Introducción a la Administración de Recursos Humanos (página 2)

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA ADMINISTRACIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS?

Lo es para todos los gerentes, para todas las áreas. Es importante conocer las herramientas de recursos humanos porque NO ES BUENO:

• Tomar a la persona equivocada;

• Tener alta rotación de personal o personal insatisfecho;

• Que la gente no esté comprometida;

• Que los empleados piensen que su salario es injusto;

• Que el personal no esté capacitado, o que estándolo en el momento de la incorporación, pierda luego su nivel.

Para evitar estos inconvenientes, los gerentes de todas las áreas deben tener buenas herramientas y preocuparse de la calidad de vida de los trabajadores.

El contexto en que se aplica la ARH, está representado por las organizaciones y las personas que participan en aquellas. Las organizaciones están conformadas por personas, de las cuales dependen para conseguir sus objetivos, y cumplir sus misiones. A la vez, las organizaciones son un medio para que las personas alcancen sus objetivos individuales en el menor tiempo posible, con el menor esfuerzo y mínimo conflicto, muchos de los cuales jamás serían logrados con el esfuerzo personal aislado. Las organizaciones surgen para aprovechar la sinergia de los esfuerzos de varios individuos que trabajan en conjunto.

Es por esto que la entrada de cualquier individuo a la organización debe ser planificada y estudiada para asegurar que será provechoso para la empresa, su estadía en la organización.

Objetivos de la Administración de Recursos Humanos.

La ARH tiene como una de sus tareas proporcionar las capacidades humanas requeridas por una organización y desarrollar habilidades y aptitudes del individuo para ser lo más satisfactorio a sí mismo y a la colectividad en que se desenvuelve. No se debe olvidar que las organizaciones dependen, para su funcionamiento y su evolución, primordialmente del elemento humano con que cuenta. Puede decirse, sin exageración, que una organización es el retrato de sus miembros.

Mejorar las contribuciones productivas del personal a la organización, de manera que sean responsables desde un punto de vista estratégico, ético y social. Este es el principio rector del estudio y la práctica de la administración de recursos humanos.

Los gerentes y los departamentos de recursos humanos logran sus metas cuando se proponen fines claros y cuantificables. Estos objetivos equivalen a parámetros que permiten evaluar las acciones que se llevan a cabo. En ocasiones los objetivos se consignan por escrito, en documentos cuidadosamente preparados. En otras no se expresan de manera explícita, sino que forman parte de la "cultura de la organización".

Podemos simplificar los principales objetivos de la A. R. H. en tres simples aspectos, a partir de los cuales se desarrollan los grandes objetivos:

• Crear, mantener y desarrollar un contingente de recursos humanos, con habilidad y motivación para realizar los objetivos de la organización.

• Crear, mantener y desarrollar condiciones organizacionales de aplicación, desarrollo y satisfacción plena de recursos humanos y alcance de objetivos individuales.

• Alcanzar eficiencia y eficacia con los recursos humanos disponibles.

Los objetivos pueden clasificarse en cuatro Áreas Fundamentales:

• 1. Objetivos corporativos: Es necesario reconocer el hecho fundamental de que la administración de recursos humanos tiene como objetivo básico contribuir al éxito de la empresa o corporación. Incluso en las empresas en que se organiza un departamento formal de recursos humanos para apoyar la labor de la gerencia, cada uno de los supervisores y gerentes continúa siendo responsable del desempeño de los integrantes de sus equipos de trabajo respectivos. La función del departamento consiste en contribuir al éxito de estos supervisores y gerentes. La administración de recursos humanos no es un fin en sí mismo, es sólo una manera de apoyar la labor de los dirigentes.

• 2. Objetivos funcionales: Mantener la contribución del departamento de recursos humanos a un nivel apropiado a las necesidades de la organización es una prioridad absoluta. Cuando la administración de personal no se adecua a las necesidades de la organización se desperdician recursos de todo tipo. La compañía puede determinar, por ejemplo, el nivel adecuado de equilibrio que debe existir entre el número de integrantes del departamento de recursos humanos y el total del personal.

• 3. Objetivos sociales: El departamento de recursos humanos debe responder ética y socialmente a los desafíos que presenta la sociedad en general y reducir al máximo las tensiones o demandas negativas que la sociedad pueda ejercer sobre la organización. Cuando las organizaciones no utilizan sus recursos para el beneficio de la sociedad dentro de un marco ético, pueden verse afectadas por restricciones debido a leyes que puede promulgar la sociedad.

• 4. Objetivos personales: El departamento de recursos humanos necesita tener presente que cada uno de los integrantes de la organización aspira a lograr ciertas metas personales legítimas. En la medida en que el logro de estas metas contribuye al objetivo común de alcanzar las metas de la organización, el departamento de recursos humanos reconoce que una de sus funciones es apoyar las aspiraciones de quienes componen la empresa. De no ser este el caso, la productividad de los empleados puede descender o también es factible que aumente la tasa de rotación. La negativa de la empresa a capacitar al personal podría conducir a una seria frustración de los objetivos personales de sus integrantes.

Aspectos Fundamentales de la ARH

En la actualidad, con la llegada del tercer milenio, la globalización de la economía y la fuerte competencia mundial, se nota cierta tendencia en las organizaciones exitosas a no administrar personas ni recursos humanos, sino a administrar con las personas, a quienes se les ve como agentes activos y preactivos, dotados no sólo de habilidades manuales, físicas o artesanales, sino también de inteligencia, creatividad y habilidades intelectuales. Las personas no son recursos que la organización consume y utiliza y que producen costos; por el contrario, las personas constituyen un factor de competitividad, de la misma forma que el mercado y la tecnología. En consecuencia, es mejor hablar de Administración de Personal para resaltar la administración con las personas – como socios – y no sobre las personas, como simples recursos. En éste nuevo concepto se destacan tres aspectos fundamentales:

• 1. las personas como seres humanos profundamente diferentes entre sí, dotados de personalidad propia, con una historia particular y diferenciada, poseedores de habilidad y conocimiento, destrezas y capacidades indispensables para administrar de manera adecuada los recursos organizacionales. Es decir, las personas como personas; no como simples recursos de la organización.

• 2. las personas no como simples recursos (humanos) organizacionales, sino como elementos impulsores de la organización, capaces de dotarla de la inteligencia, el talento y el aprendizaje indispensables para estimular la renovación y competitividad constantes en un mundo lleno de cambios y desafíos. Las personas poseen un increíble don de crecimiento y desarrollo personal, es decir, son fuentes de impulso propio, y no agentes inertes y estáticos.

• 3. las personas como socios de la organización, capaces de llevarla a la excelencia y al éxito. En calidad de socios de la organización, las personas invierten esfuerzos, dedicación, responsabilidad, compromiso, etc., para obtener ciertas ganancias, ya sean salarios, incentivos, crecimiento profesional, carrera, etc. Cualquier inversión sólo se justifica cuando trae algún retorno significativo. Si el retorno es bueno y sostenible, se tornara a aumentar la inversión. De ahí la reciprocidad de la interacción entre las personas y organizaciones, y de la actividad y autonomía de las personas, que dejan de ser pasivas e inactivas. Es decir, las personas como socios de la organización y no sólo como simples sujetos pasivos que pertenecen a ella.

Técnicas utilizadas por la ARH

Los temas tratados por la ARH se refieren a aspectos internos de la organización (enfoque endógeno de la ARH) y a aspectos externos o ambientales (enfoque exógeno de la ARH). Algunas técnicas de la ARH se aplican directamente a las personas, que son los sujetos de su aplicación; otras las aplican indirectamente, bien sean a través de los cargos que ocupan o bien mediante planes o programas globales o específicos. Pueden referirse a nivel individual, grupal, departamental, organizacional e incluso ambiental de la organización.

A continuación daremos una idea de las técnicas utilizadas por la ARH:

Origen y Evolución de la ARH

Los orígenes de la ARH, especialidad surgida del crecimiento y la complejidad de las tareas organizacionales, se remontan a los inicios del siglo XX bajo la denominación de Relaciones Industriales, después del gran impacto de la revolución industrial. La ARH nace como una actividad mediadora entre personas y organizaciones para moderar o disminuir el conflicto empresarial entre los objetivos organizacionales y los objetivos individuales de las personas, considerados hasta entonces incompatibles y totalmente irreconciliables.

Era como si las personas y las organizaciones, aunque estuvieran estrechamente interrelacionados, vivieran en compartimientos rígidamente separados, con fronteras cerradas y trincheras abiertas, requiriendo un interlocutor extraño a ambas partes para poder entenderse o, por lo menos, reducir sus enormes diferencias.

Éste interlocutor era un órgano denominado Relaciones Industriales, que intentaba conciliar capital y trabajo, ambos interdependientes aunque en conflicto permanente.

Con el transcurso del tiempo el concepto de Relaciones Industriales cambió de manera radical y sufrió una gran ampliación pasando, alrededor de los años 1950, a ser denominado Administración de Personal. Ahora no sólo debería mediar para reducir los conflictos, sino administrar las personas de acuerdo con la legislación laboral vigente y solucionar los conflictos que se presentaran de modo espontáneo.

Poco después, alrededor de la época de 1960, el concepto volvió a ampliarse.

La legislación laboral permaneció inalterada y se tornó gradualmente obsoleta, puesto que los desafíos organizacionales crecieron de modo desproporcionado. Las personas pasaron a ser consideradas recursos indispensables para el éxito organizacional, y eran los únicos recursos vivos e inteligentes con los que contaban las organizaciones para enfrentar los desafíos que se presentaran.

Así, surgió el concepto de Administración de Recursos Humanos (ARH), que aún sufría el vicio de ver a las personas como recursos productivos o simples agentes pasivos, cuyas actividades debían planearse y controlarse de acuerdo con las necesidades de la organización.

Aunque la ARH abarca todos los procesos de gestión de personas que hoy se conocen, parten del principio de que las personas deben ser planeadas y administradas en la organización por un órgano central de la ARH.

Relación de la Administración de Recursos Humanos con otras Disciplinas

Ingeniería Industrial:

Podemos mencionar entre sus aportaciones:

• Estudios de tiempos

• Estudios de movimientos

• Sistemas de incentivos

• Valoración de tareas

• Oficinas de selección

• Adiestramiento a los trabajadores

Psicología:

Utiliza métodos científicos para comprender las causas del comportamiento humano, para medir las habilidades y las actitudes encontrar causas de motivación conflicto y frustración, etc.

Administración:

Por ser ésta quien posee el conjunto de pasos sistematizados que determinarán el desempeño de los administradores de manera optima; siguiendo las fases de planeación, organización, dirección y control.

Sociología:

Es la ciencia que estudia las relaciones recíprocas de grupos y de individuos. Cuando los principios de esta ciencia son aplicados a hechos concretos de la organización, aparece la sociología de la empresa, la sociología industrial o la sociología de la Administración.

Las aportaciones más importantes de la sociología a la Administración de Recursos Humanos han sido:

• Estudio de grupos formales e informales dentro de la empresa

• Técnicas sociométricas para integrar buenos quipos de trabajo

• Análisis de la Autoridad, burocracia, movilidad, etc.

Antropología:

La referencia a los conceptos de cultura y la subcultura para entender mejor alguna forma de comportamiento.

Derecho:

Los principios que deben regir en las relaciones obrero-patronales.

Contabilidad:

Las personas adquieren el nombre de "Activo Humano"; y se les reconoce como valores económicos, pese a no ser propiedad de la empresa y no poseer valor monetario como tal; sino más bien por sus capacidades y desempeño dentro de la organización.

Economía:

Dentro de este marco, trabajo y salarios juegan un importante papel. La administración de recursos humanos se ha enriquecido con términos tales como. Capital humano, escasez, oferta y demanda, mercado de trabajo, etc., igualmente los estudios sobre demanda de mano de obra, impacto de los salarios sobre procesos productivos, los costos y la inflación.

Matemáticas:

Los modelos de estadística inferencial han significado una gran aportación a la toma de decisiones sobre los recursos humanos. Igualmente se han aplicado los modelos de regresión a las curvas de salarios y a la valuación de puestos. Así como otros procedimientos estadísticos.

La ARH como responsabilidad de línea y función de Staff

El responsable de la administración de recursos humanos en el nivel institucional es el máximo ejecutivo de la organización: el Presidente.

Desde una perspectiva más amplia, es el responsable de la organización entera, pues le competen las decisiones acerca de la dinámica y los destinos de la organización y de los recursos disponibles o necesarios. En el nivel departamental o de división, esa responsabilidad la tiene cada ejecutivo de línea; por ejemplo, el jefe o el gerente responsable del organismo.

En consecuencia, cada jefe o gerente responde por los recursos humanos puestos a su disposición en la dependencia, ya sea de línea o de asesoría, de producción, de ventas, de finanzas, de personal, etc. En resumen toda la organización comparte la responsabilidad de la ARH. El presidente y cada jefe deben saber lo básico acerca de recursos humanos.

La primera función del presidente es lograr que la organización tenga éxito constante en todos los aspectos posibles. Por eso debe tener en cuenta que entre más grande sea la organización, mayor será el número de niveles jerárquicos y, por tanto, mayor el desfase que exista entre la decisión tomada en la cúpula y la acción que se desarrolle en las escalas inferiores. Cuanto más distanciado este de las operaciones rutinarias, menor será el efecto cotidiano del presidente sobre éstas. Sus decisiones influyen sobre el futuro, no sobre el presente; afectan lo que sucederá, no lo que está aconteciendo. Por consiguiente es necesario que el presidente comparta con su equipo de colaboraciones las decisiones respecto de la organización y sus recursos.

Lo mismo sucede a la ARH: es una responsabilidad de línea y una función de staff, lo cual significa que cada gerente o jefe administra el personal que labora en el área de su desempeño. El jefe toma decisiones con respecto a sus subordinados: decide sobre las nuevas admisiones, ascensos y transferencias, evaluación del desempeño, méritos, capacitación, retiros, disciplinas, métodos y procesos de trabajo, etc., supervisa, imparte ordenes, suministra información y orientación y recibe de los subordinados los informes, solicitudes y las explicaciones de las indicaciones dadas. El jefe informa las expectativas y planes de la organización, a la vez que recibe las expectativas y puntos de vista de los subordinados. Además para el principio de unidad de mando –o de supervisión única- funcione de manera adecuada, es necesario que no se fraccione la autoridad de cada jefe, de modo que tenga autoridad de línea sobre sus subordinados, es decir, autoridad de decidir, actuar y ordenar.

En consecuencia, también tiene responsabilidad de línea con sus subordinados. La ARH es responsabilidad de línea, o sea es responsabilidad de cada jefe.

Sin embargo, para que sus jefaturas actúen de modo uniforme y consiente frente a sus subordinados, se necesita un organismo de staff, de asesoría y consultoría que les proporcione la orientación debida – las normas y procedimientos- acerca de cómo administrar a sus subordinados. Además el organismo de staff debe prestar servicios especializados – como reclutamiento, selección, capacitación, análisis y evaluación de cargos, etc.- y enviar propuestas y recomendaciones a las jefaturas para que éstas puedan tomar decisiones adecuadas.

En estas condiciones, la ARH es una responsabilidad de línea – de cada jefe- y una función de staff – asesoría que el organismo de recursos humanos ofrece a cada jefe-.

La ARH como proceso

La ARH produce impactos profundos en las personas y las organizaciones. La manera de tratar a las personas, buscarlas en el mercado, integrarlas y orientarlas, hacerlas trabajar, desarrollarlas, recompensarlas o monitorearlas y controlarlas –en otras palabras, administrarlas en la organización- es un aspecto fundamental en la competitividad organizacional.

En la administración de personal existen cinco procesos básicos interrelacionados estrechamente e interdependientes; cuya interacción obliga a que cualquier cambio producido en uno de ellos influye en los otros, originando nuevos cambios a su vez; generando adaptaciones y ajustes en todo el sistema.

Estos subsistemas constituyen un proceso global y dinámico mediante el cual los recursos humanos son captados y atraídos, empleados, mantenidos, desarrollados y controlados por la organización.

Políticas de la ARH

Las políticas son consecuencia de la racionalidad, la filosofía y la cultura organizacionales. Son reglas que se establecen para dirigir funciones y asegurar que éstas se desempeñen de acuerdo con los objetivos deseados. Constituyen orientación administrativa para impedir que los empleados desempeñen acciones que pongan en peligro el éxito de funciones específicas.

Dificultades Básicas de la ARH.

• La ARH se entiende con medios, con recursos intermediarios y no con fines. Es una función de asesoría, cuya actividad fundamental consiste en planear, prestar servicios especializados, asesorar, recomendar y controlar.

• La ARH se entiende con recursos vivos, extremadamente complejos, diversificados y variables, que son las personas. Esos recursos son importados del ambiente para la organización; crecen, se desarrollan, cambian de actividad, de posición y de valor.

• Los recursos humanos no están solamente dentro del área de ARH, sino principalmente ubicados en los diversos órganos de la organización y bajo la autoridad de diversos jefes o gerentes. Es así como cada jefe o gerente es el responsable directo de sus subordinados.

• La ARH se preocupa fundamentalmente de la eficiencia. Sin embargo, el hecho más concreto de su existencia es que ella no puede controlar fácilmente los eventos o las condiciones que la produce. Esto porque las principales eventos o condiciones de sus operaciones son las actividades de las diversas áreas de la organización y el comportamiento heterogéneo de los participantes.

• La ARH trabaja en ambientes y en condiciones que no determinó y sobre las cuales posee un grado de poder y control muy pequeño. De ahí que generalmente está destinada a la acomodación, adaptación y transigencia. Solamente con una clara noción de la finalidad principal de la organización, con mucho esfuerzo y perspicacia, el ejecutivo de Recursos Humanos podrá conseguir un razonable poder y control sobre los destinos de la organización.

• Los patrones de desempeño y de calidad de los recursos humanos son en extremo complejos y diferenciados, variando de acuerdo con el nivel jerárquico, con el área de actividad, con la tecnología aplicada y con el tipo de tarea o atribución. El control de calidad se hace desde el proceso inicial de selección del personal y se extiende continuamente a lo largo del desempeño cotidiano.

• La ARH no trabaja directamente con fuentes de renta. Entre otras cosas, ocurre algún preconcepto de que tener personal forzosamente implica el tener gastos. Muchas empresas aún pactan restrictivamente sus recursos humanos en términos de reducción de personal productivo y del personal improductivo o personal directo y personal indirecto.

• No trata directamente con fuentes de ingresos. Además existe el prejuicio según el cual tener personal implica forzosamente realizar gastos. Muchas empresas todavía clasifican, con una concepción limitada, sus recursos humanos en personal productivo y personal improductivo, o personal directo y personal indirecto. La mayor parte de las empresas todavía distribuyen sus recursos humanos en función del centro de costos y no en función de centros de ganancias, como deben considerarse en realidad.

La Administración de Recursos Humanos en Venezuela

En una época llena de incertidumbre, restricciones, problemas y dificultades de toda especie, caracterizada además por la inflación, la recesión y el desempleo, la administración de los recursos de las organizaciones se torna cada vez más compleja y desafiante, en especial la ARH, debido a que muchos administradores ven en los recortes implacables de la nómina o de los beneficios concedidos a los empleados la manera más fácil, en apariencia, de reducir costos, con efectos inmediatos y visibles desde el punto de vista estrictamente financiero.

Por consiguiente, la ARH es la más sacrificada en época de dificultades, y se convierte en una especie de caja de ahorros que salva los resultados de las empresas a corto plazo, pero a costa de la salud organizacional y arriesgando los resultados a mediano y largo plazos. Esta estrategia equivocada se debe casi siempre a la ignorancia, en mayor parte de las empresas, de las características, proporciones y naturaleza del área de recursos humanos, y sobre todo a la falta de consideración hacia las personas, ya sean vistas como recursos o como personas.

En nuestro país, la llegada de libros extranjeros, en los que se hablaba de este nuevo concepto hizo surgir la inquietud por el mismo. Se percibió al igual que en otras partes, que esta función no consistía solamente en la elaboración de nominas y pagos al Seguro Social sino que día a día se hacían mas complicadas y que no bastaba con el jefe de personal que pretendía ser amigo de todos.

Se hacia unir muchísimos conocimientos para poder realizar esta función en forma correcta. Es por ello que se ha incluido como parte fundamental en la carrera de licenciado en administración y contador este espacio importantísimo. Puede decirse que la administración de recursos humanos es multidisciplinaria pues requiere el concurso de múltiples fuentes de conocimientos.

La ARH experimenta grandes cambios e innovaciones, con la creciente globalización de los negocios y la exposición gradual a la fuerte competencia mundial, y cuando las palabras de moda son productividad, calidad y competitividad. En este nuevo contexto, las personas ya no son el problema de las organizaciones, sino la solución de sus problemas, las personas dejan de ser el desafío para convertirse en la ventaja competitiva de las organizaciones que saben cómo tratarlas; las personas dejan de ser el recurso organizacional más importante para transformarse en el socio principal del negocio.

Sin lugar a dudas, en el mundo contemporáneo, muchas organizaciones sobreviven porque se anticipan y responden con inteligencia a los cambios externos y para ello desarrollan sus recursos humanos, para que se adapten al contexto situacional por ende a parte de desarrollar y potenciar las habilidades de cada uno de los trabajadores hacen hincapié en mejorar las relaciones interpersonales, comunicación y por supuesto en su adaptabilidad a las condiciones medio ambientales de la sociedad o macro sistema.

La Administración de Recursos Humanos y el Enfoque de Sistema

Para facilitar el estudio de la ARH, relacionaremos las organizaciones, grupos y personas como clases de sistemas abiertos en interacción continua con el ambiente que los rodea.

Se recurre al concepto sistemas porque permite abordar, con más amplitud y con un enfoque de contingencia o situacional, la complejidad de las organizaciones y la administración de sus recursos. Este concepto visualiza no solo los factores ambientales internos y externos como un todo integrado, si no también las funciones de los subsistemas que lo conforman. Además, el concepto permite adoptar una manera de pensar que sobre pasa la complejidad y reconoce la naturaleza de los complicados problemas de las organizaciones.

El enfoque sistémico en la ARH puede descomponerse en tres niveles de análisis:

• 1. Nivel de comportamiento social (la sociedad como macrosistema). Permite visualizar la compleja e intrincada sociedad de organizaciones y la trama de interacciones entre estas. El nivel social se toma como una categoría ambiental en el estudio del comportamiento organizacional.

• 2. Nivel de comportamiento organizacional (la organización como sistema). Visualiza la organización como una totalidad que interactúa con el ambiente dentro del cual también interactúan sus componentes entre si, y con las partes pertinentes del ambiente. El nivel organizacional se toma como una categoría ambiental del comportamiento individual.

• 3. Nivel de comportamiento individual (el individuo como microsistema). Permite sintetizar varios conceptos sobre comportamiento, motivación, aprendizaje, etc., y comprender mejor la naturaleza humana.

Estos niveles pueden superponerse en algunos aspectos ya que abarcan varios elementos que son comunes a todos desde esta perspectiva sistémica, la interacción entre personas y organizaciones adquiere una dimensión más amplia y dinámica.

Contexto de la ARH

El contexto de la ARH es complejo y cambiante al mismo tiempo. La primera característica de este contexto es la complejidad pues la manera como se relacionan entre si las personas y las organizaciones para realizar la tarea organizacional varia de una organización a otra.

Algunas organizaciones se caracterizan por la visión futurista, democrática y abierta para tratar a las personas, mientras que otras todavía se hallan estancadas en el tiempo y el espacio y adoptan políticas ya superadas, humillantes y retrógradas.

La segunda característica es el cambio. El mundo esta pasando por grandes cambios y transformaciones económicas sociales, tecnológicas, culturales, legales y demográficas, los cuales son cada vez más rápidos e imprevisibles, y en ocasiones tardan mucho en incorporarlas a su comportamiento y a su estructura organizacional. El problema radica en que muchas organizaciones no se dan cuenta de que el mundo cambia y, en consecuencia, se olvidan de cambiar.

Conclusión

Las organizaciones dependen, para su funcionamiento y evolución, primordialmente del elemento humano con que cuenta. Puede decirse, sin exageración, una organización es el retrato de sus miembros.

A partir este comentario, podemos concluir que el éxito de toda organización depende del esfuerzo y las capacidades de su personal, es decir; del Factor Humano que posee, más allá de toda la tecnología que pueda existir, una organización; que no planifique sus recursos humanos y las políticas que deberá implementar para el control de éstos; está condenada al fracaso.

De allí la importancia de la ARH, de coordinar, planificar, desarrollar, etc., su personal, para que, en equipo se puedan cumplir los objetivos de la organización, sin perjudicar las metas individuales de sus empleados.

Bibliografía

• CHIAVENATO, Adalberto. Administración de Recursos Humanos. McGraw-Hill. Quinta edición.2003, Colombia.

Autor:

Elizabeth C.

UDO – Núcleo Anzoátegui

2006