Estudio de Tiempos y Procesos con definición de propuestas de mejora del Área de Automóvil

RESUMEN

En el presente trabajo se elaboró un Estudio de tiempos y procesos con definición de propuestas de mejora del Área de Automóvil (Suscripción) de C.A. Seguros Guayana. Permitiendo no solo analizar las actividades que lleva a cabo el personal para realizar los procesos, sino también, indicar los puntos críticos encontrados en cada uno de ellos, estudiar el tiempo empleado, documentarlos y generar oportunidades de mejoras en los mismos para su adaptación a la estructura de Front y Back de la nueva Sede Principal. Para llevar a cabo este estudio fue necesario participar en la ejecución de cada uno de los procesos y así poder revisar y analizar las actividades realizadas en el Área de Suscripción de Automóvil. También se realizaron algunas entrevistas al personal las cuales fueron de gran ayuda para la actualización y puesta en práctica del Manual de Normas y Procedimientos de los procesos de Automóvil. Cabe destacar que este estudio es de relevante importancia ya que reducirá el tiempo y/o demora en la atención al cliente, para la ejecución de las tareas y de esta manera avalar que se realicen en mejores condiciones de efectividad y eficiencia lo que garantizará un excelente servicio.

Palabras Claves: Analizar, tiempo, procesos, adaptación, actualización.

INTRODUCCIÓN

C.A. Seguros Guayana es una empresa de servicios privados del ramo de las Fianzas y Seguros, según su origen de capital es una institución privada nacional por tener sucursales y agencias a lo largo y ancho del territorio nacional. Su objetivo primordial es ofrecer un buen servicio en cuanto a seguros se refiere emitiendo pólizas que cubren los riesgos contemplados en las condiciones generales, particulares y anexos de las mismas, así como también, a indemnizar al asegurado titular, sus beneficiarios o herederos legales y terceros. Tienes como visión ser una empresa reconocida en el ámbito asegurador nacional e internacional por su seriedad, responsabilidad y excelencia en el servicio, consolidando su liderazgo regional, afianzando su presencia nacional y honrando sus compromisos.

Dentro de esta importante organización se encuentra la Gerencia de Automóvil cuya misión es la emisión de pólizas y pago de siniestros según los instrumentos del contrato de seguro en la que constan los derechos y obligaciones del asegurado y de la institución como tal. Esta conformada por dos áreas que son: Departamento de Suscripción y Departamento de Siniestros o Reclamos.

El objetivo de esta investigación es estudiar los tiempos y procesos del Área de Suscripción de Automóvil, para evitar las demoras en la atención al cliente, al ejecutar las tareas, entre otros y con ello garantizar un excelente servicio. De esta manera, se definirán mejor los procesos para adaptarlos a la estructura de Front y Back de la nueva Sede Principal, así como también generar oportunidades de mejoras en cada uno de los puntos críticos encontrados en el análisis.

Para el logro del objetivo propuesto se siguió una metodología a través de un diseño de campo porque se baso en observaciones del lugar del trabajo y entrevistas no estructuradas con analistas y peritos ajustadores del área quienes suministraron la información necesaria para la revisión y análisis de los tiempos y los procesos. La revisión de los procesos también corresponde a una investigación descriptiva porque se baso en la ejecución, comprensión y percepción de cada uno de los pasos que deben tener en cuenta el personal en la realización de sus actividades, cumpliendo con los procedimientos y normas establecidos por la empresa.

El desarrollo de este trabajo se presenta a través de la siguiente estructura:

CAPITULO I: Se realiza una breve reseña histórica de la empresa.

CAPITULO II: Esta constituido por planteamiento del problema, objetivo general, objetivos específicos, justificación, alcance y limitaciones.

CAPITULO III: Esta compuesto por el marco teórico. Se hace una revisión de la literatura o textos bibliográficos.

CAPÍTULO IV: Esta compuesta por el marco metodológico. Explica los pasos que se llevaron a cabo para la realización del estudio.

CAPÍTULO V: Contiene la situación actual de la investigación.

CAPÍTULO VI: Comprende el análisis de los resultados.

Finalmente se presentan las Conclusiones, Recomendaciones y Anexos.

CAPÍTULO I

GENERALIDADES DE LA EMPRESA

Compañía Anónima Seguros Guayana (C.A. Seguros Guayana), inscrita en la Superintendencia de Seguros bajo el No. 77 y afiliada a la Cámara de Aseguradores de Venezuela, tiene un capital suscrito y pagado de Bs. 8.600.000.000,00 y su condición jurídica es de Compañía Anónima.

La compañía C.A Seguros Guayana, se encarga de ofrecer un buen servicio en cuanto a seguros se refiere emitiendo pólizas que cubren los riesgos contemplados en las condiciones generales, particulares y anexos de las mismas, así como también, a indemnizar al asegurado titular, sus beneficiarios o herederos legales y terceros.

Con más de dos décadas de trabajo ininterrumpido, ha logrado ser una institución eficiente, sólida y rentable que contribuye al desarrollo y al progreso de aquellas regiones donde opera.

Los resultados alcanzados han sido satisfactorios, consecuencia del esfuerzo mancomunado de un equipo ejecutivo, un personal competente que siempre esta dispuesto a desempeñar sus responsabilidades de la mejor manera y de un excelente grupo de productores de seguros, que en conjunto constituyen un fuerte eslabón para seguir alcanzando las metas que la empresa se ha trazado a corto, mediano y largo plazo.

1.1 Reseña histórica

C.A Seguros Guayana, es una empresa aseguradora que nace el 21 de Octubre de 1.974 como una respuesta a las necesidades de una zona que reclamaba la presencia de una compañía de seguros regional que pudiera manifestarse con rapidez respecto a sus exigencias de seguros, bien sea dando el respaldo a los bienes patrimoniales de las nuevas empresas que estaban formando ese gran aglomerado industrial denominado Zona del Hierro, como en la emisión inmediata de finazas y pólizas de hospitalización.

La respuesta que obtuvo Seguros Guayana de la colectividad empresarial fue la más óptima. Muchos empresarios aceptaron el pequeño paquete de acciones ofertado por el Grupo Orinoco, fundador de la empresa, involucrándose totalmente y formando un pequeño mercado cautivo que fue, en definitiva, lo que empujó hacia delante la nueva compañía de seguros.

La compra de las mencionadas acciones fue una coincidencia en el tiempo. En una de las peores crisis que afectó al sector "seguros", el Grupo Orinoco decide fundir en una sola empresa a Seguros La Continental con Seguros Guayana, pasando esta última al nivel de sucursal de la nueva firma y perdiendo, por lo tanto, su condición privilegiada de entidad regional. Todos los esfuerzos de unos empresarios guayaneses, para mantener una institución regional, se iban a volatizar por la decisión tomada en Caracas por los accionistas mayoritarios. Tal fusión iba acompañada de una propuesta del tipo "o vendes o compras" y el momento era, para los constructores, inmejorable, cuatro accionistas minoritarios, amigos y ligados todos ellos a la industria de la construcción, para no perder una entidad regional a la cual habían dado por más de veinte años el máximo apoyo, decidieron acogerse a la alternativa de comprar, adquiriendo al Grupo Orinoco la totalidad de sus acciones.

Los años 1.992 y 1.993 fueron terribles para las empresas de seguros en Venezuela. Seguros Guyana se dio cuenta que era una necesidad primordial reformar los cuadros administrativos y operativos que se mantenían iguales desde las anteriores épocas de bonanzas. Eso fue un trabajo más administrativo que técnico; se inyectaron nuevos capitales para reforzar las reservas y con ello se finalizó con la reestructuración de la empresa.

Hace poco tiempo, Seguros Guayana contrató técnicos de primera línea, tanto en los ramos patrimoniales y de personas, como en las áreas de reaseguro y de fianzas. A los gerentes les dio más autonomía y responsabilidad exigiéndoles a cambio resultados positivos a finales de cada año. Reestructuró su Junta Directiva dándole entrada a personas ligadas a la Industria de la Construcción, a la Industria Automotriz y a la Industria Agropecuaria. De igual manera, tiene directores vinculados a la Banca, a las Finanzas, a las Relaciones Públicas, a la Industria Inmobiliaria y, desde luego, a la rama del Seguro. Cuenta con una Vicepresidencia que maneja, a muy alto nivel, las relaciones institucionales de la empresa; otra que se responsabiliza de la apertura de sucursales en todo el territorio nacional, y otra que se encarga de los nuevos productos.

1.2 Ubicación Geográfica

OFICINA PRINCIPAL:

Alta Vista Norte, calle Cuchivero, Torre Movistar, piso 1, Puerto Ordaz, Estado Bolívar.

Sucursales y Agencias

SUCURSAL CARACAS:

Av. Francisco de Miranda, Centro Lido, Torre B, piso 15, Locales 151B y 152B. El Rosal, Caracas.

SUCURSAL CD. BOLÍVAR:

Edif. Seguros Guayana, Av. República, cruce con callejón Pichincha, Ciudad Bolívar. Estado Bolívar.

SUCURSAL PUERTO LA CRUZ:

Av. Municipal, entre calles Mac Gregor y Andrés Bello, Edif. Lítica, piso 2, oficina 1, Puerto La Cruz. Estado Anzoátegui.

SUCURSAL MATURIN:

Centro Comercial Azcúe, carrera 9 con calle 18, piso 1, oficina 1, Maturín. Estado Monagas.

SUCURSAL EL TIGRE:

Av. Francisco de Miranda, Edif. Seguros Guayana, Planta baja. El Tigre. Estado Anzoátegui.

SUCURSAL MARACAIBO:

Centro Comercial El Tucán, Local 4, Av. 15, entre calles 67 y 66 A, Sector Juana de Ávila, Maracaibo. Estado Zulia.

SUCURSAL CALABOZO:

Centro Lairet, Local 2, carrera 11 entre calles 4 y 5, Calabozo. Estado Guárico.

SUCURSAL BARQUISIMETO:

Edif. Omicrón, Local 1 Planta baja, carrera 19 entre calles 6 y 7, frente al Country Club Barquisimeto. Estado Lara.

SUCURSAL SAN CRISTOBAL:

Multicentro Empresarial Toyo Táchira, piso 2, oficinas 6, 7 y 8, Av. 19 de Abril, San Cristóbal. Estado Táchira.

SUCURSAL VALENCIA:

Torre Seguros Los Andes, piso 4, oficinas 1 y 2, Av. Miranda cruce con calle 117 Parroquia San José, Valencia. Estado Carabobo.

AGENCIA CUMANÁ:

Centro Profesional del Este, piso 1, oficina 101, Av. Gran Mariscal, Cumaná. Estado Sucre.

AGENCIA ACARIGUA:

Centro Comercial Pupica, Local 28, Av. Las Lágrimas, Acarigua. Estado Portuguesa.

AGENCIA SAN FERNANDO DE APURE:

Calle Páez con calle El Encuentro, diagonal a sono-video Riki, Nº 170, Mezzanina. Oficina 4, San Fernando de Apure. Estado Apure.

AGENCIA UPATA:

Centro Comercial Doña Petrica, calle Ricaurte cruce con Vamprat, Upata. Estado Bolívar.

Figura 1: Ubicación Geográfica de C.A SEGUROS GUAYANA

FUENTE: www.segurosguayana.com

1.3 Misión

Es una empresa aseguradora creada con el propósito de obtener solidez y rentabilidad; generar beneficios a sus clientes, intermediarios, empleados y accionistas; brindar protección a las personas y su patrimonio, ofreciendo productos y servicios adecuados a través de un equipo humano calificado con vocación de servicio, garantizando así el éxito esperado.

1.4 Visión

Ser una empresa reconocida en el ámbito asegurador nacional e internacional por su seriedad, responsabilidad y excelencia en el servicio, consolidando su liderazgo regional, afianzando su presencia nacional y honrando sus compromisos… porque la "satisfacción del cliente es nuestra razón de ser".

1.5 Sector Productivo

C.A Seguros Guayana es una empresa de servicios privados del ramo de las Fianzas y Seguros; según su origen de capital es una institución privada nacional por tener sucursales y agencias a lo largo y ancho del territorio nacional.

1.6 Valores

• Seriedad, solidez, responsabilidad, trabajo en equipo y excelencia en el servicio.

• La "satisfacción del cliente es nuestra razón de ser".

• Nos comprometemos a ser ciudadanos responsables iniciando y respaldando esfuerzos relacionados con el bienestar socioeconómico para mejorar las regiones en las cuales operamos.

• Nos comprometemos a cubrir los riesgos mencionados en las condiciones generales, particulares y anexos, así como también, a indemnizar al asegurado titular, beneficiarios o herederos legales y terceros, hasta la suma asegurada indicada como límite en el cuadro recibo de la póliza.

1.7 Estructura Organizativa

El organigrama actual de la empresa busca lograr la mayor eficiencia y eficacia en la obtención de los resultados, tendiendo siempre al trabajo en equipo y a las interrelaciones que siguen direcciones matriciales. La Estructura Organizativa se caracteriza por estar constituida como se muestran en las Figuras 2, 3 y 4.

Fig. 2 – Organigrama General

CAPÍTULO II

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2.1 Antecedentes

C.A. Seguros Guayana, es una empresa perteneciente a la rama del seguro creada hace más de 28 años, dedicada a la emisión de pólizas y pago de siniestros según los instrumentos del contrato de seguro en la que constan los derechos y obligaciones del asegurado y de la institución como tal.

Los procesos que se llevan a cabo en el Área de Suscripción de Automóvil son: inspecciones, cotizaciones, emisión de pólizas, modificaciones (cambio de titular y cambio de vehículo), devoluciones y renovaciones tanto individuales como flotas; utilizando para ello el sistema INMA en base a las especificaciones del vehículo y la suma asegurada para asignar la tarifa de automóvil adecuada en cualquiera de sus modalidades.

En los últimos años, se han presentado pequeñas demoras en el desarrollo de las actividades de suscripción de clientes en el Área de automóvil debido a: La falta de entrenamiento del personal nuevo, condiciones de trabajo no adecuadas, falta de coordinación de las actividades realizadas por los peritos, dificultades con los equipos de trabajo (impresora), el no- cumplimiento de los procedimientos establecidos en el Manual, entre otros. Esto ocasiona, que el cliente bien sea asegurado o productor se sientan insatisfechos con el servicio prestado por la empresa puesto que tienen que esperar mucho tiempo para recibir respuesta por parte del Analista respecto a lo que ha planteado.

En búsqueda del mejoramiento continúo y la disminución de los tiempos, se desea actualizar el Manual de Normas y Procedimientos existente, es decir, revisar y analizar los procesos y con base en los puntos críticos encontrados en cada uno ellos proponer las mejoras.

2.2 Formulación del Problema

C.A Seguros Guayana cuenta con una gran gama de productos entre los cuales destacan: póliza de seguro funerario, fianzas, póliza de asistencia en viajes, Guayana empresarial, póliza de accidentes, seguro de automóviles, póliza de robo, salud, maternidad, entre otros; estos constituyen el pilar para la ejecución de los procesos.

Según la base de la Ingeniería de Métodos siempre hay algo que mejorar y bajo esta premisa la compañía desea definir mejor sus procesos para adaptarlos a la estructura de Front y Back de la nueva Sede Principal. Motivado a esto, el estudio se enfocará en estudiar los tiempos y procesos de la Gerencia de Automóvil específicamente en el Área de Suscripción, así como también generar oportunidades de mejora en cada uno de los puntos críticos encontrados en el análisis.

2.3 Alcance

El estudio se concentrará en optimizar los tiempos de ejecución de los procesos que se llevan a cabo en la Gerencia de Automóvil específicamente en el Área de Suscripción, así como el análisis de los mismos para definir las mejoras y documentarlos posteriormente. Esto se hará desde el ingreso de los datos del cliente al sistema, pasando por la impresión del documento (cuadro recibo de póliza, hoja de cotización y financiamiento, carnet y anexos) hasta la verificación y firma por parte del Jefe de Suscripción.

El trabajo tendrá una duración de dieciséis (16) semanas con fecha de inicio 22 de marzo de 2.007 y culminación el 20 de julio de 2.007.

2.4 Delimitaciones

Este estudio se hará en la Gerencia de Automóvil específicamente en el Área de Suscripción, donde se ejecutan los procesos de cotización y financiamiento, emisión de pólizas tanto individuales como flotas y renovaciones anuales de pólizas.

2.5 Limitaciones

Los inconvenientes que se pueden tener para la realización de este trabajo de investigación son los siguientes:

• La información que puedan brindar los empleados durante las entrevistas.

• El factor tiempo de estadía en planta para realizar el trabajo en la empresa.

• Disponibilidad de instrumentos (computadora) que faciliten la realización del trabajo.

2.6 Justificación e Importancia

Este estudio de tiempos y procesos se realiza con la finalidad de reducir el tiempo y/o demora en la atención al cliente, para ejecutar las tareas y de esta manera avalar que se realicen en las mejores condiciones de efectividad y eficiencia. Además garantizar un excelente servicio, lo cual se logra si se cumple consistentemente con las normas y procedimientos establecidos.

El desarrollo de este trabajo también proporcionará a la empresa sustentación clara, sencilla y vigente de las actividades a seguir con una secuencia lógica para realizar todos los procesos de suscripción, sirviendo de guía y entrenamiento al personal nuevo y al existente. Para así mantener la continuidad del proceso.

2.7 Objetivos

2.7.1 Objetivo General

Estudio de tiempos y procesos con definición de propuestas de mejora del Área de Automóvil (Suscripción).

2.7.2 Objetivos Específicos

1.- Conocer, ejecutar y analizar los procesos de Suscripción de Pólizas de Automóvil.

2.- Revisar y analizar los puntos críticos encontrados en cada uno de los procesos, para su documentación.

3.- Generar oportunidades de mejora en cada uno de los procesos críticos levantados.

4.- Elaborar y poner en práctica los Manuales de Normas y Procedimientos (incluidos flujogramas) de los procesos de Automóvil.

5.- Participar en la adaptación de dichos procedimientos a la estructura de Front y Back de Sede Principal (nueva)

CAPÍTULO III

MARCO TEÓRICO

3.1 C.A Seguros Guayana

Es la empresa aseguradora que asume los riesgos cubiertos en las Condiciones Particulares y Anexos de sus Pólizas.

3.2 Tomador

Persona natural o jurídica que obrando por cuenta propia o ajena, traslada los riesgos a Guayana y se obliga al pago de la prima.

3.3 Asegurado

Persona natural o jurídica que en sus bienes o en sus intereses económicos está expuesta a los riesgos cubiertos indicados en las condiciones particulares y anexos de la póliza.

3.4 Beneficiario

Persona natural o jurídica a favor de quien se ha establecido la indemnización que deba pagar Guayana.

3.5 Documentos que conforman parte del contrato

Las Condiciones Generales, las Condiciones Particulares, la Solicitud de Seguro, el Cuadro Recibo y los Anexos que se emitan para complementarla o modificarla.

3.6 Cuadro recibo

Documento se donde se indican los datos particulares de la póliza, como son: Número de la póliza, nombre del Tomador, Asegurado y Beneficiarios, identificación completa de Guayana, de su representante y domicilio principal, dirección del Tomador, dirección de cobro, nombre del intermediario de seguros, ubicación y características del bien asegurado, riesgos cubiertos, suma asegurada, monto de la prima, forma y lugar de pago, período de vigencia, porcentaje de indemnización, deducible y firmas de Seguros Guayana y del Tomador.

3.7 Condiciones Particulares

Aquellas que contemplan aspectos concretamente relativos al riesgo que se asegura.

3.8 Prima

Es la única contraprestación pagadera en dinero por el Tomador a Guayana.

3.9 Suma Asegurada

Es el límite máximo de responsabilidad de Guayana y que está indicado en el Cuadro Recibo.

3.10 Sustracción Ilegitima

Se entiende como el robo del vehiculo asegurado en cualquiera de sus modalidades (Robo, Asalto o Atraco y Hurto).

3.11 Indemnización

Es la suma que debe pagar Guayana en caso de que ocurra el siniestro.

3.12 Motín, Conmoción Civil y Disturbio Popular

Toda actuación en grupo, esporádica u ocasional de personas que produzcan una alteración del orden público, llevando a cabo actos de violencia, que ocasionen daños o pérdidas al vehículo asegurado.

3.13 Póliza

Documento escrito donde constan las condiciones del contrato de seguro.

3.14 Vehículo Asegurado

Vehículo de transporte terrestre plenamente identificado en el Cuadro Recibo, en el listado o en el certificado individual emitido por Guayana, en caso de ser flota o que el seguro sea tomado por una persona jurídica que en su interés económico está expuesto a los riesgos cubiertos.

3.15 Accidente

Hecho fortuito, violento, súbito y ajeno a la intencionalidad del Tomador a del Asegurado en el cual el vehículo asegurado sufre daños visibles como consecuencia de un choque, colisión o volcamiento, que no le pernita continuar en circulación.

3.16 Perito

Persona versada práctica o técnicamente en ciertos y determinados conocimientos, en mérito de los cuales procede a la evaluación de los daños causados por un siniestro.

3.17 Estudio de Tiempos

Es una técnica para determinar con la mayor exactitud posible, partiendo de un número de observaciones, el tiempo para llevar a cabo una tarea determinada con arreglo a una norma de rendimiento preestablecido.

Se usa para determinar los estándares de tiempo (objetivos) para la planeación, cálculo de costos, programación, contratación, evaluación de la productividad, planes de pagos, etc. Se define como el procedimiento utilizado para medir el tiempo requerido por un trabajador calificado, quien trabajando a un nivel normal de desempeño realiza una tarea dada conforme a un método especificado.

3.18 Equipo para el Estudio de Tiempo

Es mínimo el equipo necesario para establecer estándares confiables.

Todo lo que se requiere para elaborar el estudio de un cronómetro exacto, una forma bien diseñada para el estudio del trabajo y una calculadora electrónica.

Actualmente, se encuentra en usó varios tipos de cronómetros. En su mayoría caen dentro de una de las cuatro clasificaciones siguientes:

• 1) Cronómetro electrónico.

• 2) Cronómetro con minutos decimales (mecánico – 0.01 min.).

• 3) Cronómetro con horas decimales (mecánico – 0.0001 hr.).

• 4) Cronómetro con minutos decimales (mecánico – 0.001 min.).

Cada uno de esos cronómetros tiene ventajas y desventajas, dependiendo de la naturaleza de la operación que se estudia.

El cronómetro con minutos decimales (mecánico – 0.01 min.) parece ser el favorito de la mayoría de los analistas de estudios de tiempo. Es económico, portátil y confiable durante largos períodos. Es relativamente fácil leer con precisión en vista de tamaño de la carátula y la velocidad de la manecilla.

El cronómetro de minutos decimales (mecánico – 0.001 min.), es un reloj especial que sirve para cronometrar únicamente elementos de un ciclo o una porción de un ciclo.

3.19 Requisitos de un Estudio de Tiempo Efectivo

Antes de emprender un estudio de tiempo hay que satisfacer varios requisitos fundamentales. En primer lugar, el operador debe conocer plenamente el método que se va a seguir. El método debe ser aprobado por el departamento de Ingeniería Industrial y estar estandarizado en todos los puntos en los cuales se va aplicar, antes de dar comienzo al estudio. Además, se debe notificar al representante del sindicato, al supervisor del departamento y al operador que el trabajo va a ser objeto de estudio.

El supervisor debe verificar el método antes del estudio, con el fin de asegurarse de que es está usando la herramienta correcta, que ésta tenga la geometría debida, que se están aplicando los avances, las velocidades y las profundidades de corte estipuladas, que la lubricación se lleva a cabo de acuerdo

Con las especificaciones, y que se dispone de material de la calidad apropiada.

El producto del estudio de tiempo es una técnica de muestreo mediante la cual se toma una muestra al azar de los datos y se analiza para determinar un valor que produzca un efecto notable en el operador, en su supervisor, en el éxito del producto y en el éxito de la compañía. En vista de la importancia del procedimiento de medición del trabajo, las características personales siguientes se pueden considerar como esenciales para el analista competente: juicio certero, capacidad analítica, honestidad, inventiva, confianza en sí mismo, tacto, paciencia, optimismo, una personalidad agradable, entusiasmo y buena apariencia. Debe también cumplir regularmente con los requisitos siguientes:

• 1) Estudiar cuidadosamente el método actual antes de llevar a cabo el estudio de tiempo, para asegurarse de que dicho método es correcto.

• 2) Revisar junto con el supervisor todos los aspectos de la operación, a fin de obtener su aprobación de la herramienta, los materiales y el procedimiento utilizados por el operador.

• 3) Contestar cualesquiera preguntas del operador, el representante del sindicato o el supervisor acerca del procedimiento de estudio de tiempo.

• 4) Anotar en la forma de estudio de tiempo todos los detalles del método que se estudia.

• 5) Registrar con precisión una muestra adecuada de los tiempos de los elementos, para poder establecer un están dar equitativo.

• 6) Evaluar el rendimiento del operador con honradez y justicia.

• 7) Cuando corresponda, aplicar una tolerancia apropiada a todos los tiempos normales.

• 8) Calcular con exactitud los tiempos estándar de cada elemento del estudio de tiempo.

• 9) Conducirse en forma tal, que se gane y conserve el respeto y la confianza de los representantes de los trabajadores y de la administración.

3.20 Selección del Operador que se va a Estudiar

Al iniciar un estudio de tiempo, el primer contacto se hace por medio del jefe del departamento o del supervisor de línea. El trabajo de que se trate deberá ser revisado por el analista de estudios de tiempo y por el supervisor, quienes deben estar de acuerdo en que la operación está lista para ser estudiada desde el punto de vista de la ingeniería de métodos. El operador seleccionado debe ser uno que represente un rendimiento superior, o ligeramente superior, al promedio del grupo. Ese operador deberá estar bien capacitado y tener experiencia con el método en cuestión.

El operador seleccionado deberá conocer los procedimientos y prácticas del estudio de tiempo y tener confianza en los métodos, así como en el analista. Debe tener espíritu de cooperación y aceptar las sugerencias positivas que le hagan el supervisor y el analista.

En aquellos casos en que el operador no haya sido estudiado anteriormente, es conveniente explicarle con paciencia el procedimiento. Es muy importante que se establezca una buena armonía entre el trabajador y el analista. Este último debe tratar de ganarse la confianza y el respeto de aquel.

3.21 Estándar de Tiempos

El estudio del tiempo estándar es una técnica para establecer los tiempos normales para realizar o estándar concedido para realizar una tarea determinada, con base en la medición del contenido de trabajo y teniendo en cuanta las tolerancias debidas a la fatiga, a las necesidades personales y a las demoras inevitables. El objetivo de los estudios consiste en determinar normas confiables para todo el trabajo directo e indirecto que emprende una empresa para el manejo eficiente y eficaz de la operación.

Con estándares de tiempos confiables, el trabajo se puede programar con el fin de maximizar la producción con el tiempo, lográndose una buena utilización de la mano de obra y del equipo.

Los tiempos estándar facilitan la ingeniería de métodos puesto que el tiempo es una medida común para todos los trabajos, los estándares de tiempo son una base para comparar las diferentes maneras de hacer un trabajo, también sirven para planes de pagos de incentivos, así como para determinar la cantidad de cada clase de equipos que se va a necesitar, las normas de tiempo preciso son un medio para determinar la capacidad de la planta y equilibrar la mano de obra con el trabajo disponible.

3.22 Estudio de Métodos

La ingeniería de métodos se puede definir como el conjunto de procedimientos sistemáticos para someter a todas las operaciones de trabajo directo e indirecto a un concienzudo escrutinio, con vistas a introducir mejoras que faciliten más la realización del trabajo y que permitan que este se haga en el menor tiempo posible y con una menor inversión por unidad producida, por lo tanto el objetivo final de la ingeniería de métodos es el incremento en las utilidades de la empresa.

Los objetivos principales de estas actividades son aumentar la productividad, la confiabilidad del producto y reducir el costo por unidad, permitiendo así se logre la mayor producción de bienes y / o servicios para mayor número de personas.

La mayoría de las mejoras resultantes de la medición del trabajo radica en los estudios fundamentales de métodos, que preceden a los estudios de tiempo en sí. No obstante que los estándares de tiempo se utilizan para propósitos de control administrativo, los estándares por si solos no mejoraran la eficiencia.

Un estudio común de método debe de contener:

1. Definir los objetivos y limitaciones del estudio.

2. Decidir que enfoque de estudio utiliza.

3. Avisar del estudio a los trabajadores.

4. Descomponer el trabajo en elementos.

5. Estudiar el método mediante el uso de gráficas.

6. Decidir un método para cada elemento de trabajo.

Descomponer el trabajo en elementos, esto se hace para facilitar el análisis debido a que cada elemento requería un método específico. Cada elemento del trabajo, entonces, se estudia a través de la observación y el uso de gráficas. El propósito del análisis de métodos es idear un método que sea eficiente y económico en tanto se consideran las necesidades sociales y psicológicas de los trabajadores.

Finalmente, se diseña el trabajo seleccionando un método para cada elemento del trabajo. La decisión la puede tomar el ingeniero industrial, el trabajador o el gerente.

Se puede utilizar varias gráficas diferentes para estudiar los métodos de trabajo.

3.23 Demoras Inevitables

La tolerancia por demoras inevitables se aplica sólo a los elementos de trabajo del estudio de tiempo. Entre las causas típicas de demora inevitable figuran las diversas interrupciones provocadas por el supervisor, despachador, inspector, encargado de los materiales, etc. en el transcurso de la jornada de trabajo. En ocasiones, se pueden presentar también irregularidades en los materiales: pueden ser más grandes o más duros, o estar colocados en un lugar diferente.

Otra razón importante para agregar una tolerancia por demoras inevitables cuando se le ha asignado al operador más de una máquina es la "interferencia de las máquinas". La tolerancia por interferencia tiene en cuenta el tiempo durante el cual una instalación o varias deben esperar a que el operador termine el trabajo que está haciendo en otra. Mientras más máquinas tenga a su cargo un operador mayor deberá ser la tolerancia por demoras debidas a "interferencia".

3.24 Demoras Evitables

Al tiempo normal no se le añade tolerancia por demoras evitables.

Entre las demoras evitables figuran las visitas a otros empleados por razones sociales, la ociosidad que no se debe a descanso para superar la fatiga, y el tiempo que se dedique a necesidades personales tales como fumar o comer un emparedado fuera de las tolerancias permitidas. Hay que entender que las demoras evitables están permitidas, pero van en detrimento de la productividad del operador. De modo general, el operador tiene derecho a disponer del tiempo que quiera para demoras evitables, siempre que su producción por día sea igual o mayor que la estándar.

CAPÍTULO IV

MARCO METODOLÓGICO

4.1 Tipo de Diseño

La investigación llevada a cabo es de campo, porque la información se obtendrá directamente de la fuente mediante la utilización de instrumentos de recolección de datos tales como la observación directa y la entrevista; es no experimental, porque se procederá a realizar observaciones de la situación actual; de tipo descriptiva en vista de que la misma permitió conocer, ejecutar y analizar los procesos realizados en el Área de Suscripción de la Gerencia de Automóvil de C.A Seguros Guayana; y es aplicada ya que es basada en la realidad que se presenta en esta área a través de la información manejada y los resultados obtenidos, se busca la aplicación de soluciones inmediatas para la mejora y el control de los procesos.

4.2 Población y Muestra

Para el desarrollo de esta investigación la población objeto de estudio será el personal encargado de realizar los procesos en el Área de suscripción, que en total son cuatro (4) personas.

Las muestras se tomarán en un horario transcurrido desde las 8:00 a.m. hasta las 4:00 p.m.

4.3 Instrumentos

Para la recolección de datos se usaron los siguientes instrumentos:

4.3.1 Entrevistas no estructuradas

La entrevista no estructura o informal, será realizada por medio de conversaciones y preguntas sencillas e informales al personal involucrado en el proceso en estudio, con la finalidad de buscar opiniones y obtener más información acerca de la situación actual.

4.3.2 Observación directa

Se busca conocer las condiciones en las que se llevaban a cabo las actividades.

4.3.3 Materiales y Equipos

• Lápiz y papel, utilizados en las entrevistas debido a su facilidad de manejo y bajo costo.

• Equipos de oficina, computadoras e impresora, para la trascripción del informe.

• Consultas al Manual de Normas y Procedimientos de la empresa, para conocer el nombre de los distintos procesos y de que trata cada uno de ellos.

• Consultas a las Normas y Políticas de suscripción, para conocer y revisar las modalidades de contratación, las condiciones de suscripción, la tarifa de automóvil tanto para cobertura amplia, pérdida parcial como pérdida total de acuerdo a su clasificación, entre otros.

• Revisión bibliográfica, se revisará toda la información relacionada con el tema, la búsqueda se realizara empleando amplitud de criterio al seleccionar las palabras claves que probablemente se relacionen con el tema en estudio. Mediante esta técnica se podrán establecer los antecedentes de la investigación y del contexto conceptual del problema.

• Internet/Intranet, hoy día, el uso de Internet se ha expandido muy ampliamente, ya que es una herramienta muy versátil en el desarrollo de diversas actividades en cualquier ámbito del entorno humano. Esta herramienta contribuirá a la recolección de información relacionada con el desarrollo del trabajo.

4.3.4 Documentación.

Para la investigación se recopilará información mediante la documentación escrita y procesada.

4.3.5 Consultas Académicas e Industriales

Se realizarán consultas tanto al tutor académico como al industrial, con el fin de establecer los parámetros de estudio a realizar, obtener orientación sobre los pasos a seguir para atacar el problema y contar con asesoría especializada para aclarar dudas referentes al trabajo de investigación.

4.3.6 Procedimiento

Para la recolección de los datos para el estudio, fue necesario consultar y acompañar a los peritos y al personal de suscripción; basándose principalmente en la observación directa. Todos estos datos se tomaron con la mayor exactitud posible.

Básicamente el objetivo de entrevistar a los peritos y al personal de suscripción fue el de conocer su experiencia vivida, los principales problemas que suelen presentarse, sus opiniones sobre el trabajo que realizan. Las debilidades y fortalezas de cada frente y crear una opinión propia para diagnosticar parcialmente la situación en cada uno de ellos y comenzar a idear propuestas de mejoras.

El procedimiento para recolectar las observaciones fue el siguiente:

1.- Recolección de datos e información acerca de temas de interés, utilizándose la observación directa para la descripción de los procesos y del problema como tal.

2.- Definición y formulación del problema considerando las demoras presentadas en los procesos como variables de estudio.

3.- Realización de la planificación del proceso de investigación, se basa en la realización de un plan de seguimiento que permite resumir los pasos llevados a cabo en el proceso de la investigación tales como la búsqueda del material teórico y de datos relacionados con los procesos de suscripción realizados por las compañías de seguros.

4.- Análisis de la información obtenida en la evaluación de las actividades.

5.- Tomar las muestras de tiempos en los diferentes procesos.

6.- Desarrollar las posibles mejoras y recomendaciones en cada uno de los procesos críticos levantados.

7.- Actualizar el Manual de Normas y Procedimientos de los procesos de Automóvil, según el análisis hecho previamente.

8.- Participar en la adaptación de los procedimientos a la estructura de Front y Back en la Sede Principal (nueva).

CAPÍTULO V

SITUACIÓN ACTUAL

La Gerencia de Automóvil de C.A Seguros Guayana tiene como función emitir pólizas y pagar siniestros según los instrumentos del contrato de seguro, para ello se le exige resultados positivos a finales de cada mes con el fin de mejorar las expectativas de los clientes a tiempo completo, para alcanzar al máximo su satisfacción. En vista de esto, surge la necesidad de optimizar los tiempos de ejecución de los procesos así como también el análisis de los mismos para identificar los puntos críticos y definir las mejoras.

Para determinar la situación actual que se presenta en el Área de Suscripción de Automóvil, ha resultado conveniente la realización de un estudio de tiempo y procesos que permita conocer las distintas actividades que intervienen en el mismo; para ello se contó con las políticas y normas de suscripción de la tarifa de automóvil vigente, para cada ramo (Cobertura Amplia, Cobertura Pérdida Total y Cobertura Pérdida Parcial).

5.1 Normas y Políticas de Suscripción Individual Automóvil

• 1. Toda emisión de Póliza debe estar de acuerdo con las Políticas y Normas de la Tarifa Vigente, para cada Ramo.

• 2. Las Pólizas de casco, deben ir acompañadas como mínimo de:

• Una Póliza de Responsabilidad Civil Básica, con su respectiva Cláusula De Asistencia Legal Y Defensa Penal de Bs. 5.000.00, 00 de cobertura con una prima anual de Bs. 25.000,00.

• Una Póliza de Exceso De Límites de responsabilidad civil por un monto mínimo de Bs. 10.000.000,00 de cobertura.

• Una Póliza de Accidentes Personales para Ocupantes de Vehículos con montos mínimos de Bs. 5.000.000,00 Por Muerte, Bs. 5.000.000,00 por invalidez permanente y Bs. 500.000.00 por gastos médicos. La prima depende del número de puestos del vehículo.

• Una Póliza de seguro de Asistencia En Viajes Plus (Serviguayana)

• Una cobertura de Indemnización diaria por Pérdida Total de Bs. 30.000,00.

• 3. Todo Vehículo Particular será asegurado sin deducible.

• 4. Todo vehículo deberá tener instalado dos (2) sistemas de seguridad antirrobo: alarma y cortacorriente, los Rústicos y Pick-Up deberán tener adicionalmente un tranca palanca o bóveda.