El presente trabajo expone un Manual de operaciones de la Empresa de Abastecimiento Transporte; conocida con las siglas ENAT como estrategia de adaptación a las demandas del Sector de Salud Pública. El diseño y utilización de las operaciones con la cooperación de todo el personal de la ENAT se basa en la norma NC ISO 9001: 2015 Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos. Dicho Manual explica la trasformación eficiente de las operaciones y el funcionamiento de la organización según el estudio del medio ambiente, la información y retroalimentación del control operacional; es una herramienta efectiva para encontrar soluciones y realizar pronóstico de cambios. En la gestión de la empresa son puntos clave: la satisfacción del cliente y la productividad de los recursos, por lo que es importante la creación de un nuevo valor a partir de la optimización del tiempo del ciclo de las operaciones.
EMPRESA DE ABASTECIMIENTO Y TRANSPORTE
APROBADO:
Director General
MANUAL DE OPERACIONES
Este manual refiere la gestión de operaciones de la ENAT, donde se expone su capacidad para proporcionar regularmente productos, materias primas e insumos no médicos, en aras de satisfacer las expectativas siempre crecientes de las Instituciones del Ministerio de Salud Pública. El documento se encarga de la descripción de las actividades en el logro del desempeño eficiente y eficaz de la organización, la mejora continua del sistema de operaciones según las normas establecidas.
La empresa ha establecido políticas y procedimientos específicos que define la secuencia de operaciones de la prestación de servicio de excelencia, que satisfaga las necesidades de los clientes y otras partes interesadas con un suministro estable, oportuno y eficiente de materias primas, insumos y productos no médicos. Una dirección por objetivos con un enfoque sistémico participativo rige el funcionamiento de la organización.
1.1. Objetivo del Manual:
El manual tiene por objeto establecer pautas de la función de operaciones que permitan la satisfacción del Cliente y la productividad de los recursos. Este documento especifica las tareas rutinarias de trabajo, a través de la explicación de los procedimientos y de la secuencia lógica de cada una de las actividades para unificar y controlar en el tiempo establecido el Sistema de operaciones que se utilizan dentro de la organización.
1.2. Alcance del Manual:
Este Manual es aplicable a todas las áreas que aseguran la prestación del servicio y demás actividades administrativas que se desarrollan en la empresa, desde la recepción de una solicitud del cliente externo e interno hasta su resolución correspondiente.
1.3. Marco Jurídico:
El ordenamiento jurídico que rigen las operaciones como las leyes, reglamentos, convenios, programas y acuerdos de ENAT se relacionan en el Expediente Legal de la empresa.
1.4. Términos y Definiciones:
Las definiciones: Organización, Gestión, Sistema, Procesos, Procedimiento y Requisitos se definen en la norma de referencia ISO 9000:2015 Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario.
MINSAP: Ministerio de Salud Pública
GEASP: Grupo Empresarial para la Salud Pública.
ENAT: Empresa de Abastecimiento y Transporte.
Genérico: Grupo de producto general.
CL: Capacidad de Liquidez.
Internación: Se entiende por Internación cuando un contenedor está listo para ser extraído del puerto por su representante, entiéndase que tiene todas las condiciones técnicas para su extracción.
Bill of lading: Documento que envía el proveedor el cual recoge el número de contenedor, pesaje del mismo, naviera por donde lo envió, nombre del buque, fecha de expedición, destinatario y lugar por donde llega. Guía Aérea: Documento que envía el proveedor el cual recoge la mercancía enviada.
Factura comercial: Documento que envía el proveedor el cual recoge la mercancía, el pesaje de la misma y los valores de venta, de flete y seguro
Certificado de origen: Documento que envía el proveedor el cual recoge la certificación del producto que se envía.
Certificado de Calidad: Documento que envía el proveedor el cual recoge la Calidad del producto que se envía.
Permiso de importación: Si los productos que se envían no están aprobados en nuestro nomenclador, se solicita un permiso de importación eventual.
Certificado Sanitario o Veterinario: Documento que envía el proveedor certificando que los productos según sea el caso han sido revisado por los antes señalados.
Sistema de Gestión de Operaciones
2.1. Requisitos Generales.
La organización establece la necesidad de establecer procesos, documentos y registros para proporcionar recursos específicos para el servicio de comercialización en el marco de su actuación.
a) ENAT tiene identificado los procesos de gestión de operaciones, cuenta con el Manual, los procedimientos y los recursos a aplicar al servicio, asegurando su actualización y vigencia.
b) Los documentos están disponibles en el lugar de uso.
2.2. Requisitos de la Información Documentada.
a) La organización genera evidencia de la gestión de operaciones estableciendo los registros legibles, fácilmente identificados y apropiadamente almacenados.
b) Los registros que deben existir en copia son al menos:
Contrato marco. Genérico.
Intercambio.
Suplemento del contrato. Evaluación del producto. Aceptación técnica.
Evaluación del proveedor. Ofertas.
Contrato Marco.
Suplemento del Contrato. Solicitud y Demanda.
Registro de Entrega. Acta de Conciliación.
Bill of lading. Paquilist.
Certificado de calidad.
Modelo de planificación de contenedores.
Contratos y Suplementos de proveedores del proceso (original jurídico, copia área de operaciones y área económica)
Orden de cargas.
Expediente de evidencias por DM de salida y devolución de contenedores. Reclamaciones comerciales a OMTEI por estadías.
Modelo de supervisión e inspección. Plan de transporte semanal.
Carpeta de control de almacén: – Recepción a ciega.
– Informe de recepción.
– Vale de entrega o devolución (Vale de salida).
Factura.
Orden de despacho.
Tarjeta de estiba (Ubicada en los productos si procede).
Submayor de inventario.
Hoja de Inventario Físico.
Listado del Personal designado para la recogida de Productos (Ficha del Cliente).
Carpeta de orden de despacho por provincias. Carpeta de factura por almacén.
Plan anual de combustible. Plan de Portadores.
Sistema Energux (Formato Digital). – Consumo de combustible en el mes.
– Comportamiento del Índice de consumo y del coeficiente. – Control del consumo por Tarjeta y Combustible.
– Sistemas de controles primarios de informaciones energéticas. Expediente de administración formado por los siguientes documentos: Plan de Mantenimiento Constructivo.
Solicitud de materiales. Solicitud de Pago.
2.3. Compromiso de la Dirección.
2.3.1. Política de Operaciones de ENAT.
Es política de la empresa ENAT el logro de excelencia en la prestación de servicios, diseñados para atender las necesidades del sector de la Salud Pública con rapidez, seguridad y eficacia.
Existe un compromiso conocido y entendido por todo el personal de cumplir las expectativas del cliente estableciendo una gestión de operaciones de la organización según la estrategia general, declarando prioridad entre objetivos (costos, calidad, tiempo y flexibilidad) para lograr la efectiva tramitación de operaciones en correspondencia con el objeto social.
2.3.2. Roles, responsabilidades, autoridades y Comunicación.
Los niveles de dirección y sus jefes son:
Primer nivel o nivel superior de dirección, Director General de la empresa según los límites máximos de funciones ejecutivas de la organización de la plantilla de cargos aprobada por la instancia superior.
Segundo nivel de dirección, Directores funcionales y Directores de UEB según los límites máximos de funciones de asesoramiento y realización de la razón de ser de la empresa establecida en la legislación vigente y la plantilla de cargos aprobada por el GEASP.
El área de responsabilidad del presente manual comienza con la recepción de la solicitud y demanda del cliente al área comercial y concluye con la formalización de venta y documentación establecida por las Unidades Empresariales de Base (UEB), finalizado con la entrega a economía de la factura.
Las áreas de regulación y control (Auditoria – Control, Calidad -Organización, Jurídica, Seguridad-Protección- Defensa) son responsables de la elaboración, instrumentación y control de la base legal de la empresa, así como de ejecutar acciones de asesoría, orientación, supervisión, control, a las demás áreas de la empresa.
Área Comercial será responsable de los procesos de contratación, transportación, almacenamiento – conservación y entrega de los productos que comercialice la empresa.
Área Económica es responsable del registro oportuno de los hechos económicos, del control de los recursos materiales y financieros.
Área de Capital Humano es responsable de la elevación constante de las competencias del personal, su estimulación y motivación.
Las Bases de Almacenes, se ocupan de distribuir, almacenar, conservar y entregar los recursos demandados por las Unidades del Sistema Nacional de Salud.
Área de Administración interna es responsable de garantizar la logística que requiere la empresa para su funcionamiento interno.
Área de Transporte es responsable de asegurar los medios de transporte que requiere la empresa para el cumplimiento de su misión, potenciando la explotación y conservación de los medios propios, así como el uso eficiente y eficaz de los medios contratados.
2.4. Planificación.
La organización tiene establecidos objetivos medibles y coherentes con la política. Los objetivos en el sistema de operaciones garantizan la satisfacción del cliente y la productividad de los recursos.
Incrementar los niveles de los servicios en el 90% que se prestan con calidad y eficiencia.
Lograr un proceso de compras de calidad y eficientes operaciones con un 5 % de productos ecológicos.
Perfeccionar los procesos de gestión de la organización en un 90%. (Pauta de Distribución/ capacidad instalada).
Elevar en un 95% las competencias laborales de los trabajadores.
Lograr el 90 % de la infraestructura logística y de información y comunicaciones acorde con los niveles de actividad de la organización.
Obtener resultados óptimos en la gestión de la economía de los almacenes (Categorización del 90 % de los almacenes).
Alcanzar en un 90% el nivel de satisfacción de las demandas de los clientes.
Lograr una mejorar sostenida en la aplicación del sistema de control interno en el año.
2.4.1. Recursos.
La organización logística del área administrativa garantiza los recursos materiales, infraestructura e insumos necesarios en el proceso de prestación del servicio, según indica el procedimiento de administración y el procedimiento de gestión de combustible. El área de gestión del talento humano, asegura el personal competente necesario y su grado de implicación en el proceso de realización del servicio, lo que servirá para determinar si su salario es costo indirecto del servicio. También esta área determina la estructura organizativa de las áreas, su organización interna, la estructura de la Jornada Laboral, descripción de las funciones de cada puesto y perfil requerido en cada caso.
2.4.2. Infraestructura.
La organización para garantizar los requisitos del servicio y permanencia de los trabajadores cuenta con un edificio y 2 locales destinados a bases de almacenes con espacios y condiciones de trabajo adecuados, con los equipos necesarios para la ejecución de los procesos de apoyo.
El área administrativa se encarga de la organización de mantenimiento del inmueble según plan de mantenimiento de la organización avalado por un proceso de inversión que aprueba el MINSAP.
La rehabilitación del inmueble se ejecuta según procedimiento de administración, a partir del presupuesto aprobado para esta actividad.
2.5. Prestación de servicios.
La organización determina que operaciones se van a realizar sobre los distintos pedidos, durante cada momento del servicio de comercialización, de forma que se cumplan las fechas de entrega planificadas, empleando el menor volumen de recursos e inventarios posibles.
El servicio de comercialización se basa en los parámetros siguientes:
De la distribución y control de los servicios de la organización.
El área comercial estará a cargo de la programación y control del servicio. A partir del análisis de los contratos de proveedores y clientes, se asegurar a través del funcionamiento del Comité de Contratación, el control y cumplimiento de la legislación vigente en materia de comercialización y contratación nacional; según indica procedimiento del área de comercial.
El despacho comercial distribuye y controla el servicio, mantiene informado a la dirección de la empresa, así como el comportamiento de los indicadores establecidos de índices de consumo y cumplimiento de los niveles de actividad.
La organización cuenta con un personal que realiza actividades de apoyo a la prestación de servicios, todo lo referido al flujo de materiales, mantenimiento, almacenamiento y transporte, según: procedimiento administración, procedimiento transporte y procedimiento de almacén.
El control de portadores energéticos mensualmente es analizado en el Consejo Energético, específicamente la base de transporte aplica el procedimiento de gestión de combustible y se encarga del monitoreo de los índices de consumo según el nivel de actividad.
De la división y cooperación del trabajo de especialización que se alcanza, relaciones de servicios: La división del trabajo presupone el crecimiento de la cooperación e interrelación entre las áreas.
2.5.1. Planificación de la Prestación de servicios.
La gestión de operaciones de la organización abarca las actividades y procesos en el ciclo de las operaciones, que son necesarios para obtener servicios y productos de alto valor añadido para el cliente, a partir de la estrategia y organización de los recursos materiales, financieros, informativos etc. La comercialización genera productos e insumos para Instancias de salud (outputs) para la satisfacción de las necesidades, requerimientos y expectativa de los clientes y otras partes interesadas en forma más racional y competitiva.
Productividad de los Recursos
Los procesos de operaciones definidos según las siguientes consideraciones:
a) La identificación de los procesos según requisitos del cliente y legislación vigente.
b) Secuencia e interacción de estos procesos en el mapa de proceso de operaciones siguiente:
3. Medición, análisis y mejora.
3.1. Identificación y trazabilidad.
El número de contrato y el suplemento del contrato del cliente se utilizan como parte de la trazabilidad de las actividades necesarias a realizar para la prestación del servicio, en el proceso de tramitación y transportación de contenedores se monitorean los contenedores por su numeración.
3.2. Producto y Servicio no conforme.
Los productos o servicios no conformes son detectados e identificados por el Especialista en Gestión de Calidad en el Expediente de reclamación y faltantes durante los pasos de inspección y ensayos expresados en los procedimientos, instrucciones y especificaciones. Estos Informes de Inspección y tienen bien definidas las responsabilidades de verificación de los Técnicos e Inspectores de las instancias contratadas y deben ser ejecutados
paso a paso rigurosamente por el Especialista en Gestión de Calidad, de tal forma que ninguno de los puntos de inspección se haya dejado pasar por alto en el debido análisis, la evaluación según los criterios de ejecución y aceptación definidos y la debida autorización por quien corresponda, de ejecutar los pasos subsiguientes del proceso en marcha, con el fin de tomar acciones para corregir los problemas.
Las no conformidades se identifican en la organización según los parámetros siguientes:
Entrega de producto sin las características de calidad requeridas. Entrega de producto que no se corresponda con el solicitado.
Reclamaciones del cliente en un servicio en el que se detecte no conformidad.
Una queja o percepción negativa del cliente por malos tratos relacionado con el servicio.
Falta de profesionalidad del comercial al no brindar la información o asesoramiento al cliente.
Falta de atención, amabilidad o cortesía hacia el cliente por parte del personal de la organización. Demoras no justificadas.
No prestar el servicio.
El tratamiento de las no conformidades detectadas será responsabilidad del jefe del área y consistirá en:
a) Tomar acciones para eliminar la causa que genera la no conformidad.
b) Liberar o aceptar el servicio bajo concesión del cliente o por acuerdos con este.
c) Tomar acciones para impedir se libere el producto hasta tanto no se tomen las acciones, a partir de una nueva verificación para mantener la conformidad con los requisitos.
3.3. Acciones correctivas.
La ENAT monitorea el proceso de realización del servicio tomando acciones apropiadas para corregir los problemas que se presente.
Para implementar las Acciones Correctivas se tienen en cuenta los siguientes aspectos:
Descripción precisa de la No Conformidad y correcto direccionamiento de la misma.
La investigación de las causas de las No Conformidades relativas a los productos, así como registrar los resultados de la investigación.
Determinación de las soluciones (acciones) necesarias para eliminar las No conformidades.
Establecer controles para asegurar que las soluciones (acciones) son llevadas a cabo de forma efectiva.
4. Otros elementos organizativos.
La estructura del sistema informativo, objetivo, distribución y periodicidad se define en el Manual de Información de la ENAT.
La comunicación interna y externa de la ENAT están definida en la Estrategia de Comunicación del MINSAP.
5. Información documentada.
1. Procedimiento de administración.
2. Procedimiento de almacén.
3. Procedimiento de control de portadores.
4. Procedimiento de coordinaciones de contenedores.
5. Procedimiento de gestión de combustible.
6. Procedimiento de transporte.
7. Procedimiento de gestión de comercial.
Autor:
Lic. Idalia Margarita Yanes Quintero.