- Desarrollo
- Código Kinésico
- La sonrisa
- La mirada
- Los gestos de la cara
- Las manos
- La postura
- La primera impresión
- Código Proxémico
- Código vestimental
- Código verbal
- Saber escuchar un elemento básico en el servicio
- Conclusiones
- Bibliografía
La prestación de servicios constituye un sistema en el cual interactúan tres elementos fundamentales: el personal de contacto, el soporte físico y la participación del cliente.
En la relación que se establece cara a cara entre el cliente y el prestador de servicios, se genera una comunicación que en definitiva se constituye en el elemento central que puede garantizar el objetivo máximo: la satisfacción del cliente.
En muchos casos las personas que prestan el servicio, son profesionales altamente preparados técnicamente en la actividad que realizan, sin embargo en el proceso de comunicación no siempre logran los mejores resultados, pues no tienen todas las habilidades necesarias para lograr una correcta comunicación, es por eso que el objetivo de este documento va dirigido a dotar a los profesionales del servicio de un material de estudio que les permita conocer algunos elementos básicos para mejorar la comunicación en la prestación del servicio.
Desarrollo.
Cuando hablamos con alguien sólo una pequeña parte de la información que obtenemos de esa persona procede de sus palabras. Los investigadores han estimado que entre un 60 y un 70% de lo que comunicamos lo hacemos mediante el lenguaje no verbal; es decir, gestos, apariencia, postura, mirada, expresión, etc.
En la actividad de servicios, la comunicación se constituye en un elemento básico, por esta razón aquellas personas que trabajan en este giro, deben dominar todos los códigos que facilitan la buena relación con el cliente, de los cuales, los autores consideran como fundamentales: códigos kinésico, proxémico, vestimental y verbal.
Código Kinésico.
La kinesia tiene que ver con los movimientos, con la gestualidad. El efecto de la comunicación gestual muchas veces tiene lugar a nivel inconsciente, de este modo, podemos comunicarnos sin necesidad de decir una sola palabra, pues puede bastar una determinada postura, mirada y gesticulación para hacernos sentir incómodos, nerviosos o enfadados, o bien alegres, joviales y optimistas. Por supuesto, esto no quiere decir que nuestro interlocutor vaya a captar toda la información que estamos transmitiendo; el grado en que lo haga dependerá de lo bueno que sea a la hora de interpretar este lenguaje y de la atención que nos esté prestando.
Es muy importante para aquel que presta servicios, dominar con efectividad el lenguaje de sus gestos, pero no menos importante resulta para ellos, ser capaces de interpretar éste en sus clientes, veamos entonces los principales elementos que forman parte de este código de la comunicación.
El lenguaje no verbal es en parte innato, en parte imitativo y en parte aprendido. No obstante aquellos que se entrenan, pueden llegar a dominarlo y a usarlo en función de la actividad que realizan.
Este lenguaje no verbal se lleva a cabo con diferentes partes del cuerpo, las cuales tienden a trabajar unidas para enviar el mismo mensaje, aunque a veces sucede que los mensajes resultan contradictorios. Esto generalmente es debido a que mientras la persona habla, está pensando en otra cosa, tal vez en lo siguiente que va a decir, y la expresión de su cara se corresponde con lo que está pensando y no con lo que está diciendo, de manera que deja perplejo a su interlocutor.
En otras ocasiones, los mensajes son confusos debido que se pueden estar transmitiendo varias emociones a la vez, como rabia, miedo y ansiedad, que a veces aparecen unidas. Veamos entonces aquellos factores que intervienen en la comunicación gestual:
La sonrisa.
El empleado de servicios nunca debe olvidar el poder de una sonrisa. La más apropiada en esta actividad, es aquella que muestra ligeramente los dientes superiores, siempre y cuando sea sincera, pues una sonrisa falsa es muy fácil de descubrir y va causar una mala impresión.
La sonrisa, puede expresar diversos sentimientos. No sólo expresa alegría, sino que también puede indicar ansiedad, inseguridad e incluso hostilidad enmascarada. Del mismo modo, sus interpretaciones también pueden ser diferentes. Por ejemplo, una sonrisa puede ser interpretada como signo de amistad y simpatía o bien hacer que nos preguntemos fastidiados de qué se estará riendo esa persona, e incluso nos puede llevar a sentir vergüenza. Una sonrisa débil y vacilante que no muestra los dientes y va acompañada de una mirada de similares características indica timidez e inseguridad. Puede venir bien usarla ante una persona con baja autoestima para darle seguridad.
El empleado de servicios debe sonreír de manera abierta y sincera siempre que sea posible durante el proceso, pero hay momentos en que la sonrisa es imprescindible, tales como el encuentro o recibimiento al cliente, al inicio de cada dialogo que se vaya a entablar, ante cualquier dificultad planteada por el cliente y en la despedida.
La mirada
"Los ojos son el espejo del alma", es una expresión que hemos oído frecuentemente, pero que refleja una gran verdad. Nuestra comunicación a través de la mirada comienza desde que el cliente llega a nuestro campo visual, el contacto visual con el cliente desde que este llega al establecimiento donde se le prestará el servicio, es una muestra de bienvenida, de atención y de respeto., pero además nos puede proporcionar mucha información acerca de ese cliente, así que no se debe dejar de estudiarla, sobre todo por ser, dentro del lenguaje no verbal, el aspecto más difícil de manipular.
Una vez iniciada una conversación es mucha la información que podemos obtener de nuestro interlocutor si sabemos prestar atención a sus ojos. Los ojos tienen una gran importancia y es mucho lo que podemos decir con ellos. No es extraño, por tanto, escuchar expresiones como "hay miradas que matan", "tenía una mirada de hielo" o "me abrasó con su mirada". Hay miradas burlonas, miradas iracundas, miradas de sorpresa e incluso miradas veladas.
Por norma general, cuando una persona está escuchando, mira a los ojos de la otra persona, de forma continuada. Durante la prestación del servicio, cuando el cliente nos habla debemos mirar atentamente a sus ojos para demostrarle interés y atención, de no hacerlo sentirán que no están siendo escuchados.
Distinto es cuando hablamos al cliente. Mientras se habla, no se debe mirar demasiado fijamente al cliente. Lo normal es ir repartiendo la mirada en derredor, y de vez en cuando fijar la vista en la cara del cliente. De no ser así, produciremos incomodidad.
Tampoco es recomendable lo contrario, mirar apenas a quien nos está escuchando, porque parece que nuestro monólogo no va con él. Se calcula que mirar el 50 por 100 del tiempo y distribuir la vista a otros puntos el 50 por 100 restante es una buena proporción. Por otro lado, la mirada debe ser frontal, no de soslayo, ya que en ese caso daremos sensación de agresividad o provocaremos desconfianza en el cliente. De la misma forma, nunca debe llevarse a cabo una mirada de arriba a abajo, ya que hace si lo hacemos el cliente sentirá que le estamos haciendo una «radiografía», hecho que si habitualmente produce incomodidad más se atenúa en una situación represtación de un servicio.
Cuando nos disponemos a tomar la palabra, se debe desviar la mirada un instante, justo antes de empezar a hablar, para hacer ver que nos disponemos a dar una respuesta considerada y meditada. Por supuesto, el cliente, generalmente no es consciente de todo esto, pero a un nivel sutil está captando todos estos mensajes y probablemente tiene ya una impresión bastante favorable de aquel que le presta el servicio.
El lugar hacia donde se dirige la mirada dice también mucho. En el servicio debe mantenerse la mirada en el triángulo formado por los ojos y la nariz. Bajar la mirada por debajo de la cara tiende a interpretarse como un mayor deseo de intimidad y puede hacer que el cliente, se sienta nerviosa o enfadado.
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