Evaluación de la calidad del sector turismo en ciudad Guayana estado Bolívar

RESUMEN

Actualmente el turismo presenta una considerable relevancia socioeconómica, comparable con cualquier otra actividad económica y es impulsada en gran parte por la vertiginosa velocidad de los adelantos tecnológicos. Es por ello, que el objetivo esencial de esta investigación fue evaluar la calidad del sector turismo en Ciudad Guayana. Para ello, se determinó cómo está constituido el sector Turismo en la Región de Guayana, y posteriormente se enfocó el estudio en una de las áreas del mismo. Se realizó una revisión de literatura sobre los métodos más utilizados para medir la calidad del servicio, y sobre la base de esta información se diseñó una encuesta, que fue aplicada a clientes y empleados del área de estudio. Como resultado de este estudio se realizó un análisis del instrumento para la recopilación de información, aplicando un análisis de confiabilidad, de validez, de frecuencia, y univariante para medir el nivel de calidad de servicios en la región de Guayana y posteriormente se identificaron las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de dicha área de estudio y en base a esto se formularon estrategias para mejorar la calidad del servicio prestada por dicho sector.

Palabras Claves: Evaluación, Calidad de Servicio, Encuestas, Análisis FODA, Plan de mejoras.

INTRODUCCIÓN

La calidad en la actualidad es usada en todos los campos de la vida moderna. La influencia sobre organizaciones de fenómenos cómo: los acelerados cambios en la tecnología de información y comunicación, la globalización, la evolución de valores, normas y estilo de vida de la sociedad; las obligan a adaptar e innovar sus procesos para adecuarse a las nuevas y siempre cambiantes exigencias del entorno y convertirse así en organizaciones que aprenden de su propio desempeño.

La actividad turística dado sus diversos beneficios económicos como factor de arrastre y generador de divisas, es considerada como un eje fundamental del desarrollo económico venezolano, sin embargo hasta ahora el desarrollo del mismo en Venezuela ha retardado por múltiples factores, entre los cuales el más destacable es la actividad petrolera.

Ciudad Guayana una de las ciudades que conforman el país, cuenta con diversos sitios de interés para visitar, y cabe destacar que el sector turismo en dicha región está constituido por los servicios de recreación, transporte, comunicaciones, restaurantes y de alojamiento, siendo este último de gran importancia ya que muchos de ellos no son simples sitios para dormir o pernoctar sino que también representan un atractivo turístico incluyendo una gran cantidad de servicios para complacer y satisfacer las necesidades de sus clientes.

Con los problemas de orden económico que afronta la región y sus empresas básicas, es necesaria la diversificación de la economía, es por ello que surge la necesidad de evaluar la calidad del sector turismo en la región de Guayana, con la finalidad de presentar estrategias que permita mejorar la calidad del servicio prestado por una de las áreas de este sector.

La estructura de este Trabajo de Grado está compuesta de la siguiente manera: CAPÍTULO I: El problema. Seguidamente se presenta el CAPÍTULO II: Generalidades de la Empresa. Posteriormente el CAPÍTULO III: Marco Teórico que es el soporte teórico para el alcance los objetivos definidos. CAPÍTULO IV: Marco Metodológico que consiste en el tipo de investigación que se llevó a cabo así como también la población, muestra y el procedimiento para lograr el objetivo general. CAPÍTULO V, donde se muestran los resultados obtenidos, y el CAPÍTULO VI, donde se muestran las estrategias del Plan de mejoras para la calidad del sector turismo en la Región de Guayana. Finalmente se presentan las Conclusiones, Recomendaciones, Bibliografía y Anexos.

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La actividad turística es una de las actividades comerciales más relevantes del planeta. El turismo se consolida como la principal actividad económica en diversos países y el sector de más rápido crecimiento en términos de ingresos de divisas y generación de empleos, generador de exportaciones del mundo y un factor importante en la balanza de pagos de muchos países.

La calidad en la actualidad, es usada en todos los campos de la vida moderna. La influencia sobre organizaciones de fenómenos cómo: los acelerados cambios en la tecnología de información y comunicación, la globalización, la evolución de valores, normas y estilo de vida de la sociedad; las obligan a adaptar e innovar sus procesos para adecuarse a las nuevas y siempre cambiantes exigencias del entorno y convertirse así en organizaciones que aprenden de su propio desempeño. Es por ello que el sector turismo desde hace algunos años se halla inmerso en un proceso de cambios que ha convertido a la calidad en uno de los elementos más apreciados tanto por los turistas como por las organizaciones turísticas.

En Venezuela, este sector no escapa a esta realidad, por estar enmarcado en el área de servicio, es por ello que cada día es más necesaria una evaluación de la calidad de los servicios en este sector.

Venezuela cuenta con inmensas potencialidades naturales, que son atractivas para el turismo internacional y nacional, pero que debido a sus dotes de infraestructura turística, no ha podido manejar eficientemente su sector turístico; no presenta una marcada trayectoria como destino turístico internacional, muestra pocas ventajas de competitividad para el turismo receptivo; y por el contrario poseía elevados índices de turismo emisivo hasta el año 2007 (INE 2012).

En la Tabla 1 se muestra el comportamiento del turismo receptivo, emisivo e interno a través de los años 2001-2010, siendo esta fuente de información la más actualizada hasta el momento para el Instituto Nacional de Estadística (INE), en la cual ha de observarse una tendencia decreciente en ambos tipos de turismo a partir del año 2007 en adelante, esto quizás debido a la eventual crisis económica existente en el mundo y por ende en el país que ha convergido en la poca afluencia de turistas tanto nacionales como extranjeros.

Tabla Nº1 Indicadores de turismo por noches de permanencia y gasto, según tipo de turismo, 2001- 2010

*se refiere al promedio Fuente: tomado de Instituto Nacional de Estadística INE

Venezuela cuenta con un marco legal e institucional que promueve, regula y orienta la actividad turística en el país, empleando como instrumento principal la Ley Orgánica del Turismo, LOT (2000). Esta ley señala en el Artículo 1, que el objetivo fundamental es regular la actividad turística como factor de desarrollo económico y social del país, estableciendo los mecanismos de participación y concertación de los sectores públicos y privados en esta actividad. Así mismo, regular la organización y funcionamiento del Sistema Turístico Nacional.

Dentro de Venezuela una de sus principales ciudades es Ciudad Guayana, la cual es un puerto fluvial y principal ciudad del estado venezolano de Bolívar. Es la capital del Municipio Caroní, con una población que para el año 2007 se estimaba cercana al millón de habitantes en su área metropolitana.

Las primeras exploraciones las realizó Diego de Ordaz en 1531, la expedición a cargo de Juan González Sosa descubrió un mundo desconocido de Selvas y llanuras en los márgenes del fabuloso río Orinoco; en 1535 otra expedición estuvo al mando del teniente Alfonso de Herrera. Fue después de los movimientos de conquista y colonización, cuando Don Antonio de Berrio Oruña, funda en confluencia del río Caroní con el Orinoco, en el país de Carapana cerca de la aldea indígena del Cachamay la ciudad, la cual fue fundada varias veces en distintos lugares, debido a los continuos ataques de piratas y conquistadores que la destruían para entrar por el Río Orinoco en la búsqueda de el Dorado.

En 1618 cuando se encontraba cerca de la Guayana vieja, una expedición inglesa enviada por Walter Raileig la saqueó y destruyó totalmente, para en 1764 ser trasladada a Angostura (hoy Ciudad Bolívar. La última fundación se llevó a cabo en su lugar de origen el 2 de enero de 1961 y quedó bautizada con el nombre de Ciudad Guayana. Al oeste de la Ciudad se encuentra la Zona Industrial Matanzas, el área urbana de Puerto Ordaz al centro y San Félix.

Para el diseño y planificación de la ciudad la Corporación Venezolana de Guayana solicitó la participación del centro de estudios urbanos del Instituto Tecnológico de Massachusetts (U.S.A). El amplio y extenso programa de construcción de autopistas y avenidas, urbanizaciones, escuelas, hospitales e instalaciones recreativas, persiste con la misma intensidad del principio, preparándose para albergar 2.5 millones de personas en el año 2020, este crecimiento urbano y poblacional ha sido tan notable desde 1961 que la ciudad tenía fama de ser el centro urbano de más rápido crecimiento del mundo.

Ciudad Guayana y sus alrededores cuentan con sitio de muy especial interés para visitar. Dentro de la ciudad el parque Caroní que consta de los parques La Llovizna, Cachamay, Leofling, que son una muestra representativa de la majestuosidad y belleza del Río Caroní, otros parques de interés son el parque La fundación y el Paseo Malecón de San Félix. Para los interesados en las industrias Básicas de Venezuela que actualmente presentan ciertas pérdidas económicas debido a sus bajos índices de producción, algunas de estas tiene un horario de visita que se puede conocer a través de sus respectivas gerencias de Relaciones Publicas. En los alrededores a menos de 100 kilómetros de distancia está Ciudad Bolívar, sitio histórico por excelencia del estado Bolívar, por el otro lado del río esta La Misión del Caroní (Ruinas del Caroní), los Castillos de Guayana y las plantaciones forestales.

El 3 de diciembre de 2006 se inauguró el imponente puente Orinoquia, que cruza el río Orinoco, evitando la necesidad de ir hasta Ciudad Bolívar o de utilizar las tradicionales chalanas.

Si bien, Ciudad Guayana, por estar lejos del mar no tiene playas marinas, si tiene playas al borde del embalse Macagua a orillas del río Caroní, entre ellas, existe un campamento llamado Playa Bonita, con instalaciones turísticas. Ver Figura 1.

Figura N° 1. Vista de la región de Guayana y sus principales conformaciones

Fuente: www.google.com

Cabe destacar que el sector turismo en dicha región está constituido por los servicios de recreación, transporte, comunicaciones, restaurantes y de alojamiento, siendo este último de gran importancia ya que muchos de ellos no son simples sitios para dormir o pernoctar sino que también representan un atractivo turístico incluyendo una gran cantidad de servicios para complacer y satisfacer las necesidades de sus clientes.

La industria del turismo es una de las actividades más desarrolladas no solo por los atractivos naturales sino, también por la calidad de los servicios turísticos que estas pueden ofrecer; siendo esto fundamental para su éxito. Hoy en día, el cliente es la pieza clave de cualquier negocio. De sus necesidades y demandas viven las empresas. La satisfacción es el único resultado posible en una transacción, sino resulta así, el cliente elige otra oferta y para mantener dicha satisfacción se necesita la calidad.

Si bien es cierto cuando se visita cualquier empresa turística, según sea la preferencia, se pueden adquirir los servicios que se ofertan a cambio de un precio, pero aquí lo importante es que las necesidades y las expectativas del visitante queden satisfechas y esto depende de factores como:

Calidad en la atención y servicio que se presta al cliente. Las comodidades existentes en el establecimiento. Rapidez y calidad en los servicios.

La higiene y seguridad en los huéspedes. Facilidad de información.

Facilidad de guías turísticos. Facilidad de transporte local.

Ante la necesidad de atender a un mercado cada vez más exigente y segmentado, incrementar el nivel de calidad del servicio percibido por los visitantes y diversificar la oferta turística, conduce a una línea de actuación prioritaria que para alcanzar esta meta se necesita en primer lugar poder medir correctamente el nivel de la calidad del servicio turístico prestado por cada organización.

La situación antes descrita y debido a los problemas de orden económico que afronta la región de Guayana y sus empresas básicas, hace necesaria la diversificación de la economía, surgiendo la necesidad de dar respuesta al siguiente planteamiento problemático: La Evaluación de la Calidad del sector turismo en Ciudad Guayana como principal objeto de estudio y elaborar propuestas de mejoras que permita optimizar la calidad en los servicios que se ofrecen para consolidar el turismo como un componente importante en la región de Guayana.

1.2 OBJETIVOS

1.2.1 Objetivo General

Evaluar la calidad del Sector Turismo en Ciudad Guayana.

1.2.2 Objetivos Específicos

Determinar cómo está constituido el sector turismo en Ciudad Guayana.

Realizar un diagnóstico de la situación actual del sector turismo de Ciudad Guayana que permita de acuerdo a la clasificación del sector seleccionar una de estas áreas en particular para su estudio.

Realizar un instrumento para la recolección de información utilizando un modelo para evaluar la calidad de servicios.

Analizar los resultados obtenidos con el propósito de determinar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas del sector turismo en la región de Guayana.

Formular las estrategias que permitan mejorar la calidad en el sector turismo de Ciudad Guayana.

JUSTIFICACIÓN

La región de Guayana atraviesa una profunda crisis económica a todo nivel en lo que respecta a las empresas básicas, razón por la cual los diferentes sectores deben contribuir a la generación de empleos y mejoramiento del nivel de vida de los grupos sociales.

Para reconstruir la fortaleza de los guayaneses en la región, el turismo se consolida como una herramienta invaluable, ya que construye desde los niveles locales y regionales y fortalece a las regiones económicamente; además de poner en valor la cultura de una localidad, motivando a las nuevas generaciones a conservar sus tradiciones.

Buscando fortalecer el sector es necesario evaluar la calidad del turismo en la región de Guayana, en búsqueda de una cultura de excelencia que permita posicionar a la misma como un destino diferenciado y competitivo ante las demás.

Entonces es importante para la región que los prestadores de servicios turísticos eleven su productividad y competitividad; para ello se hará la evaluación de calidad del sector turismo en Ciudad Guayana ya que con dicho estudio se permitirá diseñar estrategias de mejoras para la misma.

1.4 DELIMITACIÓN O ALCANCE

El presente proyecto de investigación para la Evaluación de la Calidad del turismo en Ciudad Guayana se realizó en la Universidad Nacional Experimental Politécnica "Antonio José de Sucre" Vicerrectorado de Puerto Ordaz, ubicada en la Urbanización Villa Asia, al final de la calle la China, Puerto Ordaz, Estado Bolívar; específicamente en la oficina de Dirección de Investigación y Postgrado, la cual tendrá una duración máxima de 16 semanas (4 meses) de estadía en la Institución comenzando con la misma el día 03/03/2012 y finalizando el 29 de junio del presente año.

El resultado de dicha investigación fue las elaboración de estrategias de mejoras para la Calidad del sector turismo en Ciudad Guayana a través de un Análisis FODA que permitió determinar en cuales puntos hay que enfatizar para mejorar el área de estudio del sector Turismo en la región de Guayana.

CAPÍTULO II

GENERALIDADES DE LA EMPRESA

2.1 UBICACIÓN GEOGRÁFICA

La Universidad Nacional Experimental Politécnica, Antonio José de Sucre (UNEXPO), se encuentra ubicada en la Urbanización Villa Asia, al final de la calle la China, Puerto Ordaz, Estado Bolívar. (Ver Figura 2)

Figura N° 2. Ubicación Geográfica a nivel nacional de la UNEXPO

Fuente: www.google.com

2.2 RESEÑA HISTÓRICA

La historia de la Universidad empieza con la propuesta de la UNESCO al gobierno nacional para instalar un Instituto Tecnológico en el país, ofreciendo para ello además de asistencia técnica, la cantidad de un millón quinientos mil dólares ($1.500.000). Tres ciudades se interesan en el ofrecimiento, que fueron Caracas, Valencia y Barquisimeto; siendo escogida ésta última como sede principal gracias a la campaña realizada por la Sociedad de Amigos de Barquisimeto (S.A.B.) con el apoyo del entonces Gobernador del Estado Lara y de los distintos medios de comunicación.

El 22 de Septiembre de 1962 aparece en la Gaceta Oficial de la República de Venezuela # 26958 el decreto # 864 donde se crea el Instituto Politécnico Superior con sede central en Barquisimeto. En Febrero de 1972, al Instituto Superior (I.P.S.) se le cambia su nombre a Instituto Universitario Politécnico (IUP). También en 1971 es creado el Instituto Universitario Politécnico de Caracas, y dos años más tarde abre sus puertas el Instituto Politécnico de Puerto Ordaz.

El 20 de Febrero de 1979, mediante Decreto Ejecutivo No. 3.087, fue creada la Universidad Nacional Experimental Politécnica "Antonio José de Sucre". Los Institutos Universitarios Politécnicos de Barquisimeto, Caracas y Puerto Ordaz, pasaron a integrar esta institución de alta jerarquía en la tecnología nacional. Por una decisión lamentable del gobierno nacional a través del Decreto No. 68 de l9 de Abril de 1979, derogó la creación de la Universidad. Doce años más tarde, el 14 de Febrero de 1991, la Corte Suprema de Justicia, en decisión de gran trascendencia, derogó el Decreto No. 68 y en consecuencia restituyó la Universidad.

El decreto N 3.087, fue autorizado por Carlos Andrés Pérez durante su gestión como presidente de la Republica. Carlos Andrés Pérez, en ejercicio de la atribución contenida en el ordinal 22 del artículo 190 de la constitución, y de conformidad con el artículo 10 de la ley de universidades, decreto:

Artículo 1: Se crea la Universidad Nacional Experimental Politécnica "Antonio José de Sucre", la cual tendrá personalidad jurídica y patrimonios propios.

Artículo 2: La Universidad Nacional Experimental Politécnica "Antonio José de Sucre" por ser de carácter Experimental, su sede principal está ubicada en la ciudad de Barquisimeto, Estado Lara, con Vicerrectorados ubicados en la ciudad de Caracas, Barquisimeto y Puerto Ordaz.

Artículo 3: Las normas de organización y funcionamiento de la Universidad Nacional Experimental Politécnica "Antonio José de Sucre" son establecidas en el reglamento que al afecto dicte el Ministerio de Educación.

Artículo 4: El personal docente, administrativo y obrero de los diferentes Institutos Universitarios Politécnicos que configuran la Universidad Nacional Experimental Politécnica "Antonio José de Sucre", pasaran a formar parte de la misma en idénticas condiciones laborales, sin interrupción de sus servicios.

Artículo 5: Los bienes y créditos de los distintos Institutos Universitarios Politécnicos que formaran la Universidad Nacional Experimental Politécnica "Antonio José de Sucre", serán de acuerdo al acervo patrimonial de la Universidad.

Artículo 6: El presupuesto de la Universidad Nacional Experimental Politécnica "Antonio José de Sucre" para el ejercicio fiscal 1979, está integrado por los distintos presupuestos asignados a los Institutos Universitarios Politécnicos, más la asignación especial correspondiente a la coordinación y dirección de la Universidad.

Artículo 7: La determinación y designación de las autoridades de la Universidad Nacional Experimental Politécnica "Antonio José de Sucre", así como todo lo no previsto en este decreto, debe ser resuelto por el ejecutivo nacional por Órgano del ministerio de Educación.

Artículo 8: El presente decreto deroga los asignados con los números 846, del 22 de Septiembre de 1982; 794 del 23 de Noviembre de 1971 y el 1583 del 24 de enero de 1971.

Artículo 9: El ciudadano Ministro de Educación queda encargado de la ejecución del presente decreto.

Los Institutos Universitarios Politécnicos de Barquisimeto, Caracas y de Puerto Ordaz, pasaron a integrar esta institución de alta jerarquía en la tecnología nacional.

Más tarde, por una decisión lamentable del gobierno Nacional, a través del decretoN° 68 del 9 de abril de 1979, se deroga la creación de la Universidad.

A partir de allí, se inicia un proceso judicial que termino en el año 1990, y en marzo de 1991, la Corte Suprema de Justicia, deroga el decreto N° 68 y en consecuencia la UNEXPO es plenamente restituida.

2.3 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

La Universidad Nacional Experimental Politécnica "Antonio José de Sucre", es una universidad pública ubicada en Venezuela, que consta de tres vicerrectorados académicos ubicados en: Barquisimeto, donde además se encuentra la sede rectoral; Puerto Ordaz y Caracas (Vice-Rectorado "Luis Caballero Mejías"). La UNEXPO es una universidad tecnológica que dicta carreras de ingeniería entre las cuales están: Ingeniería Electrónica, Mecánica, Eléctrica, Industrial, Metalúrgica. También cuenta con las capacitaciones de Técnicos Superiores en:

TSU en Construcción Civil (VR-LCM Núcleo Charallave) TSU en Electricidad (VR-LCM Charallave)

TSU en Mecánica (VR-LCM Charallave y Guarenas) TSU en Tecnología Eléctrica (Carora)

TSU en Tecnología Mecánica (Carora)

Debido a su excelencia académica, científica y tecnológica, la Universidad Nacional Experimental Politécnica "Antonio José de Sucre" (UNEXPO) se ha convertido en una de las principales opciones de estudio en el país, al ofrecer diversas especialidades en el área de la ingeniería.

2.3.1 Misión

Unidad Universitaria líder en la generación de conocimientos, basada en la excelencia. Formar Profesionales Creativos, Competitivos y Eficientes en el Campo de la Ingeniería, en función de la realidad del país y la zona donde opera correspondiendo a las necesidades de las empresas básicas que se desempeñan en dicho campo.

2.3.2 Visión

El Vicerrectorado de Puerto Ordaz es la instancia académica-administrativa encargada de los procesos de Docencia, Investigación y Extensión del quehacer académico de la UNEXPO, cuyo propósito es la generación, difusión y actualización permanente de conocimiento, formando profesionales con moral y ética, capaces de aplicar los conocimientos adquiridos respondiendo a los cambios del entorno en el país, contribuyendo de esta manera a su desarrollo tecnológico, social y cultural.

2.3.3 Objetivos

Dirigir los procesos académicos de docencia, investigación y extensión a nivel de pregrado y postgrado; hacia el desarrollo e innovación permanente del conocimiento científico, tecnológico y búsqueda de excelencia académica mediante la ejecución de programas, planes y proyectos para formar y capacitar a los nuevos profesionales, que den respuesta a las necesidades y demandas del entorno regional, nacional e internacional e concordancia con los avances científico-tecnológicos de la sociedad y la filosofía del modelo universitario de la UNEXPO.

2.3.4 Funciones

Formar profesionales universitarios en el área científica, tecnológica en ciencias puras y aplicadas, en los grados de carreras terminales y técnicos medio, a nivel de post-grado y en diferentes especialidades y menciones.

Propiciar la incorporación de tales profesionales al desarrollo tecnológico y del sector productivo del país en todas sus fases: Investigación, desarrollo, innovación, planificación, diseño, dirección, operación y mantenimiento.

Fortalecer la integración entre la Universidad, las Empresas y los Organismos del Estados, a los fines de orientar y desarrollar los programas de formación de recursos humanos en todos sus niveles y modalidades.

Promover actividades deportivas y recreativas que coadyuven al bienestar de los estudiantes, de la comunidad universitaria y de la comunidad en general.

Propiciar un ambiente democrático de armonía entre los diferentes sectores que conforman la vida universitaria y la participación de docentes y estudiantes en la elección del gobierno universitario.

2.3.5 Organización

La UNEXPO se encuentra conformada por: Un Rectorado y tres Vicerrectorados, designados en las ciudades de Caracas, Puerto Ordaz y Barquisimeto; esta última también sede del Rectorado. La estructura interna de funcionamiento que consta de: Consejo Universitario.

Vicerrectorado Administrativo. Vicerrectorado Académico.

Dirección Nacional de Investigación y Postgrado. Vicerrector Secretario.

Unidades de Apoyo.

Cada Vicerrectorado tiene una estructura de funcionamiento regional; la del Vicerrectorado Puerto Ordaz, según el organigrama aprobado en el Consejo Directivo Regional Número 31, de fecha 01 de noviembre de 1996, es un nivel corporativo representado de la siguiente manera:

Un Consejo Directivo Regional.

El Staff y accesorios al Vicerrectorado.

El Nivel de Dirección: Académico, Administrativo y de Investigación y Postgrado. Un nivel de Departamentos y Secciones.

2.3.6 Dirección de Investigación y Postgrado

La Dirección de Investigación y Postgrado (DIP) de la UNEXPO Vicerrectorado Puerto Ordaz, tiene como misión formar expertos de alto nivel, en las áreas técnicas definidas por sus programas de pregrado, con el fin de satisfacer necesidades del Sector Industrial que permitan a éste una competencia exitosa en el actual estado de la globalización de la economía.

En forma complementaria, esta Dirección debe propiciar la búsqueda de conocimientos que tengan un impacto significativo en la productividad y eficiencia del sistema industrial regional.

La DIP Vicerrectorado Puerto Ordaz tiene como Objetivo General propiciar cursos y planes completos como Maestrías, Especializaciones y Doctorados en las áreas afines a las carreras de ingeniería que conforman el pregrado de la Institución.

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