Calidad de Servicio y Desarrollo Personal

Objetivos

General:

"Proporcionar al Personal de la empresa, las estrategias necesarias para desarrollar un nuevo enfoque de calidad y servicio que le permita construir la imagen especifica de servicio al cliente, así como aplicar herramientas de desarrollo personal, a fin de actuar exitosamente en los procesos de interacción con los clientes actuales y potenciales, externos e internos".

Específicos:

• Describir la importancia de la calidad de servicio.

• Enumerar los elementos de la calidad de servicio.

• Definir calidad de servicio al cliente interno.

• Relacionar cómo influye la autoestima en la imagen que proyectamos al cliente.

• Enumerar las principales actividades para la administración del tiempo.

• Relacionar la influencia de la apariencia personal del empleado con la imagen de la empresa.

• Identificar el marco de referencia y el mapa psicolingüístico de los clientes para lograr así mayor efectividad en la venta.

• Definir qué es un equipo.

• Describir la importancia de trabajar en equipo.

CALIDAD DE SERVICIO

Concepto de calidad

Encontrar un concepto definitivo de calidad resulta sumamente difícil dada la subjetividad que le caracteriza. La calidad es subjetiva, ya que depende del sujeto que la percibe según sus intereses, deseos y expectativas. Lo que para mí está bien, puede no estarlo para otro, también es circunstancial, puesto que la apreciación de la calidad dependerá del momento o situación que estemos viviendo. Lo que hoy está bien para mí, puede no estarlo mañana.

En este sentido, la calidad podría definirse como la mejora continua de todas las actividades que realiza la empresa, a fin de alcanzar un nivel de excelencia que satisfaga las demandas y expectativas de sus clientes. Todo ello mediante la activa participación de los niveles gerenciales y de todos los trabajadores.

Concepto de servicio

El concepto de servicio ha evolucionado significativamente, gracias a la dinámica de los últimos años. En principio se entendía por servicio a todas aquellas actividades que consistían en prestar ayuda. Con el incremento de la industrialización, los mercados se vieron inundados por una gran variedad de productos que requerían de mantenimiento o reparaciones; esto dio origen al concepto de servicio en términos de mantenimiento y reparación, representando para algunas compañías una extraordinaria ventaja competitiva, puesto que no sólo vendían un producto, sino que ofrecían servicios de mantenimiento y reparación.

Sin embargo, ha surgido un nuevo concepto de servicio, entendido como aquella relación que va más allá de lo que el cliente espera y es percibido por éste como la realización de una compra con valor agregado.

Calidad de servicio

Tomando como base los anteriores conceptos, vemos como la calidad de servicio puede ser definida como la mejora cualitativa de nuestras relaciones con el cliente, de manera que éste quede gratamente sorprendido con el servicio ofrecido, es decir, lograr que en cada contacto, el cliente se lleve la mejor impresión acerca de nuestros servicios.

Empresa: XYZ, es una empresa de Servicios y como tal debe prestar una excelente calidad de servicio a sus clientes.

Como proveedores de servicios, tenemos la oportunidad de crear el futuro de los servicios adelantándonos a lo que quieren nuestros clientes, desarrollando respuestas innovadoras y luego cambiando estratégicamente, es decir, cambiando las reglas de juego del servicio al cliente.

Cuando hablamos de calidad de servicio estamos hablando de alto desempeño, de gente feliz y satisfecha, gente con visión de futuro, que conoce su razón de ser, que supera las expectativas de sus clientes y que está comprometida con los buenos resultados de la organización para la cual trabaja.

Es por esta razón que al hablar de calidad de servicio debemos revisar si realizamos con eficacia nuestro trabajo; que al fin y al cabo es lo que va a permitir evidenciar, si en realidad la calidad de servicio que profesamos y que queremos alcanzar se aplica.

Es importante resaltar que no sólo las personas que se enfrentan directamente al cliente son las responsables del proceso de calidad de servicio, también los es TODO el personal que está detrás, desde el "Back Office", incluyendo los puestos más altos de la organización.

Definitivamente, la única forma de lograr un buen servicio es involucrándonos y asumiendo que la calidad de nuestro trabajo va a influenciar la excelencia que la empresa XYZ quiere alcanzar.

La calidad provoca que el ambiente de trabajo mejore, que el cliente se sienta a gusto y que las ganancias se incrementen; por lo cual vale la pena hacer un esfuerzo para lograrlo, estando claros en que hay que unir voluntades para empezar a mejorar la calidas de nuestro trabajo.

Para alcanzar la calidad en los servicios que ofrecemos es necesario desbloquear nuestra mente y adaptarnos a esta innovadora forma de trabajo, lo cual se puede lograr si se toman en cuenta los siguientes aspectos:

• 1. Conocer los productos y servicios que ofrece la empresa, actualizándonos cada día con los nuevos que se lancen al mercado.

• 2. Dominar las tareas para no cometer errores.

• 3. Preguntar al jefe inmediato cuando se desconozca algo o se tenga alguna duda.

• 4. Realizar el trabajo a tiempo y bien hecho.

• 5. Acatar las normas y procedimientos establecidas por la Empresa.

• 6. Participar en las reuniones aportando ideas para mejorar.

• 7. Aceptar los errores y buscar la forma para que no vuelvan a ocurrir.

• 8. Comprometerse con el trabajo y con el equipo, para hacernos parte de la solución y no del problema.

• 9. Lograr la mejora del proceso, en vez de preocuparnos solamente por el resultado final.

• 10. Eliminar barreras entre departamentos.

La calidad de servicio no se logra de un día para otro, hay que dedicarle tiempo y constancia. Debemos conocer el producto o servicio que estamos vendiendo, para proyectarle al cliente seguridad en nuestra empresa. Hay que tener en cuenta que al cliente no le interesan los problemas que ocurren en la organización, ni lo poco o mucho que nosotros trabajamos; lo único que realmente le interesa es recibir un buen servicio y nosotros, como representantes de la empresa, tenemos que preocuparnos por dárselo para aumentar así su lealtad hacia la empresa.

Elementos de la calidad de servicio

• 1. Exactitud

Debemos dar información correcta y completa a nuestros clientes, bien sea en forma escrita u oral. Transcribe la información sin omisiones, ni errores para evitar incurrir en costos innecesarios por documentos defectuosos.

• 2. Prontitud / Rapidez

Cumple con las tareas a efectuar dentro del límite de tiempo preestablecido, asegurándote de no reducir la calidad de las mismas.

Hacer llamadas innecesarias, hablar con compañeros, dejar cosas para después y recibir visitas sociales en horas de trabajo, va en detrimento de la calidad de servicio.

• 3. Cortesía

Consiste en asumir una actitud positiva en el trabajo, en demostrar buenos modales y una conducta impecable. La cortesía debe estar presente en todo momento y para cada persona durante la jornada laboral.

Cuando atienes a un cliente con cortesía, este percibe un clima agradable, amigable y se siente contento y dispuesto a utilizar el servicio que le es ofrecido. Enfoca toda tu atención en el cliente, establece contacto visual. Escúchale atentamente y pregúntale, respetuosamente, cómo le puedes ayudar.

Si el contacto es telefónico identifícate con el cliente diciendo el nombre de la Empresa, tu oficina o área de trabajo y tu primer nombre. Seguidamente, pregúntale como le puedes ayudar, escucha atentamente y enfoca respetuosamente toda tu atención en él.

• 4. Puntualidad y Asistencia

Llega a tu lugar de trabajo o cita a la hora establecida o según el horario.

• 5. Comunicación

Comunicarse es transmitir, dar el recado, expandirse, relacionarse. Comunicativo es quien se relaciona con facilidad. La comunicación puede ser verbal y no verbal.

La imagen que irradiamos, los gestos que hacemos, la mirada con que envolvemos a las personas y el tono de voz que empleamos, entre otras, siempre dejan una impresión que puede ser agradable o desagradable, simpática o antipática, eficiente o frustrada, según la manera como nos dirijamos a nuestros clientes. La habilidad en tratar con las personas exige diplomacia o comunicación inteligente, pulida, versátil.

La comunicación debe ser efectiva para sí poder captar el mensaje de nuestros clientes. No basta con comunicarnos. Hay que hacerlo con tacto y sabiduría.

• 6. Calidad del material escrito

El material que hacemos llegar a nuestros clientes debe ser claro y preciso, para que así podamos causar una buena impresión en él. Utiliza el material que la empresa tiene destinado para cada uno de los fines previstos en nuestras operaciones.

• 7. Profesionalismo

Manéjate profesionalmente frente al cliente y los compañeros de trabajo, evita el chismorreo, hacer esperar al cliente y estar desinformado sobre nuestros productos y los de la competencia. Está alerta ante situaciones sospechosas que puedan conllevar fraudes, detecta errores en la ejecución de las tareas y trabaja en ellos oportunamente.

• 8. Apoyo

Presta un servicio orientado a la satisfacción del cliente. Recuerda que aunque no trabajes directamente con el cliente, el objetivo común de la organización es el de servir de apoyo para brindar el mejor servicio al cliente.

Todos estos elementos debemos tenerlos muy presentes a la hora de prestar nuestros servicios, ya que ellos permitirán que nuestro trabajo sea desarrollado bajo la consigna de la calidad de servicio. Tal vez lo más importante y significativo que una organización pueda ofrecer a un cliente, sea el comportamiento de su personal. El trato recibido será recordado por más tiempo que ningún otro aspecto de nuestros servicios, está comprobado que un cliente insatisfecho contará su mala experiencia a 9 ó 10 personas, incluso más si el problema es serio; mientras que un cliente satisfecho, contará su buena experiencia a 3 ó 4 personas. Por tanto, no podemos darnos el lujo de que una mala experiencia produzca efectos negativos y la pérdida de nuestra participación en un mercado tan competitivo como lo es el de las empresas de servicios.

Cuando hablamos de calidad de servicio, estamos hablando d ela actitud genuina de ayudar al cliente en su selección de cuáles productos o servicios se adaptan mejor a sus necesidades.

También figuran la sonrisa agradable y no fingida, la cortesía, una adecuada comunicación, el profesionalismo y la constancia en el trabajo. Recuerda que la palabra calidad es desempeñarnos bajo la premisa de "cero errores", hacerlo bien a la primera vez".

Calidad de servicio al cliente interno

Como señalamos antes, en una empresa orientada al servicio como es nuestra empresa, no sólo se atiende a la persona que viene a solicitar los productos y servicios de la empresa, sino que también debe cuidarse la atención prestada a los usuarios o clientes internos.

A veces oímos quejas entre nosotros sobre los departamentos. Podemos citar problemas como la falta de respuesta a una información, las interminables esperas en el teléfono para recibir una respuesta, y así como estos, innumerables obstáculos que en cierto momento entorpecen o retrasan nuestro trabajo.

Esta equivocada forma de trabajar hay que erradicarla de nuestro modo de laborar, debemos esforzarnos en elevar la calidad del servicio que entre nosotros nos prestamos. Parece difícil pero no lo es, todo es cuestión de proponerse realizar el trabajo con más eficacia y poder proyectar ésta a todas las unidades o personas que son nuestros clientes internos. El primer paso para comprometernos a servir eficazmente a nuestros clientes internos es descubrir quienes son. Algunos departamentos mantienen relaciones claras con algunos clientes y no tan claras con otros; pues no siempre tienen contacto con éstos. No es una tragedia no saber a ciencia quienes son, pues puede significar que tenemos funciones que afectan indirectamente a varias personas. La idea es servirlos y que queden satisfechos con el trato recibido. Debemos incluir esto como una misión de nuestra unidad.

Luego de establecido quienes son nuestros clientes internos, es importante que especifiquemos las necesidades que éstos puedan tener. Si relacionamos el requerimiento del cliente con nuestras tareas, evitaremos malos entendidos y quejas por parte de ellos.

Es importante definir la calidad de servicio de nuestra unidad sobre la base de las expectativas del cliente, de esa manera sabemos hasta donde debemos llegar para que él se sienta a gusto con nuestro servicio. Asimismo, debemos ratificar con él los criterios de calidad; esto no es más que preguntarle si lo que hacemos y el servicio que le prestamos es acorde a lo esperado por él.

La atención del cliente interno no es una moda, ni una nueva teoría, es simplemente una manera de participar activamente en los cambios que en nuestra institución están ocurriendo y sobre todo, colaborar para que la calidad de servicio se extienda a través de todas las personas y procesos que deben contribuir al resultado final: "Brindar una excelente Calidad de Servicio". El personal operativo no es el único que brinda servicios, los presta toda la organización.

Concepto de empresa de servicio

Una empresa es una sociedad comercial o industrial organizada para satisfacer las necesidades de los individuos que participan en una actividad económica o dependen de ella.

Una empresa de servicios es aquella que no produce bienes materiales sino que presta un servicio, atendiendo las necesidades que surgen diariamente. Los consumidores pueden ser personas u otras personas.

En las empresas de servicios se establece un nexo con el cliente a través de un producto que, en general, puede definirse como los bienes que se obtienen de toda una actividad productiva. Puede decirse entonces que las empresas generan productos.

Ahora bien, en las empresas de servicio específicamente, el producto es el resultado alcanzado en la interacción o venta del producto básico inicial. El bien material o producto básico pasa a ser secundario en estas empresas, prevaleciendo la relación como el principal producto de las empresas de servicio.

El producto en las empresas de servicios tiene básicamente tres características:

• 1. Intangible: el producto es poco o nada material, ya que consiste en apreciaciones de nivel afectivo, basadas en sensaciones de bienestar o desagrado, felicidad o disgusto, tranquilidad o angustia u otras sensaciones percibidas según la experiencia vivida en el momento de adquirir el servicio.

• 2. Inseparable: el producto se valora como un todo. A diferencia de las empresas de consumo masivo, en las de servicio el producto y consumo se dan en forma simultánea; llegando incluso al punto en el que el vendedor pasa a ser el producto mismo. Es cuando el cliente generaliza la opinión que tenga del producto básico o servicio mismo, de acuerdo a la forma como fue tratado por el vendedor.

• 3. Heterogéneo: el producto siempre tiende a ser diferente. Es influenciado por los estados de ánimo de la gente que ofrece el servicio y por la que lo adquiere. Por eso siempre resulta distinto, original y no podemos perder la oportunidad de atender al cliente y hacerlo siempre bien, ya que ésta no se repite.

"Lo que marca la diferencia entre las empresas de servicio de igual ramo es la manera de atender a sus clientes".

Conocimiento del cliente

• 1. ¿QUÉ ES EL CLIENTE? ¿QUIÉN ES EL CLIENTE?

Un cliente es cualquier persona que tiene una necesidad y acude a una empresa o negocio, para satisfacerla.

El término cliente se puede aplicar a muchos tipos de personas, un niño depositando en su cuenta de ahorros, una persona pagando un recibo de luz, una persona que se acerca a pedir cambio de un billete o información de algún producto.

En resumen, el cliente es la persona a quien va dirigido nuestro servicio o producto, por tanto todo el esfuerzo debe estar orientado a satisfacer todas sus necesidades y requerimientos; ya que sin clientes el Banco y nuestro puesto de trabajo no existirían.

Sabes tú que espera el cliente de nosotros y qué busca en nuestra institución?… el cliente desea adquirir productos de calidad, disfrutar de un ambiente agradable y recibir un trato cordial y distinguido.

¿Cómo podemos lograr satisfacer estas necesidades presentes en nuestros clientes?…a través del conocimiento de la clientela. Cada cliente es diferente, pero nuestra atención deberá ser siempre la misma y nuestro servicio el mejor.

Observa que mientras tú atiendes a algún cliente, puede estar otro esperando a que lo atiendan, comunícale que en un momento será atendido. Recuerda que debes utilizar palabras y gestos adecuados, no olvides cuidar tu apariencia personal en todo momento. Trata a cada cliente por igual y hazle sentir que todos son especiales. Ayuda al cliente en todo lo que puedas, contesta todas sus preguntas con claridad y exactitud.

• 2. IMPORTANCIA DEL CLIENTE

Seguramente ya tienes una idea de cual es la razón por la cual los clientes son importantes. Sin clientes los negocios no existirán, porque ellos son los que aportan el dinero de donde saldrán las ganancias para la empresa.

Se puede decir que paga bien el invertir esfuerzos en desarrollar una buena relación y un buen entendimiento con los clientes, ya que esto hace que los clientes regresen de nuevo y continúen usando los servicios y productos que les ofrecemos.

Los clientes regresan a una Institución por dos razones principales:

• 1. Buenos servicios, es negociar con intangibles, o sea, algo que no se puede tocar, ni mantener en posesión.

• 2. Buena voluntad, es ese sentimiento de cortesía, honestidad, amistad, seriedad, responsabilidad que una institución puede imprimir a sus operaciones, es decir, lo que el cliente espera de ella.

• 3. ¿CÓMO ATENDER A LOS CLIENTES?

Los clientes pueden ser pobres o ricos, tacaños o derrochadores, jóvenes o viejos, majaderos o agradables, alertas o torpes, exigentes o flexibles, liberales o conservadores, en fin cliente es cualquier persona o entidad que posee una necesidad.

Como todos tienen características y necesidades diferentes, debemos tener en cuenta dos pautas esenciales a la hora de atenderles:

• 1. Averigua cual es su necesidad.

• 2. Trata de satisfacer esa necesidad con la mayor diligencia.

Hazle sentir que es la prioridad de la empresa, que su necesidad es para nosotros de vital importancia y que estamos trabajando para resolver sus problemas. Mantenle informado en todo momento del progreso de sus operaciones. Trátale con respeto y consideración.

Los nueve principios de servicio

• 1. Los clientes son nuestro negocio, no una interrupción.

• 2. El cliente define el servicio.

• 3. Esas definiciones determinan nuestro planteamiento.

• 4. Cada quien brinda asistencia a un cliente (interno o externo).

• 5. Comprométase –cumpla lo prometido….consistentemente.

• 6. Una falla en el servicio es una falla en el sistema.

• 7. Cada queja brinda una oportunidad.

• 8. Los clientes sólo deben tomar una acción para tener el problema resuelto.

• 9. El servicio al Cliente es como un baile –si uno de los participantes no hace lo debido, el otro no podrá seguirlo.

Autoestima

El ser humano se percibe a nivel sensorial; piensa sobre sí mismo y sobre sus comportamientos; se evalúa y los evalúa; siente, en consecuencia, emociones relacionadas consigo mismo; todo lo cual evoca en él tendencias conductuales coherentes con sus percepciones, pensamientos, evaluaciones y sentimientos.

Así pues, estos conjuntos de percepciones, pensamientos, evaluaciones, sentimientos y tendencias conductuales dirigidas hacia nosotros mismos, hacia nuestra manera de ser y de comportarnos, hacia los rasgos de nuestro cuerpo y de nuestro carácter. Configuran las actitudes que globalmente, llamamos AUTOESTIMA. En resumen es la percepción evaluativa de uno mismo.

La importancia de la autoestima estriba en que concierne a nuestro ser, a nuestra manera de ser y al sentido de nuestra valía personal. Por lo tanto, no puede menos que afectar nuestra manera de estar y actuar en el mundo y de relacionarnos con los demás.

La gente con baja autoestima, usualmente tendrá muchos problemas, la salud mental y física puede ser afectada dramáticamente. La gente con alta autoestima, se siente más segura en sus trabajos y tiene un comportamiento profesional que transmite el mensaje "Yo puedo hacerlo". La autoestima positiva es el requisito fundamental para una vida plena.

La persona que se autoestima suficientemente posee, en mayor o menor grado, las siguientes características (las Aes de la autoestima): Aprecio, Aceptación, Afecto, Atención, Autoconsciencia, Apertura y Afirmación.

• 1. Aprecio genuino de uno mismo como persona, independientemente de lo que pueda hacer o poseer, de tal manera que se considera igual (aunque diferente) a cualquier otra persona. Un aprecio que incluya todo lo positivo que pueda haber en uno mismo: talentos, habilidades corporales, mentales, espirituales, etc.

• 2. Aceptación tolerante y esperanzada de sus limitaciones, debilidades, errores, fracasos. Se reconoce un ser humano falible, como todos los demás, y no le extraña ni acongoja demasiado el hecho de fallar con mayor o menor frecuencia. Reconoce serenamente los aspectos desagradables de su personalidad. Se responsabiliza de todos sus actos, sin sentirse excesivamente culpable por los desacertados. Sabe por experiencia que "el horror al error es un error peor".

• 3. Afecto una actitud positivamente amistosa, comprensiva y cariñosa hacia sí mismo, de tal suerte que la persona se sienta en paz, no en guerra, con sus pensamientos y sentimientos (aunque no le agraden), con su imaginación y con su cuerpo (con todas sus arrugas y verrugas).

• 4. Atención y cuidado fraternal de sus necesidades reales, tanto físicas como psíquicas, intelectuales como espirituales. La persona que se autoestime prefiere la vida a la muerte, el placer al dolor, el gozo al sufrimiento. No busca el sufrimiento por el sufrimiento, protege su integridad física y psíquica, no se expone a peligros innecesarios.

• 5. Afirmación. Cuando hablamos de autoestima hablamos de afirmación de ser humano falible, irrepetible, valiosísimo, que merece todo nuestro respeto y consideración, a saber, de UNO MISMO. Por supuesto que de uno mismo en relación con los demás, porque de lo contrario no sería uno mismo. No se trata de narcisismo, ya que la persona que verdaderamente se autoestima en su totalidad individual y social vive ABIERTA y atenta al otro, reconociendo su existencia y afirmándolo.

El medio ambiente juega una parte importante de la autoestima. Algunas veces, las personas pueden afectar la forma como nos sentimos. Cuántas veces hemos escuchado "Tu estas loco si piensas que puedes hacer eso". Si alguien conocido tiene el hábito de bajarte los ánimos, lo que debes hacer es mantenerte lejos de él o aprender a no dejar que sus conductas y actitudes interfieran con tu autoestima. Todo lo que puedes hacer es entender la actitud de otros, pero no dejar que afecte tu autoestima: ésta debe estar siempre en alto.

La autoestima es también el orgullo que tienes sobre tus habilidades. Nuestra habilidad es también el trampolín para los grandes logros. Con una alta autoestima nuestras habilidades potenciales de éxito siempre están creciendo.

Una persona con alta autoestima, es creativa, es una persona que da vida a cosas nuevas, que ve las cosas de manera original. Estas personas tienden a ser independientes, inmunes a las presiones del grupo, flexibles, espontáneas, imaginativas, receptivas, en resumen, son altamente reactivas a su mundo exterior e interior, son más asertivas y seguras de sí mismas. El alto grado de autoestima se caracteriza por individuos activos, expresivos, con éxitos sociales, académicos y profesionales; escuchan menos y hablan más; deseosos de emitir opiniones y enfrentar desacuerdos. Confían en sus propias percepciones y esperan que a sus esfuerzos vengan éxitos. Las personas con alta autoestima serán personas ejecutantes eficientes sí:

• 1. Tienen claramente definidos sus valores y objetivos.

• 2. Tienen confianza al tomar decisiones.

• 3. Proyectan su profesionalismo.

• 4. Disfrutan los cambios.

• 5. Están orgullosos de su desempeño.

La autoestima es algo que proyectamos a las personas que nos rodean, por esto es importante que todos nuestros clientes perciban el alto nivel de autoestima que poseemos.

Finalmente, teniendo en cuenta que la autoestima es una actitud que se aprende, que fluctúa y que se puede mejorar, ofrecemos a continuación una lista de indicios positivos, que apuntan a una autoestima suficiente y otra lista de indicios negativos, que apuntan a una autoestima deficiente. Una reflexión serena y razonada sobre la incidencia de estos indicios en una persona normal con problemas normales, te ayudará a darle cuenta que en ciertos aspectos positivos, posee ya un nivel más o menos elevado de autoestima, mientras descubrirás ciertos aspectos negativos en los que te convendría trabajar para mejorarlos.

Indicios Positivos: La persona que se autoestima suficientemente…

• 1. Cree firmemente en ciertos valores y principios, está dispuesta a defenderlos, aun cuando encuentre oposición, y se siente lo suficientemente segura de sí misma como para modificarlos si nuevas experiencias indican que estaba equivocada.

• 2. Es capaz de obrar según crea más acertado, confiando en su propio juicio, sin sentirse culpable cuando a otros no les parezca bien lo que haga.

• 3. No pierde tiempo preocupándose en exceso por lo que le haya ocurrido en el pasado, ni por lo que pueda ocurrirle en el futuro. Aprende del pasado y proyecta para el futuro, pero vive intensamente el presente, el aquí y el ahora.

• 4. Tiene una confianza básica en su capacidad para resolver sus propios problemas, sin dejarse acobardar fácilmente por fracasos y dificultades. Y está dispuesta a pedir ayuda a otros cuando realmente la necesita.

• 5. Como persona, se considera y se siente igual que cualquier otra persona; ni inferior ni superior; sencillamente, igual en dignidad; y reconoce diferencias en talentos específicos, prestigio profesional o posición económica.

• 6. Da por supuesto que es interesante y valiosa para otros, al menos para aquellos con quienes se asocia amistosamente.

• 7. No se deja manipular por lo demás, aunque está dispuesta a colaborar con ellos si le parece apropiado y conveniente.

• 8. Es sensible a los sentimientos y necesidades de los demás; respeta las normas sensatas de convivencia generalmente aceptadas y entiende que no tiene derecho -ni lo desea-a medrar y divertirse a costa de otros.

Indicios Negativos: La persona cuya autoestima es deficiente suele manifestar algunos de los siguientes síntomas…

• 1. Autocrítica rigorista, tendente a crear un estado habitual de insatisfacción consigo mima.

• 2. Hipersensibilidad a la crítica, que le hace sentirse fácilmente atacada y a experimentar resentimientos pertinaces contra sus críticos.

• 3. Indecisión crónica, no tanto por falta de información, sino por miedo exagerado a equivocarse.

• 4. Deseo excesivo de complacer, no se atreve a decir "NO", por temor a desagradar y perder la benevolencia del peticionario.

• 5. Perfeccionismo o auto exigencia de hacer perfectamente, sin un fallo, casi todo cuanto intenta; lo cual puede llevarle a sentirse muy mal cuando las cosas no salen con la perfección exigida.

• 6. Culpabilidad neurótica: se condena por conductas que no siempre son objetivamente malas, exagera la magnitud de sus errores y delitos y/o los lamenta indefinidamente, sin llegar a perdonarse por completo.

• 7. Hostilidad flotante, irritabilidad a flor de piel, que le hace estallar fácilmente por cosas de poca importancia.

• 8. Actitud supercrítica: casi todo le sienta mal, le disgusta, le decepciona, le deja insatisfecho.

• 9. Tendencias depresivas: tiene a verlo todo negro, su vida, su futuro y, sobre todo, de sí mismo; y es proclive a sentir una inapetencia generalizada del gozo de vivir y aún más de la vida misma.

"Deberíamos aprender a mirarnos a nosotros mismos con la misma ternura que nos miraríamos si fuéramos nuestro propio padre".

Perfil de la persona que se autoestima positivamente

• 1. Habla serena y sinceramente de sus logros y fracasos, como quien mantiene una relación amistosa con su propia realidad.

• 2. Se siente cómodo al dar y recibir expresiones de aprecio y afecto.

• 3. Camina con la cabeza bien alta, pero sin menospreciar a nadie.

• 4. Evita rodearse de "satélites" proclives a repetir "la voz de su amo".

• 5. A la hora de llamar la atención a otra persona por sus debilidades, lo hace con sensibilidad y tacto.

"Conozco una sola definición de la felicidad, ser un buen amigo de sí mismo"

Administración del tiempo

Comprometerte a algo es una obligación que sólo tú puedes imponerte; pero una vez que te decides y comienzas a ejecutar tu objetivo, has dado el primer paso hacia el éxito. Tener una actitud positiva sobre ti mismo y sobre tu trabajo es crucial para dar al cliente el mejor servicio. Organizar el tiempo y consolidar tu rutina diaria puede agregar mucho valor a tú desempeño total en el trabajo.

Para mantener un buen ritmo en nuestra vida personal y profesional debemos gerenciar y organizar nuestro tiempo, esto tiene una importancia vital. Todos hemos sentido alguna vez la necesidad de tener más tiempo para lograr objetivos en nuestra vida.

Examina un día típico de trabajo y verifica lo siguiente:

• ¿Estoy sobrecargado por la cantidad de trabajo?

• ¿Jerarquizo mis obligaciones diariamente o hago las cosas más fáciles primero?

• ¿Es esta rutina la que hace que el trabajo fluya más rápidamente?

• ¿Puedo incorporar efectivamente en mi desempeño nuevas actividades?

• ¿Soy hábil y eficiente en mi área de trabajo? ¿Sirvo de ejemplo para los demás?

Si estas preguntas te hacen reflexionar, este puede ser un buen momento para comenzar un sistema de administración del tiempo. Hay muchos sistemas disponibles y cada uno funciona efectivamente, el punto importante es elegir el sistema que funcione para ti.

Al final del día toma cinco minutos para planificar tus tareas del día siguiente. La acción de planificar se aplica a las actividades personales, tales como establecer prioridades y programar el trabajo de uno mismo.

Para ayudarte a administrar mejor tu tiempo aquí tienes algunos datos:

• Selecciona un tiempo durante el día para planificar tus tareas.

• Decide qué tareas deben ser efectuadas hoy y cuáles pueden ser realizadas mañana. Arregla tus tareas en orden de prioridad.

• Si tienes un proyecto largo, divide éste en sub-tareas.

• Si es posible, delega las tareas sencillas en tus subordinados (si tienes).

Una de las cosas más duras de hacer es cambiar la rutina. Cuando comiences la primera tarea, continúala hasta que la hayas terminado, luego disponte a iniciar la siguiente. Esto no es fácil, especialmente si tienes clientes y llamadas telefónicas que atender.

Si sabes cómo administrar tu tiempo, tienes la oportunidad de realizar las tareas más importantes de tu puesto y proyectar una buena imagen. Si no sabes elegir las prioridades de tu trabajo, no te alcanzará el tiempo y esto te producirá tensión o lo que es conocido comúnmente como estrés; lo cual se manifiesta a través de un desequilibrio personal. Un primer síntoma consiste en adquirir progresivamente una sensación de nerviosismo que pronto llega a hacerse habitual. El paso siguiente suele ser la aparición de una situación de angustia, con una conducta irritable y agresiva, tanto en el terreno particular como en el profesional.

Apariencia personal

La primera impresión que uno tiene de alguien es decisiva para saber si ese alguien "nos gusta" o no. Puesto que la forma de vestirse y la apariencia está entre los criterios más importantes que utilizaremos para juzgar la habilidad de alguien, es muy importante invertir inteligentemente en el vestuario.

Una primera impresión es usualmente un instante de juicio hecho en los primeros 20 segundos de un encuentro. Se produce antes que hayamos pronunciado una palabra. La forma en que somos tratados depende de la forma en que lucimos, hablamos y nos comportamos.

Si extrapolamos estos criterios, tenemos que la primera impresión que obtenga el cliente de un empleado marcará en forma contundente la relación que el cliente mantenga con la empresa en el futuro. Los primeros 20 segundos son denominados el "momento de la verdad" porque en ellos el cliente recibe información verbal y no verbal, que determina su opinión acerca de la organización y de la atención que ésta le ofrece.

La primera impresión que un cliente se lleve de la empresa, una vez finalizado ese primer contacto, dependerá entonces del empleado que lo atienda. Al atender a un cliente debemos tomar en cuenta que éste evalúa o juzga al empleado y por consiguiente, a la organización basándose en factores que llamaremos de fondo y de forma.

Los factores de fondo son:

• El conocimiento sobre nuestro trabajo y el manejo profesional de los productos y servicios que ofrecemos.

• El interés que demostremos en ayudar al cliente.

• La actitud que asumimos ante el cliente.

• El trato personalizado que buscamos con el cliente.

Los factores de forma son:

• Mantener una apariencia externa impecable, evitando dar la impresión de una persona descuidada, desaliñada o extremadamente informal.

• Desarrollar modales de cortesía en pro de un contacto más respetuoso.

• Sonreír durante el contacto con el cliente.

• Mantener contacto visual con el cliente mientras dure la entrevista.

• Escuchar atentamente.

La imagen de una persona está condicionada por su vestuario. La ropa nos dice lo que una persona es capaz de hacer. Debemos utilizar nuestra imagen para anunciar nuestro profesionalismo.

Tu imagen es una fotografía completa, la cual detalla:

• Vestimenta.

• Accesorios.

• Joyas.

• Uñas.

• Zapatos.

• Cabello.

Cada una de estas cosas aporta un grano de arena a la conformación de nuestra imagen integral.

VESTIMENTA CÓMODA VS. VESTIMENTA PROFESIONAL

La apariencia profesional exige autoridad. Si llevamos puesto un traje, es la señal de que "Yo soy un Profesional". Se pierde autoridad cuando se viste ropa deportiva o informal, guarda este tipo de ropa para los fines de semana. Vístete para la posición que quieres tener y no necesariamente para la que ocupas actualmente.

Si obtienes reacciones positivas de la forma como luces, es muy probable que llegues a ser exactamente lo que estás tratando de ser.

La apariencia profesional la podemos reforzar con el uso del uniforme, que a la vez de darnos una buena presencia, le proyecta al cliente la imagen de la organización que representamos.

Comunicación

Para poder interrelacionarnos con las personas que nos rodean tenemos que comunicarnos. En nuestro ambiente laboral es importante hacerlo efectivamente para que así, se puedan cubrir las expectativas de los clientes y por ende se eleven los niveles de ventas de la empresa.

La comunicación es el fruto de la interacción entre un estímulo y una respuesta. En este estímulo se da una señal que es el mensaje, que va a ser emitido por un individuo (emisor) hacia otro u otros (receptor-es) en los que provoca un feed-back. Todo este proceso se origina a través de un medio (canal) de comunicación.

La comunicación puede ser verbal y no verbal. En la primera, el mensaje se da utilizando la palabra y la segunda, es por medio de movimientos, gestos y posturas.

Cada uno de los componentes son indispensables para que haya comunicación entre la gente. Sin embargo, esta comunicación puede o no ser efectiva, dependiendo de si se toman en cuenta dos elementos importantes inherentes a cada ser humano. Ellos son:

• 1. Su marco de referencia.

• 2. Su mapa psicolingüístico.

• 1. MARCO DE REFERENCIA

Todas las experiencias aprendidas por las personas y su propia configuración genética deciden la "forma" en que cada uno de nosotros se comunica.