Diseño de un sistema de gestión de calidad basado en la norma venezolana COVENIN ISO 9001:2008 (página 2)

En materia de certificación, FONDONORMA brinda una gama de opciones que avalan la conformidad con normas de los sistemas de gestión de las empresas y la calidad de productos y servicios, con instrumentos de valor internacional como los certificados ISO 9001, ISO 14001, ISO 22000, ISO 27001, OHSAS 18001, Marca de Conformidad FONDONORMA, Certificado de Conformidad FONDONORMA y Sello FONDONORMA de Servicios. Con la Platinum 9000 distingue a las empresas con productos o servicios certificados y poseedores además de un sistema de gestión de la calidad también certificado.

Mediante su Centro de Documentación e Información, único en su género en el país, FONDONORMA pone a disposición del público en general todas las normas venezolanas, de otros países e internacionales, así como también publicaciones relacionadas con los temas de la calidad, el ambiente, la normalización y la certificación. Misión y Objeto: Promover y realizar actividades de normalización y certificación, con el propósito de mejorar la calidad y competitividad de los sectores productivos y prestadores de servicios del país tanto públicos como privados. Asimismo, participar activamente en los organismos que en estas materias existen en el plano subregional, regional e internacional, fortalecer el desarrollo del Sistema Venezolano para la Calidad en todos aquellos subsistemas que requieran su concurso (reglamentaciones técnicas, metrología, acreditación, ensayos y otros), y ejecutar acciones que contribuyan con la protección del consumidor y usuario, la formación y entrenamiento de recursos humanos y la difusión de documentación especializada producto de su gestión en materia de normalización, calidad y asuntos afines y asociados a estos campos.

11.1 ¿QUÉ ES LA CERTIFICACIÓN? La certificación es la acción que ejecuta un organismo reconocido e independiente de las partes interesadas, mediante la cual se pone de manifiesto que un producto, proceso o servicio está conforme con una norma o requisitos permanentes especificados. FONDONORMA lleva a cabo esta actividad de una manera imparcial, transparente y con total objetividad. Por ello, tal como lo estipulan las organizaciones internacionales, no ofrece consultoría o asesoría en esta materia a las empresas, y cuenta con un Comité Técnico Sectorial de Certificación como lo establecen las normativas internacionales.

11.2 SERVICIO CERTIFICADO FONDONORMA En atención a las necesidades que demanda la producción de bienes y servicios en materia de calidad en un mundo globalizado, FONDONORMA pone a disposición un nuevo producto. Se trata de la Certificación de Servicios, dirigida a empresas e instituciones que ofrecen servicios hospitalarios, educativos, de atracciones, entre otras, vinculados al cumplimiento de aspectos de seguridad e higiene establecidos en normas vigentes venezolanas e internacionales.

Con la Marca Servicio Certificado, FONDONORMA llena un vacío en materia de certificación de servicios y asciende un nuevo escalón en su trayectoria de 35 años como Asociación sin fines de lucro, creada para promover en el país las actividades de normalización y certificación de la calidad, con el fin de estimular la competitividad del sector productivo venezolano. Son más de 3 décadas de crecimiento vertiginoso, con reconocimiento de entes extranjeros que avalan su capacidad técnica, transparencia y credibilidad de sus procesos.

Para la obtención de la marca de servicio certificado FONDONORMA se requiere:

• Auditoría al sistema de la calidad de la empresa prestadora del servicio, mediante un cuestionario de evaluación, diseñado para tal fin por FONDONORMA.

• Auditoría al servicio, por medio de la verificación del cumplimiento de los requisitos establecidos en la normativa especifica que le corresponda.

• Otorgamiento de la Marca Servicio Certificado FONDONORMA, una vez cumplidos y verificados satisfactoriamente los dos puntos anteriores. A partir de ese momento la empresa es autorizada a publicitar la certificación por un período de tres años.

• Auditoría anual, con el fin de comprobar el mantenimiento de las condiciones que hicieron al servicio de una empresa, acreedor de la certificación.

Beneficios del servicio certificado FONDONORMA:

• Como toda certificación de la calidad, constituye una herramienta de competitividad para las empresas, dada la confianza que genera tanto al cliente como a la firma que la posee. De allí la ventaja para las organizaciones de servicios certificadas por FONDONORMA, con respecto a las empresas del mismo género sin este importante sello de calidad.

• Con la Certificación de Servicios se evalúa a las empresas de un ramo en particular, de acuerdo a una normativa específica con requisitos propios que repercutirán en la mejora continua en la prestación de sus servicios.

CAPÍTULO IV

Marco metodológico

En el presente capítulo se desarrolla la metodología de investigación utilizada para este trabajo, como lo son: Tipo de estudio, población y muestra, recolección de datos, materiales, procedimiento. 1. TIPO DE ESTUDIO El presente estudio se desarrolló como una investigación con diseño no experimental del tipo; descriptiva, debido a que permitió la descripción exacta de las actividades, procesos y funciones que existen en el CECOB; de campo, según el lugar donde se realiza la investigación, con el objeto de recolectar los datos directamente donde ocurren los hechos (datos primarios); razón por la cual, la investigación se realizó en el CECOB.

También es de tipo documental, dado que la información que se buscó y recogió con relación a éste trabajo, será de fuentes documentales, las cuales para este estudio, se revisarán documentos escritos, como tesis de grados, documentos electrónicos y digitales, tales como páginas web, diapositivas, entre otros.

2. POBLACIÓN Y MUESTRA Para la elaboración de este trabajo se tendrá definida como población, todas las funciones y procesos que existen en el Centro de Estudios de Corrosión y Biomateriales de la UNEXPO Vice-Rectorado Puerto Ordaz.

Con relación a la muestra, ésta tiene el mismo tamaño de estudio de la población.

3. RECOLECCIÓN DE DATOS Para recolectar los datos que se utilizaron para la obtención de la información necesaria para realizar el trabajo, se usaron las siguientes técnicas:

1. La Entrevista: Esta técnica se basa en la realización de preguntas elaboradas o no elaboradas al personal que labora en el área donde se realiza el estudio, con la finalidad de formar las diferentes opiniones e información para conocer todo lo relacionado a las funciones y procesos, la cual genera todos los datos necesarios para la elaboración del trabajo.

2. Observación Directa: Con esta técnica, se puede verificar y evaluar las condiciones adecuadas del funcionamiento de los equipos, así como también conocer los posibles eventos importantes que interfieran en el proceso, con el objeto de crear la información precisa para la realización del estudio.

3. Revisión Bibliográfica: Esta técnica consiste en consultar la información disponible que se encuentran en los libros, informes, internet, entre otros, con la finalidad de ayudar a concebir la información requerida para la elaboración del trabajo.

4. MATERIALES Para la realización de la investigación se utilizaron los siguientes materiales:

• Lápiz.

• Papel.

• Computadora.

• Calculadora.

• Fotocopiadora.

• Cámara digital.

5. PROCEDIMIENTO El procedimiento que se utilizó para la realización de esta investigación se muestra a continuación:

• 1. Entrevistas efectuadas al personal que labora en el CECOB.

• 2. Realización del diagnóstico general de la situación actual del CECOB referente a los requisitos de la norma ISO 9001:2008, mediante el cuestionario de evaluación del Sistema de Gestión de la Calidad basado en ISO 9001:2008.

• 3. Identificación de todas las funciones que se desarrollan en el CECOB.

• 4. Determinación de los procesos existentes asociados a las funciones y responsabilidades que podrían afectar la calidad del sistema.

• 5. Identificación de las brechas existentes en cuanto al Sistema de Gestión de Calidad entre la norma ISO 9001:2008 y la situación actual que presenta el CECOB.

• 6. Levantamiento del flujo de información (Registros, archivos, documentos) de los procesos existentes.

• 7. Elaboración del sistema documental necesaria que exige la norma para el Sistema de Gestión de Calidad.

• 8.  Realización del sistema de indicadores.

• 9.  Establecimiento del plan de acción para la implementación del Sistema de Gestión de Calidad.

CAPÍTULO V

Situación actual

En el siguiente capítulo, se revela el estado real del Centro de Estudios de Corrosión y Biomateriales de la UNEXPO Vice-Rectorado Puerto Ordaz, con respecto al Sistema de Gestión de Calidad basado en ISO 9001:2008.

1. DIAGNÓSTICO GENERAL DE LA SITUACIÓN ACTUAL DEL CENTRO DE ESTUDIOS DE CORROSIÓN Y BIOMATERIALES REFERENTE A LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008

Para conocer como se encuentra en la actualidad el CECOB con relación a los requisitos que exige la norma ISO 9001:2008, se procedió a la aplicación del cuestionario de evaluación del Sistema de Gestión de la Calidad basado en ISO 9001:2008 (ver Anexo 1), el cual tiene incluida preguntas detalladas (sub-cláusulas), sobre cada una de las cláusulas contenidas en la norma, las cuales son: Sistema de Gestión de la Calidad (Cláusula 4), Responsabilidad de la Dirección (Cláusula 5), Gestión de los Recursos (Cláusula 6), Realización del Producto (Cláusula 7), Medición, Análisis y Mejora (Cláusula 8). Cabe destacar que la norma está compuesta por ocho (8) cláusulas, de las cuales cinco (5) de ellas (descritas inicialmente), son las que se utilizan para el cumplimiento de los requisitos del Sistema de Gestión de la calidad en una organización.

El cuestionario de evaluación del Sistema de Gestión de la Calidad posee unos criterios de calificación (ver Tabla 1), con la finalidad de cuantificar cada una de las preguntas que tiene éste.

Tabla 1. Criterios para la Cuantificación de Evaluación de Diagnóstico

Fuente: Anderi Souri (1992) Una vez aplicado completamente el cuestionario de evaluación en el CECOB y siguiendo los lineamientos de los criterios de evaluación definidas anteriormente, se llevó a cabo la elaboración de un resumen de puntuación, con respecto a cada una de las sub-cláusulas, con la finalidad de obtener su nivel de cumplimiento con los requisitos de la norma, pero antes de efectuar el resumen, se realizó una breve explicación de los puntajes que obtuvieron cada una de las sub-cláusulas, en la cual se hace referencia primeramente a lo que exige la norma y luego se especifica como se encuentra actualmente el CECOB, con respecto a la exigencia de la norma. A continuación se muestra la explicación de los puntajes de cada una de las sub-cláusulas.

CLÁUSULA 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Ésta cláusula obtuvo una puntuación general de 1.13%, la cual está dividida en las siguientes sub-cláusulas:

4.1 Requisitos Generales (2.27%) La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un Sistema de Gestión de la Calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional. La organización debe: determinar los procesos necesarios para el SGC y su aplicación a través de la organización, determinar la secuencia e interacción de estos procesos, determinar los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces, asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos, realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.

El CECOB no tiene establecido ni documentado un SGC de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001:2008, sin embargo; ésta se asegura de la disponibilidad de los recursos necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de los procesos, pero no están documentados por la organización, por lo cual, este requisito consiguió un 2.27%.

4.2 Requisitos de la Documentación (0%) La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad debe incluir: declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la calidad, un manual de la calidad, los procedimientos documentados requeridos por esta Norma Internacional y los documentos, incluidos los registros que la organización determina que son necesarios para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos.

El CECOB actualmente no posee una política ni objetivos de la calidad, así como el manual de calidad, tampoco cuenta con los 6 procedimientos documentados requeridos por la norma (Control de Documentos, Control de los Registros, Auditorias Internas, Control del Producto o Servicio no Conforme, Acciones Correctivas y Acciones Preventivas). Debido a lo explicado anteriormente, este requisito obtuvo un 0% de cumplimiento.

CLÁUSULA 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN La puntuación alcanzada por esta cláusula fue de un 11.57%, fraccionada en las sub-cláusulas presentadas a continuación:

5.1 Compromiso de la Dirección (16.66%) La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC, comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios, estableciendo la política de calidad y asegurando que se establecen los objetivos de calidad, llevando a cabo las revisiones por la dirección y asegurando la disponibilidad de los recursos.

La alta dirección del CECOB se ha asegurado de comunicar a la organización la importancia de satisfacer todos los requisitos exigidos por el cliente, pero como no tienen establecidos las políticas y objetivos de la calidad, no poseen evidencia alguna de su compromiso. Por esta razón, esta sub-cláusula logró un 16.66% de puntuación.

5.2 Enfoque al Cliente (50%) La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente.

La alta dirección del CECOB determina todos los requisitos del cliente, los cuales se cumplen en su totalidad, originando que esta aumente la satisfacción de sus clientes, pero en la actualidad, el CECOB no cuenta con registro alguno de éstas satisfacciones, haciendo que no haya evidencia suficiente del aumento de la satisfacción de sus clientes, por consiguiente, esta sub-cláusula obtuvo un 50% de puntuación.

5.3 Política de la Calidad (0%) La alta dirección debe asegurarse de que la política de la calidad es adecuada al propósito de la organización, incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del SGC, proporcionar un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad, sea comunicada y entendida dentro de la organización y revisada para su continua adecuación.

Actualmente en el CECOB no existe una declaración documentada de la política de calidad, ocasionando que la organización no cumpla con los requisitos y mejora continua de la eficacia del SGC, de manera que esta sub-cláusula alcanzó un 0% de cumplimiento.

5.4 Planificación (0%) La norma establece que la alta dirección debe asegurarse que los objetivos de la calidad, se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización. Los objetivos de calidad deben ser medibles y coherentes con la política de la calidad. También debe asegurarse de que la planificación del SGC se realiza con el fin de cumplir los requisitos citados en la sub-cláusula 4.1.

Debido a que el CECOB no posee una política de calidad, es evidente que carece de objetivos de la calidad, tampoco cumple con los requisitos de la sub-cláusula 4.1, por lo que no se lleva a cabo la planificación del SGC, por ende, esta sub-cláusula consiguió un 0% de cumplimiento.

5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación (2.77%) La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas dentro de la organización. La alta dirección debe designar un miembro de la dirección de la organización quien, con independencia de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad que incluya: asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el SGC, informar a la alta dirección sobre el desempeño del SGC y asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización. La alta dirección debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización y de que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del SGC.

La alta dirección del CECOB no tiene definida las autoridades y responsabilidades, dado que no cuenta con un manual de funciones y responsabilidades, por tanto, no se ha designado un miembro por parte de la alta dirección como representante con autoridad y responsabilidad dentro de la organización. En cuanto a la comunicación interna, el CECOB ha establecido procesos apropiados de comunicación dentro de la organización, pero no mantienen registros que demuestren que estos procesos sean adecuados para la organización. Esta sub-cláusula obtuvo un 2.77% de puntuación.

5.6 Revisión por la Dirección (0%) La alta dirección debe, a intervalos planificados, revisar el SGC de la organización, para asegurarse de conveniencia, adecuación y eficacia continua. La revisión debe incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el SGC, incluyendo la política y los objetivos de la calidad. Deben mantenerse registros de las revisiones por la dirección. En la actualidad, no existe un programa ni registros para la revisión del SGC por parte de la alta dirección del CECOB, lo cual indica que no hay evaluaciones de oportunidades de mejora y cambios en el SGC; por tanto, esta sub-cláusula obtuvo un 0% de cumplimiento.

CLÁUSULA 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS El puntaje total de esta cláusula fue de 45.01%, la cual esta compartida de la siguiente forma:

6.1 Provisión de Recursos (8.33%) La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para implementar y mantener el SGC y mejorar continuamente su eficacia y aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

El CECOB no determina ni proporciona los recursos necesarios para implementar y mejorar el SGC, puesto que no tiene hecho el SGC, sin embargo, éste proporciona los recursos necesarios para aumentar la satisfacción de sus clientes, pero no mantiene registros de estas satisfacciones. Esta sub-cláusula logró un 8.33% de puntuación.

6.2 Recursos Humanos (13.39%) El personal que realice trabajos que afecten a la conformidad con los requisitos del producto debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencias apropiadas. La organización debe determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del producto, proporcionar formación o tomar otras acciones para lograr la competencia necesaria cuando sea aplicable, asegurarse de que su personal es consciente de la importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad y mantener los registros apropiados.

El CECOB, en cierto modo, no ha identificado los cargos del personal que realizan los trabajos que afectan la conformidad con los requisitos del producto; no obstante, se puede demostrar la competencia del personal que realiza trabajos que afectan la calidad del producto, a través del producto final, pero no existen registros que lo evidencie, razón por la cual esta sub-cláusula generó un 13.39% de puntuación. 6.3 Infraestructura (83.33%) La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto. La infraestructura incluye edificios, espacio de trabajo y servicios asociados, equipo para los procesos (tanto hardware como software) y servicios de apoyo tales como transporte, comunicación o sistemas de información.

Hoy en día, el CECOB proporciona y mantiene los espacios de trabajo, así como los servicios de transporte y comunicación necesarios para lograr la conformidad con los requisitos del producto, pero se detectan algunas observaciones que ameritan mejoras, con la finalidad de que se puedan cumplir los requisitos de la norma. Por otra parte, el CECOB mantiene en buen estado todos los equipos, hardware y software necesarios para los procesos, con el objeto de alcanzar la conformidad con los requisitos del producto. Evidentemente, esta sub-cláusula consiguió un 83.33% de cumplimiento.

6.4 Ambiente de Trabajo (75%) La organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto. El ambiente de trabajo que se aprecia en el CECOB es admisible para las personas que laboran en el, indudablemente, es necesario realizar un estudio que contemple todo lo relacionado con las condiciones de trabajo tales como el ruido, las vibraciones, la temperatura, la iluminación, entre otras, con el propósito de conocer que el ambiente de trabajo sea el más apropiado. En tal sentido, esta cláusula adquirió un 75% de puntuación.

CLÁUSULA 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Ésta cláusula obtuvo un puntaje de 27.41%, dividida de la siguiente manera:

7.1 Planificación de la Realización del Producto (6.25%) La organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto. La planificación debe ser coherente con los requisitos de los otros procesos del SGC.

En la actualidad, el CECOB, sin lugar a dudas, determina y desarrolla los procesos necesarios para la realización del producto (en este sentido, el CECOB ofrece servicio, en la cual el producto final es un informe técnico dirigido hacia el cliente), con la diferencia de que no conservan registros de esta planificación. Con lo descrito anteriormente, esta sub-cláusula arrojó un 6.25% de puntuación.

7.2 Procesos Relacionados con el Cliente (26.38%) La organización debe determinar los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y para las posteriores a la misma, los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o previsto, cualquier requisito adicional que la organización considere necesario. La organización debe revisar los requisitos relacionados con el producto. Ésta revisión debe efectuarse antes de que la organización se comprometa a proporcionar un producto al cliente. La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a la información del producto, las consultas, las modificaciones, la retroalimentación del cliente, incluyendo las quejas.

Cabe destacar, que el CECOB determina los requisitos especificados por el cliente, pese a esto, también determina las características que son relevantes en el servicio para el cliente, pero no mantiene registro alguno de esas características. De igual forma, el CECOB revisa los requisitos relacionados con el producto y ésta se efectúa antes de proporcionarle el producto (en este caso, el informe técnico) al cliente, sin tener registro de esta revisión. En cuanto a la comunicación con el cliente, éste determina las disposiciones eficaces relativas a la información del producto, consultas, contratos, incluyendo las modificaciones del cliente, pero no mantienen registro o documento alguno que lo evidencie. Tampoco posee encuesta para medir las quejas de los clientes. Debido a esto, esta sub-cláusula alcanzó un 26.38% de puntuación. 7.3 Diseño y desarrollo (N/A) Ésta sub-cláusula en la norma, exige que la organización debe planificar y controlar el diseño y desarrollo del producto. En este caso, el CECOB sólo ofrece servicios mediante el informe técnico (producto final) que va dirigido a sus clientes, esto quiere decir que no diseña ni desarrolla producto alguno, razón por la cual, esta sub-cláusula obtuvo N/A (no aplica) como puntuación final.

7.4 Compras (25.55%) La organización debe asegurarse de que el producto adquirido cumple con los requisitos de compra especificados. La organización debe evaluar y seleccionar los proveedores en función de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organización y debe mantenerse registro de los resultados de las evaluaciones. La información de las compras debe describir el producto a comprar y asegurarse de la adecuación de los requisitos de compra especificados antes de comunicárselos al proveedor. La organización debe establecer e implementar la inspección u otras actividades necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificado.

La organización del CECOB se asegura de que los productos adquiridos cumplen con todos los requisitos de compra especificados, los cuales se evidencian en las características que traen cada uno de estos productos. Por otra parte, el CECOB evalúa distintos tipos de proveedores, capaces de proporcionar los productos requeridos por ellos, con la finalidad de seleccionar al proveedor que más le convenga a la organización, pero no poseen registro de esas evaluaciones. Estos también se aseguran de la adecuación de los requisitos de compra especificados antes de comunicárselos al proveedor y de verificar que el producto comprado cumple con todos los requisitos, sin embargo, no cuentan con documento o registro que lo demuestren. Esta sub-cláusula logró un 25.55% de cumplimiento.

7.5 Producción y Prestación del Servicio (48.33%) La organización debe planificar y llevar a cabo la producción y la prestación del servicio bajo condiciones controladas. La organización debe validar aquellos procesos de producción y de prestación del servicio donde los productos resultantes no pueden verificarse mediante actividades de seguimiento o medición y como consecuencia, las deficiencias se hacen aparentes únicamente después de que el producto está siendo utilizado o se haya prestado el servicio. Cuando sea apropiado, la organización debe identificar el producto por medios adecuados, a través de toda la realización del producto. La organización debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras estén bajo el control de la organización o estén siendo utilizados por la misma. La organización debe preservar el producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto para mantener la conformidad con los requisitos.

El CECOB planifica la prestación de sus servicios bajo condiciones controladas, pero no dispone de registros de esas condiciones tales como información que describa las características del producto, instrucciones de trabajo, el uso del equipo apropiado. Éste también identifica su producto, el cual es un informe técnico, a través de toda su realización, sin guardar registro de esa identificación. En cuanto a la propiedad del cliente y la preservación de su producto dentro de esta, la organización identifica, protege y verifica cada uno de los bienes del cliente y los preserva mediante el embalaje, almacenamiento y protección, con el objeto de que su servicio llegue al destino previsto, aumentando así, la satisfacción de su cliente. Esta sub-cláusula obtuvo un 48.33% de puntuación.

7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Control (30.55%) La organización debe determinar el seguimiento y la medición a realizar, y los equipos de seguimiento y medición necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados. Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de medición debe calibrarse y/o verificarse a intervalos especificados, comparado con patrones de medición trazables a patrones de medición internacional o nacional, ajustarse o reajustarse según sea necesario, identificarse para poder determinar su estado de calibración, protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición y protegerse contra los daños y el deterioro durante la manipulación, el mantenimiento y el almacenamiento. Debe confirmarse la capacidad de los programas informáticos para satisfacer su aplicación prevista cuando éstos se utilicen en las actividades de seguimiento y medición de los requisitos especificados.

El CECOB estipula el seguimiento y la medición a realizar, del mismo modo, establece los equipos necesarios para el seguimiento y la medición para la conformidad de su producto con los requisitos determinados, sin almacenar registro de esos seguimientos y mediciones. La organización, además se asegura de la calibración de los equipos antes de ser utilizados por ellos, comparándolos con patrones nacionales o internacionales, para cerciorarse de la validación de sus resultados y protegiéndose contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición, al mismo tiempo, no guardan registro alguno de esas calibraciones efectuadas. Los programas informáticos que utiliza el CECOB, son aptos para satisfacer las actividades de seguimiento y medición de los requisitos especificados. Por lo expuesto anteriormente, esta sub-cláusula consiguió un 30.55% de cumplimiento de la norma.

CLÁUSULA 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA La puntuación obtenida por esta sub-cláusula, es de 3.47%, dividida en las siguientes sub-cláusulas a continuación:

8.1 Generalidades (6.25%) La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad con los requisitos del producto, asegurarse de la conformidad del SGC y mejorar continuamente la eficacia del SGC.

Hoy en día, el CECOB planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora para demostrar la conformidad con los requisitos del producto, pero no mantienen registro de estos procesos. En cambio, la planificación e implementación de estos procesos, no se adecuan a la conformidad y mejora continua del SGC, dado que el CECOB no tiene implementado el SGC. Esta sub-cláusula generó un 6.25% de puntuación.

8.2 Seguimiento y Medición (0%) Como una de las medidas del desempeño del SGC, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de ésta. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información. La organización debe llevar a cabo a intervalos planificados auditorías internas. La organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los procesos del SGC. La organización debe medir y hacer un seguimiento de las características del producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo.

Actualmente, el CECOB no cumple con el seguimiento para la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos, mediante la obtención de las encuestas de satisfacción al cliente y de opinión del usuario, los datos del cliente sobre la calidad del producto entregado, las felicitaciones, entre otras. Tampoco planifica un programa de auditoría tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas por auditar. Como la organización no cuenta con un SGC, no puede hacer el seguimiento y la medición apropiada de los procesos del SGC. Puesto que el producto final es un informe técnico, el CECOB no puede hacerle medición y seguimiento de sus características para verificar que se cumplan los requisitos del mismo. Debido a todo lo explicado con anterioridad, esta sub-cláusula arrojó un 0% de cumplimiento.

8.3 Control del Producto no Conforme (0%) La organización debe asegurase de que el producto que no sea conforme con los requisitos de éste, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional. Se debe establecer un procedimiento documentado que defina los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme. El CECOB no posee un procedimiento documentado para identificar y controlar la entrega no intencional del producto ó prevenir su uso, en efecto, esta sub-cláusula obtuvo un 0% de cumplimiento.

8.4 Análisis de Datos (0%) La organización debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del SGC y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del SGC. Esto debe incluir los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes pertinentes.

Como el CECOB no posee un SGC, no puede determinar, recopilar y analizar los datos que son apropiados para demostrar la eficacia del SGC, por ende, esta sub-cláusula logró un 0% de cumplimiento.

8.5 Mejora (11.10%) La organización debe mejorar continuamente la eficacia del SGC mediante el uso de la política y objetivos de calidad, los resultados de las auditorias, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección. La organización debe tomar acciones para eliminar las causas de las no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.

Debido a que el CECOB no tiene establecida las políticas y objetivos de la calidad, no tienen un SGC, para mejorar la eficacia del mismo. El CECOB toma las acciones correctivas apropiadas para eliminar las causas de las no conformidades, con la finalidad de que vuelvan a ocurrir, sin embargo, no existe registro ni un procedimiento documentado que defina la revisión de las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes), determinar las causas de las no conformidades, registrar los resultados de las acciones tomadas, entre otras. También, la organización mantiene acciones preventivas apropiadas a los efectos de los problemas potenciales, pero como en el caso de las acciones correctivas, no cuentan con registro o procedimiento documentado que defina la identificación de las no conformidades y sus causas, la determinación e implementación de las acciones necesarias, la revisión de las acciones preventivas tomadas, entre otras. Esta sub-cláusula alcanzó un 11.10% de puntuación.

Ahora bien, se muestra el resumen de las puntuaciones de cada una de las sub-cláusulas (ver Tabla 2), donde hay que sumar los puntajes generados en cada una de las sub-cláusulas y luego se saca el promedio de cada una de éstas.

Tabla 2. Resumen de la Auditoría / Nivel de Cumplimiento

Tabla 2 (Continuación). Resumen de la Auditoría / Nivel de Cumplimiento

Fuente: Anexo 1 En la tabla de resumen de puntuaciones, se puede observar que los puntajes resaltados son los promedios de cada una de las sub-cláusulas, los otros puntajes (también promediados) pertenecen a las divisiones de las sub-cláusulas, las cuales se promedian para sacar los puntajes de las sub-cláusulas.

Una vez conseguido los puntajes de cada una de las sub-cláusulas, se realizó el cálculo total de las calificaciones de las cláusulas (ver Tabla 3), promediando cada resultado obtenido de las sub-cláusulas. Tabla 3. Puntuación Total por Cláusulas en el CECOB

Fuente: Tabla 2

A continuación se elaboró una gráfica (ver Gráfica 1), en la cual está contenida los puntajes totales de la cláusula.

Fuente: Tabla 3

Gráfica 1. Puntaje Total de las Cláusulas del CECOB vs % de Cumplimiento de la Norma ISO 9001:2008 En la gráfica se puede observar que la Cláusula 6 (Gestión de los Recursos), obtuvo el mayor puntaje de cumplimiento con un 45.01% y la Cláusula 4 (Sistema de gestión de Calidad), solo alcanzó un 1.13%, por cuanto se ubica en la cláusula con menor puntaje de todas.

También se logra notar en la gráfica que ninguna de las cláusulas supera el 50% de puntuación, evidenciando lo lejos que está el CECOB, en cuanto al nivel de cumplimiento que exige la norma ISO 9001:2008. Sin embargo, cuando se aplicó el cuestionario de evaluación del Sistema de Gestión de la Calidad basado en ISO 9001:2008 al CECOB, la mayoría de los requisitos se encuentran aplicados, pero como no están documentados, se les otorgo el 25% de cumplimiento como se estableció en los Criterios para la Cuantificación de Evaluación de Diagnóstico (ver Tabla 1), es por esto que las Cláusulas 4, 5, 6, 7 y 8, adquirieron bajas puntuaciones.

2. BRECHA EXISTENTE EN CUANTO AL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ENTRE LA NORMA ISO 9001:2008 Y LA SITUACIÓN ACTUAL QUE PRESENTA EL CENTRO DE ESTUDIOS DE CORROSIÓN Y BIOMATERIALES Una vez obtenido los puntajes totales de cada una de las cláusulas, se procedió al cálculo de la brecha que existe en el Sistema de Gestión de Calidad en cuanto a la norma ISO 9001:2008 y la situación actual que presenta el CECOB, pero antes de hacer este cálculo, hay que tomar en cuenta el porcentaje mínimo de cumplimiento que requiere la norma, el cual es el 98%.

Para la realización de la brecha de calidad, primero hay que sacar el promedio general de los puntajes de las Cláusulas (4, 5, 6, 7 y 8), luego este resultado se le resta al porcentaje mínimo de cumplimiento que requiere la norma y se adquiere la brecha total de calidad.

En la siguiente tabla, se reflejan los resultados descritos anteriormente para el cálculo de las brechas existentes en cuanto al Sistema de Gestión de Calidad entre la norma ISO 9001:2008 y la situación actual que presenta el CECOB (ver Tabla 4).

Tabla 4. Brechas Existentes entre la Norma ISO 9001:2008 y la Situación Actual del CECOB

Fuente: Tabla 3 A continuación se muestra una grafica, elaborada con los resultados contenidos en la tabla 4, con el objeto de representar la brecha de calidad entre la norma ISO 9001:2008 y la situación actual que presenta el CECOB (ver Gráfica 2).

Gráfica 2. Brecha Total de Calidad que Presenta Actualmente el CECOB

Fuente: Tabla 4 En la gráfica anterior se puede apreciar que la brecha de calidad que existe en la actualidad por parte del CECOB es de 80.28%, lo que deja evidenciado el bajo puntaje obtenido en las Cláusulas (4, 5, 6, 7 y 8), haciendo que éste no cumpla completamente con el Sistema de Gestión de Calidad de la Norma ISO 9001:2008, lo que amerita la adecuación inminente de cada una de las cláusulas, con respecto a los requisitos que exige la Norma.

CAPÍTULO VI

Situación propuesta

A continuación se muestra la situación propuesta realizada al Centro de Estudios de Corrosión y Biomateriales, para el diseño de un sistema de gestión de calidad basado en la Norma Venezolana COVENIN ISO 9001:2008.

1. POLÍTICA DE LA CALIDAD DEL CECOB La política de la calidad constituye un punto de referencia para dirigir la organización. Ésta proporciona un marco o guía para establecer y revisar los objetivos de la calidad. La norma ISO 9001:2008 exige que la organización tenga una política de la calidad, como un requisito de la documentación. Por este motivo, se realizó la política de calidad para el CECOB, la cual se presenta a continuación:

"En el Centro de Estudios de Corrosión y Biomateriales nos dedicamos a la prestación de servicios de corrosión de la más alta calidad, satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes a través de productos que excedan sus expectativas, buscando la excelencia de nuestros servicios basados en los requisitos de la norma ISO 9001:2008 y el cumplimiento de los objetivos de calidad, mediante la mejora continua en todos los procesos de la organización". 2. OBJETIVOS DE LA CALIDAD DEL CECOB Una vez realizada la política de la calidad, se procedió a la elaboración de los objetivos de calidad, que al igual que la política de la calidad, estos establecen una guía de referencia para dirigir una organización. También son un requisito de la documentación requerida por la norma, los cuales deben ser medibles y coherentes con la política de la calidad. Ahora bien, se muestran los objetivos de calidad del CECOB:

• Establecer un sistema de calidad que promueva el mejoramiento continuo de procesos y la gestión de calidad a todo nivel, cumpliendo con la norma ISO 9001:2008.

• Mantener comunicación y relaciones con los clientes, con el fin de proporcionar la calidad en todos los aspectos del servicio y poder así, satisfacer sus necesidades.

• Preparar al personal en las materias relacionadas con calidad, mediante un programa de capacitación laboral.

• Ofrecer a nuestros clientes la calidad de entrega del servicio prestado, con la finalidad de que reciba a tiempo el servicio solicitado, satisfaciendo sus necesidades.

3. DISEÑO DEL SISTEMA DE INDICADORES Luego de haber formulado los objetivos de calidad, se realizó el diseño del sistema de indicadores, con la finalidad de poder medir cada uno de estos objetivos, como lo indica la norma ISO 9001:2008, los cuales son una medida que describe cuan bien se están desarrollando los objetivos ya establecidos. En las tablas siguientes (ver Tablas 5, 6, 7 y 8), se ilustra el sistema de indicadores.

Tabla 5. Porcentaje de Cumplimiento de la norma ISO 9001:2008

Fuente: Propia Tabla 6. Porcentaje de Clientes Satisfechos

Fuente: Propia

Tabla 7. Porcentaje del Personal Capacitado

Fuente: Propia

Tabla 8. Tiempo de Entrega del Servicio Prestado

Fuente: Propia 4. MAPA DE PROCESOS DEL CECOB El mapa de procesos es una herramienta gráfica utilizada para determinar los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad y su aplicación a través de la organización. A continuación se muestra el mapa de procesos del CECOB, donde se ilustra la relación de los clientes con la interacción de los procesos estratégicos, claves y de apoyo existente en el CECOB (ver Figura 3).

Figura 3: Mapa de Procesos del CECOB

Fuente: Propia 5. DIAGRAMA DE CARACTERIZACIÓN DEL CECOB El diagrama de caracterización o diagrama PEPSC es una herramienta gráfica utilizada para determinar la secuencia e interacción de los procesos, donde relaciona los proveedores, las entradas, las etapas o actividades del proceso, las salidas y los clientes para ver el proceso en todo su conjunto. Los procesos que intervienen en el diagrama de caracterización del CECOB son: caracterización de la muestra, ensayos electroquímicos (medio aireada y medio desaireada), corrosión a altas temperaturas, ensayo en niebla salina.

Ahora bien, en las siguientes figuras (ver Figura 4, 5, 6, 7 y 8), se ilustran los diagramas de caracterización del CECOB para cada uno de los procesos mencionados anteriormente.

Figura 4: Diagrama de Caracterización de Corrosión a Altas Temperaturas

Fuente: Propia

Figura 5: Diagrama de Caracterización de la Caracterización de la Muestra

Fuente: Propia

Figura 6: Diagrama de Caracterización de Ensayo en Niebla Salina

Fuente: Propia

Figura7: Diagrama de Caracterización de Ensayo Electroquímico (Medio Aireada)

Fuente: Propia

Figura 8: Diagrama de Caracterización de Ensayo Electroquímico (Medio Desaireada)

Fuente: Propia 6. IDENTIFICACIÓN DE LAS FUNCIONES QUE SE DESARROLLAN EN EL CENTRO DE ESTUDIOS DE CORROSIÓN Y BIOMATERIALES Todas las funciones que se desarrollan en el Centro de Estudios de Corrosión y Biomateriales, están descritas en el documento de Descripción de Cargos y Funciones (Ver Apéndice 14), donde hace referencia acerca de las funciones de la organización y las finalidades ejecutadas por el personal, según el cargo que posee.

7. ELABORACIÓN DEL SISTEMA DOCUMENTAL NECESARIO QUE EXIGE LA NORMA PARA EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DEL CECOB Para el sistema documental del CECOB, se procedió a la elaboración de varios documentos para recolectar información característica de las actividades y procesos, como también para la gestión de la calidad. Para el efectivo control del Sistema de Gestión de la Calidad se propone adoptar los 6 procedimientos exigidos por la norma, los cuales especifican de manera general los lineamientos a seguir para realizar el control de cada uno de ellos. Estos procedimientos se describen a continuación:

Control de Documentos: Establece la metodología para el control de los documentos internos y externos que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad, garantizando su adecuación, revisión, aprobación, actualización, legibilidad e identificación y prevención de obsolescencia (Ver Apéndice 3).

Control de Registros: Establece las pautas generales para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación y disposición de los registros que proporcionen evidencia de los requisitos establecidos en el Sistema de Gestión de Calidad del CECOB (Ver Apéndice 4).

Auditorias Internas: Describe los lineamientos para la evaluación del Sistema de Gestión de Calidad mediante auditorias internas (Ver Apéndice 5).

Control de Productos No Conformes: Establece la metodología para asegurar que el producto y/o servicio que no sea conforme con los requisitos, se identifique y controle para prevenir su uso o entrega no intencional (Ver Apéndice 6).

Acciones Correctivas y Preventivas: Establece las pautas para llevar a cabo acciones correctivas y preventivas, con el fin de determinar las causas y las acciones que deben tomarse para evitar su repetición (Ver Apéndice 7). Una vez descrito estos procedimientos y tener definida la política y objetivos de calidad, se realizó el Manual de Calidad (Ver Apéndice 1), con el propósito de describir el Sistema de Gestión de la Calidad del Centro de Estudios de Corrosión y Biomateriales (CECOB).

Además de los 6 procedimientos explicados anteriormente y el manual de calidad, también se elaboraron documentos necesarios para asegurar la eficaz planificación, operación y control de los procesos (Ver apéndice 8, 9, 10, 11, 12 y 13)

8. ESTABLECIMIENTO DEL PLAN DE ACCIÓN PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD El siguiente plan de acción propuesto, tiene el objeto de implementar, mantener y mejorar el Sistema de Gestión del CECOB, el cual se basa en la brecha existente en cuanto al Sistema de Gestión de Calidad entre la norma ISO 9001:2008 y la situación actual que presenta el CECOB. Para la realización del plan de acción se tomará en cuenta los siguientes parámetros a continuación:

• Actividades: Son las tareas o instrucciones para lograr eliminar las no conformidades.

• Responsable: Representado por la persona encargada de ejecutar las actividades propuestas.

• Tiempo: Período considerado para ejecutar las actividades.

CLÁUSULA 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.1 Requisitos Generales Actividades:

• Compromiso del Coordinador del CECOB para el establecimiento, implementación y mantenimiento del SGC de acuerdo con los requisitos de la norma.

• Realizar reuniones con el fin de revisar los procesos existentes y determinar las interacciones entre ellos.

• Establecer programas de acciones de mejoras.

Responsable: Coordinador del CECOB Tiempo: 2 meses 4.2 Requisitos de la Documentación Actividades:

• Revisar y controlar todos los documentos existentes.

• Elaborar e implementar los documentos que hagan falta según los requerimientos de la Norma ISO 9001:2008.

• Comunicar a la organización acerca del establecimiento del Manual de Calidad y su continua revisión.

• Identificar e implementar los registros que estén en uso.

Responsable: Coordinador del CECOB y todo el personal

Tiempo: 2 meses

CLÁUSULA 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1 Compromiso de la Dirección Actividades:

• Comunicar a la organización la importancia de satisfacer los requisitos del cliente y el compromiso con la implementación del SGC

• Elaborar y publicar comunicaciones, folletos, entre otros, donde estén plasmados las políticas y objetivos de la calidad.

Responsable: Coordinador del CECOB Tiempo: Mes y medio

5.2 Enfoque al Cliente Actividades:

• Determinar los requisitos del cliente y asegurarse de que se cumplan

• Elaborar encuestas para proporcionar evidencia de la satisfacción del cliente.

Responsable: Coordinador del CECOB Tiempo: 2 meses

5.3 Política de la Calidad Actividades:

• Revisar la Política de la Calidad, para asegurarse que es adecuada al propósito de la organización.

• Divulgar al personal la Política de la Calidad, con el objeto de que sea comunicada y entendida dentro de la organización.

Responsable: Coordinador del CECOB Tiempo: 1 mes

5.4 Planificación Actividades:

• Revisar los Objetivos de la Calidad, para asegurarse de que sean coherentes con la Política de la Calidad.

• Revisar el Sistema de Indicadores.

• Plantear todas las actividades a realizar enfocadas al mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad.

Responsable: Coordinador del CECOB

Tiempo: 2 meses

5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación Actividades:

• Realizar reuniones con el personal para revisar las descripciones de cargos y dar a conocer las responsabilidades y autoridades.

• Designar a un miembro de la organización, con la autoridad necesaria para establecer, implementar y mantener los procesos del SGC, así como de informar a la alta dirección el desempeño de la misma.

• Establecer e implementar los medios de comunicación apropiados dentro del CECOB, para mantener una adecuada comunicación entre todo el personal, así como también con los clientes internos y externos.

Responsable: Coordinador del CECOB

Tiempo: 1 mes

5.6 Revisión por la Dirección Actividades:

• Revisar a intervalos planificados el Sistema de Gestión de la Calidad, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continua.

• Examinar la Política y Objetivos de la Calidad y evaluar los resultados de las auditorías internas, no conformidades, acciones correctivas y preventivas, para tomar medidas necesarias que permitan la mejora continua del SGC.

Responsable: Coordinador del CECOB

Tiempo: 3 meses

CLÁUSULA 6.

GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1 Provisión de los Recursos Actividades:

• Determinar los recursos necesarios implementar y mantener el SGC y aumentar la satisfacción del cliente.

• Evaluar y estimar los costos de los recursos y declararlos en el presupuesto.

Responsable: Coordinador del CECOB y todo el personal

Tiempo: 2 meses

6.2 Recursos Humanos Actividades:

• Elaborar métodos de evaluaciones al personal, donde se midan la educación, habilidades y experiencias, con el objeto de que estos sean competente al momento de realizar sus trabajos asignados y que no afecten la conformidad con los requisitos del producto.

• Realizar charlas para crear conciencia al personal sobre la importancia de sus actividades.

Responsable: Coordinador del CECOB

Tiempo: 2 meses

CLÁUSULA 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1 Planificación de la Realización del Producto Actividades:

• Identificar y definir los procesos claves y de apoyo que hacen que el producto se elabore e incorpore a los atributos que se requieren y exigen.

• Determinar durante la planificación los objetivos de calidad y los requisitos para el producto, los procesos, documento, recursos, las actividades requeridas de verificación, validación, medición, seguimiento, inspección, ensayo y/o prueba específicas para el producto.

Partes: 1, 2, 3