- Resumen
- Introducción
- Tecnología de recepción hotelera, para la educación turística
- En nuestro programa se cumplen estos requerimientos didácticos
- El sistema operativo de gestión hotelera
- Educación comparada
- Aplicaciones informáticas específicas para la administración de áreas de alojamiento
- Programa para recepcionista hotelero en Cuba
- Conclusiones
En el Proceso Pedagógico Profesional, el objetivo está enfocado en lo que se desea lograr en el estudiante, por lo que responde a la pregunta ¿para qué enseñar? y lo que se pretende lograr, o sea ¿para qué aprender? En el siguiente trabajo realizamos el análisis de un programa de estudios para recepcionistas hoteleros con el objetivo de identificar algunas deficiencias que podrían entorpecer el proceso pedagógico profesional, teniendo en cuenta la educación comparada con programas nacionales e internacionales y resaltando las competencias laborales como premisa fundamental en la formación de profesionales del turismo, destacando la figura del recepcionista hotelero como carta de presentación de la entidad turística.
El proceso educativo conscientemente organizado y desarrollado por profesores, instructores y educandos, a partir de relaciones sociales activas y recíprocas, bajo las condiciones específicas del Centro de Capacitación, y la entidad productiva (EMPRESA), está encaminada a la formación y capacitación de un profesional competente. Según el Reglamento para la Planificación y Control del Proceso Docente y el Trabajo Metodológico. (2013)
El Proceso Pedagógico Profesional debe estar siempre condicionado social e históricamente, y poseer una estructura, que funciona como un sistema complejo abierto y multifactorial. Es la unidad dialéctica de la instrucción, la educación y el desarrollo de la personalidad del estudiante.
El Proceso Pedagógico Profesional se fundamenta en los siguientes principios:
Del carácter científico; de la sistematicidad, de la vinculación de lo concreto y lo abstracto, de la asequibilidad, de la solidez de los conocimientos, del carácter consciente y la actividad independiente de los alumnos, y de la vinculación de lo individual y lo colectivo.
Este proceso posee un grupo de características entre las que podemos tener en cuenta: Su naturaleza Social, su carácter histórico y clasista; Carácter bilateral: profesor– estudiante, estudiante – estudiante, estudiante – grupo, profesor- grupo, su carácter dialéctico (Fuerzas motrices, dadas por las contradicciones), su carácter procesal (Eslabones del PPP: preparación, comprensión, fijación, aplicación y evaluación), su carácter sistémico (Relación entre los componentes del PPP).
En el Proceso Pedagógico Profesional, el objetivo es el "punto de partida y premisa general", expresa la transformación planificada que se desea lograr en el estudiante, es el elemento orientador del proceso y responde a la pregunta ¿para qué enseñar?, y constituye la aspiración que se pretende lograr, propósito, fin a alcanzar, hasta dónde hay que llegar, ¿para qué aprender?
El Proceso Pedagógico Profesional, responde a este objetivo a través de los diferentes programas de estudios, utilizados en la enseñanza profesional, por lo que constituye el objeto de estudio de esta investigación.
El campo de acción en el que se desarrolla el proceso investigativo se fundamenta en la elaboración de acciones de capacitación, encaminado al logro de competencias del Recepcionista Hotelero en las empresas turísticas.
El programa objeto de estudio de este trabajo investigativo, está encaminado a preparar para el empleo a recepcionistas hoteleros capaces de ejecutar los procesos relacionados con la llegada, estancia y despedida de clientes, así como el de lograr mayores índices de ocupación a través de la oferta y gestión de ventas de habitaciones y servicios dirigidos a diferentes tipos de clientes con distinta idiosincrasia, gustos y edades.
Estos jóvenes que se preparan deben desde sus puestos de trabajo promover nuestros valores culturales y cubanía, así como otras facilidades de la instalación, estableciendo comunicación en uno o dos idiomas extranjeros, ya que es la recepción la principal fuente de información y atención de los clientes que nos visitan.
Para el logro de este empeño, los egresados deben ser capaces de ejecutar las técnicas y procedimientos de trabajo en la actividad de acogida, estancia y despedida de huéspedes según tipos de clientes, cumpliendo las normas y medidas de seguridad, salud, medio ambiente y calidad en el trabajo, demostrando cortesía, honestidad y solidaridad en su actuar.
El logro de este objetivo se ve frustrado a partir de problemas detectados en la formación del Recepcionista Hotelero en el Centro de Capacitación del MINTUR en Matanzas, por lo que se hace necesario realizar una investigación que posibilite dar solución a los problemas que hoy presenta la formación básica de esta especialidad en dicho centro.
El departamento de recepción contiene dentro de los elementos que la conforma los sistemas de gestión hotelera, aplicados a cada uno de los procesos que se ejecutan en el mismo. Hoy creemos que el tratamiento que se le da al Sistema de Gestión Hotelera (SGH) en el programa Tecnología de la recepción hotelera para el perfil de recepcionista hotelero no es efectivo.
Por tanto, a partir de la situación problémica antes mencionada se declara como Problema Científico: Insuficiente competencia del egresado de Recepcionista Hotelero al ejecutar los procedimientos técnicos para entradas, estancia y salidas con enfoque a clientes, en el manejo del SGH en el ejercicio de la profesión.
Para dar solución al problema planteado se propone como Objetivo General:
1. Elaborar una acción de capacitación, con el uso de las Tics, que facilite la preparación y formación de los Recepcionistas Hoteleros que se forman en el Centro de Capacitación del MINTUR.
Para cumplir el objetivo general se definieron las siguientes Preguntas Científicas:
1. ¿Qué referentes teórico-metodológicos sustentan el programa de preparación y formación de Recepcionistas Hoteleros (F-14)?
2. ¿Qué facilidades aportan las TIC"s en la preparación y formación de Recepcionistas Hoteleros?
En consecuencia se definen las siguientes Tareas de Investigación:
1. Sistematización de los referentes teórico-metodológicos que sustentan programa de estudio F-14
2. Importancia de las TIC"s para la preparación de profesionales de Recepción Hotelera.
La investigación estará orientada por el paradigma socio crítico, ya que se seleccionó para su desarrollo, el método de la investigación en la acción. La adscripción a este método está dada por el criterio de que "es la producción de conocimientos para guiar la práctica y conlleva la modificación de una realidad dada, como parte del mismo proceso investigado" (Sáez M.J. y J. Elliot, 1986). Se asume este modelo a partir de concebir que a través de tareas colectivas ella propicia el intercambio, la confrontación de ideas y experiencias entre estudiantes y profesores, contribuye al desarrollo de la motivación, la autopreparación, al desarrollo de iniciativas y de actitudes reflexivas sobre la realidad, así como a la autoevaluación de los conocimientos alcanzados.
Capítulo 1:
Relación del diseño curricular con el programa de estudio:
Tecnología de recepción hotelera, para la educación turística
El modelo curricular del perfil del Recepcionista hotelero, está basado en competencias y, responde, por un lado, al escenario actual en el cual el trabajador debe tener la capacidad de prever o de resolver los problemas que se le presentan, proponer mejoras para solucionarlos, tomar decisiones y estar involucrado en menor o mayor grado en la planificación y en el control de sus actividades.
La competencia está relacionada con una capacidad del individuo que le permite responder siempre a situaciones cambiantes.
Está comprendida por:
"un saber pensar", conocimientos;
"un saber hacer", habilidades;
"un saber ser", actitudes.
El documento curricular base F-14, para el perfil de Recepcionista Hotelero, radica en la definición de cada una de LAS COMPETENCIAS PROFESIONALES para el puesto, con la integración y el aporte que realizan todas las asignaturas que lo conforman.
Este plan define el perfil de formación como Recepcionista Hotelero y la salida hacia el puesto de trabajo con su correspondiente certificación.
1. Caracterización de la profesión. Fundamentación.
2. Problema profesional.
3. Perfil del egresado.
4. Objetivo general.
5. Competencias del recepcionista (General, básicas, específicas), exigencia profesional y norma de ejecución.
6. Organización académica general.
7. Culminación de estudios.
8. Orientaciones metodológicas.
9. Evaluación.
10. Requisitos de ingreso.
11. Requisitos de egreso.
12. Mapa Curricular.
En el caso de la caracterización de la profesión. Fundamentación, se precisan todas las necesidades socioeconómicas que fundamentan la formación del profesional.
Los problemas profesionales que se pueden solucionar con el dominio en la ejecución de los procedimientos técnicos para la acogida, estancia y despedida de los clientes, están bien definidos y relacionados con los procesos que tienen lugar en la Recepción.
En el perfil del egresado, el campo de actuación se puede ampliar, ya que el desempeño del recepcionista lo enmarcan solo en las áreas de teléfono y recepción, en Instalaciones de Alojamiento Turístico, sin embargo este se puede desempeñar en el área de reservas, facturación, así como conserjería.
El objetivo general es: ejecutar las técnicas y procedimientos de trabajo en los procesos de entrada, estancia y despedida del huésped en una instalación de alojamiento turístico cumpliendo las normas y medidas de seguridad, salud, medio ambiente y calidad en el trabajo a través de una correcta comunicación, que promueva valores de nuestra identidad cultural con adecuado comportamiento individual y organizacional.
Se define la competencia general, relacionada con un conjunto de conocimientos, habilidades y actitudes que debe lograr el estudiante, en este caso:
Dominio de las técnicas y procedimientos de trabajo en los procesos de entrada, estancia y despedida del huésped a través de una correcta comunicación que promueva valores de nuestra identidad cultural con adecuado comportamiento individual y organizacional.
A partir de la misma se derivan tres competencias básicas:
1. Dominio técnico profesional de los procesos de entrada, estancia y despedida de los clientes con enfoque al cliente.
2. Comunica en idioma materno y dos idiomas extranjeros con efectividad y cortesía según las situaciones vinculadas a las funciones del recepcionista evidenciando calidad en la prestación del servicio.
3. Adecuado comportamiento individual y organizacional en el proceso de ejecución de las actividades propias de su desempeño profesional en correspondencia con los objetivos políticos e ideológicos del proyecto socialista cubano.
De cada competencia básica, se derivan competencias específicas, las cuales poseen exigencias profesionales y normas de ejecución.
En cuanto a la organización académica general, el modelo plantea: el curso se planifica a razón de 40 horas semanales para el componente lectivo, y 20 horas semanales de idioma concentrado.
Por otra parte el modelo expresa que el Idioma Inglés y Francés o segundo idioma se impartirá de manera concentrado, sin comenzar con otras asignaturas concebidas en el mapa curricular.
En las orientaciones metodológicas primeramente se hace alusión al mapa curricular.
Al recepcionista hotelero se exige tener o recibir un nivel medio de Idioma Inglés con 480 h y un nivel básico de Francés, en dependencia del nivel con el que entren, se planificará de forma concentrada al inicio del curso a razón de 20 h semanales. Puede comenzarse con cualquiera de los idiomas, lo que no debe suceder es la impartición con otras asignaturas concebidas en el plan de estudio.
En Tecnología de la Recepción, las actividades teóricas podrán tener una duración de 2 o 4 h/c y las prácticas de 4h/c.
Se recomienda la enseñanza al unísono para los procesos de Check In, Check Out y auditoría sistema manual de conjunto con el sistema automatizado utilizando para ello el ZUN prioritariamente en caso de existir en el centro o el Sistema Informático Educativo de Gestión para Recepción Hotelera propuesto para la enseñanza práctica.
El programa escogido es de la asignatura:
Tecnología de Recepción Hotelera, en el cual se define como objetivo general:
• Ejecutar las técnicas y procedimientos de trabajo en la actividad de acogida, estancia y despedida de huéspedes según tipos de clientes, cumpliendo las normas y medidas de seguridad, salud, medio ambiente y calidad en el trabajo demostrando cortesía, honestidad y solidaridad en su actuar.
El Proceso Pedagógico Profesional (PPP) es un proceso educativo consciente organizado y desarrollado por profesores, instructores y educandos con el fin de forma y capacitar un profesional competente.
Para el análisis de cualquier programa no se pueden obviar los 4 componentes didácticos y sus formas de organización.
Desde el punto de vista didáctico el programa de la asignatura que estamos analizando enfoca y orienta de forma adecuada el objetivo general, así como competencias básicas y específicas que se proponen.
La redacción del objetivo es clara, precisa y favorece el cumplimiento de sus funciones: orientadora y reguladora.
A partir de este objetivo se determina la competencia básica:
Dominio técnico profesional de los procesos de acogida, estancia y despedida de los clientes (aspectos técnico, económico, de manejo de documentos y de atención a clientes)
Esta incluye tres competencias específicas:
1. Organiza el turno permitiendo el proceso de trabajo del día en el departamento.
2. Ejecuta los procedimientos técnicos para entrada, estancia y salidas con enfoque a clientes.
3. Ejecuta los procedimientos técnicos para el proceso de Auditoria.
Este programa está concebido para impartirlo en 128 horas totales / Teóricas: 44 horas / Prácticas 84 horas, representando un 65% las horas prácticas.
Cada competencia específica incluye: exigencias profesionales, normas de ejecución, sistema de conocimientos, cantidad de hora lectivas, teóricas y prácticas, así como orientaciones metodológicas, evaluación y bibliografía.
Cuando realizamos un análisis desde el punto de vista psicopedagógico tenemos en cuenta la presencia de los tres principios básicos:
El Principio del Desarrollo.
El Principio del Determinismo Dialéctico.
El Principio de la Unidad de la Psiquis con la Actividad y la Comunicación.
Otro componente del PPP son los contenidos que deben ser adquiridos por los estudiantes y dependen de los objetivos propuestos. Además responden a las preguntas ¿Qué enseñar? y ¿Qué aprender? Estos deben cumplir con los requerimientos didácticos de: Cientificidad; Actualidad; Asequibilidad; Articulación vertical; Articulación horizontal.
En nuestro programa se cumplen estos requerimientos didácticos
1.2. Concepciones metodológicas en la dirección científica del Proceso Pedagógico Profesional en la educación turística.
La tecnología puede incrementar considerablemente la creatividad, eficiencia y productividad de los negocios. Les permite a las empresas competir efectivamente en la economía digital de un mundo global con la capacidad de tomar decisiones con rapidez y flexibilidad.
La influencia de las tecnologías de la información utilizadas en los hoteles, incrementa la calidad del servicio, la satisfacción del cliente, los ingresos, el proceso decisional y la ventaja competitiva.
En base a lo anterior Figueroa (2006) señala que los Sistemas de Información de Gestión Hotelera son:
"…programas informáticos o software que facilitan la gestión diaria de los alojamientos turísticos (hoteles, apartamentos, etc.). Su objetivo es la automatización de ciertos procesos desarrollados para la prestación de servicios hoteleros, que se puede dividir en dos tipos: (1) Gestión de "back –office": reservas de los clientes, contratos con agencias de intermediación, gestión comercial, de RRHH, financiera, contable, etc.; (2) Gestión "front-office": recepción, conexiones telefónicas, facturación, supervisión nocturna, gobernanta, etc.
En la mayoría de los sistemas informáticos que se encuentran actualmente instalados en los diferentes hoteles se puede comprobar que, conforme se incrementa la categoría de los mismos, se dispone de un mayor nivel de informatización de las diferentes áreas que lo integran. Esto resulta lógico, debido a la mayor capacidad de inversión en tecnologías de la información que poseen los hoteles de superior categoría.
A pesar de la reflexión anterior, se puede afirmar que la mayoría de los sistemas de información hotelera informatizados cubren, con mayor o menor grado de eficiencia, todas las aplicaciones que constituyen la base de su gestión, tanto en el Back-Office como en el Front-Office, es decir, quedan cubiertos procesos tales como reservas, contratos con agencias, facturación, auditoria nocturna, check in, check out, teléfono.
Por lo antes expuesto podemos afirmar que el departamento de Recepción contiene dentro de los elementos que la conforma los sistemas de gestión hotelera, aplicados a cada uno de los procesos que se ejecutan en el mismo.
El programa objeto de estudio de este trabajo investigativo, está encaminado a preparar para el empleo a recepcionistas hoteleros capaces de ejecutar los procesos relacionados con la llegada, estancia y despedida de clientes, así como el de lograr mayores índices de ocupación a través de la oferta y gestión de ventas de habitaciones y servicios dirigidos a diferentes tipos de clientes con distinta idiosincrasia, gustos y edades. Estos jóvenes que se preparan deben desde sus puestos de trabajo promover nuestros valores culturales y cubanía, así como otras facilidades de la instalación, estableciendo comunicación en uno o dos idiomas extranjeros, ya que es la recepción la principal fuente de información y atención de todos los clientes que nos visitan. Para el logro de este empeño, los egresados deben ser capaces de ejecutar las técnicas y procedimientos de trabajo en la actividad de acogida, estancia y despedida de huéspedes según tipos de clientes, cumpliendo las normas y medidas de seguridad, salud, medio ambiente y calidad en el trabajo, demostrando cortesía, honestidad y solidaridad en su actuar.
El logro de este objetivo se ve frustrado a partir de problemas detectados en la formación del Recepcionista Hotelero en el Centro de Capacitación del MINTUR en Matanzas, por lo que se hace necesario realizar una investigación que posibilite dar solución a los problemas que hoy presenta la formación básica de esta especialidad en dicho centro.
Entre los problemas detectados en la formación del Recepcionista Hotelero, está el relacionado con el Sistema de Gestión Hotelera, ya que aseguramos que el tratamiento que se le da al (SGH) en el programa Tecnología de la recepción hotelera para el perfil de recepcionista hotelero no es efectivo, pues es tratado de la siguiente forma:
Competencia profesional número 2: Ejecutar los procedimientos técnicos para entradas, estancia y salidas con enfoque a clientes.
Tema 6:
El sistema operativo de gestión hotelera
El tema 6 cuenta con un total de 40 horas netamente prácticas, o sea no se le da un tratamiento teórico a los estudiantes sobre el SGH antes de llegar a la empresa, por lo que los mismos llegan desconcertados, muchas veces sin noción alguna sobre informática, ya que la escuela no cuenta con el sistema instalado en la red, esto sin mencionar que hablamos de un departamento extremadamente operativo, en el que se hace un poco engorroso que los tutores( recepcionistas en turno) designados a los estudiantes se dediquen a tiempo completo a aclarar las dudas de los mismos, no podemos dejar de mencionar que, muchas veces la empresa utiliza a los estudiantes como fuerza laboral y no se cumple el objetivo del entrenamiento.
Ubicación del problema en el programa seleccionado:
Competencia específica 2
Ejecuta los procedimientos técnicos para entradas, estancia y salidas con enfoque a clientes.
Tema VI: El sistema Operativo de Gestión Hotelera, con 40 h/prácticas.
El problema se detecta a partir de talleres de práctica a estudiantes de formación básica al regresar del entrenamiento, entrevistas a egresados, y mandos medios del departamento implicado.
La causa de este problema radica en el tratamiento que se da al tema solamente práctico y la carencia de acciones teóricas relacionadas con el SGH, además de no contar el centro con la instalación del sistema (se plantea que se debe a la falta de presupuesto del centro de capacitación destinado a la formación básica de recepcionistas hoteleros).
El problema aqueja al egresado que no logra ser competente en el desempeño de su profesión, de esta manera se ve afectado el departamento de Recepción de la entidad, ya que el mismo será mal evaluado tanto por la empresa como por los clientes al no contar con recepcionistas capaces de ejecutar los procedimientos técnicos para entradas, estancia y salidas con enfoque a clientes., igualmente es afectado la reputación del Centro de Capacitación, que tuvo a su cargo la formación de dicho egresado.
Para tratar de dar solución al problema Los profesores de la especialidad han tratado de capacitarse en el tema, pero tendría que ser en alguna escuela que lo tenga instalado, y el centro no ha concretado la actividad.
Los estudiantes al salir al entrenamiento del SGH, a la empresa, no logran el objetivo del mismo. Lo que trae como consecuencia que los egresados no estén suficientemente preparados para desarrollar su labor profesional con la calidad que la misma requiere.
Los síntomas del problema son clientes y empresas insatisfechas, la empresa con los recursos humanos insuficientemente preparados, los clientes con el mal servicio que prestan los mismos.
En el entrenamiento del SGH, el estudiante no se adentra lo suficiente en el Sistema Operativo de Gestión Hotelera de la empresa, y en el Centro de estudio no se encuentra instalado.
Tenemos entendido que en años anteriores estaba instalado el SGHE en el centro, de ahí se deriva que a partir de la desinstalación del sistema de la red, comienza a manifestarse el problema, ya que nadie calculó la situación que se podía crear a partir de la desinstalación del SGHE, aspecto este de gran connotación, porque el estudiante no egresa con las competencias profesionales necesarias.
Este problema requiere una respuesta inmediata porque de lo contrario continuaremos graduando egresados incompetentes.
Para lograr la efectividad en el proceso de formación del Recepcionista hotelero, debía estar instalado el SGH educativo para que los estudiantes desarrollaran una práctica efectiva y así lograran adquirir todas las competencias necesarias para su desempeño profesional.
Se conoce que en otros centros cuentan con el SGH educativo instalado en sus laboratorios.
Este problema será solucionado a partir de la implementación del SGHE, en el Centro, de esta forma lograremos empresa s y clientes satisfechos con nuestros egresados.
Tratamiento que se le da a El sistema Operativo de Gestión Hotelera en los diferentes programas:
Programa para Recepcionista hotelero en España:
Modulo 1: Acciones Comerciales y Reservas
Gestión de reservas de habitaciones y servicios propios de alojamientos
Utilización de programas informáticos específicos de reservas.
Módulo 3: Facturación y Cobro de Servicios de Alojamiento.
Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación.
Análisis de las operaciones de facturación y cobro (tanto contado como crédito) de servicios a clientes por procedimientos manuales e informatizados
Aplicaciones informáticas específicas para la administración de áreas de alojamiento
Tipos y comparación.
Programas a medida y oferta estándar del mercado.
Programa para Recepcionista hotelero en Cuba
Competencia específica 2:
2. Ejecuta los procedimientos técnicos para entradas, estancia y salidas con enfoque a clientes.
Exigencias profesionales:
1.3.1. Opera programa o sistema de gestión hotelera mediante la aplicación correcta del software para llevar a cabo los procesos inherentes a la actividad de recepción.
Normas de ejecución:
Aplica los conocimientos teóricos adecuadamente en el sistema operativo para llevar a cabo los procesos inherentes a la actividad de recepción.
Maneja nomencladores para las operaciones de diferentes procesos o áreas de recepción.
Sistema de conocimientos:
Tema VI: El sistema Operativo de Gestión Hotelera
1.1. Requisitos previos para el empleo del SGH instalado.
1.2. Características generales de la interfaz
Botones comunes en diferentes barras de herramientas
1.3. Modulo del Front Office. Contratación y Reservas. Recepción Hotelera. Facturación. Cierre de operaciones.
Cantidad de horas: 40 horas prácticas.
Si existieran las condiciones necesarias que requiere la preparación y formación de Recepcionistas hoteleros (tecnología: laboratorio, SGHE), nuestros programas fuesen más efectivo, logrando un Recepcionista hotelero con las competencias necesarias para el desempeño profesional, y una empresa y clientes satisfechos.
Autor:
Esp. Yurneydis Galano Noa.
Profesora principal del departamento de técnicas profesionales del Centro de Capacitación Turística de Varadero. Jefe de Recepción Hotelera. Especialista en Gestión de Empresas Turísticas en A+B. Licenciada en Educación especialidad Geografía.