El liderazgo en la Gestión de la Calidad

Introducción

La Calidad requiere de un mejoramiento de los productos, de los procesos, de las máquinas y de todos los aspectos de la organización. Pero ante todo de las personas y del equipo de trabajo, que debe cumplir con el objetivo de generar los productos o servicios satisfactorios para el cliente. La pregunta que surge inmediatamente es entonces ¿Quien va a generar o crear el ambiente de equipo, la sinergia que se requiere?.

El elemento clave es el líder, quien provee los cimientos para una buena implantación de la Calidad Total, como dice Stephen Covey: "El líder es el cemento que mantiene unida a la Calidad Total, o la infraestructura sobre la cual construimos la Calidad Total, o incluso el catalizador que permite que todo el resto de la Calidad Total funcione…"

W. Deming, nos dice que el 85% de los problemas de calidad se deben a deficiencias en los niveles gerenciales y que, por lo tanto, solo ellos pueden resolverlos. El liderazgo es uno de los elementos primarios del proceso de calidad. Sin un buen liderazgo no es posible el cambio de cultura que requiere y en consecuencia no alcanzaremos nunca los objetivos de calidad, oportunidad y costos que nos demanda el mercado.

Liderazgo es la habilidad de convencer a otro para que busque con entusiasmo el logro de objetivos definidos. Kotter (1990), dice que es llevar a un grupo o grupos de personas en una determinada dirección por medios no coercitivos.

Ser líder de un programa de cambio es diferente a administrarlo, porque la administración es planificación, ejecución, control y seguimiento, y el liderazgo implica crear y expresar claramente una visión brillante y atractiva del futuro. Los líderes dejan de salir y reacción ante emociones poderosas que estimulan a la gente a lograr acciones que en ningún momento paso por la mente de una persona realizarlas.

El líder debe tener pasión por una imagen particular de lo que la empresas puede llegar a ser y debe elaborar a partir de esa base, creando una visión por la cual los empleados clave de toda la empresa puedan sentir una pasión similar o sea, una visión común, esto debe darse cuando la tarea sea cambiar la forma de operar en una organización y alterar su carácter, debe existir una visión compartida de los que se busca, la que debe prevalecer en toda la empresa.

Para que haya una visión común debe existir apertura y libertad. El carácter y la cultura de la organización deben estimular el dialogo abierto y la exploración de ideas. O sea, se debe animar a la gente a pensar por si misma expresar lo que es importante para ella.

El impulsor de la calidad total

Dan Ciampa (1991), dice que existe un peligro en creer que la cultura organizacional puede ser alterada de forma permanente por una sola persona o por un programa de mejora continua y hace ver que los atributos generales que debe reunir el impulsor de calidad total y las principales tareas que debe realizar son:

ATRIBUTOS

* Poseer una amplia experiencia en la forma de operación de la empresa

* Piensa como un empleado administrativo y como uno de línea

* Hace las cosas sin crear una nueva burocracia

* Organiza elementos separados en un programa sencillo y poderoso

* Encuentra un terreno común en el cual pueden reunirse los participantes del programa de calidad total.

TAREAS:

• Obtener acceso al líder y a su confianza.

• Lograr un apoyo amplio por parte del equipo directivo.

• Crear un plan y venderlo para el uso de la calidad total.

• Encontrar nuevas formas de expresar y difundir un nuevo conjunto de valores definidos por los líderes.

• Construir y administrar programas de cambio organizacional que incorporen estos nuevos valores al carácter de la empresa.

• Influir en los jefes de departamentos para asegurarse de que continúen sobresaliendo las iniciativas de la calidad total.

• Influir en los gerentes de línea responsable de los planes y presupuestos anuales, en el personal responsable de los sistemas de medición, comprensión e información y en todos los empleados.

Quien adopte el papel de impulsor de la calidad total va a depender del tamaño, la estructura y la cultura de la empresa. La persona puede ser de cualquier área de operaciones, mercadotecnia, recursos humanos o finanzas y en algunos casos puede ser un gerente de línea de alto nivel.

En síntesis los elementos que son claves en la implantación de la calidad total son: un liderazgo comprometido a largo plazo, el cumplimiento o superación de las expectativas de los clientes al menor costo, una relación estrecha con los proveedores, una comunicación interna abierta, etc.

Liderazgo para la calidad

Es la ciencia de conducir una organización de la situación actual a una situación futura comparativamente mejor, donde las personas son el principal factor de cambio.

• Líder de Calidad concentra la atención " las iniciativa. en las personas, en sus proactivas, valora las necesidades y competencia, aprendebienestar; confía en la de otros, adopta logente, inspira mejor; delega confianza, tiene visión responsabilidad y poderde largo plazo y de decisión, demás perspectiva global, importancia a lo que los busca soluciones, colaboradores hacen promueve ideas bien y educa en lo que creativas, apoya el es posible hacer mejor.cambio, estimula lasacciones de otro

• Liderazgo y PoderO El poder inherente a la persona y sus cualidades y nace de l a confianza sienten las personas por un líder que los inspira, motiva y comprende sus necesidades. Este es el líder de la gestión de calidad.

• El liderazgo de la gestión de calidad tiene fundamentoen el Poder Legitimo surge de la inteligencia emocional del líder y su capacidad para entender alas personas yservir de guía alos demás.

• Cualidades del Líder de Calidad O Facilitador O Evaluador O Visionario O Consejero O Motivador O asertivo O Atento a escuchar las necesidades de los demás

• Elementos de Liderazgo para la CalidadO Visión de futuroO Habilidad de comunicaciónO Capacidad de organizaciónO Capacidad negociadoraO Aptitud gana – ganaO Predisposición creadora de valorO Flexibilidad

• Liderazgo y Calidad en EducaciónO El liderazgo basado en el Poder Legítimo es un principio fundamenta en la gestión de calidad y una consideración importante en el liderazgo educacional

• Liderazgo y Calidad e Educación O Los profesor es enseñan y transmiten a los alumnos estilos de liderazgo que los alumnos aplican durante el curso de su vida y desempeño laboral, en las organizaciones que participan y en el hogar

¿Qué implica el "liderazgo" en la gestión de una empresa?

• 1. Disponer de un compromiso serio y constante con la calidad y la satisfacción del cliente por parte de la alta dirección,

• 2. Tener en cuenta las necesidades de todas las partes interesadas o grupos de interés de la empresa (clientes, propietarios, empleados, proveedores y sociedad). Este análisis de necesidades es clave para la determinación de las acciones y objetivos a desarrollar.

• 3. Establecer una clara visión del futuro de la empresa.

• 4. Establecer objetivos y metas desafiantes para todos los empleados de la organización.

• 5. Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos éticos de comportamiento en todos los niveles de la organización.

• 6. Crear confianza y eliminar temores.

• 7. Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formación y la libertad para actuar con responsabilidad y autoridad.

• 8. Inspirar, animar y reconocer las contribuciones de todas las personas de la organización.

¿Qué beneficio obtengo con el "liderazgo"?

• 1. El personal entiende y está motivado hacia la consecución de los objetivos y metas de la organización en materia de calidad y satisfacción del cliente.

• 2. Las actividades se evalúan, alinean e implementan de una forma integrada. El líder debe coordinar los esfuerzos de la organización logrando niveles óptimos de eficiencia.

• 3. Mejora la comunicación entre los niveles de la organización. La confianza de las personas destruye las barreras de comunicación y orienta hacia objetivos comunes.

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Beneficios de la aplicación del principio de liderazgo

• Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes, propietarios, proveedores, accionistas, comunidades locales y la sociedad en su conjunto.

• Establecer una visión clara del futuro de la organización.

• Establecer metas y objetivos desafiantes.

• Crear y mantener valores compartidos, transparencia y modelos éticos en todos los niveles de la organización.

• Establecer la confianza y eliminar los temores

• Proporcionar a las personas los recursos necesarios, capacitación y libertad para actuar con responsabilidad.

• Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de las personas.

Es sumamente difícil lograr la excelencia en una organización sin la participación del personal de todos los niveles, pues éstos son su esencia. La participación, la satisfacción, la motivación y el trabajo en equipo del personal permiten que sus capacidades se utilicen en beneficio de la empresa.

Al mismo tiempo, el reconocimiento y la recompensa por un trabajo de buena calidad deben formar parte del método de liderazgo, ya que cuanto mejor comprendan las personas la importancia de su contribución, mayor será su deseo de contribuir.

¿Qué implica el "liderazgo" en la gestión de una empresa?

• Disponer de un compromiso serio y constante con la calidad y la satisfacción del cliente por parte de la alta dirección.

• Tener en cuenta las necesidades de todas las partes interesadas o grupos de interés de la empresa (clientes, propietarios, empleados, proveedores y sociedad). Este análisis de necesidades es clave para la determinación de las acciones y objetivos a desarrollar.

• Establecer una clara visión del futuro de la empresa.

• Establecer objetivos y metas desafiantes para todos los empleados de la organización.

• Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos éticos de comportamiento en todos los niveles de la organización.

• Crear confianza y eliminar temores.

• Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formación y la libertad para actuar con responsabilidad y autoridad.

• Inspirar, animar y reconocer las contribuciones de todas las personas de la organización.

¿Qué beneficios se obtienen con el liderazgo?

• El personal entiende y está motivado hacia la consecución de los objetivos y metas de las organizaciones en materia de calidad y satisfacción del cliente.

• Las actividades se evalúan, alinean e implementan de una forma integrada.

• El líder debe coordinar los esfuerzos de la organización logrando niveles óptimos de eficiencia.

• Disminuirá la comunicación deficiente entre los distintos niveles de una empresa.

• Mejora la comunicación entre los niveles de la organización. La confianza de las personas destruye las barreras de comunicación y orienta hacia objetivos comunes.

• Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas en una manera unificada.

El sistema de gestión de la calidad

Cuando se implanta un sistema de gestión de la calidad solamente "en apariencia", cabe esperar -en el mejor de los casos- que la organización empiece a poner orden en algunos aspectos e iniciar así un proceso de mejora a partir de ese punto. Tal resultado se interpreta como deficiente y es contrastante al comparársele con un programa formal de orden y limpieza como "las cinco eses" (a través del cual se logra que las instalaciones siempre luzcan limpias y ordenadas). En el segundo caso, el personal realmente experimenta beneficios reales y, al mismo tiempo, los líderes de la organización dejan de preocuparse por cosas de este tipo, que no debieran distraer su atención de otros asuntos de mayor importancia.

La calidad como "la herramienta" que ayudará a toda la organización a funcionar en forma armónica y orientada hacia los objetivos y metas estratégicas que se propone alcanzar. De lograr la participación comprometida de los líderes de la organización, se propiciará en ella estas tendencias:

• Los líderes se concentran en los asuntos estratégicos de la organización.

• La organización cumple consistentemente los requerimientos de sus clientes, y de los reglamentarios.

• La organización cumple cada vez mejor los objetivos que se propone.

• Las operaciones se mantienen bajo control por medio del sistema de gestión de calidad.

• El personal se comporta de manera responsable y cumple sus obligaciones.

• Se mantiene un ambiente laboral favorable.

• Disminuyen los problemas en términos generales.

• Se trabaja en forma preventiva.

ASPECTOS IMPORTANTES

Los métodos que actualmente se utilizan en las organizaciones para gestionar aspectos tales como calidad (ISO 9000), medio ambiente (ISO 14000), salud y seguridad ocupacional (OHSAS 18000), o inocuidad alimentaria (ISO 22000), requieren considerar seriamente diversos enfoques ubicados en planos distintos a los requisitos técnicos que definen estos sistemas de gestión. Uno de los enfoques con mayor influencia en el éxito de la implementación de un sistema de gestión lo constituye el liderazgo, en virtud de que los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización.

Al ejercer el liderazgo, entre los aspectos más importantes que se deben tener en cuenta, se pueden citar:

• Asumir la responsabilidad de los actos.

• Promover el desarrollo y entrenamiento del personal a su cargo.

• No centrarse sólo en los resultados.

• Conocer las áreas clave de productividad del personal a su cargo. A la hora de descubrir talentos con capacidad de liderazgo para ocupar puestos de alto nivel, es imprescindible buscar cinco cualidades:

• Orientación al logro y al riesgo con sentido económico,

• Gusto por el mando y la dirección de personas,

• Altas puntuaciones en dominancia e influencia sobre los demás,

• Autodominio y autocontrol, y

• Alta capacidad intelectual, en la que la capacidad de síntesis sea algo superior a la de análisis.

Requisitos generales:

La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional.

La organización debe:

• a. Determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización.

• b. Determinar la secuencia e interacción de estos procesos,

• c. determinar los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces.

• d. Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos,

• e. Realizar el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis de estos procesos,

• f. Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.Miguel Udaondo Duran (1992)

¿Qué ventajas obtienen las organizaciones con un sistema de gestión de calidad?

• a. La organización se asegura que funciona bien y de esta forma puede cumplir los objetivos propios de la institución. Para eso es necesario que los objetivos de calidad del sistema, estén alineados con los objetivos del negocio. Si los objetivos de calidad son distintos, o no están alineados, a lo mejor se cumplen pero el Sistema no coadyuvará para que la organización logre cumplir sus Metas y Objetivos.

• b. Se cuenta con un sistema permite gestionar, con calidad, el desarrollo de sus actividades. El Sistema permite analizar el desempeño de forma integral y, además, poder detectar las oportunidades de mejora, las cuales implementadas exitosamente, se reflejarán en un cambio sustancial de los indicadores de desempeño de la organización.

• c. La forma de organizarse para hacer el trabajo es mejor y más simple. La organización por procesos, operados con equipos de trabajo interfuncionales es una herramienta que permite producir resultados superiores debido a la sinergia generada por la integración de las diversas habilidades y experiencias de sus miembros.

• d. El Sistema y sus procesos son la mejor estrategia para rebasar la estructura departamental de la empresa estableciendo una verdadera cadena de valor con los proveedores y clientes.

Otras Ventajas

• Eleva la calidad del servicio. Al encontrarse documentado todos los procesos de la empresa.

• El manual de Procedimientos del SGC brinda homogeneidad en el servicio. Al estar documentados todos los procesos.

• Establece el ¿Qué, Quién, Cómo, Cuando y Donde?, para cada actividad. Mediante la documentación.

• Facilita el control de las actividades.

• Brinda reconocimiento a la instalación, con los clientes externos e internos.

• Mejora la satisfacción de los clientes.

• Mejora la productividad.

• Reducción de costos.

• Documentación de los procedimientos y registros.

• Mejor comunicación interdepartamental.

• Entrada a nuevos mercados que exigen certificaciones.

• Disminución de riesgos en las operaciones.

• Reducción de desperdicios.

• Entre otros beneficios

Desventajas

• Se requiere de gran esfuerzo y tiempo para lograr el objetivo.

• Se necesitan suficientes recursos.

• Genera extensa documentación

¿Consecuencias de falta de liderazgo en la gestión de la calidad?

Es la influencia en el comportamiento de las personas, o grupos, para alcanzar objetivos, en donde el jefe ubicado en la jerarquía tiene la capacidad efectiva de intervenir en la conducta de sus subordinados, en cuanto pueden ordenar acciones en función al logro de los objetivos. Robbins(1996)

Papel del líder en la gestión de calidad

Una organización encaminada hacia el éxito tiene como principal agente a los líderes los cuales van a lograr el cumplimiento de la misión y visión de la organización es a través de una buena proyección al entorno de sus acciones, comportamientos adecuados, educación integra que asegurara que el sistema de gestión de la organización se establezca.

El líder dentro de una organización para la gestión de calidad debe de mostrarse como un modelo, un ejemplo a seguir. La motivación juega un papel importante, es así que el líder motivara a los colaboradores con una adecuada comunicación, con capacidad de escucha y apoyo en las metas personales, el estímulo y el reconocimiento serán importantes para poder involucrar y comprometer a todos en la organización.

Es importante que el líder tenga un espíritu de kaizen con la organización:

• Cuando no sabe hacer: COMUNICACIÓN.

• Cuando un empleado no sabe cómo hacerlo: ENTRENAMIENTO

• Cuando un empleado esta energizado y quiere participar: ENPOWERMET

• Cuando el empleado no quiere hacer: MOTIVACION

Es decir: comunicación.+ entrenamiento+ enpowermet+ motivación= DESEMPEÑO MEJORADO

El sistema de gestión de la organización debe ser un proceso de mejora continua es decir mejorar en todas las áreas y campos: eficiencia en los procesos, capacidad de los trabajadores, mejores relaciones con los proveedores, clientes, miembros de la organización y de la sociedad. Solo de esta manera se lograra consecución de los fines y objetivos que tiene la empresa.

Así, puede afirmarse que los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización, y tienen como responsabilidad crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

La calidad requiere del liderazgo para su implementación y gestión

Adoptar la calidad como elemento estratégico a gestionar e implantar una gestión por procesos requiere un liderazgo directivo que se exprese externamente. A través de estas manifestaciones expresas, el líder conseguirá el necesario cambio cultural y de comportamientos en sus colaboradores para orientar la empresa hacia el cliente.

Comunicación oportuna sobre su visión de la contribución de la calidad. Transmitir ilusión. La gente rema más y mejor ilusionándoles con las bondades del destino final del viaje que simplemente animándoles a hacerlo. Laborar y comunicar una misión (estrategia) y una política de la calidad orientadas hacia el cliente.

Los líderes, establecen la unidad de propósito y dirección de la organización. Ellos pueden crear y mantener el desarrollo interno en el que los integrantes de la organización, se vean totalmente involucrados en alcanzar los objetivos de la organización.

Desarrollar y entender las necesidades y expectativas de los consumidores.

Asegurarse de que los objetivos de la organización están enlazados con las necesidades y expectativas de los consumidores.

La comunicación de las necesidades y expectativas de los consumidores a través de toda la organización

Midiendo la satisfacción del cliente, y actuando en función de los resultados

Los líderes, son los encargados de movilizar y encauzar los esfuerzos de la organización. Deben de ser un ejemplo y referente para el resto de miembros de la organización. Planean y desarrollan el plan estratégico de la empresa. y tienen la obligación de transmitir su impulso al resto del organismo.

El líder, ha de tener los suficientes conocimientos técnicos, información de calidad y experiencia, Para que sus acciones conduzcan al éxito. Mandar, por derecho legal, no convierte en líder. Al líder se le sigue, porque entiende, y es modelo y referente. El líder puede exigir, pero no mandar. Por imitación o deseo de agradar al líder, al que todos respetan, sus decisiones no son cuestionadas. Y los liderados, son mas propensos a intentar implicarse en la obtención de los objetivos. Es ejemplo y fortaleza para todo el colectivo, que se esforzará por estar a su nivel de exigencia.

Son muchas las capacidades de las que debería de estar dotado un líder. En la empresa, ha de ser imaginativo, diligente, esforzado. Con conocimiento de la empresa y la organización. Y ser capaz de no solo ya de tomar decisiones acertadamente. Ha de saber involucrar al resto del grupo en la consecución de los objetivos, y sea acatado su mandato y dirección.

Conclusiones

El liderazgo es la capacidad de influir en un grupo para alcanzar determinadas metas, para generar un cambio. Son los líderes quienes establecen la dirección al desarrollar una visión del futuro.

El liderazgo como valor ético-instrumental centrado en el personal, los procesos y el cliente, es clave para incorporar la calidad como valor final a la cultura organizacional y en este proceso el estilo de influencia más adecuado lo constituye el democrático con toma de decisiones participativa. La gestión del conocimiento y el cambio requiere un liderazgo de tipo transformacional, participativo, objetivo, basado en resultados, que cuestione continuamente la manera de pensar y actuar de la organización y se comprometa con la innovación, el progreso y creatividad de los productos. El líder debe ser un excelente motivador, con capacidad de escucha y apoyo en las metas personales, el estímulo y el reconocimiento serán importantes para poder involucrar y comprometer a todos en la organización. El líder establece la unidad de propósito y la orientación en los sistemas de gestión, estos deben de crear y mantener un ambiente interno en el cual todo el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización. La gestión para la calidad exige algunas rupturas profundas con la tradición, una de las cuales se debe manifestar en los cambios en el área de formación. La experiencia, además, parece indicar que la alta dirección debería dar pasos para ampliar la formación de la gestión a todo el equipo de dirección, a todas las funciones y a todos los niveles. Esta formación debe ser impuesta por la alta dirección, siendo éstos los primeros en adquirirla, para después adquirirla por los niveles inferiores, debido a que estos altos directivos están mejor cualificados, sirven de ejemplo para las estructuras inferiores y posibilitan de manera más fácil el cambio en la cultura organizativa.

Bibliografía

Sistemas de Gestión de la Calidad-Fundamentos y Vocabulario ISO 9000:2000 COPANT/ISO 9000:2000 NMX-CC-9000-IMNC-2000.

Andrés Senlle(2000) Calidad y Liderazgo-Ediciones Gestio´n

Sistemas de Gestión de la Calidad-Requisitos ISO 9001:2000 COPANT/ISO 9001:2000 NMX-CC-9001- IMNC-2000.

Soler T., Angélica M. y Concepción López G. 5 S"s + 5 y el control visual. Management Developing Center, S.A. de C.V., 2002.

Miguel Udaondo Duran (1992) Gestión de la calidad Ediciones Diaz de Santos

http://www.buscarportal.com/articulos/iso_9001_liderazgo.html

Kaoru Ishikawa (1997) Qué es el control total de calidad?: la modalidad japonesa Editorial Norma,

Philip Crosby (1996) La calidad no cuesta Editorial McGraw-Hill

Gestión empresarial (2013) liderazgo en la gestión de la calidad En:http://www.gestionempresarial.info/VerItemProducto.asp?Id_Prod_Serv=62&Id_Sec=

Autor:

Abel Trujillano