Aproximaciones a la Calidad Total y el enfoque sistémico de su gestión (página 2)

El autor de este trabajo, aunque coincide con las etapas descritas en las tablas de, considera que en la evolución histórica, entre la posguerra y la actualidad hubo una etapa desde las años 70 – 90 del pasado siglo, bien definida donde se aseguro y gestionó la calidad para la elaboración de bienes y servicios. También en la evolución técnica entre el Aseguramiento de la Calidad y la Calidad Total, está definida la Gestión de la Calidad para la prestación de bienes y servicios.

La Calidad Total

La Calidad Total es el estadío más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de Inspección de la Calidad, después de Control de Calidad, siendo el enfoque tradicional para la Calidad, que se basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de aseguramientos para la calidad del producto o servicio proporcionado, después surge la gestión de calidad donde se planifica y controla todo lo relacionado con la calidad del producto, incluyendo aseguramientos de recursos (materiales y humanos) y mejoras. Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total, un Sistema de Gestión Empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las fases anteriores.

El concepto de Calidad Total, originado a partir del concepto ampliado de control de calidad (Control Total de Calidad), que el Japón ha hecho de el uno de los pilares de su renacimiento industrial, ha permitido uniformar el concepto de calidad definiéndola en función del cliente tanto interno como externo, con el mismo nivel de prioridad, evitando así diversidad de puntos de vista como sucedía en la concepción tradicional. Es así que la calidad llega a toda la Organización, como forma nueva de pensamiento, donde todos son participes de su gestión, los clientes ya no son sólo los Usuarios últimos de los bienes y servicios que vendemos, ahora el término se amplia para incluir la idea de Cliente Interno, las personas de la organización a quienes pasamos nuestro trabajo. Con este concepto obviamente todo el mundo en la organización se convierte en cliente de alguien; es más adquiere un carácter dual de ser Cliente y Proveedor a la vez.

La Calidad es total porque comprende todos y cada uno, de los aspectos de la organización, porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas de la misma. La calidad tradicional trataba de arreglar la calidad después de cometer errores, pero la Calidad Total se centra en conseguir que las cosas se hagan bien a la primera. La calidad se incorpora al sistema, no es ocurrencia tardía y los llamados niveles de calidad aceptables se vuelven cada día más inaceptables. Complementando lo ya mencionado, debemos decir que la Calidad Total es reunir los requisitos conveniados con el cliente y superarlos, ahora y en el futuro. Con esta concepción de Calidad Total se supera la imprecisión del pasado, no solo tiende a ser exacta sino además medible.

La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la Mejora Continua en la organización y el compromiso de todos sus miembros, y se centra en la satisfacción tanto del cliente interno como del externo. Podemos definir esta filosofía del siguiente modo: Gestión (el cuerpo directivo está totalmente comprometido) de la Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la organización está involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).

Una empresa exitosa, tanto de servicios como de producción de bienes materiales, tendrá que garantizar que todos los puntos críticos del éxito de la Organización se ejecuten con la filosofía de la Calidad Total, haciendo las tareas siempre bien desde la primera vez, ofreciendo al consumidor la satisfacción completa, al nivel más económico.

Los principales puntos críticos del éxito son los siguientes:

• La excelencia gerencial y de la organización.

• La cultura de la calidad evidente.

• La innovación constante en todas las áreas de la gestión empresarial.

• El desarrollo de productos y servicios de acuerdo a los retos.

• El manejo adecuado y oportuno de información confiable.

• El manejo y trato adecuado, justo, honesto y participativo del recurso humano bien entrenado y motivado.

• El manejo adecuado y eficiente del factor competencia.

• El manejo adecuado y eficiente del factor tiempo.

• Una relación sólida, de mutuo beneficio y confianza entre la organización y sus socios estratégicos.

• El manejo adecuado y eficiente del factor capital.

Factores comunes en los Sistemas de Gestión

Para diseñar e implementar un sistema de gestión es necesario tener en cuenta una secuencia de factores:

• Determinar los requisitos de las partes interesadas.

• Establecer el marco de referencia para la Organización (política, metas, objetivos).

• Identificar la red de procesos y documentarlos.

• Fijar la estructura organizativa.

• Identificar y proporcionar los recursos necesarios.

• Determinar la eficacia del desempeño de cada proceso individual y del Sistema.

• Estudiar las causas de los apartamientos con respecto al desempeño planificado.

• Aplicar los mecanismos para alcanzar los resultados planificados y determinar la eficacia de los procesos y el sistema.

• Establecer mecanismos para el mejoramiento continuo.

Mediante la adopción de una secuencia como la indicada la Organización brinda confianza en la consecución de sus resultados deseados. Para que la Organización pueda cumplir eficazmente con su misión, la dirección de la misma debe establecer el marco de referencia, para lo cual ha de definir: las diversas políticas individuales y la política corporativa, así como los objetivos (tanto los generales como los específicos) y las metas relacionadas.

La estrategia fija la metodología general para dirigir decisiones y acciones. En consecuencia si no se dispone de una estrategia definida, la política no puede ser aplicada. Por ello se enfatiza la necesidad de una planificación estratégica que incluya todas las actividades que se lleva a cabo en las organizaciones.

La planificación estratégica, también denominada planificación de Hoshin o definición de una nueva visión, identifica entre otras cosas las fortalezas, las debilidades, las oportunidades y las amenazas que se presentarán en el mediano y largo plazo, por lo que es una herramienta que nos sirve para que a través de ella, se gestione el Sistema de Calidad. Mediante esta técnica se inicia una estrategia que se puede implantar en las actividades cotidianas.

Existen diferentes teorías para la elaboración de la planificación estratégica de una Organización. Según, las etapas que implica la planificación estratégica son las siguientes:

• Formulación de un plan con la finalidad de estimar las fortalezas, las debilidades, las oportunidades y amenazas de la organización o de los productos.

• Despliegue hacia los sectores de la organización, de modo de compatibilizar las metas internas con los objetivos del plan.

• Implantación de la estrategia planificada.

• Evaluación del avance del plan, efectuando las acciones correctivas necesarias.

Consideramos que las actividades relacionadas con la gestión de calidad en las organizaciones deben estar incluidas en su planificación estratégica, lo que hoy en día no sucede en muchas de las organizaciones cubanas.

Para establecer la estrategia se define, a su vez: los programas, los planes y los proyectos. Finalmente la Dirección establece los recursos con los cuales cuenta la Organización para cumplir con sus metas. Dichos recursos deben ser adecuados y suficientes debiendo ser gestionados de modo de lograr un adecuado Sistema de Gestión en la Organización.

El ciclo PDCA o PHVA

Toda actividad racional consta de cuatro etapas sucesivas: planificación, realización, verificación y actuación. Esto se representa esquemáticamente en la clásica ruta de Deming o ciclo "plan, do, check, act" (PDCA), que debería llevarse a cabo para que cualquier Sistema de Gestión se comporte en forma eficaz y eficiente. El ciclo, ruta o rueda de Deming se conoce, también, con la denominación de ciclo de Shewart, ciclo PDCA o ciclo PHVA (planificar, hacer, verificar, actuar). Todos los sistemas de gestión que se consideraron para este trabajo siguen una sistemática basada en el ciclo PDCA.

El ciclo debe girar continuamente, de modo que al final se alcance el objetivo inicial establecido en la Etapa 1. Se le representa generalmente en un plano cuando realmente debe verse como un espiral ascendente que conducirá a un mejoramiento continuo en las metodologías de trabajo.

El ciclo PDCA en el Sistema de Gestión.

En los procesos del Sistema de Gestión de Calidad según debería tenerse en cuenta a la hora de describir la secuencia de actividades el ciclo PDCA, ya que:

• Planificar es estructurar un proceso sobre la base de un estudio previo y la ponderación de los objetivos. La planificación es esencial para la eficiencia de la ejecución.

• Realizar es ejecutar las tareas tal como han sido planificadas.

• Verificar es comparar lo realizado con lo planificado, permitiendo tomar acciones con una incertidumbre reducida para lograr y asegurar la eficacia.

• Actuar es implementar las acciones correctivas o las acciones preventivas a tomar ante la aparición de problemas o de situaciones anómalas.

Por tanto el conjunto de actividades y acciones en un Sistema de Gestión como es el de calidad deben ser planificadas, realizadas y verificadas eficaz y eficientemente, de modo que se permita tomar las acciones correctivas o preventivas necesarias.

El autor de este trabajo coincide totalmente con la importancia de hacer coincidir las formas de hacer en los procesos con el ciclo PDCA.

Enfoque Sistémico de la Calidad

La calidad a través de un proceso de mejora continua, en el cual todas las áreas de la Organización buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a ellas, se involucra activamente en el desarrollo de productos o en la prestación de servicios.

El concepto de calidad se define como el "grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos".

El desarrollo de la gestión de la calidad y la Calidad Total se relaciona estrechamente al de la Teoría de los Sistemas y particularmente en su aplicación a todos los campos de la producción de bienes y servicios.

Para comprender un enfoque integrador en cualquier aspecto de la calidad es indispensable estudiar los principios y conceptos básicos sobre los sistemas, definiéndose estos como un conjunto de elementos (reales o imaginarios), diferenciados del mundo restante, vinculados o relacionados estrechamente entre sí y estructurados de tal manera que funcionan y actúan como un todo. Cada uno de los elementos dentro del sistema es indivisible para mantener su función y durante su evolución en el tiempo mantienen una correspondencia univalente. El todo y sus partes se organizan de acuerdo a una determinada estructura, que es el resultado de las interacciones que se establecen entre las partes.

Los elementos básicos de todo sistema son: los componentes, interacciones internas (entre componentes), interacciones externas (con el ambiente), entradas, salidas, límites.

Es preciso tener en cuenta estos elementos que pueden sernos útiles para comprender el enfoque a procesos sistémico que debe alcanzar la Gestión de la Calidad Total como disciplina. En primer lugar está explícita la complejidad de todo aquel sistema que incluye los procesos que le dan razón de ser a una Organización para satisfacer a los clientes. Esta complejidad está dada por la existencia de un gran y diverso número de actividades, que interactúan, tanto interna como externamente, así como las entradas y salidas, etc.

Estructura de los Sistemas de Gestión de Calidad

Los Sistemas de Gestión de Calidad están formados por la estructura organizativa, las responsabilidades, los procesos, los procedimientos y los recursos necesarios para llevar a cabo la gestión de la calidad. Se aplica en todas las actividades realizadas en una organización y afecta a todas las fases desde el estudio de las necesidades del cliente hasta el servicio posventa.

Los principios fundamentales de los sistemas de calidad según sistema de gestión son los siguientes:

• Niveles en la consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente (Enfoque a cliente).

• Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa (Implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin).

• Total compromiso de la Dirección.

• Participación de todos los miembros de la Organización y fomento del trabajo en equipo hacia una Gestión de Calidad Total.

• Relaciones mutuamente ventajosas con los proveedores.

• Identificación y Gestión de los Procesos de la organización, superando las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.

• Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre gestión basada en la intuición. Dominio del manejo de la información.

• Liderazgo a toda la organización.

Cuando una Organización decide implementar un Sistema de Gestión de Calidad con enfoque a Calidad Total, debe considerar dos aspectos fundamentales:

• ¿Qué significa este Sistema de Gestión para la Organización?.

• ¿Puede la Organización beneficiarse implementando un Sistema de Gestión de esta naturaleza?.

Para responder a estas preguntas la Organización debería:

• Conocerse internamente en profundidad, el entorno en que se encuentra y debe tener objetivos claros con respecto a la sociedad y los resultados que están vinculados con ella.

• Para la implementación de un Sistema de Gestión cualquier Organización encontrará, sin duda, un sin número de obstáculos relacionados con debilidades y amenazas de su estructura y entorno respectivamente, resistencia a los cambios y un aumento inicial inevitable en los gastos.

• Para iniciar la implementación de un Sistema de Gestión, es indispensable el convencimiento de la Dirección de la Organización de que este es beneficioso para la misma. Solamente si la dirección está convencida es aconsejable iniciar el largo y esforzado camino que se requiere.

• La motivación primaria debe provenir de la firme convicción de que la implementación del Sistema de Gestión será beneficiosa en términos de rentabilidad a largo plazo y de desarrollo integral.

• La experiencia indica que es comparativamente más fácil implementar sistemas de gestión de cualquier tipo en organizaciones pequeñas. Esto es debido a que la reorientación y el entrenamiento del personal en nuevas metodologías y nuevos procedimientos son esenciales, siendo más fácil efectuar cambios de actitud en organizaciones con escasa cantidad de personal que en estructuras organizativas complejas, con mayor conflictividad interna, en que cada sector, sección o departamento tiene sus propias expectativas y puntos de vista distintos.

• En este asunto de la calidad los modos de hacer deben comenzar a cambiarse, ya que no se trata de la Organización para sí, sino también desde sí, pues sin dudas la repercusión fuera de sus límites físicos también es considerable.

Los objetivos específicos a alcanzar con el Sistema de Gestión de Calidad con enfoque a Calidad Total son:

• Identificar, manejar y reducir las no conformidades de todos los productos desarrollados en la Organización.

• Lograr cumplir con la satisfacción y expectativas de los clientes.

• A través de la capacitación, asegurar la participación del personal para una mejora continua del desempeño de la calidad.

• Llevar adelante las actividades en forma consistente con la Política Corporativa y de Calidad, así como con los objetivos y metas relacionados.

La duración del proceso de planificación, diseño, documentación e implementación y mantenimiento, que debería ser emprendido en forma de proyecto, dependiendo de varios factores tales como: tamaño de la organización, cultura organizacional, recursos y salud financiera, nivel de compromiso de los factores, infraestructura disponible, tipo de recursos humanos etc. La experiencia que se dispone nos hace pensar que el tiempo para las organizaciones puede variar según sus características y posibilidades.

Bibliografía

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• 10. Sistemas, versus Persona: la nueva cultura en la organización. Llano Cifuentes, Carlos. McGraw-Hill, México, 2000.

Autor:

Leonel