Nuestro marco de referencia establece un sistema "codificador –decodificador", a través del cual emitimos información de una manera especial: con nuestras propias palabras, oraciones y gestos. Ellos no significan necesariamente lo mismo para nosotros que para nuestros receptores, puede haber tablas de decodificación diferentes. De allí que la comunicación efectiva sea un verdadero arte.
2. MAPA PSICOLINGUISTICO
Toda información que una persona capta o recibe de la realidad, ingresa a su mundo interno a través de los sentidos: la vista, el oído, el olfato, el gusto y el tacto.
Cada persona tiene tendencia a procesar y emitir información por uno de estos sentidos predominante. Esto indica que cada persona representa internamente la realidad atendiendo a su sentido más desarrollado: su mapa psicolingüístico.
El mapa psicolingüístico puede responder a uno de tres sistemas representacionales:
1. Visual.
2. Auditivo.
3. Kinestésico.
Conocer nuestro mapa psicolingüístico es vital pues, sólo así, podemos practicar el reconocer el mapa de nuestros clientes, relacionados y amigos; y hacer más efectiva y empática la comunicación con ellos.
Cómo reconocer el mapa de cada persona
Si ponemos atención a las señales verbales y no verbales con que nos expresamos (y los demás se expresan), podemos reconocer su sistema representacional más desarrollado:
El "Visual". – Se expresa con palabras tales como focalizar, ver cuadro, imagen, luz, claro, color, mirada, punto de vista, oscuro.
El "Auditivo".- Se expresa con palabras tales como escuchar, oír, decir, contar, relatar, grito, armonía, ruido, sonar, tono, crujir.
El "Kinestésico".- Se expresa con palabras tales como sentir, sentimiento, firme, pesado, duro, toque, concreto, presión, torpe, dulce, liviano.
También es posible reconocer nuestro mapa por señales no verbales, tales como:
1. El ritmo y tono de voz rápido y nasal para el visual, bien entonada para el auditivo y bajo y solemne para el kinestésico.
2. La respiración poco profunda y pectoral para el visual, regular y diafragmática para el auditivo y abdominal y profunda para el kinestésico.
Cómo establecer una comunicación efectiva:
Averigua lo más que puedas acerca del marco referencial de tu receptor. Exprésate en términos que le sean familiares.
Pon atención al mapa psicolingüístico del receptor. Exprésate en términos compatibles con su sistema de representación.
Conociendo algo del marco de referencia y del mapa psicolingüístico de un cliente, podemos dar una mejor calidad de servicio.
Trabajo en equipo
Hoy en día observamos en todos los campos que el hombre no puede trabajar solo. La dirección del trabajo y la especialización cada vez mayor, lo tornarán más y más dependiente de su grupo y por lo tanto, de los individuos que lo componen.
Tal afirmación nos hace resaltar la importancia de lo que es un equipo y cuáles son los procesos que en él están inmersos. Para empezar, definiremos el equipo como un grupo de individuos unidos por un objetivo específico que posee los siguientes elementos:
1. Razón: se refiere al por qué del grupo.
2. Interdependencia: es la necesidad que tienen los miembros del grupo de ayudarse mutuamente, para lograr los propósitos establecidos.
3. Compromiso: Es la obligación moral de conducir con éxito la misión que les fue encomendada.
4. Responsabilidad: obligación que tiene el equipo en su desempeño, siendo señalable por su éxito o su fracaso.
Un equipo no puede funcionar con personas que trabajen de manera aislada, todas deben actuar en forma interconectada. De nada sirve que hayan individuos trabajando para un fin común, si éstos no relacionan su trabajo, por eso se afirma que en un equipo el todo es más que la suma de las partes y a esto es a lo que llamamos "Sinergia", que no es más que la fuerza ensambladora que permite la cohesión grupal.
Existen dos tipos de grupos: grupos productivos y grupos perdedores. Los primeros se caracterizan por buscar soluciones a los problemas y por tanto los ejecutan. Los grupos perdedores son aquellos que causan problemas y no buscan salidas para éstos.
Ambos grupos poseen características que los definen, pero antes de citarlas vamos a realizar un ejercicio:
LA SITUACIÓN:
Son aproximadamente las 10:00 a.m., del 18 de septiembre y su avión se acaba de estrellar en el Desierto del Sahara. El avión se ha quemado completamente y con él, el piloto y el copiloto. Sin embargo, usted y sus compañeros han salido ilesos.
El piloto no pudo notificar su posición precisa antes del accidente. Sin embargo, usted logró escuchar que estaban a unos 120 kilómetros del sureste de un campo petrolero, la zona poblada más cercana.
El área inmediata es bastante plana y, excepto por algunos cactus, no hay nada más. El último reporte de clima predijo temperatura de 41 grados centígrados.
Usted está vestido con ropa ligera. Camisa manga corta, pantalones, medias y zapatos de cuero. Todos tienen un pañuelo y entre todos poseen Bs. 2.600,ºº un paquete de cigarrillos y un bolígrafo.
EL RETO:
Antes del incendio, su grupo pudo rescatar 15 objetos, los cuales se listan a continuación. Su tarea es priorizar estos objetos de acuerdo a su importancia para la supervivencia, empezando por "1" para el más importante y "15" para el menos.
Usted puede asumir que su grupo ha decidido permanecer junto y que todos los objetos están en buen estado.
Paso 1: cada miembro del equipo debe priorizar, individualmente, los objetos. No discuta su orden con ningún otro miembro. Tiempo: 5 minutos.
Paso 2: Después que todos hayan terminado su ordenamiento individual priorice los objetos nuevamente, esta vez en equipo. Aunque lleguen a un acuerdo distinto a su ordenamiento inicial, no altere sus notas individuales. Tiempo: 15 minutos.
Luego de haber realizado dicha experiencia, vamos a citar las características de los Grupos Productivos y Perdedores:
Grupos Productivos: se caracterizan por buscar soluciones a los problemas y por tanto las ejecutan.
Características:
1. Flujo de información: abierto, arriesgado.
2. Clima: enérgico, examina el conflicto.
3. Poder: basado en competencias.
4. Tarea: integradora.
Grupos Perdedores: son aquellos que causan problemas y no buscan salidas para éstos.
Características:
1. Flujo de información: cerrado y reactivo.
2. Clima: apático, evita el conflicto.
3. Poder: dirigido por la autoridad.
4. Tarea: orientada al proceso.
Los grupos exitosos pueden sufrir de una enfermedad que se denomina GRUPITIS. Aquí te citamos los síntomas:
1. Ilusión de invulnerabilidad: los miembros creen que el grupo no puede ser dañado por fuerzas externas.
2. Estereotipos compartidos: los miembros piensan que la gente que pertenece a otros grupos son similares y poseen ciertas características comunes.
3. Racionalización: los miembros del grupo piensan que todo lo que hacen se encuentra plenamente justificado por la razón.
4. Ilusión de moralidad: los miembros del grupo piensan que cualquier cosa que hagan es moralmente correcta.
5. Auto – Censura / Esconde Información: los miembros no manifiestan opiniones contrarias por temor a causar conflictos o perturbar al grupo.
6. Ilusión de consenso: los miembros piensan que en el grupo siempre hay consenso sobre las decisiones, cuando realmente no es así.
7. Presión para lograr acuerdo: coacción.
Debemos estar atentos ante cualquier síntoma de grupitis en nuestro equipo, pues esto podría conducir a que todo lo alcanzado por éste se pierda. Un equipo debe canalizar toda su energía para alcanzar el éxito.
Evaluaciones
EVALUACION / CALIDAD EN EL TRABAJO
FORTALEZAS EN TU ÁREA DE TRABAJO
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DEBILIDADES EN TU ÁREA DE TRABAJO
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EVALUACION / CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE INTERNO
Elabora una lista de los clientes internos que tú área posee, relaciónalos con la necesidad por la cual acuden a ti y realiza un plan para mejorar la Calidad de Servicio que les prestas.
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EVALUACION / UN BUEN Y UN MAL SERVICIO
Utiliza unos minutos para recordar dos experiencias recientes en relación con la prestación de servicio (en una tienda, un restaurante, un aeropuerto, etc.).
Piensa primero en una "mala" experiencia en atención, es decir, una experiencia en la cual no compraste porque no te agradó la actitud del vendedor. Identifica cuáles fueron las características de este vendedor que influyeron para no comprar.
Características:
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Piensa ahora en una situación en que si compraste el producto o servicio influenciado por la actitud de un vendedor que consideraste como "bueno". Identifica las características de este vendedor que influyeron para que compraras,
Características:
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EVALUACION / AUTOESTIMA
MI POTENCIAL DE ÉXITO
Esta es una autoevaluación. Contesta las siguientes preguntas lo más sinceramente posible. Las respuestas no serán revisadas en público.
¿Cuáles son tus mayores cualidades como persona?
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¿Cómo te sientes acerca de ti mismo?
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¿Cómo te sientes en tu trabajo?
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¿Cuál es tu plan de acción para ti mismo?
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EVALUACION / ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO
Usted es el Gerente de cualquier departamento de la empresa. Llega a su oficina a las 08:10 a.m. y su secretaria le notifica, que su analista no vendrá a trabajar este día por motivos de salud. Al sentarse en su escritorio revisa la lista de actividades pendientes por hacer (escrita por usted mismo el día anterior).
La lista contiene las siguientes actividades:
Hablar con Ramón Ramírez, oficinista de su oficina para verificar el por qué de sus constantes retardos en la hora de llegada.
Redactar memorándum a Recursos Humanos solicitando otro oficinista.
Llamar a su esposa para invitarla a almorzar por ser hoy su 5to. Aniversario de Bodas.
Entrevista a las 10:30 a.m., con el Sr. Daniel García (el mejor cliente de su área).
Reunión a las 3:30 p.m., con los Gerentes y Vicepresidentes del Área.
Verificar el periódico para ver si están vendiendo alguna lavadora a buen precio, pues la suya se dañó.
INFORMACIÓN DE CULTURA GENERAL:
ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO
Hace algún tiempo estaba leyendo acerca de un experto en temas de administración del tiempo. Un día este experto estaba hablando a un grupo de estudiantes y buscó algo que les quedara por siempre a estos jóvenes.
Se paró enfrente a todos con una olla de cerámica con boca ancha y la colocó sobre la mesa. Tomó una docena de piedras grandes y las fue colocando dentro de la olla. Cuando la olla estuvo llena y no cabía una piedra más, preguntó: "¿está llena la olla?.
Todos en la clase contestaron: "Sí".
Dijo él: ¿de verdad? Entonces tomó un cubo con grava y empezó a vaciar su contenido en la olla hasta que esta se fue colando en los huecos que existían entre las piedras más grandes hasta que ya no pudo entrar una más. Él preguntó: "¿está llena ahora?".
Alguien del grupo contestó: "probablemente no" "¡Bien!" Exclamó.
Enseguida tomó una cubeta con arena y la vació dentro de la olla de tal manera que la arena cubrió los huecos dejados por las piedras y la grava y ya no cupo más.
Preguntó: "¿está llena ahora?".
"Nooo!" exclamó el grupo.
"Excelente!" les dijo a la vez que vaciaba una jarra con agua en el interior y ésta era absorbida por la arena.
"¿Cuál es el punto de este ejemplo?".
Un estudiante comentó: "el punto es que no importa que tan llena esté tu agenda, si te esfuerzas, habrá cabida para algo más".
"No, contestó el expositor. El punto que nos ilustra esto es que si no colocas las piedras grandes en primer lugar no podrás hacerlo después".
¿Qué son para ustedes las piedras grandes en su vida? ¿Un proyecto por lograr? ¿Tiempo de calidad con tui familia, con tu pareja? ¿Tu fe? ¿Tus finanzas? ¿Tu trabajo? ¿Tus estudios? ¿Una causa justa?.
Recuerden:
"Pongan las grandes piedras de su vida primero, ya que no podrán colocarlas después".
Fuente de información
Guía de estudio: "Calidad de Servicio y Desarrollo Personal", de ProVivienda, Banco Universal, Venezuela.
Autor:
Edgar Tovar
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