Procedimiento para la formación comunicativa de negociadores (página 2)

Conocer un modelo metodológico que facilite el estudio y la planificación de las negociaciones que se tengan que llevar a término en el futuro, y mejore al mismo tiempo las habilidades negociadoras de los participantes, combinando la teoría y la práctica.

Proporcionar las herramientas para desarrollar negociaciones exitosas, que permiten la comprensión del proceso y la efectividad del profesional como negociador.

Para lograr los objetivos de la negociación en cada una de sus etapas se hace necesario que estos se correspondan con las habilidades seleccionadas para obtener una óptima comprensión del Proyecto General del Programa de Formación. A continuación se enuncian las destrezas que deben acompañar a un buen negociador en cada una de las etapas.

• Creación de clima favorable (confianza)

Antes de comenzar la negociación resulta necesario puntualizar su propósito, seleccionar los participantes, elegir un ambiente adecuado, establecer una atmósfera informal y seleccionar un colaborador o facilitador.

• Expresión de demandas

El negociador debe plantear sus intereses y perspectivas, con el objetivo de crear en la otra parte una imagen de confianza y serenidad.

• Control emocional

Las emociones desempeñan un papel muy importante (aunque peligroso) en las

• Técnicas de cierre

En esta etapa de la negociación se puede llegar o no a un acuerdo. Antes de dar por terminado un acuerdo hay que cerciorarse de que no queda ningún extremo suelto y que ambas partes interpretan de igual manera lo tratado.

Las habilidades están estrechamente vinculadas con los conocimientos y de estas dependerá la obtención de un resultado exitoso en la negociación para todas las partes involucradas. A lo anterior hace referencia la figura 3.2.

Figura3.2: Conocimientos y habilidades necesarias para negociaciones efectivas

Fuente: Elaborado por la autora

Después de haber definido los objetivos se procede a la selección del método de aprendizaje a emplear. El procedimiento diseñado se basa en los principios de la formación acción, el cual se centra en el desarrollo de habilidades a través de la propia realización del trabajo, haciendo énfasis en el saber estar, destreza relativa a la posibilidad de los participantes en el programa, de aprender a adaptarse y ubicarse en situaciones concretas de negociación, en la medida en que adquieran conocimientos y habilidades propias de la práctica negociadora (saber y saber hacer) Este esquema básico aparece graficado a continuación:

Fig 3.3: Esquema Básico del Programa

Fuente: A, Carrera Mendoza y A, Taset Santín.2008

Además, se utilizan dispositivos de enseñanza innovadores, interactivos e implicantes como: análisis y discusión de situaciones problémicas, juegos de roles, mini conferencias, discusión y confrontación, tanto de dinámicas grupales estructuradas artificialmente, como de experiencias vitales aplicadas a la habilidad entrenada.

La formación acción promueve tanto la pedagogía activa como la de intercambio, desarrollándose ambos tipos en las diversas fases que integran las reuniones de intercambio y el taller de formación, donde se genera la reflexión y se combina con la acción orientada en la tarea interactiva. Cada reunión de intercambio resulta un diálogo constructivo entre los participantes, y cada período de regreso a la actividad normal (períodos inter-talleres, donde se lleva a cabo la tarea interactiva) permite experimentar la metodología y llevar a cabo prácticas de lo aprendido.

Esta segunda etapa de la formación de negociadores, denominada concepción de la formación es el diseño de aplicación, la cual se prevé participativa y provista de una capacitación previa de los responsables y participantes en el proceso de formación, para lo cual se establecen las acciones que faciliten su ejecución. Además, se propone ejecutar la implementación del programa de formación según la secuencia de módulos que a continuación se relacionan, y se explicita, además, las habilidades que se pretenden desarrollar en cada uno de ellos.

Es importante destacar que cada una de las habilidades mencionadas con anterioridad (crear clima favorable para negociar, expresión de demanda, control emocional, técnicas de apertura y cierre) desempeñan un papel decisivo al existir un vínculo muy fuerte entre ellas y las etapas por las que transita la negociación, a lo cual hay que prestarle especial atención para que el resultado sea el mejor para las partes que integran el proceso. En la figura 3.4 se observa la relación existente entre las habilidades y las etapas por las que transita el proceso negociador.

Fig. 3.4: Concepción general del programa de formación

Fuente: Elaborado por la autora

En la etapa preliminar es donde la empresa y la contraparte realizarán una o varias entrevistas previas con el fin de ponerse de acuerdo acerca de ¨ las reglas del juego ¨ de la negociación que llevarán a cabo. La preocupación fundamental es el logro de un clima positivo favorable a las negociaciones. Los puntos tácticos a planear para aquí son: el lugar donde realizar las negociaciones, que debe tener un ambiente agradable, acogedor, que proyecte una imagen profesional, hay que definir el programa de las negociaciones o posible agenda, establecer el plazo límite que beneficie a ambas partes y por último la autoridad que tomará en las decisiones.

En la etapa de apertura ambas partes deben establecer sus posiciones en lo referido a la negociación emprendida. En este instante es donde se prueba la posición de la contraparte. Los principales puntos tácticos a planear son: la posición inicial asumida basada en el nivel, la fuerza y el momento, la respuesta a demandas irracionales y/o a presiones fuertes y el manejo de la tensión.

La etapa de exploración deben dedicarla a sondear las necesidades reales de las partes y a verificar la posibilidad de que las divisas satisfagan realmente las expectativas. Los puntos tácticos a planear son si es conveniente y en qué momento revelar las necesidades, las divisas alternas, los puntos de acuerdo y la Mejor Alternativa de Acuerdo Negociado (MAAN), las posibles concesiones, el manejo de la tensión o la desconfianza y qué hacer si intentan tácticas sucias.

En la etapa de cierre es donde al final se igualan las divisas con las necesidades. La principal preocupación es lograr la contratación o firma del acuerdo. Los puntos tácticos a planear aquí son las concesiones finales, qué hacer si intentan tácticas sucias, manejo de la tensión, formas del acuerdo, plazos límites y demoras.

El proceso de formación se ha estructurado en 6 encuentros, 1 semanal, durante los cuales serán abordadas temas claves para el desarrollo de la efectividad de las negociaciones en que se ve inmersa la fábrica. Estos encuentros han sido elaborados sobre la base de las necesidades de aprendizaje localizadas en los participantes en el proceso de formación que se está diseñando en el presente capítulo. Hay que destacar que el último encuentro posee características diferentes porque solo se trabajará con la tarea interactiva orientada en el módulo 5 a través de un ejercicio integrador que servirá para evaluar los conocimientos adquiridos durante el proceso.

Objetivos de cada sesión

Sesión 1

• Confirmar diagnóstico realizado

• Establecer un clima favorable

• Conocer generalidades sobre negociación

• Manifestar la importancia de la comunicación en la negociación

• Saber las virtudes y defectos que debe poseer un buen negociador

Sesión 2

• Conocer los tipos y estrategias de negociación

• Saber ubicarse en la situación de negociación

• Ser capaces de establecer los objetivos

Sesión 3

• Entrenar la capacidad de expresión de demandas

• Conocer tácticas de apertura

• Aprender a tener control emocional

Sesión 4

• Conocer las fases de la negociación

• Saber evadir tácticas sucias

• Explicar tipos de preguntas y sus usos en las diferentes etapas de la negociación

Sesión 5

• Establecer técnicas de cierre

• Resaltar el carácter integral de las situaciones de negociación

• Retroalimentar el sistema

Sesión 6

• Desarrollar un ejercicio integrador.

Durante cada sesión de entrenamiento se han orientado tareas interactivas con problemas específicos de la práctica negociadora, para que sean llevados a la acción por los participantes durante el período interclase, y que serán expuestos por estos durante la primera parte de cada sesión -denominada taller de formación-, donde se utilizarán diversas técnicas de trabajo en grupo como se relacionan a continuación:

Taller # 1

La actividad comenzará con una tormenta de ideas que abordará el tema de las virtudes y defectos que todo buen negociador debe poseer. Además se realizará un ejercicio práctico donde se utilizará como técnica la Teoría del Rumor para contribuir al desarrollo de las habilidades comunicativas.

Taller # 2

El centro de esta actividad será la realización de un caso de estudio donde el participante tratará de ubicarse en la situación de negociación dada, buscando un desenlace favorable. Al final se realizará un debate colectivo donde se aclararán las dudas que pudieran surgir durante el proceso.

Taller # 3

Se dividirá el total de participantes en el curso en dos equipos, con el objetivo de escenificar la situación dada, donde tendrán que demostrar la importancia del control emocional en el proceso negociador. Orientar la expresión de demandas.

Taller # 4

Se realizará un debate donde se pondrá de manifiesto la utilización de de tácticas sucias y como enfrentarse a ellas.

Taller # 5

Esta actividad resulta de vital importancia debido a que se dará solución a un ejercicio que consolide las temáticas tratadas en todo el curso.

Además de los talleres de formación acción, se empleará el juego de roles y el manual de autoevaluación para que los participantes logren fijar correctamente los conocimientos impartidos en cada módulo.

La evaluación de las acciones formativas es sistemática, pues cada participante debe exponer sus argumentos y demostrar la adquisición de habilidades en cada sesión. Es importante que la evaluación sea realizada por el resto del grupo, antes que por el entrenador, esto demostrará los conocimientos adquiridos por todos y permitirá que las clases sean más amenas.

Esta etapa tiene como objetivo implementar el programa de formación diseñado anteriormente. Para su desarrollo se propone la secuencia representada en la figura 3.5.

Figura 3.5 Flujograma para desarrollar la etapa de implementación

Fuente: Elaboración propia

Descripción de los pasos establecidos anteriormente:

Verificación de las premisas

Las premisas para la aplicación del procedimiento fueron enunciadas en el apartado 3.1 al verificarlas se aprecia su estado:

• Liderazgo de la dirección: durante el intercambio con la dirección y la revisión de los documentos analizados, se pudo comprobar la disposición, el protagonismo y liderazgo que presentan en los proyectos y sistemas implantados en la Empresa Acopio y Beneficio Tabaco Cabaiguán.

• Mecanismos de información y comunicación: la información se trasmite a través de los diferentes escalones de mando, y la estructura de los mecanismos que se utilizan aparece representada en el mapa de comunicación que posee la empresa.

Comunicación y sensibilización

Comunicar al personal que se pretende involucrar en el proyecto, el rol protagónico que desempeñará en el cambio que se plantea para alcanzar las metas propuestas, contribuye a su motivación e interés por convertirse en partícipe activo del proceso de formación que se viene gestando. Se propone utilizar los diferentes mecanismos establecidos en la empresa para explicar el por qué, para qué, así como la importancia y necesidad de desarrollar y mejorar las capacidades y recursos que en materia de negociación posee la empresa.

Elaboración del Plan de Acción

Mediante trabajo grupal, utilizando la tormenta de ideas y por consenso, se establecerán las acciones a ejecutar que potencien la mejora y desarrollo de las habilidades negociadoras de los participantes en el proyecto, las cuales conformarán el plan de acción de la formación, que tendrá definido, además de los responsables, los participantes y las fechas de ejecución.

Aprobación del Plan de Acción

Una vez elaborado y revisado el plan de acción, se presenta al Consejo de Dirección para su análisis y aprobación, y en caso de resultar procedente, incorporar acciones que no hayan sido consideradas durante su concepción.

De no ser aprobado, se debe realizar una revisión exhaustiva de la propuesta presentada, enfatizando en los señalamientos y observaciones para su corrección, adecuación y posterior presentación para su reevaluación.

Si la propuesta resulta ser aprobada, se procede a su divulgación a través de las diferentes vías que posee la empresa, con el objetivo de obtener el compromiso de las personas involucradas en mejorar y desarrollar sus habilidades negociadoras, y proceder a su ejecución.

Implementación del programa de formación

La implementación es la aplicación participativa en el proceso de formación una vez estandarizado, previa capacitación de los responsables y participantes que correspondan. Durante esta etapa resulta vital garantizar una adecuada retroalimentación, de manera que puedan obtenerse opiniones que resulten coherentes con los objetivos del proceso, y constituyan aportes que generen adecuaciones, u otros elementos que contribuyan a la mejora del procedimiento diseñado.

Indicadores de evaluación de los objetivos

Para medir, evaluar y valorar los logros alcanzados en un proyecto, la opinión de los participantes, una vez concluido este, resulta de vital importancia, porque el identificar tanto los aspectos positivos como negativos de la formación, propicia potenciar los primeros y corregir los segundos, en aras del perfeccionamiento del procedimiento diseñado. Esta información se puede obtener mediante la aplicación de encuestas a los participantes .

Unido a lo anterior se diseñaron un conjunto de indicadores de gestión (entiéndase por gestión el proceso de alcanzar resultados optimando los recursos), que permiten visualizar la realidad de los procesos mentales o de pensamiento, y es aquí precisamente donde entran en juego los indicadores de eficiencia, eficacia y efectividad, encargados de orientar la evaluación de las actividades realizadas por el sector de la enseñanza aprendizaje sobre problemas específicos, haciendo referencia, además, a la gestión de un determinado programa cuya medición se hace a intervalos medianos .

Los indicadores de eficiencia relacionan producto (cambio o mejoramiento que presenta la persona después de una capacitación) con costos o insumos, es el indicador de racionalización de los recursos existentes; los indicadores de eficacia valoran el impacto de lo que se hace, si el producto o servicio es necesario y logra la satisfacción de los beneficiados, lo que evidencia que la eficacia está muy relacionada con la calidad; y los indicadores de efectividad relacionan los resultados logrados con resultados esperados, o sea, miden el nivel de cumplimiento de los objetivos.

Como indicadores para cuantificar los logros del proyecto propuesto, se formulan los siguientes:

Tabla # 3.1: Indicadores para cuantificar los logros del proyecto propuesto

Fuente: Elaboración propia

No basta con establecer indicadores para medir el cumplimiento de los objetivos si no se posee un proceso evaluativo de los mismos. Evaluar estos indicadores permite:

• Conocer el grado de avance del proceso de formación que se establece

• Perfeccionarlos una vez establecidos

• Establecer nuevos indicadores de medición

• Incorporar nuevas acciones de mejoras

Los responsables deberán evaluar los indicadores establecidos en la etapa que corresponda e informar los resultados, a su vez son los encargados de establecer las acciones correctivas necesarias que conduzcan al cumplimiento de los mismos.

Se requiere además, establecer parámetros de medida del antes y del después, para hacer comparativos, y evaluar lo alcanzado y lo obtenido con respecto al propósito específico del proceso. La tabla 3.2 constituye una de las formas de representación de la medición del logro de los objetivos de proyectos de formación y aprendizaje.

Tabla 3.2 Cumplimiento de objetivos de programas de formación y aprendizaje

Fuente: R, Cárdenas Londoño. 2009

El porcentaje para los niveles mínimo y meta los establece el grupo encargado de administrar el proceso, a la columna de ejecución se llevan los resultados generales de cada indicador.

Nuevas acciones de mejora

Todo proyecto de formación es cíclico y continuo. La evaluación de los objetivos, los indicadores referidos anteriormente y la satisfacción de los participantes debe generar nuevas acciones a desarrollar que serán incorporadas a los planes propuestos con sus nuevos criterios de medidas.

Esta etapa garantiza la continuidad del proceso y la efectividad del procedimiento propuesto. Es menester señalar que los elementos que no satisfacen a los participantes serán objetos de acciones de mejoras.

Retomando la figura 3.1 (Flujograma del procedimiento para la formación de negociadores en la entidad), se puede apreciar que se ha considerado el retorno desde la última etapa (Evaluación y Mejora) a la etapa de inicio (Diagnóstico del Proceso Negociador), expresando que haber concluido el proceso de formación no significa que no exista la necesidad de nuevo diagnóstico, pues si bien es cierto (bajo el supuesto que se logren los objetivos propuestos) que al finalizar la experiencia formativa los involucrados en ella estarán en condiciones de participar más eficientemente en procesos de negociación comprendiendo cabalmente los roles naturales que se verifican en el mismo. No se debe perder de vista que no existe un método para alcanzar un perfil óptimo de negociador, la clave está en lograr un análisis maduro de las fortalezas y debilidades del propio estilo, para posicionar mejor a las segundas y destacar todo lo posible las primeras. El método más eficaz es aquel que resulte suficientemente sistemático como para ahorrar tiempo, pero a la vez lo suficientemente flexible como para adaptarse al negociador y al entorno, y su relevancia radica en que no se compra, ni se copia: se construye sistemáticamente. Para ello el negociador precisa revisar permanentemente sus modelos, ponerlos a prueba y actualizarlos cada vez con un detalle nuevo.

Conclusiones

• El diseño de un procedimiento propio requiere realizar un proceso continuo y cíclico, comenzando por la realización de un diagnóstico del proceso negociador actual, el cual permitirá una planificación adecuada de la formación para lograr la concepción e implementación de estos procesos y, finalmente, proceder a la evaluación de los objetivos propuestos y a la mejora del procedimiento. El enfoque de la formación acción aporta garantías a su adecuada asunción.

• El aspecto medular del diseño de un procedimiento para la formación de negociadores en la entidad objeto de estudio, consiste en demostrar y garantizar la mejora en las habilidades negociadoras que hayan constituido debilidades al diagnosticar las capacidades que sobre esta materia posee la organización, y dotar a la misma de un modelo metodológico que facilite el estudio y la planificación de las negociaciones que se tengan que llevar a término en el futuro.

Bibliografía

• Fiol, Michel. "La Formación Acción",2002.

• Martínez, Carlos y Herrera, Katy. "Folleto del Curso de Negociación I", 1997.

• Menguzzato, Martina y Renau, Juan José. "La dirección estratégica de la Empresa. Un enfoque del management". La Habana, 1997.

• Mesa, Gislena. "Folleto de Curso de Negociación ", 2000.

• Nieto, Silvia. "Dossier Emprendedores: El emprendedor y la decisión de crear su empresa". Folleto. MINBAS, 2000.

• [Accesado el día 14 de junio de 2010]

• www.gestiopolis.com/canales7/ger/negociacion-conceptos-conocimientos-y-herraminetas.htm [Accesado el día 14 de junio de 2010]

Autor:

Lic. Yusleiquy Rodríguez Ibarra

Santa Clara, 2010