Diseño de un SGC basado en NVC-ISO 9001:2008, módulos prefabricados (página 2)

c) Sub-Cláusula 5.3 Política de la Calidad (84,09%)

La política de la calidad se encuentra documentada y se encuentra acorde a lo especificado en el control de documentos, se encuentra en constante revisión y verificación en pro de la organización.

d) Sub-Cláusula 5.4 Planificación (62,50%)

• 5.4.1 Objetivos de la Calidad: El Proyecto está enmarcado en las estrategias de crecimiento sostenible de la empresa, las cuales tienen como objetivo conjunto el cumplimiento de los objetivos de la calidad de la organización. Se controlan de acuerdo a lo establecido "Control de documentos del SGC". Son revisados y mejorados continuamente adaptándolos a las necesidades de la organización. Además se encuentra disponible para todos los usuarios y se divulgan a los mismos. (75,00%)

• 5.4.2 Planificación del SGC: Se tiene identificado los procesos para el SGC pero no todos están documentados a nivel de prácticas operativas, a través de presupuesto de gastos se garantizan los recursos para apoyar los procesos, además se planifica a fin de cumplir con los objetivos estratégicos de la empresa y está documentado en la coordinación ADC, en minutas de reunión y en los Informes de avance del SGC. (50,00%)

e) Sub-Cláusula 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación (44,44%)

• 5.5.1 Responsabilidad y autoridad: Se tienen definidos el organigrama y los puestos de trabajo de las personas responsables, se encuentran documentadas algunas instrucciones de trabajo y se requiere de más divulgación de quienes son las autoridades y sus responsabilidades. (33,33%)

• 5.5.2 Representante de la dirección: Se tiene a un representante de la alta dirección designado para el proyecto el cual se asegura de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el SGC, este elabora informes de calidad más no refiere acciones correctivas y/o preventivas. (75,00%)

• 5.5.3 Comunicación interna: La alta dirección se asegura de que se establezcan los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización, se evidencian en minutas de reunión, correos electrónicos. Sin embargo, la comunicación se realiza sólo para mantener la adecuada retroalimentación del cliente no como un requisito del SGC. (25,00%)

f) Sub-Cláusula 5.6 Revisión por la dirección (38,62%)

• 5.6.1 Generalidades: La alta dirección posee un programa a intervalos planificados, que permite revisar el SGC, a fin de asegurar la convivencia, adecuación y eficacia continua. Se estableció un mecanismo de revisión interna el cual está documentado en minutas de reunión. (50,00%)

• 5.6.2 Información para revisión: No se evidencia la revisión de los objetivos de la calidad, sin embargo se tienen presentes, sólo se aplican correcciones inmediatas sobre las no conformidades, no son evaluadas la causa raíz para tomar acciones correctivas o preventivas. Se tienen identificados los proveedores y se les evalúa a través de las ofertas realizadas. Cuando se hace la revisión del SGC no se evalúan las quejas y reclamos de los clientes, sólo se efectúa en evaluaciones de progreso. (34,61%)

• 5.6.3 Resultados de la revisión: Se deja constancia del cumplimiento de las acciones tomadas con anterioridad en los informe de avance del SGC. Se verifica en la minutas de reunión que en las reuniones de la alta dirección se evalúan las acciones y decisiones asociadas a la mejora de la eficacia del sistema y sus procesos. Se deja constancia de las acciones que se deben realizar y sus responsables se dejan constancia en las minutas de reunión y en los informes. No se rige por Control de Registros del SGC. (31,25%)

Se tiene entonces que la calificación de la Cláusula 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN es 54,94%.

1.3 CLÁUSULA 6 – GESTIÓN DE LOS RECURSOS

Para una correcta ejecución del Proyecto, los responsables del mismo deben determinar y proporcionar los recursos necesarios para establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad mejorando continuamente su eficacia y aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos de acuerdo con las exigencias de la NVC-ISO 9001:2008.

Producto de la aplicación del diagnóstico se muestra a continuación en el Gráfico 3 los resultados obtenidos del porcentaje de cumplimiento de cada uno de los aspectos del capítulo 6 de la norma COVENIN ISO 9001:2008

Gráfico 3. Gestión de los Recursos

Fuente: Autor.

a) Sub-Cláusula 6.1 Provisión de recursos (41,66%)

En el presupuesto de gastos del proyecto se establecen los recursos para mantener y operar al mismo, más no se tiene definido los gastos del SGC. Se tiene evidencia de adecuaciones de contratos a las exigencias de los usuarios y minutas de reunión.

b) Sub-Cláusula 6.2 Recursos humanos (44,64%)

• 6.2.1 Generalidades: Se tiene evidencia de la descripción del puesto de trabajo de las personas responsables de los procesos y el registro de cumplimiento de planes de adiestramientos. Se demuestra la competencia del personal en base a su educación, formación, habilidades y experiencias y se evidencia en los currículos de los trabajadores. (50,00%)

• 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación: Se tiene identificado la competencia del personal para realizar las actividades que afecten la calidad del producto, se identifican en función de su formación, educación, habilidades y experiencias. Se adiestra al personal a manera de garantizar la competencia de estos en los procesos que operan, se evidencia en los planes de adiestramiento. No se dan a conocer la importancia para la empresa de las actividades que desempeñan los trabajadores y éstos tienen desconocimiento del logro de los objetivos. (39,28%)

c) Sub-Cláusula 6.3 Infraestructura (75,00%)

Actualmente se toman las medidas requeridas para la obtención de productos conformes. En cuanto a las herramientas de trabajo, cabe destacar que los empleados cuentan con los equipos y herramientas apropiadas para su labor.

d) Sub-Cláusula 6.4 Ambiente de Trabajo (25,00%)

No existe evidencia de planes de adecuación del ambiente laboral.

Se tiene entonces que la calificación de la Cláusula 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS es 46,57%.

1.4 CLÁUSULA 7 – REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

La empresa SICCA en pro del Proyecto de Fabricación, Transporte e Instalación debe determinar, planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto mejorando continuamente su eficacia y aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos de acuerdo con las exigencias de la NVC-ISO 9001:2008.

Luego de aplicar el instrumento de diagnóstico, se muestra en el Gráfico 4 los resultados obtenidos del porcentaje de cumplimiento de cada uno de los aspectos del capítulo 7 de la NVC-ISO 9001:2008.

Gráfico 4. Realización del Producto

Fuente: Autor.

a) Sub-Cláusula 7.1 Planificación de la realización del producto (37,50%)

Se determinan y desarrollan los procesos necesarios para la realización del producto ó servicio; la planificación se realiza en atención al plan de negocios de la empresa, a los planes de calidad de la misma y a los requerimientos de los usuarios, con la confirmación de las actas de aceptación y los informes de requerimientos, análisis y diseño se corrobora que los procesos y productos cumplen con los requerimientos de los usuarios.

b) Sub-Cláusula 7.2 Procesos relacionados con el cliente (62,77%)

• 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto: Se determinan los requisitos, explícitos o implícitos, acordados con los usuarios en toda su extensión ya sean estos requisitos propios del usuario o de la propia organización y son documentados en las minutas de reunión y en el informe de especificaciones técnicas o requerimientos generales y específicos. (80,00%)

• 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto: Se efectúa la revisión de todos los productos que genera el Proyecto, comprometido a cumplir las necesidades del usuario. (75,00%)

• 7.2.3 Comunicación con el cliente: Se tiene evidencia en minutas de reunión correos electrónicos y cualquier otro medio que permita la retroalimentación con el cliente. No se tienen establecidos mecanismos formales para captar la percepción del cliente. (33,33%)

c) Sub-Cláusula 7.3 Diseño y desarrollo (33,08%)

• 7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo: La organización posee la información sin embargo no se encuentra debidamente documentada, las responsabilidades inherentes a este ítem en torno a fuerza laboral se encuentran descritas en las descripciones de cargo, sólo se mencionan los avances más no hay un control adecuado. (34,37%)

• 7.3.2 Resultados del diseño y/o desarrollo: Se tiene evidencia en los documentos de diseño y en los protocolos de pruebas. En los documentos técnicos se proporciona la información que se requiera para poder prestar el servicio. (41,66%)

• 7.3.3 Revisión del diseño y desarrollo: Las revisiones se realizan a la medida que se hagan cambios en alguna de las fases. No queda evidencia de evaluaciones previas, siempre se asume el reto de realizar el desarrollo y cumplir con los requisitos. Sólo se evidencia información del desarrollo en las minutas de reunión. (35,00%)

• 7.3.4 Verificación del diseño y desarrollo: Siempre se verifica, pero en algunos casos la verificación se realiza después de culminado el desarrollo. Sólo se evidencia en minutas de reunión. (33,33%)

• 7.3.5. Validación del diseño y desarrollo: La validación del diseño asegura que el producto resultante es capaz de cumplir los requisitos para su aplicación especificada o uso previsto, pero se valida al mismo tiempo de la entrega. (25,00%)

• 7.3.6 Control de cambios del diseño y/o desarrollo: Se identifica en la documentación con todos los cambios realizados durante la etapa de diseño y desarrollo. Sólo se tiene evidencia en los en las minutas de reunión y en los documentos técnicos actualizados. (29,16%)

d) Sub-Cláusula 7.4 Compras (63,88%)

• 7.4.1 Proceso de compras: Se asegura que los insumos adquiridos cumplen con las especificaciones, se evalúan y seleccionan los proveedores de acuerdo a los lineamientos legales de la República. Los criterios se encuentran establecidos pero la documentación no está adecuada para el SGC. (75,00%)

• 7.4.2 Información de las compras: Los documentos de compra contienen la información que describe el producto a comprar, los requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipo. (91,66%)

• 7.4.3 Verificación de los productos comprados: No en todos los casos se ejecutan los pasos adecuados para la inspección, no se encuentran documentados. (25,00%)

e) Sub-Cláusula 7.5 Producción y prestación del servicio (51,03%)

• 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio: Se planifica y lleva a cabo la producción y prestación del servicio en condiciones controladas. Existen planes de proyección e indicadores que reflejan el control de los proyectos, pero no está documentado las instrucciones de trabajo de las actividades de los procesos de producción, no se mide la efectividad de la producción. No se tienen definidos criterios de inspección y de aceptación de los servicios. (37,50%)

• 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio: La validación de los procesos de producción y la prestación del servicio se hacen durante todo el ciclo de vida de dicho servicio, aunque no están definidos los criterios para la revisión y aprobación de los mismos. (34,37%)

• 7.5.3 Identificación y Trazabilidad: Como apenas se está diseñando el Sistema de Gestión de Calidad, no se tiene claramente establecida la trazabilidad como un requisito dentro de sus procesos, identifica el servicio por los medios establecidos, a través de toda la ejecución del mismo, pero no tiene registros que lo demuestren. (41,66%)

• 7.5.4 Propiedad del Cliente: La organización cuida los bienes que son propiedad del cliente mientras están bajo el control de la organización o están siendo utilizados por la misma. Se observan deficiencias en que no se documentan las identificaciones y cantidades, sólo se evidencia en algunas minutas. (66,66%)

• 7.5.5 Preservación del producto: La organización preserva la conformidad del producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto, incluyendo la identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección. (75,00%)

f) Sub-Cláusula 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición (60,93%)

Se encuentra la información de los procedimientos y se maneja de forma clara, sin embargo no toda esta documentada. En algunos casos por no disponer de los dispositivos adecuados no se cumple con el procedimiento. No se detalla ninguna especificación para la verificación de los equipos de medición. No se garantiza en todas las veces el cuidado del equipo por la premura y las características del proyecto.

Se tiene entonces que la calificación de la Cláusula 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO es de 51,53%.

1.6 CLÁUSULA 8 – MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

Se deben planificar e implementar los procesos necesarios para el seguimiento, medición, análisis y mejora, a fin de demostrar la conformidad del producto y mejorar continuamente su eficacia y aumentando la satisfacción del cliente.

Luego de aplicar el instrumento de diagnóstico, se muestra en el Gráfico 5 los resultados obtenidos del porcentaje de cumplimiento de cada uno de los aspectos del capítulo 8 de la NVC-ISO 9001:2008.

Gráfico 5. Medición, Análisis y Mejora

Fuente: Autor.

a) Sub-Cláusula 8.1 Generalidades (18,75%)

Se planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad del producto y no para asegurarse de la conformidad del SGC, no hay evidencia de indicadores de eficacia, eficiencia y técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización necesarios para mejorar continuamente la eficacia del SGC.

b) Sub-Cláusula 8.2 Seguimiento y Medición (48,86%)

• 8.2.1 Satisfacción del cliente: No existe evidencia de que se mida la satisfacción al cliente por parte de los responsables del proyecto, la Coordinación de Aseguramiento de la Calidad está documentando la elaboración de una encuesta más no se ha terminado. (50,00%)

• 8.2.2 Auditoría interna: A nivel de la alta dirección se demuestran que se han planificado auditorías internas, se está elaborando un plan de auditorías para el proyecto. Se ha demostrado la imparcialidad de los auditores en procesos previos. (45,45%)

• 8.2.3 Medición y seguimiento de los procesos: Se miden y controlan los procesos y se evidencia en los informes de gestión. En el Informe de gestión refleja las desviaciones de los resultados obtenidos en función de lo planificado. (41,66%)

• 8.2.4 Seguimiento y medición del producto: Cuando realizan los protocolos de pruebas se miden y hace seguimiento a las características del producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo, las mediciones se realizan durante todo el ciclo de desarrollo del proyecto, el acta de aceptación, en los protocolos de pruebas evidencia la conformidad del producto. (58,33%)

c) Sub-Cláusula 8.3 Control del producto no conforme (40,00%)

Cuando se realizan los protocolos de pruebas se garantiza que no salgan productos no conformes. No se tiene algún procedimiento.

d) Sub-Cláusula 8.4 Análisis de datos (31,25%)

No existe evidencia de indicadores que determinen la idoneidad del SGC, De los informes de gestión y de los registros de auditoría se obtienen conclusiones siempre orientadas a mejorar la eficacia del SGC. Se evidencian en las minutas de reunión.

e) Sub-Cláusula 8.5 Mejora (31,94%)

• 8.5.1 Mejora Continua: Tanto la política como los objetivos de calidad son usados para mejorar continuamente la eficacia del SGC. Se tiene evidencia de que en función de los resultados de auditorías se han tomado acciones correctivas. No se establecen acciones preventivas. (37,50%)

• 8.5.2 Acción Correctiva: Las acciones correctivas no se encuentran documentadas y no se evalúan las causas raíces de las mismas por lo que no se utilizan para las no conformidades. (33,33%)

• 8.5.3 Acción Preventiva: Se dispone de un procedimiento donde se define la sistemática de la organización para la toma de acciones preventivas, no se determinan las no conformidades potenciales y sus causas, no evalúan la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades no hay evidencia de acciones preventivas tomadas. (25,00%)

Se tiene entonces que la calificación de la Cláusula 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA es 34,16%.

2. BRECHA DE CUMPLIMIENTO

En el Gráfico 6 se puede identificar el porcentaje obtenido en cada una de las cláusulas luego del diagnóstico de evaluación y la brecha que posee el Proyecto de fabricación, transporte e instalación de módulos prefabricados por SICCA a PDVSA con respecto a los requisitos de la norma COVENIN ISO 9001:2008. En una escala del 1 al 100.

De igual manera, se evidencia que el mayor porcentaje de conformidad de los requisitos lo posee la cláusula Nº 5 Responsabilidad de la Dirección y es la cláusula Nº 8 Medición, Análisis y Mejora la que posee menor cumplimiento de los requisitos.

Gráfico 6. % de Cumplimiento de las Cláusulas

Fuente: Autor.

El valor de brecha de calidad se obtiene restando el nivel de cumplimiento de las cláusulas (45,49%) al nivel de cumplimiento mínimo total requerido para la certificación (98,00%).

El resultado indica que en el Proyecto de fabricación, transporte e instalación de módulos prefabricados por SICCA a PDVSA existe actualmente, una brecha del 52,51% en lo concerniente al cumplimiento de los requisitos exigidos por la norma COVENIN ISO 9001:2008 para el establecimiento de un Sistema de Gestión de la Calidad, en otras palabras, sólo cumple en aspectos parciales o tiene una fidelidad muy baja con las actividades realmente realizadas, y deben tomarse medidas correctoras urgentes y globales para implantar un sistema de la calidad eficaz y acorde a la gestión. Consecuencia de lo anterior, se deben tomar acciones correctivas inmediatas que permitan la disminución de la brecha encontrada.

3. RESUMEN DEL DIAGNÓSTICO DE EVALUACIÓN

Tabla 3. Resumen de porcentaje de cumplimiento de las cláusulas

Fuente: Autor.

CAPÍTULO VI

Situación propuesta

En este capítulo se exponen las oportunidades de mejoras consideradas para el diseño de un modelo de Sistema de Gestión de la Calidad del Proyecto de Fabricación, Transporte e Instalación de módulos prefabricados por SICCA a PDVSA, con el que se busca reducir la brecha de la calidad existente entre la actual gestión y lo exigido por la norma ISO 9001:2008, para la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad.

1. DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

A continuación se presenta el diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad, el cual consta de una serie de actividades, funciones, mejoras y propuestas diseñadas y planificadas de forma que puedan ser controladas y ejecutadas de manera formal y sistemática, y tienen como finalidad aumentar el nivel de cumplimiento de los requisitos de la norma COVENIN ISO 9001:2008 y el grado de implementación del Sistema de Gestión de la Calidad en el Proyecto evaluado, mediante la disminución de la brecha existente.

Los aportes realizados necesarios para cumplir con la conformidad de cada requisito de la NVC ISO 9001:2008 en la unidad estudiada, son presentados a continuación.

1.1. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

El Sistema de Gestión de la Calidad del Proyecto de Fabricación, Transporte e Instalación de módulos prefabricados por SICCA a PDVSA es aplicable a todas las actividades que conforman al mismo, desde la fabricación de los módulos hasta su instalación.

1.2 ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Como el Sistema de Gestión de la Calidad es a nivel de un Proyecto debe seguir la siguiente estructura como ya se había dicho en el marco teórico de este trabajo.

En este rango se incluyen los dos últimos niveles de la documentación:

• Nivel 4. Contiene las instrucciones de trabajo, donde se detallan las actividades necesarias para realizar una tarea específica.

• Nivel 5. Contiene los registros de calidad requeridos por la norma y otros registros requeridos para demostrar la conformidad con los requisitos y el manejo eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad.

1.2.1 Identificación de los Procesos Medulares

COVENIN ISO 9001:2008, es una norma que promueve la adopción de un enfoque basado en procesos para desarrollar, implementar y mejorar la eficacia de un Sistema de Gestión de Calidad.

Una de las ventajas de este enfoque es que los resultados pueden ser documentados y seguidos en el tiempo hasta alcanzar la meta, ya que proporciona el control sobre los vínculos entre los procesos individuales y dentro del sistema de procesos y sobre la combinación e interacción de estos.

En este sentido se elaboró la documentación que define estos procesos bajo el criterio del enfoque de procesos como lo plantea la norma:

• Mapa de Procesos: Por medio de la elaboración del mapa de procesos (MAP-SICGC-001) quedaron definidos los procesos estratégicos, claves u operativos, de apoyo y la interrelación que existen entre cada uno de ellos.

(Ver figura 1)

• Mapa de Relaciones: El mapa de relaciones (MAP-SICGC-002) es la representación gráfica del detalle del mapa de procesos (MAP-SICGC-001), detallándose los insumos utilizados para realizar las actividades. Además se define el dueño del proceso y se identifican los indicadores para medir y controlar los procesos definidos. (Ver figura 2)

Figura 1. Mapa de Procesos

Fuente: Autor.

Figura 2. Mapa de Relaciones

Fuente: Autor.

1.2.2 Documentos Técnicos Operativos y del Sistema de Gestión de Calidad

La NVC-ISO 9001:2008 promueve la adopción de un enfoque basado en procesos para desarrollar, implementar y mejorar la eficacia del SGC. Su ventaja es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción. Siguiendo esta pauta, se vislumbró necesaria la actualización y elaboración de los siguientes documentos técnicos, como mecanismo para la disminución de la brecha existente.

MANUAL

• Manual de Indicadores (MAN-SICGC-002)

Nota: Apéndice 2 (Documento Digital "Manual de Indicadores").

PLANES

• Plan de Calidad (PLAN-SICGC-001)

• Plan de Inspección y Ensayo (PIE-SIC-001)

Nota: Apéndices 3 y 4 (Carpeta Digital "Planes")

PROCEDIMIENTOS

a) Sistema de Gestión de Calidad

• Control de Documentos y Datos (PC-SICGC-001)

• Control de Registros (PC-SICGC-002)

• Acciones Preventivas, Correctivas y/o Mejoras (PC-SICGC-003)

• Auditorías Internas (PC-SICGC-004)

• Control de Producto No Conforme (PC-SICGC-005)

• Control de Recepción de Materiales (PC-SICGC-006)

• Preservación y Almacenamiento de Materiales y/o Equipos (PC-SICGC-007)

• Identificación y Trazabilidad de los Productos (PC-SICGC-008)

• Sistema de Compras (PC-SICGC-009)

• Revisión del Plan de Calidad (PC-SICGC-010)

• Encuesta Satisfacción del Cliente (PC-SICGC-011)

• Revisión del Contrato para la Preparación del Dossier (PC-SICGC-012)

• Evaluación y Selección de Proveedores (PC-SICGC-013)

• Inspección y Ensayo de Recepción (PC-SICGC-014)

• Estado de Inspección y Ensayo (PC-SICGC-015)

Nota: Apéndice 5 (Carpeta Digital "Procedimientos Sistema de Gestión de la Calidad")

b) Operativos

• Soldadura (PC-SICME-001)

• Colocación de tubería EMT para sistema eléctrico y voz/data (PC-SICEL-002)

• Aplicación de pintura (PC-SICCI-001)

• Desacople, Movilización y Acople de Módulos Prefabricados (PC-SICCI-002)

• Instalación de Baldosas (PC-SICCI-004)

• Manto Asfáltico (PC-SICCI-005)

Nota: Apéndice 6 (Carpeta Digital "Procedimientos Operativos: Mecánicos, Civiles y Eléctricos")

FORMATOS

a) Sistema de Gestión de la Calidad

• Lista Maestra de Documentos (FR-SICGC-001)

• Control de Cambios de Documentos (FR-SICGC-002)

• Control de Distribución de Documentos (FR-SICGC-003)

• Control de Documentos Obsoletos (FR-SICGC-004)

• Control de los Registros (FR-SICGC-005)

• Reporte de Acciones Correctivas, Preventivas y/o Mejoras (FR-SICGC-006)

• Control de Acciones Correctivas, Preventivas y/o Mejoras (FR-SICGC-007)

• Reporte de No Conformidad (FR-SICGC-008)

• Programa de Auditoría (FR-SICGC-009)

• Lista de Verificación (FR-SICGC-010)

• Informe de Auditoría (FR-SICGC-011)

• Liberación de Elementos (FR-SICGC-012)

• Liberación de Área (FR-SICGC-013)

• Etiqueta Estado de Inspección y Ensayo (FR-SICGC-014)

• Recepción de Materiales (FR-SICGC-015)

• Preservación y Almacenamiento de Materiales y/o Equipos (FR-SICGC-016)

• Satisfacción del Cliente (FR-SICGC-017)

• Requisición de Materiales, Equipos, Bienes y/o Servicios (FR-SICGC-018)

• Orden de Compra (FR-SICGC-019)

• Evaluación de Proveedores (FR-SICGC-020)

• Lista de Proveedores Críticos (FR-SICGC-021)

• Control de Asistencia (FR-SICGC-022)

• Minuta de Reunión (FR-SICGC-023)

• Cambios de Ingeniería (FR-SICGC-024)

• Control de Comunicaciones (FR-SICGC-025)

Nota: Apéndice 7 (Carpeta Digital "Formatos Sistema de Gestión de la Calidad")

b) Operativos

• Registro de Calificación de Soldadores (FR-SICME-001)

• Registro de Soldadores Calificados (FR-SICME-002)

• Control Diario de Soldadura (FR-SICME-003)

• Control Diario de Acople de Trailer (FR-SICME-006)

• Control Diario de Movilización de Trailer (FR-SICME-009)

• Control Diario de Desacople de Trailer (FR-SICME-010)

• Control Diario de Colocación de Fondo (FR-SICCI-005)

• Control Diario de Colocación de Manto Asfáltico (FR-SICCI-007)

• Control Diario de Colocación de Canales de Agua (FR-SICCI-008)

• Inspección de Impermeabilización (FR-SICCI-021)

• Inspección de Pintura (FR-SICCI-023)

Nota: Apéndice 8 (Carpeta Digital "Formatos Operativos: Mecánicos, Civiles y Eléctricos")

2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS

Para alcanzar la mejora se formulan los Indicadores de Gestión e Indicadores Operativos asociados a los procesos claves del Proyecto, donde se toma en cuenta los aspectos que pueden ser medibles, que permitan llevar un control en las actividades. Existen actividades que no pueden ser medibles y se establecen como variables.

Es importante destacar que la propuesta del Manual de Indicadores es parte del plan de acción para cerrar la brecha de la cláusula 8 Medición, análisis y mejora de la NVC-ISO 9001:2008.

• Cumplimiento del Plan de Adiestramiento.

• Oportunidad en la Entrega de los Informes de Progreso.

• Efectividad en la Entrega de los Informes de Progreso.

• Cumplimiento en el Avance Presupuestario.

• Cumplimiento de Revisión por la Dirección.

• Cumplimiento del Mantenimiento del SGC.

• Satisfacción del Cliente.

• Respuesta a No Conformidades-Internas.

• Respuesta a No Conformidades-Externas.

• Cumplimiento de Acciones.

3. PARÁMETROS PARA ESTANDARIZAR LOS INDICADORES

Los parámetros a cumplir para lograr la estandarización de cada uno de los indicadores en esta investigación, se muestra a continuación:

1. Definición del indicador.

2. Objetivo del indicador.

3. Categoría.

4. Expresión Matemática.

5. Periodicidad.

6. Meta establecida.

7. Instrumento utilizado

8. Identificación de los cambios.

9. Formato de seguimiento de tendencia.

4. PLAN DE ACTIVIDADES PARA ELIMINAR LA BRECHA DE CALIDAD

A continuación se detalla la planificación de cada una de las actividades que se deben considerar para cerrar la brecha de calidad detectada en capitulo anterior. El plan está estructurado de acuerdo a los apartados de la norma que establecen requisitos, con la siguiente estructura:

1. Objetivo: Describe la intención de eliminar la no conformidad detectada y que es un requisito exigido por la norma.

2. Importancia: Refiere la importancia de cumplir con el requisito en cuestión, así como los beneficios que obtiene la empresa y el Proyecto con la implementación del mismo.

3. Actividades: Contiene la serie de tareas o instrucciones necesarias para erradicar la no conformidad encontrada.

4. Responsable: Está representado por el cargo ó equipo de trabajo encargado de llevar a cabo las actividades necesarias para cumplir con el requisito.

5. Tiempo: Es el periodo estimado para el desarrollo de las actividades.

5. CLÁUSULAS

5.1 Cláusula 4. Sistemas De Gestión De Calidad

a) Objetivo: Documentar, implementar y mantener un Sistema de Gestión de Calidad para el Proyecto y las unidades inherentes y mejorar continuamente su eficacia.

b) Importancia

La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad conduce a la aplicación de un enfoque basado en proceso para conseguir el control eficaz y eficiente de los procesos, esto proporciona una manera sistemática y visible de conducir y hacer funcionar al Proyecto, mejorando continuamente su desempeño. Por otro lado tenemos la importancia de contar con documentos y registros que puedan ser utilizados para apoyar la operación efectiva de los procesos, ya que estos proporcionan información y evidencia objetiva de la eficacia y eficiencia del Sistema de Gestión de Calidad.

c) Actividades

a) La Alta Dirección debe declarar y asumir el compromiso con el SGC.

b) Determinar los tipos de documentos que deben existir en las unidades del Proyecto para asegurar que los procesos se llevan a cabo bajo condiciones controladas.

c) Identificar los procesos y actividades, relacionados al Sistema de Gestión de Calidad que deben ser documentados.

d) Revisar los procesos existentes e identificar aspectos que deben ser mejorados o que se deben incluir para cumplir con los requisitos.

e) Realizar reuniones con los equipos de trabajo de las diferentes áreas, con la finalidad de identificar y analizar los procesos que se llevan a cabo en el Proyecto.

f) Realizar talleres de inducción sobre el SGC e involucrar a todo el personal con dicho sistema, dejándole claro la importancia de su participación dentro del mismo.

g) Capacitar al personal implicado en la elaboración de los procedimientos e instrucciones de trabajo, así como los ejecutores de los procesos y actividades, dándoles la inducción necesaria de cómo elaborar estos documentos. El coordinador de Calidad y los Analistas de Calidad deben prestar todo el apoyo necesario para la elaboración de estos documentos y llevar el control de los mismos, ya que son ellos quienes establecen los lineamientos para la estructura, contenido y codificación de tales documentos.

h) Definir y caracterizar cada uno de los procesos identificados.

i) Elaborar procedimientos e instrucciones de trabajo de todos los procesos y actividades, involucrados con el sistema.

j) Toda la documentación debe ser revisada y aprobada a medida que va siendo elaborada, para luego dar inicio a su implementación.

k) Implementar el uso de los procedimientos "Control de Documentos" y "Control de Registros", para asegurar que toda la documentación que va siendo elaborada, revisada, aprobada e implementada también esta siendo controlada y mantener la evidencia de la conformidad con los requisitos, mediante el control de registros generados.

d) Responsables

La Alta Dirección.

Comité de Calidad.

Representantes o Supervisores de cada proceso.

e) Tiempo

Es establecido por el comité de Calidad, de acuerdo a la planificación y capacidad del mismo.

5.2 Cláusula 5. Responsabilidad de la Dirección

a) Objetivo

Evidenciar el compromiso de la Alta dirección con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad.

b) Importancia

El liderazgo, compromiso e implicación de la Alta Dirección con el SGC es la mejor manera de asegurar la disponibilidad de recursos y las revisiones constantes del mismo, esto garantiza la mejora continua de la eficacia y eficiencia de dicho sistema. También es importante que el personal conozca las descripciones de cargos, ya que esto proporciona un mejor entendimiento de las funciones, responsabilidades y metas, y aumenta la participación de los trabajadores.

c) Actividades

a) La Alta Dirección debe mostrar su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC y la mejora continua de su eficacia, a través de:

• Comunicando en todos los niveles del proyecto la importancia de satisfacer los requisitos del cliente, así como los legales reglamentarios que apliquen.

• Asegurar la disponibilidad de recursos.

b) Es importante elaborar y establecer un procedimiento para la Revisión por la Dirección del SGC. En este procedimiento se definen claramente los criterios necesarios para llevar a cabo tales revisiones, así como la frecuencia con que deben realizarse.

c) El proceso de Revisión por la dirección debe realizarse en la medida en que se va desarrollando la documentación e implementación del Sistema.

d) Otro aspecto importante que se debe tener en cuenta es la definición de autoridades y la asignación de responsabilidades.

d) Responsables

La Alta Dirección.

e) Tiempo

Es establecido por el comité de Calidad, de acuerdo a la planificación y capacidad del mismo.

5.3 Cláusula 6. Gestión de los Recursos

a) Objetivo

Determinar y proveer los recursos necesarios para implementar, mantener y mejorar la eficacia del sistema de gestión de calidad, aumentar la satisfacción de los clientes mediante el cumplimiento de sus requisitos.

b) Importancia

Es importante contar con los recursos adecuados en términos de personal, infraestructura, ambiente de trabajo, información, proveedores, recursos naturales y financieros para alcanzar los objetivos planificados.

c) Actividades

a) Identificar y proveer los recursos necesarios para documentar, implementar, mantener y mejorar continuamente la eficacia del SGC.

b) Elaborar e implementar un procedimiento para determinar y proporcionar la formación, habilidades y experiencia necesaria del personal que realiza trabajos que afectan la calidad del servicio y evaluar la eficacia de formación proporcionada por la empresa. La formación continua del personal es el motor del cambio y el buen funcionamiento del Proyecto y la calidad del servicio que presta depende en gran parte de la motivación y satisfacción de este.

c) Elaborar e implementar un procedimiento para asegurar el mantenimiento y control de las instalaciones, equipos, software y hardware, espacios de trabajo, y servicios asociados necesarios para lograr la conformidad con los requisitos del servicio, ya que la infraestructura es la base fundamental para los procesos operativos.

d) Responsables

La Alta Dirección.

e) Tiempo

Es establecido por el comité de Calidad, de acuerdo a la planificación y capacidad del mismo.

5.4 Cláusula 7. Realización Del Producto.

a) Objetivo

Identificar, planificar y desarrollar los procesos necesarios para llevar a cabo un control de estos procesos para garantizar la calidad del servicio. Determinar y satisfacer los requisitos del cliente relacionados con el servicio, manteniendo una comunicación efectiva.

b) Importancia

Permite estructurar las operaciones para alcanzar los resultados planificados, asegurar que las necesidades y expectativas de todas las partes interesadas son entendidas y satisfechas, a través de la producción de un servicio que cumple los requisitos especificados.

c) Actividades

a) Identificar y planificar los procesos necesarios para llevar a cabo la prestación del servicio, donde se incluya:

• Los procesos y su documentación.

• Los criterios de aceptación para verificar y validar el servicio final.

• Los registros que sean necesarios para demostrar la conformidad de los procesos.

b) Elaborar e implementar un procedimiento para llevar a cabo el servicio de manera controlada abarcando todo el proceso desde la detección de la necesidad del cliente hasta la entrega del servicio final conforme a los requisitos especificados. Básicamente este procedimiento debe contener:

• Revisión de los requisitos relacionados con el servicio.

• Identificación de los procesos necesarios para ejecutar dicho servicio.

• Identificar y definir los datos de entrada y salida de cada proceso.

c) Crear y mantener los registros de cada operación y proceso, como evidencia objetiva del cumplimiento con los requisitos.

d) Responsables

La Alta Dirección.

Supervisores o responsables de cada proceso.

Comité de Calidad.

e) Tiempo

Es establecido por el comité de Calidad, de acuerdo a la planificación y capacidad del mismo.

5.5 Cláusula 8. Medición, Análisis y Mejora.

a) Objetivo

Planificar e implementar los procesos para el seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad del servicio, asegurarse además de la idoneidad del Sistema de Gestión de Calidad y mejorar continuamente la eficacia del mismo.

b) Importancia

Proporcionar métodos controlados para la medición y el seguimiento de los procesos, posibilita la disposición efectiva de la no conformidad en los procesos, proporciona datos para la toma de decisiones basada en hechos y es la mejor manera de asegurar que el desempeño de las unidades es satisfactorio para todas las partes interesadas.

c) Actividades

a) Determinar los métodos aplicables y necesarios para el seguimiento de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad y sus indicadores a fin de demostrar la conformidad del servicio y de asegurar la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad, garantizando y mejorando continuamente la eficacia.

b) Definir los parámetros de medición del funcionamiento y desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad.

c) Determinar los métodos para el seguimiento de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad.

d) Responsables

La Alta Dirección.

Comité de Calidad.

e) Tiempo

Es establecido por el comité de Calidad, de acuerdo a la planificación y capacidad del mismo.

Conclusiones

De la investigación realizada en la empresa SICCA para el proyecto denominado "Proyecto de Fabricación, Transporte e Instalación de Módulos Prefabricados por SICCA a PDVSA E y P Costa Afuera", se obtuvieron las siguientes conclusiones:

1. El diagnostico de la situación actual del Proyecto en base al cumplimiento de los requisitos de un Sistema de Gestión de Calidad como lo establece la norma ISO 9001:2008, es de un 45,49%.

2. La brecha de Calidad encontrada fue de 52,51% de no cumplimiento; basado en la metodología del cuestionario de evaluación y la ponderación que se dio, de acuerdo a la escala de calificación establecida en la tabla Anderi Sauri.

3. Se elaboró la documentación que definen los procesos del Proyecto bajo el criterio del enfoque de procesos que plantea la norma ISO 9001-2008, tales como el Mapa de Procesos, Mapa de Relaciones y una serie de Documentos Técnicos tanto operativos como del Sistema de Gestión de la Calidad.

4. Se presenta la propuesta del diseño de Proyecto de Fabricación, Transporte e Instalación de Módulos Prefabricados por SICCA a PDVSA, basado en la norma venezolana COVENIN ISO-9001:2008; el cual contiene un plan de acciones de mejoras necesarias para cerrar las brechas encontradas en el diagnostico; dentro de esta propuesta fue incluida la formulación de diez (10) indicadores, los cuales fueron:

• Cumplimiento del Plan de Adiestramiento.

• Oportunidad en la Entrega de los Informes de Progreso.

• Efectividad en la Entrega de los Informes de Progreso.

• Cumplimiento en el Avance Presupuestario.

• Cumplimiento de Revisión por la Dirección.

• Cumplimiento del Mantenimiento del SGC.

• Satisfacción del Cliente.

• Respuesta a No Conformidades-Internas.

• Respuesta a No Conformidades-Externas.

• Cumplimiento de Acciones.

Recomendaciones

En base a los resultados de este estudio se originan y exponen las siguientes recomendaciones:

1. Realizar la aplicación y el seguimiento del plan de acción de mejora propuesto para cerrar la brecha identificada, siendo necesario que la Alta Dirección y el personal de las diferentes unidades inherentes al proyecto se comprometan en la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad.

2. Implementar los procedimientos mandatarios que exige la norma COVENIN ISO-9001:2008

3. Iniciar un plan de elaboración, aprobación e implantación del resto de la documentación diseñada para el Sistema de Gestión de Calidad.

4. Aplicar los indicadores propuestos, para hacerle seguimiento a los procesos que están dentro del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad.

5. Realizar las revisiones constantes del Sistema de Gestión de Calidad para implementar acciones correctivas y preventivas orientadas a eliminar no conformidades y de esta manera asegurar la idoneidad y efectividad de dicho sistema. Por otro lado, es importante dejar claro todos las modificaciones surgidas, conservando además el derecho de propiedad intelectual de cada documento que se modifique.

Bibliografía

1. FONDONORMA. Normas COVENIN ISO 9000:2006. Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabularios.

2. FONDONORMA. Normas COVENIN ISO 9001:2008. Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos.

3. FONDONORMA. ISO 9004:2000. Sistemas de Gestión de la Calidad. Directrices para la mejora del desempeño.

4. FONDONORMA. COVENIN ISO 10013:2002. Directrices para la Documentación de Sistemas de Gestión de la Calidad.

5. FONDONORMA-ISO/TR 10014:2004. Orientación sobre las Técnicas Estadísticas para la Norma ISO 9001:2000.

6. GUTIERREZ PULIDO, Humberto. Calidad Total y Productividad. Editorial Mc Graw Hill. Caracas 2006.

7. ROJAS DE NARVÁEZ, ROSA (1.997). Orientaciones prácticas para la elaboración de informes de investigación. UNEXPO.

8. SABINO, C. (1987). Cómo hacer una tesis. Caracas: Panafro.

DEDICATORIA

A dios padre celestial.

A mi hija Camila Eloísa Díaz Marín, luz de mi vida y mi motivación más grande para culminar la carrera.

A mi esposo Jesús Manuel Díaz, por ser mi compañero y apoyo en todos los aspectos de mi vida.

A mis padres Sonia Farías y Agustín Marín, por acompañarme a lo largo de mi vida y estar presentes en la culminación de mi carrera.

Marín Farías, Geraldin Zurima.

AGRADECIMIENTOS

A Dios altísimo y grande que nos guía, protege y nos ayuda a levantarnos,

Así el estuvo presente en esta etapa de mi vida, con su palabra fiel "No

Temas, yo estoy contigo; no desmayes, porque yo soy tu Dios que te

Esfuerzo; siempre te ayudaré, siempre te sustentare con la diestra de mi

Justicia." Isaías 41:10, por lo cual le doy mis primordiales gracias, realmente

Sin tener palabras para expresarlo, gracias te doy Padre.

A mi Madre, Sonia Farías le doy mil gracias por brindarme su apoyo

Incondicional en lo largo de mi carrera, por sus consejos, gracias por ser mí

Madre, y estar presente en mi vida desde el día que nací luchando junto a

Dios, por guiarme donde me encuentro. Mil gracias.

A mi Padre, Agustín Marín gracias por su apoyo en la trayectoria de mi carrera

y en mi vida, muchas gracias papi por tu ayuda y colaboración en la realización de este trabajo.

A mi hermano José Alejandro Marín, amigo en todo momento, por compartir grandes momentos en la vida y estar presentes en los pasos a seguir para llegar a esta meta y ser parte de ella, mil gracias.

A mi pequeña hija Camila Eloísa Díaz Marín, que a sus 7 meses de vida es mi inspiración y motivación, gracias hijita querida.

A mi esposo Jesús Manuel Díaz, gracias amor de mi vida por tu apoyo y compañía a lo largo de la realización de este trabajo, mil gracias amor.

A la UNEXPO por todo lo vivido, por los docentes, la formación y aprendizaje

que me brindo, las experiencias y lecciones de vida que recibí en ella, por

las lágrimas y alegrías que compartir en mi casa de estudio "UNEXPO". Por

todo esto y más mil gracias nunca te olvidare.

A SICCA, gracias por abrirme las puertas de su compañía brindándome la

Oportunidad de adquirir nuevos conocimiento y amistades, que siempre serán

parte de mi vida.

A mi Tutor Académico Ing. Jairo Pico, por ser un gran docente, brindándome

Su orientación, disposición y querer ser parte de la realización de este

Proyecto, mil gracias.

A mi Tutor Industrial Ing. Mariela Figuera, por su orientación y haberme

brindado la oportunidad de aportar mí ayuda al proyecto de transporte fabricación e instalación de módulos prefabricados a la empresa PDVSA.

A mis compañeros de la empresa SICCA, gracias por el tiempo

compartido.

A mis amigos y compañeros que forman parte de esta meta, que

compartimos tantos momentos juntos, de cada uno de ustedes de los que

están y de los que estuvieron alguna vez en mi vida gracias porque de todos

llevo un recuerdo y alegría.

A todas aquellas personas que están en mi vida, haciéndola especial, mil

gracias por formar parte de mi, muchas gracias, los quiero.

A Todos Muchas Gracias…

Autor:

Br. Marín Farías, Geraldin Zurima.

Trabajo de Grado presentado ante el Departamento de ingeniería industrial Del Vicerrectorado de Puerto Ordaz Como parte de los requisitos para Optar al Título Académico Ingeniero Industrial.

CIUDAD GUAYANA, NOVIEMBRE DEL 2010