Diseño modelo de control de procesos según norma ISO 9001:2008

Resumen

Este proyecto se orientó a diseñar un modelo de control de los procesos según la norma ISO 9001:2008, de la gerencia de servicios logísticos de PDVSA Petrourica ubicada en Unare, puerto Ordaz, para la adecuación de las actividades que deben realizarse en cada una de las fases del proceso de avance de la obra o proyecto en conjunto con las gerencias responsables de la planificación, control y ejecución de los mismos, y así establecer una línea de acción documentada. se llegó a la conclusión, que actualmente no existe un control interno del desarrollo de proyectos en la gerencia de servicios logísticos de PDVSA Petrourica, que permita llevar un procedimiento óptimo, integrando todas las entidades y documentación que intervienen a lo largo de los procesos administrativos de las diferentes fases de ingeniería en el Desarrollo de Proyectos. Así, el análisis FODA da evidencias de las debilidades, fortalezas, amenazas y oportunidades que se encuentran en los procesos administrativos en el desarrollo de proyectos, permitiendo inferir que la tardanza en las actividades se deben a la carencia de controles de tiempo para analizar y documentar las operaciones, así como de procedimientos metódicos y sistematizados, a partir de la estandarización, además de la ausencia de una plataforma tecnológica que los respalde. Se recomienda, tomar en cuenta el sistema de control propuesto, como instrumento de acción para realizar las operaciones inherentes a los procesos administrativos de las diferentes fases de ingeniería en el desarrollo de proyectos.

Descriptores: Modelo, Control, Procesos, Calidad.

Introducción

Desde la visión globalizadora para conseguir la excelencia organizacional, la mejora de la gestión de control de procesos en todos los campos, ya sea de las capacidades del personal, la eficiencia de la maquinaria, la seguridad industrial, las relaciones con el público, la cohesión del factor humano, o el manejo integral de la plataforma tecnológica, se orienta a un proceso mediante el cual se garantiza que los comportamientos y el desempeño se ajusten a los estándares de la empresa, entre los que se hallan reglas, procedimientos y objetivos, que a través de una óptima integración planificada de actividades, tareas y acciones expresadas en programas, proyectos u operaciones medibles a través de indicadores de gestión, se consolide la producción de bienes o servicios para cumplir una misión y satisfacer propósitos previamente determinados.

Es así, como la gestión del control de actividades, la planificación y programación, la medición de indicadores, las recomendaciones y las directrices son parte de las estrategias que utilizan las organizaciones venezolanas para mantener la calidad total, así como alcanzar sus objetivos y metas trazadas de forma óptima; ya que permiten la abertura de canales de comunicación, administración y comercio de una manera más rápida; promueven el conocimiento de servicios, productos y tecnologías; aseguran la compatibilidad; facilitan las operaciones de control a escala masiva y confiable; constituyendo estos ofrecimientos la forma más importante de garantizar la calidad y efectividad en la ejecución de un proceso integral a nivel organizacional, según lo establecido por la "International Organization for Standardization" (Normas COVENIN ISO 9000:2000, 2010); organismo mundial líder de la Normalización para alcanzar la Calidad Total en las empresas, teniendo como esencia "la utilización de la automatización en los planes de gestión para la ejecución, control, manejo y seguimiento de todas las actividades en general que se ejecutan en las organizaciones" (p. 3).

Considerando lo antes expuesto, el presente trabajo de investigación, se orienta a diseñar un modelo de control de los procesos según la norma ISO 9001:2008, de la Gerencia de Servicios Logísticos de PDVSA Petrourica ubicada en Unare, Puerto Ordaz, a fin de mantener un registro de información que permita documentar el sistema en estudio. El trabajo de grado consta de las siguientes partes:

Capítulo I: El Problema, se plantea la aproximación al objeto de estudio, el cual corresponde al problema de investigación. Se establece el objetivo general de la investigación desglosando a su vez los objetivos específicos que se desarrollaran para dar una solución y la justificación donde se expone las razones sobre las cuales se sustentan los propósitos de realizar la evaluación.

Capítulo II: Generalidades de la empresa, presenta una descripción de diversos aspectos de la empresa Petrourica S.A., con el fin de conocer el lugar donde se realizó el estudio, facilitando así la comprensión del mismo.

Capítulo III: Marco Teórico, se aborda información de los antecedentes que soportan la investigación. Este capítulo también cuenta con bases teóricas, y definición de términos básicos.

Capítulo IV: Marco Metodológico, comprende la modalidad y tipo de investigación utilizada, toma en cuenta la población y muestra, operacionalización de variables, técnicas e instrumentos de recolección de datos, de análisis de datos y limitación de la investigación.

Capítulo V: Situación Actual, se describe el proceso interno actual de desarrollo de proyectos en la empresa.

Capítulo VI: Resultados, donde se desarrollaron todos los objetivos de la investigación. Finalmente se presentan las conclusiones, recomendaciones, referencias y anexos.

CAPÍTULO I

El problema

• Planteamiento del Problema

En las grandes organizaciones internacionales, las actividades inherentes al manejo de la calidad, recurren a instrumentos, métodos o normas que le permitan la optimización de control de procesos y actividades; y en torno a ello, según Viera (2009), para verificar que se cumple con los requisitos de Estándares Internacionales, "existen unas entidades de certificación que dan sus propios certificados y permiten el sello. Estas entidades están vigiladas por organismos nacionales que les dan su acreditación" (p. 7). Es así, que para la implantación, es muy conveniente que apoye a la organización un recurso humano con el firme compromiso de la Dirección para tal fin, ya que es necesario dedicar tiempo del personal de la empresa para adaptar sus procesos a la gestión de calidad.

Desde esa perspectiva, en Venezuela existen diversos sistemas de certificación para la calidad productiva que enmarca los procesos operativos y administrativos organizacionales, entre estas los cuales se encuentra la Norma ISO 9000:2008, compuesta por un conjunto de políticas establecidas por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO) que se pueden aplicar en cualquier tipo de organización. Su implantación en estas organizaciones, aunque supone un duro trabajo, ofrece una gran cantidad de ventajas para sus empresas, tales como: reducción de rechazos e incidencias en la producción o prestación del servicio, aumento de la productividad, mayor compromiso con los requisitos del cliente, mejora continua. A tal efecto, cuando se habla de calidad en procesos, se trata del uso de ISO 9000:2008, instrumento normativo, necesario para obtener el certificado que acredita a la empresa como una organización actualizada y con la utilización de los procesos idóneos para su producción.

En tal sentido, en las empresas básicas regionales, el modelo del sistema de está enfocados a cuatro (4) principios que se dejan agrupar en cuatro (4) subsistemas interactivos de gestión de calidad y que se deben normar en la organización: Responsabilidad de la Dirección; Gestión de los Recursos; Realización del Producto o Servicio; Medición, Análisis y Mejora. Lo antes planteado, se orienta a otras mejoras, tales como: facilitar la comunicación entre la organización y los clientes; incluir nuevos elementos como la información, comunicación, infraestructuras y protección del ambiente de trabajo.

Desde esa perspectiva, la empresa PDVSA Petrourica, región Puerto Ordaz, a partir de la Gerencia de Servicios Logísticos, regula todas las planificaciones de ampliación y construcción de obras de esta empresa del Estado, en vinculación con el sistema productivo de la organización.

Cabe destacar, que en esta Superintendencia, se ejecuta una gran cantidad de actividades que involucran las solicitudes de obras de infraestructura no industrial y civiles, así como manejo control y seguimiento de las mismas, para lo cual hay que tramitar varios procesos.

A raíz de que tales operaciones no se encuentran sustentadas en registros descriptivos, ni enmarcadas en estándares de ejecución, suscita una situación que conlleva a la empresa a incumplir con políticas por las cuales fue certificada desde hace más de 10 años, como son las ISO 9000. Así mismo, esta situación ha ocasionado fallas y debilidades en el manejo de la documentación de proyectos a lo largo se du desarrollo, desde su inicio hasta su culminación. Lo que ha generado en algunas ocasiones duplicidad de funciones.

De seguir ocurriendo lo antes planteado, la empresa no calificaría para la posterior evaluación y auditoría para ratificarle su título de calidad, tal como ha sucedido con otras gerencias, por lo que es necesario, tomar acciones al respecto para documentar sus procesos.

Por lo anteriormente planteado, la Gerencia de Servicios Logísticos necesita del diseño de un modelo de control de los procesos basado bajo el marco de las normas ISO 9001, para la adecuación de las actividades que deben realizarse en cada una de las fases del proceso de avance de la obra o proyecto en conjunto con las gerencias responsables de la planificación, control y ejecución de los mismos, y así establecer una línea de acción documentada.

Objetivos de la Investigación

• Objetivo General

Diseñar un modelo de control de los procesos de según la norma ISO 9001:2008, de la Gerencia de Servicios Logísticos de PDVSA Petrourica ubicada en Unare, Puerto Ordaz.

Objetivos Específicos

• 1. Diagnosticar la situación actual del proceso interno del Desarrollo de Proyectos de Infraestructura.

• 2. Evaluar el cumplimiento de la norma ISO 9001:2008 y exigencias mínimas requeridas para la certificación del modelo de gestión actual.

• 3. Determinar los requerimientos del proceso interno del Desarrollo de Proyectos de Infraestructura y Obras Civiles en la Gerencia, a fin de conocer las necesidades de documentación y mejoras.

• 4. Desarrollar un sistema de indicadores de gestión de procesos para la Gerencia de Servicios Logísticos de PDVSA Petrourica.

• 5. Realizar un análisis costo-Beneficio para determinar la conveniencia de realizar e implementar un nuevo modelo de control que cubra las necesidades del departamento.

• 6. Documentar los procedimientos referentes a las fases de ingeniería de en el Desarrollo de los Proyectos a ejecutar por la Gerencia de Servicios Logísticos de PDVSA Petrourica.

Justificación e importancia

La presente investigación está dirigida a la Gerencia de Servicios Logísticos de PDVSA Petrourica, el cual tiene el control de las obras de construcción y ampliación de infraestructuras llevadas a cabo por la empresa, a través de procesos administrativos, mecanismos y registros adecuados que permiten obtener y suministrar información confiable y oportuna.

Partiendo de este punto, el estudio propone una investigación que permita orientar a la acción de la búsqueda de solución de las debilidades presentes en el proceso desarrollado en la Gerencia y así controlar eficientemente las diferentes fases en el Desarrollo de Proyectos.

El control sistemático de las operaciones, así como la identificación de las normas y procedimientos en el desarrollo de los proyectos a ejecutar por la Gerencia de Servicios Logísticos de PDVSA Petrourica, va a permitir dirigir

la ejecución de las actividades del personal que conforma la Gerencia General que ejecuta la empresa.

La importancia del presente trabajo está basada en el aporte que se proporciona tanto para la Gerencia como para la empresa, dando como resultado un buen funcionamiento administrativo donde se podrá realizar eficientemente el control a los procesos administrativos, desde su comienzo hasta su culminación, en términos de calidad y oportunidad.

Alcances y Delimitación

El presente trabajo tiene como propósito diseñar un modelo de control de los procesos según la norma ISO 9001:2008, de la Gerencia de Servicios Logísticos de PDVSA Petrourica, Puerto Ordaz. Dicha empresa se encuentra ubicada en la Avenida Paseo Caroní, cruce con carrera Aerocuar, Edificio PDVSA Unare I, Puerto Ordaz, estado Bolívar. El proyecto será ejecutado en el periodo comprendido entre el mes de Octubre 2015 a Enero 2016.

CAPÍTULO II

Generalidades de la empresa

El presente capítulo presenta una descripción de diversos aspectos de la empresa Petrourica S.A., con el fin de conocer el lugar donde se realizó el estudio, facilitando así la comprensión del mismo.

Descripción de la Empresa

La empresa Mixta Petrourica S.A., adscrita a Petróleos de Venezuela,

S.A. (PDVSA) y Ministerio del Poder Popular para las Industrias Básicas y Minería, es de capital mixto y por su condición jurídica es una Sociedad Anónima.

Petrourica S.A., es una empresa de tipo industrial dedicada a la explotación y extracción de petróleo, que según su actividad se puede clasificar dentro del Sector Energético del país.

Debido a la gran explotación del producto, la secuencia operacional lineal y el alto grado de automatización, demuestra que representa un proceso productivo de flujo lineal de tipo continuo.

La estandarización y el alto grado de los controles de calidad son imprescindibles para que sus procesos sean de gran efectividad. La Empresa Mixta (EMX) Petrourica, se encuentra conformada por el 60% de participación de PDVSA y el 40% de participación por parte de la empresa petrolera China CNPC. La misma se creó para la explotación del bloque

Junín 4 de la Faja Petrolífera del Orinoco, donde se espera alcanzar la meta final de 400 Mil Barriles por Día (BPD).

Ubicación geográfica

El edificio Administrativo de la Empresa MixtaPetrourica, S.A., se encuentra ubicado en la Avenida Paseo Caroní, cruce con carrera Aerocuar, Edificio PDVSA Unare I, Puerto Ordaz, estado Bolívar.

El campo de explotación de se encuentra ubicado en el bloque Junín 4 campo Iguana Zuata, localizado en el flanco sur de la cuenca oriental de Venezuela, al norte del río Orinoco, específicamente en la parte central de la Faja Petrolífera del Orinoco. Pertenece regionalmente a los estados Guárico- Anzoátegui; Municipios Santa María de Ipiré y Monagas. El área total del Bloque Junín 4 es de 325 Km⮠Limita al norte con el Bloque Junín 3, al sur con el Bloque Junín 11, al Oeste con el Bloque Junín 2 y al este con los Bloques Junín 5 y 6 como puede verse en la figura 1.

Figura 1. Identificación de Petrourica en la Faja Petrolífera del Orinoco. Bloque Junín 4.Fuente: Base de Datos Petrourica. Año 2014.

Reseña Histórica

El 18 de agosto de 2005 se presentó al país el Plan Siembra Petrolera (PSP) el cual está alineado con la política petrolera definida por el Estado. En el marco de los lineamientos del Ministerio del Poder Popular para la Energía y Petróleo, se inscribe la estrategia general de la empresa: buscar la máxima valorización de los recursos naturales no renovables y agotables mediante la obtención de precios justos y razonables en beneficio del pueblo soberano, con una distribución justa, eficiente y equilibrada de la riqueza petrolera para contribuir a la erradicación de la pobreza y la exclusión social.

Es importante señalar que, desde el anuncio del Plan de Siembra Petrolera (PSP) 2006 – 2012, en agosto del año 2005 por parte del Presidente de la República, han venido sucediendo cambios en el entorno nacional, regional e internacional. La demanda de energía sigue en aumento, especialmente en los países en desarrollo del sureste asiático, los precios del crudo han superado la barrera de los 100 dólares por barril con expectativas de que continúen con esa tendencia; además, han surgido nuevos proyectos en el marco de la integración energética regional y han variado algunas premisas sociales, operacionales y financieras.

El Plan Siembra Petrolera contempla la producción de 2.561 MBD de crudo extrapesado en el año 2021, y el desarrollo de seis mejoradores, con una capacidad de 200 MBD c/u y una inversión estimada en el área de producción de 46.379 millones de dólares hasta al año 2021. Durante el año 2009, el Ministerio del Poder Popular de Petróleo y Minería (MENPET) dio inicio al Proyecto Carabobo, conformado por la construcción de tres proyectos integrados, desarrollados bajo la figura de empresas mixtas, con participación de hasta 40% para los socios.

En cuanto al Desarrollo de Junín, el 17 de abril de 2010 se firma el Memorándum de Entendimiento con la empresa petrolera China CNPC, para la conformación de la empresa mixta Petrourica, S.A., destinada a la explotación del Bloque Junín 4 de la Faja Petrolífera del Orinoco, que permitirá la producción y mejoramiento de 400 mil barriles diarios de crudos extrapesado de 8,5° API y la construcción de un complejo mejorador de crudo para elevar la calidad del petróleo extrapesado desde 8,5° API a 42° API. La Empresa Mixta Petrourica, tendrá participación de 60% PDVSA y 40% CNPC. En el Plan de Negocios, se ha considerado como inicio de producción temprana el tercer año del Proyecto con una producción de 25 M BPD (Miles Barriles por día), 100 M BPD en el cuarto año, 150 M BPD en el Quinto año, 300 M BPD en el sexto año, hasta alcanzar la producción comercial tope de 400 M BPD en el séptimo año.

Objetivos de la Empresa

Consolidar una empresa de producción de hidrocarburos, para alcanzar un objetivo máximo sostenido a partir del 2017 mediante la explotación, mejoramiento y comercialización rentable de hidrocarburos pertenecientes a los yacimientos del Bloque Junín-4. Para ello tiene programado emplear esquemas de explotación que maximicen el recobro de los yacimientos (producción en frío y en caliente), construir las facilidades de superficie necesarias para el tratamiento y mejoramiento de crudo para obtener un producto de 42° API.

Misión

Desarrollar actividades de exploración, producción, mejoramiento y comercialización de petróleo extra pesado en el Bloque Junín 4 de la Faja Petrolífera del Orinoco con altos estándares de calidad, de manera eficiente, rentable, segura, transparente y en armonía con el ambiente, a través de la aplicación y transferencia de las tecnologías más apropiada, con un talento humano capacitado presto a motorizar el desarrollo económico y social del país, con la participación activa de los socios, mediante una visión humanista de aprovechamiento óptimo de los recursos hidrocarburos del subsuelo nacional y enmarcado en el Plan Nacional Simón Bolívar.

Visión

Consolidarse como la Empresa Mixta Líder en la explotación y producción de crudo extra pesado de la Faja Petrolífera del Orinoco, alineada al Plan de Desarrollo Petrolero Nacional, capaz de impulsar la soberanía tecnológica y energética de la Patria socialista, propiciando así su desarrollo endógeno, el crecimiento económico y social de las áreas de influencia de PDVSA Petrourica S.A. y del país, la generación de empleos de calidad, además de la creación de riqueza y bienestar para la nación.

Organigrama de la Empresa

Figura 2. Organigrama de PDVSA Petrourica S.A.Fuente: Sistema de gestión Petrourica S.A. Región Puerto Ordaz, 2014

Descripción del área

La Gerencia General de Servicios Logísticos se encarga del Mantenimiento de Instalaciones no industriales, Servicios de oficina, Urbanismo, Asesorías Técnicas en proyectos no operacionales de la empresa, Valoración de muebles e inmuebles, Administración de inmuebles, Administración de Contratos, Construcción de Obras civiles con fines sociales y de adecuación de instalaciones no industriales, Habilitación de inmuebles para instalaciones operacionales; y Servicios de Alojamiento y Transporte.

Organigrama del Departamento

Se muestra a continuación la Estructura Organizativa jerarquizada por el Gerente General y a su vez el Delegado como Gerente de Servicios Generales Logísticos. Llevando a su mando a los demás integrantes, tal es el caso los Supervisores de cada servicio que actualmente son dos; uno encargado de Alojamiento y Transporte y el siguiente encargado de Servicios de Oficina y Mantenimiento no Industrial.

Figura 3.Estructura organizativa de Gerencia General de Servicios Logísticos Fuente: Diseño y Desarrollo Organizacional PETROURICA.

Descripción del Proceso de Producción

PDVSA Petrourica, S.A., cumple con todas las actividades propias del negocio petrolero, constituyéndose en una corporación mixta verticalmente integrada, que abarca todos los procesos, desde la explotación hasta la comercialización de los hidrocarburos gaseosos y no gaseosos, y sus derivados.

A continuación se presentan los detalles de los procesos que realiza PDVSA Petrourica, S.A.

• Exploración y producción: es el primer eslabón de la cadena, el cual se ubica en aguas arriba del negocio. De esta fase depende el hallazgo de hidrocarburos (gaseosos y no gaseosos) en el subsuelo.

• Refinación: proceso que se encarga de la transformación de los hidrocarburos en productos derivados.

• Gas: Con unas reservas probadas por 105 billones de pies cúbicos en Bloque Junín 4, Venezuela es una de las potencias mundiales del sector de hidrocarburos gaseosos.

• Comercialización: último eslabón de la cadena productiva. En esta etapa se establecen las fórmulas de precios que reflejan las variaciones del mercado para garantizar precios e ingresos justos para el pueblo venezolano.

CAPÍTULO III

Marco teórico

A continuación se presentan las consideraciones y conceptos que servirán de guía para llevar a cabo el presente estudio y logro de los objetivos.

Antecedentes de la Investigación

Para la realización de este trabajo se tomaron como soporte de la investigación, y de guía de orientación los siguientes proyectos:

Castellanos, Z. (2014). Realizó un Trabajo de Grado para la Universidad Bicentenaria de Aragua, para optar al Título de Ingeniero Industrial, titulado: Propuesta de un modelo de control para la optimización de la gestión y proceso de Inventario de activos fijos, de la empresa GRANDA, C.A., ubicada en Puerto Ordaz, Estado Bolívar. La autora concluye que debido a la problemática se planteó la posibilidad de controlar todos los procesos que se realizan de una forma más eficiente, mediante el desarrollo de un sistema de información el cual traería ventajas como es la reducción de tiempo utilizado, disminución del margen de error agilizando los procesos; además de permitir exactitud y confiabilidad en los mismos a la hora de generar los resultados.

En el citado trabajo, se especifica la metodología de diagnóstico de situaciones reales y determinación de necesidades, lo cual sirvió de base en el desarrollo de la temática planteada e inherente al tema que se aborda en el presente proyecto.

Por otra parte, Blanco (2014), hizo un Trabajo de Grado en la Universidad Nacional Abierta, para Optar al Título de Ingeniero Industrial, titulado: Análisis de Situación Actual de los procesos para el control de inventarios de equipos y mobiliarios en la Empresa PROFORCA, en Ciudad Guayana, Estado Bolívar. Mediante este estudio se logró un diagnóstico de los procedimientos para la realización de inventario de la empresa, con el fin de establecer las estrategias y políticas a seguir a través de una serie de operaciones aplicativas en las diferentes etapas de construcción del proceso, para un mejor control de datos reales para el inventario, lo cual contribuyó a una mayor satisfacción de los usuarios del sistema y del cliente, proporcionando un aumento de la rentabilidad de la empresa. Esta investigación concluye que con la creación de un manual de sistemas y métodos de inventarios permitirá coordinar las actividades del Departamento de Administración, en el proceso de ejecución de entrada y registro de equipo, conllevando a un mejor control de los datos registrados para su cálculo.

Del proyecto anterior, se toma como referencia la metodología para determinar los requerimientos para el buen funcionamiento de un sistema de control de inventario, y la aplicación de medidas correctivas para evitar irregularidades y fallas en el proceso.

Rodríguez, L. (2013), realizó un Trabajo de grado titulado: Propuesta de un Sistema de Control para optimizar el proceso de entrada y salida e mobiliarios integrados a remolcadores de la empresa ACBL de Venezuela. El autor en el estudio demostró la importancia de informar al personal con la utilización de las normas y procedimientos, y orientar a las unidades involucradas con los procesos actuales de la ejecución y administración de los componentes y equipos que acondicionan las cabinas de los remolcadores. Llegó a la conclusión que hay que establecer una red automatizada y actualizada donde las acciones de los departamentos de Compra y Administración se comuniquen y verifiquen la mercancía que entra y sale en la gestión de equipamiento y la disponibilidad existente para cumplir con el procedimiento.

De este proyecto de investigación se discierne que en la correlación de la planificación y control de los procesos de inventario el factor que marca la eficacia de los mismos es la comunicación y accesibilidad a los datos en el momento requerido para coordinar la ejecución eficiente del presupuesto.

Bases Teóricas

El presente trabajo se fundamenta en diferentes puntos de vista teóricos, derivados de autores expertos en el área de control interno e inventarios. A continuación se exponen sus acotaciones.

Modelo de control

Según Benavides (2004) explica un modelo de control como:

Un traje a la medida de las necesidades, procesos y recursos de la organización, orientando el contenido del respectivo texto a su realidad; resultando ilegitimo adulterar procesos, normas o pequeñas acciones, por la exclusiva razón de registrar "un deber" ser preferiblemente antes de plasmar verdades que "perjudiquen" la imagen corporativa, o arriesguen un resultado positivo en una evaluación (p. 19)

De lo antes expuesto, se puede decir que un modelo de control es un instrumento del que hacer administrativo, el cual impulsa las acciones a alto niveles de competencias organizacionales. Cabe destacar que el establecimiento de controles en una organización trae como beneficio un mayor orden y manejo de sus actividades, e informa al personal, respecto a lo que hay que hacer, así como quien, cómo y cuándo, habrá de hacerlo.

Por otra parte, se dice que los modelos de control administrativos son documentos que sirven como medios de comunicación y coordinación que permiten registrar y transmitir en forma ordenada y sistemática la información de una organización. Con el propósito de ampliar y dar claridad a la definición, se citan algunos conceptos de diferentes autores.

Stoner y otros (2006), señala que es un documento elaborado sistemáticamente en el cual se indican las actividades, a ser cumplidas por los miembros de un organismo y la forma en que las mismas deberán ser realizadas, ya sea conjunta ó separadamente.

Duhat en (www.google.com, 2010) Lo define como: "Un documento que contiene, en forma ordenada y sistemática, información y/o instrucciones sobre historia, organización, política y procedimientos de una empresa, que se consideran necesarios para la menor ejecución del trabajo".

Continolo en (www.google.com, 2010), lo conceptualiza como: "Una expresión formal de todas las informaciones e instrucciones necesarias para operar en un determinado sector; es una guía que permite encaminar en la dirección adecuada los esfuerzos del personal operativo".

Objetivos de los Modelos de control

Considerando que los modelos de control son un medio de comunicación de las políticas, decisiones y estrategias de los niveles directivos para los niveles operativos, y dependiendo del grado de especialización del registro descriptivo.

Gómez (2008), enumera los siguientes objetivos:

• Presentar una visión de conjunto de la organización.

• Precisar las funciones de cada unidad administrativa.

• Presentar una visión integral de cómo opera la organización.

• Precisar la secuencia lógica de las actividades de cada procedimiento.

• Precisar la responsabilidad operativa del personal en cada unidad administrativa.

• Precisar funciones, actividades y responsabilidades para un área específica.

• Servir como medio de integración y orientación al personal de nuevo ingreso facilitando su incorporación al organismo.

• Proporcionar el mejor aprovechamiento de los recursos humanos y materiales.

Ventajas de los Modelos de control

Entre las principales ventajas de los modelos de control se encuentran las siguientes:

• Son un compendio de la totalidad de funciones y procedimientos que se desarrolla en una organización, elementos éstos que por otro lado sería difícil reunir.

• La gestión administrativa y la toma de decisiones no quedan supeditadas a improvisaciones o criterios personales del funcionario actuante en cada momento.

• Clarifican la acción a seguir o la responsabilidad a asumir en aquellas situaciones en las que pueden surgir dudas respecto a qué áreas debe actuar o a qué nivel alcanza la decisión o ejecución.

• Mantienen la homogeneidad en cuanto a la ejecución de la gestión administrativa y evitan La formulación de la excusa del desconocimiento de las normas vigentes.

• Sirven para ayudar a que la organización se aproxime al cumplimiento de las condiciones que configuran un sistema.

• Son un elemento cuyo contenido se ha ido enriqueciendo con el transcurso del tiempo.

• Facilitan el control por parte de los supervisores de las tareas delegadas al existir

Metodología para realizar el Modelo de control según las Normas ISO 9000

Según Benavides (2004), la metodología propuesta para el estudio de procedimientos comprende las siguientes etapas:

Planeación del estudio

El primer paso en la planeación del estudio será definir la naturaleza del problema en cuestión, esto permitirá fijar las bases para determinar el objetivo del estudio y una investigación preliminar que proporcione elementos de juicio para decidir la formulación y ejecución de un plan de trabajo que incluya el inventario de procedimientos. Esta etapa consta de tres fases que pueden definirse:

Definición del objetivo de estudio: En esta fase es conveniente precisar con toda claridad los problemas que hayan sido detectados, para definir correctamente el objetivo del estudio, con el fin de evitar malos entendidos que obstaculicen o dispersen el trabajo posterior. Es recomendable que antes de iniciar el estudio tanto el jefe del proyecto como los responsables afectados, estén convencidos de la definición del objetivo.

Formulación del inventario de procedimientos: Resulta conveniente que durante el estudio preliminar en las áreas administrativas se identifiquen y tipifiquen los procedimientos que afecten los trámites y servicios de la organización, con el fin de contar con una visión integral de las labores que se realizan en las áreas de estudio. Para ello es de gran ayuda levantar un inventario general de los procedimientos de trabajo, que incluya los que se inician y terminan en la propia área, así como se realizan en forma parcial y provienen o son complementados en otras unidades administrativas.

Formulación del plan de procedimientos: Una vez definidos los objetivos del estudio e identificados los procedimientos con el usuario, el analista deberá formular el plan de trabajo requerido por la investigación, diseño e implantación del manual de procedimientos. Esta documentación además de servir como elemento de control para el desarrollo del trabajo a realizar, indica a los responsables del estudio el momento en que éste irá obteniendo los resultados que se hayan proyectado.

El programa de trabajo: es la incorporación de tiempos estimados de realización de cada una de las actividades que componen el plan, e indica las fechas de iniciación y terminación de cada una de ellas. Por otro lado, el programa nos indica la fecha de implantación del sistema y el tiempo total de duración de los trabajos.

Investigación de la situación actual

Cubre la finalidad de obtener una visión del procedimiento tal y como se desarrolla en la actualidad. Esta fase incluye básicamente:

Recopilación de la información. Consiste en obtener una descripción lo más detallada y exacta posible de cómo se desarrollan las operaciones que integran el procedimiento, y el tiempo de ejecución de las mismas, tomando nota del número de personas asignadas a cada operación. Se trata de comprender y no de reunir una extensa colección de hechos que desafían cualquier tipo de análisis. En esta parte del trabajo el analista debe permanecer muy alerta para percibir y hacerse llegar cualquier información que pueda captar de utilidad para el proyecto, y desechar aquella que considere innecesaria.

A los métodos y técnicas para el levantamiento de la información los constituyen: la investigación documental, la observación directa y la encuesta. Según sea el caso se definirá qué método es más conveniente aplicar para lograr una mayor eficacia de los fines que se persiguen. Sin embargo, la aplicación del método va en función directa al tipo de información que se requiera, lo cual puede ser: información general, información estructural e información operacional, así como las fuentes de información que se precisen en el estudio.

Fuentes de información

En el ámbito institucional se identifican tres fuentes principales a las que se puede recurrir para obtener información sobre procedimientos ya establecidos o por implantarse. Estas fuentes son:

Los archivos de la institución, los trabajadores, las áreas de trabajo: los archivos de la institución son los bancos de información oficial de la organización y en ellos es posible obtener en mayor o menor grado información sobre procedimientos de trabajo.

De ellos podrán obtenerse las bases jurídicas – administrativas que rigen el funcionamiento y actividades de la empresa, como son: leyes, reglamentos, decretos, acuerdos, órdenes, circulares internas y manuales administrativos. Este tipo de información es la considerada de carácter general. Adicionalmente el analista deberá familiarizarse sobre la estructura en la que se apoyarán los procedimientos de trabajo.

Cuando la captación de información no es suficiente y adecuada al objetivo del estudio, es recomendable acudir directamente a los funcionarios responsables de las áreas de investigación. Así también, las opiniones y comentarios que emiten los empleados son de gran ayuda, puesto que ellos son quienes realizan las actividades rutinarias y pueden apreciar limitaciones o tener divergencias con respecto a otras opiniones o contenidos de los documentos.

Por último, como complemento a cualquiera de las fuentes de información anteriores, está la observación directa en las oficinas donde se labora. Lo recomendable es observar la realidad laboral en todos sus ámbitos y niveles para tener una idea real de las condiciones, medios y personal que operan los procedimientos.

Registro y documentación del procedimiento actual: Registrar ordenadamente la información recopilada de cualquier investigación que se realice es de exigencia general. Una regla general que debe tomarse en

cuenta al realizar los registros, es hacerlo con la debida claridad para que cualquier persona pueda entenderlos.

Una vez que se ha reunido toda la información relativa a la forma actual de operar el procedimiento, el analista o grupo de analista procederán a organizar y documentar todo el material escrito, a fin de cubrir posteriormente la fase de análisis y crítica del mismo.

Obtención de la aprobación correspondiente: Una vez documentado el procedimiento actual se procederá a obtener la aprobación de los responsables de su ejecución.

Análisis y crítica de la información

Una vez concluida la fase de investigación de la situación actual, se procederá a la realización de un examen crítico, aplicando el análisis y diagnóstico.

Análisis: En esta etapa se debe realizar un estudio o examen crítico de cada uno de los elementos de información o grupos de datos que se integraron con el propósito de conocer su naturaleza, características y comportamiento, sin perder de vista su relación, interdependencia o interacción interna y con el ambiente, para obtener un diagnóstico que refleje la realidad operativa.

El análisis consiste en separar las funciones esenciales, es decir, diferenciar entre lo que se debe hacer y lo que se hace. Es conveniente invitar a todos aquellos interesados a hacer comentarios sobre el procedimiento.

Un enfoque muy eficaz en el momento del análisis consiste en adoptar una actitud interrogativa y formular de manera sistemática seis cuestionarios fundamentales:

¿Qué trabajo se hace?, ¿para qué se hace? , ¿Quién lo hace? , ¿Cómo se hace?, ¿con qué se hace?, ¿cuándo se hace?

Después de obtener respuestas claras y precisas para cada una de las preguntas anteriores, las mismas deben someterse, a su vez, a un nuevo interrogatorio planteando la pregunta ¿por qué?. Las nuevas respuestas que se obtengan darán la pauta para formular el manual y las medidas de mejoramiento administrativo.

Las técnicas de análisis que se pueden utilizar en esta fase están directamente relacionadas con el origen del proyecto, así como con la información técnica del líder o responsable en función del tipo de manual, factibilidad para su aplicación, disponibilidad de tiempo, asignación de recursos y nivel técnico del grupo de trabajo.

Este tipo de instrumento se puede utilizar como respaldo para el proyecto o en sentido inverso, a raíz de la implantación de un proceso de cambio organizacional que debe culminar con la edición de un manual administrativo.

Diagnóstico: El diagnóstico es el resultado del análisis y crítica del procedimiento actual y consta de la identificación de las deficiencias e irregularidades del procedimiento; deberá presentarse en un documento que señale las causas y sugerencias a las fallas que entorpecen el buen funcionamiento del procedimiento. El diagnóstico es un resumen de síntomas y su solución.

Diseño descriptivo y gráfico de procedimientos.

Un procedimiento es una serie de actividades u operaciones ligadas entre sí por un conjunto de empleados, ya sea dentro de un mismo departamento o abarcando varias direcciones de una dependencia para obtener el resultado que se desea.

Una vez analizada la información del procedimiento, es posible proceder a graficarlos y/o redactarlos.

Esta etapa lo constituye el llamado diagrama de procedimientos el cual representa en forma gráfica la secuencia en que se realizan las operaciones de un determinado procedimiento y/o el recorrido de las formas o los materiales; y la narración detallada del procedimiento, con el objeto de describir cada una de las operaciones que intervienen.

Para la redacción del procedimiento se deben cumplir los siguientes lineamientos:

Cumplir con los tres (3) elementos básicos: números de pasos, responsable y/o actividad.

Mencionar las actividades que comprenden el procedimiento, en orden cronológico, precisando en qué consiste cada actividad, quien ordena ejecutarla, como debe ejecutarla, dónde y para que debe ejecutarse.

La redacción de la actividad deberá comenzar con un verbo en presente y tercera persona. Ejemplo: solicita, remite, recibe.

La redacción del contenido de la actividad deberá ser mediante frases breves y sencillas.

Cuando el responsable de una actividad interviene en varios pasos consecutivos, no debe repetirse en la respectiva columna.

International Organization For Standardization (ISO)

La Organización Internacional para la Normalización (Internacional Organization for Standardization) es una federación mundial de organismos nacionales de normalización. Su finalidad principal es la de promover el desarrollo de estándares internacionales y actividades mundiales relacionadas, así como desarrollar la cooperación intelectual, científica y económica en todo el mundo.

Las actividades mundiales relacionadas incluyen la conformidad de los estatutos relativos a facilitar el comercio internacional de bienes y servicios. Para cada tema de interés se establece un comité técnico, los cuales emiten series de normas que son revisadas periódicamente y se comprueban de acuerdo a tecnologías de producción desarrolladas más recientemente por el ser humano para asegurar sus exactitudes.