establecido por las preguntas de la Organización Internacional Del Trabajo (OIT) compuesto por las preguntas Preliminares, técnica del interrogatorio y análisis operacional.
2. Diseñar el diagrama de proceso propuesto correspondiente con sus respectivos traslados, el resumen de operaciones las demoras y los almacenamientos.
3. Con la información anterior, diseñar el diagrama de procesos correspondiente, con su respectivo resumen de operaciones, traslados, demoras y almacenamientos.
4. Realizar el diagrama de flujo recorrido donde se representa el proceso de Manicure básico para damas.
5. Observar detalladamente el proceso del Manicure, visualizando los problemas que este presenta.
6. Diseñar un nuevo método de trabajo donde se plantean cambios en los aspectos que lo requieran con el objetivo de mejorar el proceso de manicure básico.
7. Realizar un análisis general de las fallas encontradas.
CAPÍTULO IV
En este capítulo se muestra la situación actual del proceso de Manicure básico para damas, por medio de diagramas de proceso y de flujo recorrido, los cuales fueron realizados a partir de la información recopilada, analizando el método de trabajo que se realiza en la empresa.
Se encontró una serie de problemas importantes en el Área de Servicio de Manicure y Pedicure, principalmente el poco espacio y la mala distribución del mismo. Así como también, las demoras producidas en el proceso de manicure por la cantidad de veces que debe levantarse la Manicurista de su puesto de trabajo para realizar actividades relacionadas al proceso. Estas demoras generan molestias a la clientela que debe esperar para ser atendida, y así mismo el colapso del área, por los clientes que esperan.
¿A quién se le hace seguimiento?
Se le hizo seguimiento a todas las Manicuristas, quienes prestan el servicio de Manicure básico en la empresa SpaManos. Debido a que en su área de trabajo se generan los principales problemas de la empresa.
Descripción del método de trabajo actual:
La empresa SpaManos se dedica a prestar servicios de Manicure, pedicure entre otros; siendo el Manicure básico para damas, el servicio prestado con mayor frecuencia. Para llevar a cabo el proceso de este servicio, se realizó el seguimiento de las operaciones que se realizan desde que el cliente se sienta hasta que la manicurista termina su trabajo, el cual se desarrolla de la siguiente manera:
Primeramente la manicurista toma las manos del cliente y procede a remover el esmalte previo que tenga en las uñas con un algodón empapado en removedor. Se dirige al baño (1.5m) para llenar el bowl con agua y jabón antibacterial. Luego se dirige al microondas (2m) para calentar el agua, con un tiempo de espera de 4 min. Vuelve al área de Manicure y pedicure (0.5m), toma la primera mano y procede a limar las uñas con lima Fox o grosor 100/180. Aplica ablandador de cutícula, remoja la mano del cliente, procede a repujar la cutícula y verifica las operaciones anteriores. Toma la segunda mano y repite los pasos, comenzando por limar las uñas. Al retirar la primera mano que está en remojo, elimina el exceso de humedad con papel absorbente y procede a cortar la cutícula, desinfectando previamente los la mano del cliente con el spray desinfectante, verificando luego el corte de cutícula. Elimina asperezas de la piel de los bordes de la uña con el lápiz de piedra pómez. Elimina excesos de la crema ablandadora de cutícula, para lo cual se introduce la mano en el bowl y se seca posteriormente con un papel absorbente, verifica que no existan excesos. Frota las uñas con el bloque blanco para eliminar manchas amarillas sobre las uñas. Retira la segunda mano y se repite el proceso. Toma ambas manos y Aplica crema hidratante, eliminando el exceso sobre las uñas, verificando que no queden excesos. Aplica en la base de cada uña el Essential Oil, limpiando luego con papel absorbente y verificando la operación. Coloca base de pintura. Aplica una capa de esmalte de uñas y espera un tiempo de secado de 1 minuto, chequea que estén secas y repite el proceso pero esta vez con un tiempo de espera de 2 minutos por secado, cuidando que la pintura quede pareja. Aplica top coat o secante, según el gusto del cliente. Limpia los bordes de las uñas con el palito de naranja forrado en su punta con algodón sumergido en removedor. Verifica si las manos y uñas del cliente quedaron en perfecto estado.
PREGUNTAS DE LA OIT.
La Organización Internacional del Trabajo (OIT) es un organismo especializado de las Naciones Unidas que se ocupa de las cosas relativas al trabajo y las relaciones laborales. Son acuerdos suscritos por Estados y de obligado cumplimiento. Se empleara esta técnica en el área de Manicure y pedicure.
Preguntas sugeridas por la OIT en el estudio de métodos:
a) Operaciones:
¿Qué propósito tiene la operación?
El embellecimiento y cuidado de las manos de los clientes que llegan a la Empresa.
¿Es necesario el resultado que se obtiene con ella?
Si, debido a que la clientela visita la empresa principalmente con el fin de tener sus manos en buen estado.
¿La operación que se realiza puede combinarse con otra? ¿Puede eliminarse?
Si puede combinarse, siempre y cuando sea solicitado por el cliente Antes de que la manicurista tome la cita para prestar el servicio. No puede eliminarse, ya que es la Operación principal de la empresa.
¿La operación se puede efectuar de otro modo con el mismo resultado?
Sí, de manera más rápida y eficaz.
b) Disposición del lugar de trabajo:
¿Proporciona la disposición de la fábrica una seguridad adecuada?
No, solo tiene la disposición de la Seguridad del Centro comercial, es decir, no siempre está cerca del local.
¿Se han tomado suficientes medidas para dar comodidad al operario, previendo, por ejemplo, ventiladores, sillas, enrejados de madera para los pisos mojados, etc.?
Si, aunque hay ciertas áreas con cierta cantidad de objetos que causan incomodidad.
¿La iluminación existente corresponde a la tarea de que se trate?
Sí. Cada mesa de trabajo dispone de una lámpara además de la iluminación del local.
- c) Manipulación de materiales:
¿Se invierte mucho tiempo en llevar y traer el material del puesto de trabajo?
No, menos de 5 minutos, ya que los depósitos se encuentran cerca del área de trabajo.
¿Está el almacén en un lugar cómodo?
Sí. A unos pocos metros del área.
¿Se ahorrarían demoras si hubieran señales (luces, timbres, etc.) que avisarán cuando se necesite más material?
Sí. Ya que, se debe avisar a la Cajera cuando se necesite más material, y al buscarlo se producen demoras.
- d) Organización del trabajo
¿Cómo se consiguen los materiales?
Cada operario (Manicurista) tiene una Caja donde guardan los equipos y materiales de trabajo, estas a su vez, son guardadas en el depósito del Área de Manicure y Pedicure.
¿Cómo se atribuye la tarea al operario?
Al ser contratado, se les explica las actividades que deben hacer según su puesto de trabajo.
¿Cómo se dan las instrucciones al operario?
De manera Oral y escrita.
¿La disposición de la zona de trabajo da buen resultado o podría mejorarse?
Podría mejorarse, alquilando otro local, o bien, reorganizando las áreas de trabajo en el local actual.
¿Los materiales están bien situados?
Si, cercanos a la mesa de trabajo.
- e) Condiciones de trabajo
¿La luz es uniforme y suficiente en todo momento?
No. No es suficiente, por ende se colocan lámparas en las mesas de trabajo
¿Es el piso seguro y liso, pero no resbaladizo?
Si, el piso es seguro y liso, más no resbaladizo.
¿Se le enseño al trabajador a evitar los accidentes?
No.
¿Con cuanta minucia se limpia el lugar de trabajo?
Una vez al día, debido a las tareas que se realizan en la empresa.
- f) Enriquecimiento de la tarea de cada puesto
¿Es la tarea aburrida o monótona?
No, ya que los clientes son distintos y siempre piden servicios diferentes.
¿Cuál es el tiempo del ciclo?
45min-1hr aproximadamente.
¿Es posible y deseable la rotación entre los puestos de trabajo?
Dentro de la misma área, Si. Fuera de esta, No.
¿Recibe el operario regularmente información sobre su rendimiento?
Sí.
TÉCNICA DEL INTERROGATORIO
La técnica del interrogatorio es un medio para efectuar el examen crítico sometiendo sucesivamente cada actividad a una seria sistemática y progresiva de preguntas. Teniendo en cuenta, que son preguntas cerradas y respuestas concretas, en nuestro caso se obtuvieron las siguientes respuestas:
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