Estudio de Tiempos y Procesos con definición de propuestas de mejora del Área de Automóvil (página 2)

• 5. Previo a la emisión de la póliza todo vehículo deberá ser inspeccionado y encontrarse en perfecto estado sin detalles, no podrá tener más de dos años para cobertura amplia y no más de cuatro daños para pérdida total. La Solicitud de Inspección deberá estar firmada por el Perito de la Empresa y tendrá una duración de cinco (5) días hábiles.

• 6. La Suma Asegurada para vehículos 0 Km. será la del valor de factura. La Suma Asegurada para vehículos usados se determinará según el valor INMA hasta un 10 % más y el valor mínimo asegurable es el indicado por INMA.

• 7. Bajo la modalidad de Pérdida Parcial se aseguran solamente vehículos hasta con tres (3) años de antigüedad.

• 8. La Solicitud de Emisión de Póliza, no debe presentar ningún tipo de enmienda.

• 9. El Analista debe revisar detalladamente los requisitos necesarios para la emisión de póliza.

• 10. Durante el ejercicio de su trabajo, los analistas deben dirigirse a los asegurados de la empresa o a cualquier otra persona que requiera información referente a la emisión de póliza, en forma cortés y respetuosa, evitando el uso de diálogo coloquial.

5.2 Requisitos para la emisión de una Póliza Individual de Automóvil.

Para Cobertura Amplia y Pérdida Total

VEHÍCULO NUEVO

• Certificado de Origen

• Factura

• Cédula de Identidad

VEHÍCULO USADO

• Titulo de Propiedad

• Carnet de Circulación

• Cédula de Identidad

• Documento de Compra – Venta

SISTEMAS DE SEGURIDAD

Auto: Mínimo 2 sistemas de seguridad

Rústico: Mínimo 3 sistemas de seguridad

Sistemas de Seguridad reconocidos:

* Alarma, corta corriente, tranca palanca, tranca pedal, bóveda.

Sistema de Seguridad obligatorio:

* Alarma.

NOTA: Todo vehículo para asegurar, deberá encontrarse en perfecto estado.

5.3 Descripción del Proceso 1: COTIZACIÓN

1. El cliente solicita una Cotización

2. El Analista de suscripción solicita información referente al vehículo a ser asegurado (Marca, Modelo, año).

3. El cliente proporciona la información solicitada.

4. El Analista de suscripción ubica en el sistema IMNA la suma asegurada correspondiente.

5. Calcula el monto de la prima.

6. Entrega la información solicitada (Cotización):

• Si es un productor le indica el monto de la prima y la suma asegurada.

• Si no es un productor, llena la Planilla de Cálculo de Automóvil

7. Entrega la información al cliente, conjuntamente con el Formato de Requisición de Emisión y le indica que de hacerse efectiva la Cotización, debe enviar el auto al Centro de Inspección. Si es Cobertura de R.C.V. no se inspecciona el vehículo.

8. Culmina el proceso. Ver Fig. 5 y Anexo A y B.

5.4 Descripción del Proceso 2: RECEPCIÓN DE LA SOLICITUD DE EMISIÓN.

1. El cliente solicita la emisión de la póliza.

2. El Analista de suscripción entrega la Planilla de Solicitud de Emisión de Póliza (Ver Anexo C) y le indica al cliente que debe llevar el auto al Centro de Inspección (Dependiendo de la cobertura).

3. El cliente llena la Planilla de Solicitud de Emisión de Póliza y lleva el vehículo al Centro de Inspección.

4. El Perito ajustador realiza la Inspección del vehículo y llena la Planilla de Inspección (Ver Anexo D) y le entrega la copia al cliente.

8. El cliente recibe la Planilla de Inspección del Perito y luego entrega al Analista todos los recaudos, incluyendo las Planillas (Solicitud e Inspección).

9. El Analista de suscripción revisa los recaudos consignados por el Cliente. Ver Fig. 6

5.5 Descripción del Proceso 3: ANÁLISIS DE LA SOLICITUD

1. El Analista de suscripción revisa los documentos

• Si faltan, le indica al Cliente que debe consignarlos.

• Si están completos continúa con el proceso.

2. De igual manera, revisa la Planilla de Solicitud, si falta información le indica al Cliente que debe completarla, si sólo falta la información técnica la debe llenar.

3. Se le indica al cliente que debe realizar la inspección. Ver Fig. 7

5.6 Descripción del Proceso 4: EMISIÓN DE LA PÓLIZA

1. El Jefe de suscripción revisa los documentos

• Si faltan documentos o tienen enmiendas, lo rechaza y lo devuelve al Analista de Emisión.

• Si no faltan documentos, entrega la solicitud al Analista de Emisión.

2. El Analista de emisión ingresa los datos en el Sistema, emite el recibo (Ver Anexo E) y lo entrega junto con los documentos al Jefe de Suscripción.

3. El Jefe de suscripción lo firma y devuelve al Analista de Emisión; este posteriormente los desglosa, envía a Caja y archiva en el expediente. Ver Fig.8

5.7 Descripción del Proceso 5: RENOVACIÓN DE PÓLIZA

1. El Analista imprime el listado de Pre-Renovación (2 meses antes de la renovación), ubica las pólizas en el archivo y revisa los listados y las pólizas.

2. Verifica la situación del recibo (si esta o no cobrado)

• Si está por cobrar:

Anula la póliza en el Sistema y archiva el expediente.

• Si está cobrado:

Analiza la siniestralidad

* Si la siniestralidad es alta envía el expediente al jefe de suscripción.

3.- El Jefe de suscripción analiza la póliza y decide si procede o no la renovación.

• Si no procede:

El Jefe de suscripción envía al Analista para su anulación y este a su vez le envía un telegrama o carta al asegurado, notificando la no renovación.

• Si procede:

El Jefe de suscripción envía al Analista para el proceso de renovación.

* Si no es alta la siniestralidad, el Analista busca en el valor INMA la suma asegurada.

4. Posteriormente el Analista indica los cambios en la póliza, emite la renovación y culmina el proceso. Ver Fig. 9

Fig. 5 – Diagrama Descriptivo del Proceso 1: Cotización

Actualmente en la realización de este proceso no hay mayores dificultades, se pueden presentar pequeños retrasos por problemas con el sistema (ocasionales), con las impresoras o por el constante repicar del teléfono por considerarse un agente distractor del Analista de Suscripción.

Fig. 6 – Diagrama Descriptivo del Proceso 2: Recepción de la Solicitud de Emisión

Fig. 7 – Diagrama Descriptivo del Proceso 3: Análisis de la Solicitud

Fig. 8 – Diagrama Descriptivo del Proceso 4: Emisión de la Póliza

Básicamente los retrasos presentados al llevar a cabo este proceso son producidos por demoras inevitables, es decir situaciones que escapan de las manos del Analista como son: interrupciones en el sistema, fallas con la Minolta o impresora y la constante afluencia de clientes con diferentes necesidades.

Fig. 9 – Diagrama Descriptivo del Proceso 5: Renovación de Póliza

Al momento de analizar este proceso, el mismo se veía un poco afectado o retrasado porque el Analista tenía pocas semanas en la empresa, no conocía el sistema ni el método de trabajo y por ende se demoraba en la realización de su tarea. Se creyó que esta demora seria temporal mientras la Analista se familiarizaba con el sistema y con el proceso como tal; sin embargo el Analista no logro adaptarse al ritmo de trabajo por no estar acostumbrada a trabajar bajo presión por lo que decidió no renovar su contrato quedando este cargo vacante actualmente.

Otra causa de retraso es que la persona que ocupaba anteriormente ese cargo no dejaba copia del cuadro recibo de póliza del año anterior y por ende no existe un soporte que ayude al Analista a asignar la suma asegurada más rápidamente.

5.8 Normas y Políticas de Suscripción Flota Automóvil.

1. Toda emisión de Póliza debe estar de acuerdo con las Políticas y Normas de la Tarifa Vigente, para cada Ramo.

• 2. Las Pólizas de casco, deben ir acompañadas como mínimo de:

• Una Póliza de Responsabilidad Civil Básica, con su respectiva Cláusula De Asistencia Legal Y Defensa Penal, cuyos montos pueden variar de acuerdo con los montos establecidos con la Vicepresidencia.

• Una Póliza de Exceso De Límites de responsabilidad civil por un monto mínimo de Bs. 10.000.000,00 de cobertura, cuyo monto puede variar de acuerdo con los convenios establecidos con la Vicepresidencia.

• Una Póliza de Accidentes Personales para Ocupantes de Vehículos con montos mínimos de Bs. 5.000.000,00 Por Muerte, Bs. 5.000.000,00 por invalidez permanente y Bs. 500.000.00 por gastos médicos.

• Una Póliza de seguro de Asistencia En Viajes Plus (Serviguayana), hasta 15 años

• 3. Todo Vehículo Particular será asegurado sin deducible.

• 4. Todo vehículo deberá tener instalado dos (2) sistemas de seguridad antirrobo: alarma y cortacorriente, los Rústicos y Pick-Up deberán tener adicionalmente un tranca palanca o bóveda.

• 5. Previo a la emisión de la póliza todo vehículo deberá ser inspeccionado y encontrarse en perfecto estado sin detalles. La Solicitud de Inspección deberá estar firmada por el Perito de la Empresa y tendrá una duración de cinco (5) días hábiles.

• 6. Todo descuento de prima debe estar aprobado por el Vicepresidente Ejecutivo.

• 7. La Solicitud de Emisión de Póliza, no debe presentar ningún tipo de enmienda.

• 8. El Analista debe revisar detalladamente los requisitos necesarios para la emisión de póliza.

9. Durante el ejercicio de su trabajo, los analistas deben dirigirse a los clientes de la empresa o a cualquier otra persona que requiera información referente a la emisión de póliza, en forma cortés y respetuosa, evitando el uso de diálogo coloquial.

• 10. Para cada flota existe una tarifa y se le asigna según el riesgo, que puede ser: alto, medio o bajo (esto se atribuye al tipo de vehiculo y la ocupación del mismo).

• 11. La tasa asignada a la flota varía según la cantidad de vehículos que posea la misma, es decir a mayor cantidad de vehículos menor es la tasa. Se necesitan 25 vehículos como mínimo para emitir una póliza.

• 12. Las flotas pueden ser RCV y Casco, cuando son RCV los vehículos no necesitan ser inspeccionados.

• 13. Esta modalidad de Suscripción solo se da con contratantes (empresas).

5.9 Requisitos para la emisión de una Póliza Flota de Automóvil. Para Cobertura Amplia y Pérdida Total.

VEHÍCULO NUEVO

• Certificado de Origen

• Factura

• Cédula de Identidad

VEHÍCULO USADO

• Titulo de Propiedad

• Carnet de Circulación

• Cédula de Identidad

• Documento de Compra – Venta

SISTEMAS DE SEGURIDAD

Auto: Mínimo 2 sistemas de seguridad

Rústico: Mínimo 3 sistemas de seguridad

Sistemas de Seguridad reconocidos:

* Alarma, corta corriente, trancapalanca, trancapedal, bóveda, sistema satelital.

Sistema de Seguridad obligatorio:

* Alarma.

COBERTURAS:

* Vehículo en perfecto estado

5.10 Descripción del Proceso 1: Cotización

1. La Empresa contratante solicita la cotización a través de una carta, e-mail o fax dirigido a la Gerencia de Automóvil indicando las características de la flota.

2. La Gerencia de Automóvil recibe la solicitud, analiza y emite cotización original según aprobación por políticas o instrucciones de Presidencia, Vicepresidencia o Gerencia y la entrega al Analista de Suscripción.

3. El Analista de Suscripción recibe cotización original, revisa tarifa de automóvil, emite la cotización en el archivo de Word Cotización (Ver Anexo F) en original y dos copias y la entrega al Gerente de Automóvil para la firma.

4. El Gerente de Automóvil revisa y firma en calidad de aprobado y devuelve al Analista de Suscripción el original y las dos copias.

5. El Analista de Suscripción recibe cotización, entrega el original y las dos copias a la empresa o al intermediario (Productor o Sociedad de Corretaje) y le indica que de hacerse efectiva la cotización, debe realizar la inspección a los vehículos dependiendo del tipo de cobertura solicitada (Casco y RCV), se sabe que si la cobertura seleccionada por el Asegurado es RCV no es necesaria la inspección del vehículo.

6. La Empresa contratante recibe el original y las copias de la cotización, y devuelve una de las copias firmadas.

7. El Analista de Suscripción recibe la copia y la archiva.

8. Culmina el proceso. Ver Fig. 10.

5.11 Descripción del Proceso 2: Recepción de la Solicitud de Emisión

1. El Cliente o Intermediario solicita la emisión de la póliza.

2. El Analista de Suscripción entrega la planilla de Solicitud de Emisión de póliza (Ver Anexo C) y le indica que debe llevar el vehículo a inspeccionar dependiendo del tipo de cobertura seleccionada por el cliente.

3. El Cliente llena la planilla de Solicitud de Emisión de Póliza y lleva el vehículo al Centro de Inspección.

4. El Perito realiza la inspección, llena la planilla de inspección (Ver Anexo D) y le entrega la copia al cliente.

5. El Cliente recibe la planilla de inspección y le entrega al Analista todos los recaudos incluyendo las dos planillas tanto de solicitud como de inspección.

6. El Analista revisa los recaudos consignados por el cliente y procede al análisis de la solicitud. Ver Fig. 11.

5.12 Descripción del Proceso 3: Análisis de la Solicitud

1. El Analista de Suscripción revisa los documentos y verifica que la inspección esta correcta, chequea que no presente ningún tipo de enmiendas y que se encuentre reflejados los sistemas de seguridad que contiene el vehículo, además de verificar la fecha de la inspección. Si falta algún documento le indica al Cliente que debe consignarlo, por lo el contrario continua con el proceso.

2. Revisa la Planilla de Solicitud, si falta alguna información le indica al Cliente que debe completarla, si solo falta la información técnica la debe llenar.

3. Culmina el proceso. Ver Fig. 12.

5.13 Descripción del Proceso 4: Emisión de la Póliza

1. El Analista de Suscripción recibe la solicitud y los documentos, los revisa si no están completos se comunica con el cliente o el productor y solicita lo que falta; si están completos ingresa los datos al sistema.

2. Emite el recibo (Ver Anexo G) y los certificados (Ver Anexo H) y los entrega al Jefe de Suscripción.

3. El Jefe de Suscripción revisa, firma y devuelve al Analista.

4. El Analista abre una carpeta anexando el recibo, los certificados y los documentos.

5. Culmina el proceso. Ver Fig. 13.

5.14 Descripción del Proceso 5: Renovación de la Póliza

1. El Analista de Suscripción imprime el listado de pre – renovación (2 meses antes de la renovación) y lo envía al Jefe de Suscripción.

2. El Jefe de Suscripción revisa el listado, determina la situación del recibo, del certificado y revisa la vigencia en el año póliza.

• Si esta por cobrar:

Anota en el listado que deberán ser anulados los certificados con los recibos y los envía al analista.

3. El Analista anula el certificado y el recibo en el sistema.

4. Culmina el proceso.

• Si el recibo está cobrado:

El Analista clasifica en el listado por cobertura Casco y RCV.

• Si la cobertura es Casco:

5. El Analista busca en el índice INMA la nueva suma asegurada y la tasa, anota en el listado la información suministrada por el INMA, modifica en el sistema los datos, genera la renovación e imprime el recibo y lo entrega junto con el certificado al Jefe de Suscripción.

6. El Jefe de Suscripción revisa, firma y devuelve al Analista.

7. El Analista envía a caja el listado, los recibos y certificados.

8. Culmina el proceso. Ver Fig. 14.

Fig. 10 – Diagrama Descriptivo del Proceso1: Cotización

Fig. 11 – Diagrama Descriptivo del Proceso2: Recepción de la Solicitud de Emisión

Fig. 12 – Diagrama Descriptivo del Proceso 3: Análisis de la Solicitud

Fig. 13 – Diagrama Descriptivo del Proceso 4: Emisión de Póliza

Fig. 14 – Diagrama Descriptivo del Proceso 5: Renovación de Póliza

Existen otros procesos como las modificaciones de titular, de vehículos y devoluciones de primas que no pudieron ser analizadas debido a que se presentaron retrasos en la realización de las actividades porque el personal se encontraba en entrenamiento por los diferentes Departamentos (HCM e Inversora) de la empresa para su capacitación en cuanto a la estructura de Front y Back que se adoptara en la nueva sede principal. Cabe destacar que dichos procesos no presentan grandes problemas ya que los analistas tratan de tener su trabajo al día laborando oportunamente para ello.

De igual manera es importante señalar, que en el proceso de Renovación de Póliza Flotas no se pudo tomar las muestras de tiempo ya que el lapso que utiliza el Analista para ello es variable, es decir, depende de la cantidad de vehículos que posea la flota. Se estima un máximo de 3 días para flotas con pocos vehículos y en el caso de empresas como Ferroven que tienen una flota de 300 vehículos se estima para la renovación una semana.

Otra de las tareas realizadas dentro del Área de Suscripción de Automóvil y quizás la más importante es la Inspección, ya que esta es la que avala el estado en el que se encuentra el vehículo, lo que permitirá al Perito ajustador determinar si el vehículo es aceptado o rechazado para ser asegurado. La inspección es el punto de partida de todos los demás procesos analizados y a pesar de su significativa participación en las diferentes tareas no se encuentra documentado en el Manual de Normas y Procedimientos vigente en el Departamento. Dicho proceso actualmente se ve afectado por la deficiencia de personal solo se cuenta con cuatro Peritos ajustadores para la realización tanto de las inspecciones como de los ajustes por lo que se retrasa un poco el proceso; otra situación es la falta de coordinación de las actividades realizadas por estos a pesar de que la empresa ha contratado una persona para que organice estas acciones. Las inspecciones no son realizadas a tiempo o no se realizan a la hora y fecha que se tienen pautadas y como consecuencia se tienen asegurados y productores insatisfechos con el servicio. Es importante señalar que la empresa en busca de mejoras esta tomando las medidas pertinentes al caso para solventar tal situación.

CAPÍTULO VI

ANÁLISIS Y RESULTADOS

6.1 Presentación de propuestas de mejoras en cada uno de los procesos.

6.1.1 Descripción del Proceso de Inspección (Individual y Flota)

1. El Cliente solicita la inspección

2. La Recepcionista según el sistema quick matic le asigna un número al cliente y le indica que debe esperar su turno para llevar el vehículo al centro de inspección.

3. El Cliente lleva el vehículo al centro de inspección.

4. El Perito ajustador observa el vehículo para determinar el estado del mismo.

5. Toma las fotografías e indica al cliente que encienda el vehículo.

6. Observa el kilometraje y toma el serial de carrocería.

7. Llena la planilla de inspección y la entrega al cliente para que este la firme.

8. El Cliente firma la planilla y la devuelve al Perito.

9. El Perito ajustador imprime las fotos y las entrega junto con la planilla de inspección al Analista del Front.

10. El Analista del Front recibe la información y procede a emitir la póliza. Ver Fig. 15

6.1.2 Descripción del Proceso 1: Cotización

1. El Cliente solicita la cotización.

2. La Recepcionista le indica que debe dirigirse al Área de Producción.

3. Una vez que el Cliente este en el Área de Producción se dirige hasta el Analista el cual preguntara los datos referentes al vehiculo a asegurar.

4. El Cliente indica marca, modelo y año del vehículo.

5. El Analista ingresa la información suministrada al sistema

6. Calcula el monto de las primas en función del tipo de cobertura solicitada.

7. Imprime la cotización y la entrega al cliente.

8. El Cliente recibe la cotización.

9. Culmina el proceso. Ver Fig.16

6.1.3 Descripción del Proceso 2: Recepción de la Solicitud de Emisión Individual Automóvil

1. El Cliente solicita efectuar la emisión de la póliza.

2. La Recepcionista le asigna un número de acuerdo al sistema quick matic y le indica que debe esperar su turno.

3. Una vez llegado su turno el Cliente es atendido por un Analista Front al cual le debe entregar la Planilla de Solicitud de Seguro. El Analista Front le indica al cliente que se debe dirigir a la recepción en donde le asignaran un número por el cual será atendido en el Centro de Inspección.

4. La Recepcionista asigna el número de acuerdo con el sistema quick matic.

5. El Cliente llena la Planilla de Solicitud de Seguro y lleva el vehículo al Centro de Inspección.

6. El Perito realiza la inspección.

7. Llena la Planilla de inspección e imprime las fotografías

8. Entrega la Planilla de inspección más las fotografías al Analista Front

9. El Analista Front recibe la Planilla de inspección más las fotografías

10. Verifica la inspección

11. El Cliente entrega los recaudos más la Planilla de Solicitud de Seguro al Analista Front

12. Recibe la Planilla de Solicitud de Seguro y los recaudos

13. Revisa los recaudos consignados y analiza la solicitud. Ver Fig. 17

6.1.4 Descripción del Proceso 3: Análisis de la Solicitud

1. El Analista Front revisa los recaudos recibidos.

2. Si están completos revisa la Planilla de Solicitud de Seguro y si por el contrario no están completos le indica al cliente que debe entregar el documento faltante.

3. Una vez revisada la Planilla de Solicitud de Seguro, si está completa la información procede a llenar la Planilla con la información técnica y si por el contrario no esta completamente llena le indica al Cliente que debe completarla. Ver Fig. 18

6.1.5 Descripción del Proceso 4: Emisión de la Póliza

1. La Recepcionista recibe la solicitud y los documentos.

2. Le asigna un número al cliente según el sistema quick matic y le indica que debe esperar su turno

3. El Analista Front revisa la Solicitud y los documentos, si no están completos le indica al Cliente el motivo del rechazo y si están completos ingresa los datos de la Solicitud en el sistema.

4. Emite el recibo y lo firma.

5. Desglosa y envía a Caja.

6. Archiva en el Expediente.

7. Culmina el proceso. Ver Fig. 19

6.1.6 Proceso 5: Renovación de la Póliza Individual.

El Proceso se seguirá realizando de la misma manera solo que el Analista se encontrara ubicado en el Back y no tendrá contacto directo con el cliente, salvo situaciones que lo ameriten. Las funciones desempeñadas por el Jefe de Suscripción pasaran a ser ejecutadas por el Coordinador Back.

6.1.7 Procesos Flota Automóvil

Todos los Procesos de Automóvil Flota seguirán llevándose acabo de la misma manera, sólo que el Analista se encontrará ubicado en el Back y no tendrá contacto directo con el cliente ya sea Asegurado o Productor. Las funciones desempeñadas por el Jefe de Suscripción pasaran a ser ejecutadas por el Coordinador Back quien recibirá las solicitudes (Cotizaciones, Emisiones, etc.) y luego las distribuirá entre los diferentes analistas del Back.

6.2 Presentación de los resultados del estudio de tiempos.

6.2.1 Estudio de tiempos para el proceso de inspección (Individual y Flota)

Tabla De Estudios De Tiempos Para El Proceso De Inspección

Tabla 1.

En dicha tabla se colocaron los tiempos cronometrados tomados por observación vuelta a cero.

Cálculo del Tiempo Promedio (TPS) y la Desviación Estándar (S)

minutos

Minutos

Determinación del coeficiente de confianza

El nivel de confianza seleccionado para la muestra de n = 15, en estudio corresponde al 95%, es decir C = 0,95.

Determinación de la distribución "t" de Student

Se procede a calcular el nivel de significación (() y los grados de libertad (() para la muestra y con los valores que se obtengan remitirse a la Tabla t de Student para una muestra de 15 observaciones.

c = 1 – ( ( ( = 1 – c ( ( = 1 – 0,95 ( ( = 0.05

( = n –1 ( ( = 15 – 1 ( ( = 14

Una vez encontrados los valores se busca en la tabla de distribución de T de Student, la probabilidad que es de 1,753.

Tc = t ((, n-1) = t (0,05; 14) = 1,753

Cálculo del Intervalo de Confianza o Límite de Control Máximo (LCM)

LCS = 7,232 minutos LCI = 6,175 minutos

Cálculo del Intervalo de la muestra (Im.)

Para el estudio se toma el límite de control superior para los cálculos posteriores, de modo que se garantice que las muestras satisfagan el coeficiente de confianza ((). Como el intervalo de la muestra es menor que el intervalo predefinido, se acepta el tamaño de la muestra (n=15). Por lo que no es necesario la toma de muestras adicionales.

Gráfico 1. Tiempos estudiados para las Inspecciones

Para el proceso de Inspección el tiempo promedio obtenido fue de 6,704 minutos. Al analizar el proceso se observó que el tiempo ideal de trabajo para la realización de esta tarea (menor tiempo observado) fue de 5 minutos puesto que el cliente va a poder interactuar con los demás procesos (emitir póliza o declarar siniestros) en el menor tiempo posible y con la mayor eficacia que el proceso pueda brindar.

Las variaciones en las observaciones se deben a muchos factores como el clima por ejemplo, si el día esta muy caluroso el perito se fatiga y baja su rendimiento y si por el contrario esta lluvioso no se puede realizar la tarea; esto porque como se explico en el capitulo anterior en la empresa no se cuenta con un área destinada para la realización de esta actividad. Otro de los factores considerado es la falta de capacitación del perito ajustador y los teléfonos celulares.

El tiempo recomendado para que el cliente este satisfecho con el servicio puede oscilar entre los 6 y 7 minutos para cubrir todas las necesidades y expectativas del asegurado y reducir los tiempos producidos por las demoras mencionadas. Este estudio se realizo en una jornada de trabajo de 8:00 a.m. a 4:00 p.m.

6.2.2 Estudio de tiempos para el proceso de Cotización (Individual)

Tabla De Estudios De Tiempos Para El Proceso De Cotización

Tabla 2.

TPS = 3,098 minutos S = 0,449 minutos

El coeficiente de confianza va a ser NC = 95%, es decir C = 0,95 con una muestra de n = 10.

c = 1 – ( ( ( = 1 – c ( ( = 1 – 0,95 ( ( = 0.05

( = n –1 ( ( = 10 – 1 ( ( = 9

Tc = t ((, n-1) = t (0,05; 9) = 1,833

LCS = 3,358 minutos LCI = 2,837 minutos

Im = 0,520 minutos Criterios de decisión

Im = 1 se acepta

Im > 1 se rechaza

0,520 < 3,358 ( Im ( 1 Se acepta el tamaño de la muestra n = 10, por lo que no es necesario realizar observaciones adicionales.

Gráfico 2. Tiempos estudiados para las Cotizaciones

Se observó que para esta actividad se obtuvieron tiempos que oscilaban entre los 2,46 y 3,56 minutos, por lo cual se obtuvo que el tiempo promedio es de 3,098 minutos. Se puede considerar que este tiempo puede ser efectivo para llevar a cabo esta tarea debido a la aceptabilidad que ha tenido por parte del cliente puesto que no se han tenido grandes quejas con la realización de la misma; sin embargo la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas es uno de los pilares para adoptar un sistema de calidad que ayude a la empresa a funcionar de manera eficaz y eso es lo que se quiere lograr con el análisis de estos procesos.

Las variaciones observadas en las muestras al momento de cotizar no son muy significativas, las demoras presentadas son causadas por los teléfonos ya que el analista tiene que interrumpir la actividad para atenderlos o por clientes o productores que quieren ser atendidos sin esperar su turno.

Al igual que el estudio anterior este se realizó en una jornada de trabajo de 8:00 a.m. a 4:00 p.m.

6.2.3 Estudio de tiempos para el proceso de Emisión de Póliza (Individual)

Tabla De Estudios De Tiempos Para El Proceso De Emisión de Póliza

Tabla 3

TPS = 10,165 minutos S = 0,196 minutos

El coeficiente de confianza va a ser NC = 95%, es decir C = 0,95 con una muestra de n = 10.

c = 1 – ( ( ( = 1 – c ( ( = 1 – 0,95 ( ( = 0.05

( = n –1 ( ( = 10 – 1 ( ( = 9

Tc = t ((, n-1) = t (0,05; 9) = 1,833

LCS = 10,278 minutos LCI = 10,051 minutos

Im = 0,227 minutos . 0,227 < 10,278 ( Im ( 1

Gráfico 3. Tiempos estudiados para las Emisiones de Pólizas.

El tiempo promedio obtenido en el análisis del proceso de Emisión de Póliza individual es de 10,165 minutos. Se puede decir que del 100% del tiempo promedio un 80% lo representa la actividad de recibir y analizar tanto los documentos como la solicitud en sí.

Cuando el analista emite más de dos pólizas, este ingresa los datos de cada una de las solicitudes en el sistema, las guarda en el spool (área del sistema donde se almacenan todos los documentos en espera de impresión) y posteriormente las emite todas, las pasa al Jefe de Suscripción para la firma, Lugo las desglosa, envía a Caja y archiva en el expediente. Esto con la intención de disminuir el tiempo de espera del cliente.

Los minutos que se utilizan al momento de realizar la emisión de la póliza se pueden reducir a 10 minutos para que así este proceso pueda ser realizado eficaz y eficientemente para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

6.2.4 Estudio de tiempos para el proceso de Renovación (Individual)

Tabla De Estudios De Tiempos Para El Proceso De Renovación

Tabla 4

TPS = 4,645 minutos S = 0,562 minutos

El coeficiente de confianza va a ser NC = 95%, es decir C = 0,95 con una muestra de n = 15.

c = 1 – ( ( ( = 1 – c ( ( = 1 – 0,95 ( ( = 0.05

( = n –1 ( ( = 15 – 1 ( ( = 14

Tc = t ((, n-1) = t (0,05; 14) = 1,753

LCS = 4,899 minutos LCI = 4,390 minutos

Im = 0,508 minutos . 0,508 < 4,899 ( Im ( 1

Gráfico 4. Tiempos estudiados para las Renovaciones

El tiempo promedio para ejecutar las renovaciones es de 4,645 minutos, del cual un 70% del tiempo promedio representa el cambio de vigencia en el sistema, y el 40% se asocia a las demás actividades involucradas en el proceso como la impresión de los listados de pre – renovación, la ubicación de las pólizas en el archivo, la verificación de la situación del recibo, el análisis de la siniestralidad, entre otras.

De acuerdo con lo observado este proceso requiere de un trabajo arduo y de un seguimiento consistente a cada caso en particular, para tener una visión clara de los cambios que harán en cada una de las pólizas.

Cuando se realizan las renovaciones, el analista trabaja continuamente ingresando los datos de cada una de las pólizas al sistema, las almacena en el spool y posteriormente las imprime por lotes para no interferir en las actividades de sus compañeros; esto es porque actualmente en el Área de Suscripción existe solo una impresora la cual es usada por todo el personal del Gerencia de Automóvil.

Las variaciones en las muestras se deben a la falta de entrenamiento del personal en cuanto a la utilización del sistema. Estos tiempos se pueden reducir a 4 minutos para agilizar el trabajo y se puedan renovar todas las pólizas en un máximo de 2 semanas, y no como antes que oscilaban entre 3 y 4 semanas, tiempo este que se puede aprovechar para realizar cualquier modificación que se requiera o bien comenzar con la renovación del mes siguiente.

CONCLUSIONES

Partiendo del análisis de los resultados obtenidos en la investigación realizada se derivan las siguientes conclusiones:

1. El tiempo promedio para el proceso de inspección tanto individual como flota es de 6,704 minutos.

2. El tiempo promedio para el proceso de cotización individual es de 3,098 minutos.

3. El tiempo promedio para el proceso de emisión de póliza individual es de 10,165 minutos.

4. El tiempo promedio para el proceso de renovación individual es de 4,645 minutos.

5. Cuando se emiten varias pólizas a la vez se hace para disminuir el tiempo de espera del cliente, pero se puede incurrir en interrumpir el buen desenvolvimiento de los otros procesos.

6. Los principales agentes de las demoras son la falta de entrenamiento o capacitación del personal, las fallas presentadas en los equipos de trabajo, la disponibilidad de los mismos, el no cumplimiento de los procedimientos establecidos en el Manual, entre otros.

7. Mediante este estudio de tiempos y procesos se pudieron revisar y analizar los puntos críticos encontrados en cada uno de los procesos.

8. Se diseñaron propuestas que permiten mejorar y optimizar los procesos de suscripción de automóvil tanto individual como flota.

9. Se actualizo el Manual de Normas y Procedimientos, esto con el fin de mejorar la calidad de los procesos y por ende la satisfacción del cliente.

10. Para lograr la adaptación de los procesos a la estructura de Front y Back, todos los integrantes de la organización deben esforzarse en hacer las cosas bien constantemente y para ello se requiere de responsabilidad, compromiso, capacitación y sentido de servicio. Se debe pensar que el cliente (Asegurado o Productor) es quien determina la aceptabilidad del servicio.

RECOMENDACIONES

Tomando como referencia los resultados y las conclusiones obtenidas en la investigación, se recomienda la aplicación de las siguientes acciones:

1. Considerar los tiempos promedios determinados para cada uno de los procesos analizados.

Para disminuir los tiempos promedios de los procesos del Área de Suscripción:

2. Los empleados deben contar con un programa de entrenamiento o inducción al momento de su ingreso a la empresa para que su desempeño dentro de la misma sea el óptimo.

3. Los jefes deben mejorar su trato hacia los empleados para que estos se sientan cómodos y haya un ambiente ameno de trabajo.

4. Se debe realizar mantenimiento continuo a los equipos de trabajo que permitan detectar y corregir las fallas que se puedan presentar, así como también dotarse de ellos para disminuir el tiempo por interrupción del trabajo.

5. Preparar un cronograma de actividades o plan de trabajo semanal que ayude a coordinar tanto las inspecciones como los ajustes internos y externos.

6. Contratar un Perito Ajustador que se encargue de las inspecciones para el Área de Suscripción.

7. Poner en práctica el Manual de Normas y Procedimientos de los procesos de automóvil para que las actividades se realicen de la mejor manera.

8. Actualizar la página Web para que los clientes que ingresen a esta puedan disfrutar de las ventajas que ofrece, como por ejemplo realizar la cotización sin necesidad de dirigirse hacia las instalaciones de la empresa.

9. Continuar realizando estudios de este tipo dentro de los diferentes departamentos de la empresa para llevar un control continuo de los procesos en miras de que estos aporten valor, especialmente en el desempeño y eficiencia globales de la organización, así como en su eficacia.

BIBLIOGRAFÍA

• Condiciones Generales y Particulares Póliza de Automóvil C.A Seguros Guayana.

• Folleto de Inducción C.A Seguros Guayana. Gerencia de Recursos Humanos. Enero 2006.

• GARCÍA CRIOLLO, Roberto: Estudio del Trabajo- Medición del Trabajo, MC Graw – Hill, 2001, Colombia. Pág. 16, 219

• Internet:

WWW. Monografías.com

WWW. Segurosguayana.com

• Intranet C.A Seguros Guayana

• Manual de Normas y Procedimientos C.A Seguros Guayana

• Normas y Políticas de suscripción Póliza de Automóvil C.A Seguros Guayana.

• SABINO, Carlos: El Proceso de Investigación, nueva edición, editorial Panapo, Caracas, 2.002, Págs. 150.

• SABINO, Carlos: El Proceso de Investigación, editorial Panapo, 2da edición, 1.986, Págs. 188.

• WILLIAM K. HUDSON, Manual del Ingeniero Industrial, Mc Graw- Hill – 4º EDICIÓN, Tomo I

DEDICATORIA

A Dios, Todopoderoso. Por brindarme la fortaleza espiritual para superar obstáculos y asimilar correctamente los triunfos.

A mis padres, Jesús Urdaneta y Surdelina de Urdaneta, por todo su amor y el apoyo incondicional, que puede recibir un hijo de sus padres, espero ser motivo de orgullo con este logro.

A mis hermanos, Guillermo, María Alejandra y Surangel; a mis sobrinos Paola, Paulina, Yesser y Surangelys, espero que este logro les sirva de ejemplo para su formación personal y educativa.

A Ildemar Salazar, por todo su cariño y por ser motivo de inspiración en muchos momentos de mi vida. ¡Te Quiero Mucho Gordo!

Y, a todas aquellas personas que me han apoyado y acompañado en los momentos vividos en la trayectoria universitaria.

AGRADECIMIENTOS

A Dios Todopoderoso por ser mi guía, por protegerme siempre y porque en los momentos más difíciles ha sido mi fortaleza. ¡Gracias Señor gracias!

A la UNEXPO Vicerrectorado Puerto Ordaz, por colaborar en mi formación personal y profesional.

Quiero agradecer especialmente a la Empresa C.A Seguros Guayana, por brindarme la oportunidad de adquirir la experiencia necesaria durante mi formación como futuro Ingeniero Industrial.

A mi tutor Académico, Iván Turmero, por asesorarme, ofrecerme sus conocimientos y dedicar parte su tiempo durante la realización de la pasantía.

A todo el personal de la Gerencia de Automóvil, por el apoyo brindado. Especialmente a los empleados del Área de Suscripción, Miguel Granado, Carolina Centeno, Cruzmery Guillen, Marisol Valdivieso y a la Sra. Migna Ríos, por su colaboración.

A mi compañera de pasantía, Elenir Álvarez, por su apoyo y colaboración.

Autor:

Gabriela Mercedes Urdaneta Rojas

Enviado por:

Iván José Turmero Astros

Informe de Práctica Profesional, Departamento de Ingeniería Industrial. Vice-Rectorado Puerto Ordaz. UNEXPO. Tutor Académico (UNEXPO): Ing. Iván Turmero MSc.. Tutor Industrial (C.A SEGUROS GUAYANA): T.S.U. Mariana de Visbal. (2007)