Diseño de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2008 con enfoque a procesos

Resumen

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo el diseño de un sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9001:2008 con enfoque a procesos para la Gerencia Técnica adscrita a la Gerencia General Compresión Gas Oriente, como estrategia para normalizar y optimizar sus procesos asegurando la productividad, rentabilidad y el desarrollo óptimo de la Gerencia Técnica a medida que pasen los años. La investigación es de tipo descriptiva, aplicada, evaluativa y proyectiva con un diseño de campo, no experimental. Dentro de los objetivos principales de la investigación, destacan, la identificación de los procesos; el diseño de mapas y caracterizaciones de los procesos.

Palabras claves: Sistema de Gestión de la Calidad, norma ISO 9001:2008, Gerencia Técnica, mapa de procesos, caracterizaciones de procesos.

Introducción

La familia de normas ISO 9000 corresponde a un conjunto de índices de referencia de las mejores prácticas de gestión con respecto a la calidad, que se encuentran definidos por la ISO (Organización Internacional de Normalización), estas fueron publicadas originariamente en 1987 y han ido modificando al pasar de los años y están conformadas por las siguientes normas: ISO 9000:2005 (Fundamentos y vocabulario), describe los principios de un Sistema de Gestión de Calidad y define la terminología; ISO 9001:2008 (Requisitos), describe los requisitos relacionados a un Sistema de Gestión de Calidad, ya sea para uso interno o para fines contractuales o de certificación; y ISO 9004:2009 (Gestión para el éxito sostenido de una organización) orientada para ayudar a conseguir el éxito sostenido para cualquier organización en un entorno complejo, exigente y en constante cambio, mediante un enfoque de Gestión de la Calidad.

La Gerencia Técnica de la Gerencia General Compresión Gas Oriente, de Maturín, estado Monagas, actualmente requiere un Sistema de Gestión de Calidad con la finalidad de optimizar y normalizar los procesos que realizan para mejorar los resultados en términos de calidad en los productos y servicios que ofrecen; debido a esto la presente investigación se refiere a un Sistema de Gestión de Calidad basándose principalmente en la norma ISO 9001:2008 con enfoque a procesos.

La importancia de la investigación reside en poder normalizar y optimizar los procesos de la Gerencia Técnica para asegurar la productividad, rentabilidad y el desarrollo óptimo de esta, para inducir una cultura de calidad orientada hacia la eficiencia en la realización de los procesos asegurando que se tomen en cuenta todas las actividades necesarias.

Para el desarrollo del trabajo se realizó primeramente un diagnóstico de la Gerencia en cuestión, visualizando la problemática planteada, recopilando y analizando la información más relevante y necesaria, así mismo mediante observación directa y mesas de trabajo junto al personal se procedió a identificar los procesos, a definir y diseñar los mapas y caracterizaciones de los procesos; entre otros. Es decir los objetivos necesarios para la realización de la investigación.

El estudio es de tipo: Descriptivo, Aplicado, Evaluativo y Proyectivo con un diseño de campo, No Experimental y metodológicamente se encuentra estructurada de la siguiente manera: Capítulo I: el problema, donde se indican las razones del diseño, el problema, los objetivos, la justificación, el alcance, las limitaciones. Capítulo II: generalidades de la empresa, se presenta información de la empresa, misión, visión, descripción del área donde se realiza la investigación. Capítulo III: marco teórico, en que se encuentra todo lo concerniente a las bases teóricas utilizadas en la investigación. Capítulo IV: marco metodológico: referente a los tipos de estudio, diseños de investigación, población, muestra, procedimiento a seguir. Capítulo V: Situación actual, donde se presenta con mayor detalle la problemática. Capítulo VI: Diseño o propuesta, donde se resuelve el objetivo principal que es el diseño de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2008 con enfoque a proceso. Luego se establecen las Conclusiones, Recomendaciones, Bibliografía y Apéndices.

CAPÍTULO I

El problema PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La Gerencia General de PDVSA Compresión Gas, está estructurada por cuatro (4) Gerencias nombradas a continuación: (a) Gerencia de Planificación y Control de Gestión, (b) Gerencia Técnica, (c) Gerencia de Mantenimiento, y (d) Gerencia de Operaciones; las cuales vinculadas dan lugar al proceso de comprimir el gas bajo las especificaciones exigidas por el cliente obteniendo volúmenes de gas comprimido que se envían a los sistemas de transporte y distribución para su posterior utilización; cada una de estas Gerencias tienen su razón de ser dentro de la organización, y la Gerencia Técnica es la que se encarga de solucionar las condiciones anormales en los sistemas de compresión de gas, basándose en análisis y patrones de comportamiento, como también al desarrollo de infraestructura, de acuerdo a las necesidades de PDVSA Compresión Gas, diseñando e implementando soluciones tecnológicas medibles para los procesos.

En la Gerencia Técnica desde hace algún tiempo se han venido presentando inconvenientes a la hora de realizar las actividades diarias tales como: (i) dificultades entre la comunicación del personal, (ii) déficit en la organización de documentos, (iii) responsabilidades indefinidas, y (iv) procesos duplicados que aumentan el uso inadecuado de los recursos económicos y humanos; por lo cual mediante un análisis se puntualiza que estás causas son originadas porqué: (1) no esta establecida una metodología adecuada a las actividades que se ejecutan, (2) no se están generando recursos e información necesarias para las operaciones y seguimiento de los procesos para aplicar criterios que aseguren la operación y el control eficaz de estos.

Debido a los problemas anteriormente planteados la Gerencia Técnica requiere diseñar un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2008, con enfoque a procesos, para posteriormente implementarlo y así gestionar de manera normalizada sus procesos y asegurar la productividad en esta Gerencia.

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN Objetivo general Diseñar un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2008 con enfoque a procesos; en la Gerencia Técnica de la Gerencia General Compresión Gas, de PDVSA gas.

Objetivos específicos 1. Diagnosticar la situación actual de la Gerencia Técnica de la Gerencia General Compresión Gas de PDVSA Gas.

2. Identificar los procesos estratégicos, medulares y de apoyos, de la Gerencia Técnica.

3. Diseñar el mapa de proceso de la Gerencia Técnica.

4. Definir la estructura documental del Sistema de Gestión de Calidad.

5. Caracterizar los procesos de la Gerencia Técnica, considerando la metodología donde se definirán (objetivos, indicadores de gestión, recursos, documentación entre otros).

JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN La presente investigación nace de la necesidad de diseñar un sistema de Gestión de la Calidad en la Gerencia Técnica de la Gerencia General de Compresión Gas, basándose en la norma ISO 9001:2008; a fin de normalizar y optimizar los procesos para asegurar la productividad, rentabilidad y el desarrollo óptimo de la organización a medida que pasen los años, con esto se fomentaría, una cultura de calidad orientada hacia la eficiencia en la realización de los procesos y satisfacción del personal, asegurando que se tomen en cuenta todas las actividades necesarias, organizadas de una manera lógica y secuencial garantizando de esta manera el éxito de los proceso dentro de la Gerencia Técnica.

Lograr un diseño efectivo del sistema de Gestión de la Calidad, dentro de la Gerencia Técnica afianzando los proceso de mejora continua, contribuirá al desarrollo de las actividades asegurando la producción de gas comprimido de manera eficiente, en el tiempo planificado, con los recursos presupuestados y de acuerdo a las especificaciones técnicas requeridas.

ALCANCE DE LA INVESTIGACIÓN La presente investigación tiene como fin diseñar un Sistema de Gestión de Calidad para la Gerencia Técnica de la Gerencia General de Compresión 5 Gas PDVSA Gas, ubicada en Maturín estado Monagas, para la finalidad antes mencionada, alcanzando la etapa de diseño y caracterizando: 3 procesos medulares, 3 procesos estratégicos y 2 procesos de apoyo.

LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN La problemática encontrada a la hora del estudio referente a la limitante que influye directa o indirectamente en el alcance y resultado de los objetivos se expresa a continuación:

Actualmente en la Gerencia Técnica laboran 40 personas las cuales se encuentran dedicadas a: desarrollar proyectos, compromisos en diferentes áreas operacionales y otras asignaciones, lo cual dificulta la asistencia a las mesas de trabajo donde se definirán las actividades generales ejecutadas en cada proceso, lo que representa el insumo clave para desarrollar las caracterizaciones de los mismos.

CAPÍTULO II

Generalidades de la empresa reseña histórica. Pdvsa compresión gas oriente

En 1953 el Ministerio de Minas e Hidrocarburo crea la dirección de petroquímica nacional, a partir de esa fecha se da el sustento legal al gas en Venezuela; es de esta manera que en 1998 empieza a operar PDVSA GAS como una filial de Petróleos de Venezuela integrada a la división de manufactura y mercadeo. Con la responsabilidad de impulsar el negocio del gas natural en el país cuyas actividades eran de procesamiento, transporte y distribución con otras empresas para la colocación y venta de los mismos.

Para el año 2002, PDVSA Gas se consolida como empresa, verticalmente integrada habiéndose concretado la transferencia de personal, activos y campos operativos del distrito Anaco y bloque del Sur del Lago de Maracaibo. Se definió el portafolio de negocios alineado con el Plan Nacional de Gas y se fortalecieron las relaciones con las filiales de PDVSA Petróleo. El 2 de diciembre de 2002, un numeroso grupo de trabajadores de la industria petrolera generó el cierre de pozos de petróleo y por consiguiente la producción de gas. Estos acontecimientos generaron pérdidas importantes para PDVSA GAS y por ende para la economía del país. De esta manera en el año 2005 se acordó la integración de los negocios de gas a nivel nacional, para facilitar el proceso de integración, exploración y producción, refinación y transporte de gas. En el año 2009 se nacionaliza la empresa privada Exterran, con sus 47 plantas y 187 unidades, conformando el negocio de Compresión Gas Oriente, con sede principal en el municipio Maturín del Estado Monagas.

DESCRIPCIÓN DE PDVSA COMPRESIÓN GAS ORIENTE El inicio de esta empresa fue en el mes de mayo del año 2009 cuando entro en vigencia la Ley Orgánica que reserva al estado bienes y servicios conexos a las actividades primarias de Hidrocarburos, luego en junio 2009 Petróleos de Venezuela S.A., a través de PDVSA Gas, asumió el control de las operaciones y mantenimiento de 52 plantas de compresión de gas en Venezuela en las cuales tiene asociadas 214 unidades Motocompresoras para brindar servicio a los sistemas de mercado interno, transferencia de gas, recuperación secundaria a los yacimientos, levantamiento artificial por gas para la producción de Crudo, relacionada a los negocios de EYP Oriente, Faja, Empresas Mixtas Oriente de CVP, PDVSA Gas Anaco, San Tome y la Licencia de Quiriquire.

Posteriormente se traspasa a PDVSA Gas Compresión los Motocompresores del campo Dación, anteriormente dirigidos por la empresa Skanka, la cual cuenta con un total de 19 unidades Motocompresoras. El 5 de junio de 2009 de acuerdo al artículo 2 de la Ley Orgánica que reserva al estado bienes y servicios conexos a las actividades primarias de Hidrocarburos, promulgada en Gaceta Oficial Nº 39.173 del 7 de mayo de 2009, se asumen las operaciones de la empresa transnacional EXTERRAN, cuya actividad principal correspondía a la compresión de gas natural para consumo del mercado interno (transferencia, recuperación de crudo y generación eléctrica). La empresa PDVSA Gas Compresión luego de ser nacionalizada maneja volúmenes de gas y crudo de aproximadamente 1300 MMPCND y 350 MBD, y la generación eléctrica asociada a las plantas generadoras es 7.5 MW.

MISIÓN, VISIÓN Y VALORES DE PDVSA COMPRESIÓN GAS ORIENTE Misión PDVSA gas Producir, procesar, transportar, distribuir y comercializar gas natural y sus líquidos con eficiencia, seguridad y calidad, utilizando tecnología de vanguardia, para satisfacer las necesidades energética del país y cooperar con los pueblos hermanos, soportado con un talento humano con conciencia revolucionaria, compromiso social y ambiental, todo enmarcado en el plan de desarrollo socialista de la nación.

Misión Compresión Gas Operar, mantener y optimizar los procesos de compresión de gas en Oriente, con un recurso humano competente y comprometido, utilizando de manera eficiente y segura nuestras unidades e instalaciones, aplicando nuevas tecnologías, en armonía con el medio ambiente y la comunidad, en pro de garantizar el manejo del gas como recurso energético, enmarcado en el plan de desarrollo socialista de la nación.

Visión PDVSA Gas Ser la empresa socialista que convierta a Venezuela en la potencia energética gasífera, que fortalezca la integración regional y propicie la conformación de un mundo multipolar.

Visión Compresión Gas Ser la organización que garantice a Petróleos de Venezuela S.A., sus filiales, negocios y empresas mixtas, el servicio de compresión de gas de manera eficiente y rentable, contribuyendo así al apalancamiento del plan de desarrollo socialista de la nación, en los próximos 6 años.

Valores de Compresión Gas

Honestidad.

Compromiso.

Solidaridad.

Justicia y equidad social.

Respeto.

Disciplina.

Eficiencia y eficacia.

Amor patrio.

POLÍTICA DE LA CALIDAD DE COMPRESIÓN GAS Cumplir con las especificaciones de compresión establecidas por el cliente, optimizando las operaciones y asegurando el mantenimiento de las unidades, contando para ello con personal altamente competente, que cumplan con la normativa legal vigente, basándose en el mejoramiento continuo de los procesos y la eficacia del sistema de Gestión de la Calidad; garantizando la protección del ser humano y el ambiente, de acuerdo al modelo productivo socialista de la nación.

OBJETIVOS DE LA CALIDAD DE COMPRESIÓN GAS La empresa tiene establecido como objetivos de la calidad, los siguientes:

Ofrecer un servicio eficaz en compresión de gas de acuerdo a las especificaciones requeridas por el cliente.

Asegurar la mantenibilidad y óptima operatividad de los motocompresores, minimizando los tiempos de paradas de unidades.

Proveer el desarrollo profesional del personal en las competencias requeridas, mediante su formación continua.

Asegurar la mejora continua de los procesos y la eficacia del sistema de Gestión de la Calidad.

ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE LA GERENCIA TÉCNICA DE LA GERENCIA GENERAL COMPRESIÓN GAS ORIENTE La Gerencia Técnica, se encuentra conformada por cinco (5) superintendencias las cuales son: (a) Superintendencia de Planificación y Control de Gestión, (b) Superintendencia de Gestión de la Calidad, (c) Superintendencia de Soporte y Análisis Técnico, (d) Superintendencia de Proceso e Infraestructura, (e) Superintendencia de Desarrollo Tecnológico y cuentan con un Asesor Técnico y todas están regidas por el Gerente Técnico como se muestra en la (ver figura 1).

Figura 1: Estructura organizativa de la Gerencia Técnica de la Gerencia Compresión Gas Oriente. Fuente: PDVSA Compresión Gas. PDVSA COMPRESIÓN GAS ORIENTE. (SEDE PRINCIPAL) Como se muestra en la figura 2. La Gerencia de PDVSA Compresión Gas Oriente, se encuentra ubicada en América del Sur, Venezuela, en el estado Monagas específicamente en la ciudad de Maturín en la Avenida Alirio Ugarte Pelayo diagonal al edificio sede de exploración y producción (EyP), PDVSA.

Figura 2: Imagen satelital de PDVSA Compresión Gas Oriente. Fuente: GOOGLE EARTH. CAPÍTULO III MARCO TEORICO ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN Para Gómez (2006), un buen antecedente de la investigación y marco teórico versan con rigor, exclusivamente, sobre los elementos relacionados con el problema, y "vincula lógica y coherentemente los conocimientos, conceptos, variables y proposiciones existentes en estudios anteriores, con los conceptos variables y proposiciones que trataremos en nuestra investigación" (p. 56). Yuni y Urbano (2006), sostienen que los elementos más característicos a registrar en la revisión de antecedentes son: el nombre de los autores, año de publicación, tipo de estudio, variables incluidas, técnicas de recolección, población y muestra, resultados y observaciones críticas o contribuciones a la investigación actual.

Entre algunas de las investigaciones relacionadas con el presente estudio se tienen las siguientes:

Cruz, Úbeda y Llimiñana (2007), analizaron la relación entre los motivos que llevan a las empresas a implantar sistemas de Gestión de la Calidad y los principios de Gestión de la Calidad que posteriormente aplican. Cruz, Úbeda y Llimiñana, luego de una exhaustiva revisión literaria, concluyeron que las principales motivaciones que conducen a una empresa a implantar un sistema de Gestión de la Calidad son de carácter externos, de mercado, e internos de competitividad y de eficiencia. Los resultados de la investigación, indicaron una relación entre estos motivos y los principios de gestión de la calidad, hallando que los motivos externos son los que impulsan principalmente a la empresa a adoptar los principios de orientación al cliente, mejora continua, gestión de procesos y trabajo en equipo. Los motivos internos de competitividad son los que impulsan principalmente a la empresa a adoptar el principio de liderazgo y el principio de formación, y los de eficiencia son los que impulsan principalmente a la empresa a adoptar los principios de compromiso y participación de los empleados, cooperación de los proveedores y cultura organizativa.

Para la presente investigación, el estudio de Cruz, 2007, sientan las bases teóricas que valorizan y determinan conceptualmente la importancia de conocer el motivo real que tuvo la Gerencia Técnica, para adoptar un sistema de Gestión de la Calidad, porque de ello dependerá, en gran medida, el alcance del plan de implementación que se pretende diseñar, el cual es optimizar sus procesos internos, traducidos en la calidad de su producto final y la satisfacción de sus clientes.

Velasco (2005), resalta la importancia de mejorar todos los días, porque lo que ayer le satisface al cliente, hoy lo ven deficiente, y los competidores están dispuestos a superar las expectativas del cliente para ganárselos y poder sobrevivir en este mundo cada vez más competitivo. Velasco, plantea que la vía para alcanzar un desarrollo óptimo en el mercado es obtener productos de calidad y a un precio competitivo de una forma continuada, y esto sólo es viable implementando un sistema de Gestión de la Calidad que sea perseverante y radical en la mejora continua, con lo que se acrecentará la eficiencia de los procesos, se disminuirán los costos y mejorará el nivel de satisfacción de los clientes.

Uno de los elementos a considerar durante este proyecto de investigación, es incorporar en el plan de implementación del sistema de Gestión de la Calidad., aquellas actividades que aseguren la mejora continua de los procesos de la Gerencia Técnica.

Rebolledo y Correa, (2005); Vengoechea, (2003); y Domínguez, (2006), desarrollan trabajos investigativos especiales para optar al grado de Ingenieros Industriales, cuya temática común de estudio es el desarrollo de planes para implementar un sistema la Gestión de la Calidad en determinadas empresas, sus estudios se ubican dentro del campo de proyectos factibles, y parten de un estudio de realidad (observación, encuestas, etc.), y luego se comparan con los modelos ya sea el sistema de manufactura global (GSM), gestión por procesos o mejora continua, ofreciendo recomendaciones. Sin duda los marcos metodológicos, aplicados en esos estudios, contribuyen en la sistematización y escogencia de técnicas e instrumentos idóneos para ser empleados en la recolección y análisis de datos, y así lograr cumplir con el objetivo específico número uno del presente proyecto investigativo.

BASES TEÓRICAS Para Bavaresco (2001), las bases teóricas de la investigación son las teorías que le brindan al investigador el soporte inicial dentro del conocimiento, a continuación se señalan una serie de elementos teóricos considerados dentro de la base del marco de investigación.

Definición de la calidad

Eduard Deming: Concibe la calidad como "un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades del mercado" añadiendo con ello la perspectiva estadística.

Roger Schoroeder: Indica que el término calidad se utiliza de formas diferentes:

Desde el punto de vista del comprador: la calidad con frecuencia se asocia a su valor utilidad o incluso al precio.

Desde el punto de vista del productor: la calidad se asocia con el diseño y la producción de un producto para satisfacer las necesidades de los clientes.

Philip Crosby: Desde una perspectiva técnica, define la calidad "cumplimiento de unas especificaciones o la conformidad a unos requisitos"

ISO 9001:2008: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los Requisitos.

Sistemas de Gestión de la Calidad (S.G.C.) De acuerdo a la norma ISO 9000:2005, un sistema de Gestión de la Calidad es "un sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad" (Apartado 3.2.3). Este término se emplea en cualquier organización y se aplica a los productos, datos, decisiones, acciones e información. Son las personas de la organización las que determinan si la función calidad se está llevando a cabo de manera aceptable.

Desde la perspectiva sistémica, conducir y operar una organización de manera eficiente y eficaz requiere que ésta se dirija en forma organizada, coherente, sistemática y transparente. Las normas ISO establecen la necesidad de implementar un sistema de gestión que esté diseñado para mejorar continuamente su desempeño mediante la consideración de las necesidades de todas las partes interesadas (ISO 9000:2008). El sistema de gestión de la organización puede evaluarse comparándolo con los requisitos que se le hayan definido. El enfoque a través de sistemas de Gestión de la Calidad ayuda a las organizaciones a analizar los requisitos del cliente, definir los procesos que contribuyen al logro de productos aceptables para el cliente y mantener estos procesos bajo control.

Rivera (2010) citando Arias (2004), equipara Gestión de la Calidad con excelencia pues, "lograr la satisfacción a largo plazo de todos los grupos de interés es el objetivo de la Gestión de la Calidad moderna a la que denominaremos excelencia" (pagina. 79); y el objetivo esencial de la Gestión de la Calidad moderna es la mejora continua la cual debe planearse y ejecutarse como un proceso y no como un fin en sí misma, la cual debe poseer lapsos de planificación, elaboración y evaluación. Para Alcalde (2010) la ISO 9004 establece las directrices de la Gestión de la Calidad como excelencia de cara a la mejora continua.

Dificultades para la implementación de un sistema de la Gestión de la Calidad. Así como hay una amplio marco teórico en la literatura internacional sobre los beneficios de la implementación de un sistema de la Gestión de la Calidad, igualmente hay una serie de estudios que tienen en común la existencia de dificultades y obstáculos que las empresas deben enfrentar en su implementación que si no son consideradas en la etapa de planeación pueden conducir a un desenlace negativo en el proceso. Para Escanciano (2002), las tres dificultades esenciales a considerar son la intransigencia al cambio, la impericia de las empresas y el aumento del formalismo que este sistema de calidad comporta. Salcedo y Romero (2006) consideran los aspectos organizativos y la cultura organizacional como factores que pueden facilitar o entorpecer la entrada al sistema de calidad. Simplemente si las empresas carecen de óptima comunicación y confianza entre las Gerencias y los empleados, ambiente de innovación y cambio, entonces no habrá Gestión de la Calidad óptima.

Diferencias entre control, aseguramiento y Gestión de la Calidad A continuación en la tabla 1 se presentan algunas diferencias entre estos tres conceptos básicos de la calidad.

Tabla 1: Diferencias entre control, aseguramiento y Gestión de la Calidad.

Fuente: Implantación de un sistema de calidad norma ISO 9001:2008 Alfonso Fernández Hatre. Principios de la Gestión de la Calidad La norma ISO 9000 identifica ocho principios de Gestión de la Calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño.

En la norma ISO 9000:2005, se detallan los ocho (8) principios del sistema de Gestión de la Calidad:

Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

Enfoque de sistemas para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.

Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Las normas ISO: 9000 La International Organization for Standarization (ISO), Organización internacional para la normalización. Es un organismo no gubernamental que no presenta dependencia de ninguna entidad, por lo cual las normas emitidas por dicha organización no son impuestas en ningún país, sino que las entidades se acogen voluntariamente a ellas. Siendo la ISO el organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales de fabricación, su función principal es la de buscar la estandarización de normas de productos y seguridad para las organizaciones a nivel internacional. "ISO" es un acrónimo que deriva del griego ISO, que significa "igual" elegido para que cualquiera que sea el país, sea cual sea el idioma, la forma corta del nombre de la organización es siempre ISO.

La página Web de la ISO, expone que la familia ISO 9000 se ocupa de la normalización de la Gestión de la Calidad, constituyen estándares que representan un acuerdo internacional sobre buenas prácticas de gestión de calidad; que versan sobre normas y directrices relativas a los sistemas de gestión de calidad y de las normas de apoyo, lo cual implica la estandarización de lo que hace cada organización para cumplir con las clientelas y requisitos de la calidad y, los requisitos normalizados aplicables al tiempo que se mejora la satisfacción del cliente, finalmente, alcanzar la mejora continua de su trabajo en la búsqueda de estos objetivos, La familia ISO 9000 son normas genéricas que son aplicables a cualquier organización.

La familia ISO 9000 vigente, está integrada por: la ISO 9000:2005, ISO 9001:2008 y la ISO 9004:2009.

"ISO 9000:2005. Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario". Establece un punto de partida para comprender las normas y define los términos fundamentales utilizados en la familia de normas ISO 9000:2008, que se necesitan para evitar malentendidos en su utilización.

"ISO 9001:2008. Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos". Esta es la norma de requisitos que se emplea para cumplir eficazmente los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables, para así conseguir la satisfacción del cliente. Es la única norma en la familia contra la cual las organizaciones pueden ser certificadas, no obstante la certificación no es una exigencia imperativa de la norma, La norma ISO 9001:2008 suministra un marco de comprobada eficacia para el desarrollo de un enfoque sistemático para la gestión de procesos de la organización, y así producir siempre productos o servicios que satisfagan las expectativas de los clientes; La norma ISO 9001:2008 determina los requisitos que los sistemas de calidad deben cumplir, pero no dictamina cómo deben ser tomadas en cuenta en cualquier organización. Lo cual deja un extenso margen y maleabilidad para su ejecución en los diferentes sectores de actividad y cultura empresarial, así como en las diversidades culturales de las naciones.

La norma ISO 9001:2008 se aplica en: (a) Las organizaciones que buscan ventajas mediante la implantación de un sistema de Gestión de la Calidad., (b) las organizaciones que buscan la satisfacción de sus clientes, (c) los usuarios de productos y servicios, (d) los usuarios en el entendimiento mutuo de la terminología utilizada en el sistema de Gestión de la Calidad. Y, (e) los evaluadores del Sistema de Gestión de Calidad.

"ISO 9004:2009. Gestión para el éxito sostenido de una organización- Enfoque de Gestión de la Calidad". Se centra en la capacidad de la organización para lograr y mantener unos objetivos a largo plazo ya que proporciona orientación para el éxito sostenido de cualquier organización con un enfoque de Gestión de la Calidad. Establece directrices en vez de requisitos, como sucede con la norma ISO 9001, e incluye la satisfacción de otras partes interesadas, promueve la autoevaluación como una herramienta que permite a la organización identificar y revisar su nivel de madurez. Esta norma centra su enfoque en el desarrollo de una cultura de eficiencia o rentabilidad de los sistemas de gestión para alcanzar el éxito sostenido a largo plazo mediante el análisis del entorno; desarrollo y despliegue de estrategias; gestión eficaz de las oportunidades y los riesgos, el aprendizaje adquirido de la experiencia y la aplicación de la mejora y de la innovación. Aporta un enfoque complementario desde la Gestión de la Calidad a la ISO 9001, ambas normas se completan entre sí pero también se pueden usar de modo independiente.

Enfoque del sistema de Gestión de la Calidad Para desarrollar o implementar un sistema de Gestión de la Calidad se deben cumplir ciertas etapas tales como: (a) Identificar las necesidades y expectativas de los clientes, (b) establecer la política y objetivos de la calidad de la organización, (c) determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad, (d) establecer los métodos para medir la eficacia y la eficiencia de cada proceso, (e) determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas, (f) establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de Gestión de la Calidad.

Enfoque basado en procesos La norma pretende fomentar la adopción del enfoque basado en procesos para gestionar la organización, tomando en cuenta que éstos están estrechamente relacionados y que el resultado de uno constituye directamente el elemento de entrada del siguiente. La identificación de los procesos, su gestión sistematizada y sus interacciones se conoce como enfoque basado en procesos (ver figura 3).

Para Alcalde (2010) los sistemas de Gestión de la Calidad, enfocados en procesos están obteniendo un gran éxito porque las organizaciones aglutinan su atención en los resultados que se logran en los procesos y no en las acciones o tareas concretas que se ejecutan en cada uno de ellos. Además las personas que intervienen, simplemente, conocen que van a obtener con su trabajo y para quien lo hacen. En consecuencia esta visión permite que las personas concentren más su esmero en los objetivos generales de la empresa haciéndolos más comprometidos y responsables; constituyendo un clima laboral donde las personas ejecutan sus labores con alta motivación participando en los mejoramientos de los procesos beneficiando el autocontrol y la eficacia.

Figura 3: Modelo Enfoque de Procesos. Fuente: Norma ISO 9001:2008 Planificación de la calidad De acuerdo a la norma ISO 9000:2005, la planificación de la calidad es la "parte de la Gestión de la Calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad". (3.2.9).

¿Por qué un sistema de Gestión de la Calidad acorde a las normas ISO? En la tabla 2. Se responde el porqué de una Sistema de Gestión de Calidad respondiendo las preguntas ¿para qué? y ¿cómo? acorde con las normas ISO.

Tabla 2: Respuesta a las incógnitas ¿para que?, ¿cómo? y ¿por qué? del sistema de Gestión de la Calidad acorde a las normas.

Ventajas y desventajas de implementar el sistema de Gestión de la Calidad El consenso general sobre la implementación de un sistema a Gestión de la Calidad es que lleva consigo un aumento de la productividad de la empresa y la satisfacción del cliente. Alcalde (2010) sostiene entre los beneficios: mayor oportunidad de negocios, de competencia con organizaciones de mayor envergadura, crecimiento de la lealtad y satisfacción de los clientes y proveedores, identificación con la calidad por parte de los empleados de la empresa, reducción de los gastos por desperdicios y optimización continua de su calidad y eficiencia.

La página Web de AENOR, plantea que la certificación con la ISO 9001 es la plataforma ideal para avanzar en otras certificaciones, permite a la pequeña y mediana empresa emplazarse a la altura de las más grandes, equiparándose en eficiencia y apostando en igualdad de posibilidades en el agresivo mercado presente.

Cruz (2001) luego de un amplio y detallado estudio de la literatura internacional sobre las ventajas y desventajas de las normas ISO 9000 presenta una síntesis al respecto (ver tabla 3):

Tabla 3: Ventajas e inconvenientes de la aplicación de la normativa ISO 9000.

Fuente: Cruz, S. (2001) "relación entre el enfoque de Gestión de la Calidad y el desempeño organizativo. Una aproximación desde la perspectiva basada en recurso" (p. 58). El ciclo P.H.V.A de mejora continua Es una herramienta de la mejora continua, presentada por Deming a partir del año 1950, la cual se basa en un ciclo de 4 pasos: Planificar (Plan), Hacer (Do), Verificar (Check) y Actuar (Act). Es común usar esta metodología en la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad, de tal manera que al aplicarla en la política y objetivos de calidad así como la red de procesos la probabilidad de éxito sea mayor.

Los resultados de la implementación de este ciclo permiten a las empresas una mejora integral de la competitividad, de los productos y servicios, mejorando continuamente la calidad, reduciendo los costos, optimizando la productividad, reduciendo los precios, incrementando la participación del mercado y aumentando la rentabilidad de la empresa u organización. (Ver figura 4).

Planificar: En esta etapa primero se definen los planes, y la visión de la meta que tiene la empresa, en donde quiere estar en un tiempo determinado, evaluando las áreas donde se implementaran los primeros cambios con el fin de establecer las bases donde se sustentará el Sistema de Calidad de esa área en específico. Después se desarrolla una teoría de posible solución, y estableciendo cuando y como se implementaran los cambios para la mejora.

Hacer: En esta etapa se lleva a cabo el plan de trabajo establecido anteriormente, junto con algún control para vigilar que las actividades se estén ejecutando según lo planeado.

Verificar: En esta etapa de verificación, se comparan los resultados planeados con los que obtuvimos realmente. Antes de esto, se establece un indicador de medición, por que lo que no se puede medir y no se puede mejorar en una forma sistemática. El mejor de los ejemplos puede ser un deportista que entrena para calificar a las olimpiadas, a él se le pone a competir semanalmente con rivales de su mismo nivel, y aquí es cuando puede verificar si en verdad esta logrando aumentar su rendimiento.

ü Actuar: Con esta etapa se concluye el ciclo de la calidad. Por que si al verificar los resultados, se logró lo planeado entonces se sistematizan y documentan los cambios que hubo, pero si al hacer una verificación nos damos cuenta que no hemos logrado lo deseado, entonces hay que actuar rápidamente y corregir la teoría de solución y establecer nuevo plan de trabajo.

El Círculo de Calidad se transforma en un proceso continuo de mejora, una vez que se logren los objetivos del primer esfuerzo hay que seguirlo estableciendo, y no dejar de planear, hacer, verificar y actuar hasta resolver la problemática.

Figura 4: ciclo de Deming o P.H.V.A de mejora continua Fuente: J.M. Juran. Juran y la planificación de la calidad. Descripción del ciclo Deming El ciclo Deming es utilizado entre otras cosas para la mejora continua de la calidad dentro de una empresa. El ciclo consiste de una secuencia lógica de cuatro pasos repetidos que se deben de llevar a cabo consecutivamente.

Estos pasos son: Planear, Hacer, Verificar y Actuar. En cada uno de los pasos podemos identificar algunas actividades a llevar a cabo (Ver Tabla 4).

Tabla 4: Descripción del ciclo de Deming

Procesos de dirección de proyectos Los procesos de dirección de proyectos se presentan como elementos discretos con interfaces bien definidas. Sin embargo, en la práctica, se superponen e interactúan de maneras que no se detallan totalmente en esta guía. La mayoría de los practicantes con experiencia en dirección de proyectos reconocen que hay más de una manera de gestionar un proyecto. Los detalles específicos de un proyecto se definen como objetivos que deben cumplirse sobre la base de la complejidad, el riesgo, el tamaño, el plazo, la experiencia del equipo del proyecto, el acceso a recursos, la cantidad de información histórica, la madurez de la organización en la dirección de proyectos, la industria y área de aplicación. Los Grupos de Procesos requeridos y los procesos que los componen son guías para aplicar los conocimientos y habilidades apropiados relativos a la dirección de proyectos durante el proyecto. Además, la aplicación de los procesos de dirección de proyectos a un proyecto es repetitiva, y muchos de los procesos son reiterados y revisados durante el proyecto.

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