Lo relacional y la comunicación en los servicios (página 2)

Los gestos de la cara

Los gestos de la cara también permiten leer el estado de ánimo de una persona. En el caso del que presta un servicio, debe mostrar siempre cordialidad hacia el cliente. ¿Cómo se consigue? En primer lugar por medio de la sonrisa de la que ya se ha hablado, pero hay otros gestos de la cara que se deben evitar, por ejemplo, no se debe nunca arrugar el entrecejo, da sensación de desconfianza. El ceño fruncido produce tensión, desconfianza y la otra persona puede tener miedo de hablar con alguien que tiene tal expresión en la cara. Las muecas, torcer la boca y otras, son también expresiones que originan problemas en la comunicación.

Las manos

Las manos pueden ser las grandes traidoras del cuerpo. Muchas veces no se les presta suficiente atención y se encargan de exteriorizar cuál es el estado de ánimo, ya que expresan más fácilmente los estados del inconsciente del individuo.

Por ejemplo, si vemos a un cliente con expresión tranquila, pero le vemos frotándose las manos o tamborileando los dedos sin cesar, si duda esa persona está realmente nerviosa, muchas personas tratan de disimular su nerviosismo manipulando objetos. Una mano relajada, en cambio, se expresa al mismo tiempo que el lenguaje verbal, le enfatiza, da color a las palabras. Y en personas que están tranquilas, las manos deben estar reposadas, bien entrelazando los dedos, bien dispuestas relajadamente sobre los brazos de una silla o bien cogiendo, sin manipular ni manosear, un determinado objeto.

En muchas ocasiones, utilizamos las manos para señalar objetos o para indicar algo, el extender el dedo índice y mantener los otros flexionados, es un gesto imperativo, que causa una impresión desagradable en el cliente, sin embargo si unimos los dedos para señalar el gesto se convierte en una invitación.

La postura

En cualquier caso, sea cual sea la postura elegida se debe procurar dar sensación de relajación y atención al cliente. Si el cuerpo está relajado, se provocará esa misma sensación. No olvidemos que el cuerpo tiende a reproducir por inercia el estado de ánimo.Cruzar los brazos, por ejemplo, indica una actitud defensiva y negativa, incertidumbre o inseguridad. Si se aprieta el puño denota agresividad y si se están apretando los brazos con las manos señala una gran ansiedad o enfado. Esto elementos se constituyen en barreras para la comunicación con el cliente, por lo que nunca deben ser asumidos por el que presta el servicio.

Un elemento que está también muy ligado a la postura son los movimientos de la cabeza. Los movimientos afirmativos de cabeza revelan mensajes diferentes según su ritmo. Cuando son rápidos significa: "entiendo; continúa", o bien pueden indicar que se quiere que esa persona se dé prisa y termine lo que está diciendo. Cuando son moderados están diciendo "comprendo y estoy de acuerdo" y cuando son lentos significan "comprendo pero estoy un poco confundido" o "no estoy del todo convencido".

La inclinación de cabeza es otra pista que se puede interpretar de diferentes formas. Una inclinación hacia delante y a un lado significa " escucho" y cuando va acompañada de una sonrisa y contacto visual aumentan los sentimientos de simpatía hacia esa persona y tiene más probabilidades de que el cliente sienta que se le está prestando un buen servicio.

Cuando la inclinación se produce hacia un lado y hacia atrás quiere decir "estoy pensando " y una clara inclinación hacia un lado significa "estoy interesado y tal vez atraído".

La primera impresión.

Causar una buena impresión inicial en el servicio puede ser incluso más importante que las buenas referencias. Por lo general, la primera impresión está ya formada a los tres o cuatro minutos de haber comenzado el servicio. En ese corto periodo de tiempo el cliente decide si éste le agrada o desagrada. Esta opinión tiende a mantenerse estable a lo largo del tiempo y suele resultar difícil cambiarla, debido a que implica partir otra vez de cero: evaluar de nuevo toda la información que recibe ese cliente, admitir que se ha equivocado y llegar a conclusiones diferentes. Por tanto, es mucho más fácil mantener siempre la misma opinión.

Muchas personas piensan que hay que ser natural y mostrarse ante los clientes tal y como somos, pero dada la gran importancia que parece tener esta primera impresión, lo más inteligente es tratar de mostrar la mejor imagen posible desde el recibimiento al cliente.

Código Proxémico

Este código tiene que ver con la proximidad, con la cercanía. Está demostrado por estudios realizados, que la distancia física entre el que presta el servicio y el cliente se convierte también en distancia sicológica, causa una pésima impresión que cuando el cliente llega al establecimiento a recibir el servicio, el empleado que lo atiende se dirija a él desde lejos. Lo óptimo será que este empleado desde que vea entrar al cliente, lo mire de frente, le sonría y se acerque a saludarlo, no obstante esta cercanía tiene límites.

Los seres humanos consideran inconcientemente un espacio personal íntimo que está formado por el cuerpo y una zona a su alrededor de unos cuantos centímetros. En ese espacio sólo se permite que entren los amigos más íntimos, parejas y familiares. Un poco más lejos se sitúa la zona personal lejana, en la que sólo se deja entrar a amigos y compañeros con quienes se mantiene una buena relación. Generalmente no se permite que los extraños nos toquen o se sitúen demasiado cerca y si esto ocurre, se siente nerviosismo, enfado, irritación o temor.

Cuando se produce una invasión del espacio personal, suele retrocederse un paso para evitarla. Así, es posible encontrarse a veces con situaciones en las que dos personas, una de las cuales no respeta el espacio de la otra, se van moviendo por toda la habitación en una especie de baile en la que uno retrocede para poder respirar y el otro avanza porque siente que está demasiado lejos. En la prestación del servicio este es un elemento que debe tenerse muy en cuenta, solo debe invadirse el espacio privado del cliente (aproximadamente un metro a su alrededor) cuando el servicio lo requiera y solo el tiempo necesario, de lo contrario el resultado será que el cliente se sienta incómodo y su percepción acerca del servicio prestado sea desfavorable

Código vestimental.

Con la ropa que usamos y la forma de usarla también nos comunicamos con el cliente. Cuando prestamos un servicio, todos los elementos que participan en el proceso deben trasmitir la idea básica del servicio que se está prestando.

Respecto a la forma de vestir y ornamentos personales, la norma básica es que jamás debe llamar la atención más que el servicio que prestamos. Hay además una prohibición explícita: jamás se deben llevar gafas de sol en la prestación de un servicio.

Por lo demás, la vestimenta siempre tiene unas normas de acuerdo con el tipo de servicio que se debe realizar. La propia empresa dicta sus normas sobre lo que se espera de la vestimenta del empleado o sencillamente define el uniforme que este debe usar.

En general, suele optarse por ropa de tipo «neutro», ni demasiado clásica ni demasiado moderna y con colores que no llamen mucho la atención. Igualmente tampoco deben llevarse excesivos adornos y en el caso de las mujeres no excederse con los cosméticos. La imagen vende, pero no se debe vender sólo la imagen.

El maquillaje femenino da culturalmente su condición de femineidad en la mujer. Sin embargo en las mujeres que prestan servicio, el maquillaje debe ser discreto, cumpliendo el mismo principio de que no debe llamar la atención más que el servicio que se presta. El arte del maquillaje en el servicio reside sobre todo en realzar el atractivo natural de un rostro sin que prácticamente se note.

El olor también es capaz de trasmitir información, en el servicio se debe eliminar todo lo que sea olor biológico, mientras que los olores artificiales deben ser muy sutiles o delicados o sencillamente evitar los perfumes, sobre todo los fuertes.

Código verbal.

No por ser la forma clásica en la que pensamos cuando de comunicación se trata, se domina mejor esta forma, se hace también muy necesario su estudio a aquellos que prestan servicios. Si bien lo que se dice es fundamental, la forma de decirlo puede serlo aún más.

Al hablar de comunicación verbal nos estamos refiriendo al lenguaje por medio de la palabra. Por supuesto, el uso de las palabras va a depender de muchos factores. En primer lugar, no siempre decimos lo que queremos decir, por lo que las palabras a veces van más lentas que los pensamientos. En segundo lugar, puede que haya cosas que no nos interese o no debemos decir.

El principio básico para que nuestro mensaje sea aceptado y comprendido por el cliente, radicará en que nuestro lenguaje sea:

• Claro, preciso y sencillo, evitando tecnicismos, argot, frases hechas, refranes o palabras demasiado rebuscadas.
• Gráfico y descriptivo, de forma que genere imágenes mentales con claridad.
• Dinámico, hecho que se consigue evitando los verbos en futuro y condicional, conjugándolos en presente y no demostrando ninguna expresión de vacilación.
• Positivo, sin utilizar giros y expresiones que evoquen ideas negativas en el cliente, sino palabras y frases confirmadas, positivas y de interés.
• No redundante, evitando superlativos inútiles o demasiados adjetivos; siempre que sea posible, utilizar una sola palabra en lugar de una frase.
• Además, a lo largo del proceso de servicio, trataremos de que nuestro lenguaje esté adaptado al tipo de lenguaje que utiliza el cliente y que tendrá que estar encaminado al fin que se persigue.
• Nunca debemos decir al cliente: «es que usted no me entiende», sino «he debido explicarme mal».

Es necesario para una persona que presta servicios el conocimiento de su voz, esta tiene una serie de atributos, el timbre, el tono, el volumen, el ritmo y el uso de pausas.

El timbre es una característica intransferible y personal de cada voz, aunque no podemos cambiarlo si pueden aplicarse técnicas que ayudan a una mejor comunicación. Una persona con timbre de voz demasiado agudo debe controlar mucho más el volumen y el ritmo pues un ritmo demasiado rápido o un volumen muy alto pueden agravar los efectos del timbre.

El tono de voz y la dicción que mantengamos refleja en gran medida nuestro estado de ánimo; al igual que con la voz se puede persuadir, tranquilizar u ofrecer confianza, también se puede crear un mal clima, ofender, preocupar o disuadir. Por tanto, se debe evitar a toda costa expresar monotonía, cansancio o desinterés. El tono vendrá dado por la modulación (del grave al agudo), la velocidad, la entonación, el ritmo, las pausas… Es importante adaptar estos componentes según cada momento de la comunicación.

La expresión en el servicio debe reflejar:

• Cortesía: si utilizamos una serie de elementos corteses, la persona con quien hablamos percibirá inmediatamente una sensación de bienestar. Por ello no debemos interrumpir nunca y sí debemos utilizar el nombre de la persona, durante el servicio. Igualmente es importante decir siempre «por favor», «de nada», «gracias» cuando sea apropiado. El nombre es la música más dulce en el oído de un cliente, cuando lo utilizamos, él percibe la personalización en el servicio y ello genera una sensación de atención y respeto.
• Amabilidad: sonreír cuando se habla, se refleja en la voz. Por ello, es importante ser correcto, amable y simpático. Al cliente le gusta escuchar más a una persona simpática que a una que no lo es.
• Interés: se trata de hablar con el cliente, no consigo mismo. Por ello, tendremos que hablar con un cierto entusiasmo pero sin exagerar. Es imprescindible pedir disculpas por errores, equivocaciones o demoras y dar explicaciones siempre que sean necesarias, de forma completa y exacta. Es mejor perder varios segundos buscando una información que perder para siempre la confianza de un cliente.
• Confianza: es evidente que un tono de voz seguro refleja conocimiento y experiencia en el servicio de que se trate. No hay que demostrar lo que no se sabe, así como nunca se deben dar datos equivocados o adivinar una información que podría estar alejada de la realidad.

En cuanto a la articulación de la voz, consiste en la vocalización de las palabras. Lo que hay que hacer es:

• Abrir bien la boca, marcando bien las palabras.
• Cuidar la correcta pronunciación.
• Separar cada palabra de las demás.
• Pronunciar la palabra entera.

La velocidad debe ser media en la conversación durante el servicio, Igualmente, si queremos conseguir una conversación fluida y agradable, tendremos que hablar más despacio si el interlocutor habla despacio y viceversa si el interlocutor habla muy rápido.

Las pausas deberán ser mayores cuanto más lenta sea la alocución, sin olvidar que ninguna pausa debe ser demasiado prolongada, o se producirá un clima de tirante intranquilidad. Las pausas deben usarse para:

• Subrayar palabras importantes.

• Forzar a hablar al cliente.

• Despertar el interés.

• Escuchar al cliente.

• Permitir un momento de reflexión.

Un elemento que no debe dejar de mencionarse en el código verbal, es la tendencia en los últimos tiempos en el personal de servicio al uso de palabras "cariñosas", que lejos de constituir un halago al cliente pueden verse y de hecho constituyen falta de profesionalidad y de respeto a ese cliente. Los términos "mi amor", "mi vida" y otros similares deben ser desterrados del vocabulario del que presta servicios y ser sustituidos por las palabras "señor" o "compañero" según corresponda y mucho mejor aún, el nombre del cliente, siempre que sea posible. La utilización del nombre es una muestra de la personalización del servicio, hace que el cliente sienta que el servicio se está realizando para él en particular y no para un cliente genérico y por supuesto contribuye a la calidad del servicio

Saber escuchar un elemento básico en el servicio.

No se puede brindar un buen servicio si no se sabe escuchar. La conversación con el cliente es una relación en la cual también necesitamos escuchar. Escuchar con efectividad implica una actividad mas mental que física, el empleado debe escuchar, para emplear esa información en aras de prestar un mejor servicio.

Escuchar bien no resulta fácil. Se necesita hacer un esfuerzo para concentrarnos en lo que el cliente está diciendo, en lugar de apresurarnos a seguir adelante, la escucha proporciona información cuyo conocimiento propiciará un mejor servicio. Tampoco es conveniente fingir que se está escuchando, los clientes lo detectan fácilmente.

CONCLUSIONES:

En este trabajo se han analizado los códigos mediante los cuales un empleado de servicio puede comunicarse adecuadamente con sus clientes, de éste análisis se puede concluir que:

• Existen cuatro códigos fundamentales en la comunicación durante el proceso de servicios: kinésico, proxémico, vestimental y verbal.
• El código kinésico tiene que ver con los movimientos, con la gestualidad y en el participan una serie de elementos fundamentales: la sonrisa, la mirada, los gestos de la cara, las manos y la postura del cuerpo.
• El código proxémico está relacionado con la cercanía la cual es necesario manejar adecuadamente durante el servicio.
• La forma de vestir y la apariencia física es también otra forma de comunicación no menos importante en el servicio (código vestimental) y que debe ser manejada con sumo cuidado.
• Aunque la forma de comunicación verbal es en la que primero se piensa cuando se habla de servicio, no es bien conocida y aquellos que prestan servicio necesitan dominar no solo lo que dicen sino también la forma en que lo hacen.
• Aunque se estudien por separado los códigos de la comunicación constituyen un sistema que en su conjunto puede garantizar que la relación directa con el cliente durante el servicio fluya adecuadamente y en consecuencia éste se sienta completamente satisfecho.

BIBLIOGRAFÍA:

• http://www.cepvi.com/articulos/gestos1.htm Comunicación no verbal, el lenguaje del cuerpo. Ana Muñoz, psicóloga, directora de Cepvi.com
• http://www.marketing-xxi.com/elementos-de-la-comunicacion-comercial-aplicada-98.htm Técnicas de venta y comunicación comercial.
• Jonson, Kerry L. Ventas mágicas. Editorial Grijalbo, México, 1994
• Colectivo de autores. Saber estar. El gran libro de los buenos modales. Editorial Grijalbo. Barcelona, 1996.
• Edwards Esther, Vergara Constanza. Las buenas maneras para el milenio. Editorial Ver, 1999
• Sewell, Carl y Brown, Paul B. Clientes para siempre. Mc Graw Hill, México, 1996

DATOS DE LOS AUTORES:

1. País y ciudad de nacimiento del autor.

Clara E. Morales Tejón. Fecha de nacimiento 21 de septiembre de 1956 en Manicaragua, Villa Clara, Cuba

Danilo Mario Prieto Carvajal. Fecha de nacimiento 22 de julio de 1955 en Caibarien. Villa Clara. Cuba

Una breve biografía del autor,  donde pueden incluirse sus antecedentes, estudios realizados, profesión  y demás información que se considere necesaria.

 Clara Efigenia Morales Tejón, es Licenciada en Economía y profesora de Marketing en la Escuela de Hotelería y Turismo de Villa Clara Cuba, tiene 26 años de experiencia en la docencia y 15 en la actividad de Marketing y Comunicación.

Danilo Mario Prieto Carvajal, es Licenciado en Educación, especialidad Economía y profesor de Marketing y Contabilidad en la Escuela de Hotelería y Turismo de Villa Clara Cuba, tiene 26 años de experiencia en la docencia y 15 en la actividad de Marketing y Comunicación.

Autor:

Lic. Clara Efigenia Morales Tejón

Lic. Danilo Mario Prieto Carvajal.

Santa Clara, Cuba, 2006