Procedimientos para implementar un Sistema de Cálculo de los Costos de Calidad

El trabajo titulado: Propuesta de Procedimientos para Implementar un Sistema de Cálculo de los Costos de Calidad en la UBPC Boniatico, fue desarrollado, valga la redundancia, en la UBPC Boniatico, perteneciente a la Empresa Pecuaria Raúl Palomo, de San Luis. El objetivo fundamental del mismo es proponer un sistema que permita realizar un análisis y la cuantificación de los costos relacionados con la calidad de los productos fundamentales de la unidad analizada, con el fin de garantizar que los mismos lleguen al cliente con la calidad óptima y de esta contribuir al fomento de una economía con resultados positivos. Para el desarrollo del mismo fue necesario llevar a cabo un análisis profundo de las características de la unidad en cuestión, de su objeto social, así como de cada una de sus producciones y de los procesos correspondientes a cada una de ellas.

Introducción

La situación existente en nuestro país ha demostrado que es necesario producir con calidad, puesto que es la mejor manera que tiene un producto de ganar competitividad, tanto a nivel nacional como internacional y, con esto garantizar la mejora continua de nuestra economía. Nuestro país es eminentemente agrícola, por lo que se hace inminente trabajar en el sentido de ganar calidad y sustituir importaciones, que a su vez se traduce en competitividad, desde el punto de vista de la producción agropecuaria. En el mismo se abordará lo relacionado a la producción de leche dada la importancia para el país, fundamentalmente para los niños, los enfermos, los ancianos y para la industria.

Características de la UBPC

La Unidad Básica de Producción Cooperativa Boniatico, perteneciente a la Empresa Pecuaria Raúl Palomo, se encuentra ubicada en la carretera del Puerto de Boniato, en el kilómetro 3 y medio. Su objeto social es la producción de leche y carne, sus productos fundamentales se obtienen del ganado vacuno, aunque presenta producciones alternativas de cultivos varios venta de leña y lajas, así como la cría de cerdos para la venta de carne y de ganado ovino- caprino, para el comercio de leche en menores cantidades, los que le proporcionan ampliar sus fuentes de ingreso. Esta unidad, a su vez está integrada por 6 colectivos:

• 1. La feria:

• 2. Arrollo de Agua:

• 3. La Luz:

• 4. Boniatico:

• 5. San Miguel:

• 6. Estrella Roja:

Los colectivos Estrella Roja y Boniatico se dedican enteramente a la producción pecuaria. En el primero se encuentran ubicadas 36 vacas, atendidas por 6 operarios, de ellas 20 están en ordeño, de las que se obtienen diariamente alrededor de 80 litros de leche y en el segundo 30 vacas atendidas por 5 operarios, de ellas 15 están en ordeño y de las mismas se obtienen 60 litros de leche diarios. Los otros 4 colectivos se dedican enteramente a la producción de cultivos varios, de carbón y lajas.

La Situación Problémica: está dada en que en la entidad no existe un procedimiento que permita realizar el cálculo de los costos relacionados con la calidad, por lo que no se lleva a cabo la medición de los mismos, ni de los daños que implica producir con mínima calidad.

Por lo que el Problema científico se manifiesta en: Ausencia de un instrumento que permita realizar el cálculo de los costos relacionados con la calidad en la UBPC Boniatico.

Campo de Investigación: Los costos de calidad de la unidad objeto de investigación.

Objetivos de la investigación.

Objetivo general:

Aplicar conocimientos de Contabilidad de Costos que permitan elaborar procedimientos para el cálculo de los costos de calidad en la unidad en cuestión.

Objetivos específicos:

• 1. Hacer un estudio de los procesos de producción de la unidad en cuestión.

• 2. Realizar la identificación de los costos de calidad y de la no calidad dentro de la misma.

• 3. Proponer procedimientos para el cálculo de los costos de calidad, a través del cual se brinden las bases para implementar un Sistema de Gestión de la Calidad.

Hipótesis:

Si se implementa un Sistema de Calculo de los Costos de Calidad en la UBPC Boniatico, entonces se garantizarán productos de alta calidad y la satisfacción de las necesidades del cliente.

• Unidad de Observación:

UBPC Boniatico.

• Variable Dependiente:

Productos de alta calidad y la satisfacción de las necesidades del cliente.

• Variable Independiente:

Sistema de Costos de Calidad.

Metodologías empleadas:

• Entrevistas a directivos, técnicos y operarios de la unidad.

• Empleo de técnicas de computación.

• Análisis y síntesis de la información.

• Revisión de documentos para obtener información.

• Observación directa de los procesos.

Desarrollo

Para una mejor comprensión del trabajo es necesario conocer algunos conceptos que se tendrán en cuenta en el desarrollo del mismo, tales como: costo, calidad y por último del costo de calidad y de la mala calidad, para sintetizar los dos primeros.

El Costo

Varios autores han dado su percepción de lo que es el costo:

"… El costo representa una fracción del precio de adquisición de un artículo, propiedad o servicio que ha sido diferido o que todavía no se ha aplicado a la realización de ingresos… "[1]

"… El costo de producción como categoría económica es una parte de los gastos sociales de producción expresados en una forma monetaria, que incluye el valor de los medios de producción consumidos y el valor del producto creado con el trabajo necesario. Este aglutina los gastos de las empresas en los materiales consumidos, en la retribución salarial, en el aporte a la seguridad social, en la amortización de los medios básicos, así como el desgaste de otros medios de relativo menos valor y más rápido consumo…" [2]

"… El costo se define como el "valor" sacrificado para obtener bienes o servicios. El sacrificio hecho se mide en dólares mediante la reducción de activos o el aumento de pasivos en el momento en que se obtienen los beneficios. En el momento de la adquisición se incurre en el costo para obtener beneficios presentes o futuros. Cuando se obtienen los beneficios, los costos se convierten en gastos…"[3]

Importancia del Costo para la entidad

Los costos son de gran importancia en el proceso de toma de decisiones, ya que ofrecen la información necesaria para determinar la utilidad en una organización, a través del Estado de Resultados, permitiendo seleccionar aquella actividad que brinde mejor beneficio productivo, con un gasto mínimo, así también contribuye a disminuir las decisiones incorrectas, en situaciones circunstanciales de mercado o de acciones impostergables de carácter nacional. El costo se considera un medidor del aprovechamiento de los recursos materiales, laborales y financieros en el proceso de producción, que refleja el efecto de las disminuciones respecto a lo previsto y permite asegurar la correcta planificación y control de dichos recursos.

Calidad

La calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto, proceso o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades establecidas o implícitas, es el objetivo y la referencia de cualquier actividad desarrollada en la organización. La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. La misma constituye uno de los pilares básicos de la administración hoy en día, erigiéndose en uno de los mecanismos estratégicos más importantes para las empresas, por lo que el control total de la calidad en el seno de la organización es fundamental.

Costos de Calidad

El costo de calidad ha sido objeto de definiciones por diferentes autores, a continuación se citan algunas de éstas:

Son aquellos incurridos en el diseño, implementación, operación y mantenimiento de los sistemas de calidad de una organización; aquellos costos de la organización comprometidos en los procesos de mejoramiento continuo de la calidad y los costos de sistemas, productos y servicios frustrados o que han fracasado al no tener en el mercado el éxito que se esperaba. [4]

¨…Los costos de calidad son aquellos en que se incurren por el cumplimiento de un conjunto de requisitos de un producto o servicio adecuado a satisfacer las necesidades implícitas o explícitas de los clientes y los costos asociados por no cumplir estos requisitos…¨[5]

El conocimiento y medición del costo de la mala calidad o precio de incumplimiento es de gran importancia para las entidades, por lo que no es casual que en las mismas se lleve a cabo la implementación de sistemas de calidad y de excelencia, los cuales tienden en sí hacia la estandarización y el mejoramiento, este costo, como lo dice su nombre es el precio por producir sin la calidad necesaria, que es la que imponen los clientes.

Los costos de Calidad se clasifican de la siguiente manera:

• Costos de Obtención de la Calidad ó Costos de Conformidad: Son los que se originan a consecuencia de las actividades de prevención y de evaluación que la unidad debe acometer en un plan de calidad.

• Costos de Prevención: Son los costos de todas las actividades llevadas a cabo para evitar defectos en el diseño y desarrollo; en las compras de insumos, equipos, instalaciones y materiales; en la mano de obra, y en otros aspectos del inicio y creación de un producto o servicio. Se incluyen aquellas actividades de prevención y medición realizadas durante el ciclo de comercialización.

• Costos de Evaluación: Son aquellos en que la unidad incurre para garantizar que los productos o servicios no conformes con las normas de calidad puedan ser identificados y corregidos antes de su entrega a los clientes, En otras palabras, son costos de medición, análisis e inspección para garantizar que los productos, procesos o servicios cumplan con todas las normas de calidad y con el objetivo de satisfacer al cliente (externo o interno). Una organización puede decidir que estos costos sean muy reducidos, en cuyo caso no efectúa ningún tipo de tarea de prevención ni de evaluación; o por el contrario, puede elevarlos tanto como quiera.

• Costos de Fallos o de la No Calidad: Son los asociados con cosas que no se ajustan o que no se desempeñan conforme a los requisitos, así como los relacionados con incumplimientos de ofrecimientos a los consumidores. Se incluyen todos los materiales y mano de obra involucrada. Puede llegarse hasta rubros relativos a la pérdida de confianza del cliente. Estos pueden ser:

• 1. Asuntos con el consumidor (reclamaciones, demandas, atención de quejas, negociaciones).

• 2. Rediseño.

• 3. Órdenes de cambio para Ingeniería o para Compras.

• 4. Costos de reparaciones.

• 5. Aplicación de garantías.

Otra forma de distinguir el costo de la no calidad se denomina Precio del Incumplimiento, lo que cuesta hacer las cosas mal. Es el costo del desperdicio: tiempo, dinero y esfuerzo. Es un precio que no es necesario pagar. El que las empresas no alcancen el nivel de calidad deseado se debe a los fallos o defectos, es decir, a la no calidad, no conformidad o mala calidad. Los costos ocasionados por los fallos cometidos, normalmente, disminuyen en función de la efectividad y eficiencia de las inversiones destinadas a la prevención y evaluación de la calidad.

Los costos de fallos, dependiendo del momento en el que se detectan, pueden dividirse en:

• Costos de Fallos Internos: Son los que se descubren antes de la entrega al cliente. El cliente no se siente perjudicado, ya sea porque no llega a percibir el mismo, o porque no le afecta. El que estos fallos no sean percibidos por los clientes depende en gran medida de las actividades de evaluación que acomete la empresa.

• Costos de Fallos Externos: Cuando se detectan después de que el cliente haya recibido el producto o servicio. Son los que llegan a afectar a los clientes, ya que son capaces de percibir los mismos.

Cuando se está llevando a cabo la producción, si un fallo se detecta en las primeras fases del ciclo, el costo es menor que si se detecta cuando ya se ha entregado el producto al cliente, ya que en el último caso el producto lleva incorporadas muchas más operaciones. El costo de los fallos va aumentando a medida que se va incorporando más valor al producto o al servicio. Es por ello que los fallos externos, además de incurrir en los costos de los fallos internos, se ven aumentados por todos los costos tangibles que se ocasionan cuando el cliente percibe el fallo, por ejemplo: tramitación de reclamaciones, servicio post-venta, devoluciones, etc. y los costos intangibles que también ocasionan dicho fallo, ejemplo: pérdida de imagen de la unidad, retraso en el cobro de las ventas, indemnizaciones, etc.

También debe considerarse como Costo de Fallos Externos el que se genera por los retrasos en la entrega del producto al cliente, ya que dichos retrasos son causa de insatisfacción. Se considera que siempre que el cliente percibe el fallo, se trata de un fallo externo.

• Costos Tangibles o Costos Explícitos: Son aquellos que se pueden calcular con criterios convencionales de costos, normalmente siguiendo las Normas de Contabilidad. Por lo general estos costos van acompañados de un desembolso de efectivo por parte de la unidad, se trata básicamente de costos de personal y materias primas y materiales.

• Costos Intangibles o Costos Implícitos: Son los que se calculan con criterios subjetivos y que no son registrados como costos en los sistemas de contabilidad.

La mayoría de los costos intangibles se sitúan en la categoría de costos de fallos externos, como por ejemplo la pérdida de imagen de la unidad. No obstante también pueden aparecer cuando la unidad incurre en fallos internos, por ejemplo la desmotivación de los empleados. Normalmente, al aumentar el costo de obtención de la calidad se ve reducido el costo de los fallos, por tanto, las empresas deberán buscar la zona en la que se sitúa su Costo total óptimo de calidad. Esta zona estaría ubicada en el punto en el que los Costos Totales de Calidad son mínimos y el nivel de calidad óptimo, la implantación de un Sistema de Costo de Calidad sobre la base de un programa de mejora, permitirá la reducción de los mismos.

Para llevar a cabo la implantación de un Sistema de Cálculo de Costos de Calidad en una entidad se deben seguir los pasos que se exponen a continuación:

• 1. Efectuar un cronograma de Implementación.

• 2. Crear un grupo de trabajo con personas capacitadas para implementar un Sistema de Costos de Calidad.

• 3. Realizar un Plan de Prevención y Evaluación de los Costos de Calidad en la unidad.

• 4. Estudiar y analizar los procesos claves que intervienen en la producción.

• 5. Identificar las diferentes fallas o errores que pueden tener lugar en los procesos analizados y clasificar cada una de ellas.

• 6. Escoger las fórmulas pertinentes para realizar el cálculo de los Costos de Calidad y diseñar un clasificador de cuentas.

• 7. Analizar la manera en que se han registrado los datos.

• 8. Llevar a cabo la toma de decisiones tomando como base la información recopilada.

• 9. Comenzar un periodo de prueba del sistema para comprobar su efectividad.

• 10.  Examinar sistemáticamente el sistema para modificar algún elemento en caso que sea necesario.

• 11. Llevar el sistema creado a otras áreas.

Importancia de un Sistema de Cálculo de los Costos de la Calidad y Aporte Económico del mismo

Este es de gran importancia para la entidad ya que:

• Le brinda a la dirección una herramienta para dirigir mejor el proceso de mejoras de la calidad, ya que luego de procesada y cuantificada la información, mediante el Sistema de Costos de la Calidad, se presenta a la dirección los reportes de los gastos, a fin de que esta tenga una visión completa de lo que la falta de calidad cuesta a la entidad.

• Permite identificar todos los gastos y las acciones de mejoras de la organización e integrarlas en una herramienta administrativa que las analiza en un término común, el valor monetario del costo o del ahorro, cuantifica monetariamente el avance de todas y cada una de las acciones de mejora implementadas en la organización, facilitando con ello un mayor conocimiento del desempeño real de cada área.

• Proporciona un sistema de prioridades para los problemas ya que jerarquiza el impacto de los gastos y resalta su relevancia en cuanto al total de importes, de tal manera que facilita a la dirección la toma de decisiones y la programación de acciones sistemáticas para la mejora continua con el objetivo de reducir y/o eliminar gastos.

• Asegura que los objetivos de la calidad estén juntos a los objetivos y fines de la organización, Dado que las actividades relacionadas con la calidad se expresan monetariamente, permite planificarlas tanto a corto como a largo plazo, junto a los objetivos y fines generales de la organización.

• La información procesada permite detectar los puntos en los que es conveniente no hacer algo o dejar de aplicar ciertas acciones de mejora e invertir esos recursos en otros puntos que sí lo necesitan para obtener los máximos beneficios para la organización. Se asignan los recursos sólo donde se esperan resultados positivos, ahorros, mejoras de la calidad, evita cometer errores al asignar recursos donde no se justifique económicamente.

La reducción de los Costos de la Calidad es una de las mejores maneras de incrementar los beneficios de una organización. Por tal motivo se ha planteado que la calidad es una reserva de la producción y de los servicios. Dado que es necesario para una unidad invertir en calidad, se necesita controlar estos gastos para lograr que sean mínimos y en la misma medida que los disminuye, aumentar sus beneficios. Debido a que el precio de un producto o servicio está conformado por la sumatoria del costo y la ganancia, si la organización logra disminuir sus costos a precios constantes, aumentará indiscutiblemente sus ganancias o beneficios.

Pasos para llevar a cabo la implementación de un Sistema de Cálculo de los costos de Calidad

Paso 1: Efectuar un cronograma de Implementación.

En este primer paso, como su nombre lo indica, se realiza un cronograma, el cual recoge cada uno de los pasos a seguir, para llevar a cabo la implementación de un Sistema de Cálculo de los Costos de Calidad, con el fin de darle una mayor organización a la investigación.

Paso 2: Crear un grupo de trabajo con personas capacitadas para implementar un Sistema de Costos de Calidad (SCC).

Se debe crear y capacitar un equipo de trabajo para llevar a cabo el SCC: Se recomienda crear un grupo de trabajo interdisciplinario que incluya diferentes funciones de la entidad, entre los que se encuentren especialistas de calidad, economía y contabilidad, los cuales participen en la detección de los elementos para realizar la implantación del SCC. Al involucrarse el personal se minimiza el rechazo al cambio, se toma conciencia de la necesidad de la implantación; por tanto, se cuenta con la participación activa y una actitud correctamente orientada según los objetivos del sistema. Las personas seleccionadas deben ser capacitadas con las definiciones básicas necesarias, los objetivos y la importancia de contar con un procedimiento para la gestión de los costos de calidad; así como la técnica de trabajo en grupo a utilizar con vistas a lograr las metas propuestas.

Integrantes del Grupo de trabajo:

• Administrador de la unidad

• Especialista en calidad

• Director Económico

• Especialista Principal de Contabilidad

• RRHH.

Para facilitar el trabajo del grupo, se le debe brindar capacitación a cada uno de sus miembros sobre la tarea que van a desarrollar y sobre el contenido en general del trabajo.

Paso 3: Realizar un Plan de Prevención y de Evaluación de los Costos de Calidad en la unidad.

El Plan de Prevención se realiza con el objetivo de notificar aquellos posibles errores que se puedan cometer durante el proceso que transcurre desde que la materia prima sale del almacén, hasta que se convierte en el producto terminado, para cuantificarlos y ver en que medida pueden afectar a la entidad. En el mismo se expondrán las actividades a realizar para evitar que se pierda calidad en el proceso de producción. Previniendo las fallas, existe una gran posibilidad de eliminar pérdidas innecesarias. De esta manera se lograría que el producto llegue al cliente con la calidad requerida por el mismo. En el Plan de Evaluación se llevará un control de los costos por dicho concepto y se evaluará, valga le redundancia las tareas llevadas a cabo para la obtención de un producto de óptima calidad.

Paso 4: Estudio y análisis de los procesos claves que intervienen en la producción.

Para la realización del mismo se debe tener en cuenta la siguiente clasificación de los procesos:

Procesos Estratégicos: Son los procesos destinados a definir y controlar las metas de la organización, sus políticas y estrategias. Estos procesos son gestionados directamente por la dirección en conjunto.

Procesos Operativos: Son aquellos procesos destinados a llevar a cabo las acciones que permiten desarrollar las políticas y estrategias definidas para la entidad para dar servicio a los clientes. Son los que garantizan la razón de ser de la organización. De estos procesos se encargan los directores funcionales, que deben contar con la cooperación de los otros directores y de sus equipos humanos.

Procesos de apoyo: No son más que los procesos no directamente ligados a las acciones de desarrollo de las políticas, cuyo rendimiento influye directamente en el nivel de los procesos operativos.

A continuación se define una propuesta del flujo básico actual del proceso productivo y la clasificación de los procesos, en la unidad en cuestión, lo cual debe ser discutido conjuntamente con el equipo seleccionado para la investigación de los Costos de Calidad, para su aprobación.

Paso 5: Identificación y análisis de las diferentes fallas o errores que pueden tener lugar en las actividades del proceso.

Al identificar aquellos posibles errores que puedan tener lugar durante el proceso se podrá controlar los costos asociados con cosas que no se ajustan o que no se desempeñan conforme a los requisitos, así como los relacionados con incumplimientos de ofrecimientos a los consumidores.

Paso 6: Fórmulas pertinentes para realizar el cálculo de los Costos de Calidad y diseñar un clasificador de cuentas.

Consideramos fundamental proceder a la clasificación de los costos de la calidad y los costos por fallos en que podría incurrir la entidad, para viabilizar el trabajo a la hora de diseñar el clasificador de cuentas. Los primeros se dividen en dos grandes grupos, los costos de Prevención y los costos de Evaluación, los que a su vez pueden ser tangibles o intangibles. Para realizar el cálculo de los mismos, después de analizar diversas bibliografías, se tomaron en cuenta algunas fórmulas, obtenidas de la página www.monografias.com. Debe aclararse que no existe predeterminado un formulario para el cálculo de los costos relacionados con la calidad, por lo que se propone que a la hora de realizar los mismos debe tenerse muy en cuenta las características de la unidad y adaptar las fórmulas que se exponen en el presente trabajo, a las exigencias de cada entidad. Se estima conveniente el uso de la tarifa horaria debido a su frecuente utilización en las distintas empresas.

Costos de la Calidad

La tarifa horaria (ts), muy empleada en estas fórmulas, se calcula de la siguiente manera:

Trabajo y seguridad social.

La misma se debe vincular en cada caso al responsable de generar el gasto.

Costos de prevención.

• 1. Funcionamiento del departamento de calidad: En este se deben incluir los elementos: gastos de salario del especialista de calidad, gastos en revisiones del sistema de calidad, gastos en documentación de calidad y los gastos en la obtención de normas técnicas. Se debe tomar como base la tarifa horaria y tener en cuenta las horas trabajadas, por lo que la fórmula propuesta es:

• 2. Formación: En este se incluyen los elementos gastos en cursos internos, gastos en cursos externos y gastos en adiestramiento.

3. Revisión de Proveedores: Incluye gastos de Salario de los trabajadores implicados, así como otros costos en los que se incurra (Combustible, etc.)

4. Revisión de procesos: Se deben tomar en consideración los gastos de salario del personal implicado, otros costos que se generen en el proceso de revisión.

5. Programas de Calidad: Se miden los Gastos correspondientes al tiempo que el personal invierte en la planificación del sistema de calidad

6. Manuales de Prevención: Se incluyen los gastos relacionados con los materiales administrativos, personal que lo realiza etc.

7. Equipos de mejora de la Calidad: Son los Gastos correspondientes a la realización del trabajo del equipo en su tarea de mejora de la calidad.

8. Reuniones de Calidad: Incluye todos los gastos necesarios para el aseguramiento de la calidad (Materiales, Salario, de los organizadores y los costos indirectos.

9. Servicio de protección: Los servicios de protección incluyen pagos por el servicio de los sistemas de seguridad y salario de los custodios.

10. Servicios de comunales y fumigación: En este costo se deben incluir los gastos en las compras de insecticidas, los gastos incurridos en las actividades de cuidado del medio ambiente, especialmente teniendo en cuenta la ubicación de la empresa en una zona altamente industrial y sabiendo además que puede despedir al mismo gran cantidad de sustancias nocivas y contaminadoras, y los gastos de servicios a terceros. Luego la fórmula ideal para realizar su cálculo sería:

Costos de Evaluación.

• 1. Supervisión: En el mismo se incluyen los gastos de salario de la supervisora, considerando sólo el tiempo dedicado a la supervisión del proceso y los gastos incurridos en los controles. Se deben tener en cuenta en cuenta la tarifa horaria, horas trabajadas y los gastos de administración.

• 2. Auditoria y control de la calidad: En el mismo se incorporan los gastos relacionados con la actividad de auditoria y control, como los gastos de salario del auditor, considerando sólo el tiempo dedicado a esta actividad. Este costo es de gran importancia ya que representa la forma mas efectiva de controlar los costos de calidad.

• 3. Garantía de Calidad: A pesar de que este no requiere de un desembolso de efectivo, incide considerablemente en la situación de la empresa, ya que la misma debe ser capaz de ofrecer seguridad al cliente de que el producto confeccionado sea de óptima calidad.

• 4. Inspección de Procesos: gastos asociados con la inspección de los procesos. En el influyen el salario del personal implicado en la inspección de los procesos y otros gastos necesarios para desarrollarlo.

• 5. Formación de Empleados para la Evaluación: Para la realización del mismo se incurre en gastos de capacitación de empleados, tales como salario, materiales administrativos y otros gastos.

• 6.  Inspección del Producto durante el Proceso Productivo: Son los gastos de incurridos para valorar la conformidad del producto con las especificaciones dadas por el cliente, así como los gastos asociados al trabajo de los técnicos de calidad dentro de la unidad.

Costos de fallas internas.

• 1. Reparaciones y sustituciones de accesorios: Para calcularlo se deben tratar los gastos de salario del personal implicado y los gastos de materiales y piezas de repuesto.



• 2. Demora en la recepción: Es el costo total del tiempo perdido por retraso en la recepción. Los costos por la demora en la recepción se estiman a partir de multiplicar el tiempo de espera del cliente (en horas) por el promedio de ingreso diario por clientes (en unidades monetarias), dividido entre 24 horas.

Demora en recepción =

• 3. Reelaboración de reportes: Es el costo total de las actividades de repetición o reelaboración total o parcial de reportes de entrega de turno a causa de errores. Se incluyen los gastos administrativos (materiales de oficinas.)

• 4. Penalizaciones: Se incluyen los excesos de gastos que ya se habían predeterminado, por ejemplo de electricidad.



• 5. Productos dañados: Son los que no cumplen con los estándares de producción y a consecuencia de ello se deben vender por un valor de salvamento o ser descartados, con ellos no se puede realizar ninguna otra operación. En este costo se incluyen gastos de materias primas, Mano de Obra Directa y Costos Indirectos de Producción, entre otros.

• 6. Productos Defectuosos: Son los que no cuentan con la calidad requerida por el cliente y esto es motivo por el cual deben ser procesados adicionalmente, o sea que se les realiza reparaciones o reprocesos, para ser vendidos como unidades buenas o regulares por los cuales se incurre en un costo de la no calidad por fallas internas. Se puede realizar segundos reprocesos a aquellos productos que luegode haber sido reprocesados, aún no cumplen con los requerimientos que exige el cliente. La formula propuesta para su cálculo es la siguiente:



• 7. Desperdicios o mermas: Son aquellas restos que resultan del proceso productivo. Existen mermas normales (las cuales no constituyen costos de la calidad), que son las que se encuentran fundamentadas científicamente, en la unidad existe una norma de merma, que es lo que se estima se pueda perder en la producción, esta norma es de 0.035 % como pérdidas, por cada tonelada de producción terminada obtenida. Cuando las mermas obtenidas exceden este estándar entonces se trata de una merma anormal, esta puede suceder, entre otros factores por la mala utilización de materia prima, falta de condiciones óptimas de trabajo para los operarios, entre otras, las cuales son costos de la no calidad por fallas internas. Para realizar su cálculo se debe de tener en cuenta el valor de las materias primas, los costos de conversión (fuerza de trabajo y costos indirectos de producción), recibidos por las unidades perdidas en el punto de merma. Este valor se considera una pérdida, la cual afecta el estado de resultados del período.

• 8. Reparaciones y sustituciones de accesorios: Es el Costo total incurrido en la reparación de muebles e inmuebles incluye el gasto de salario del personal implicado y los gastos de materiales y piezas de repuesto. Para calcular el gasto correspondiente al consumo de materias primas y materiales se multiplicará las unidades físicas consumidas por culpa del fallo, por el costo unitario de cada unidad física consumida.



• 9. Demora en la recepción: Es el costo total del tiempo perdido debido al retraso en la recepción. Los costos por la demora en la recepción pueden estimarse a partir de la multiplicación del tiempo de espera del cliente (en horas) por el promedio de ingreso diario por clientes (en unidades monetarias), dividido entre 24 horas.



• 10. Exceso de pago por concepto de consumo de energía eléctrica: Incluye el gasto de electricidad según facturación de la empresa eléctrica. Dentro de esta gastos de energía eléctrica según equipos instalados (según factura).



Costos por fallas externas:

• 11. Acciones correctoras de procesos. Puede involucrar los gastos de:

Reparaciones, mantenimiento, así como las materias primas y materiales consumidos.



• 12. Disminuciones de precios. Incluye las diferencias de precios, producto esto de las rebajas de precios de las mercancías o servicios que no cumplen con los parámetros establecidos, o por otras causas.



Pv: Precio de venta, Pr: Precio por rebaja

• 13. Pérdidas evitables del proceso: En esta se incluyen los gastos por faltantes, ingresos no percibidos por incumplimientos del plan de ventas en un periodo, exceso de consumo por no aplicación de normas u otros parámetros. Para el cálculo de los ingresos no percibidos por incumplimiento del plan de ventas y excesos de consumo, se debe determinar las diferencias entre lo previsto en cada caso y lo que realmente se ha vendido o consumido (Plan – Real).

• 14.  Reclamaciones e Indemnizaciones. Incluye los gastos por concepto de atención a las reclamaciones, que contemplan los gastos por la atención a las quejas de los clientes, así como otros gastos que incluye las indemnizaciones. Ejemplo: Pagos efectuados por reclamaciones del cliente.



• 15. Devoluciones. En este costo de no calidad se incluyen los gastos asociados a la recepción y sustitución de productos defectuosos devueltos por el cliente. Se mide el costo del producto devuelto.

• 16. Pleitos o costos jurídicos: En el Intervienen todos los gastos asociados al tiempo empleado en la solución de conflictos: se incluye el salario del jurídico de la instalación.



• 17. Compensaciones por reclamaciones y quejas: Para el cálculo del mismo se deben tener en cuenta los gastos de salario del personal implicado y pérdidas monetarias a causa de rebajas por insatisfacción del cliente con el servicio.



• 18. Costos por Clientes Perdidos: Los costos por posibles clientes perdidos (70 % de los clientes descontentos, según el criterio de expertos en el tema, afirma que de los clientes insatisfechos el 30 % regresa a la instalación) se obtienen multiplicando el número de clientes que se perderán por el promedio de ingresos por clientes.



• 19. Costos por pérdida de oportunidades: El costo de pérdida de oportunidad se calcula teniendo en cuenta el número de personas a quienes comunican los clientes perdidos su descontento.





Análisis de los Costos Intangibles de la no calidad

Es de vital importancia realizar un detallado análisis de los costos intangibles de la no calidad debido a que, a pesar de que los mismos no se llevan en un registro, y por tanto no se aprecia directamente el daño que ocasionan a la entidad, no se deben pasar por alto ya que empañan la imagen de misma frente a sus clientes, y por ende a largo plazo pueden provocar la perdida de estos.

Dentro de los Costos Intangibles Externos por la mala calidad se puede destacar la pérdida de ingresos futuros a consecuencia de la pérdida de imagen y prestigio que suponen los fallos, la autora propone que su cálculo se efectúe a través de la siguiente formula:

PIPI = NCI x Ingreso Medio por Ventas

PIPI: Pérdida de Ingresos Futuros como consecuencia de la Pérdida de Imagen

NCI: Número de Clientes Insatisfechos

El número de clientes insatisfechos se puede determinar a través del registro o libro de clientes que posee el departamento de comercial de dicha empresa para conocer el grado de satisfacción o no de sus clientes.

A manera de resumen se han planteado las formulas que permiten cuantificar los costos de la calidad y la no calidad, si se obvia alguno, es debido a la similitud existente con respecto a los anteriormente expuestos.

Clasificador de Cuentas:

Debido a que en la entidad no se registran los costos de la calidad en la contabilidad tradicional, los autores se vieron en la necesidad de crear una cuenta control o resumen, con el fin de identificar los mismos. Para su diseño se tuvieron en cuenta una serie de aspectos, los cuales se mostrarán a continuación:

CC- 731- 00- 0-0000 Cuenta Resumen.

• Primeramente los elementos CC, permiten asociarse con que se trata de un costo de calidad de la UBPC.

• Los tres próximos caracteres (731) definen que se esta en presencia de costos indirectos de producción.

• El quinto y sexto caracter identifican los costos tangibles o intangibles, o sea si se trata de los primeros, entonces tomará como valores 00, pero si por el contrario, se trata de un costo intangible, entonces tomará como valores 01.

• El séptimo caracter identifica la moneda con la que se realiza la operación. En caso de que sea Moneda Nacional tomara como valor 0 y 1 si es en divisa.

• El penúltimo caracter permite identificar si costo de calidad analizado es de Evaluación o de Prevención. Su valor será 0 si es de Prevención y 1 si es de evaluación.

• El último caracter identifica los elementos de gastos los cuales tomaran valores de 1 hasta 12 para Prevención y de 13 a 22 para Evaluación.

Partes: 1, 2