Diseño de las matrices de competencias laborales en el área de piso del Hotel Club Puntarena

Resumen

El presente trabajo se realizó en el hotel Club Puntarena, este tiene como objetivo fundamental la elaboración de las matrices de competencia laboral, específicamente en el área de piso, ajustándose a las exigencias del hotel, siendo esta una de las áreas de resultados claves de dicha instalación. Las cuales son un empeño de aplicar la gestión por competencia.

Para el desarrollo del mismo se aplicaron un grupo de técnicas propias de la investigación que ayudaron a lograr el objetivo propuesto, tales como: revisión y análisis de documentos, entrevistas, encuestas y trabajo grupal. Como método de procesamiento de estas técnicas se utilizaron herramientas de matemática simple como: medias, promedios, tendencias, dada por la característica de las mismas.

Desarrollo

La actividad Empresarial ha estado sumida a un entorno, que le ha impuesto altos retos en los últimos años, por lo que ha tenido que adaptarse con rapidez, modificando conceptos, paradigmas de su Gestión Empresarial. Dentro de ello ha estado le Gestión de Recursos Humanos, que desde mediado del siglo anterior ha sufrido considerables cambios. Es en la década de los 90 cuando estos han sido más significativos en la persona como cliente activo dentro de la organización, con necesidades y aspiraciones personales que la empresa debe contribuir a satisfacerlas.

Las últimas tendencias en la dirección de Recursos Humanos son considerar el factor humano como el recurso fundamental de la Empresa. El conocimiento profundo de las personas y sus objetivos, será básico para motivarlas a conseguir mejores rendimientos y guiarla con la idea de disponer de todo su talento y creatividad, teniendo en cuenta que así lo requiere el entorno.

Sumado en estos retos se encuentra el Hotel Club Puntarena, asentado en el Sector Turístico Hotelero, el cual está implantando una filosofía de Gestión por Competencias, lo que se irá realizando de forma gradual, pero no cuenta para ello en estos momentos con toda la demanda que este necesita.

Por tales razones planteadas anteriormente, el Hotel Club Puntarena se interesó por la realización de este trabajo para dar respuesta al siguiente problema científico: ¿Podría a partir de un procedimiento previamente diseñado, elaborarse las Matrices de Competencias en el Área de Piso del Hotel Club Puntarena, como una vía de implementación de la Gestión por Competencias?

La investigación se dirigió al logro del siguiente objetivo: Diseñar las Matrices de Competencia Laboral en el área de Piso que se ajusten a las exigencias del Hotel.

Para la realización del presente trabajo se utiliza el procedimiento propuesto por (Sarmentaros 2009), debido principalmente a que fue diseñada para su aplicación en el Destino Turístico Varadero, y por tanto, adaptada a sus particularidades, la cual ha sido validada en los hoteles Paradise Varadero e Iberita Playa Alameda. Los principales pasos se exponen a continuación:

1. Realizar una revisión Bibliográfica, la cual permita definir conceptos de competencias y un Modelo de Gestión por Competencia.

2. Analizar las instrucciones emitidas en el País para la elaboración de Competencias Laborales y Matrices de Competencias.

3. Caracterizar el entorno inmediato y condiciones del objeto de estudio definiendo sus principales fortalezas.

4. Definir los procesos fundamentales de los cuales depende el área de piso.

5. Determinar las Macro Competencias de los puestos de trabajo del Área de Pisos.

6. Determinación de las Competencias por Puesto de Trabajo.

7. Determinación de los niveles de las Áreas de Competencias (Matriz) propuestas para su valoración.

8. Para poder diseñar las Matrices de Competencia Laboral fue necesario elaborar una concepción que permitiera un diseño de las mismas en correspondencia con las exigencias específicas del Hotel Club Puntarena, partiendo de dos elementos esenciales: Procesos y Macro Competencia, imponiendo estas determinadas exigencias a los subprocesos que se desarrollan.

9. Siguiendo de forma general la siguiente concepción para elaboración de dichas Matrices.

10. Cuadro 2.1. Concepción a seguir para la elaboración de las Matrices de Competencias.

Elaboración de las Matrices de Competencias Laborales del Área de Piso del Hotel Club Puntarena

Definición de las Macro Competencias.

Para determinar las competencias se realizó una Revisión Documental a la filosofía y valores de la cadena Gran Caribe a la cual pertenece el Hotel, refiriendo a continuación las de mayor connotación.

• Ofrecer el mejor equilibrio Calidad–Precio.

• Dar un servicio personalizado, cuidando el detalle con amabilidad.

• Dar servicio especializado a sus clientes según tipología.

• Espíritu de superación continúa.

• Espíritu emprendedor.

• Orientación al mercado.

• Trabajo en equipo.

• Dirección orientada al cliente.

• Diversificación y Segmentación del mercado.

Para determinar las competencias se realizó una encuesta a 15 trabajadores fundadores del hotel, donde se les preguntaba sobre su consideración de lo que distinguía el hotel del resto. Manifestándose los siguientes criterios:

1. Es uno de los Hoteles que más gusta para trabajar.

2. Su sistema de remuneración.

3. Su Clima Laboral.

Mediante la Revisión de Documentos se obtuvo:

El índice nivel de fluctuación laboral del Hotel se ha comportado por año de la siguiente forma: 2001 (0.11), 2002 (0.12), 2003 (0.9), estando estos índices por debajo de la media para este tipo de instalación.

Se revisaron informes de estudios de Clima Laboral En este caso se emplearon los resultados de un estudio de motivación realizado en el hotel por orientación del ministerio del turismo y en el cual se tomó una muestra del 30 % de la población de trabajadores estratificados por áreas de trabajo. Este estudio se basó en la aplicación de una encuesta con una escala tipo Likert, donde 1 es muy insatisfecho, 2 insatisfecho, 3 ni insatisfecho ni satisfecho, 4 satisfecho y 5 muy satisfecho. La encuesta midió la actitud hacia la motivación laboral de los trabajadores a través de 27 parámetros.

De este análisis se puede corroborar los planteamientos hechos y además agregar su bajo índice de fluctuación laboral

Todo lo cual indica que realmente existe competitividad en la instalación.

Se analizaron los principales Resultados Económicos del Hotel en los tres años (a través de la Revisión Documental), como son:

• % de ocupación de clientes

• % de ocupación de habitaciones

• Gastos directos por $ ingreso

• Gastos indirectos por $ ingreso

• Gastos totales por $ ingreso

Se analizó además los índices de calidad prestándose mayor atención a un conjunto de Ítems que aportan elementos de consideración para este trabajo:

• Condiciones de las habitaciones: Comodidad, Equipamiento, Iluminación, etc.

• Calidad y variedad de Comidas y Bebidas

• Trato, rapidez y cortesía que ha recibido de sus empleados.

• Otros servicios recibidos como son, Teléfonos, Gimnasios, Masajes, etc.

Al final se da una opción para que valoren la relación Calidad – Precio, siendo este un indicador favorable.

Se revisó el ejercicio de Planeación Estratégica del que se pudo extraer aspectos importantes en los cuales se mantiene Estilos y Valores de la Cadena como: Segmentación, Calidad, Servicio Especializado, así como sus Debilidades, Fortalezas, Amenazas y Oportunidades.

Se determinó el Macro Proceso, y su correspondencia con la Misión de la Organización

Para la concepción final de las Competencias se realizó un trabajo grupal donde se llevó un conjunto de posibles competencias del hotel y se propuso a especialistas que mediante la técnica de (Trabajo Grupal) determinaron por consenso las siguientes competencias de hotel:

• Servicio personalizado por segmento y tipología de cliente.

• Calidad en correspondencia con la categoría del hotel.

• Amabilidad y simpatía del personal.

Declarándose estas como las Macro Competencias que será expuesta en los documentos oficiales del Hotel Club Puntarena.

Determinación de las competencias por puesto de trabajo.

De forma general el procedimiento seguido, una vez determinadas las Macro Competencia fue el siguiente:

Se determinó el Proceso de Piso, comparándose estos con la Misión del Departamento.

La Misión de esta área es brindar una limpieza y orden en el hotel, que permita una agradable estancia a los clientes acorde a sus expectativas.

Se cumple con este proceso la Misión.

Para cumplir con esta Misión, el departamento está compuesto por 106 trabajadores distribuidos en los siguientes puestos

Como resultado de este diagnóstico preliminar se recoge la información necesaria para la confección de las diferentes matrices laborales, a modo de ejemplo se mostrará la del puesto de trabajo Gobernanta:

Matrices de competencia laboral para cada puesto de trabajo.

Gobernanta

Misión: Garantiza que se mantengan en buenas condiciones las habitaciones y áreas del Hotel con un nivel de higiene, limpieza y confort, estableciendo el debido control y supervisión de las actividades que logran una adecuada atención al cliente, según tipología.

Propósitos: Lograr con el personal asignado al área, el cumplimiento de la misión, propiciando la aplicación de métodos y técnicas que faciliten el buen desempeño.

Procesos en que intervienen

• Proceso de Piso.

• Proceso de Dirección. Requisitos:

• Alta capacidad resolutiva y de análisis.

• Elevado espíritu emprendedor, participativo y colectivo.

• Ser creativo, optar por nuevas ideas para un mejoramiento constante.

Funciones y Tareas:

• Distribuir la fuerza de trabajo y dar las instrucciones necesarias sobre las tareas que deben realizarse en el día.

• Controlar la limpieza y acondicionamiento de habitaciones, pasillos, escaleras, lobby, oficinas, comedores, áreas de servicios y áreas comunes en general.

• Controlar las llaves de las áreas.

• Distribuir de forma organizada los insumos, lencerías, equipos y otros medios al personal bajo su mando.

• Informar diariamente a la Recepción las habitaciones vacías limpias en la medida que se vayan produciendo.

• Comunicar a la Recepción sistemáticamente las irregularidades que sean motivo de descuento al cliente, así como las quejas y sugerencias de los mismos en cuanto al confort de las habitaciones

• Reportar diariamente al Departamento de Mantenimiento los problemas de reparación de las habitaciones, si la reparación es grande lo informa a la Recepción o a la Administración.

• Velar por la disciplina, asistencia y por la aplicación de las normas de las conductas del personal bajo su mando.

• Informar al departamento económico sobre los inventarios de insumos, lencerías, mobiliario, equipos y movimientos de medios básicos.

• Dar seguimiento al plan de trabajo del departamento según las orientaciones dada por su Jefe inmediato y exigir el cumplimiento del mismo.

• Cumplir y participar en tareas que le sean orientadas por su Jefe Inmediato.

Competencias

• Profesionalidad

• Liderazgo

• Organización

• Trabajo en equipo

Propuesta de criterios valorativos a tener en cuenta para el nivel de competencia.

• Calidad percibida del cliente.

• Nivel de actualización y preparación.

• Clima Organizacional en el área.

• Nivel de satisfacción de los trabajadores.

• Nivel de respuestas a quejas y respuestas en el área.

• Nivel de cohesión grupal.*

• Nivel de respuestas dadas en situaciones críticas.

• Capacidad de liderazgo.*

• Relación insumo por cliente, servicio y trabajadores.

De estos criterios los que están marcados con un asterisco son propuestas de técnicas o herramientas que deben implementarse.

Conclusiones

1. Las Matrices de Competencias constituyen un valioso documento para la actividad de Recursos Humanos, como guía en la evaluación del desempeño y formación del Personal.

2. El procedimiento seguido y las técnicas empleadas para la determinación de las Matrices de Competencias Laborales permitieron alcanzar el objetivo propuesto para este trabajo.

3. Las Matrices diseñadas logran ajustarse a la demanda de los procesos en que interviene el puesto de trabajo y las exigencias de comportamiento y competencias del Hotel Club Puntarena, definiendo como las más recurrentes: Profesionalidad, Organización, Trabajo en Equipo, Orientación del Servicio (Clientes) y Formación y Superación.

Bibliografía

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QUESADA MARTINES, HUMBERTO. "Competencias Laborales", (I), "La puesta en valor del Capital Humano". HTTP: //qmasociados.netfirms.com, Febrero 2004.

Autor:

Esp. Ismary Rodríguez

MSc. Frank Marcos Castro

Lic. Ileana Martínez Martín