Normalización de documentos de gestión – Corpoelec

Resumen

El presente trabajo permitió realizar un levantamiento de la documentación del Área de Planificación y Control de Proyectos y Recursos adscrita a la Coordinación Nacional de Mantenimiento Operacional de Plantas Hidroeléctricas. Se planteó como objetivo general: Normalizar los documentos de gestión utilizados en el Área de Planificación y Control de Proyectos y Recursos de CORPOELEC. La investigación está enmarcada en un diseño No Experimental de Campo, de tipo Documental. La información fue recopilada a través de observación directa y de revisión documental. Se normalizaron instructivos de trabajo, formularios e indicadores. El análisis de la situación actual de la referida Coordinación se llevo a cabo mediante la Matriz FODA y el Diagrama Causa-Efecto.

Introducción

Actualmente, los sistemas de gestión representan métodos eficaces en la evolución de las Organizaciones, ya que los mismos están constituidos por un conjunto de políticas, objetivos, procedimientos, manuales y documentos que fomentan el desarrollo constante de la mejora continua en todos los procesos que cobran vida dentro de las empresas.

Hoy en día es de vital importancia tener un sistema de gestión documental puesto que nos ayuda a mantener nuestros documentos centralizados y controlados. Casi todas las empresas u organizaciones tienen una cantidad gigantesca de datos e información que si no se maneja adecuadamente ocasiona un desperdicio de oportunidades, por eso es necesario un sistema de gestión documental eficiente, que nos permita un fácil manejo y almacenamiento de información, búsquedas rápidas y consultas personalizadas.

Esta investigación tiene como finalidad la normalización de los documentos para el Área de Planificación y Control de Proyectos y Recursos adscrita a la Coordinación Nacional de Mantenimiento Operacional de Plantas Hidroeléctricas, debido a los constantes cambios que se han generado en la estructura organizacional de CORPOELEC, esta unidad no cuentan con un sistema de documentación normalizada y homologada, por lo que se quiere mejorar el proceso de gestión en las actividades realizadas por la referida Área, ya que tiene como objetivo principal planificar, controlar, desarrollar y coordinar la gestión de Personal, Recursos y Proyectos de Mantenimiento Mayor, Rehabilitación y Mejoras, logrando con estas normalizaciones cumplir al cien por ciento con los proyectos que se ejecutan en la Coordinación.

La investigación se pretende alcanzar mediante revisión de normativa, la cual se relaciona con la gestión y lineamientos corporativos, revisión de trabajos, propuesta que debe ser realizada tomando en cuenta el manejo de la gestión.

Este informe contiene el resultado de la investigación, estructurado de la siguiente manera:

CAPÍTULO I, se referirá al problema que da origen al estudio en donde se expone el planteamiento del problema, el objetivo general y objetivos específicos, justificación y delimitación.

CAPÍTULO II, presentara una breve descripción de la empresa al igual que el área donde se realizó el estudio.

CAPÍTULO III, el soporte teórico que sustenta la investigación.

CAPÍTULO IV, contiene las actividades ejecutadas y las técnicas e instrumentos usados en la recolección de la información.

CAPÍTULO V, se muestran los resultados obtenidos del estudio realizado en el Área de Planificación y Control de Proyectos y Recursos. Y por último, se presentan las conclusiones, recomendaciones y lista de referencias.

CAPÍTULO I

El problema

En el presente capítulo se muestra el problema, desarrollando los aspectos referidos al planteamiento del problema, el objetivo general y los específicos a cumplir, la justificación y delimitación.

Planteamiento del problema La creación de CORPOELEC data del 31 de julio de 2007, mediante Decreto Presidencial Nº 5.330, por el cual el presidente de la República Bolivariana de Venezuela, Hugo Rafael Chávez Frías, ordenó la reorganización del sector eléctrico nacional con la finalidad de mejorar el servicio en todo el país.

Originalmente estaba dividida en empresas públicas y privadas las cuales estaban comprendida por Edelca, EDC, Enelven, Enelco, Enelbar, Cadafe, Genevapca, Elebol, Eleval, Seneca, Enagen, Caley, Calife y Turboven, a partir de la entrada en vigencia del Decreto-Ley N°5.330, estas fueron unificadas y todas trabajaron en sinergia para avanzar en el proceso de fusión, y así facilitar la transición del sector.

Con la posterior Ley de Reforma Parcial del Decreto, en agosto de 2010 (Gaceta Oficial N° 39.493), el estatus de fusión de las empresas pasan a ser una sola organización operativa y administrativa, que es la actual Corporación Eléctrica Nacional (CORPOELEC), esto se cumplió el 31 de diciembre de 2011. Ella cuenta con los procesos de Generación, de Transmisión, Distribución y Comercialización; así como también Desarrollo y Ejecución de Proyectos orientados hacia las mejoras y expansión del sistema eléctrico nacional.

La Coordinación Nacional de Mantenimiento Operacional de Plantas Hidroeléctricas es una unidad que se encarga de Planificar y controlar la gestión de los Proyectos de Mantenimiento Mayor, Rehabilitación y Mejoras Regional y sus unidades adscritas, de acuerdo a las directrices, objetivos y metas contempladas en los planes estratégicos y operativos, con el fin de garantizar la disponibilidad y confiabilidad del sistema mejorando continuamente la calidad del servicio, adscrita a ella el Área de Planificación y Control de Proyectos y Recursos, adscrita a la Comisionaduria de Generación, el cual tiene la responsabilidad de Planificar, Controlar, Coordinar y Desarrollar la Gestión de Personal, Recursos y Proyectos de Mantenimiento Mayor, Rehabilitación y Mejoras Regional y sus Unidades Adscritas, de acuerdo a las directrices, objetivos y metas contempladas en los Planes Estratégicos y Operativos con el fin de hacer seguimiento a la ejecución del mismo para su eficiente aplicación.

Actualmente los procesos de gestión documental no se han concretado a plenitud luego de la fusión corporativa dado a la reestructuración de la empresa, es por ello que surge la necesidad de establecer documentos técnicos y administrativos asociados a los procesos que lleva a cabo la Coordinación Nacional de Mantenimiento Operacional de Plantas Hidroeléctricas, específicamente en el Área de Planificación y Control de Proyectos y Recursos, el cual es la encargada de consolidar todos los planes y programas de proyectos, personal, recursos presupuestarios, financieros y a fines, por lo que es importante resaltar que tiene dos años conformada y le es necesario implementar un sistema de documentos normalizados que satisfaga los requerimientos que exigen esta gestión a nivel de proyecto de Mejoras, Rehabilitaciones y Modernización de los sistemas, equipos, infraestructuras asociadas a las Plantas de Generación Hidroeléctricas del País.

Hoy en día no se ha realizado el proceso de normalización debido a los constantes cambios y lineamientos no claros que han surgido en la corporación y por ende impactan a la Coordinación. Esto trae como consecuencia los siguientes aspectos: diversidad de criterios, retrabajo, falta de lineamientos claros, no cuenta con un sistema de documentación homologada y normalizada para la ejecución de las actividades, no posee indicadores para el conocimiento mismo de la gestión, que les permitan dar a conocer los resultados obtenido en un tiempo determinado y así poder tomar decisiones oportuna y eficaces.

De continuar esta situación, la Unidad seguirá realizando trabajos de distintas maneras y no se podrá consolidar la información oportuna, también se presentarán desorden en la documentación de la Coordinación puesto que no cuentan con lineamientos claros, no se realizará de manera eficaz y eficiente la planificación, ejecución y control de las actividades asociados a los proyectos de gestión por lo que no se podrá mejorar continuamente la calidad del servicio.

Una vez planteada la situación actual de la Coordinación, surgen las siguientes interrogantes: ¿Por qué es importante la normalización de los documentos de gestión para el Área de Planificación y Control de Proyectos y Recursos? ¿Cuáles son los respectivos documentos a Normalizar? Objetivos de la investigación Objetivo General. Normalizar los documentos de gestión utilizados en el Área de Planificación y Control de Proyectos y Recursos de CORPOELEC.

Objetivos Específicos. > Diagnosticar la situación actual en la que se encuentra la Coordinación Nacional de Mantenimiento Operacional de Plantas Hidroeléctricas específicamente el Área de Planificación y Control de Proyectos y Recursos en cuanto a los procesos de Gestión documental.

> Identificar los documentos que existen actualmente en el Área de Planificación y Control de Proyectos y Recursos.

> Determinar cuáles son los documentos necesarios que se le aplicará la adecuación tomando en cuenta el modelo de CORPOELEC.

> Proponer documentos para la nueva estructura del Área de Planificación y Control de Proyectos y Recursos.

> Normalizar los documentos de gestión necesarios que se utilizarán en el Área de Planificación y Control de Proyectos y Recursos.

Justificación Para CORPOELEC es de mucha importancia que en todas sus unidades se logre los más altos estándares de eficiencia y calidad. Por tanto, esta investigación es importante puesto que la Coordinación Nacional de Mantenimiento Operacional de Plantas Hidroeléctricas, específicamente el Área de Planificación y Control de Proyectos y Recursos está en la búsqueda de mejorar su gestión y así cumplir con sus objetivos que son Planificar, Controlar, Coordinar y Desarrollar la Gestión de los Proyectos de Mantenimiento Mayor, Rehabilitación y Mejoras Regional.

La justificación de esta investigación se sustenta en que dicha área no cuenta con un sistema de documentación normalizada para la ejecución de las actividades, por lo que es necesaria la adecuación de los mismos permitiendo realizar normalizaciones en los documentos con que se labora, también se observa que no poseen indicadores de gestión que permitan realizar seguimiento, análisis y mejora de los procesos que se ejecutan, con la finalidad de lograr los objetivos planteados.

En el presente trabajo, se crearan indicadores de gestión como instrumentos de control que permitan medir el desempeño de los mismos y de esta manera detectar alguna desviación sobre la cual se podrán establecer, recomendaciones para la mejora, acciones preventivas y/o correctivas.

Con este diseño de indicadores de gestión, la Coordinación logrará realizar seguimiento y control de su gestión de manera oportuna y eficaz tomando así las acciones y decisiones apropiadas.

Delimitación El presente estudio se llevará a cabo en la Corporación Eléctrica Nacional (CORPOELEC), en la Coordinación Nacional de Mantenimiento Operacional de Plantas Hidroeléctricas, específicamente en el Área de Planificación y Control de Proyectos y Recursos, en un período de 16 semanas, con el propósito de realizar las normalizaciones necesarias a los documentos presentes en esta unidad con el fin de optimizar el sistema de proceso de gestión documental.

CAPÍTULO II

Marco de referencia

En el siguiente capítulo se muestra una breve descripción de la empresa, del área en el cual se realizó el estudio y demás generalidades de la planta.

Descripción de la empresa CORPOELEC, Empresa Eléctrica Socialista, adscrita al Ministerio del Poder Popular de Energía Eléctrica, es una institución que nace con la visión de reorganizar y unificar el sector eléctrico venezolano a fin de garantizar la prestación de un servicio eléctrico confiable, incluyente y con sentido social. Este proceso de integración permite fortalecer al sector eléctrico para brindar, al soberano, un servicio de calidad, confiable y eficiente; y dar respuestas, como Empresa Eléctrica Socialista, en todas las acciones de desarrollo que ejecuta e implanta el Gobierno Bolivariano.

Es la empresa de generación hidroeléctrica más importante que posee Venezuela. CORPOELEC opera las Centrales Hidroeléctricas Simón Bolívar en Gurí con una capacidad instalada de 10.000 Megavatios, considerada la segunda en importancia en el mundo, la Central Hidroeléctrica Antonio Joséde Sucre en Macagua con una capacidad instalada de 2.930 Megavatios y Francisco de Miranda en Caruachi, con una capacidad instalada de 2.196 megavatios.

Su ubicación en las caudalosas aguas del río Caroní, al sur del país, le permite producir electricidad en armonía con el ambiente, a un costo razonable y con un significativo ahorro de petróleo. CORPOELEC posee una extensa red de líneas de transmisión que superan los 5.700 Km. cuyo sistema a 800 mil voltios es el quinto sistema instalado en el mundo con líneas de Ultra Alta Tensión en operación. Durante los últimos años, CORPOELEC ha aportado más del 70% de la producción nacional de electricidad a través de sus grandes Centrales Hidroeléctricas, desempeñando un papel fundamental en el desarrollo económico y social de Venezuela.

Reseña Histórica. CORPOELEC fue creada en el año 2007, por decreto presidencial, el cual establece la reorganización del sector eléctrico nacional con el fin de mejorar el servicio en todo el país. En el Artículo 2º del documento se define a CORPOELEC como una empresa operadora estatal encargada de la realización de las actividades de Generación, Transmisión, Distribución y Comercialización de potencia y energía eléctrica.

Desde que se publicó el decreto de creación de CORPOELEC, todas las empresas del sector, trabajan en sinergia para atender el servicio y avanzar en el proceso de integración para garantizar y facilitar la transición armoniosa del sector. Ante la creciente demanda y las exigencias del Sistema Eléctrico Nacional, SEN, el Ejecutivo Nacional crea al Ministerio del Poder Popular para la Energía Eléctrica (MPPEE), anunció hecho desde el Palacio de Miraflores por el Presidente de la República Hugo Rafael Chávez Frías, el 21 de octubre de 2009. La información fue publicada en la Gaceta Oficial número 39.294, Decreto 6.991, del miércoles 28 de octubre. En ella se informa que el titular de esta cartera tendrá entre sus funciones ser la máxima autoridad de CORPOELEC. "Vamos a fortalecer y reimpulsar el sistema eléctrico nacional", enfatizó el máximo líder de la Revolución Bolivariana de Venezuela.

En el decreto 5.330 el ente rector de la política eléctrica era el Ministerio del Poder Popular para la Energía y el Petróleo, MENPET. Ahora CORPOELEC está bajo la tutela del Ministerio del Poder Popular para la Energía Eléctrica, MPPEE. El 12 de julio del 2010, en la Gaceta Oficial 39.463, se aprueban las modificaciones a este decreto que enfatiza la necesidad de dar un mayor impulso a la fusión de las filiales de CORPOELEC en una persona jurídica única. Allí se establece el 30 de diciembre de 2011 como la fecha tope para la integración definitiva.

En la actualidad el proceso de reagrupación avanza para la conformación efectiva de equipos de gestión bajo una gran corporación, aprovechando los valiosos recursos humanos, técnicos y administrativos existentes en cada región.

Desde la Asamblea Nacional, y bajo el liderazgo de la Comisión Permanente de Energía y Minas, se aprobó, en Primera Discusión, el Proyecto de Ley Orgánica del Sistema y Servicio Eléctrico (LOSSE), instrumento legal que refuerza las líneas del Plan Estratégico del MPPEE, que busca, en un plazo menor a los cinco años, solucionar las deficiencias del SEN y realizar la efectiva reestructuración de CORPOELEC.

Misión. Desarrollar, proporcionar y garantizar un servicio eléctrico de calidad, eficiente, confiable, con sentido social y sostenibilidad, en todo el territorio nacional, a través de la utilización de tecnología de vanguardia en la ejecución de los procesos de generación, transmisión, distribución y comercialización del Sistema Eléctrico Nacional, SEN, integrando a la comunidad organizada, proveedores y trabajadores calificados, motivados y comprometidos con valores éticos socialistas, para contribuir con el desarrollo político, social y económico del país.

Visión. Ser una Empresa con ética y carácter socialista, modelo en la prestación de servicio público, garante del suministro de energía eléctrica con eficiencia, confiabilidad y sostenibilidad financiera. Con un talento humano capacitado, que promueva la participación de las comunidades organizadas en la gestión de la Empresa, en concordancia con las políticas del Estado para apalancar el desarrollo y el progreso del país, asegurando con ello calidad de vida para el pueblo venezolano.

Valores. > Responsabilidad: Cumplir en forma oportuna, eficiente y con calidad los deberes y obligaciones, basados en las leyes, normas y procedimientos establecido, con lealtad, mística, ética y profesionalismo para el logro de los objetivos y metas planteadas.

> Autocrítica: Capacidad de distinguir los propios defectos y de, enfrentándolos, proponerse hacer lo mejor posible para que éstos no se sigan repitiendo. Es la capacidad de auto evaluarse y de ser sincero/a con uno mismo, admitiendo que nadie es superior que los demás (salvo Dios) y que todos tenemos errores, por lo que debemos esforzarnos para ser mejores y así, con la autocrítica, se puede ir madurando cada día más.

> Respeto: Trato justo, digno y tolerante, valorando las ideas y acciones de las personas, en armonía con la comunidad, el ambiente y el cumplimiento de las normas, lineamientos y políticas de la Organización > Honestidad: Gestionar de manera transparente y sincera los recursos de la empresa, con sentido de equidad y justicia, conforme al ordenamiento jurídico, normas, lineamientos y políticas para generar confianza dentro y fuera de la organización.

> Eficiencia: Capacidad para lograr un fin empleando los mejores medios posibles.

> Compromiso: Disposición de los trabajadores y la organización para cumplir los acuerdos, metas, objetivos y lineamientos establecidos con constancia y convicción, apoyando el desarrollo integral de la Nación.

> Ética Socialista: Es un conjunto de principios y valores que orientan y estimulan en el individuo de sensibilidad y conciencia social, comportamientos que lo ayuden y lo guíen en su vida diaria hacia su plena realización personal en función de y en armonía con el logro pleno de los ideales colectivos del socialismo.

Objetivos de la Empresa. > Generar beneficio económico para los accionistas, incrementando el valor de la empresa.

> Lograr la satisfacción de los clientes mediante un servicio de excelente calidad, basado en la gestión sustentable de los recursos, para apoyar el desarrollo del país.

Funciones de la Empresa. > Velar por el manejo integral de las Cuencas Hidrográficas, así como las zonas de ubicación de sus Plantas de Generación y de los Sistemas de Transmisión.

> Garantizar la disponibilidad y la satisfacción de los recursos humanos.

> Ofrecer disponibilidad de los recursos financieros.

> Garantizar la capacidad de Generación y Transmisión del Sistema Eléctrico en operación comercial, para vender a sus clientes energía eléctrica, cumpliendo así con los requerimientos de confiabilidad, calidad y productividad.

> Facilitar y garantizar los recursos materiales y/o servicios.

Organigrama estructural de la empresa.

Figura 1. Organigrama de la estructura Organizativa de la Empresa.

Fuente: CORPOELEC Descripción del área de la pasantía Coordinación Nacional de Mantenimiento Operacional de Plantas Hidroeléctricas. La Coordinación Nacional de Mantenimiento Operacional de Plantas Hidroeléctricas, es la encargada de restituir, mejorar, actualizar e incrementar la capacidad del Parque de Generación Hidroeléctrica de CORPOELEC, en ella se realiza la planificación, ejecución y control de las actividades asociados a los proyectos de Mantenimientos, Rehabilitaciones y Mejoras en la Empresa, para ello se requiere un sistema de gestión unificado que permita organizar, optimizar y evaluar los resultados que se obtiene en la gestión en un tiempo determinado.

Su estructura Organizativa se presenta a continuación:

Organigrama estructural de la Coordinación.

Figura 2. Organigrama de la estructura Organizativa de la Coordinación Nacional de Mantenimiento Operacional de Plantas Hidroeléctricas. Fuente: CORPOELEC

Área de Planificación y Control de Proyectos y Recursos. Es la encargada de Planificar, Controlar, Coordinar y Desarrollar la Gestión de Personal, Recursos y Proyectos de Mantenimiento Mayor, Rehabilitación y Mejoras Regional y sus Unidades Adscritas, de acuerdo a las directrices, objetivos y metas contempladas en los Planes Estratégicos y Operativos con el fin de hacer seguimiento a la ejecución del mismo para su eficiente aplicación.

Productos a generar por el Área Los productos a generar por esta área de acuerdo a sus funciones son:

1. Recursos Humanos. > Informes y Reportes Consolidados (Proyectos, Administración, Vacaciones, Adiestramiento, Revisiones Médicas, Horas Extras) 2. Proyecto. > Fichas (Financieras de contratos, FONDEN, BCV, Fondo Conjunto China-Venezuela, LEEA, Nueva Etapa).

> Planes y Programas Consolidados (Maestro, Proyectos, Presupuesto, Contratación, Financieros, Administración, Vacaciones, Adiestramiento, Revisiones Médicas, Operativos).

> Documentos Técnicos y Administrativos (Presentaciones, Puntos de Cuenta, Correspondencias, Informes y Reportes Técnicos Consolidados.

> Informes y Reportes Consolidados (Proyectos, Presupuesto, Contratación, Financieros, Administración, Vacaciones, Adiestramiento).

3. Presupuesto y Finanzas. > Traspasos de partida.

> Apoyo a las Unidades en temas presupuestarios.

> Administración de la Caja Chica de la Coordinación.

> Solicitud de Certificaciones Financieras ante la Comisionaduría de Generación. Reportes de Gestión (Certificaciones, Fuentes de Financiamiento por Contratos, para la Comisionaduría de Generación.) > Plan Operativo Presupuestario.

> Formulación en SIPP y Control de Presupuestos Anuales.

> Formulación y control de elementos PEP de inversiones.

> Reportes de presupuestos aprobados en SAP > Anteproyectos, Formulación y Reformulación presupuestarias aprobadas.

> Fichas (Financieras de contratos, FONDEN, BCV, Fondo Conjunto China-Venezuela, LEEA, Nueva Etapa).

4. Calidad. > Actualización y Divulgación de Información (Cartelera, trípticos, Presentaciones de la CNMOPH).

> Documentos e Indicadores de Gestión normalizados.

> Informes de Gestión.

A continuación se presenta más detalladamente su estructura organizativa.

Organigrama de la estructura Organizativa del Área.

Figura 3. Organigrama de la estructura Organizativa del Área de Planificación y Control de Proyectos y Recursos. Fuente: CORPOELEC

Trabajo Asignado Normalizar los documentos de gestión utilizados en el área de Planificación y Control de Proyectos y Recursos de CORPOELEC, con el fin de mejorar su gestión en el cumplimiento de sus objetivos, las cuales son Planificar, Controlar, Coordinar y Desarrollar la Gestión de los Proyectos de Mantenimiento Mayor, Rehabilitación y Mejoras Regional.

Glosario de Términos. Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

Documentación: Proceso que permite el tratamiento de información registrada, su almacenamiento, utilización y transmisión, cualquiera que sea su soporte. Es la acción o efecto de documenta.

Normalización: Proceso de formulación y aplicación de reglas, para el enfoque ordenado de una actividad específica de carácter repetitivo, que se realiza con la cooperación y consenso, en beneficio de todas las partes interesadas, conforme al marco legal vigente y condiciones funcionales, requisitos de seguridad y protección del medio ambiente.

Sistema de documentación: Proceso que contempla las etapas de planificación, elaboración, aprobación, divulgación y revisión, para generar los documentos normativos: políticas, manuales, procesos, planes de la calidad, normas, procedimientos, instrucciones de trabajo, especificaciones técnicas y formularios enmarcados en los requisitos legales, en la operatividad y gestión de la corporación.

Mejoras: la creación continúa de un cambio beneficioso, están orientados a restablecer, actualizar o incrementar las condiciones físicas y de funcionamiento de los equipos, sistemas e instalaciones en operación asociados al sistema de generación de energía eléctrica.

Proyecto: Es un esfuerzo temporal orientado a crear un producto, servicio o resultado único.

Planificación y control de proyectos: Podemos definir un proyecto como una serie de tareas relacionadas, parcialmente ordenadas y generalmente dirigidas a la obtención de un resultado importante, por lo que requiere un largo período de tiempo para su finalización.

Modernización: Capacidad adicional que se obtiene en una central existente mediante mejoras en los procesos de generación o mediante la incorporación de adelantos tecnológicos.

Rehabilitación: Capacidad que podrá recuperarse mediante programas de reparación o sustitución de los componentes dañados en centrales cuya capacidad se ha degradado.

Indicador: "indicador es la expresión matemática que cuantifica el estado de la característica o hecho que queremos controlar". "El indicador debe contemplar la característica (el efecto) que observaremos y mediremos"

Indicador de gestión: Los Indicadores de Gestión son expresiones cuantitativas que permiten analizar cuán bien se está administrando la empresa o unidad, en áreas como: uso de recursos (eficiencia), cumplimiento del programa (efectividad), errores de documentos (calidad).

CAPÍTULO III

Marco teórico

NORMALIZACIÓN. La Normalización persigue detectar fallas o deficiencias para ir en la búsqueda de la manera más óptima de realizar las actividades de un proceso, buscando consolidar y reducir el retrabajo de las actividades de una empresa.

Pablo Magaña (2005) en su artículo en línea denominado: Normalización y Normas ISO contiene: "La Normalización se entiende como el proceso de formulación, elaboración, la aplicación y mejoramiento de las normas existentes que se aplican a las diversas actividades económicas, industriales o científicas, con el objeto de ordenarlas y mejorarlas. Los propósitos principales de la normalización son la simplificación, la unificación y la especificación."

ASPECTOS FUNDAMENTALES DE LA NORMALIZACIÓN. El objetivo de la Normalización es mantener la calidad en cada uno de los procesos de las empresas. Igualmente, se puede decir que el objetivo fundamental de la normalización es elaborar normas que permitan controlar y obtener un mayor rendimiento de los materiales y de los métodos de producción, contribuyendo así a un mejor nivel de vida.

Las normas, producto de esta actividad deben comprender tres aspectos fundamentales:

> Simplificación: Esta constituye un estudio serio y preciso que consiste en una ordenación racional y sistemática para eliminar todo lo que es fruto de la improvisación, capricho o ignorancia.

> Unificación: Significa definir las tolerancias de fabricación; unificar es definir las características dimensionales.

> Especificación.: Es definir la calidad por métodos reproducibles y comprobables.

FUNCIONES DE LA NORMALIZACIÓN. Magaña (2005), precisa las funciones de la Normalización como:

> Establecer las especificaciones de calidad de las materias primas que intervienen en la elaboración de los productos terminados.

> Establecer y difundir las especificaciones de calidad en la prestación u ofrecimiento de las diferentes empresas de servicios.

> Desarrollar métodos y medios confiables para la evaluación de la calidad en la producción.

> Dictaminar los requisitos, procedimientos y métodos en las compañías de proyectos, manufacturas de productos, para el aseguramiento de la calidad.

> Desarrollar sistemas de documentación, codificación e información, que sean eficientes y estables para todos los procesos.

> Implementar terminologías, valores normalizados en el campo científico y tecnológico.

IMPORTANCIA DE LOS INDICADORES. Los indicadores establecen la reducción drástica de la incertidumbre y la subjetividad, con el consecuente incremento de la efectividad de la organización y el bienestar de todos los trabajadores. Constituyen un elemento fundamental y necesario en lo que respecta al seguimiento, control y evaluaciones a partir de las siguientes consideraciones: planificación organizacional, planificación estratégica y planificación operativa.

CARACTERÍSTICAS DE LOS INDICADORES. Los indicadores de gestión deben cumplir con unos requisitos y elementos para poder apoyar la gestión para conseguir el objetivo. Estas características pueden ser:

1. Exactitud: La información debe representar la situación o el estado como realmente es.

1. Forma: Puede ser cuantitativa o cualitativa, numérica o gráfica, impresa o visualizada, resumida, y detallada, la forma debe ser elegida según la situación, necesidades y habilidad de quien la recibe y procesa.

1. Frecuencia: Es la medida de cuan a menudo se produce o analiza la información del indicador.

> Temporalidad: La información puede "hablar" del pasado, de los sucesos actuales o de las actividades o sucesos futuros.

> Simplicidad: Puede definirse como la capacidad para definir el evento que se pretende medir, de manera poco costosa en tiempo y recurso.

> Adecuación: Entendida como la facilidad de la medida para describir por completo el fenómeno o efecto. Debe reflejar la magnitud del hecho analizado y mostrar la desviación real del nivel deseado.

> Validez en el tiempo: Puede definirse como la propiedad de ser permanente por un periodo deseado.

INDICADORES DE GESTIÓN. Es la expresión cuantitativa del comportamiento o desempeño de una empresa o departamento, cuya magnitud, al ser comparada con algún nivel de referencia, podrá señalar una desviación sobre la cual se tomarán acciones correctivas o preventivas según el caso. D" Elia, G (2001).

Los indicadores de gestión son expresiones cuantitativas que permiten analizar cuán bien se está administrando la empresa o unidad, en áreas como uso de recursos (eficiencia), cumplimiento del programa (efectividad), errores de documentos (calidad).

TIPOS DE INDICADORES DE GESTIÓN DE CALIDAD. > Eficiencia: Según la Norma ISO 9000:2005, define eficiencia como: "la relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados". El concepto de eficiencia se emplea para relacionar los esfuerzos frente a los resultados que se obtengan. A mayores resultados, mayor eficiencia. Si se obtiene mejores resultados con menor gasto de recursos o menores esfuerzos, se habrá incrementado la eficiencia. Dos factores se utilizan para medir o evaluar la eficiencia de las personas o empresas: Costo y Tiempo.

> Efectividad: Es la relación entre los resultados logrados y los resultados que nos habíamos propuestos, y da cuenta al grado de cumplimiento de los objetivos que hemos planificado: cantidades a producir, clientes a tener, ordenes de compras a colocar, D" Elia, G (2001).

> Eficacia: Según la Norma ISO 9000:2005, define eficacia como:

"extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados", se dice que cuando un equipo alcanza las metas u objetivos que habían sido previamente establecidos, el equipo es eficaz. Eficacia se refiere a los Resultados en relación con las Metas y Cumplimiento de los Objetivos Organizacionales. Para ser eficaz se deben priorizar las tareas y realizar ordenadamente aquellas que permiten alcanzar mejor y más rápidamente.

BENEFICIOS DERIVADOS DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN. Entre los diversos beneficios que puede proporcionar a una organización la implementación de un sistema de indicadores de gestión, se tienen:

> Satisfacción del cliente.

La identificación de las prioridades para una empresa marca la pauta del rendimiento. En la medida en que la satisfacción del cliente sea una prioridad para la empresa, así lo comunicará a su personal y enlazará las estrategias con los indicadores de gestión, de manera que el personal se dirija en dicho sentido y sean logrados los resultados deseados.

> Monitoreo del proceso.

El mejoramiento continuo sólo es posible si se hace un seguimiento exhaustivo a cada eslabón de la cadena que conforma el proceso. Las mediciones son las herramientas básicas no sólo para detectar las oportunidades de mejora, sino además para implementar las acciones.

> Benchmarking.

Si una organización pretende mejorar sus procesos, una buena alternativa es traspasar sus fronteras y conocer el entorno para aprender e implementar lo aprendido. Una forma de lograrlo es a través del benchmarking para evaluar productos, procesos y actividades y compararlos con los de otra empresa. Esta práctica es más fácil si se cuenta con la implementación de los indicadores como referencia.

> Gerencia del cambio.

Un adecuado sistema de medición les permite a las personas conocer su aporte en las metas organizacionales y cuáles son los resultados que soportan la afirmación de que lo está realizando bien.

VENTAJAS DE CONTAR CON INDICADORES DE GESTIÓN. La ventaja fundamental del uso de indicadores de gestión es la reducción drástica de la incertidumbre y la subjetividad, con el consecuente incremento de la efectividad de la organización y el bienestar de todos los trabajadores. Otras ventajas relativas al disponer de indicadores de gestión, se mencionan a continuación:

> Motiva a los miembros del equipo para alcanzar metas retadoras y generar un proceso de mantenimiento continuo que haga que su proceso sea líder.

> Estimula y promueve el trabajo en equipo.

> Contribuye al desarrollo y crecimiento tanto personal como de equipo dentro de la organización.

> Genera un proceso de innovación y enriquecimiento del trabajo diario.

> Impulsa la eficiencia, eficacia y productividad de las actividades de cada uno de los negocios.

> Determina qué también están logrando los objetivos y metas propuestas al disponer de una herramienta de información sobre la gestión del negocio.

> Identifica oportunidades de mejoramiento en actividades que por su comportamiento requieren reforzar o reorientar esfuerzos.

> Identifica fortalezas en las diversas actividades, que puedan ser utilizadas para reforzar comportamientos proactivos.

> Prioriza las actividades basadas en la necesidad de cumplimiento, de objetivos de corto, mediano y largo plazo.

> Establece prioridades de acuerdo con los factores críticos de éxito y las necesidades y expectativas de los clientes de la organización.

> Evalúa y visualiza periódicamente el comportamiento de las actividades clave de la organización y la gestión general de las unidades de negocio con respecto al cumplimiento de sus metas.

> Reorienta políticas y estrategias, con respecto a la gestión de la organización.

CRITERIOS DE EVALUACIÓN DEL MODELO DE EXCELENCIA. Se usa como referencia de un modelo de gestión establecido en su momento en la dinámica organizacional de la ex-operadora EDELCA, el cual impacto en los siguientes ámbitos de gestión. A continuación se presentan los nueve aspectos de la gestión empresarial.

1.- Filosofía de Gestión.

2.- Planificación Estratégica y Despliegue de Objetivos.

3.- Focalización en el Mercado y los Clientes.

4.- Información y Análisis.

5.- Recursos Humanos.

6.- Gerencia de Procesos.

7.- Impacto y Desarrollo Regional.

8.- Conservación del Ambiente.

9.- Resultados del Negocio.

Seguidamente se presentaran una breve descripción de cada uno de estos aspectos, profundizando un poco más en el paso número seis (6): "Gerencia de Procesos", por ser la base de esta investigación.

1. Filosofía de Gestión. La filosofía de gestión es el corazón de la organización, y envuelve a todos los diferentes elementos que la integran. Dentro de la Filosofía de Gestión se precisan los principios y valores guías que la organización quiere impulsar como cultura y lo que desea finalmente que la gente adopte como forma de vida. Se requiere la identificación y el alto compromiso de sus líderes con la misma.

2. Planificación Estratégica y Despliegue de Objetivos. La empresa debe determinar la dirección del negocio y desarrollar estrategias y planes de acción que apoyen esa dirección. Esto incluye tomar en cuenta las necesidades de los clientes, el mercado, las oportunidades y amenazas del entorno, las fortalezas y debilidades del negocio, riesgos, cambios tecnológicos, necesidades de recursos humanos y habilidades. Este aspecto analiza también como se asignan y despliegan los planes y como se evalúa su cumplimiento.

3. Focalización en el Mercado y los Clientes. Este aspecto examina cómo la empresa adquiere y utiliza el concepto de los clientes y del mercado donde opera, para mejorar continuamente su desempeño, evaluando y aprendiendo acerca de las necesidades de los clientes y anticipando cambios en su ambiente competitivo, para responder a los requerimientos e innovar con sus productos y servicios.

4. Innovación y Análisis. Establece la necesidad de seleccionar y analizar información para la toma de decisiones, así como contar con un sistema de indicadores para controlar y mejorar el desempeño de la gestión. Asimismo establece el uso de referencias comparativas para fijar metas y definir los niveles que deben alcanzar los resultados.

5. Recursos Humanos. Examina las estrategias que la empresa utiliza para desarrollar el potencial de sus trabajadores para alcanzar los objetivos. Establece la necesidad de crear un sistema de trabajo propicio para el alto desempeño, la participación y el crecimiento personal.

6. Gerencia de Procesos. Este será el instrumento para lograr la optimización del Proceso en estudio. Tiene por objeto examinar cómo se diseñan, controlan y mejoran los procesos para superar las expectativas de los clientes y alcanzar un alto rendimiento. Define los aspectos calves de la gerencia de los procesos, desde su diseño y lanzamiento hasta su prestación.

7. Impacto y Desarrollo Regional. Examina las estrategias que la empresa utiliza para impulsar el desarrollo de sus proveedores y la generación de unidades productivas o prestadoras de servicios en la región. Evalúa la conducta ética que pone de manifiesto a través de sus acciones.

8. Conservación del Ambiente. Evalúa el compromiso de la organización en la conservación del ambiente, los recursos y a conducta ética que pone de manifiesto. Además, examina todos aquellos aspectos ambientales que pueden ser controlados por la organización o sobre los cuales tenga influencia.