- Elaboración de Indicadores de Medición de Capital Intelectual
- Cuestionario para evaluar la satisfacción del cliente interno en el Hotel Sandals Royal Hicacos & SPA.
- Premios importantes conferidos al hotel Sandals Royal Hicacos & SPA
El presente trabajo se realiza en el área de Alimentos y Bebidas del Hotel Sandals Royal Hicacos, con el objetivo de presentar indicadores para lograr la medición del capital intelectual en Alimentos y Bebidas.
Para ello se tomó en cuenta el modelo Skandia y su modificación realizada por la EAEHT, se anexan al final del trabajo las herramientas que se pudieran utilizar a nuestro juicio y que tenemos en la instalación con fácil acceso para obtener datos importantes.
A continuación se hace una caracterización del hotel en estudio y del área en particular:
El Hotel Sandals Royal Hicacos Resort & Spa es una instalación 5 estrellas, propiedad de la empresa mixta Las Dunas s.a., bajo la administración y comercialización de la cadena hotelera Sandals Resorts. La propietaria posee capital proveniente del grupo Cubanacan y de la empresa extranjera Sunrise.
El grupo Cubanacan es la entidad líder del turismo en Cuba, mientras la Cadena hotelera Sandals es la mejor cadena todo incluido del Caribe, habiendo obtenido este reconocimiento por más de 500 turoperadores de América y Europa durante 10 años consecutivos. Para la explotación de este producto se debe aprovechar el prestigio y las experiencias acumuladas por ambas instituciones.
El producto Sandals Royal Hicacos Resort & Spa es un proyecto sui-géneris, una inversión costosa que combina el ambiente tropical con el refinamiento y la elegancia.
La visión de los accionistas es lograr con este Hotel el mejor Resort de Cuba, una meta ambiciosa pero alcanzable; la infraestructura de hecho casi lo es, sólo dependerá del servicio que seamos capaces de brindar.
Situado en la mejor zona de la Playa Varadero, en la Provincia de Matanzas, Cuba, Sandals Royal Hicacos Resort & Spa, trae su concepto Ultra – Todo Incluido a Cuba. Este Resort está a treinta (30) minutos del Aeropuerto Internacional de Varadero, noventa (90) minutos del Aeropuerto Internacional de La Habana y diez (10) minutos del centro de Varadero.
Alojamiento: Sandals Royal Hicacos Resort & Spa, primer hotel en Cuba para parejas mayores de 18 años, consta de 404 suites, incluyendo una (1) Suite Presidencial y dos (2) Sandals Royal Suites. Todas las suites incluyen lo siguiente: Aire Acondicionado, Camas King Size, Secador de pelo, Radio Reloj AM / FM, Cafetera y tetera, Baño, Teléfono, Ventilador de techo, TV satélite, Cajas de seguridad, Plancha y tabla de planchar, Paraguas , Sala, Patios o balcones.
Las categorías de las habitaciones son las siguientes:
Suites con vista al jardín
Suites Premium
Suites con servicio de Conserjería
Dada la excepcional ubicación geográfica del Resort en un ambiente totalmente natural y rodeado de exóticos jardines tropicales y lagos frente a la duna con una endémica alta vegetación, donde predominan las plantas del fruto Hicacos y Uvas caletas; el hotel en sus habitaciones no posee vistas al mar.
Las Suites Premium tienen las facilidades antes mencionadas además de un bar en el cual servimos bebidas suaves tales como cervezas, jugos y vinos.
Las suites con servicio de Conserjería tienen las facilidades antes mencionadas además de contar con un bar completamente surtido.
Los clientes de Conserjería disfrutan de un servicio de atención personalizado, traslados privados aeropuerto-hotel-aeropuerto, cóctel especial de Conserjería, servicio especial de check in y check out, servicio de cobertura , desayuno continental en la habitación, preferencia a la hora de hacer reservaciones en los Restaurantes Especializados.
En el SPA el descuento será de un 15 % en todos los servicios.
La Suite Presidencial y las Dos Sandals Royal Suites además de contar con todas las facilidades de Conserjería, City Tour por Varadero y servicios de Spa incluidos. Ver Menú en la habitación.
Piscinas:
Tres (3) piscinas de agua dulce –. Cuatro (4) Jacuzzis. La piscina principal cuenta con un Acua Bar .
Deportes acuáticos:
Ski acuático, Banana, Buceo, Kayacs, Snorkeling, Bicicletas acuáticas, Windsurfing, Botes de vela.
Los cursos de buceo a principiantes son complementarios, los mismos se imparten en la piscina tres veces por semana, lunes, miércoles y viernes de 9:00 am a 12:00 m Dos buceos diarios están incluidos.
En caso de mal tiempo el Resort garantiza para Buzos Certificados inmersiones en el sur de la Isla.
Buceos nocturnos y cursos certificados están disponibles por un precio mínimo.
Los catamaranes, por su capacidad para 4 personas, son utilizados con un instructor profesional.
Deportes terrestres:
Tres (3) Canchas de Tenis iluminadas, Ajedrez gigante, Cancha de Mini Baloncesto, Mesas de Billar, Cancha de Squash , Tennis de Mesa, Juegos de sala
El Resort cuenta con instrucción profesional, sin costo adicional, para los principiantes y experimentados en tenis y squash.
Gimnasio y Spa*
Gimnasio completamente equipado con pesas y equipos para hacer ejercicios. Con instrucción profesional.
Sauna
Cuarto de vapor
Disfrute nuestro amplio servicio de spa al estilo europeo y
Salón de Belleza
^El Spa y el salón de belleza tienen un costo adicional.
RESTAURANTES
El hotel cuneta con 5 restaurantes, uno estilo buffet y 4 a la carta (requirieren reservación):
Restaurante Gran Plaza Hicacos Buffet de lujo que ofrece lo mejor de la comida local e internacional. Sirve desayunos, almuerzos y comidas. Está compuesto por cuatro restaurantes especializados (uno de comida Italiana, otro comida Francesa, otro oferta mariscos y el otro comida Cubana, además de una exquisita mesa buffet de dulces con una fabulosa fuente de chocolates) donde los clientes disfrutan de que sus alimentos les sean preparados delante de ellos ocasionando un espectáculo maravilloso.
Restaurante Don Pascuale, donde se recrea lo más tradicional de la "Cuccina Italiana". Ofrece desayuno continental, almuerzo y cenas a la carta diariamente con un delicioso buffet antipasto.
Restaurante El Viejo y el Mar, comienza a las 10:00 a.m. de la mañana y ofrece una gran variedad de jugos de frutas, así como bebidas alcohólicas hasta las 11:00 p.m. El Ofrece servicio de almuerzo que consiste en sus frescas ensaladas y entrantes al Grill y cenas con Comida internacional al Grill servida a la carta.
Restaurante El Caribe, sirve delicias de un sabor local servido a la Carta con un estilo tradicional caribeño.
Restaurante Las Morlas, con servicio gourmet ofrece lo más delicioso y fresco del mar.
Código de vestuario requerido:
Se requiere vestuario adecuado para cenar en los restaurantes. No se permiten trajes de baño, camisetas, ni pies descalzos. Se permiten pantalones cortos en el Restaurante Principal y el Beach Grill. Pantalones largos y camisas con cuello son necesarios para entrar a los demás restaurantes donde se sirve cena.
Animación
Cóctel de Bienvenida del Gerente General, Actividades diurnas que incluye Volleyball de playa, clases de baile, español y show de moda. Banda residente, pianistas, té en la tarde con música al piano, banda con música retro en el Lobby bar, espectáculos nocturnos y Discoteca.
Bares
Hay 5 bares en el hotel que sirven bebidas nacionales e internacionales:
Lobby Bar, Piano Bar, Bar en la Piscina, Bar de la Playa y Night Club.
Otras facilidades
Traslados Aeropuerto-Hotel-Aeropuerto e Interhoteles desde La Habana. Representantes del Hotel en los Aeropuertos Internacionales de La Habana y Varadero, los que dan la bienvenida a nuestros clientes y brindan la asistencia para los traslados exclusivos del Resort.
Salón de Espera
Para los clientes que experimenten vuelos atrasados o sus vuelos estén programados para tarde en la noche. El salón consta de sofás confortables y facilidades para cambiarse incluyendo duchas.
Servicios disponibles por un costo adicional
Servicios de SPA ,Renta de autos, Salón de belleza, Tienda, Tours y Excursiones, Lavandería, Cambio de Moneda, Banquetes, Servicios Médicos, Correo, Servicios de Internet, Renta de Motos, Taxis.
1. creación de Sistemas de Conocimientos
% de horas de capacitación
Indice de identificación con la misión y visión
Gasto promedio de reclutamiento y selección del personal
Gasto promedio de estimulación del personal
Gasto de capacitación
Índice de satisfacción del cliente interno
Indice de Estabilidad de los trabajadores
Indice de Rotación interna de los trabajadores
Indice de formación de los profesionales
Indice de motivación del cliente interno
Indice de comunicación
Indice de sugerencia por empleado
Indice de cultura innovadora
Indice de liderazgo
Se anexan las encuestas que sirven como herramientas de medición de los indicadores:
2. Integración de Sistemas de Conocimientos
2.1 Enfoque de Procesos
Índice de Cultura organizacional
Índice de organización de procesos
Índice de reconocimiento de Imagen Corporativa
Índice de Administración eficiente
2.2 enfoque Renovación y Desarrollo
Inversión en instalaciones Técnicas(Reposiciones)$
Inversión en Identificación de Marca $
Inversiones Medioambientales: conservación de jardinería y plantas, gastos de ornamentación, Alcantarillado y depuración de aguas, fumigación y desratización
Inversión en Tecnología informática
Inversión en Patentes nuevas
Gastos en I+D
Inversión en Actualización de Sistemas
3. Impacto Externo de la Empresa
Turistas dias del periodo analizado
Inversión en clientes: $
1. Costo de Coctel de Bienvenida
2. Gastos para Atención a Clientes y Habitaciones
3. Indemnizaciones
Inversión en Alianzas: $
1. Gasto de Guias y representantes
2. Gastos de Asesores
3. Gastos de organismos oficiales
Inversión en comunicación con clientes:$
(co marketing con TTOO, e mail, tarjetas, impresos de promoción, etc)
Inversión en Atenciones Especiales y VIP $
Índice de repitencia
Índice de retroalimentación
Indice de satisfacción de proveedores
Índice de satisfacción de los agentes del entorno
Tabla resumen para el Departamento de Alimentos y Bebidas:
Estimado trabajador:
Con motivo de una investigación sobre Capital Intelectual y satisfacción del cliente interno, el equipo que integra el estudio está interesado en analizar varios componentes humanos, relacionales, estructurales y de mercado o social, para lo cual necesitamos de su cooperación en el llenado de este cuestionario, que es totalmente anónimo.
Si usted coloca un círculo en el número 1 eso significa que está fuertemente en desacuerdo con la afirmación dada. Si lo coloca en el número 5, significa que usted está fuertemente de acuerdo con la declaración. Puede señalar un círculo en el número intermedio que mejor represente sus opiniones al respecto (valores entre 2 y 4), teniendo en cuenta cuánto se acerque su percepción a ambos extremos (1y 5).
1—–2—-3—-4—-5
Fuertemente Fuertemente de
en desacuerdo acuerdo
Muchas gracias por su colaboración.
No | Ítems | Valores de la escala | ||||||||||||||||
1 | Me siento motivado al prestar servicios en este hotel. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||||||||||||
2 | Me siento satisfecho con mi trabajo. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||||||||||||
3 | Las estructuras de mando no constituyen barreras para la comunicación en mi organización. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||||||||||||
4 | Las actividades de superación que realiza cumplen con sus expectativas en cuanto a sistematicidad, actualidad, contenidos y aplicación a su perfil profesional. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||||||||||||
5 | Me siento motivado y con las condiciones técnico materiales para innovar. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||||||||||||
6 | Sus directivos ejercen un liderazgo práctico y efectivo orientado hacia las personas. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||||||||||||
7 | Se siente satisfecho con la calidad de las relaciones de su empresa y los agentes del entorno (CITMA, bancos, tour operadores, agencias de viajes, gobierno, universidad etc.) | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||||||||||||
8 | Se siente satisfecho con la cultura organizacional de su hotel (utilización correcta de uniformes, respeto de niveles de mando, disciplina laboral en general, calidad de las informaciones brindadas, ética y comportamiento en correspondencia con las directrices de la administración, etc. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||||||||||||
9 | Están bien definidas las actividades a desarrollar dentro de los procesos internos del hotel. (Alojamiento, A+B, animación, administración, etc.) | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||||||||||||
10 | Los resultados positivos del hotel se deben en gran medida a la eficiente actuación de la administración, que tiene entre sus prioridades la atención al hombre. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||||||||||||
11 | Conoce Ud. la marca bajo la cual opera el hotel. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||||||||||||
Año 2003: "Mejor Hotel Todo Incluido". TTOO Virgin Holidays.
Año 2003: "Hotel Incluido más recomendado". TTOO Thomas Cook UK.
Año 2003: "Colectivo destacado por la Gestión de la Calidad". Comité provincial SNTHT.
Año 2003: "Colectivo Destacado por haber cumplido los principales compromisos del año". Delegación MINTUR Matanzas. Delegación Cubanacan Varadero.
Año 2004: "Colectivo Vanguardia Nacional". Central de Trabajadores de Cuba.
Año 2005: "Resort líder en Cuba". Word Travel Awards.
Año 2006: "Premio a la Excelencia". TTOO Sunwings Canadá.
Año 2006: "Resort líder en Cuba". Word Travel Awards.
Año 2007: "Resort líder en Cuba". Word Travel Awards.
Los Word Travel Awards resultan de una votación en la que participan más de 250.000 turoperadores y agentes de viaje. Dicho evento se reconoce como los premios Oscar en el sector Turístico.
La organización obtiene además en su primer año de explotación la Licencia Sanitaria que otorga el MINSAP (No 2712035, recibida el 27 de diciembre 2003). Orgullo de todos sus miembros constituye que de los 377 trabajadores que fundaron la organización al cierre de esta etapa se mantuvieron 310, lo que representó un 82% de estabilidad laboral y sentó las bases sólidas del Sentido de Pertenencia como valor esencial y rector que aporta a la potenciación de todos los Valores Compartidos en la familia. Después de 5 años aún quedan en casa 240 miembros, lo que representa un 63% de estabilidad laboral. Igualmente la cifra de clientes repitentes del hotel, confirma la fidelización de 139 parejas, 13 de las cuales visitaron el hotel en el mismo año más de 3 veces, lo cual representa un 0.2% como índice de fidelización en condiciones de apertura. Dicha cifra de clientes ha ascendido en la actualidad (consulta enero 2008) a 1562, de los cuales 130 lo hacen por más de tres veces, habiendo parejas que llegan incluso hasta la 8va y 9na ocasión teniendo en cuenta que han trascurrido sólo 5 años de operación.No se encuentran ausentes los proveedores de esta cosecha de logros. En este sentido tiene el honor de recibir la organización dos reconocimientos otorgados por:
"Hotel Sandals Royal Hicacos. CLIENTE VIP AÑO 2003". Reconocido por Comercializadora ITH S.A División Varadero.
"Sandals Royal Hicacos."Por ser entre todos los primeros, los reconocidos por brindar luz cada día, alegría, amor y realeza." Reconocido por GONG PUBLICIDAD. Corporación Copextel S.A.
INFORMACIÓN INTERNA
Autor:
Aleyani C Avila