Diseño de los procesos en la Agencias de Viajes Cubanacán Villa Clara

Resumen

Lograr una administración eficiente en las entidades pertenecientes al sector turístico es una necesidad imperiosa para continuar el desarrollo económico de los destinos turísticos en la actualidad. Cuba, en aras de responder a esta situación, pretende adaptarse a las tendencias actuales de gestión a nivel mundial, siendo uno de ellas la organización y gestión de los procesos en las entidades, para alcanzar mejores resultados mediante la gestión empresarial basada en los procesos. Se hace imprescindible entonces, como primer paso para lograr su futuro análisis, conocer los procesos de las entidades turísticas, por lo que se debe desarrollar su diseño, de modo que sea posible simplificar actividades, eliminar pasos innecesarios y mejorar la gestión de las entidades de forma general. El presente trabajo tiene como objetivo diseñar los procesos en la Agencia "Viajes Cubanacán Villa Clara". Para la realización del diseño se desarrollaron diversas tareas científicas tales como: revisión de la literatura del tema, que permitió conformar las bases teóricas de la investigación; se realizó la identificación de los procesos de la agencia; se elaboró su mapa de procesos y se realizó la documentación del subproceso Venta de opcional TEC. Como resultado de la investigación se obtuvo un diseño de los procesos en la Agencia de Viajes, el cual posibilita un posterior estudio de sus procesos a partir de los resultados obtenidos, garantizando la inserción de la gestión por procesos en la entidad.

Palabras claves: Procesos, Gestión por procesos, Agencias de Viajes, Diseño de los procesos.

Introducción

Actualmente las entidades turísticas se encuentran en presencia de un mercado cada vez más fortalecido, con características muy diferentes a las que existían en el siglo anterior, un mercado donde cada vez es mayor el número de empresas brindando el mismo producto o servicio, por lo que es ineludible que reformulen teorías y empleen enfoques capaces de permitirles el cambio que necesitan, o sea la orientación hacia el cliente. Las entidades turísticas del destino Cuba no quedan ajenas a esta realidad y aúnan sus esfuerzos en aras de adaptarse y sobrevivir a esta situación y a la evolución del ambiente económico, caracterizado por una aceleración de los cambios en las nuevas tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC), productos, profesiones y competencias.

Están obligadas, por tanto, en centrarse en aumentar su competitividad, reforzar su flexibilidad y mejorar sus resultados, buscar nuevas formas de gestionar la producción y los servicios y a introducir transformaciones y nuevas concepciones que permitan una mejor inserción en el entorno y así poder enfrentar el futuro con bases más sólidas.

Teniendo en cuenta que la mayoría de los problemas que afectan hoy a estas entidades provienen de los procesos de trabajo, más que de problemas de diseño de la estructura organizacional, o sea, surgen como consecuencia de la inexistencia de una estructura basada en los procesos, las entidades turísticas se encuentran insertadas en el proceso de Perfeccionamiento Empresarial, el cual aplicado a las empresas de producción y servicio, plantea en uno de sus aspectos, comenzar el diseño del perfeccionamiento de la organización con un enfoque de la gestión basado en los procesos, el cual permite que se perciba la entidad como un sistema compuesto por procesos, que se eleve el nivel de satisfacción de los clientes, la rentabilidad y competitividad de las organizaciones y, además, permite que se logre traspasar las fronteras de las áreas funcionales, originando las relaciones entre las mismas hasta llegar al cliente final, logrando desarrollar de esta forma el enfoque de los procesos.

En específico la agencia "Viajes Cubanacán Villa Clara", ubicada en la ciudad de Santa Clara, precisamente por su condición de intermediaria por excelencia, ya que actúa entre personas que requieren desplazarse y prestatarios, proporcionando orientación y asesoría, requiere, con premura, hacer uso de este enfoque empresarial: el enfoque de procesos (Góngora, 1997), e insertarse, por tanto, en la tendencia actual de gestión empresarial: la gestión por procesos. Sin embargo, es importante aclarar que no cuenta con ninguna investigación que sirva de soporte para la implantación de este modelo de gestión.

Actualmente la organización presenta problemas de gestión derivados de las dificultades de comunicación interdepartamental que potencia la separación de los subsistemas de la organización y ponen en peligro la integridad y desempeño de los procesos. Precisamente los procesos de la organización no se encuentran debidamente diseñados, no tienen asignado un responsable directo y mucho menos una correcta documentación, lo cual eleva la posibilidad de cometer errores. Esta situación no es compatible con las características del mercado actual ni con las características que demanda el proceso de perfeccionamiento empresarial que desarrolla el país. Debido a esta situación la agencia debe buscar mejores formas de analizarse y administrarse, por lo que la gestión por procesos le permitirá suprimir sus ineficiencias y limitaciones, así como también identificar los principales elementos que debe tener en cuenta para afrontar la actividad turística y brindar un mejor servicio al cliente.

A partir de este análisis, el siguiente trabajo expone, de manera sintetizada, los principales resultados obtenidos en el diseño de los procesos en la agencia "Viajes Cubanacán Villa Clara", para lo cual se utilizó el procedimiento para el "Estudio de los procesos en establecimientos turísticos" del Dr. C. Ing. Carlos Cristóbal Martínez. A partir del estudio y análisis crítico, realizado por los autores, de diferentes procedimientos, metodologías y pasos propuestos por diversos estudiosos del tema, se decidió aplicar este procedimiento por ser el más idóneo para la realización de esta investigación, aún cuando no es específico para una Agencia de Viajes y además de tener como finalidad realizar estudios de procesos.

En esta investigación se partió de la necesidad de conocer los procesos como primer paso para poder desarrollar, a corto plazo, la gestión por procesos en la agencia objeto de estudio, es decir, se abordaron principalmente las particularidades de los procesos, específicamente a partir de un diseño de los mismos, como base para la posterior implementación de la gestión por procesos en la entidad, con el propósito de responder a los trascendentales retos impuesto por el acelerado desarrollo del sector, que demandan una transformación en el modo de gestionar la industria turística.

En el desarrollo de la investigación se utilizaron métodos tanto teóricos como empíricos que permitieron construir y elaborar la teoría científica además de intervenir, analizar y transformar la realidad en el proceso de investigación científica, apoyando la práctica de la investigación. Atendiendo a la forma en que se abordó la realidad se utilizaron métodos tanto cualitativos como cuantitativos. De manera general las técnicas específicas sobre las cuales se desarrolló la investigación son: la revisión bibliográfica, el procesamiento estadístico, la realización de entrevistas, encuestas; el empleo de técnicas grupales, análisis documental sobre el funcionamiento administrativo, juicio de expertos y observaciones directas a los distintos niveles de la Agencia de Viajes.

Desarrollo

Los procesos. Características, clasificación, importancia y procedimiento utilizado para su diseño en la agencia "Viajes Cubanacán Villa Clara"

Los procesos están adquiriendo significativa importancia en la organización y gestión de las empresas a nivel global, de ahí que gradualmente se están convirtiendo en la base operativa y estructural de un número creciente de estas. Zaratiegui, (1999) expone que esta tendencia de llevar a cabo el enfoque de la gestión basado en los procesos a las entidades, comienza a manifestarse después de las limitaciones puestas de manifiesto en diversas soluciones organizativas y en sucesivos intentos de aproximar las estructuras empresariales a las necesidades de cada momento.

Según Trischler (1998) el nuevo enfoque permitirá que las empresas identifiquen las interacciones de sus procesos, así como su gestión y permitirá, por tanto, elevar su competitividad. En el marco específico de la actividad turística este enfoque adquiere significativa relevancia debido, fundamentalmente, a los innumerables procesos que se desarrollan en este sector y las características particulares de estos y de los servicios que se brindan.

• Principales características de los procesos

Para realizar el diseño de los procesos en la agencia objeto de estudio, se analizaron las principales características que reúnen estos, siendo las resumidas, según el criterio de Amozarrain (1999), las siguientes:

• Se pueden describir las entradas y las salidas.

• Se requiere hablar de metas y fines en vez de acciones y medios. Un proceso responde a la pregunta qué, no al cómo.

• El proceso tiene que ser fácilmente comprendido por cualquier persona de la organización.

• El nombre asignado a cada proceso debe ser sugerente de los conceptos y actividades incluidos en el mismo.

El autor plantea además que los procesos en general están formados por subprocesos. Su identificación puede resultar útil para aislar los problemas que pueden presentarse y posibilita dar diferentes tratamientos dentro de un mismo proceso. Los subprocesos a su vez, están formados por actividades; estas son la suma de tareas que normalmente se agrupan en un procedimiento para facilitar su gestión. La secuencia ordenada de actividades da como resultado un subproceso o un proceso. Normalmente se desarrolla en un departamento o función (Amozarrain, 1999).

• Clasificación de los procesos

Aún cuando los estudiosos del tema coinciden en que se hace necesaria una clasificación para facilitar la identificación y selección de los procesos, no existe una terminología común entre los diferentes autores en cuanto a su clasificación. Por tanto, para llegar a un criterio de clasificación en esta investigación, se tuvieron en cuenta las particularidades de las organizaciones de servicio así como una serie de requisitos tales como: que estuviera acorde a la misión de la organización, a las actividades que en ella se realizan y que fuera coherente con los objetivos y métodos a aplicar en el diseño de los procesos. Se selecciona entonces la clasificación siguiente aportada por Martínez (2010) para organizaciones de servicios, que plantea lo siguiente:

• Procesos básicos o claves: Aportan valor al cliente y entran en contacto directo con el mismo. Es aquel que ha sido extraído de los procesos relevantes, el cual incide de manera significativa en los objetivos estratégicos y resulta crítico para el éxito del negocio.

• Procesos de apoyo: Son procesos que aportan valor indirectamente al servicio que recibe el cliente, o no aportan valor, pero no entran en contacto directo con el mismo y son necesarios para el buen funcionamiento de los básicos o claves.

• Proceso de dirección: Son los encargados de administrar los procesos claves y de apoyo.

Por último es necesario destacar que los procesos y su clasificación varían según las características de la organización, o sea, no son una estructura rígida que es igual para todos sin importar objetivos empresariales, sino que tal como plantea Ulacia (2008), los procesos que componen una u otra categoría, también serán objeto de variación de una empresa a otra, atendiendo a la misión y la visión de futuro que tenga cada organización. Es decir, lo que para una empresa pueda resultar un proceso clave para otra podrá constituir un proceso de soporte.

• Importancia de los procesos

La importancia de los procesos fue apareciendo de forma progresiva en los modelos de gestión empresarial. No irrumpieron con fuerza como la solución, sino que se les fue considerando poco a poco como unos medios muy útiles para transformar la empresa y para adecuarse al mercado.

En los momentos actuales, el éxito de cualquier organización, depende cada vez más de los procesos que operan en ella y de su gestión. Tal es el criterio de Zaratiegui (1999) cuando plantea que "las organizaciones son tan eficaces como lo son sus procesos". Ulacia (2008) también da su criterio al respecto cuando manifiesta que la base del desempeño organizacional son sus procesos de trabajo, los cuales tienen que convertirse en su estructura, importancia que se encuentra aparejada además a un grupo de tendencias organizativas, tales como: la necesidad de una orientación al cliente; la necesidad de autonomía y responsabilidad profesional; la necesidad de jefes que deriven líderes; la necesidad de estructuras más planas y ágiles. Estas tendencias han puesto de manifiesto la importancia de los procesos en el diseño de estrategias operativas para la gestión de organizaciones, las cuales buscan un mayor nivel de efectividad.

Hoy en día ha aumentado el grado de complejidad de las organizaciones empresariales contemporáneas y las ha obligado a buscar soluciones que den respuesta a los requerimientos del mercado (Ulacia, 2008). Como parte de estas soluciones en muchas organizaciones es adoptado un Enfoque en Procesos, el cual se fundamenta, principalmente, en la teoría de sistemas que se pone de manifiesto cuando toda la organización concentra su atención en las relaciones entre las partes y no en estas por separado; el carácter sinérgico de esta forma de pensar la empresa y su funcionamiento, es esencial. Además es la base para entender la organización como un sistema, superar las contradicciones interdepartamentales y eliminar los problemas de diseño estructural como desbalances entre responsabilidad y autoridad, confusiones entre las líneas ejecutivas y funcionales, desproporciones entre áreas de dirección, con exceso, defecto o redundancia de funciones.

1.3 Procedimiento utilizado para diseñar los procesos en la agencia "Viajes Cubanacán Villa Clara"

El procedimiento propuesto para realizar el diseño de los procesos en la agencia "Viajes Cubanacán Villa Clara" manifiesta una evidente consistencia lógica y actualidad teórico-práctica debido a su capacidad de descripción y de explicación en lo referente al desarrollo de este complejo e importante tema para el turismo en general. Se le realizaron algunas adecuaciones de forma tal que se corresponda con las características de la agencia "Viajes Cubanacán Villa Clara" y la finalidad de la presente investigación. Se tuvieron en cuenta para realizar estas adecuaciones las tendencias modernas de gestión de procesos y el sistema de Gestión y Dirección Empresarial Cubano.

Como el objetivo de esta investigación es realizar solamente el diseño de los procesos de la agencia, se decidió aplicar de forma parcial el procedimiento seleccionado, siendo los pasos 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 y 12 los seleccionados para desarrollarse en esta investigación; el resto de los pasos se deberán implementar en futuras investigaciones a partir de la experiencia acumulada en esta investigación y una vez implementados sus resultados.

El procedimiento fue elaborado por Dr. C. Ing. Carlos Cristóbal Martínez. Consta de 14 pasos pero a los efectos de esta investigación sólo se desarrollaron 8 de estos pasos, los cuales se exponen a continuación:

Paso 1: Seleccionar los miembros del equipo que realizará el estudio y el responsable.

Paso 2: Entrenar al equipo.

Paso 3: Listado de los procesos de la entidad.

Paso 4: Confección del Mapa de Procesos de la Empresa, clasificando los procesos en estratégicos, claves o de soporte y/o apoyo.

Paso 5: Identificación de los procesos relevantes.

Paso 6: Selección de los Procesos Claves estableciendo el orden de prioridad para la mejora de los mismos.

Paso 7: Confección de la hoja de documentación del proceso clave seleccionado.

Paso 12: Establecer medidas.

Aplicación del procedimiento para el "Estudio de los procesos en establecimientos turísticos"

Paso 1: Seleccionar los miembros del equipo que realizará el estudio y el responsable: se realizó la conformación del equipo de trabajo interdisciplinario, teniendo en cuenta el criterio de los autores referente a la cantidad de personas que lo deben integrar y a las características que deben reunir estas. Deben poseer conocimientos del procedimiento de trabajo de la empresa y del área.

Paso 2: Entrenar al equipo: se preparó al personal en la nueva forma de pensar y concebir la organización y gestión de la agencia en correspondencia con las nuevas tendencias empresariales y se orientó al personal sobre la metodología y las técnicas a utilizar ya que la configuración, entrenamiento y facilitación de equipos de procesos es esencial para la gestión de los procesos y la orientación de éstos hacia el cliente.

Paso 3: Listado de los procesos de la entidad: se identificaron los procesos de la agencia a partir de una reflexión realizada por el equipo de trabajo acerca de las actividades que se desarrollan en la organización y de cómo éstas influyen y se orientan hacia la consecución de los resultados. Este análisis facilitó como resultado una primera versión de los procesos de la agencia, la cual fue comparada con el modelo de procesos identificado por la casa Matriz y con el modelo de proceso propuesto por American Process Quality Center (APQC), este último considerado uno de los principales modelos de referencia para la identificación y clasificación de los procesos, utilizado por grandes empresas a nivel mundial.

Paso 4: Confección del Mapa de Procesos de la Empresa, clasificando los procesos en estratégicos, claves o de soporte y/o apoyo: se procedió a confeccionar el Mapa de Procesos General de la Empresa como un método efectivo para visualizar los procesos a todos los niveles, ordenados por sus jerarquías y relaciones.

Paso 5: Identificación de los procesos relevante: una vez establecido el listado de los procesos de la empresa por el equipo de proyecto, se presentó al consejo de dirección para su revisión y aprobación. Posteriormente, para verificar la concordancia entre los implicados y seleccionar los procesos relevantes, se utilizó el método del coeficiente de Kendall.

Paso 6: Selección de los Procesos Claves estableciendo el orden de prioridad para la mejora de los mismos: se aplicó la Matriz de Objetivos Estratégicos / Repercusión en Clientes y Procesos (Amozarrain, 1999), donde la correlación establecida como variable de ponderación en la matriz debe ser: Alta (10 puntos), media (5 puntos) y baja (1 punto) (Amozarrain, 1999). Se realizó además una valoración subjetiva de los elementos de la matriz tomando como referencia los criterios aportados por Montano (2008), quien plantea los aspectos:

Calcular el impacto del proceso: a cada proceso se le realizó una valoración de la importancia del mismo teniendo en cuenta su influencia en los objetivos estratégicos de la organización, determinándose en que medida influye el proceso en el logro de cada objetivo.

Repercusión en el cliente: se realizó una reflexión individualizada para cada proceso acerca de la influencia de estos en los clientes de la organización y así conocer en que medida repercute el proceso en la satisfacción del cliente.

Posibilidad de éxito a corto plazo: se analizaron primero aquellos procesos que más posibilidades tienen de alcanzar el éxito en el menor tiempo posible. Una vez calculado el total de puntos para los procesos relevantes (no es más que la multiplicación de la suma de las puntuaciones otorgadas para cada objetivo con las de repercusión en el cliente y posibilidad de éxito a corto plazo), el equipo estableció el orden de prioridad de los procesos tomando como referencia los de máxima puntuación.

Posteriormente se comenzó el diseño por el proceso que presentó mayores posibilidades de dar buenos resultados en un corto plazo ya que las experiencias de este primer trabajo, estimularán los trabajos posteriores con el resto de los procesos clave seleccionados para la mejora.

Paso 7: Confección de la hoja de documentación del proceso clave seleccionado: se confeccionó una Ficha u Hoja de Definición del Proceso con todos los elementos necesarios para su análisis posterior, tales como nombre, responsable, finalidad, objetivos, clientes, proveedores, otros grupos de interés, procesos relacionados y contenido.

Paso 12: Establecer medidas: se establecieron indicadores con el propósito de realizar comparaciones con referentes internos y externos, fijar metas y objetivos y detectar oportunidades de mejora, al mismo tiempo que cuantificar el impacto posterior de las acciones de mejora que se implanten.

Principales resultados del diseño de los procesos en la agencia "Viajes Cubanacán Villa Clara"

• 1. Se realizó solamente la parte del diseño de los procesos de la agencia "Viajes Cubanacán Villa Clara", como paso preliminar para la implementación futura de la gestión por procesos, pues la entidad no tenía siquiera identificados sus procesos.

• 2. La agencia no cuenta con instrucciones de trabajo o documentos que apoyen la descripción de sus actividades, lo cual complejizó el trabajo de diseño de los procesos y provocó que sólo pudieran ser documentados algunos elementos de los mismos.

• 3. A partir del trabajo realizado y luego del análisis de los principales requisitos a seguir para diseñar los procesos en la agencia objeto de estudio, se obtiene un modelo de referencia de los procesos de la entidad, aprobado por el equipo de trabajo (Ver Anexo 1).

• 4. El diseño de los procesos le permitió a la agencia lograr un acercamiento mayor al mercado, al ser los procesos pensados y orientados, en su diseño, en función del cliente.

• 5. Se obtuvo la clasificación de los procesos de la Agencia de Viajes según el criterio adoptado en la presente investigación, o sea se clasificaron en proceso de dirección, procesos de apoyo y procesos básicos o claves, tal como se muestra a continuación.

Tabla 1. Clasificación de los procesos de la agencia Viajes Cubanacán Villa Clara.

Fuente: Elaboración propia.

• 6. Se elaboró el Mapa de Procesos de primer nivel de la agencia (Ver Anexo 2), una vez clasificados los procesos y analizadas las interrelaciones existentes entre los mismos.

• 7. Se identificaron los procesos que mayor influencia presentan en el desempeño de la organización, utilizando para ello la técnica de trabajo en grupo Método de Expertos y dentro de ella la variante: Coeficiente de Kendall. Siendo los procesos seleccionados como relevantes por el papel que representan en la organización: asistencia y representación; ventas; diseño y desarrollo de productos turísticos y gestión del servicio al cliente.

• 8. La aplicación de la Matriz de Objetivos Estratégicos/Repercusión en clientes y Procesos, permitió establecer el orden de prioridad de los procesos de la agencia, quedando el proceso de venta en primer lugar, en segunda posición diseño y desarrollo de productos, asistencia y representación en tercer lugar y por último el proceso de gestión del servicio al cliente.

• 9. Se realizó la descripción de un sólo proceso clave, debido a la complejidad y falta de tiempo para realizar el análisis de todos los procesos.

• 10. Se seleccionó el proceso de Venta, del cual debido a la complejidad de cada uno de sus subprocesos y para lograr un análisis más detallado, se decidió desarrollar el subproceso Venta de opcional TEC, teniendo en cuenta la importancia que presenta este producto para la agencia en los momentos actuales. .

• 11. Se elaboró la hoja de documentación del subproceso Venta de opcional TEC, teniendo en cuenta las indicaciones del procedimiento y según el volumen de información que se obtuvo de la agencia.

• 12. Se definieron, a partir de los indicadores utilizados en la agencia y fundamentalmente a criterio del director de la entidad, los indicadores pax asistido, pax movido por excursión, ingreso medio por turistas, índice de movilidad, costos asociados al proceso y total de ventas realizadas para medir el comportamiento del subproceso de Venta de opcional TEC.

Conclusiones

• 1. El empleo del enfoque por procesos puede ser considerado como una de las vías fundamentales para el mejoramiento de las entidades turísticas, ya que en la práctica estas entidades están conformadas por procesos que generan productos o servicios, siendo necesario lograr la eficiencia y la eficacia de los mismos para adaptarse mejor a las necesidades de los clientes.

• 2. El diseño de los procesos le permitió a la agencia contar con un modelo de referencia de los procesos de la entidad, lograr un acercamiento mayor al mercado, al ser los procesos pensados y orientados, en su diseño, en función del cliente.

• 3. El diseño de los procesos dio respuesta a una necesidad específica de la agencia, pues necesita realizar un análisis preliminar de sus procesos principales, a fin de garantizar que quedaran perfectamente diseñados para en posteriores investigaciones realizar el estudio de estos.

• 4. El procedimiento propuesto, a pesar de ser elaborado para realizar estudios de procesos y no ser específico para investigaciones en Agencia de Viajes, contempló los elementos actuales respecto a la utilización del diseño de los procesos en las actividades del turismo, los viajes y la hospitalidad. Además fue ajustado acorde a las principales características de las Agencias de Viajes y al objetivo de la investigación.

• 5. El procedimiento aplicado permitió realizar un diseño de los procesos en la agencia y una documentación del subproceso de Venta de opcional TEC lo cual posibilitó obtener los resultados que servirán de base para el diseño del resto de los procesos de la agencia en futuras investigaciones, contribuyendo entonces al desarrollo de un sistema de gestión por procesos.

Recomendaciones

• 1. Dar seguimiento al diseño de los demás procesos en investigaciones futuras, siguiendo el orden de jerarquía establecido en esta investigación.

• 2. Continuar la aplicación del "Procedimiento para el estudio de procesos en establecimientos turísticos" una vez que haya finalizado el diseño de los procesos en la agencia.

• 3. Divulgar los resultados teóricos-prácticos de esta investigación con la finalidad de aplicar el diseño de los procesos al resto de las Agencias de Viajes del país.

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Anexos

Anexo 1. Procesos identificados en la agencia "Viajes Cubanacán Villa Clara".

Fuente: Elaboración propia.

Anexo 2. Mapa de procesos de la agencia "Viajes Cubanacán Villa Clara".

Fuente: Elaboración propia.

Autor:

Lic. Maité Rodríguez González

Institución: Centro de Estudios Turísticos (CETUR), Universidad Central "Marta Abreu" de Las Villas.

Dirección: Carretera Camajuaní Km 5 ½, Santa Clara, Villa Clara.