Contribución del departamento de pisos a la satisfacción del cliente (Hotelería)
Enviado por Maithé del Toro
Un hotel debe caracterizarse por su limpieza, higiene y confort para propiciar al cliente bienestar y comodidades. La limpieza es un parámetro medible entre los que comprende la imagen de la instalación. El departamento de gobernanta es el encargado de garantizar que esto se cumpla y que el cliente lo perciba, lo disfrute y lo lleve en la memoria, por lo que su consigna debe ser de vender más que habitaciones, vender experiencias inolvidables, que el visitante dé preferencia a ese hotel, para esto limpiar al detalle es fundamental porque los detalles marcan la diferencia de sentirse satisfecho o lo contrario y puede ocasionar el triunfo para la empresa o la derrota.
Descubrir las operaciones del departamento es sin dudas, un tema que cautiva. Entender por qué es considerado el alma de la casa o el corazón del hotel es de vital importancia. Cumple dos funciones: de producción y de soporte. Para entender la primera hay que ver el hotel como un conjunto de productos que el cliente viene a consumir. Dentro de estos productos, la habitación representa la parte más significativa del alojamiento, pues es el producto básico por el que el cliente paga su hospedaje. José Martí expresó: Las habitaciones se han de tener lindas, no para enseñarlas por vanidad, a las visitas, sino para vivir en ellas. Mejora y alivia el contacto constante de lo bello, citado por Puente Fernández, Eduardo, (2011). Para lograr la belleza de nuestras habitaciones se necesita de profesionales identificados y calificados en la tarea. En cuanto a la función de soporte: el servicio de limpieza y cuidados. Hace posible las operaciones de otros departamentos, al intervenir en su funcionamiento.
Es considerado además como el departamento de la Gobernanta, el de Ama de Llaves o simplemente como lo podemos encontrar en la literatura sobre el tema como housekeeping, que significa conservar la casa, da la idea de los servicios que brinda.
En el producto hotelero global el alojamiento es el elemento más destacado. Los ingresos por alquiler de habitaciones, en general, las más altas o, por lo menos, los que dejan mayor margen de beneficio. Es por esta razón, producto principal o beneficio, que debe otorgarse a las habitaciones gran parte de la atención dedicada al producto hotelero. Así, el departamento de pisos prepara el producto más importante que tiene que vender el hotel: las habitaciones de los clientes.
Teniendo en cuenta lo antes analizado la dirección nunca debe olvidar la rigidez de la oferta de alojamiento desde el punto de vista cuantitativo y de tiempo, puesto que una vez concluido el día no hay posibilidad de almacenar o recuperar el producto (habitación). De aquí la necesidad de conocer a fondo tanto la demanda real como la potencial, de tal forma que hasta el último minuto exista la esperanza de vender todas las habitaciones. Gallego (2002).
El cliente que entre por primera vez en la habitación de un hotel ha de tener la sensación de que es él quien la estrena, que todo está nuevo y que nadie la ha ocupado antes que él. Para lograr esta y otras tareas, el departamento de Pisos requiere de una gestión de sus procesos. Es sin dudas, difícil y complejo de dirigir y organizar, requiere un mayor nivel de profesionalidad de la gobernanta, persona encargada de esta responsabilidad, que debe estar preparada tanto en la teoría como en la práctica.
Nada causa más confort al entrar a una habitación que sentir que el aire es natural y fresco, en contraposición a una habitación con olor a humedad y un aire cargado, denso, viciado, y aquí entra a jugar papel el confort olfativo. En este sentido un papel muy importante en el confort de la habitación lo juega la limpieza de esta. Escobar Aguiar, Eduardo Felipe. (2011).
Olmo garre, María José, (2001) en su libro: Departamento de gobernanta de hotel. Sistemas y procesos refiere las características de esta área:
Su equipo humano es uno de los más numerosos, pude llegar a representar el 40 % del total de los empleados.
El porcentaje de mujer es importante.
Sus actividades se desarrollan en casi la totalidad del hotel.
Se gestiona un enorme volumen de recursos materiales. Lencería, productos de limpieza.
Es importante además que cada uno de los trabajadores conozca la política de la empresa, sus principios y valores, métodos de trabajo y muy importante los objetivos del departamento, de esta manera podemos implicar a todos para alcanzar las metas trazadas.
Atender al cliente es un objetivo priorizado, teniendo en cuenta que es la razón de ser de la instalación hotelera, antes las nuevas tendencias del alojamiento es necesario fidelizar la clientela, brindando un servicio personalizado. La satisfacción del cliente es analizado en la Enciclopedia de Turismo, (2002), como el elemento que representa el resultado positivo del consumo de unos productos o la utilización de los servicios.
Por otra parte, Olmo Garre, María José, (2001) destaca la opinión del cliente es valiosísima para el hotel, de ella se aprende y de él se sacan muchas conclusiones sobre las necesidades y su grado de satisfacción, lo que ayuda a mejorar el servicio continuamente. Para saber el estado de opinión de los clientes se puede utilizar diferentes vías; las encuestas, los cuestionarios, el libro de quejas y sugerencias o las valoraciones. Sobre la actividad que desarrollamos en el departamento se puede sugerir sobre el equipamiento, las instalaciones, la imagen, el servicio y la limpieza.
La limpieza: Garantiza y conserva el ambiente, logrando la higiene. Con ella se evita la aparición de infecciones y se preserva el valor de los edificios. Vela por la imagen del hotel y niveles de satisfacción del cliente, pues la limpieza produce bienestar.
Hoy en día se va imponiendo la profesionalidad en el servicio de Regiduría de Pisos. Con el fin de conseguir eficiencia y calidad, las técnicas de avanzada para la limpieza profesional tienen como objetivo limpiar todo lo necesario con mayor comodidad, reducción de esfuerzo, minimizar el tiempo a invertir en el proceso de limpieza y ocasionar el menor daño al medio ambiente, empleando para ello productos biodegradables y disminuir los daños a la salud del trabajador.
El texto de Regiduría hotelera, (2007) refiere sobre las labores de higienización, acondicionamiento y embellecimiento de las habitaciones y áreas comunes y exteriores, que no han escapado a la preocupación de los profesionales de la limpieza que han dedicado toda una industria destinada a facilitar las condiciones de trabajo del personal encargado de estas tareas, elevar el rendimiento de la jornada laboral y acrecentar los resultados de calidad en el servicio terminado.
La limpieza, según términos médicos "Es la eliminación del material extra o (polvo, tierra, detrito orgánico y otros) de la superficie inerte o viva y que en su efecto de barrido elimina también a los agentes biológicos superficiales. El agua, jabón o detergente y el secado posterior son los elementos básicos del proceso. Escobar Aguiar, Eduardo Felipe, (2010).
La limpieza requiere por lo menos de cuatro factores básicos, que conforman el llamado círculo de Sinner Del Toro Soto. Maithé. (2011) y ellos son:
Acción química, acción mecánica, tiempo y temperatura
Según la superficie o suciedad a limpiar, el grado de higiene y los medios de que se dispongan se emplearán combinaciones distintas de estos factores. Utilizando productos y técnicas modernas de limpieza se puede mejorar el grado de limpieza consiguiendo reducir el tiempo sin aumentar los recursos de la acción química, mecánica o de la temperatura.
Jorge Valera, José Antonio y Cruz Trujillo, Acela (2016) afirman que la limpieza está estrechamente vinculada con la prevención de enfermedades, o sea, con la higiene. Aunque el turista mencione a esta dimensión de la calidad con el término "limpieza del hotel", se trata de limpieza e higiene de todas las áreas o superficies que puedan entrar en contacto con el turista y que puedan provocar contaminaciones y enfermedades.
Para significar la importancia de la limpieza en la hotelería, Martínez Rodrigo, (2016) considera que uno de los puntos en los que más se incide con el objetivo de maximizar la rentabilidad del negocio y llevar a cabo un proceso productivo eficiente, es el de la mejora del sistema de limpieza en hoteles.
Resulta fundamental, conocer muy a las claras las necesidades en cuanto a recursos humanos presentes en cada hotel y una vez hecho este cálculo, el siguiente paso sería el de incorporar soluciones innovadoras que pueden o no estar relacionadas con la tecnología y que irán destinadas a cubrir los siguientes objetivos:
Optimizar el proceso de limpieza en el hotel
Mejorar la calidad de servicio y estado de las instalaciones
Emplear los recursos humanos para funciones de valor real relacionadas con el servicio al cliente
Posicionar al hotel como una empresa de vanguardia en la gestión de operaciones
Es importante destacar la implicación de los avances tecnológicos en la calidad ambiental Casas Brucart, Valentín. ( 2013) Pudiéramos citar algunos de ellos:
La contribución de la microfibra en los procesos de limpieza e higienización en sustitución de los elementos de algodón.
La sofisticación de los sistemas de aspiración y su eficiencia en comparación con los sistemas tradicionales.
La contribución de los sistemas de limpieza e higienización a través del vapor.
La contribución del agua ionizada en sustitución de los productos químicos convencionales de limpieza.
Las mejoras recientes en los equipos de generación de ozono para la corrección de la calidad ambiental.
No debemos olvidar que el mejor local, la mejor habitación, el mejor restaurant, dotados de lujo y confort, si no convencen por su pulcritud, pierden valor pues nadie puede sentirse seguro en un lugar que muestre suciedad, indicadoras de posibles infecciones, ya sea por la presencia de moho, manchas, sarro o polvo. Sin limpieza, la imagen del negocio fracasa; no se invierte donde no se garantiza seguridad; en este caso, para la salud, el confort y el bienestar de los clientes.
Otros elementos que hay que destacar son:
El mantenimiento: Tiene que ver con el estado técnico de los equipos habitaciones y áreas del hotel, haciendo las reparaciones necesarias. El cliente valora el estado físico del mobiliario, puertas, ventanas. En este sentido el departamento de Pisos reporta las averías al departamento de Servicios Técnicos, que debe dar solución con prontitud.
La dotación Los elementos que hacen confortable la estancia del cliente. La iluminación, la climatización, la decoración y otros.
La calidad: La satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente constituye el elemento más importante de la gestión de la calidad y la base del éxito de una empresa. El cliente se convierte en una fuente de información estratégica sobre la calidad del producto. La misión ya no consiste en ser mejores que la competencia, la misión ahora es la excelencia.
Para los trabajadores del departamento de pisos es fundamental velar por el cumplimiento de estos parámetros en la prestación de los servicios del hotel, entendido como una unidad de negocio turístico cuyo principal servicio es ofrecer alojamiento a cambio de una cantidad de dinero al público en general para una duración mínima de una noche.
Existen variaciones de unos hoteles a otros en aspectos como número de habitaciones, el nivel de prestación de los servicios, los mercados objetivos, la tarifa que se cobra, la titularidad y la gestión del establecimiento, pero la limpieza, es sin dudas valorada por los cliente como un atributo de singular repercusión. En esencia, marca pauta. Fideliza nuestros clientes.
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Autor:
MSc. Maithé del Toro Soto.
Síntesis curricular: Profesor metodólogo de Investigación y Desarrollo. Máster en Gestión Turística. Máster en Ciencia de la Educación Superior. Especialista en Gestión de Alojamiento. Diplomado en metodología de la investigación. Diplomado en Gestión de alojamiento. Diplomado en Dirección Académica. Post grado de Marketing, de Calidad Total. Postgrado Los procesos en el Alojamiento. Profesora Principal de Escuela de Hotelería y Turismo de Varadero.
Colaboradora: MSc. Mayra Domínguez Suárez.