- Presentacion
- Introducción
- Análisis de la solicitud del soporte técnico
- Bitácora de Soporte Técnico
- Conclusiones
- Bibliografias
- Anexos
- Dedicatoria
- Agradecimientos
Epigrafe
No basta con saber, se debe también aplicar. No es suficiente querer, se debe también hacer
.-Goethe.
El presente trabajo realizado con la participación del grupo el cual se nos asignó el tema de investigación; del curso de Organización y Administración del Soporte Técnico. Dicha investigación se elaboró con el mayor esfuerzo posible, buscando información en diferentes fuentes de información, con la finalidad de brindar una adecuada información a los estudiantes de Organización y Administración del Soporte Técnico del I.S.T.P. "Argentina", carrera técnica en Computación e Informática.
Par comprender como se brinda un buen servicio técnico demos de recordar las definiciones de Soporte técnico su clasificación, sus diversas estructuras de manejo y control que en esta investigación daremos a conocer como es el análisis antes de realizar el soporte técnico y el soporte técnico in situ.
Análisis de la solicitud del soporte técnico
Concepto de Soporte Técnico
El soporte técnico es un rango de servicios que proporcionan asistencia con el hardware o software de una computadora, o algún otro dispositivo electrónico o mecánico. En general los servicios de soporte técnico tratan de ayudar al usuario a resolver determinados problemas con algún producto en vez de entrenar o personalizar.
La mayoría de las compañías que venden hardware o software ofrecen soporte técnico de manera telefónica o en línea. Las instituciones y compañías por lo general tienen sus propios empleados de soporte técnico. Existen a su vez múltiples lugares libres en la web respecto a soporte técnico, en los cuales los usuarios más experimentados ayudan a los novatos.
El soporte técnico se puede dar por distintos medios, incluyendo el correo electrónico, chat, software de aplicación, faxes y técnicos, aunque los más comunes son el telefónico y el presencial (en sitio). En los últimos años hay una tendencia a la prestación de soporte técnico remoto, donde un técnico se conecta al ordenador mediante una aplicación de conexión remota que cuenta con la capacidad de almacenar muchos trabajos de memoria.
Tipos de Soporte Técnico
El soporte técnico se puede dar por distintos tipos de medio, incluyendo el correo electrónico, chat, software de aplicación, faxes, y técnicos, aunque el más común es el teléfono. En los últimos años hay una tendencia a la prestación de soporte técnico en remoto, donde un técnico se conecta al ordenador mediante
una aplicación de conexión remota.
Soporte Técnico Presencial: Es aquella asistencia que se proporciona a cualquier usuario que presente un desperfecto, anomalía, daño o problema en su computadora. Se proporciona al hardware y software en el lugar donde se encuentre el equipo de cómputo. Consiste en que haya contacto entre el técnico y la computadora a reparar.
Soporte Técnico A Distancia: Consisten en una asistencia que se proporciona a cualquier usuario para su equipo de cómputo a largas distancias a través de línea telefónica, internet o cualquier otro tipo de contacto.
Aéreo: es el que te permite navegar por toda la computadora de un usuario utilizando algún programa en busca del problema detectado.
Auxiliar: Es el que da por medio de alguna persona que se presta a dar soporte, pero debes de estar consciente de que el equipo puede que no quede bien porque no es un técnico profesional.
Remoto: Se puede ejecutar en algunos S.O. que ya lo trae instalados o lo puedes descargar para que un técnico pueda tener acceso a la pantalla de tu computadora para reparar el problema.
Asistencia telefónica: Este es el más común, es el que mayormente ponen en práctica las empresas, este se puede hacer en el nivel 1 y 2. Ya que el nivel 3 solo se puede dar por medio de un técnico de manera presencial.
Video llamadas: Este suele ser más útil que todos los demás a excepción del remoto, ya que puedes tener un contacto muy visible y fácil de lo que el técnico te explica y poder hacer y manejar las cosas con mucha más exactitud, por ejemplo, se puede usar el Skype.
Soporte Técnico Presencial
Es aquella asistencia que se proporciona a cualquier usuario que presente un desperfecto, anomalía, daño o problema en su computadora. Se proporciona al hardware y software en el lugar donde se encuentre el equipo de cómputo.
Consiste en que haya contacto entre el técnico y la computadora a reparar.
Soporte Técnico A Distancia
El soporte técnico a distancia es un servicio remoto para la prevención y solución de problemas técnicos de hardware, también de software en las computadoras.
El técnico de soporte (a veces denominado soporte técnico telefónico, o simplemente servicio de asistencia) es un técnico de mantenimiento informático que debe asistir a los usuarios a distancia para solucionar los problemas con herramientas tecnológicas.
Ejemplo cuando un técnico de soporte trabaja en un centro de atención al cliente puede asistir a clientes de compañías diferentes.
Área del Soporte Técnico
Es el área encargado de realizar el mantenimiento preventivo y correctivo de los equipos de cómputo, impresoras y de más elementos de informática. Brinda asesoría al usuario en el uso adecuado de los equipos.
Habilidades de un técnico de soporte a distancia.
De la misma manera que un técnico de mantenimiento, un técnico de soporte debe poseer habilidades técnicas
reales (tanto en hardware como en software) y la capacidad de saber escuchar a los usuarios y actuar como mediador.
El soporte técnico debe ser metódico y analítico y debe saber juzgar qué preguntas hacer al usuario. Asimismo, debe saber percibir el nivel de conocimiento informático del usuario para saber usar mucho o poco vocabulario técnico.
Es más, para solucionar los problemas a distancia, el técnico de soportes debe tener dominio de las herramientas de mantenimiento remoto de manera que pueda reconfigurar la máquina a distancia.
Objetivo del soporte técnico a distancia
El objetivo del soporte técnico a distancia es atender, prevenir y solucionar los problemas técnicos de la forma más oportuna y eficiente posible, de los equipos de cómputo de las dependencias administrativas, instituciones académicas, empresariales y de esta forma optimizar el rendimiento de los recursos informáticos de las entidades.
Tipos de soporte técnico a distancia
El soporte técnico a distancia se puede dar por distintos tipos de medios:
Asistencia telefónica: este es el más común, es el que mayormente ponen en práctica las empresas, este se puede hacer en el nivel 1 y 2. Ya que el nivel 3 solo se puede dar por medio de un técnico de manera presencial.
Remoto: se puede ejecutar en algunos S.O. que ya lo trae instalados o lo puedes descargar para que un técnico pueda tener acceso a la pantalla de tu computadora para reparar el problema.
En línea: es el que se da a través de correos electrónicos, chat, páginas web, etc. para ayudar a un usuario a resolver sus problemas explicándole como lo debe de hacer paso por paso para que el problema se resuelva correctamente.
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Video llamadas: este suele ser más útil que todos los demás a excepción del remoto, ya que puedes tener un contacto muy visible y fácil de lo que el técnico te explica y poder hacer y manejar las cosas con mucha más exactitud, por ejemplo, se puede usar el Skype.
Aéreo: Es el que te permite navegar por toda la computadora de un usuario utilizando algún programa (software de aplicación) en busca del problema detectado.
Auxiliar: Es el que da por medio de alguna persona que se presta a dar soporte, pero debes de estar consciente de que el equipo puede que no quede bien porque no es un técnico profesional.
Blog: Un blog es una página web en la que se publican regularmente artículos cortos con contenido actualizado y novedoso sobre temas específicos o libres. Los artículos de un blog suelen estar acompañados de fotografías, videos, sonidos y hasta de animaciones y gráficas que ilustran mucho mejor el tema tratado. En pocas palabras, un blog es un espacio en internet que puedes usar para expresar tus ideas, intereses, experiencias y opiniones.
Redes Sociales: Las redes sociales en Internet son comunidades virtuales donde sus usuarios interactúan con personas de todo el mundo con quienes encuentran gustos o intereses en común. Funcionan como una plataforma de comunicaciones que permite conectar gente que se conoce o que desea conocerse, y que les permite centralizar recursos, como fotos y vídeos, en un lugar fácil de acceder y administrado por los usuarios mismos.
Correo Electrónico. Es un servicio de red que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes (también denominados mensajes electrónicos o cartas digitales) mediante sistemas de comunicación electrónica.
Ventajas del servicio de soporte técnico a distancia:
Garantizan la operación de los sistemas información de forma rápida, oportuna y precisa.
Incrementa la calidad de los servicios de las empresas.
Ahorra gastos excesivos en situaciones críticas originadas por falta de mantenimiento o accidentes.
Atención oportuna en casos de contingencias.
Se realiza el mantenimiento su equipo brindando soporte técnico a cualquier hora desde y cualquier lugar.
Desventajas del servicio de soporte técnico a distancia:
Una de las mayores desventajas con este método de soporte es que la persona que está brindando el soporte no le será posible ver la persona que necesita soporte.
Otra desventaja es el costo de brindar soporte telefónico a distancia, aunque el problema es menor debido a que los costos de las telecomunicaciones bajan al haber cada vez más opciones de comunicación.
Otra desventaja de proveer soporte remoto es que la comunicación puede no ser siempre instantánea
Y luego el proceso de proveer soporte remoto a través del teléfono compromete las líneas de teléfono que podrían ser usadas para otros propósitos.
No poder hacer ningún tipo de mantenimiento al hardware.
Si se pierde la conexión se termina la asistencia a distancia.
Problemas que no entendamos a las explicaciones.
Bitácora electrónica
Es un documento técnico que, por medios remotos de comunicación electrónica, constituye el medio de comunicación entre las partes de un contrato de obra pública o de servicios relacionados con la misma, en donde se registran los asuntos y eventos importantes que se presentan durante la ejecución de los trabajos.
Características de una bitácora electrónica
La estructura de una bitácora puede tener variaciones de acuerdo al problema; sin embargo, se recomienda registrar la siguiente información. Por cada evento relacionado con el problema.
Comprensión del problema Preguntas a realizase
¿Cuál es el problema que se plantea?
¿Qué es lo que debo encontrar? 2.Planeación de la solución
Preguntas a realizarse
¿Qué procedimientos puedo seguir?
¿Qué herramientas necesito? 3.Ejecución, obtención de valores y ajustes Preguntas a realizarse
¿Qué observaciones son importantes en la acción?
¿Qué ajustes fueron necesarios?
Análisis de los posibles resultados y conclusiones
¿Qué análisis hago de los resultados?
¿A qué conclusiones llego?
Niveles de soporte técnico
Soporte Técnico de primer nivel – Help Desk
Servicio de Soporte (Help Desk) de primer nivel, Help Desk, de asistencia remota, proporciona de una forma eficaz y sencilla un apoyo inmediato a los clientes.
Un Soporte de primer nivel, Help Desk, como un recurso de información y asistencia que tiene como objetivo resolver incidencias TIC (Tecnologías de la información y comunicación) y productos similares.
Todo ello, canalizado a través de un servicio de asistencia telefónica, y un servicio telemático. También puede existir el soporte interno que provee el mismo tipo de ayuda para empleados de una misma organización o sociedad.
Las funciones que determina al soporte de primer nivel, Help Desk son varias.
El servicio de soporte de primer nivel, Help Desk, ayuda, desde un punto central (a través de una aplicación de soporte) a los clientes que tienen alguna incidencia/avería/cuestión, sobre varios temas referentes a las TIC (Tecnologías de la Información y Comunicación). Nuestro soporte de primer nivel, Help Desk, administra las peticiones (incidencia/avería/cuestión) vía software, el cual permite hacer un seguimiento de las mismas con un único número de ticket o seguimiento. Esto también puede ser llamado "Seguimiento Local de Fallos" o LBT por sus siglas en inglés (Local Bug Tracker). Nuestro software, en ocasiones, será una herramienta extremadamente útil cuando se use para encontrar, analizar y eliminar problemas comunes en entornos similares de una organización.
Soporte de primer nivel Identifica dos niveles de servicio en el soporte Help-Desk:
Un primer nivel (1º nivel), compuesto por un personal cualificado, con técnicos certificados en diferentes especialidades tecnológicas de las TIC, los cuales están preparados para responder y resolver las preguntas más frecuentes, es decir, aquellas que pertenecen a las FAQs (preguntas frecuentes) incluidas en nuestra base de conocimiento.
un segundo nivel (2º nivel) y niveles superiores Help-Desk, integrados por ingenieros cualificados, que manejan las llamadas más difíciles, las cuales no han podido ser resueltas por el 1º nivel. Esta función puede llegar a desarrollarse incluso personándose en el lugar del cliente si fuese necesario.
El proceso o funcionamiento del servicio de soporte de primer nivel, sería el siguiente:
El usuario notifica su problema a través de uno de los canales de acceso: número telefónico, website, servicio de e-mail o chat online.
Nuestro soporte de primer nivel emite un ticket que contiene los detalles del problema.
El 1º nivel analiza el problema y lo intenta resolver. Si es así, el ticket es cerrado y actualizado con la documentación de la solución para permitir a otros técnicos de servicio tener una referencia.
Si el problema necesita ser escalado, éste será derivado al 2º nivel.
El 2º nivel analizará y resolverá el problema cerrando el ticket correspondiente y actualizándolo con la documentación de la solución para permitir a otros técnicos de servicio tener una referencia del problema.
ACCESO REMOTO
El acceso remoto es útil para evitar distancias y acortar tiempos. En el campo comercial encontramos 3 grupos, el primero se llama administradores de red: las herramientas de gestión de res actualmente nos permiten realizar diagnósticos completos de la red e incluso algunas tareas administrativas. De esta forma el cliente o usuario puede conectarse y desconectarse a distancia, puede instalar software nuevo e incluso llevar a cabo correcciones o actualizaciones.
Nota: no es necesario establecer una conexión directa con el servidor de la red. Debido a la escasa cantidad de usuarios para desarrollar software, los errores se logran detectar cuando se ha usado por bastante tiempo. Si el cliente tiene instalado un programa de acceso remoto, des desarrolladores pueden conectarse.
SOPORTE DE NIVEL/TIER 2(T2/L2)
Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuentas áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Este nivel tiene por lo menos 1 año en el área de soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y con conocimientos de recuperación de información nivel Software, manejo de paquetería de oficina a nivel básico y configuración de redes inalámbricas y cableados en grupos de trabajo. Actualmente se usan manuales o guías donde se muestran los pasos que el usuario debe seguir para resolver, dicho problema, en caso de no llegar a la solución.
SOPORTE DE NIVEL/TIER 3(T3/L3)
Habitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionan con un máximo de tres niveles, siendo el tercer nivel, el de mayor capacidad para resolver problemas, llegando a este nivel, los problemas técnicos de mayor calado o de resolución más avanzada.
Es sinónimo de nivel 3, soporte de back-end, la línea de apoyo 3, el apoyo de alto nivel, y varias otras denominaciones que denotan los métodos de solución de problemas a nivel de expertos y de análisis avanzado. Los individuos asignados a este nivel son expertos en sus campos y son responsables, no sólo para ayudar tanto al personal de Tier I y Tier II, sino también para la investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.
SOPORTE DE NIVEL/TIER 4(T4/L4)
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área.
Leve:
Errores que no afectan o afectan el proceso normal de los sistemas, pero permiten su continuidad en la operación.
Severo:
Errores que afectan el proceso de continuidad del sistema, pero existen mecanismos de recuperación para continuar con la operación.
Crítico:
Errores que no permiten la disponibilidad del sistema y que implican un grave impacto a la operación del negocio.
Formato de una Bitácora
Siempre es recomendable contar con un formato en blanco para la realización de las bitácoras de soporte técnico y de esta manera tener todo bien organizado todo y agilizar el trabajo.
He aquí formato personalizado para la bitácora:
Diagnóstico Básico
Aquí tenemos un diagnostico básico realizado a un equipo de un laboratorio de cómputo:
Datos técnicos
Equipo: Sala B PC-04 Marca y Modelo: Equipo genérico. Número de Serie: No aplica.
Sistema Operativo: Windows 7 Ultimate SP1 de 32 bits. Procesador: AMD Athlon II X2 250 a 3.50 GHz. Memoria RAM: 2.00 GB
Hardware
Fallo: El teclado no funciona.
Causa: El conector (PS/2) del teclado se encontraba mal conectado, por lo cual un par de pines fueron dañados.
Solución: Intentar enderezar los pines dañados, en su defecto cambiar el conector o adquirir uno nuevo teclado.
Software
Fallo: Archivos de texto semitransparentes con nombre "desktop" aparecen en la mayoría de las carpetas y al ser eliminados se crean automáticamente.
Causa: La configuración del Explorador de Windows fue modificado para mostrar los archivos ocultos del sistema, que normalmente no se ven.
Solución: Dichos archivos no son dañinos, son archivos del sistema que guardan información sobre las carpetas, para regresar la configuración del Explorador de Windows a la normalidad ir a ORGANIZAR/OPCIONES DE CARPETA Y BÚSQUEDA/VER, dar clic en RESTAURAR VALORES PRETERMINADOS, y después en ACEPTAR.
Elaboración de la Bitácora
Ya una vez realizado el diagnostico se procede a la elaboración de la bitácora, la cual debe ser llenada cuidadosamente con todos los datos requeridos, siendo directos en cuanto a la descripción de los problemas, causas y acciones realizadas.
He aquí un ejemplo de una bitácora, llenada con los datos del diagnóstico anterior.
Garantía de equipos de soporte técnico
Es un derecho que tiene el usuario cuando un dispositivo pues sea una computadora, celular o una laptop presenta una falla o un problema en la seguridad y su pronta reparación favoreciendo al vendedor.
Plazo de Ejecución al soporte técnico
Se debe el tiempo de todas máquinas de una empresa puedan ser reparadas en un determinado tiempo dictado por el contrato del mismo proveedor, o seas la empresa que vende los productos.
Forma de Pago al soporte técnico
Una empresa de computadora de Colombia presenta en sus condiciones de cómo pagar.
Un primer pago correspondiente al sesenta por ciento (60%) del valor total del Contrato, una vez el Contratista entrega a Migración Colombia el certificado de soporte Smart Net con su respectiva suscripción y haya realizado el primer mantenimiento preventivo a los equipos y los mantenimientos correctivos requeridos por la Entidad.
Un segundo pago correspondiente al cuarenta por ciento (40%) del valor total del Contrato, una vez el Contratista haya realizado el segundo mantenimiento preventivo a los equipos y los mantenimientos correctivos requeridos por la Entidad.
Costo al servicio técnico
El costo varía dependiendo de diferentes empresas que otorgar sus productos al mercado. Tenemos como algunos ejemplos: Alguna compañía trabajan en forma gratuita en vez hay otras se pagan por el servicio de un software o hardware.
Tenemos también el cobro del mantenimiento telefónico, cabinas mediante correos electrónicos, foros, charlas e inclusive un contrato de soporte técnico.
Los derechos de los compradores se deben cumplir con obtenemos comprando y si ese producto falla ante de su uso u otro problema se debe arreglar sin la necesidad de ser pagado. Ojo solo sucede cuando se cumple el contrato. Después nosotros debemos costar los pagos más adelante.
hay diferencias en las formas de brindar un soporte técnico por qué se diferencian en el tipo de problema que se requiere y el servicio al usuario.
Existen niveles de soporte técnico en las cuales hay diferencias importantes dependiendo de la asistencia del servicio como por ejemplo el help desk que brinda en primera instancia en la atención al cliente que evalúa que tipo de problema se está tratando y si no es de su área los deriva los niveles siguientes loa cuales también son importantes relacionando las situaciones del problema a tratar.
El soporte técnico se puede dar por distintos tipos de medio, incluyendo el correo electrónico, chat, software de aplicación, faxes, y técnicos, aunque el más común es el teléfono. En los últimos años hay una tendencia a la prestación de soporte técnico en remoto, donde un técnico se conecta al ordenador mediante una aplicación de conexión remota
Los procedimientos para soporte técnico van cambiando y para ellos la satisfacción de los usuarios es lo más importante ya que se centran en tu problema hasta encontrar uno solución y reparar tu computadora.
Una bitácora de mantenimiento es un archivo en el cual se lleva un registro diario, semanal o mensual de la tarea que realizas a los equipos. Así tendrás un control más completo sobre las actividades realizadas.
http://soportetecnico7.blogspot.pe/p/el-soporte-tecnico-se-puede-dar-por.html
http://soporte-tecnico-a-distancia2.webnode.mx/
http://soporte-tecnico-a-distancia2.webnode.mx/
https://es.scribd.com/doc/167243563/Niveles-y-tipos-de-Soporte-tecnico
http://soportetecnicocecyte.blogspot.pe/2013/02/niveles-de-soporte.html
http://conoce.tigo.co/knowledgebase/articles/259155–qu%C3%A9-es-la-garantia-de-un-equipo
http://apps.migracioncolombia.gov.co/centrovirtual/bodega/2015/623/docs/120156230004213_ 00004.pdf
A mis padres, por estar conmigo, por enseñarme a crecer y a que si caigo debo levantarme, por apoyarme y guiarme, por ser las bases que me ayudaron a llegar hasta aquí.
El presente trabajo es dedicado a mi familia, quienes han sido parte fundamental para escribir este libro, ellos son quienes me dieron grandes enseñanzas quefinalmente nos salieron con éxito.
Esta monografía es el resultado del esfuerzo conjunto de todos los que formamos el grupo de trabajo. Por esto agradecemos a nuestro Profesor de curso, Luis Sanz Signori, y a todos quienes, a lo largo de este tiempo han puesto a prueba sus capacidades y conocimientos en el desarrollo de este plan estratégico del cual ha finalizado exitosamente llenando todas nuestras expectativas. A nuestros padres quienes a lo largo de toda mi vida han apoyado y motivado en todo lo académico, creyeron en nosotros en todo momento y no dudaron de mis habilidades. A mis maestros a quienes les debo gran parte de mis conocimientos, gracias a su paciencia y enseñanza y finalmente un eterno agradecimiento a este prestigioso instituto el cual nos abrió sus puertas preparándonos para un futuro competitivo y formándonos como personas de bien.
INSTITUTO DE EDUCACION SUPERIOR TECNOLOGICO PUBLICO ARGENTINA
"AÑO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO "
Soporte Técnico
Computación e informática
Docente: Sanz Signori, Luis Eduardo Semestre: I
Sección: A
Autor:
Rojas Lujan, Cinthia Miluska.
Sandoval Baca, Geancarlos.
Sernaque Sierra, Yanira Isabel.
Matos Domenak, Renato Sergio.
Lagos Sedano , Jose Alfredo.
Quispe Reyes, Jose.