Diseño de un sistema de gestión de calidad para el modelo de gestión de servicios (página 3)

• Control de Documentos

• Control de los registros

• Auditorias Internas

• Control del producto o servicio no conforme

• Acciones Correctivas

• Acciones Preventivas

Análisis: La Gerencia General de Informática no tiene implementado un Sistema de Gestión de Calidad, por lo tanto no cumple con los 6 procedimientos bases establecidos por la norma.

• Manual de Calidad

Este requisito especifica que la organización debe poseer un manual de calidad, donde se haga referencia al alcance del Sistema de Gestión de Calidad incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión, así como de los procedimientos documentados establecidos por el Sistema de Gestión de Calidad o referenciado a los mismos. Por último debería tener una descripción breve de la interacción de los procesos.

Análisis: La Gerencia General de Informática no dispone de un manual de la calidad, en cual se soporten los procesos y procedimientos, en donde este definida la política de la calidad y los objetivos de la calidad, así como también donde se definan las funciones y responsabilidades de la dirección y del personal.

• Control de los Documentos

Los documentos requeridos por el sistema deben controlarse. Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para: aprobar documentos antes de su emisión, revisar y actualizar los documentos, que sean identificados, estén disponibles, prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de los documentos.

Análisis: La Gerencia General de Informática cuenta con procedimientos documentados pero no actualizados que permitan llevar el control efectivo de todos los documentos que forman parte del Sistema de Gestión de la Calidad como por ejemplo: Control de documentos.

4.2.4. Control de los Registros

Esta cláusula hace alusión a los registros que debe poseer el sistema para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como la operación eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad.

Análisis:

• La Gerencia General cuenta con algunos formatos de los registros de calidad, sin embargo no se ponen en uso por desconocimiento de la existencia de los mismos.

• Con respecto a los asociados a los procesos del sistema de gestión se tienen algunos registros técnicos, pero que no cumple con los campos mínimos requeridos por la Corporación.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1 Compromiso de la Dirección

La alta dirección debe proporcionar evidencias de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad, así como también de la mejora continua del mismo. La Gerencia General de Informática al estar adscrita a la Presidencia, y al ser esta uno de los comprometidos con la implementación de este sistema según la norma, la toma de decisiones se encuentra bajo los líderes de los procesos, directores y gerentes quienes conforman la alta dirección..

Análisis: La Gerencia General de Informática al estar adscrita a la Presidencia, y al ser esta uno de los comprometidos con la implementación de este sistema según la norma, la toma de decisiones se encuentra bajo los líderes de los procesos, presidente, directores y gerentes quienes conforman la alta dirección. Además cabe destacar, que la Gerencia General se encuentra comprometida con la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, así como también, con el establecimiento de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, y asegurando la disponibilidad de los recursos.

5.2 Enfoque al Cliente

La norma especifica que la alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinen y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente.

Análisis: En la gestión realizada por la Gerencia General de Informática de la Corporación Venezolana de Guayana no se observa una identificación ni un cumplimiento con los requisitos exigidos por el cliente, como resultado de esto no se tiene evidencia sobre el aumento en la satisfacción del cliente.

5.3 Política de la Calidad

La alta dirección debe asegurarse de que la política de la calidad es adecuada al propósito de la corporación, es comunicada dentro de la corporación, incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente con la eficacia del sistema, así como que es revisada para su continua adecuación.

Análisis: La Gerencia General no tiene política de la calidad establecida, solo se cuenta con la política de la Corporación. Sin embargo la Gerencia General de Informática posee objetivos generales que apuntan al cumplimiento de la política de la Corporación.

5.4 Planificación

5.4.1 Objetivos de la Calidad

La norma hace mención a que la Gerencia debe poseer unos objetivos de calidad, que sean medibles y coherentes con la política, a fin de darle cumplimiento a la misma.

Análisis: La Gerencia General de Informática no posee objetivos de calidad puesto que los mismos son establecidos por la Alta Dirección de la Corporación, sin embargo, la Gerencia General cuenta con objetivos específicos y estratégicos los cuales son conocidos e internalizados por el personal.

5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de Calidad.

La alta dirección de la Coordinación debe asegurarse de que la planificación del Sistema de Gestión de la Calidad se realiza con el fin de cumplir con los requisitos citados, en la cláusula 4.1, y que se mantiene la integridad del Sistema de Gestión de la Calidad cuando se planifican e implementan cambios en este.

Análisis: La gerencia General lleva a cabo la planificación a través de la secuencia e interacción de sus procesos, así como también, aplica los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que los procesos sean eficaces, además dispone de recursos e información necesarios para apoyar las operaciones y el seguimiento de los proceso, sin embargo, existe cierta debilidad en la implantación de acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los procesos.

5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación

5.5.1 Responsabilidad y Autoridad

Según la norma, la alta dirección debe cerciorarse de que todos sepan lo que se espera que hagan (responsabilidades), lo que están autorizados a hacer (autoridades), así como que comprendan la forma en que estas responsabilidades y autoridades están mutuamente relacionadas.

Análisis:

• Actualmente en la Gerencia General de Informática, están asignadas las responsabilidades de todo el personal que la conforma, sin embargo existen funciones que no han sido documentadas Por otro lado, las decisiones son tomadas por la máxima autoridad de la Gerencia General.

• No tiene las descripciones de cargos de su personal, por lo tanto tampoco son de conocimiento del personal.

• El organigrama de la Corporación, esta en un proceso de reformulación y actualización; lo que va originar cambios en la estructura de la Gerencia General de Informática.

5.5.2 Representantes de la Dirección

La alta dirección debe designar un miembro de la dirección, quien con independencia de otras responsabilidades, debe de tener la responsabilidad y autoridad que incluya, asegurarse de que se implementen los procesos, gestión, y la toma de conciencia de los requisitos del cliente referente a la calidad.

Análisis: En este sentido, la Gerencia General no ha nombrado ningún miembro de la misma que lo represente dentro del sistema de gestión de la calidad.

5.5.3 Comunicación interna

La alta dirección debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la Corporación, y de que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.

Análisis: Actualmente la Gerencia General de Informática, mantiene procesos de comunicación a través de correos electrónicos, instrucciones escritas y reuniones entre otras, sin embargo no se toma en consideración la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.

5.6 Revisión por la Dirección

Este punto especifica que la alta dirección debe revisar el Sistema de Gestión de la Calidad de la Corporación, a intervalos planificados para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas. La revisión debe incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo la política de la calidad y los objetivos de la calidad.

Análisis: La Gerencia General de Informática, actualmente no realiza revisiones al Sistema de Gestión de Calidad, ya que no se tiene implementado un Sistema de Gestión de Calidad. En pocas palabras no se cumplen ninguna de los 3 (subcláusulas) requisitos del apartado 5.6.

• 5. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

• Provisión de los Recursos

Este punto especifica que la Corporación debe asegurar que se dispone de los recursos necesarios para mantener y mejorar su Sistema de Gestión de la Calidad, y para llevar a cabo el trabajo requerido de forma que satisfaga los requisitos de sus clientes. Los recursos comprenden no sólo al personal necesario, sino también la financiación, las instalaciones y los equipos.

Análisis: La Gerencia General de Informática dispone de los recursos necesarios para implementar y mantener un Sistema de Gestión de Calidad que satisfaga las necesidades de los usuarios, sin embargo en muchos casos no se determina y proporciona los recursos necesarios para implantar, mantener y mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad para aumentar la satisfacción de los usuarios, por lo que no existe ninguna evidencia que permita identificar la provisión de dichos recursos.

• Recursos Humanos

• Generalidades

Esta cláusula especifica que el personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas.

Análisis: El personal de la Gerencia General de Informática es competente con base a las condiciones exigidas por la norma internacional, lo cual permite garantizar el funcionamiento eficaz y eficiente del mismo. El adiestramiento se da de acuerdo a las debilidades que se observen en el personal y no existe un programa de capacitación y formación permanente del personal.

6.2.2. Competencia, Toma de Conciencia y Formación.

Este apartado hace referencia a que la Gerencia General de Informática debe determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan la calidad del producto, asegurarse que el personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades, y su contribución al logro de los objetivos de la calidad, y de mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades experiencias.

Análisis:

• La Gerencia General determina la competencia necesaria para el personal involucrado en los procesos, a su vez se destaca la importancia de las actividades realizadas para el cumplimiento del proceso en general. Se guardan las evidencias de la educación, formación y experiencia profesional.

• La Gerencia General realiza una detección de necesidades de adiestramiento exigido por la Gerencia de Desarrollo Organizacional, en el cual se presentan todos los cursos seleccionados por el personal de la Gerencia General para el año en curso.

• La Gerencia General no evalúa la eficacia de las acciones tomadas en la formación del personal y tampoco existe ningún mecanismo para medir la satisfacción del personal con respecto a los cursos recibidos.

• Infraestructura

La norma establece que la Corporación debe contar con los espacios necesarios para lograr la conformidad con los requisitos del producto, incluyendo el transporte, la comunicación y equipos para los procesos entre otros.

Análisis: La Gerencia General de Informática cuenta con la infraestructura necesaria para gestionar las actividades, así como edificaciones ventiladas, sitio de trabajo adecuado, equipos necesarios, software y hardware adecuado para el desarrollo de los procesos, medio de transporte para los traslados que requieran los procesos y red de comunicaciones.

6.4 Ambiente de Trabajo

Este requisito hace referencia a que la Corporación debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto

Análisis: En la Gerencia General de Informática, el ambiente de trabajo es agradable, existe ventilación, iluminación, armonía y cuentan con los recursos materiales necesarios para la realización de los procesos.

7. REALIZACION DEL PRODUCTO

• Planificación de la Realización del producto

La norma especifica que la Corporación debe planificar como van a suceder todas las actividades necesarias para la realización del producto (en este caso, servicio). Toda esta información sobre planificación debería estar documentada en la medida en que sea necesario.

Análisis: Con respecto a la planificación llevada por la Gerencia General de Informática, esta responde a la solicitud de los distintos clientes internos y lineamientos de la unidad de Planificación Corporativa de la CVG. Se analizan las solicitudes y se coordina con esta unidad para la elaboración del plan anual, sin embargo estas no están sujetas a la materia de la calidad.

7.2 Procesos Relacionados con el Cliente

7.2.1 Determinación de los Requisitos Relacionados con el Servicio.

La organización debe determinar los requisitos especificados por el cliente, los requisitos no establecidos por el cliente, los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto/servicio.

Análisis: En la Gerencia General de Informática se determinan los requisitos del cliente a través de diversas actividades y procesos, también se determinan los requisitos legales y los requisitos adicionales por la Corporación.

7.2.2. Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto

La cláusula establece, que la organización debe revisarlos requisitos del producto, esta revisión debe hacerse antes de que la organización se comprometa a proporcionar un producto al cliente y deben mantenerse registros de los resultados de la revisión y de las acciones que se generen a partir de la misma.

Análisis: En la Gerencia General de Informática, cuando se requiere de un servicio, los requisitos exigidos por el cliente son analizados y evaluados de tal forma de dar respuesta y si la misma tiene la capacidad de cumplir con los requisitos.

7.2.3 Comunicación con el cliente

La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a la información sobre el producto

Las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones, y la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.

Análisis: La comunicación entre la Gerencia General de Informática y los usuarios es fundamental y se realiza tanto de forma oral (teléfono y celular) como de manera escrita (oficio, correo electrónico), por medio de esta comunicación se solventa cualquier evento que pueda surgir durante la relación laboral y que pueda afectar el cumplimiento de los objetivos, aunque son pocas las veces que se documentan estas comunicaciones.

7.3 Diseño y desarrollo

Esta cláusula exige que la organización debe disponer de controles destinados al proceso de diseño y que establezca un enfoque disciplinado del mismo. Debe asegurarse de que se identifiquen todos los aspectos dignos de consideración y, en los casos en los que sea necesario, se tengan en cuenta en el diseño.

Análisis: La Gerencia de Gerencia General de Informática, no diseña ni desarrolla un producto, sino que presta un servicio, por lo que esta cláusula no aplica en el Sistema de Gestión de la Calidad.

• Compras

• Proceso de Compras

Según la norma, la organización debe identificar aquellos materiales y servicios que sean adquiridos y que puedan afectar a la calidad de los productos y servicios. Acto seguido, será necesario que seleccione a quién, de entre aquellos proveedores que sean capaces de cumplir sus requisitos, confiará usted el suministro de los diferentes materiales y servicios. Deben mantenerse los registros de los resultados de las evaluaciones de los proveedores.

Análisis: Las compras se realizan a través del Departamento de Compras, adscrita a la Gerencia General de Administración y Finanzas, por medio de una solicitud de compra tomando en cuenta el presupuesto asignado a la partida correspondiente y con la debida autorización del Gerente General de Informática, en la Gerencia General existe una persona con el rol de administrador, el cual se encarga de realizarle seguimiento a este proceso.

7.4.2 Información de Compras

Este apartado trata de los detalles que deben ser incluidos a la hora de determinar los requisitos de compra. Es esencial que todos los detalles correspondientes a los artículos o servicios solicitados se estipulen claramente en el momento de procesar el pedido

Análisis: La Gerencia General de Informática desarrolla las especificaciones técnicas de producto y servicio que se desea adquirir, el cual es evaluado por el Departamento de Compras; Son ellos los que se encargan de todo el proceso con el proveedor, de verificar que cumpla con los requisitos, evalúan las propuestas de los proveedores y verifica cual cumple con la mejor oferta y cual ofrece mayor calidad del producto. La Gerencia General solo hace seguimiento si fue aprobada la solicitud y el proveedor que va a suministrar el producto.

7.4.3 Verificación de los productos Comprados

La organización debe establecer e implementar la inspección u otras actividades necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados.

Análisis: En la Gerencia General de Informática, la verificación de los productos comprados se hace de manera muy general. No existe procedimiento o actividad alguna para la inspección o verificación del producto adquirido.

• Producción y prestación del servicio

• Control de la Producción y Prestación del Servicio

La organización debe planificar y llevar a cabo la producción y la prestación del servicio bajo condiciones controladas las cuales Incluyen: la disponibilidad de información que describa las características del producto, instrucciones de trabajo, el uso de equipo apropiado, la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición así como la realización las actividades de seguimiento y medición.

Análisis: En la Gerencia General de Informática no se aplica esta cláusula en cuanto a la producción, puesto que no se produce ningún producto, sin embargo, la Gerencia General presta el servicios informático en la Corporación, el cual es controlado de acuerdo a la prioridad del servicios y el registro lo realiza la coordinación responsable del servicios, no obstante, no existen procedimiento donde estén definidos las pautas para llevar el control, y para realizar las mediciones pertinentes.

• Control de los Dispositivos de Seguimiento y de Medición

La organización debe determinar el seguimiento y la medición a realizar para verificar que lo suministrado cumpla los requisitos del cliente. La organización debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento y medición pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los requisitos de seguimiento y medición.

Análisis: En este sentido, la Gerencia General no dispone de ningún dispositivo de seguimiento y control de los servicios que presta.

8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

• Generalidades

La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad del producto, asegurarse de la conformidad del sistema gestión de la calidad y debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

Análisis: La Gerencia General de Informática no tiene implementado un proceso de medición y análisis de mejora por lo tanto no cumple con este requisito del Sistema de Gestión de Calidad.

8.2 Seguimiento y Medición

8.2.1 Satisfacción del Cliente

La cláusula establece, que se debe realizar seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos del mismo. Debe mantenerse evidencias de la conformidad con los criterios de aceptación.

Análisis: La Gerencia General de Informática no realiza seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos, Generalmente lo que se recibe en la Gerencia General son reclamos por iniciativa de los clientes.

8.2.2 Auditorias internas

La Corporación debe llevar a intervalos determinados de tiempo auditorias internas para determinar si el sistema de gestión de la calidad conforme con las disposiciones especificadas con los requisitos de esta norma y se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. En estas auditorias se debe tomar en cuenta el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar. Las auditorias, más ampliamente explicadas en la norma COVENIN ISO 19011:2002, requieren la existencia de un procedimiento escrito al que poder auditar y deberán desarrollarse siguiendo procedimientos establecidos en el documento adecuado.

Análisis: Dentro de la Gerencia General de Informática, no se han realizado auditorias internas a los procesos, y sin la existencia de un Sistema de Gestión de Calidad, no es posible la revisión y mejora continúa. Existe un procedimiento documentado en el cual de describe el proceso de auditorias internas para uso general de la Corporación,

• Seguimiento y Medición de los Procesos.

La Corporación debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento y medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad. Estos métodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados.

Análisis: En la Gerencia General de Informática, la identificación de los procesos y su medición no esta claramente definida, algunos son realizados de manera eficiente por la naturaleza del trabajo. Es importante acotar que en la Gerencia General no existe un método en específico para realizarle seguimiento a los procesos.

8.2.4 Seguimiento y Medición del Servicio.

Según la norma, la Corporación debe medir y hacer un seguimiento de las características del producto o servicio para verificar que se cumple con los requisitos del mismo. Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación.

Análisis: En la Gerencia General de Informática, se le hace seguimiento a los servicios prestados, a través de la observación directa y revisión del mismo, sin embargo no existe método ni técnica para medir el grado de conformidad de los mismos.

• Control del Producto No Conforme

La norma requiere que se disponga de modos de identificar la no conformidad del servicio y de decidir qué medidas adoptar. Es igualmente preciso disponer de un procedimiento documentado que describa cómo cumplir los requisitos y registrar tales actividades.

Análisis: En la Gerencia General, no existe documento alguno de las no conformidades del servicio, y esta cláusula no se aplica por no poseer un Sistema de Gestión de la Calidad.

• Análisis de datos

La organización debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del Sistema de gestión de la Calidad y para evaluar donde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del Sistema de Gestión de la calidad. El análisis de datos es una actividad esencial para cualquier posible mejora del sistema de gestión de la calidad, de los procesos y de los productos y servicios. La recopilación de datos e información, por sí misma, carece de significado si tales datos e información no son examinados, evaluados, analizados y transformados en propuestas útiles para la toma de decisiones.

Análisis: En la Gerencia General de Informática, no se analizan de manera apropiada los datos necesarios para demostrar la idoneidad y la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad para posteriormente evaluar las mejoras que pueden realizarse, con el fin de aumentar la eficacia de dicho sistema.

• Mejora

8.5.1 Mejora Continua

Según este requisito la Corporación debe mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de la auditoria, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.

Análisis: En la Gerencia General de Informática, en materia de calidad, al no existir un Sistema de Gestión de Calidad, no se ha tenido que entrar en un proceso de mejora continua, de acuerdo a lo establecido en la norma.

• Acción Correctiva

La cláusula establece que la Corporación debe tomar acciones para eliminar las no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas debes ser apropiada a los efectos de las no conformidades encontradas. Debe establecerse un procedimiento documentado de acciones correctivas.

Análisis: En la Gerencia General de Informática, no existe un plan de acciones correctivas donde se evidencie las no conformidades del servicio y no se tiene un procedimiento documentado de las acciones correctivas.

• Acción Preventiva

La organización debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.

Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para determinar las no conformidades potenciales y sus causas, evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades, determinar e implementar las acciones necesarias, registrar los resultado de las acciones tomadas y revisar las acciones preventivas tomadas.

Análisis: En la Gerencia General de Informática, no se lleva registro de los resultados de las acciones tomadas, no se encuentra compilada la información de las acciones preventivas ni están procedimentadas

5.2 Análisis de la Evaluación de la Situación Actual de la Gerencia General de Informática.

Luego de haber recogido toda la información acerca de los puntajes de cada una de los requisitos exigidos por la norma, se procede a sumar los puntajes de cada una de las subdivisiones de las cláusulas, y luego se promedian. A continuación se promedian cada una de los requisitos y eso nos dará como resultado el % de cumplimiento de las 5 cláusulas que aplican para el estudio. A continuación se presenta en la Tabla N° 3 los resultados obtenidos de la puntuación de los requisitos y cláusulas.

Tabla N° 3: Puntuación de la Gerencia General de Informática, con respecto a los requisitos exigidos por la NCV-ISO 9001:2008.

Una vez realizado este paso se promedian el total de cláusulas y de esta manera se obtendrá el porcentaje de cumplimiento con respecto a la norma. Las divisiones de las cláusulas y subcláusulas que no apliquen para el estudio, no se toman en cuenta al momento de promediar.

A continuación presentamos en la Tabla N° 4 el resumen del cumplimiento de cada una de las cláusulas de la NVC- ISO 9001:2008 en la Gerencia General de Informática.

Tabla N° 4: Resumen del porcentaje final del cumplimiento de acuerdo a los requisitos exigidos por la NCV-ISO 9001:2008.

En la siguiente Gráfica N°1 se puede identificar el porcentaje obtenido de cada una de las cláusulas, después de haber realizado el diagnóstico de evaluación

Gráfico N° 1: Requisitos de las Cláusulas de la NVC-ISO 9001:2008 Vs

Porcentaje de Cumplimiento.

Muestra la relación entre el Porcentaje de Cumplimiento en una escala del 1 al 100% y las 5 cláusulas de NVC-ISO 9001:2008 utilizadas en el estudio. En la misma se puede evidenciar como la Cláusula Nº 6 es la que obtiene mayor porcentaje de cumplimiento con 85,72%, en tanto la Cláusula Nº 4 obtiene el menor porcentaje de cumplimiento, con un 13,48%.

En la Gráfica N°2 que a continuación se muestra, se puede observar el cumplimiento de los apartados de la NVC-ISO 9001:2008 y el no cumplimiento o brecha diagnosticada en la Gerencia General de Informática en donde se evidencia una clara no conformidad en cuanto a el cumplimiento de los requisitos de la norma en estudio, con un valor de 86,52% de incumplimiento en la cláusula 4 Sistema de Gestión de Calidad, un 74,02% en la cláusula 5 Responsabilidad de la Dirección, un 14,28% en la 5, Gestión de los Recursos, un 64,17% en cláusula 7 Realización del Producto y por último un 79,88% en la cláusula 8 Análisis, Medición y Mejora.

Gráfico N°2: Requisitos de Apartados de la NVC-ISO 9001:2008 Vs Porcentaje de Cumplimiento y Brechas.

Una vez obtenido el resumen de porcentaje de cumplimiento de cada una de las cláusulas, podemos obtener la Brecha de Calidad. Para lo cual restamos el Porcentaje de cumplimiento de la Norma para una certificación, que es de un 98%, y se lo restamos al porcentaje de cumplimiento con respectos de los requisitos que exige la norma. El resultado que nos da de la sustracción es de 36,23% el cual se refleja en la Tabla N°5.

Tabla N° 5: Brecha de Calidad en la Gerencia General de Informática

A continuación se muestra en la siguiente Gráfica N°.3 la brecha de calidad detectada de un 61,77%, luego de haber realizado el análisis de evaluación de cumplimientos con respecto a los requisitos exigidos en la NVC-ISO 9001:2008

Gráfica N° 3: Brecha de calidad en la Gerencia General de Informática

CAPÍTULO VI

Situación propuesta

Mediante el análisis y evaluación del Diagnóstico de la Situación Actual con respecto al cumplimiento de las Normas COVENIN-ISO 9001:2008, se logró detectar diversas oportunidades de mejora que fueron consideradas para la elaboración de la presente propuesta de un Sistema de Gestión de Calidad para la Gerencia General de Informática de la Corporación Venezolana de Guayana. Con esta propuesta se pretende disminuir la brecha de calidad existente de un 61,77% entre la Gerencia General y lo que exige la Norma Internacional utilizada en el estudio.

6.1 SISTEMA DOCUMENTAL

Para el diseño del Sistema de Gestión de Calidad de la Gerencia General de Informática se realizó una documentación la cual se sustenta el referido sistema, debido que en el mismo plasman no sólo las formas de operar de la Gerencia General sino toda la información que permite el desarrollo de los procesos y proporcionan la información necesaria para la adecuada toma de decisiones.

6.1.1 Política de la Calidad

El primer paso en la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad, es el establecimiento por parte de la Gerencia General de Informática, de la política de la calidad y los objetivos de la calidad, según la norma COVENIN ISO 9000:2008 define la Política de Calidad como:

"Intenciones globales y orientadas de una organización relativas a la calidad tal como se expresen formalmente por la alta dirección."

En la Corporación Venezolana de Guayana la política de la calidad la establece la alta dirección, las gerencias que la conforman no poseen política de calidad sino objetivos que estén alineados al cumplimiento de la misma. En este caso, la Gerencia General de Informática, posee objetivos específicos y estratégicos que apuntan al cumplimiento de la política implantada por la CVG; En este sentido, la Gerencia General de Informática se plantea el compromiso con el Sistema de Gestión de la calidad a través de los siguientes objetivos:

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS:

• Aprovechar las potencialidades existentes para generar unidades productivas y coadyuvar al desarrollo equilibrado de la región

• Promover la tecnología de información y comunicaciones en el ámbito de acción de la CVG.

• Promover la participación de las comunidades en el desarrollo de unidades productivas que contribuyan a mejorar sus condiciones de vida.

Generación de empleos

OBJETIVOS ESPECIFICOS

• Garantizar la continuidad de los servicios de tecnología de información y comunicaciones en la CVG.

• Garantizar el aprovechamiento integral de los recursos de tecnología de información y comunicaciones de CVG.

• Prestar servicios de tecnología de información y comunicaciones que sustente la gestión administrativa y objetivos estratégicos de la CVG.

• Promover la implementación de sistemas modernos comunicaciones en la CVG y sus áreas de influencias.

• Diseñar y aplicar estrategias de capacitación informática en la CVG y sus áreas de influencias.

Contribuir con tecnología en los proyectos y programas de CVG para generar unidades productivas en el desarrollo equilibrado de la región.

6.1.2 Objetivos de Calidad

Para sustentar la política de la calidad establecida por la Corporación, en este caso, las Gerencias no posee objetivos de calidad, puestos que los mismos son establecidos por la alta dirección, en vista de esto, la Gerencia General de Informática, basa su gestión en el cumplimiento de sus objetivos específicos y estratégicos nombrados anteriormente. Estos para la Gerencia, General se convierten en la metas a lograr para obtener la satisfacción del cliente y el mejoramiento continuo de los procesos que se realizan en la misma. Así como en la política de la calidad, para el logro de dichos objetivos es importante la interacción entre el personal, los procesos y el cliente, de tal forma de conseguir la calidad del sistema de gestión de la calidad. En este caso, para la Gerencia General los objetivos de calidad son los objetivos estratégicos y específicos, los cuales están diseñados para cumplir con la política y los objetivos de la calidad de la Corporación Venezolana de Guayana.

Caracterización de Procesos

• Diagrama de Caracterización

El diagrama de caracterización de procesos es la representación gráfica que en función del objetivo funcional describe los productos o servicios que presta una unidad organizativa relacionándolos con sus respectivos insumos y productos que genera, de manera organizada y coherente.

Una vez definida los objetivos específicos y estratégicos de la Gerencia General de Informática, se procedió a elaborar el diagrama de caracterización por servicios que presta la unidad (Ver apéndice 2). En el mismo, se identifican todos los elementos que se relacionan con la unidad de estudio, como lo son: Proveedores, insumos, atributos, procesos, recursos, productos y servicios, atributos, clientes.

6.2.2 Mapa de procesos.

El mapa de procesos se elaboró de tal manera, de identificar y clasificar los procesos medulares y los procesos de apoyo de la Gerencia General de Informática, con la finalidad de definir cual de estos procesos formaran parte del proceso de mejora continua, considerando, los clientes, los insumos que entran a la Gerencia General, y los productos y servicios que la gerencia realiza. (Ver Apéndice 3)

6.2.3 Sistema documental del Sistema de Gestión de Calidad

Para el sistema documental de la Gerencia General de Informática se elaboraron procedimientos de trabajo, instrucciones de trabajo y formularios para recopilar información inherente a los procesos medulares como también para la gestión de la calidad.

En cuanto a los procedimientos de trabajo e instrucciones relacionados con los procesos de la Gerencia General de Informática, se elaboraron 14 procedimientos de trabajo, 5 formatos, 15 instrucciones de trabajo y 3 caracterización de servicios. Los documentos elaborados se muestran en la tabla 6.

Tabla 6. Documentos elaborados para la Gerencia de Economía Social

6.3 Sistema de indicadores de Gestión

Para la elaboración de los indicadores de gestión necesarios para inspeccionar los procesos de la Gerencia General de Informática, se tomo en cuenta los indicadores planteados para la medición de los objetivos de calidad especificados en el manual de indicadores (ver apéndices 42). A continuación se presentan en la tabla los indicadores por objetivos específicos.

Tabla Nº 7. Indicadores de gestión y factores que miden

6.4 Plan de acción para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad

El Plan de Acciones presentado se diseño para las brechas que no pudieron ser solucionadas. En este se plantean tareas, responsabilidades, tiempos de ejecución a seguir para lograr eliminar las brechas detectadas en la Gerencia General de Informática según los requisitos exigidos por la norma Covenin- ISO 9001:2008, en la etapa de diagnostico presentado en el capitulo anterior.

El plan de acciones propuesto para la Gerencia General de Informática, se encuentra estructurado de la siguiente manera:

• Objetivo: se refiere el aspecto que se quiere optimizar, que es exigido por la norma de calidad utilizada en el estudio.

• Actividades: Son las series de tareas o instrucciones para conseguir erradicar la conformidad no halladas.

• Responsables: Esta caracterizado por el cargo o equipo de trabajo delegado de ejecutar las actividades propuestas.

• Tiempo: Espacio considerado para hacer las actividades.

El plan de acciones a plantear será presentado conforme a los apartados de la Norma Covenin-ISO 9001:2008.

6.5 PLAN DE ACCIONES EJECUTADAS PARA CERRAR BRECHAS IDENTIFICADAS EN EL DIAGNOSTICO

A continuación se presentan las acciones de mejora ejecutadas, durante el desarrollo del presente estudio, según las brechas identificadas en el diagnóstico realizado a la Gerencia General de Informática de la CVG, tomando en cuenta para esto, los requisitos de la NVC ISO – 9001:2008.

CLAUSULA 4: SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

A continuación se presentan algunos de los apartados de este capítulo 4 de la norma en los cuales se ejecutaron acciones de mejora.

4.1 Requisitos Generales

• La Gerencia General de Informática inicio el proceso de implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, realizando un diagnóstico detallado a cargo de un tesista, en el cual se evalúo cuales son los requisitos de la NVC ISO – 9001: 2008, cumplen, no cumple o tienen un cumplimiento parcial.

• Se realizaron reuniones con el personal de las gerencias de Sistemas, Soporte Técnico y Comunicaciones, con el fin de analizar los procesos que se están realizando.

• Se revisó y validó el documento con los procesos de la Gerencia General de Informática.

• Se validaron los procesos propuestos bajo la exigencia de la norma, a través de la caracterización de los procesos.

Para ello fue necesario realizar las siguientes actividades:

• Se planificaron reuniones con el personal de las gerencias adscritas a la Gerencia General de Informática para difundir, explicar y dar a conocer información acerca de la implementación del SGC.

• Se realizaron charlas y talleres con la finalidad de difundir la información acerca del manual de organización, mapa de procesos, diagrama de caracterización, política y objetivos de la calidad los cuales fueron entregados a todo el personal de la Gerencia General.

CLAUSULA 5: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN.

A continuación se presentan algunos de los apartados de este capítulo 5 de la norma en los cuales se ejecutaron acciones de mejora.

5.3. Política de la Calidad

En vista que en la Corporación Venezolana de Guayana la política de la calidad la establece la alta dirección, las gerencias que la conforman no poseen política de calidad sino objetivos que estén alineados al cumplimiento de la misma. En este caso, la Gerencia General de Informática, posee objetivos específicos y estratégicos que apuntan al cumplimiento de la política implantada por la CVG.

• Se asignó una persona encargada de divulgar los objetivos estratégicos y específicos alineados a la Política de la Calidad, (Representante de la Gerencia ante el comité de calidad).

5.4.1. Objetivos de la Calidad

• De igual manera que con la política de calidad ocurre con los objetivos de la calidad en la Gerencia General de Informática.

CLAUSULA 6: GESTIÓN DE LOS RECURSOS.

A continuación se presentan algunos de los apartados de este capítulo 6 de la norma en los cuales se ejecutaron acciones de mejora.

6.2. Recursos Humanos

• Para que en la Gerencia General de Informática se encuentren los expedientes del los trabajadores actualizados, se propuso enviarle una comunicación por escrito a cada una de las personas que allí labora, con la finalidad de solicitarle su currículo actualizado para ser archivados. (Ver apéndice N°43).

• Se diseñó un formato para evaluar la satisfacción del personal posterior a la asistencia a cursos, el cual será archivado también en los expedientes del personal que labora la División. (Ver apéndice N° 44).

6.5 Formación y Motivación del Personal

La implantación del Sistema de Gestión de la Calidad es la etapa en donde se pone en práctica lo establecido en los documentos elaborados, tanto como los procedimientos del Sistema de Gestión de la Calidad, los procedimientos propios de la Gerencia General de Informática.

Le corresponde a la Alta Dirección comunicar, adiestrar y motivar al personal a proceder de la manera como se ha especificado en los procedimientos, y para ello, se han planificado una serie de cursos y charlas de inducción, las cuales tienen como finalidad, informar al personal sobre el uso e importancia de Sistema de Gestión de la Calidad, su alcance, características y funcionamiento, poniendo a disposición de todo el personal, los conocimientos técnicos necesarios para el correcto desempeño de sus tareas en el marco de este sistema, y que, a su vez sea capaz de potenciar los comportamientos requeridos para generar un buen servicio.

De esta manera, se fomenta la cultura de calidad en el personal, en la cual es necesario establecer planes y programas de formación que se adecuen a las necesidades detectadas. Por consiguiente se propone un Plan de Capacitación, el cual pretende dar respuesta a las necesidades de formación y adiestramiento, contribuyendo a la adecuación del personal al Sistema de Gestión de la Calidad a ser implantado en la Gerencia General de Informática.

6.5.1 Formación del Personal del Comité de Calidad

El Personal de la Gerencia General de Informática que forma parte del Comité de Calidad de la Organización debe estar formado en Calidad para llevar a cabo las funciones que le fueron asignadas en relación al Sistema de Gestión de Calidad. Por lo que se debe programar un Plan de adiestramiento para dicho personal que contemple los requisitos necesarios para el desempeño eficiente de sus funciones.

Introducción a las NVC-ISO 9000 y los sistemas de gestión de la calidad.

• Representante de la Dirección

• Coordinadores

• Facilitadores

• Auditores

Interpretación de las NVC-ISO 9000 y los sistemas de gestión de la calidad.

• Representante de la Dirección

• Coordinadores

• Facilitadores

• Auditores

Auditorías de calidad

• Facilitadores

• Auditores

6.5.2 Formación del Personal

El plan de capacitación inicial consta de cuatro (4) cursos en donde se describe lo siguiente:

• 1. Introducción a las Normas ISO 9000 y los Sistemas de Gestión de la Calidad.

En este curso, se habla al personal sobre los orígenes de la norma internacional ISO 9000, los conceptos de calidad, así como también se les introduce la noción del cambio que ha decidido tomar el la organización al implementar un SGC.

Se enuncian los ocho principios de la gestión de la calidad, con la finalidad de inculcar estos en la mente del personal y sensibilizar el rechazo al cambio; se explica el contenido de la norma ISO 9001:2008 y los cambios que han de realizarse en la Gerencia General de Informática para lograr implantar dicha norma. Se hacen reflexiones sobre lo que SI es un Sistema de Gestión de la Calidad y lo que NO es, mostrando errores típicos cometidos por las empresas que desean implantar dicho sistema.

• 2. Enfoque Basado en los Procesos.

Este curso tiene como finalidad orientar al personal sobre los conceptos y la intención del "enfoque basado en procesos" para los Sistemas de Gestión de la Calidad. Busca explicar que se entiende por proceso, como los procesos pueden interaccionar dentro de un sistema, y como el ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA) puede usarse para gestionar esos procesos.

• 3. Control de los Documentos y Registros.

Una vez que se elaboren, revisen y distribuyan los procedimientos es necesario notificar y adiestrar al personal sobre el uso y alcance de dichos procedimientos, así como también se informa sobre las características de documentación del Sistema de Gestión de Calidad.

• 4. Mejora Continua, No Conformidades, Acciones Correctivas y Preventivas.

Es necesario informar y formar al personal de la organización sobre la importancia de la mejora continua del Sistema, sobre las No Conformidades, Acciones Correctivas y Acciones Preventivas, para incentivarlos a tomar decisiones y acciones ante la presencia de cualquier situación en la división.

6.5.3 Objetivos del Plan de Capacitación

• 1. Asegurar el conocimiento del personal en lo referente a la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad en la Gerencia General de Informática.

• 2. Dar a conocer la importancia del Sistema de Gestión de la Calidad para la Gerencia General de Informática.

• 3. Comprensión de la Política de Calidad y papel del personal dentro del Sistema de Gestión de la Calidad.

• 4. Adiestrar al personal sobre los nuevos procedimientos empleados en la Gerencia General de Informática

• 5. Fomentar la comunicación interna del personal.

• 6. Formación general y la mejora continua.

Este plan de capacitación será dictado en las mismas instalaciones de la Corporación Venezolana de Guayana y por personal interno el cual este involucrado en la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad. En ocasiones, ante la necesidad de alcanzar una capacitación más específica y completa, se han de planificar cursos que se dictaran a largo plazo por personal externo capacitado.

6.5.4 Ejecución del Plan de Capacitación

Se debe acordar con la Dirección y el personal de la Gerencia General de Informática, el horario de los cursos de capacitación, es recomendable que dichos cursos sean dictados por grupos correspondientes a cada Gerencia, para no interferir con las funciones y las actividades propias de la Gerencia General de Informática.

Estos cursos son de obligatoriedad para todo el personal de la Gerencia General de Informática, en caso de inasistencia de algún empleado, este deberá asistir al curso con el siguiente grupo. La asistencia a dichos cursos conlleva a la obtención de algún reconocimiento o certificado como aval de asistencia o participación. Cabe destacar que son de carácter informativo y formativo, y no es necesaria ninguna habilidad o cualidad específica para emprender lo allí expuesto.

A medida que se implante el Sistema de Gestión de la Calidad dentro de la Gerencia General de Informática, aparecerán diversas necesidades de capacitación, las cuales han de ser atendidas por la Gerencia General, pero de manera introductoria, se iniciara con esta serie de cuatro cursos para formar al personal en lo referente al Sistema de Gestión de la Calidad.

6.5.5 Medición del Desempeño del Personal

A medida que se implante el Sistema de Gestión de la Calidad en la Gerencia General de Informática es necesario medir el desempeño del personal que labora en la misma en cuanto a la formación y motivación para con el Sistema de Gestión de la Calidad. La medición de la motivación puede ser subjetiva, ya que puede obtenerse por medio de la observación, sin embargo se pueden realizar encuestas a los trabajadores para conocer sus opiniones en cuanto a las condiciones para el desempeño eficiente de su trabajo.

La medición de la formación del personal en cuanto al Sistema de Gestión de Calidad puede realizarse por medio de evaluaciones cada cierto tiempo y a medida que se vayan cubriendo brechas surgirán nuevas necesidades de capacitación, las cuales se deben ir evaluando hasta que el personal esté totalmente identificado con el Sistema de Gestión de la Calidad dentro de la Gerencia General de Informática.

6.6 Plan de acciones correctivas propuesto para cerrar brechas identificadas en el diagnostico

El Plan de Acciones Correctivas propuesto se diseñó para las brechas que no pudieron ser solucionadas. En este se proponen tareas, responsabilidades, tiempos de ejecución a seguir para lograr erradicar las brechas detectadas en la Gerencia General de Informática, según los requisitos exigidos por la NVC-ISO 9001:2008, en la etapa de diagnóstico presentado en el capitulo anterior.

El plan de acciones de mejoras propuesto para la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento, se encuentra estructurado de la siguiente manera:

• Objetivo: en el se describe el aspecto que se quiere mejorar, que es exigido por la norma de calidad utilizada en el estudio.

• Actividades: Son las series de tareas o instrucciones para lograr erradicar las no conformidades encontradas.

• Responsables: Esta representado por el cargo o equipo de trabajo encargado de ejecutar las actividades propuestas.

• Tiempo: Periodo estimado para ejecutar las actividades.

El plan de acciones de mejora a proponer será presentado de acuerdo a los apartados de la NVC-ISO 9001:2008.

4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

4.1 Requisitos Generales

Objetivo:

Establecer, implementar y mantener un sistema de gestión de calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la norma internacional para la Gerencia General de Informática.

Justificación:

No se ha establecido un sistema de Gestión de calidad en la Gerencia General de Informática.

Actividades:

• Compromiso de la Alta Gerencia de la Corporación Venezolana de Guayana.

• Creación del comité de calidad de la Gerencia General de Informática.

• Revisión de los procesos existentes según los requerimientos de la norma empleada en el estudio.

• Ejecutar un diagnóstico de la situación actual.

• Identificar aspectos a ser mejorados y completados.

• Establecer programa de acción de mejoras.

Responsables:

• Comité de calidad.

• Gerente General de Informática.

Tiempo:

• 20 meses.

Objetivo:

Documentar los procesos medulares de la Gerencia General de Informática, tomando en cuenta la gestión de procesos que propone la norma de gestión de calidad.

Justificación:

No se ha identificado los procesos medulares de la Gerencia General Informática.

Actividades:

• Realizar reuniones con los equipos de trabajo de la Gerencia General de Informática, con el propósito de identificar y analizar los procesos que se llevan a cabo en esta unidad organizacional.

• Caracterizar los procesos.

• Normalizar los procesos según las exigencias de la norma NVC- ISO 9001-2008.

Responsables:

• Todo el personal de la Gerencia General de Informática

Tiempo:

• 6 meses.

Objetivo:

Elaborar los mapas de procesos de la Gerencia General de Informática, tomando en cuenta la gestión de procesos que propone la norma de gestión de calidad.

Justificación:

En la Gerencia General de Informática están definidos los procesos, sin embargo los mismos no han sido procedimentados.

Actividades:

• Realizar reuniones conjuntas con el propósito de determinar las posibles interacciones de los procesos de la Gerencia General de Informática con los demás Unidades.

• Realizar el Diagrama de caracterización, el mapa de procesos y el mapa de relaciones de la Gerencia. General de Informática.

• Validad los mapas de procesos elaborados.

Responsables:

• Todo el personal de la Gerencia General de Informática

Tiempo:

• 3 meses.

Objetivo:

Elaborar los documentos adecuados a las exigencias de la norma, para la planificación, operación y control de los procesos de la Gerencia General de Informática.

Justificación:

Existen parcialmente documentos y no están normalizados.

Actividades:

• Actualizar y adaptar todos los documentos existentes.

• Elaborar y normalizar los documentos para la planificación, operación y control del los procesos, según las exigencias de la NVC ISO 9001:2008.

Responsables:

• Todo el personal de la Gerencia General de Informática

Tiempo:

• 5 meses.

Objetivo:

Llevar los registros requeridos por la NVC ISO 9001:2008.

Justificación:

No se llevan los registros requeridos por NVC ISO 9001:2008.

Actividades:

• Identificar los registros que se están utilizando y los que no.

• Elaborar y normalizar los registros técnicos faltantes según las exigencias de la NVC ISO 9001:2008.

• Implementar estos registros.

Responsables:

• Todo el personal de la Gerencia General de Informática

Tiempo:

• 3 meses.

CLAUSULA 5: RESPONSABILIDAD POR LA DIRECCIÓN

5.3 Política de la calidad

Objetivo:

Elaborar y divulgar la política de la calidad.

Justificación:

Permite que todos los equipos de proyectos trabajen en la misma dirección.

Actividades:

• Realizar reuniones en conjunto con el personal para formular y elaborar la política de la calidad.

• Validad la Política de la calidad entre el personal de la Gerencia General de Informática y el Gerente General de la unidad.

• Asignar a una persona para divulgar la política de la calidad previamente aprobada.

• Planificar reuniones con las demás unidades organizativas de CVG para divulgar la política de la calidad.

Responsables:

• Todo el personal de la Gerencia General de Informática

• Dirección Ejecutivo.

• Persona asignada para ejecutar dicha actividad.

Tiempo:

• 6 meses.

5.4 Objetivos de la Calidad

Objetivo:

Elaborar y divulgar objetivos de la calidad.

Justificación:

No se cuenta con objetivos de la calidad que permitan llevar a cabo la política de la calidad de la Gerencia General de Informática.

Actividades:

• Realizar reuniones en conjunto con el personal para formular y elaborar los objetivos de la calidad.

• Validar los objetivos de la calidad entre el personal de la Gerencia General de Informática y la Dirección Ejecutiva

• Asignar a una persona para divulgar los objetivos de la calidad previamente aprobada.

• Planificar reuniones con las demás unidades organizativas de CVG para divulgar los objetivos calidad.

Responsables:

• Todo el personal de la Gerencia General de Informática

• Persona asignada para ejecutar dicha actividad

Tiempo:

• 4 meses.

Objetivo:

Planificar el sistema de gestión de la calidad.

Justificación:

Conocer como se llevara a cabo el mantenimiento del sistema de gestión de la calidad.

Actividades:

• Una vez implementado el sistema de gestión de la calidad, el Coordinador del sistema de gestión de la calidad, se reúne con el Gerente General de Informática y el Director Ejecutivo para plantear todas las actividades a realizar enfocadas al mantenimiento del sistema de gestión de la calidad, recordando que se mantiene la integridad del sistema cuando se ejecuta lo que se planifica

Responsables:

• Coordinador de Calidad.

• Gerente General de Informática.

Tiempo:

• 6 meses.

5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación

Objetivo:

Solicitar y revisar las descripciones de cargo del personal.

Justificación:

El personal tiene las descripciones de cargo desactualizadas.

Actividades:

• Solicitar a la Gerencia de Personal, las descripciones de cargos del personal de la Gerencia General de Informática.

• Comparar las descripciones de cargo de la Gestión de Personal con respecto a las que tiene la Gerencia General de Informática con el fin de actualizarlas.

• Archivar en los expedientes de cada trabajador la descripción de su cargo.

Responsables:

• Gerente General de Informática.

Tiempo:

• 1 mes.

CLAUSULA 6: GESTION DE LOS RECURSOS

6.1 Planificación

Objetivo:

Determinar y proporcionar los recursos para el sistema de gestión de la calidad.

Justificación:

No se tiene establecido en el Plan operativo un presupuesto para los recursos necesarios para implantar y mantener el sistema de Gestión de la Calidad.

Actividades:

• Identificar los recursos necesarios para establecer, documentar, implementar y mantener el Sistema de Gestión de la Calidad.

• Evaluar y estimar los costos de dichos recursos y reflejarlos en el presupuesto.

• Archivar el presupuesto estimado en el plan operativo de la Gerencia General de Informática

Responsables:

• Personal del comité de calidad.

• Gerencia General de Informática.

Tiempo:

• 8 meses.

CLAUSULA 7: REALIZACION DELPRODUCTO

7.1 Planificación de la Realización del Producto

Objetivo:

Elaborar el plan de calidad.

Justificación:

Elaborar productos o servicios cumpliendo con las especificaciones de los clientes.

Actividades:

• Definir los objetivos de la calidad y requerimientos a cumplir por el servicio.

• Identificar y definir los procesos directos y de apoyo que hacen que el producto o servicio se elaboren e incorporen los atributos que se requieren y exigen.

• Documentar cómo y cuándo se realizan las actividades, así como los procedimientos de trabajo necesarios para guiar al personal involucrada en cada uno de los procesos a la correcta ejecución del trabajo.

• Controlar los requisitos que evidencien el cumplimiento de los procesos y que el servicio prestado cumple con las especificaciones requeridas.

Responsables:

• Gerencia General de Informática.

• Comité de Calidad.

Tiempo:

• 7 meses.

CLAUSULA 8: MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos

Objetivo:

Realizar el seguimiento y medición de los procesos asociados al sistema de gestión de la calidad.

Justificación:

Controlar los procesos y entrar en un proceso de mejora continúa.

Actividades:

• Definir cuáles son los procesos a los que se le hará seguimiento y medición.

• Identificar los indicadores de gestión tomando en cuenta todas las variables que intervienen en los procesos.

• Normalizar los indicadores de Gestión y elaborar el manual de indicadores de la Gerencia General de Informática.

• Implementar el sistema de indicadores.

Responsables:

• Gerente General de Informática.

• Director Ejecutivo.

• Comité de calidad.

Tiempo:

• 5 meses.

8.4. Análisis de Datos

Objetivo:

Analizar los datos recabados de la operación de los procesos y del sistema de gestión de la calidad.

Justificación:

Identificar las áreas de oportunidad de mejora e interpretar confiablemente la conformidad del producto o servicio, proceso y del sistema de gestión de la calidad.

Actividades:

• Adiestrar al personal en lo referente al uso de herramientas estadísticas para el análisis de datos.

• Recabar y analizar la data correspondiente en conformidad con los requisitos, características y eficiencia de los procesos, del producto, satisfacción del cliente, contribución de proveedores y logro de sus objetivos de mejora del desempeño, utilizando técnicas estadísticas.

• Hacer el seguimiento mensual de los informes de control de gestión, y análisis correspondientes a cada uno de los aspectos señalados.

Responsables:

• Gerente General de Informática.

• Director Ejecutivo

Tiempo:

• 6 meses.

8.5 MEJORA

8.5.2 Acción correctiva

Objetivo:

Elaborar los documentos restantes referentes a este apartado.

Justificación:

Al estar todo documentado e implementado, se entra en un proceso de mejora continua.

Actividades:

• Realizar todos los documentos adecuados a la Gerencia General de Informática

• Implantar todos los documentos elaborados, que anteriormente fueron aprobados.

• Realizar seguimiento a la implantación y divulgación.

Responsables:

• Representante de la Gerencia General de Informática ante el Comité de calidad.

• Gerente General de Informática.

Tiempo:

• continuo.

• Acción preventiva

Objetivo:

Elaborar y conocer los documentos restantes referentes a este apartado.

Justificación:

Al estar todo documentado e implementado, se entra en un proceso de mejora continua.

Actividades:

• Realizar todos los documentos adecuados a la Gerencia General de Informática.

• Implantar todos los documentos elaborados, que anteriormente fueron aprobados.

• Realizar seguimiento a la implantación y divulgación.

Responsables:

• Gerencia General de Informática.

• Representante de la Gerencia General de Informática ante el Comité de calidad.

Tiempo:

• Continuo.

Conclusiones

• 1. El personal de la Gerencia General de Informática y en general de la Dirección Ejecutiva, tiene muy poca información sobre la norma para sistema de gestión de calidad NVC-ISO 9001:2008.

• 2. Los resultados de cumplimiento de las cláusulas de la NVC-ISO 9001:2008 fueron los siguientes: Cláusula 4 un 13,48%, Cláusula 5 un 25,98%, Cláusula 6 un 85,72%, cláusula 7 un 35,83% y cláusula 8 un 20,12%.

• 3. Se realizó un diagnóstico de la situación actual, el cual después de su evaluación arrojó un resultado de una brecha de calidad de un 61,77 %. La cláusula 6 de la norma identificada como gestión de los recursos obtuvo el mayor puntaje de cumplimiento con un 85,72%. La cláusula 4 identificada como sistema de gestión de calidad presentó el menor puntaje de cumplimiento con un valor de 13,48%.

• 4. la Gerencia General de Informática no tenía los diagramas de caracterización de procesos, para conocer cuáles eran los procesos que le permitieran identificar las herramientas que se utilizan, los servicios que se derivan del mismo, los clientes, además de las posibles relaciones que se puedan establecer con ellos.

• 5. La mayoría de los documentos existentes en la Gerencia General de Informática no están adecuados a las normas estandarizadas que tiene la CVG para la elaboración de los documentos.

• 6. Existen los procedimientos mínimos que exige la Norma COVENIN ISO 9001:2008 documentados para las acciones correctivas, acciones preventivas, Control de documentos, control de los registros, auditorías internas, control de los productos no conformes. Sin embargo la Gerencia General de Informática, no ha tomado acciones para su implementación y mejorar así el cumplimiento con los requisitos.

Recomendaciones

• 1. Se recomienda continuar el estudio realizado hasta ahora para la posterior implantación del Sistema de Gestión de Calidad según la norma COVENIN ISO 9001:2008, empleando las propuestas presentadas en este trabajo y tomando las acciones necesarias para tal fin.

• 2. Se recomienda continuar con la sensibilización del personal con respecto a la norma de la calidad COVENIN ISO 9001:2008, con el fin de lograr una mejor comprensión del enfoque a implantar y así facilitar su consecución.

• 3. Difundir la política y objetivos de la calidad entre el personal que trabaja en la Gerencia General de Informática.

• 4. Se recomienda conformar el comité de calidad de la Organización y a su vez designar el representante de la Gerencia General ante éste, siguiendo la propuesta de los "Lineamientos y Funciones del Representante de la Gerencia General ante el comité de calidad".

• 5. Elaborar los documentos restantes para completar la documentación necesaria para el sistema de gestión de calidad que se está instalando en la Gerencia General de Informática.

• 6. Compromiso y apoyo por parte de la Gerencia General de Informática, para el impulso y las actividades referentes al logro de implementar el sistema de gestión de la calidad.

• 7. Proporcionar los recursos necesarios para la implementación, mantenimiento y mejora del sistema de gestión de la calidad y las actividades de la Gerencia General de Informática.

• 8. Se recomienda realizar la ejecución y seguimiento del plan de acción de mejoras propuesto en este estudio para poder cerrar las brechas identificadas en el mismo.

Referencias bibliográficas

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FONDONORMA. Sistemas de Gestión de La Calidad. Fundamentos y Vocabulario. COVENIN-ISO 9000:2008 (1ra revisión)

FONDONORMA. Sistemas de Gestión de La Calidad. Requisitos. COVENIN ISO 9001:2008. (2da revisión).

FONDONORMA. Sistemas De Gestión De La Calidad. Directrices Para La Mejora Del Desempeño. COVENIN-ISO 9004:2000 (2da revisión).

HODSON K, William (1996). MAYNARD, Manual del Ingeniero Industrial Tomo I. México, D.F: editorial McGrawHill.

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Modelo Referencial Internacional ETOM.

Rojas, R. (1997). Orientaciones Prácticas para Elaboración de Informes de Investigación. (2da Ed.) UNEXPO. Vice – Rectorado Puerto Ordaz.

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Glosario de términos

A

Acción correctiva: (definición genérica COVENIN ISO 9000:2000): Acción tomada para eliminar la (s) causa (s) de una no conformidad detectada u otra situación.

Acción Preventiva: (definición genérica COVENIN ISO 9000:2000): Acción tomada para prevenir la (s) causa (s) de una no conformidad detectada u otra situación.

Partes: 1, 2, 3, 4