Contenido:
Normas procedimentales
Formularios
Flujogramás o Diagramas de Flujo
Manual de Especialistas. Es aquel que agrupa normas pautas e instrucciones de aplicación específica a determinado tipo de actividades o tareas. Ej. Manual del vendedor, Manual de la Secretaria, Manual del Programador, Manual del Tornero; son manuales concretos.
Contenido (variado)
Actividades de la Empresa
Breve reseña histórica
Objetivos Generales (los que produce o hace)
Autoridades (Jerarquía)
Régimen de Incentivos
Derechos y obligaciones de los empleados
Régimen de sanciones sus causales
Formas de resolver conflictos
Servicios ofrecidos de la Empresa a sus empleados
Manual de Propósitos múltiples. Es un síntesis de los anteriores su uso no está muy definido
ESTRUCTURA DE UN MANUAL. (General)
Partes:
Índice Numérico. (Capítulos, Ítems, Número de Páginas, Índice General)
Introducción. (Presentación, Descripción y Propósito del Manual)
Instrucciones. (Uso del Manual)
Cuerpo Principal. Contenido específico y principal del manual
Apéndices. (Autoridad formal, referencias biográficas, ilustraciones gráficas. Ejemplos Muestras de formularios)
Glosario. Terminología utilizada, términos técnicos y su significado, Ejemplo Función, autoridad
Índice Temático. Listado alfabético de los tópicos o asuntos que comprende el manual.
Elaboración del manual
Etapas practicas a seguir como procedimiento estándar en la elaboración de los manuales administrativos.
Definición del objetivo a cumplir
Elección del o los responsables de la preparación o elaboración
Estudio preliminar de la organización (detectar posibles problemas)
Planeamiento del trabajo a desarrollar. Plan cómo se reparte el trabajo y cómo procedemos.
Relevamiento de la información. Encuestas, entrevistas (las más importantes)
Elaboración propiamente dicho del manual.
Redacción
Diagramación (Capítulos, Subcapítulos, Temas, etc.)
Formato del trabajo: letras, márgenes, interlineados, etc.
Codificación
Impresión
Encuadernado, pruebas piloto
Distribución
Instrucciones a los usuarios
Seguimiento
Actualización
La burocracia
Max Weber en sus escritos dice:
"La experiencia tiende a demostrar universalmente que el tipo de Organización administrativa puramente burocrático, es decir, la variedad monocrática de Burocracia es, desde un punto de vista técnico, capaz de lograr el grado más alto de eficiencia, y en este sentido es el medio formal más racional que se conoce para lograr un control efectivo sobre los seres humanos. Es superior a cualquiera otra forma en cuanto a precisión, estabilidad, disciplina y operabilidad. Por tanto, hace posible un alto grado en el cálculo de resultados para los dirigentes de la Organización y para quienes tienen relación con ella. Finalmente, es superior tanto en eficiencia como en el alcance de sus operaciones, y es formalmente capaz de realizar cualquier tipo de tareas administrativas".
El término Burocracia tendrá tres connotaciones:
Burocracia en el Sentido Vulgar: Su significado ordinario, popular y parroquial.
Burocracia como Clase Social dominante incrustada en el Estado.
Burocracia como Modelo de Organización, en el sentido weberiano del término.
EL SENTIDO VULGAR
Significa que al empleado le están diciendo flojo, perezoso, holgazán, irresponsable, improductivo, mantenido por el Estado y los impuestos de la sociedad, entre otras cosas no menos moderadas. La Burocracia significa lentitud, exceso de trámites, distanciamiento total entre el prestador de los servicios públicos y el usuario de los mismos, producto de una exagerada adherencia de los funcionarios y empleados públicos a los reglamentos y rutinas, a los procedimientos y métodos consignados en los manuales de organización. La Burocracia es un mal "Irremediable" que el ciudadano percibe como un fantasma que pesa demasiado y que le resulta muy costoso.
EL SENTIDO DE CLASE SOCIAL DOMINANTE
La «Burocracia» es también una clase social contratada por el Estado para servirle, asume dos estratos claramente diferenciados:
1. La Alta Burocracia,
2. La Baja Burocracia,
Los Tipos de Autoridad para Weber son:
A) La Autoridad Tradicional. B) La Autoridad Carismática y
C) La Autoridad Racional, Legal o Burocrática.
EL SENTIDO DE MODELO ORGANIZACIONAL BUROCRÁTICO
Desde la concepción primero sociológica y luego administrativa, la Burocracia es todo lo contrario de lo que el sentido vulgar pregona en su contra. El lego pasó a dar el nombre de "Burocracia" justamente a los defectos (las disfunciones) del sistema y no al sistema en sí mismo.
Modelo burocrático
La Burocracia, para Max Weber, es la organización eficiente por excelencia, la organización llamada a resolver racional y eficientemente los problemas de la sociedad y, por extensión, de las empresas. La organización burocrática esta diseñada científicamente para funcionar con exactitud, precisamente para lograr los fines para los cuales fue creada, no más, no menos.
Para conseguir esta eficiencia planeada, el modelo burocrático necesita detallar y precisar por anticipado cómo deben hacerse las cosas.
MAX WEBER Y LA TEORÍA DE LA BUROCRACIA
Lo paradójico es que al intentar Weber exponer sus ideas con la mayor claridad empleando distinciones tan detalladas para evitar esos malentendidos, quizá los haya provocado en quien no penetre en todo su sistema. Sobre todo, sus "Tipos Ideales" han sido sujetos a interpretaciones realmente erróneas.
FUNDAMENTOS DEL PENSAMIENTO WEBERIANO
La figura y obra de Max Weber ha marcado, como quizá las de ningún otro autor, el modo de plantear los problemas en las Ciencias Sociales y, sobre todo, en las Teorías sobre la Organización.
Su construcción de una Ciencia Social, y las categorías básicas que emplea en ella, se basan en ideas del Historismo y en las ideas neokantianas, especialmente en la formulación de Heinrich Rickert
LAS CARACTERÍSTICAS DEL MODELO BUROCRÁTICO WEBERIANO
El modelo básico de Weber es aquél que se ajusta a las 10 caracterizaciones enunciadas. Asumir todas o algunas de tales configuraciones implica que el diseño organizacional es o tiende a la burocratización. Recordemos que todas y cada una de las alineaciones sugeridas por Weber buscan la eficiencia y la racionalidad.
Por lo tanto, Weber sugiere que el modelo de la Burocracia debe estructurarse sobre la base de las siguientes características:
Carácter legal de las normas y de los reglamentos.
Carácter formal de las comunicaciones.
Racionalidad en la división del trabajo.
Impersonalidad en las relaciones de trabajo.
Jerarquía bien establecida de la autoridad.
Rutinas y procedimientos de trabajo estandarizados en guías y manuales.
Competencia técnica y meritocrática.
Especialización de la administración y de los administradores, como una clase separada y diferenciada de la propiedad (los accionistas).
Profesionalización de los participantes.
Completa previsibilidad del funcionamiento.
Tales características son la consecuencia de:
El desarrollo de las economías monetarias,
El crecimiento y la expansión de las tareas administrativas del Estado moderno
La superioridad técnica del tipo burocrático de administración.
El carácter legal de las normas y reglamentos
La organización burocrática esta cohesionada por normas y reglamentos consignados por escrito y que constituyen su propia legislación. Para una empresa, sus estatutos equivalen a la Constitución para un Estado. La reglamentación organizacional lo prevé todo, como a la manera de los códigos; es exhaustiva, toca todas las áreas de la organización y procura minimizar las «Lagunas». Además, las normas son racionales: Están adecuados a los fines de la organización. También son legales porque confieren a las personas investidas de autoridad el poder de coacción sobre los subordinados. El objetivo de la reglamentación es la «Estandarización» de las funciones de la organización, precisamente para que haya economía y racionalidad.
LA FORMALIZACIÓN DE LAS COMUNICACIONES
Las decisiones, las reglas y las acciones administrativas se formulan y registran por escrito para poder comprobar, documentar y asegurar la correcta y unívoca interpretación de los actos legales. Las formas reiteradas de comunicación suelen establecerse por medio de "Formatos" para rutinizar su cumplimiento.
LA RACIONALIDAD DE LA DIVISIÓN DEL TRABAJO
Sistemática división del trabajo en orden de la racionalidad, esto es, en atención a la adecuación con los objetivos buscados. Se divide el trabajo, el derecho y el poder, estableciendo las atribuciones de cada participante, los medios de obligatoriedad y las condiciones necesarias. Los "Puestos" o "Cargos" deberán estar perfectamente definidos, cada uno con su nombre, categoría, funciones generales y específicas, autoridad y responsabilidad y todos ellos adheridos a un manual de organización o de procedimientos, con las rutinas claramente especificadas, ni un paso más, ni un paso menos; es el equivalente tayloriano de los «Tiempos y Movimientos». El resultado será un organigrama capaz de representar la perfecta disposición de niveles, jerarquías, líneas de autoridad-responsabilidad, hacia arriba, hacia abajo y a los lados.
LA IMPERSONALIDAD EN LAS RELACIONES
La división del trabajo, o sea, la distribución de funciones, actividades y tareas, es absolutamente impersonal, se habla de "Puestos" y de "Funciones", no de personas. Las personas son ocupantes de cargos y no individuos dotados de anhelos, emociones, etc. Asimismo, el poder de cada «persona» también es impersonal, puesto que se deriva del cargo que desempeña. En consecuencia, también es impersonal la obediencia prestada al superior. Se obedece al «Superior», no en atención a la "Persona", sino al puesto que ésta ocupa. De esta manera, burocrática es la expresión: "Las personas van y vienen, las instituciones permanecen". Es decir, la organización burocrática privilegia la impersonalidad en adecuación a garantizar dos cuestiones:
1) Su permanencia en el tiempo y
2) La estandarización del trabajo en dos áreas: La Estandarización de Rutinas y de Desempeño. De rutinas porque todo el trabajo, en el puesto y nivel que corresponda, "Debe" realizarse de igual manera; y estandarización de desempeño porque no importando quien lo realice, de todos modos debe hacerse.
Jerarquía de autoridad
El Principio de la Jerarquía agrupa a los cargos y funciones y establece las áreas o tramos de control -las jurisdicciones-. En base a la jerarquía se construyen los escalones y la pirámide burocrática. La jerarquía es en orden y en subordinación y se define con reglas limitadas y específicas. La autoridad y el poder resultante son inherentes al cargo y al "Nivel" y no a la persona y su distribución en la estructura reduce al mínimo los "Roces", protegiendo al subordinado de la potencial acción arbitraria de su superior, dado que la acción de ambos se procesan dentro de un conjunto mutuamente reconocido de reglas.
ESTANDARIZACIÓN DE RUTINAS Y PROCEDIMIENTOS
El desempeño de cada cargo esta burocráticamente determinado por reglas y normas técnicas. Todo esta establecido, ningún ocupante de algún cargo puede hacer lo que quiera, sino lo que la Burocracia le impone hacer de acuerdo con rutinas y procedimientos previamente establecidos. Los estándares de desempeño son así fácilmente evaluables, puesto que hay patrones predefinidos para cada puesto y en todos los niveles del aparato. Los manuales de organización, procedimientos y políticas son la viva expresión de esta característica del modelo burocrático.
Competencia técnica y meritocracia
La selección de las personas, en un modelo burocrático, se basa en el mérito y en la competencia técnica y jamás en preferencias personales. Los procesos de admisión, promoción y transferencia del personal son iguales para toda la organización y se basan en criterios generales y racionales, siempre tomando en cuenta el mérito y la capacidad del funcionario. Los exámenes, los concursos, las pruebas y las medidas de desempeño, son vitales en el modelo burocrático.
ESPECIALIZACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN
La Administración está separada de la «Propiedad» en una organización burocrática. Los miembros del cuerpo administrativo no son los mismos que los miembros de la junta de accionistas, que son los propietarios de la empresa. Es decir, en el modelo weberiano los administradores de la Burocracia no son los dueños del negocio; esto permite el surgimiento del administrador como «Profesional especializado» en dirigir la organización y de ahí el retiro gradual del dueño o capitalista de la gestión de la empresa. Los medios de producción, los recursos financieros y la tecnología, no son propiedad de los burócratas, pero sin embargo éstos están arriba de ellos. Ni los administradores pueden vender, comprar o heredar su posición o cargo dentro de la estructura, ni los capitalistas pueden administrar la empresa.
Profesionalización de los funcionarios administradores
Ninguna Burocracia "Puede funcionar", según Weber si no cuenta con administradores profesionales. Un administrador es profesional por las siguientes razones:
Es un especialista en el desempeño de las actividades a su cargo; en los altos mandos tiende a ser generalista, mientras que en los mandos bajos se va transformando en un especialista.
Es asalariado y el trabajo en la organización burocrática suele ser su principal fuente de ingresos.
Es ocupante de un cargo y la actividad que realiza en la estructura suele ser la principal.
Es designado por en superior en base a sus méritos y desempeños. Su trabajo habla por él.
Su cargo es por tiempo indeterminado no porque el cargo sea vitalicio, sino porque la única norma de permanencia es su desempeño.
La organización es el ámbito de su carrera y dentro de ella la realiza escalando las diversas posiciones.
No es el dueño de los activos ni de los medios de producción de la empresa.
Es fiel al puesto y se identifica con los objetivos de la empresa.
COMPLETA PREVISIBILIDAD DEL FUNCIONAMIENTO
En general, lo que busca el modelo burocrático, en la idea de Weber, aparte de la eficiencia vía la racionalidad, es la más completa y absoluta previsibilidad del comportamiento de sus miembros.
Ventajas de la burocracia
De no existir externalidades y disfunciones, es obvio que las ventajas de la Burocracia son las siguientes:
· Racionalidad.
· Precisión en el trabajo.
· Rapidez en las decisiones.
· Uniformidad de rutinas y procesos.
· Continuidad de la organización, más allá de las personas.
· Reducción de fricciones personales.
· Unidad de dirección.
· Disciplina y orden.
· Confiabilidad por la previsibilidad de circunstancias.
· Posibilidad de hacer carrera profesional dentro de la empresa.
· Eficiencia y productividad
· Competitividad, etc.
"La capacidad para aceptar órdenes cuando están en conflicto con los deseos de la persona, exige un nivel de renuncia difícil de mantener". Esto genera una fuerza entrópica tendencial a la destrucción, pues la racionalidad, enfrentada a la naturaleza humana, resulta ser frágil. De ahí que sobrevenga lo que suele llamarse «Disfunciones de la Burocracia».
Efectos de la burocracia
REPERCUSIONES SOBRE LOS MIEMBROS DEL MISMO APARATO ADMINISTRATIVO
La Burocracia crea una nueva clase social, el Funcionariado, cuyas características son:
– Clara separación entre esfera privada y de trabajo;
– Consideración del ser humano como pieza en un mecanismo social;
– Creciente formalismo, mayor valoración de actitudes impersonales;
– Valoración de la Disciplina;
– Dependencia del funcionario ante el aparato burocrático y ante su jefe;
– Integración mental o indoctrinación;
– Posición social del funcionario;
– Definición de "Carrera" (y escalafón);
– Mayor influjo del aparato y estructura burocrática;
EL GRADO DE BUROCRATIZACIÓN
El grado de la burocratización se puede determinar midiendo las seis dimensiones siguientes:
División del trabajo basado en la especialización funcional
Jerarquía de autoridad perfectamente definida.
Sistema de reglas que especifiquen los derechos y Obligaciones de cada puesto.
Sistema de procedimientos para controlar las situaciones de trabajo.
Impersonalidad de las relaciones interpersonales.
Promoción y selección de los empleados con base en su competencia técnica.
En un tipo ideal de Burocracia las seis dimensiones deben existir en alto grado, mientras que en Organizaciones menos burocráticas, estarán presentes en menor grado.
Las disfunciones del modelo burocrático de Weber
Existen consecuencias imprevistas e indeseadas que conducen al modelo a la ineficiencia y a las imperfecciones. Estas imperfecciones son llamadas Disfunciones de la Burocracia. Se trata de serias anomalías del funcionamiento idealizado del modelo, que una vez sometido al "Mundo real", encuentra que la principal externalidad no considerada es, precisamente, la naturaleza humana. Así es como la «Burocracia» adquiere el sentido peyorativo que el lego le ha dado.
Cada disfunción del modelo esta derivada de cada una de las 10 características idealizadas por Weber en su construcción teórica:
Exagerado apego a los reglamentos, lo cual deviene en que "Las normas y reglamentos se transforman de medios en objetivos, se vuelven absolutos y prioritarios". Los medios se vuelven fines.
Exceso de formalismo y papeleo. El afán de documentar y formalizar las comunicaciones dentro de la Burocracia, crea volúmenes de trámites y formatos que entorpecen la agilidad de los procesos.
La resistencia al cambio. La tendencia a crear rutinas en procedimientos y métodos, crea la mentalidad de "Siempre lo mismo", no como fastidio, sino como falsa sensación de estabilidad y seguridad respecto del futuro en la organización. Esto crea una gran resistencia al cambio, sobre todo cuando la organización se ve obligada a enfrentarse a cambios en su entorno.
Despersonalización de las relaciones. El modelo ignora que la organización informal trasciende y supera a la organización formal. De hecho, se observa que la verdadera organización, la que realmente existe en las empresas es, precisamente la informal.
Categorización del proceso decisional. La rígida jerarquización de la autoridad sólo existe en el papel; en los hechos no sucede así. Independientemente de esto, una fuente de ineficiencia es que siempre toma la decisión el funcionario de más alto rango, independientemente del conocimiento que tenga del asunto.
Adherencia exagerada a las rutinas y procedimientos. La devoción a la regla escrita transforma las rutinas y procedimientos en valores absolutos. Por observar la política escrita en el manual, el cliente puede quedar insatisfecho y la empresa puede perderlo. Pero esto no importa, porque la regla se cumplió. Esto crea lo que Thorstein Veblen llama «La incapacidad entrenada.
Exhibición de señales de autoridad. El énfasis burocrático en la jerarquía conduce a las personas al uso exagerado de los símbolos del poder o señales de estatus para demostrar la posición; el uniforme, la localización y diseño de las oficinas, el estacionamiento, la cafetería, etc., indican quienes son los "Jefes".
Dificultad en la atención de clientes. La organización burocrática es endógena y entrópica. Está diseñada para satisfacer sus propios requisitos, los requisitos internos y no las demandas y exigencias de sus clientes expresadas en forma de necesidades y/o deseos.
Es decir, las Disfuncionalidades de la Burocracia, como modelo, surgen de las siguientes apreciaciones:
El modelo indica la previsibilidad del comportamiento humano en el trabajo; la realidad dice lo contrario.
El modelo supone que el entorno de la organización es constante y estático; la realidad demuestra que es todo lo contrario.
La Burocracia supone una ética devocional al trabajo; la realidad muestra que es así siempre y cuando el trabajo sea creativo y no rutinario.
El modelo de Weber supone que el hombre está al servicio de la organización; la realidad indica que no es así: es la organización la que está al servicio del hombre.
El impacto de la burocracia en la administración
La administración moderna difícilmente puede asumir la totalidad de las ideas expuestas por Weber. Se sabe que no existe, en ninguna parte, un modelo único de Burocracia, sino una gran variedad de gradualidades y de matices en la burocratización de las organizaciones modernas.
Existen tres tipos básicos de comportamiento burocrático:
La Burocracia Fingida, donde las normas son exógenas.
La Burocracia Representativa, donde las reglas son dictadas por especialistas cuya autoridad es aceptada por todos, pasando incluso a formar parte de los «Valores» de la empresa, una suerte de cultura que puede tipificar como una regla la alta calidad o el alto rendimiento.
La Burocracia Punitiva, donde las reglas son impuestas por las presiones de la propia administración o de los empleados. Los castigos por incumplimiento son severamente castigados.
Los administradores modernos saben que una organización debe tener reglas claras, procedimientos indicativos y estructuras bien diseñadas. De lo contrario, por mucho que los administradores de la excelencia sostengan que los esquemas rígidos y pensados de antemano son obsoletos, lo cierto es que dependerá siempre de la naturaleza humana el buen desempeño de la organización.
Digamos que Weber pensó un modelo puro, por su propia naturaleza inaplicable, a menos que los trabajadores y empleados de las hipotéticas empresas que lo asumieran, fueran robots. Pero de la idea weberiana de la Burocracia, pueden extraerse firmes aplicaciones en la empresa moderna, además de las ya citadas. Entre las más señaladas estarían las siguientes:
APLICACIONES DEL MODELO WEBERIANO EN LA EMPRESA MODERNA
La especialización de operarios y de procesos de trabajo.
La idea de la estandarización del desempeño de funciones.
La noción de la centralización en la toma de decisiones, cuando así conviene a los fines de la organización. O en caso contrario, la descentralización.
La uniformidad de prácticas institucionalizadas, que vienen a tipificar la moderna noción de imagen corporativa.
La no duplicación de funciones.
La profesionalización de la función administrativa como distinta de la función de los accionistas propietarios.
La admisión y promoción en función de los méritos y talentos de las personas.
La idea de que la organización, si bien es «Gente» al final de cuentas, debe lograr altos niveles de estandarización, para lograr que se haga lo que se debe, no lo que se quiere.
Síndrome de burocratización
Se registra a partir de ciertos índices:
Disminución de la creatividad, originalidad y cantidad de la producción.
Alargamiento de los tiempos fijados para dar cuenta de la producción. Sensación de pérdida del sentido de la producción.
Insistencia en el cumplimiento de las normas de interacción, a pesar del empobrecimiento de los intercambios, en el intento de preservar la estructura.
Aparición en el discurso de elementos que tienden a ratificar la "Pertenencia".
Imposibilidad de los miembros de conceptualizar la dinámica grupal en la que están insertos si no se salen del problema en que están implicados.
Autor:
Carlos Antonio Orantes Hernández
Metodólogo – Analista e Investigador Asociado
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