Propuesta de mejora de la Gestión del Departamento de Operaciones de Transporte Aéreo (página 2)

• Constituye una herramienta, pero no una solución para todos los problemas administrativos que se pueden presentar.

• Si no se les actualiza permanentemente pierden vigencia con rapidez.

• Son poco flexibles.

• Dadas las características de su contenido, incluye solo los aspectos formales de la organización, dejando de lado las informales, cuya vigencia e importancia para la organización son notorias.

Actualización del Manual:

A los fines de mantener vigente el manual y evitar su abandono por obsolescencia, se deberá mantener una coordinación estrecha con el plan de seguimiento, por lo que se deberán tomar las siguientes medidas.

• 1. Intercalación

• Se deberá indicar claramente en la hoja la fecha de entrada en vigencia del nuevo proceso.

• Distribución de la nueva norma o proceso con antelación a su entrada en vigencia del nuevo proceso.

• En caso de sustitución de alguna norma o proceso existente, se pueden utilizar colores de papel o tinta distinta a los usados originalmente en el manual a objeto de resaltar el cambio.

• 2. Eliminación.

Como regla general la norma reemplazada tiene que ser eliminada del manual el día en que la nueva entra en vigencia. Se prefiere en este caso, destruir las hojas reemplazadas.

Evaluación del Manual

La mayor parte de las organizaciones que emplean manuales, tienen una experiencia bastante amplia sobre el empleo de esta herramienta, por lo que usan una o varias técnicas de control y revisión, tales como:

• Ordenar que los procedimientos escritos se observen escrupulosamente y hacer responsables a los poseedores de manuales para que señalen la necesidad de revisiones cuando la experiencia indique que los procesos vigentes no son prácticos.

• Establecer en el departamento de sistematización la división, para que se encargue de preparar, aclarar y publicar las revisiones que se les haga al manual.

• Establecer programas regulares de auditoria para determinar si las prácticas actuales coinciden con los procedimientos escritos.

Técnicas para Documentar y Comunicar Decisiones.

Una de las fallas más comunes que se pueden encontrar en las empresas, es la falta de documentación de todas sus actividades y tareas que se llevan a cabo, de tal forma que con frecuencia se dan casos en que un empleado se vaya de la empresa y se desconozca en la cual realizaba sus actividades. Para prevenir estas situaciones, un gerente debe planificar y tomar decisiones acerca de cómo documentar, todo el trabajo realizado por los empleados, es decir, procede a establecer formalmente los procedimientos que se realizan en la empresa. Normalmente, todo el conocimiento de la empresa es reflejado de distintas formas o maneras. La más común para llevar a cabo esta tarea es a través de la implantación de manuales de procedimientos. Se pueden distinguir decisiones y procedimientos dentro de una empresa.

• Memorándums.

• Instructivos.

• Circulares.

• Manuales.

• Narrativos.

Memorandums: Son comunicaciones en forma corta para expresar una pauta, o decisión de algún funcionario.

Instructivos: Son documentos que norman detalladamente la forma de llevar a cabo un procedimiento.

Circulares: Son instrumentos que sirven para comunicar a un gran número de personas, situaciones o guías de acción específicas.

Manuales: Organización lógica y ordenada de todos los procedimientos bajo el esquema de libro actualizable.

Narrativos: Consisten en la descripción detallada y descriptiva de un procedimiento y todos los pasos que lo componen.

TIPOS DE MANUALES:

Manual de Organización:

Incluye todos aquellos aspectos que detallan la estructura, sus relaciones, las responsabilidades de cada empleado cualquier otra información que muestre la organización desde un punto de vista formal.

Manual de Historia:

Contiene información con respecto a la historia de la empresa, fundación, crecimiento, objetivos, logros, tradición y administración actual.

Manual de Técnicas:

Es aquel donde se explican las pautas, pasos o procedimientos que deben seguirse para explicar alguna técnica específica.

Manual de Políticas:

Es aquel que codifica las políticas de una empresa marcando los límites generales dentro de los cuales han de realizarse las actividades en las distintas áreas de actividad.

Manual de Actividades:

Muestra todos los pasos a seguir en diferentes situaciones de trabajo.

Manual de Normas y Procedimientos:

Identifica o establece las pautas específicas, acerca de las normas aplicables en forma general o específica para los procedimientos identificados en la organización.

Manual de Ventas:

Documento donde se especifican las instrucciones a quienes en la organización esté relacionados con la protección de bienes, se emplean para asegurar las responsabilidades financieras en todos los niveles de la organización.

Manual del Usuario:

Es un recurso claro y sencillo el cual contiene información en forma ordenada, y contempla paso a paso que hacer para ingresar algo.

Manuales Generales:

También es usual que un manual no trate solo un área de actividad exclusivamente, sino que aborde dos o más áreas específicas. Así bien, puede haber manuales de organización, de políticas o de procedimientos de ventas, también hay manuales de políticas generales o de organización de toda la empresa.

Manual Administrativo:

Ordenar y sistematizar las operaciones que van a poner a funcionar la organización.

Manual Organizativo:

Muestra la estructura y puesto de la empresa y la relación entre ella, su jerarquía y el grado de autoridad y responsabilidad.

Manual Funcional:

Escribe las funciones a realizar cada departamento.

Manual de Puesto:

Manual individual o instructivo de trabajo que precisa las labores y la rutina de trabajo de un puesto particular.

Manuales de Contenido Múltiple:

Es el que contiene material de dos o mas tipos mencionados o cuyos, contenidos no pueden quedar clasificados en ninguno de ellos.

Manuales Funciones Específicas:

Son los que contienen informaciones o instrucciones sobre una sola área de actividad de la empresa y pueden ser de historia, organización, política y procedimientos. También se conoce como manuales de departamento.

Manuales de Producción o Ingeniería:

La necesidad de coordinar el control de producción, fabricación, inspección y el personal de ingeniería, es tan reconocida que en las operaciones de la fábrica los manuales se aceptan y se usan extensamente.

Manuales de Finanzas:

Las responsabilidades del contralor y tesorero exigen de ellos que den instrucciones numerosas y específicas a todos aquellos que deben proteger en alguna forma los bienes de la empresa, para asegurar la comprensión de sus deberes en todos los niveles de le administración.

NORMAS:

Son conceptos básicos que guían una acción administrativa y definen autoridad, y las relaciones respectivas necesarias para alcanzar los objetivos de la empresa.

Objetivos de las Normas:

• Servir de guía para el proceso y para la acción de actividades.

• Buscar la mejor manera de hacer las cosas.

Características de las Normas:

• Flexibilidad:

La normativa de una empresa debe ser flexible y de carácter dinámico, debe ir adaptándose a su entorno cambiante (social, económico, tecnológico y gubernamental).

• Variedad:

La formulación de las normas de la empresa es tan variada como las múltiples actividades de ellas.

• Límites:

Se refiere al ámbito de la autoridad, define que delegar y el alcance de la delegación.

PROCEDIMIENTOS:

Conjunto de instrucciones escritas u orales que dan sensación legal a un sistema. Es el instrumento formal, presentado frecuentemente en forma de gráfica o escrita que gobierna y prescribe las operaciones que componen un sistema.

Ventajas:

• Facilitan la comprensión de la situación, mostrando los pasos de la misma.

• Detalla las actividades a realizar por cada unidad que conforma la organización.

• Proporciona conocimientos más sólidos.

• Ofrecen un máximo rendimiento.

• Evita la duplicación de funciones.

• Facilita la realización de las funciones.

Importancia:

Un procedimiento se debe llevar a cabo para procurar que toda actividad que se realiza en la empresa sea efectuada de una manera eficiente, efectiva y coordinada con un mínimo de tiempo y esfuerzo para lograr alcanzar una productividad mayor en el proceso.

FLUJOGRAMAS:

Son gráficos que nos permite visualizar la situación de un sistema o planeamiento, en el movimiento, desplazamiento o curso de algunas cosas, los cuales pueden ser formularios, informes, materiales entre otros, que se deben llevar en el desempeño de las actividades de una organización. A este se le suele llamar "Diagrama de flujo" y muy rara vez "Fluxograma".

Clases de Flujogramas:

• Flujogramas de Tipo Columnar:

Es muy utilizado por su fácil manera de elaboración, ya que separa cada una de las actividades y responsabilidades de las tareas, personas o de un departamento, en él se pueden observar con más claridad el proceso de las acciones que se deseen ejecutar.

• Flujogramas de Tipo Panorámico:

Este tipo de flujograma trata de mostrar una visión más amplia del procedimiento.

• Flujogramas de Tipo Secuencial:

Se caracteriza por presentar las actividades de una manera recuente ya que no separa las personas o departamentos de las tareas que se realizan.

• Flujogramas de Tipo Analítico:

Se caracteriza por poseer una columna adicional para cualquier apunte que se desee efectuar.

FORMULARIOS:

Son documentos fundamentales para recabar, transmitir y almacenar información.

El formulario aporta orientación, uniformidad y eficiencia a las operaciones repetitivas en las organizaciones y la especialización de las actividades.

El formulario contiene dos clases de informaciones:

• Información impresa o estática.

• Información variable o dinámica.

La información impresa o estática es aquella que define el formulario. La información variable o dinámica es aquella contenida en sus espacios en blanco y recoge el acontecer diario de los sistemas y procedimientos.

Un formulario debe contener espacios en blanco, en los cuales recoge la información variable, de lo contrario, escapará a la ingerencia del analista de sistemas.

Todo documento que venga a constituir un eslabón en la ejecución de algún procedimiento, se considera como un formulario y, como tal, debe ser estudiado y analizado en sus aspectos de costos y utilidad.

Objetivo de los Formularios:

Tomando en cuenta la estructura de la empresa, existe la necesidad de establecer comunicación que permita la interrelación de todos sus integrantes. De nada sirve un buen planteamiento, la innovación, la decisión y la misma motivación cuando no existe una buena transmisión de lo que se pretende lograr.

Comunicar significa transferir información, siendo esta indispensable para la supervisión de una organización. A medida que aumenta el tamaño y complejidad de las empresas, su creciente necesidad de comunicar requiere de un buen sistema de información como un elemento necesario del control en la marcha de la empresa en su conjunto, el cual facilita las funciones administrativas y al mismo tiempo permite tomar decisiones en base a datos confiables.

Los documentos impresos como elementos del sistema de información, juegan un papel muy importante para la toma de decisiones en una entidad, siendo éstos el medio principal de comunicación.

Dentro de estos documentos impresos, podemos hablar del formulario como elemento base de las comunicaciones formales en los procesos administrativos.

Los formularios constituyen una herramienta de trabajo que consiste en un documento el cual contiene datos fijos y variables, siendo su finalidad básica general la de recabar y transmitir información pertinente en forma breve, ordenada y uniforme; constituyendo a simplificar y facilitar el trabajo y dotar de mayor precisión en los procesos en donde intervienen.

Los problemas relativos al diseño y circulación de los formularios en una organización, deben considerarse parte esencial de los sistemas administrativos. Su estudio y control se vincula estrechamente con el análisis de estos sistemas; y los formularios constituyen el medio para realzarse. Un diseño adecuado proveerá un flujo rápido, efectivo y económico. Un examen de los procedimientos en uso requiere un replanteo crítico de los formularios que se utilizan; un cambio, sustitución o ajuste en los formularios en uso, no será efectivo si previamente no se contemplan las necesidades que surgen de los procesos a los cuales sirven.

Características de los Formularios:

• Utilidad:

Un aspecto básico en el análisis y diseño de formularios es el de su utilidad para cumplir los fines a que está destinado. En este sentido deberá analizarse la posible duplicación de le información que contiene, la carencia de datos que puedan resultar de interés, etc.

• Eficiencia:

La eficiencia del formulario se puede medir en dos factores: que sea eficiente en si mismo, que sea simple fácil de llenar sus resultados están ordenados de manera que sigan un flujo ágil al ser completados, es de fácil consulta, es fácil de interpretar y está diseñado al tipo de archivo a que se destine. Y que sea eficiente en relación al procedimiento en que interviene, es decir, acelera o agiliza el proceso, cuando lo hace fluido.

• Economicidad:

Cuando se diseña un formulario debe tomarse en cuenta los medios más económicos utilizables para su impresión, tales como la elección de tipo de impresión, calidad del papel, la utilización de papel carbón intercalado, etc. Como complemento de lo que se expresará en este tema, al final se anexará un formulario "Especificaciones para impresión de formularios". Este es usado comúnmente para enviar la información a la imprenta, junto con el modelo de boceto del formulario a imprimir, su utilización sería de gran ayuda, pudiéndose ajustar a las necesidades de cada caso.

El Mejoramiento Continuo es el proceso de mejora del sistema de gestión para alcanzar un mayor desarrollo de la gestión.

HELICÓPTEROS

HELICÓPTERO, aparato más pesado que el aire que no se eleva utilizando alas fijas como las de los aeroplanos convencionales, sino mediante uno o varios rotores motorizados que giran alrededor de un eje vertical situado sobre el fuselaje. Los helicópteros pueden elevarse y descender verticalmente, permanecer en una posición determinada y moverse hacia adelante, hacia atrás o hacia los lados. El helicóptero fue el primer tipo de aparato más pesado que el aire capaz de realizar un vuelo vertical. Se diferencia del autogiro, otra clase de aeronave con alas giratorias, en que el rotor proporciona sustentación, propulsión y casi todo el control de vuelo. (Ver figura 6)

Figura 6. Partes de los Helicópteros

El rotor de un helicóptero tiene normalmente dos o más palas dispuestas simétricamente alrededor de un buje o eje central que las sujeta durante el giro. El rotor está impulsado por un motor, por lo general situado en el fuselaje, a través de unos engranajes que reducen la velocidad de rotación por debajo de la velocidad del motor. Una característica importante del diseño de los helicópteros es el desarrollo de sistemas para contrarrestar el par de fuerzas o fuerza de reacción que se produce cuando la rotación del rotor en un sentido tiende a girar el fuselaje en la sentido contrario (véase Momento de una fuerza). La forma más común de sistema antipar es un pequeño propulsor, similar al propulsor de un aeroplano, colocado en la cola del helicóptero sobre un eje lateral, en tal posición que empuja la cola hacia un lado. Otros tipos de helicóptero usan rotores principales acoplados que giran en sentidos opuestos y neutralizan automáticamente el par de fuerzas del otro. En algunos helicópteros, los rotores acoplados están colocados uno encima del otro en un mismo eje, mientras que en otros están situados sobre montantes en un lateral del fuselaje o delante y detrás del fuselaje. Los helicópteros experimentales han utilizado pequeños motores de propulsión a chorro colocados en los extremos de las palas del rotor para proporcionar potencia y eliminar el par de fuerzas.

DISEÑO DE HELICÓPTEROS

Cuando el helicóptero se eleva o desciende en vertical, existe la misma sustentación en todas las palas del rotor, porque todas se mueven a la misma velocidad. Pero cuando el aparato se desplaza hacia adelante (o en cualquier dirección horizontal), la sustentación en algunas palas es mayor que en otras. En cada ciclo varía la velocidad de las palas, dependiendo de si el sentido de rotación es el mismo o contrario al del movimiento del helicóptero. La velocidad del aire en un punto determinado de una pala es igual a su velocidad de rotación en ese punto, más la velocidad de avance del helicóptero durante la mitad del ciclo, menos la velocidad de avance durante la otra mitad. Por tanto, si las palas estuvieran fijas en posición horizontal, el grado de sustentación que proporcionaría cada pala variaría durante el ciclo porque la sustentación aumenta al hacerlo la velocidad del aire, y el helicóptero se inclinaría hacia un lado. Para evitar esta forma de inestabilidad, casi todos los helicópteros de rotor único tienen palas de batimiento. Las palas están articuladas cerca del buje de forma que cada pala sube cuando se mueve a más velocidad para reducir la sustentación y baja cuando la velocidad es menor para aumentar la sustentación. Así se anula el efecto de la variación de la velocidad. (Ver figura 7)

Figura 7. Diseño de los Helicópteros

Los helicópteros se pueden mover en cualquier dirección girando el rotor en la dirección deseada. El giro del rotor altera la sustentación, que pasa de ser totalmente vertical a una combinación de horizontal y vertical. Para girar el helicóptero, el rotor se inclina primero en la dirección de giro, y luego el impulso del propulsor de cola se cambia para girar el fuselaje en la dirección deseada. El ascenso y el descenso del helicóptero se controlan aumentando o reduciendo la velocidad del rotor, la incidencia de las palas del rotor o ambas. Si se produce un fallo de alimentación, el rotor del helicóptero se suelta e inicia una autorrotación igual que el rotor de un autogiro, manteniendo una sustentación suficiente para que el aparato descienda despacio y no se produzca un choque que sería catastrófico.

USOS

El helicóptero posee dos ventajas principales sobre el avión convencional: la capacidad de volar lentamente o estacionarse en el aire y la capacidad de despegar y aterrizar en un espacio reducido. Los aeropuertos para helicópteros se denominan helipuertos. Uno de los usos no militares más importantes del helicóptero es la búsqueda y el rescate de personas perdidas, sobre todo en el mar y en regiones montañosas. Los helicópteros pueden rescatar a personas de balsas salvavidas, del saliente de una montaña y de otros lugares peligrosos. Si la zona es demasiado pequeña para el aterrizaje, puede bajarse una escalera de cuerda desde el helicóptero mientras éste permanece estacionado en el aire, o puede izarse a quien se rescata mediante una manivela con cable y arneses. Los helicópteros permiten un traslado rápido y seguro al hospital o a cualquier otro centro. Además, este aparato puede utilizar en el mar las cubiertas de embarcaciones pequeñas y despegar desde un tejado en el centro de una ciudad congestionada. Como el helicóptero puede estacionarse en el aire y volar tan despacio como se desee, también es un medio eficaz para la inspección de tuberías y tendidos eléctricos desde el aire. Son sobre todo valiosos para el suministro de las plataformas petroleras y de extracción de gas marítimas.

Al igual que el avión convencional, el helicóptero puede manejarse mediante instrumentos durante la noche y en condiciones climáticas adversas. Cuenta con la ventaja añadida de una mayor seguridad gracias a su maniobrabilidad y a su velocidad controlable. Los helicópteros se usan con excelentes resultados como patrullas contra incendios en zonas forestales, para fumigar insecticidas sobre las cosechas, para prospecciones aéreas y para plantar semillas para reforestación y control de la erosión. También se utilizan para el transporte de pasajeros y, en algunas grandes ciudades, para el servicio de correos, a veces transportando correo desde el aeropuerto hasta la azotea de la oficina postal. El tamaño de los helicópteros oscila desde el de un único pasajero hasta los grandes aparatos con varios motores que transportan cincuenta pasajeros o más.

Los helicópteros militares se utilizan en aplicaciones similares y también para combate y defensa antisubmarina. Se han diseñado helicópteros especiales para el transporte de equipos pesados. Estas grúas voladoras, como se las denomina, se han utilizado para colocar torres y conductos para transmisión de energía eléctrica en zonas inaccesibles y para recuperar equipos militares en lugares en guerra. Desde el punto de vista económico, las grandes limitaciones del helicóptero son su reducida velocidad máxima de avance, de unos 320 km/h, su complejidad mecánica y el consecuente coste elevado por pasajero y kilómetro. Los helicópteros destinados a usos comerciales están limitados en la actualidad a distancias de vuelo de 160 km o menos.

HISTORIA

Se cuenta que en la antigua China había un juguete que se accionaba a mano, al que a veces se llamaba "trompo volador" y que se elevaba al tiempo que giraba rápidamente. Pero lo más probable es que la primera persona que contempló la posibilidad de un helicóptero con suficiente potencia como para transportar a un ser humano, y que de hecho experimentó con modelos diseñados por él, fue el artista, ingeniero y arquitecto italiano del siglo XV Leonardo da Vinci, quien hacia el año 1500 hizo dibujos donde se ve un artefacto volador con un rotor helicoidal. Leonardo había pensado usar la fuerza muscular para mover el rotor, pero esta energía nunca habría sido suficiente para poner en funcionamiento un helicóptero de este tipo.

Entre quienes experimentaron durante el primer cuarto del siglo XX se encuentran los franceses Maurice Léger, Louis Charles Bréguet, Étienne Oehmichen y Paul Cornu, el húngaro-estadounidense Theodor von Karman, Raoul Pescara en España, Jacob Christian Ellehammer en Dinamarca, Igor Sikorski en Rusia y Emile Berliner y su hijo Henry en Estados Unidos. El ruso George DeBothezat y su colaborador Ivan Jerome desarrollaron un aparato de cuatro rotores para las Fuerzas Aéreas de Estados Unidos. Corradino d'Ascanio en Italia, Oscar von Asboth en Hungría y otros más se enfrentaron a los numerosos problemas de la sustentación vertical. El helicóptero Berliner fue probablemente el primer aparato que realizó un vuelo controlado utilizando rotores motorizados. La distancia era tan sólo de unos 90 m y la altura de unos 4,6 m, pero el helicóptero se movía a voluntad del piloto, Henry Berliner. La invención de la pala de rotor de batimiento, articulada para su autogiro, del español Juan de la Cierva, hizo posible el desarrollo de helicópteros útiles.

El primer helicóptero capaz fue una máquina de dos rotores diseñada por el ingeniero alemán Heinrich Focke que voló en 1936. En 1939 el ingeniero aeronáutico Igor Sikorski, que por aquel entonces se había nacionalizado en Estados Unidos, puso en vuelo un aparato de un único rotor, el VS-300. (Ver figura 8)

Su sucesor, el XR-4, realizó el primer vuelo por el campo desde Stratford, Connecticut, hasta las proximidades de Dayton, Ohio, cubriendo unos 1.225 km del 13 al 17 de mayo de 1942.

Figura 8. SIKORSKI VS-300

En 1967, dos helicópteros Sikorski HH-3 hicieron el primer vuelo transatlántico de Nueva York a París repostando en el aire. El Lockheed AH-56A experimental y el Piasecki Pathfinder-3 fueron los primeros modelos que lograron velocidades superiores a los 400 km/h. En la guerra de Vietnam, las fuerzas estadounidenses utilizaron unos 2.000 helicópteros para evacuar heridos, transportar personal y carga, observar las actividades del enemigo y disparar fuego antiaéreo.

Aún no se ha demostrado que resulte económico utilizar el helicóptero para el transporte comercial en distancias superiores a 400 km. En este campo el helicóptero tiene que competir con los aviones de despegue vertical y de despegue corto. Algunos diseños avanzados de helicópteros cuentan con alas cortas supletorias y propulsión de sentido directo además de un rotor principal y otro de cola. Podrían transportar pasajeros a velocidades de crucero de unos 425 km/h, si resultaran viables.

CAPÍTULO IV

MARCO METODOLÓGICO

TIPO DE ESTUDIO.

Esta investigación fue de tipo descriptivo, no experimental y evaluativo y de campo, de tipo descriptivo debido a que permitió describir, conocer y registrar la naturaleza y composición de cómo están estructurados los procesos y subprocesos de la División en relación a la gestión de las Operaciones Aéreas. Se consideró también evaluativo dado que el objeto fue dejar en forma clara, exacta y precisa el desarrollo de las actividades efectuadas dentro de la misma, a fin de corregir e implementar nuevas alternativas que ayuden a contrarrestar las deficiencias e introducir los ajustes necesarios para mantener y mejorar continuamente la calidad de las operaciones de vuelo en la División de Apoyo Aéreo de CVG EDELCA, se realizaron entrevistas a las personas involucradas dentro de la misma; fue de campo, dado a que se efectuará observando al grupo en estudio en su ambiente normal de trabajo.

POBLACIÓN Y MUESTRA:

La población en la investigación fue igual a la muestra, y estuvo constituida por cada uno de los procedimientos efectuados en el Departamento de Operaciones de Transporte Aéreo de la C.V.G Electrificación del Caroní C.A. EDELCA.

INSTRUMENTOS:

Con el objeto de realizar las debidas mejoras, que cumplan con el beneficio y los respectivos logros de los objetivos de la División, se partió de la evaluación de la situación actual tomando en cuenta la revisión de todos los aspectos involucrados en ella.

Para la recolección de datos se utilizaron los siguientes instrumentos:

• Entrevistas: Se realizaron entrevistas no estructuradas al personal, conformado por los pilotos de las aeronaves que laboran en la División Apoyo Aéreo.

• Observación directa: para verificar la información suministrada por las entrevistas.

• Recursos utilizados:

• Se utilizaron diversos manuales del proceso operar y mantener aeronaves y los subprocesos para conocer más profundamente el tema.

• Las Normas COVENIN ISO 90001:2000, la norma C.V.G. Excelencia de Gestión y Anexo 6 de la Organización de Aviación Civil Internacional (OACI).

• Conexiones a Internet.

PROCEDIMIENTO:

Se efectuó inicialmente un diagnóstico de la situación actual con el fin de conocer las razones por las cuales hay que elaborar el manual de Operaciones Aéreas. Para ello se aplicaron los instrumentos antes indicados y se realizaron las entrevistas.

El procedimiento que se llevó a cabo para recolectar la información y su respectivo análisis fue el siguiente:

• 1. Revisión de la bibliografía disponible para definir los elementos teóricos del sistema a establecer.

• 2. Consultar documentación existente con el fin de conocer las funciones y actividades generadas de las Operaciones Aéreas.

• 3. Formular los objetivos generales y específicos del presente estudio los cuales deben establecerse de acuerdo con lo requerido en la formulación del problema.

• 4. Realización de entrevistas no estructuradas al personal de pilotos con el objeto de determinar que actividades no se encuentran documentadas actualmente.

• 5. Sintetizar la información, enfocándola hacia los procesos y sus procedimientos.

• 6. Elaborar manual de Política y Administración.

• 7. Preparar manual de Operaciones de la Aeronave.

• 8. Elaborar lista de equipos mínimos y lista de envío de la configuración.

• 9. Realizar Manual de Instrucción.

• 10. Elaborar Manual de performance (rendimiento) del Avión.

• 11. Preparar guía de Rutas.

• 12. Realizar Manual de Políticas de Seguridad donde se incluyan los procedimientos de evacuación de emergencia y procedimientos en caso de accidentes.

• 13. Elaborar manual para el transporte de mercancías peligrosas.

• 14. Realización de las conclusiones y recomendaciones.

• 15. Redacción y transcripción del informe final.

CAPÍTULO V

SITUACIÓN ACTUAL

En este documento se presentó la estructura del Departamento de Operaciones de Transporte Aéreo, y el porqué la necesidad de elaborar el Plan de mejoras que indica los pasos a seguir en la preparación del Manual de Operaciones Aéreas, en la que se estableció el deber ser de las operaciones que en el aeródromo de Macagua se realizan.

Se puede iniciar acotando que la División de Apoyo Aéreo es una unidad administrativa de la Dirección de Servicios de CVG Electrificación del Caroní C.A. (EDELCA).

La División de Apoyo Aéreo es la unidad responsable de Proveer el Servicio de Transporte Aéreo; sus instalaciones principales se encuentran ubicadas en el Aeródromo de Macagua en el campamento Caroní de CVG EDELCA, en el Municipio Caroní, Ciudad Guayana, Estado Bolívar.

Para el cumplimiento de sus fines, la División de Apoyo Aéreo está conformada por el Departamento de Operaciones de Transporte Aéreo y el Departamento de Mantenimiento de Transporte Aéreo.

Posee un equipamiento conformado por seis helicópteros marca Bell, modelos 412SP y 407, además de las instalaciones y equipos adecuados para la operación y el mantenimiento de estas aeronaves. (Ver figura 9)

Figura 9. Aeronaves de la División de Apoyo Aéreo

La misión de la División es "Proveer el servicio de transporte Aéreo, para apoyar los requerimientos surgidos de las funciones realizadas por EDELCA, con altos estándares de seguridad y en condiciones adecuadas de oportunidad, calidad y costo".

La División de Apoyo Aéreo se encuentra adscrita, como unidad organizativa a la Dirección de Servicios de CVG Electrificación del Caroní, EDELCA para cumplir con sus funciones. La División está organizada según figura 10.

Figura 10 Organigrama de la División de Apoyo Aéreo.

POLÍTICA DE LA CALIDAD Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD

La Política de la Calidad de la División de Apoyo Aéreo fue definida, discutida, revisada y aprobada por la División de Apoyo Aéreo, y conformada por la Dirección de Servicios de CVG EDELCA, expresando a través de ella pleno compromiso con la completa satisfacción de sus clientes y el mejoramiento continuo de la eficacia y la eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad establecido.

La Política de la Calidad de la División de Apoyo Aéreo fue divulgada a todo el personal de la División a través de charlas, talleres y cursos de capacitación, carteleras, vallas, entre otros elementos comunicacionales, quedando constancia escrita de ello en cada una de las unidades que conforman y actúan en el Sistema de Gestión de la Calidad de la División de Apoyo Aéreo.

Dentro del aeropuerto Macagua, se ejecutan dos grandes procesos, el proceso Operar Aeronaves el cual corresponde al Departamento de Operaciones de Transporte Aéreo y el proceso Mantener Aeronaves ejecutado por el Departamento de Mantenimiento de Transporte Aéreo.

El Departamento de Operaciones de Transporte Aéreo se encuentra Integrado por la Sección de Operaciones Aeronáuticas y la Sección de Seguridad y Soporte Operacional.

El principal objetivo del Departamento de Operaciones es:

"MEJORAR LA CONFIABILIDAD DEL SERVICIO DE TRANSPORTE AÉREO".

Desarrolla cinco sub-procesos que permiten el correcto desenvolvimiento de las operaciones aeronáuticas, estos son:

Programar, Ejecutar, Asegurar y Evaluar las Operaciones Aeronáuticas.

El Departamento de Operaciones de Transporte Aéreo a partir de la certificación con la Norma Venezolana COVENIN ISO 9001:2000 documentó a través de un Plan de Calidad, Diagramas de Procesos y Mapas de Relaciones de todos los procesos (Programar, Ejecutar, Asegurar y Evaluar las Operaciones Aeronáuticas) que en él se ejecutan.

La jornada de trabajo del Departamento de Operaciones de Transporte Aéreo se rige por el horario administrativo de CVG EDELCA, el cual se presenta como sigue a continuación:

• Lunes – Viernes 8:00am -12:00pm; 1:00pm – 5:00pm

• Guardia los Fines de Semana: 8:00am -12:00pm; 1:00pm – 5:00pm.

Servicios que Presta

Como es lógico, la División presta servicio de Transporte Aéreo y como usuarios del Servicio se incluyen las unidades organizativas de CVG EDELCA que así lo requieran, para apoyo de sus funciones; algunas de las actividades para las que se realizan solicitudes de vuelo son:

• Inspección y mantenimiento de las Líneas y Subestaciones.

• Inspección y mantenimiento del Sistema de Comunicación.

• Inspección y mantenimiento de Estaciones Hidrometeorológicas y vigilancia de Embalses y Cuencas Hidrográficas.

• Fotografía e Inspecciones de las Obras en Construcción.

• Transporte de carga y pasajeros.

• Vuelos de reconocimiento de áreas contempladas para nuevos desarrollos de los Sistemas de Generación.

• Vuelos de Emergencia: Cubrir fallas intempestivas del Sistema Eléctrico de CVG EDELCA u otras emergencias, como operaciones de rescate, salvamento.

La Corporación Venezolana de Guayana y otros usuarios, previa autorización de la Presidencia de CVG EDELCA.

El Departamento de Operaciones de Transporte Aéreo, posee en su nómina 16 personas, de las cuales nueve (9) se encargan de la operación de las aeronaves y el resto se encargan de las labores administrativas, sin embargo además de poseer un sistema en el que especifican las actividades realizadas a cabalidad en el Departamento, y gracias a la búsqueda permanente del mejoramiento continuo establecido en el modelo CVG de excelencia de gestión, se encontró una debilidad en torno a los requisitos que se deben cumplir con la actual Ley de Aviación Civil a través de sus Regulaciones Aeronáuticas Venezolanas en las que se dictaminan los requisitos que debe cumplir un explotador de servicios aéreos como los que efectúa la División de Apoyo Aéreo, en dichas regulaciones se establecen los puntos que debe como mínimo poseer el manual de Operaciones aéreas, el cual es fundamental para mantenerse dentro del marco legal, identificando el cómo deben realizarse las actividades operacionales, quien debe hacerlas, cuando y donde se deben realizar, es importante hacer hincapié, en el hecho de que el manual existente no cumple con los requisitos mínimos que el Instituto Nacional de Aviación Civil (INAC), especifica para mantenerlo acreditados, ya que este es el ente encargado de avalar y certificar todos los documentos relacionados con las operaciones aéreas, el cual se encarga de realizar auditorias cada dos años con el objeto de verificar si las empresas prestadoras de servicio aéreo, realizan sus actividades en concordancia al manual de Operaciones, por supuesto si se verifica que las actividades que se ejecutan no están acorde con el mismo, se corre el riesgo de recibir una multa o en el peor de los casos una suspensión de sus actividades.

Es importante aclarar que el modelo CVG de excelencia de gestión posee 9 aspectos que son auditables y que representan premios de calidad, por otra parte la norma NVC- 9001:2000, contiene 8 cláusulas de las que solo 5 son auditables, para las actividades que realiza en el Departamento Operaciones, y esta otorga certificación, como en el Departamento se evalúan las actividades realizadas en él a través de la norma NVC-9001:2000, con el objeto de mantener la certificación de la calidad impuesta por FONDONORMA, se elaboró un cuadro comparativo en el que se establecen los posibles puntos de relación entre el modelo CVG de excelencia de gestión y la norma ISO NVC- 9001:2000. (Ver tabla 1)

*Excepción: No tiene relación con las actividades, el Departamento no implementa ningún tipo de mecanismos para el desarrollo regional porque obedece a políticas de la CVG el Departamento por su tipo de proceso no desarrolla proveedores de bienes y servicios a nivel regional.

En resumen, para cumplir con los requisitos legales y reglamentarios a fin de coadyuvar con el mantenimiento de la continuidad de la operación de aeronaves por parte del Departamento de Operaciones de Transporte Aéreo se estableció un cuadro resumen que indica las exigencias de la norma para establecer la situación actual y las consecuencias del no cumplimiento de las mismas.

Se realizó un cuadro diagnóstico en el que se detectaron los factores que estaban fuera de la norma. (Ver tabla 2)

Tabla 2. Cuadro Diagnóstico

CAPÍTULO VI

DESARROLLO

En este capítulo y luego del análisis de la situación actual se presentaron los pasos seguidos para establecer con mayor claridad la importancia de elaborar el plan de mejora, que integra la decisión estratégica sobre cuales son los cambios que deben incorporarse al proceso desarrollado por el Departamento de Operaciones, para que sea traducido en un mejor servicio. Dicho plan, además de servir como base para la detección de mejoras, permite el control y seguimiento para establecer y priorizar los puntos que necesitaban mayor cantidad de tiempo en su desarrollo.

Los pasos que se siguieron para elaborar el plan de mejora son los siguientes: (Ver figura 11)

Figura 11. Pasos para elaborar el plan de mejoras.

Se realizó la identificación del área de mejora a través de la tipificación de las debilidades y fortalezas, a continuación se presenta el cuadro comparativo. (Ver tabla Nº 3)

Tabla Nº 3. Tipificación de las fortalezas y debilidades.

Para establecer o plantear la solución de un problema es necesario conocer las causas que lo provocaron en un principio, por tanto la identificación de las mismas se ilustraron a través del diagrama ISHIKAWA (causa- efecto) que se muestra a continuación en la figura 12:

Figura 12. Diagrama ISHIKAWA

Como se observó en la figura anterior las causas más relevantes que generaron el problema fueron la duplicidad de actividades y la baja disponibilidad del personal de pilotos que a fin de cuentas son los dueños de la información y del proceso, cabe destacar que la falta de tiempo así como la anteposición de otras actividades, bien sean charlas, cursos, elaboración de informe, y una marcada falta de sensibilidad ante la importancia que reviste la elaboración del Manual para cumplir tanto con los requisitos y lineamientos establecidos por CVG EDELCA, como los determinados por las regulaciones aeronáuticas del Instituto Nacional de Aviación Civil (INAC), fueron los factores determinantes del problema. Como respuesta a este planteamiento se desarrollo la formulación de un plan de mejoras con la estrategia idónea que permitió el control y seguimiento de las diferentes acciones a desarrollar, en la tabla Nº 4 se describe el área de mejora como consecuencia lógica del conocimiento del problema, las causas y objetivo que se desea cumplir formulando las acciones de mejora y el beneficio que se alcanzó con el desarrollo del trabajo.

Tabla Nº 4. Descripción del área de mejora.

En la tabla Nº 5 se establecieron las acciones de mejoras seguidas y se ubicaron sin haber aplicado ningún orden de prioridad, para lograr establecer un orden significativo que permitiera un uso eficiente del tiempo y los recursos, se estandarizó la puntuación de cada restricción (entiéndase restricción como los factores: dificultad, plazo de implantación e impacto) dentro del Intervalo [1:4] ambos valores inclusive, una vez que se ponderó cada factor se estableció la suma de las mismas por renglón, lo que sirvió de base u orientación para identificar como actividades prioritarias aquellas que obtuvieran mayor puntuación total.

Tabla Nº 5. Priorización de las acciones de mejora.

Seguimiento del plan de mejora

En este punto se elaboró un cronograma para el seguimiento e implantación de las acciones de mejora. En el mismo se dispuso en forma ordenada las prioridades con los tiempos o plazos establecidos para el desarrollo de las actividades.

PLAN DE MEJORAS

Producto de esta metodología sistemática y controlada se logró obtener una maximización tanto del tiempo de trabajo como de los recursos en general, que repercutieron positivamente en la elaboración del Manual de Operaciones Aéreas y con esto continuar cumpliendo con la satisfacción de los clientes y proveedores a través del mejoramiento continuo propuesto por CVG EDELCA.

En el apéndice A, se encuentra el Manual de Operaciones Aeronáuticas.

Con respecto al manual se tomaron como base las Regulaciones Aeronáuticas Venezolanas (RAV), Normativas de la Organización de Aviación Civil Internacional (OACI), Modelo CVG de Excelencia de Gestión, entre otros que permitieron establecer las directrices para su elaboración, el mismo contiene:

• Objetivos.

• Alcance.

• Instrucciones Generales, e

• Instrucciones Específicas, y

• Anexos (si aplican).

CONCLUSIONES

Efectuada la investigación asociada a las labores ejecutadas en el Departamento de Operaciones de Transporte Aéreo, adscrito a la División de Apoyo Aéreo del Aeropuerto Macagua, de CVG EDELCA se llegó a las siguientes conclusiones:

• 1. Se elaboró un plan de mejoras que permitiera un orden sistemático de las actividades a realizar, a fin de llevar un control efectivo de la gestión.

• 2. El Departamento de Operaciones, no posee un Manual de Operaciones Aeronáuticas que lo avale frente al Instituto Nacional de Aviación Civil (INAC).

• 3. El personal de pilotos tiene dominio en lo que respecta al conocimiento de sus actividades, sin embargo se observó que no existe un criterio unificado.

• 4. Se constató que se tienen doce años tratando de documentar el Manual de Operaciones Aeronáuticas sin éxito.

• 5. Se diseñaron formularios que garanticen el correcto funcionamiento de las actividades correspondientes a los procedimientos de transporte de mercancías peligrosas, y al procedimiento de seguridad.

• 6. No se tenía un procedimiento en el que se estableciera el deber ser de las actividades de entrenamiento e instrucción.

RECOMENDACIONES

En función a las conclusiones que se obtuvieron con este estudio se recomiendan las siguientes acciones:

• 1. Se recomienda que el Departamento de Operaciones de Transporte Aéreo, tome en cuenta el manual de operaciones aeronáuticas para informar la forma correcta en que se deben efectuar las actividades bien sea en las áreas administrativas como operativas, a fin de unificar criterios de todo el personal involucrado.

• 2. Eliminar o minimizar en lo posible las condiciones inseguras presentes en las operaciones de vuelo a través de un conocimiento sistemático de las actividades de evacuación de emergencia y los procedimientos en caso de accidentes.

• 3. Mantener las charlas de seguridad con temas relacionados con sustancias químicas, combustible de aviación y manejo de extintores.

• 4. Establecer un plan de contingencia para accidentes dentro de las instalaciones.

• 5. Distribuir y divulgar el contenido del Manual de Operaciones Aeronáuticas a todo el personal que labora en el Departamento de Operaciones de Transporte Aéreo.

• 6. Inspeccionar las mercancías peligrosas que se trasladen por vía aérea a fin de minimizar el factor riesgo en el traslado de las mismas.

BIBLIOGRAFÍA

• ROJAS, Rosa. (1997). Orientaciones prácticas para la elaboración de Informes de Investigación. Puerto Ordaz Ediciones UNEXPO. Segunda edición.

• HODSON. K Williams. Manual del Ingeniero Industrial. Tomos I y II, México: Mc Graw Hill. Cuarta Edición, Año 2000.

• NORMA COVENIN ISO 9001:2000.

• Manual CVG de Excelencia de Gestión. EDELCA

• Reglamento de la Organización de Aviación Civil Internacional (OACI).

DEDICATORIA

A DIOS; por hacer más livianas mis cargas y llevarme de la mano cuando siento que no puedo alcanzar el éxito, bendito seas siempre.

A Analceinda Apalmo; mi mamá por ser la piedra angular de mi vida por su amor infinito e incondicional que no me permitirme nunca flaquear en los momentos difíciles.

A Julio Avilés; mi papá por amarme, y tener el tino de estar cuando más lo necesito y por sus bromas cuando fueron necesarias.

A Mariane Avilés; mi hermana sin ella, sin su amor, sin el sacrificio que en su momento realizó, este trabajo no sería posible.

A Gladis, Jesús, Delia y Leticia; mis tíos y primas apoyo incondicional en todo momento, mención especial a mi prima Delia por su valioso aporte, mis logros son los suyos.

A todos aquellos familiares y amigos que hoy no están conmigo pero que forman parte de mi corazón.

Todo mi amor para Ustedes.

MAIRUMA

AGRADECIMIENTOS

Quisiera agradecer a DIOS las oportunidades que me ha brindado a lo largo de mi vida, situando en mi camino a muchas personas valiosas de las que he aprendido mucho y que quiero sinceramente.

A mi mamá Analceinda, mi hermana Mariane, mi papá Julio, mis tíos Gladis y Jesús, y mis primas; por estar siempre.

Al personal de la División de Apoyo Aéreo; por hacerme sentir que formaba parte de una gran y hermosa familia, los voy a extrañar muchísimo.

Al Lic. Pedro González; por su confianza y por brindarme la oportunidad de ser útil nuevamente, que su vida este rodeada de éxito y felicidad. Gracias por el "Doñita".

A todos y cada uno de los miembros de la Sección de Seguridad y Soporte Operacional; por su paciencia y colaboración en cada instante de mi permanencia en la División.

A Susanne Honig; amiga no me alcanzan las palabras de agradecimiento por pensar en mí para integrar la familia de Apoyo Aéreo.

A Gabi; amiga eres la hermana que cualquiera quisiera tener, por tu apoyo mil gracias.

A mis tutores Lic. Hermes Rodriguez, gracias por su cariño, aprecio y brindarme la oportunidad de compartir nuevamente con ustedes y a la Ing. Emerys Albornoz, por su colaboración y asesoría.

Al Lic. Julio Vasquez, Sr. Luis Álvarez, T.S.U. Aníbal Delgado, Sr. Ramón Yépez, por su tremenda calidad humana, por su cariño totalmente correspondido, y porque voy a extrañar ver sus sonrisas todos los días, gracias por ser como son nunca cambien, los quiero muchísimo.

Al personal de pilotos, por contribuir a mi crecimiento profesional y personal, por estar siempre dispuesto a prestar su ayuda para el logro de la meta en común: documentar el Manual, gracias por todo.

A Zuhail Alezones, Adriana Rosanni Dum, Diana Mattioli, Liana Cedeño, Annie Chacón y Alfredo Coa, por la gran calidad humana y profesional que poseen, por su cariño y apoyo, gracias por permitirme trabajar con todos ustedes.

No tendré vida suficiente para agradecer todo el cariño, apoyo y soporte que he recibido a lo largo de mi vida y a mi paso por la gran familia de Apoyo Aéreo.

Mi infinito agradecimiento para todos ustedes

MAIRUMA AVILÉS

Autor:

Mairuma Avilés A

Trabajo de Grado. Departamento de Ingeniería Industrial. Vicerrectorado Puerto Ordaz. UNEXPO.

Tutor Académico: Ing. Emerys Albornoz

Tutor Industrial: Lic. Hermes Rodriguez

Enviado por:

Iván José Turmero Astros