La mercadotecnia actúa en un entorno complejo y cambiante. El entorno o ambiente de mercadotecnia esta constituido por agentes o factores que influyen directa e indirectamente en la dirección de mercadotecnia en su capacidad para establecer relaciones duraderas y excelentes con sus mercados meta. A mayores relaciones duraderas con los clientes mayores beneficios para la empresa.
Los clientes ,los actores principales del entorno.
Coca Cola Company el 9 de abril 1985, anunció el evento más significativo en los 100 años de vida: el cambio de la fórmula y del sabor. Lanzando el New Coke, con un sabor más dulce y terso. Los clientes acostumbrados a la vieja formula simplemente la rechazaron.
Los directivos de la Compañia, arrepentidos y presionados por los clientes después de tres meses, dieron marcha atrás y lanzaron la Coca Cola Classic – o, simplemente, Coke – según la antigua fórmula de John Styth Pemberton, de 1886, en la misma botella diseñada por Samuelson, en 1915.
Así el entorno guía las decisiones de mercadotecnia y de esta depende la supervivencia y la obtención de beneficios sostenibles.
Intel diseñó su logotipo Intel Inside para darle seguridad y confianza a los compradores de ordenadores. Intel Inside recuerda que los sistemas que compran contienen un procesador Intel® auténtico y ofrecen la calidad, fiabilidad y compatibilidad del mayor fabricante mundial de chips. El etiquetado de los sistemas es la base del programa y asegura que el consumidor pueda identificar el componente de Intel.
Intel Inside no sólo es un simple chip en su PC sino para el cliente representa calidad, fiabilidad y compatibilidad. De esa manera Intel entrega valor a sus clientes y satisface sus deseos.
Más de 30 años que Intel es el líder en el mercado de los microprocesadores. Las ventas se han multiplicado con 33 mil millones de dólares. Su participación es del 90% en el mercado de los microprocesadores, sus márgenes brutos sobre pasó el 60% y un rendimiento promedio para el inversionista arriba de los 38%.
LAS DOS PARTES DEL ENTORNO MERCADOTECNIA: Según el Dr. Philip Kotler el entorno tiene dos partes el microentorno y el macroentorno.
Microentorno de Mercadotecnia: Son los factores que tienen una relación cercana con Mercadotecnia e influyen directamente en la Dirección para lograr relaciones duraderas con los clientes.
El Microentorno lo componen:
-La empresa
-Los proveedores
-Los competidores
-Los clientes
-Los intermediarios de mercadotecnia
-El público en general
EL FACTOR EMPRESA: Vivimos bajo el enfoque de las organizaciones inteligentes. Según Peter Senge en su quinta disciplina. Las empresas inteligentes aplican cinco disciplinas: Visión compartida, modelos mentales, dominio personal, aprendizaje en equipo y pensamiento sistémico. Todas estas disciplinas deben enfocarse al servicio del cliente. A satisfacer sus deseos y generar un valor superior. La satisfacción del cliente es el centro de giro de las cinco disciplinas. La satisfacción al cliente, crea valor y establece relaciones duraderas. Una organización inteligente es el que sirve bien y cada vez mejor a sus mercados meta.
La línea de microprocesadores Intel: 4004, 8008, 8080,……………286, 386, 486.. Pentium I, II, III, IV……….
Intel invierte intensamente en investigación y desarrollo y en su rápida colocación de su producto en el mercado. Tan sólo en el año 2001, invirtió 7,000 millones de dólares. El resultado ha sido una sucesión de chips cada vez más mejores que ningún competidor ha podido igualar.
Intel cuenta con más de 70.000 trabajadores distribuidos por 40 países alrededor del mundo. Su tasa de contratación crece cerca de un 9% al año. Sus dos principales rivales, en cuanto a microprocesadores se refiere son AMD y Cyrix.
Demuestra que Intel es una organización inteligente que sirve bien y cada vez mejor a sus clientes. La innovación para Intel es una constante. Y la innovación es la creatividad que satisface la necesidad y los deseos de los consumidores meta.
El éxito de Intel es el resultado de su estratégica de mercadotecnia: la entrega de un valor superior a los clientes. Al entregar además un flujo continuo de productos de vanguardia.
La mercadotecnia integra a todas las áreas de la empresa en función a las necesidades y deseos del cliente. La alta dirección establece las estrategias de la empresa en función a la satisfacción de los deseos del cliente. En función a ese objetivo organiza y ejecuta la dirección de la empresa. Significa que las áreas de finanzas, I&D, compras, producción, contabilidad, etc., deben desarrollar sus actividades direccionadas por mercadotecnia.
La mercadotecnia de las empresas chinas de juguetes es impresionante y singular. A los chinos no les gusta imponer su cultura al mundo, sería ocioso, una perdida de tiempo y dinero.
Las empresas chinas identifican alguna persona que es admirado en un determinado país y fabrican la réplica en juguete del personaje identificado, inundan y lo comercializan masivamente. Es el caso de réplica del Presidente de Venezuela Hugo Chavez. Un personaje querido y odiado.
Las empresa chinas han lanzado al mercado venezolano el juguete "chavecito" una réplica del mandatario que lanza un discurso breve. Y no sólo sus admiradores lo están adquiriendo también sus opositores.
La embajada norteamericana en Venezuela ha adquirido algunos "chavecitos". Pero al final los juguetes satisfacen los deseos de los clientes que lo adquieren, sean para adorarlos o para romperlo.
Así es la mercadotecnia que aplican los chinos es rápida, impresionante, eficaz y certera por no decir mortífera. Identifican la necesidad, segmentan, determinan el mercado meta, diseñan la mezcla de mercadotecnia de manera integrada, sirven a los mercados y se llevan las ganancias satisfaciendo a sus clientes.
FACTOR PROVEEDOR: Es la parte importante del sistema total de entrega de valor a los clientes de la empresa. Influye directamente en el costo, calidad, disponibilidad y entrega oportuna.
Wal-Mart colabora estrechamente con sus proveedores para eliminar costes en la cadena de suministro. Su Presidente Lee Scott insistió en que las ganancias, desde el punto de vista de sus relaciones con los proveedores, superaron de lejos los costes de la divulgación ocasional de informaciones. No hay nada peor que un comprador que no escucha a un abastecedor más experimentado.
EL FACTOR COMPETIDOR: El objetivo de la empresa es crear valor y satisfacción del cliente mucho más que sus competidores. La dirección de mercadotecnia no solo adapta el producto a las necesidades de los consumidores meta. Si no debe conquistar la mente del consumidor mediante el posicionamiento. Según All Ries quien se apodere de un lugar, en la mente del consumidor habrá ganado la guerra de la mercadotecnia.
Crest se ha posicionado como la pasta dental con Flúor que combate la caries, mientras que Close Up, como la pasta que blanquea los dientes y aumenta el atractivo sexual.
EL FACTOR CLIENTE: El mercadólogo debe estudiar los mercados de clientes. P.Kotler considera cinco mercados de clientes: mercados de consumo, mercados industriales, mercados de revendedores, mercados gubernamentales y mercados internacionales.
De acuerdo ello los mercadólogos deben identificar quienes son los clientes a fin de entregarles valor y satisfacción de acuerdo a sus deseos y establecer relaciones beneficiosas.
Peter Drucker afirma: El propósito de una empresa es crear un cliente. El cliente es quien determina la naturaleza de la empresa. Sólo el cliente, con su disposición a pagar por el producto o servicio que adquiere, convierte a los recursos económicos en riqueza, a las cosas en artículos…. El cliente es el cimiento de una empresa y el factor que le permite perdurar. Sólo el origina empleo…. Lo que el cliente cree comprar, lo que considera valioso es decisivo para determinar que es una empresa, que produce y como prosperará. Y lo que el cliente compra y considera valioso nunca es un producto.
La empresa Volkswagen en su intento de aprovechar la ola de nostalgia, las intensas emociones y memorias de tiempos pasados introdujo el nuevo Beetle(escarabajo) en 1998. La sola mención del Beetle de esos pequeños vehículos más parecidos a insectos coleópteros, evoca sonrisas y emociones indescriptibles. Pareciera que casi todas las personas mayores de 25 años tienen alguna anécdota emocionante que contar acerca del Beetle.
El Beetle un vehículo diminuto, poco potente, ruidoso, de poco espacio al interior y de fácil mantenimiento fue introducida en Norteamérica en 1949 para competir con automóviles cómodos y veloces. Los resultados son historia conocida.
El nuevo Beetle reencarnado conserva un tanto su apariencia original, para mantener las memorias de otros tiempos. El interior del coche, luces, tablero de mando y control se ha renovado con lo último de la tecnología digital.
El nuevo escarabajo hecho máquina se ha agotado y los consumidores están a la espera que la fábrica cumpla con sus pedidos. Un cliente que está en la lista de espera del pedido confirma el atractivo del vehículo. "En 1967, mí papá me compró un VW. Yo, lo amaba. Estoy seguro de que el nuevo me hará recordar", dice el cliente.
No solo el comprador adquiere un vehículo como el caso del Beetle, el cliente también compra valor superior que satisfaga sus deseos.
EL FACTOR INTERMEDIARIOS DE MERCADOTECNIA: son las organizaciones que ayudan a la empresa a promover, vender y distribuir sus productos a los compradores finales; incluyen distribuidores, empresas de distribución física, agencias de servicio de mercadotecnia e intermediarios financieros.
El caso de American Online Latin America, Inc. emplea a Wal-Mart como un intermediario de mercadotecnia. Ha establecido una alianza de mercadotecnia entre su subsidiaria de AOL Brasil y Wal-Mart de Brasil, la cual opera en las cadenas de Wal-Mart, Sam's Club y una de nuevo formato que se llama Wal-Mart Todo el Día. La alianza incluye programas de mercadotecnia integrada para promocionar el servicio de America Online en Brasil en todas la unidades de Wall-Mart y Sam's Clubs en ese país. Igualmente la promoción incluye campañas de marketing directo dirigidas a sus clientes. La misma además ofrece un especial de 2 meses gratis de America Online Brasil para los clientes de Wal-Mart y los miembros de Sam's Club.
EL FACTOR PUBLICO EN GENERAL: Público es cualquier grupo que tiene una influencia real o potencial en la capacidad de una organización para alcanzar sus objetivos. De acuerdo P. Kotler los tipos de público son: públicos financieros, públicos de medios de comunicación, públicos gubernamentales, públicos de acción ciudadana, públicos locales, público en general y públicos internos.
Macroentorno de mercadotecnia: Son las fuerzas mayores de la sociedad y generalmente representan oportunidades o amenazas a la dirección de mercadotecnia.
El microentorno lo componen:
-Factor demográfico
-Factor económico
-Factor natural
-Factor tecnológico
-Factor político
-Factor cultural.
FACTOR DEMOGRAFICO: La demografía es el estudio de poblaciones humanas en términos de tamaño, densidad, ubicación, edad, sexo, raza ocupación y otros datos estadísticos.
Nuestro planeta cuenta con, aproximadamente, 6.134 millones de habitantes, según datos de la ONU. Las proyecciones demográficas realizadas por la División de Población de la ONU suponen una población mundial, en el año 2025, de 7.800 millones de personas.
Los mercadólogos analizan el factor demográfico porque las personas son los que constituyen los mercados. Una población en crecimiento crea mucho más necesidades que satisfacer. De igual manera la mejora en los ingresos de las personas genera más oportunidades de mercado. Ejm. La política del gobierno chino de poseer un solo hijo por hogar dio por resultado niños consentidos y atendidos. Conocidos como "niños emperadores" reciben todo tipo de regalos desde dulces, juguetes hasta computadoras. Ha permitido que las empresas de juguetes japoneses, norteamericanas y europeos ingresen al mercado chino.
Los mercadólogos deben comprender los cambios en la estructura de edades de la población. Se puede establecer grupos generacionales para prever el impacto sobre sus estrategias de mercadotecnia.
Los Baby Boomers nacidos entre 1946 y 1964. Lo compone cerca del 28% de población y ganan más de la mitad de todos los ingresos personales. Los mercadólogos por lo general han prestado más atención al nivel superior y más pequeño de esta generación: su segmentos más instruidos, móviles y acomodados.
La generación X nacidos entre 1965 y 1976. Lo compone el 16% de la población. Son jóvenes, individualistas, deseosos de libertad y poco numerosa. Esta generación compran productos como suéteres, botas, cosméticos, aparatos electrónicos, automóviles, comida rápida, computadoras y bicicletas de montaña. Les interesa el medio ambiente y admiran a las empresas con responsabilidad social.
La generación Y los nacidos entre 1977 y 1994. Lo componen el 26% de la población. Han creado la necesidad de los mercados segmentados para niños y adolescentes. Revistas, servicio de banca e inversión, etc., para niños y adolescentes.
Los más jóvenes han adquirido habilidades y destrezas para manejar las tecnologías de computación y de Internet. Han crecido rodeados de la tecnología digital. Se les ha llamado los Net-Gen estos muchachos ya están aprendiendo, jugando, comunicándose, trabajando y creando comunidades de forma diferente a sus padres. Y los boomers tendrán que hacerse a un lado.
En años futuros, conforme empiecen a trabajar y aumenten su poder de compra, este segmento rebasará a las demás generaciones en gasto e influencia sobre el mercado.
Los mercadólogos deben enfocarse en la mercadotecnia generacional debido a que cada generación abarca décadas, diversos niveles socioeconómicos. Se debe definir segmentos específicos, dentro de una generación, que tengan similares creencias, preferencias y conducta de compra. Los baby boomers no quieren logotipos de marca en los bolsillos del polo que adquieren en cambio la generación Y los quieren grandes.
Se debe tener en cuenta los cambios en la familia. El hogar "tradicional" de esposo, esposa, hijos y abuelos, viene siendo desplazado por el "no tradicional" hogar de personas solas, adultos del mismo o diferente sexo que viven juntos, familias solo con padre o con madre, matrimonio sin hijos. Más personas se están divorciando, están optando por no casarse o se están casando sin la intención de tener hijos.
Los mercadólogos deben tomar más atención las necesidades en los hogares no tradicionales debido a que están creciendo a un ritmo mayor que los tradicionales.
Cada vez es mayor el número de las mujeres que trabajan han creado nicho de mercados exclusivamente para mujeres. Se han abierto negocios de guarderías, ropa de modas para mujeres profesionales, servicios financieros, compras por teléfonos, servicio de de web cam donde la madre puede ver a sus niños mientras trabaja y muchas otras oportunidades.
El mundo vive grandes movimientos migratorios entre y dentro de los países. El mercado norteamericano con cerca de 300 millones de consumidores, es uno de los más diversos del mundo. Han aparecido mercados para los afroamericanos, hispano estadounidenses, estadounidenses de origen asiático, indígenas, homosexuales y discapacitados.
FACTOR ECONOMICO: Afectan el poder de compra y el patrón de gastos de los consumidores. Los países tienen diversos niveles de vida distribución de ingreso de sus habitantes. Los países con economías de subsistencia ofrecen pocas oportunidades de mercado. Los países con economías industriales conforman mercados prósperos y atractivos para muchos tipos de bienes. La dirección de mercadotecnia debe estudiar las tendencias y patrones de gastos de los consumidores dentro de las economías nacionales como en las mundiales.
Se debe estudiar los cambios en los ingresos de las familias. Con el crecimiento de los ingresos, la reducción de los impuestos y la avalancha de créditos en los años 80 los consumidores compraron y compraron hasta no poder más se podría decir hasta el derroche. Convirtiéndose en un consumidor "apesumbrado" en la década de los noventa con la llegada de la recesión.
En la actualidad los consumidores gastan con más cautela. Continua la tendencia hacia la mercadotecnia de valor. En vez de buscar calidad o precio el consumidor desea una combinación adecuada de producto de calidad y buen servicio a precio justo.
Los que acuden a un supermercado no solo buscan productos de calidad o de bajo precio, también desean amplia información, trato amable, seguridad y facilidades.
La distribución en el ingreso de la población se analiza en función a las clases: la clase alta cuyos patrones de gasto no se ven afectados; la clase media acomodada que tiene mucho cuidado en el gasto; la clase trabajadora cuyos ingresos más están destinados a cubrir sus necesidades básicas y la clase inferior cuyos ingresos son precarios.
Según los niveles de ingresos económicos se dan los patrones de gastos de los consumidores. Los gastos en alimentos, la vivienda, servicios, ropa, transporte atención médica, entretenimiento, aportaciones, seguros, etc., dependen de los niveles de ingresos.
FACTOR NATURAL: La creciente escasez en los recursos naturales, la contaminación del ambiente, la creciente exigencia del gobierno en la protección del medio ambiente y aparición de grupos de presión de la sociedad civil denominados movimiento verde. Son las principales tendencias en el entorno natural que la Dirección de mercadotecnia debe tener en cuenta al momento de establecer las estrategias de mercadotecnia.
3M tiene un programa llamado Pollution Prevention Pays, que ha logrado una disminución de la contaminación y de los costos. Mc Donald`s ha eliminado las cajas de polietileno y ahora usa envolturas y servilletas más pequeñas de papel reciclable.
FACTOR TECNOLOGICO: Las nuevas tecnologías crean oportunidades y mercados nuevos. La empresas que no prevean los cambios tecnológicos se encontraran con que sus productos son obsoletos tal como les sucedió a los fabricantes de transistores o de los discos fonográficos. Estados Unidos es el país que gasta más en Investigación y Desarrollo (I&D).
El año 2001 gastó 277,000 millones de dólares. Los científicos están investigando nuevos productos y servicios que van desde energía solar, automóviles eléctricos, curas contra el cáncer hasta computadoras controladas por la voz y cultivos agrícolas en base a ingeniería genética.
Los adelantos tecnológicos como el Internet, han creado la nueva economía. Que ha hecho posible que la empresa sea global, abierta e interconectada. Los mercadólogos deben considerar el e-marketing sea mediante la creación de un sitio Web, mediante anuncios en línea, mediante la creación y participación de las comunidades web, o por medio de la utilización del correo electrónico y webcasting. La intranets son redes internas de las empresas que conectan a las personas, tanto entre sí como con la red de la empresa. Las extranets conectan a una empresa con sus proveedores y distribuidores.
Con la tecnología del Internet se ha logrado la clientización al dejar que los clientes individuales diseñen la oferta de mercadotecnia. El CRM es el nuevo enfoque de la mercadotecnia.
Dell computer permite a sus clientes especificar las características de la computadora que desean adquirir y entrega las unidades diseñadas de acuerdo al cliente. Un vendedor de Levi Strauss toma las medidas de las personas y la empresa produce los jeans a la medida en la fábrica.
FACTOR POLITICO: Consiste en leyes, dependencias del gobierno y grupos de presión. Las leyes de protección al consumidor, las normas sanitarias, las normas ISO, las organizaciones de defensa del consumidor, mayor énfasis en la ética y la responsabilidad social de la empresa.
Nestlé retiró del mercado europeo millones de litros de leche para bebés porque se detectó la presencia de tinta en los envases. El portavoz de la casa central, Francois-Xavier Perroud, explicó que se retiraron envases en Francia, Portugal, España e Italia , país del cual se tuvieron que sacar del mercado 2 millones de litros de la fórmula infantil. La compañía informó que esta medida -adoptada solamente en esos países de Europa– fue producto de que en la leche infantil "Nidina 1", "Nidina 2" y "Latte Mio" se detectó la presencia de restos de un componente químico llamado isopropiltioxantone. Fue una medida adoptada para tranquilizar a los consumidores.
FACTOR CULTURAL: El conjunto de la sociedad tiene creencias, normas, costumbres, tradiciones, hábitos y valores básicos que comparten. De acuerdo con ello establecen su visión del mundo que define sus relaciones con otros. Las características culturales afectan las decisiones de mercadotecnia como oportunidades o amenazas.
No es lo mismo celebrar la navidad en Estados Unidos que en España o la forma de vestirse en Italia que en Irak.
Dentro de la sociedad existen grupos con intereses diversos que conforman la subcultura. En Norteamérica los hispano-americanos son claramente diferenciados de los afro-americanos. En la mayoría de países existen grupos de diferentes religiones, de diferentes edades, de diversidad sexual, etc. Cada uno de estos grupos tiene diferentes formas de comportamiento que influirán en la compra de un determinado producto.
La tendencia a largo plazo de la sociedad muestra una menor confianza en las instituciones, mayor patriotismo, aprecio por la naturaleza, deseo de más espiritualidad y la búsqueda de valores más importantes y duraderos.
Los principales valores culturales de una sociedad se expresan en la forma en que la gente se ve asimismo y a los demás, además de la forma en que ven a las organizaciones, a la sociedad, a la naturaleza y al universo.
El mercado de productos ecológicos en el mundo actual se caracteriza por tener una demanda que supera ampliamente la oferta, generando oportunidades de mercado particularmente atractivas para los países en desarrollo, que tienen la posibilidad de desarrollar cultivos ecológicos en pequeña escala con uso intensivo de mano de obra. La producción ecológica se destina en su mayoría a la exportación, debido a que la demanda interna de estos productos es mínima o inexistente. Argentina es el líder en la exportación de productos ecológicos en Latinoamérica que ha sabido beneficiarse del nicho de mercado de alimentos orgánicos. Es importante destacar el crecimiento del 200%, respecto al año 1999, de las exportaciones de productos orgánicos industrializados.
En conclusión la mercadotecnia opera en un entorno complejo y cambiante. La Dirección de mercadotecnia debe analizar permanentemente los factores del microentorno y el macroentorno para dar una respuesta rápida y oportuna a los cambios que suceden en el entorno, a fin de mantener relaciones sostenibles y beneficiosas con los clientes. Entregándole satisfacción cada vez más y mejor a través de los productos y servicios de la empresa.
La meta de la mercadotecnia es la satisfacción de las necesidades y deseos del cliente con beneficio. Por ello, el gerente de mercadotecnia debe evaluar los actores y las fuerzas del entorno, mucho antes de que la empresa diseñe y comercialice el producto o servicio, de manera que se pueda lograr la meta de la mercadotecnia.
Bibliografía
– KOTLER Philip. Mercadotecnia. Prentice Hall Hispanoamericana. México 2001
– Al Ries y Jack Trout. La guerra de la mercadotecnia. Edit. Mc Graw Hill 1986
– AL RIES y JACK TROUT. POSICIONAMIENTO. Edit. Mc Graw Hill, Año 1989
– Senge Peter, La quinta disciplina. Edit. Granica 1994
– Drucker, Peter La gerencia, Edit. El Ateneo. 1992
Referencias:
Rubén Cortez Galindo es Magister en Administración– Finanzas con estudios de Doctorado de Administración. Profesor universitario, investigador y asesor en Management.
Por:
Rubén Cortez Galindo