La cultura organizacional en la biblioteca municipal y su influencia en la calidad de los servicios
Enviado por Yusnier García Conesa
Resumen
El presente trabajo consiste en un diagnóstico de la cultura organizacional existente en la Biblioteca Municipal Gustavo Izquierdo Tardío del municipio de Trinidad, y algunas reflexiones que avalan la importancia de una cultura organizacional en dicha institución. Esta investigación está basada en el estudio del Decreto Ley No. 252 del 7 de agosto de 2007 del Consejo de Estado y del Decreto No. 281 del Comité Ejecutivo del Consejo de Ministros de la República de Cuba, "Reglamento para la Implantación y Consolidación del Sistema de Dirección y Gestión Empresarial Estatal", del 16 de agosto de 2007, que sustentan el Sistema de Gestión Integrada de Capital Humano y sus Normas NC 3000:2007, NC 3001:2007 y NC 3002:2007, de la Oficina Nacional de Normalización de la República de Cuba, que aún hoy son de escaso conocimiento para algunos directivos. Por ello se realizó un diagnóstico, que contribuyó a definir su cultura organizacional y su influencia en la calidad de los servicios. En este empeño se planteó la creación de un plan de acción que permitirá el mejoramiento social de la institución, el cual aportará efectos positivos que mejorarán la calidad de sus servicios. De ahí la relevancia, el aporte social y el valor metodológico de los resultados que se obtengan para su generalización en otros contextos, con las adecuaciones pertinentes. La investigación empleará un enfoque cualitativo, lo que dará mayor riqueza a los resultados científicos.
INTRODUCCIÓN
La cultura organizacional ha dejado de ser un elemento periférico en las organizaciones para convertirse en uno de relevada importancia estratégica. Es una fortaleza que encamina a las organizaciones hacia la excelencia, hacia el éxito.
En virtud de lo antes citado nace la inquietud de realizar una investigación, cuya finalidad será la de destacar la importancia de elementos de la cultura organizacional como factores determinantes en la calidad de los servicios que presta la Biblioteca Municipal Gustavo Izquierdo de Trinidad. La misma permitirá la reflexión de la máxima dirección de la organización a fin de lograr un equilibrio en la cultura organizacional.
La importancia de la cultura organizacional ha sido tema de marcado interés desde los años 80 del siglo XX hasta nuestros días, es por ello que este trabajo de investigación bibliográfica pretende hacer una recolección de los supuestos teóricos que sustentan el desarrollo del objetivo principal de esta investigación ya reseñado con anterioridad.
El desarrollo de la cultura organizacional permite a los integrantes de la organización ciertas conductas e inhiben otras. Una cultura laboral abierta y humana alienta la participación y conducta madura de todos los miembros de la organización, si las personas se comprometen y son responsables, se debe a que la cultura laboral se lo permite.
El nuevo milenio se distingue por características particulares que lo definen de manera distintiva. Tendencias como la globalización, el acelerado desarrollo científico – tecnológico, la informatización, la competencia, el deterioro del medio ambiente, la crisis mundial, entre otras, inciden significativamente en todos los escenarios de la sociedad contemporánea. Las organizaciones laborales, al devenir portadoras esenciales para el desarrollo y funcionamiento de dicha sociedad, se convierten en una unidad de análisis imprescindible como espacio de construcción de una subjetividad particular caracterizada por la interacción de factores externos e internos que conllevan a un determinado nivel de expresión.
El fenómeno de la cultura en las organizaciones se considera hoy de gran valor, captando la atención de muchos especialistas por el reconocimiento de todo lo que define en una organización. Aunque no existe acuerdo en cuanto a su conceptualización, la definición elaborada por Edgar Schein resulta útil para captar la complejidad del fenómeno y para entender su valor como regulador de los procesos organizacionales.
La cultura, entendida como "metáfora fundamental" de la organización, como su esencia, matiza entonces todos los fenómenos que se manifiestan en la organización, por lo que para su potenciación desde cualquier tipo de intervención será necesario atender a las características culturales de la misma.
El tema abordado ha sido objeto de estudio por estudiantes de la carrera de Comunicación Social en el municipio en distintas empresas de la producción y los servicios, aunque todavía falta mucho camino por andar respecto a este tema. La aprobación del Decreto Ley No. 252 del 7 de agosto de 2007 del Consejo de Estado y del Decreto No. 281 del Comité Ejecutivo del Consejo de Ministros de la República de Cuba, "Reglamento para la Implantación y Consolidación del Sistema de Dirección y Gestión Empresarial Estatal", del 16 de agosto de 2007 sienta las bases para lograr un mayor perfeccionamiento en las entidades de la producción y los servicios.
"Estos respaldan el Sistema de Gestión Integrada de Capital Humano y sus Normas NC 3000:2007, NC 3001:2007 y NC 3002:2007, de la Oficina Nacional de Normalización de la República de Cuba, con aspectos importantes para el desarrollo socioeconómico de la nación, todo lo cual, conjuntamente con los presupuestos teóricos organizacionales bien definidos y planificados para el desempeño laboral, merece un análisis exhaustivo en nuestras entidades" [Reguera, (2009:3)] y específicamente en la Biblioteca Municipal Gustavo Izquierdo Tardío, objeto de estudio de esta investigación.
Todo esto se podrá conocer mediante diversos instrumentos de medición como lo es, la entrevista, los cuestionarios, y la observación que serán aplicados en la institución a diversos públicos (internos y externos).
Situación problémica
A partir de estudios anteriores como parte de la carrera, el autor de esta investigación ha podido constatar que en la Biblioteca Municipal Gustavo Izquierdo Tardío de Trinidad, existen algunas dificultades organizacionales significativas lo cual ha provocado que los servicios se vean afectados en cuanto a calidad se refiere. Entre estas dificultades encontramos: falta de liderazgo en la gestión, pues algunos de sus directivos principales no asumen el adecuado compromiso para desarrollar y poner en práctica una cultura que tome la calidad como valor; no se utiliza el pleno potencial del personal para mejorar continuamente; existen problemas de comunicación interna, reconocimiento y motivación, hacia las personas.
Cuentan con poco dominio del concepto de cultura organizacional por parte de los directivos y los subordinados; escasa comunicación entre ellos relacionado con la cultura organizacional; poco uso de los métodos y procedimientos de dirección estratégica relacionados con la cultura organizacional; poco desarrollo de actividades dirigidas a una adecuada cultura organizacional que influya en el mejoramiento de la calidad de los servicios que presta la institución.
Las deficiencias antes expresadas han permitido profundizar en el objeto de estudio de la presente investigación que parte del siguiente problema científico:
Problema científico de la investigación
¿Cómo fortalecer la Cultura Organizacional en la Biblioteca Municipal Gustavo Izquierdo Tardío de Trinidad con vista al mejoramiento en la calidad de sus servicios? Objeto de la investigación: La comunicación organizacional.
Campo de acción: La cultura organizacional presente en la Biblioteca Municipal Gustavo Izquierdo de Trinidad y su influencia en la calidad de los servicios que presta. Objetivo General
Diseñar acciones para fortalecer la Cultura Organizacional en la Biblioteca Municipal Gustavo Izquierdo Tardío de Trinidad con vista al mejoramiento en la calidad de los servicios que presta.
Objetivos específicos de la investigación
1. Analizar algunos presupuestos teóricos que existen sobre la relación entre la cultura organizacional y la calidad de los servicios.
2. Diagnosticar los elementos de la cultura organizacional en la Biblioteca Municipal Gustavo Izquierdo Tardío de Trinidad.
3. Analizar los resultados obtenidos respecto a la cultura organizacional de la Biblioteca Municipal Gustavo Izquierdo Tardío de Trinidad y su influencia en la calidad de los servicios que presta.
4. Diseñar acciones para fortalecer la cultura organizacional de la Biblioteca Municipal Gustavo Izquierdo Tardío de Trinidad con vista al mejoramiento en la calidad de los servicios que presta.
Premisa de la investigación:
La cultura organizacional en la Biblioteca Municipal Gustavo Izquierdo Tardío de Trinidad influye en la calidad de los servicios prestados.
Categorías analíticas
El fenómeno cultural recorre casi todos los espacios de la vida organizacional, por lo que un estudio de la cultura siempre se concentrará en algunas de las dimensiones de ésta; sobre la base del interés del investigador. Esas dimensiones, las cuales se explicitan en el planteamiento del problema, adquieren la denominación de categorías de análisis y son las que permiten esclarecer desde el punto de vista conceptual qué es lo que se investiga exactamente.
Siempre utilizadas en la investigación cualitativa, las categorías de análisis constituyen pautas que alumbran la investigación; es decir, "son construcciones abiertas y flexibles que guían, pero no condicionan la investigación" (Alonso y Saladrigas, 2002:16). En este caso se muestran a continuación:
? Cultura Organizacional
? Calidad de los servicios
Características del diseño
El tipo de diseño utilizado en esta investigación fue el cualitativo debido a que permitió al autor comprender mejor las actitudes, las creencias, motivos y comportamientos de la población estudiada. Sin embargo, también se utilizaron métodos cuantitativos con el objetivo de medir algunas variables o categorías presentes en la investigación y durante el proceso de los datos. El método etnográfico es el procedimiento válido en los marcos de esta propuesta para realizar la descripción e interpretación de las formas en que se desarrollan las actividades y la estructuración que adopta en la Biblioteca Municipal Gustavo Izquierdo Tardío de Trinidad, atendiendo a que va dirigido al estudio cultural, permite darle relevancia a los participantes de la biblioteca, a la observación y a la interpretación que se obtiene.
Se lleva a cabo la búsqueda bibliográfica más actualizada posible sobre Cultura Organizacional y acerca de la calidad de los servicios en Instituciones cubanas. Asimismo, se efectuó un sistema de entrevistas a directivos y trabajadores de la Biblioteca municipal Gustavo Izquierdo Tardío de Trinidad, incluyendo sectores clave como Cultura, Educación y la comunidad en general.
Tipo de Investigación: Descriptivo-Correlacional.
Métodos y Técnicas de investigación:
Métodos teóricos Inductivo-deductivo. Análisis – síntesis. Histórico- lógico Métodos empíricos Revisión de documentos Observación directa
Análisis de la información estadística
Revisión bibliográfica
Se aplicaron encuestas, cuestionarios, entrevistas, observación de puestos de trabajo, etc.
Población
32 trabajadores que integran el colectivo de la Biblioteca Municipal Gustavo Izquierdo Tardío de Trinidad.
Muestra
La integra un total de 21 trabajadores de la Biblioteca Municipal de Trinidad para un 65% del total de la población.
Justificación de la investigación
La investigación es conveniente porque contribuye a fortalecer la Cultura Organizacional en la Biblioteca Municipal Gustavo Izquierdo Tardío de Trinidad, un centro de información, recreativo y cultural que tiene una importante misión que cumplir en la prestación de los servicios con la calidad que demanda la comunidad. Ayuda a hacer más fuerte la Cultura Organizacional y con ello se introducen mejoras en los valores, las creencias y los comportamientos, en el desempeño y cumplimento del objeto social del centro, logra mayor eficiencia en sus servicios, y la prestación de estos a todos los usuarios con mayor efectividad. Es muy importante tener en cuenta la acción de esta joven disciplina en todas las empresas porque una correcta Cultura Organizacional, favorece su crecimiento y desarrollo como organización, es la clave del éxito empresarial y no se concibe una entidad moderna, de cualquier sector, que no la incluya dentro de su estrategia.
Aporte Práctico- Metodológico
El aporte práctico-metodológico lo constituye el procedimiento que sirve de base para poner en práctica el grupo de acciones propuestas, al considerar las diferentes fases y las correspondientes actividades a llevar a cabo en su aplicación. Además, los resultados que se derivan de la presente investigación pueden ser utilizados como material de referencia para el desarrollo de cursos de capacitación o de asignaturas relacionadas con la cultura organizacional y su influencia en la calidad de los servicios.
Novedad científica
El valor científico de la investigación radica en la fundamentación de un grupo de acciones para la Biblioteca Municipal Gustavo Izquierdo Tardío de Trinidad que permite integrar las teorías sobre gestión de la calidad en los servicios, los valores, las creencias y los comportamientos, mediante la acción de este último sobre el personal, los procesos y los usuarios, para contribuir a la adopción de la calidad como valor cultural e influir favorablemente en la eficacia y eficiencia de la gestión empresarial.
Estructura de la tesis
Este estudio queda estructurado de la siguiente manera: La Introducción, presenta el planteamiento y delimitación del problema detalla de manera minuciosa los aspectos de la realidad cultural de la organización; la justificación expresa la necesidad de una reflexión sobre lo que acontece en la realidad cultural dentro de la institución; la justificación expresa la necesidad de una reflexión sobre lo que acontece en la realidad y a lo que contribuiría la aplicación del presente estudio, los objetivos general y específicos que orientan la investigación y la metodología utilizada; el capítulo I contiene el marco teórico, donde se presentan los antecedentes de la investigación, fundamentos teóricos, concepciones y enfoques con el respectivo análisis y aporte del investigador. El capítulo II explica la metodología de investigación utilizada mientras que en el capítulo III el autor refleja el diagnóstico realizado en la entidad, realiza el análisis de los resultados y presenta el grupo de acciones propuestas. Luego se reflejan las conclusiones, recomendaciones y por último se presenta la bibliografía consultada a través de la cual se pudo realizar el presente estudio.
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