Estudio comparativo de la calidad de servicios ofertada por establecimientos de comida rápida (página 2)
Enviado por Hector Rosado
Por tanto, si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se ha dicho, entonces es necesario disponer de información adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados con sus necesidades, con los atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido.
La calidad, y más concretamente la calidad del servicio, se está convirtiendo en nuestros días en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para las empresas envueltas en este tipo de procesos. De esta forma, la calidad del servicio se convierte en un elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla.
Para la planificación y realización de la presente investigación se procedió al análisis de diversas fuentes de información así como la elaboración de una ficha de recolección de datos aplicada a los consumidores, propietarios y publico en general, verdaderos actores de nuestro trabajo; lo cual permite que la investigación se desarrolle de manera clara y objetiva.
Se presentan además, cuadros y gráficos estadísticos que facilitan la comprensión de los resultados obtenidos.
Los autores
JUSTIFICACIÓN
La calidad de vida de la población con el paso del tiempo se ha ido deteriorando al mismo tiempo que los niveles de empleo han ido disminuyendo; la estabilidad laboral es un estado del que goza la minoría, tal es así que en economías como la nuestra, junto con un sector asalariado moderno participa un vasto contingente de micro y pequeñas empresas (MYPE) que suelen ser de mayor cuantía que el sector anterior pero con bajos niveles de productividad y de calificación.
Según el XI censo de Población y VI de vivienda realizado en el año 2007, en nuestro departamento existen 134,571 personas pertenecientes a la población económicamente activa, de las que 54,395 (40.42%) son trabajadores independientes, mientras que la población desocupada está constituida por 8,197 personas que representan el 6.09%.
El expendio de comida rápida surge como una alternativa rentable frente a las altas tasas de desempleo, alternativa a la que las personas se ven obligadas a recurrir ante la desesperante situación en la que no se puede llevar ningún ingreso económico a los hogares, y los gastos son constantes o están en aumento debido al alza del costo de vida.
Los establecimientos dedicados a la venta de comida rápida como "Sándwiches MARINO"S", "El SANGUCHÓN", y "El CHINO" son algunos ejemplos destacados de cómo surgir cuando la situación económica u otros factores son adversos; cada uno de ellos cuenta con alguna característica particular que ha hecho que tengan gran acogida en nuestra ciudad y gocen incluso de una clientela cautiva.
Es por ello que la micro y pequeña empresa está considerada en los Ejes del Acuerdo Nacional, como base del desarrollo económico con equidad, y es una de las nuevas tareas del Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo: fomentar políticas y normas de promoción a la MYPE, de manera que permita mejorar las condiciones de empleo en este sector y lograr un trabajo digno.
Además, el presente trabajo pretende ser un instrumento que ayude a la comprensión de la dinámica del mercado de trabajo en Tacna como insumo de soporte a la competitividad regional, ya que hoy en día, la competitividad de los países y las regiones reposa en la calidad y en la distribución de los recursos humanos disponibles más que en su dotación de recursos naturales.
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
La actividad comercial es de gran importancia en Tacna, especialmente la desplegada en los mercadillos, pero el espíritu emprendedor de los la población tacneña no descansa simplemente en este rubro ya que el notable incremento de la venta de comida rápida se manifiesta también en el cantidad de establecimientos donde se promocionan y venden estos productos al paso.
La calidad del servicio engloba atención al cliente, higiene, infraestructura y calidad del producto. Hoy en día es uno de los requisitos fundamentales para el desarrollo de cualquier empresa que busca alcanzar el éxito.
Los conceptos de calidad y sus aplicaciones no solo generan influencia en las grandes organizaciones sino que también están presentes en las microempresas, sobre todo en aquellos que se dedican al rubro de servicios pues tienen interacción directa con el cliente.
Dentro de las microempresas pertenecientes al rubro de servicios, se encuentra las dedicadas a al venta de comida rápida; actualmente, se proyectan con un excelente desarrollo en nuestra localidad, ya que podemos ver un establecimiento fijo en cada esquina.
Debido a la importancia que posee la calidad de los servicios brindados por las empresas a sus clientes, es que nuestro trabajo se centra en las repercusiones que esta genera en las preferencias de los consumidores frente a los establecimientos de comida rápida.
1.2. ANTECEDENTES DEL PROBLEMA
En el estudio titulado "Comportamiento de consumo en los estudiantes del núcleo Liria de la Universidad de los Andes, según las ofertas de establecimientos de comidas existentes en la ciudad de Mérida (2008)", se muestran datos concretos en cuanto al crecimiento y expansión de estos establecimientos representados por un 54% con respecto al año precedente. Otro dato a mencionar también el mercado al cual estos productos van dirigidos, siendo el de los jóvenes un 49.6% siendo los centros de comida rápida se lugares referentes donde los jóvenes pasan las tardes de muchos fines de semana, por lo cual se estima que entre un 30% y un 40% de todas las comidas se realizan fuera del hogar y los fastfood, representan el 20% de este mercado, quizás no tanto por la falta de tiempo sino porque representan una cultura que la juventud asume con facilidad.
En una publicación de Eduardo Vargas Salcedo, catedrático de la Universidad de Mérida titulada "Fast Food, una creciente demanda" se establece que: El mercado de cadenas de comida rápida es sumamente amplio ya que cuenta con gran variedad de locales de hamburguesas al estilo norteamericano, así como también con comercios que expenden comida asiática y Mediterránea. Esto se debe a la evolución que ha tenido este mercado en el país, y que el autor en la revista Producto XXI, edición 260 establece los siguientes sujetos como elementos claves para el estudio del servicio de comida rápida:
McDonald's, según los estudios de Quantum Research, esta cadena figura como la primera opción de su categoría en todas las edades consultadas. Para quienes tienen entre 13 y 17 años, siempre ha sido la primera alternativa, con 58% de aceptación. Hoy McDonald's tiene 130 establecimientos. Según Elizabeth Porth, gerente de mercadeo.
Burger King, se estableció en Venezuela cuatro años antes que el gigante de comida rápida, ha mantenido un crecimiento conservador. En la actualidad posee 19 locales en todo el país.
En el Instituto nacional de cooperación educativa, gerencia general de formación profesional, se elaboro el análisis descriptivo "Preparación y servicio de alimentos en establecimientos de comida rápida – Caracas Mayo 2006", en la cual se analiza la finalidad de la comida rápida, mas se pone en énfasis, en los porcentajes referentes a las exigencias del consumidor, siendo un 34% porciento en la exactitud con la que se deben tomar los pedidos de los clientes, contra un 57% en la buena presentación de las variedades de comidas que estos establecimientos muestran.
1.3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
1.3.1. PROBLEMA GENERAL
¿Difiere la calidad de servicios ofertada por establecimientos de comida rápida en la ciudad de Tacna en el periodo de enero 2009?
1.3.2. PROBLEMAS ESPECÍFICOS
¿Cómo es la calidad de servicio que ofertan los principales establecimientos de Comida Rápida en la ciudad de Tacna en el periodo de enero 2009?
¿Existen diferencian significativas en la calidad del producto en los establecimientos entre "El Rico Sanguchon" y "Marino"s"?
1.4. OBJETIVOS:
OBJETIVO GENERAL:
Comparar la calidad de servicio que ofertan los principales establecimientos de Comida Rápida en la ciudad de Tacna en el periodo de enero 2009
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Describir la calidad de servicios que ofertan los principales establecimientos de Comida Rápida en la ciudad de Tacna en el periodo de enero 2009.
Comparar la calidad del producto que ofertan los principales establecimientos de Comida Rápida en la ciudad de Tacna en el periodo de enero 2009.
Identificar los factores que determinan las preferencias del consumidor para elegir un determinado establecimiento de comida Rápida en la ciudad de Tacna en el periodo de enero 2009.
1.5. HIPÓTESIS:
HIPÓTESIS GENERAL
La calidad de servicio que ofertan los principales establecimientos de Comida Rápida en la ciudad de Tacna varía de acuerdo a los factores observados.
HIPÓTESIS ESPECÍFICAS
La calidad de servicios que ofertan los principales establecimientos de Comida Rápida en la ciudad de Tacna en el periodo de enero 2009 es heterogénea.
Existen diferencias significativas en la calidad de producto en los establecimientos "El Rico Sanguchon" y "Marino"s".
1.6. VARIABLES DE ESTUDIO:
1.6.1 VARIABLES INDEPENDIENTES
Calidad de Servicio
Calidad de producto
Infraestructura
Tiempo de atención
Tiempo de preparación
Servicios adicionales
Sexo
Edad
Nº de visitas al mes
Gasto en consumo
Recomendación al establecimiento
Lugar de procedencia (cono o cercado)
Tipo de domicilio
Nivel de ingreso
Ocupación
Estado civil
Higiene
1.6.2 VARIABLES DEPENDIENTES
Preferencias del consumidor
1.6.3 VARIABLES INTERVINIENTES
Accesibilidad geográfica
Precio
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1 Actividad económica
Se llama actividad económica a cualquier proceso mediante el cual obtenemos productos, bienes y los servicios que cubren nuestras necesidades.
Las actividades económicas son aquellas que permiten la generación de riqueza dentro de una comunidad (ciudad, región, país) mediante la extracción, transformación y distribución de los recursos naturales o bien de algún servicio; teniendo como fin la satisfacción de las necesidades humanas.
Los países se emplean específicamente en alguna actividad económica lo que permite clasificarlos, y de acuerdo a la capacidad de producción y eficiencia de dicha actividad se generara su riqueza.
Las actividades económicas se dividen en tres sectores:
El sector primario: comprende las actividades destinadas a obtener alimentos y materias primas del medio natural.
El sector secundario: engloba las actividades económicas industriales, o sea que trabajan sobre lo obtenido en la primer actividad
El sector terciario: agrupa a los servicios de la sociedad.
2.2 Sector servicios o sector terciario
Es el sector económico que engloba de todas aquellas actividades económicas que no producen bienes materiales de forma directa, sino servicios que se ofrecen para satisfacer las necesidades de la población. Incluye subsectores como comercio, transportes, comunicaciones, finanzas, turismo, hostelería, ocio, cultura, espectáculos, la administración pública y los denominados servicios públicos, los preste el Estado o la iniciativa privada (sanidad, educación, atención a la dependencia), etc.
Dirige, organiza y facilita la actividad productiva de los otros sectores (sector primario y sector secundario). Aunque se lo considera un sector de la producción, propiamente su papel principal se encuentra en los dos pasos siguientes de la actividad económica: la distribución y el consumo.
2.3 Comida rápida
El concepto comida rápida (del inglés conocido también como fast food) es un estilo de alimentación donde el alimento se prepara y sirve para consumir rápidamente en establecimientos especializados (generalmente callejeros) o a pie de calle. El ejemplo de locales más extendido a nivel mundial, es la multinacional McDonald's.
2.3.1 Características:
Locales y restaurantes: una de las características más importantes de la comida rápida, es que se consume sin el empleo de cubiertos, algunos de estos ejemplos son pizza, hamburguesas, pollo frito, sándwiches, papas fritas, etc. adicional a esta característica es que en la mayoría de los establecimientos de comida rápida no hay camareros (tampoco servicio de mesa) y las personas para pedir deben hacer una fila para pedir y pagar su comida, que es entregada en el instante para que posteriormente pueda ir a sentarse a disfrutar su comida, también tienes que recoger tu comida
Alimentos: debido a que el concepto de la comida rápida se basa en velocidad, uniformidad y bajo costo, la comida rápida se hace a menudo con los ingredientes formulados para alcanzar un cierto sabor o consistencia y para preservar frescura.
Ejemplos de platos de comida rápida: La comida rápida incluye productos y platos como pastas y tortas calientes, croissants, nuggets, tortilla de patatas, sopas y ensaladas. Además de:
Pizzerías
Anticucherias
Sandwicherias (sandwiches, hamburguesas, Salchipapas, Pollipapas, etc.)
2.4 Fundamentos teóricos sobre la calidad de servicio:
La "calidad de servicio" es definida como el efecto global de la calidad de funcionamiento de un servicio que determina el grado de satisfacción de un usuario de dicho servicio.[1]
Tanto la investigación académica como la práctica empresarial vienen sugiriendo, desde hace ya algún tiempo, que un elevado nivel de calidad de servicio proporciona a las empresas considerables beneficios en cuento a cuota de mercado, productividad, costes, motivación del personal, diferenciación respecto a la competencia, lealtad y capacitación de nuevos clientes, por citar algunos de los más importantes. Como resultado de esta evidencia, la gestión de la calidad de servicio se ha convertido en una estrategia prioritaria y cada vez son más los que tratan de definirla, medirla y, finalmente, mejorarla.
2.5 Calidad en el producto
Para obtener productos y servicios de calidad, debemos asegurar su calidad desde el momento de su diseño. Un producto o servicio de calidad es el que satisface las necesidades del cliente, por esto, para desarrollar y lanzar un producto de calidad es necesario:
Conocer las necesidades del cliente.
Diseñar un producto o servicio que cubra esas necesidades.
Realizar el producto o servicio de acuerdo al diseño.
Conseguir realizar el producto o servicio en el mínimo tiempo y al menor coste posible.
2.6 El servicio de calidad al cliente
Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o el servicio básico. Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestaciones que el cliente quiere:
El valor añadido al producto; El servicio en si; La experiencia del negocio; La prestación que otorga al cliente.
2.8 Necesidades básicas del cliente
Las principales necesidades básicas de un cliente son:
Ser comprendido.
Sentirse bienvenido.
Sentirse importante.
Sentir comodidad.
Sentir confianza.
Sentirse escuchado.
CAPÍTULO III
MATERIAL Y MÉTODO
3.1. UNIVERSO Y ÁMBITO DE ESTUDIO:
Los negocios de venta de sándwich que estamos analizando: "El Rico Sanguchón", "Marino"s" y "El Chino", venden en promedio 250 sándwiches al día; es decir, 7500 durante un mes.
3.2. POBLACIÓN DE ESTUDIO:
Consideramos una población (N) de 7500 personas.
3.3. MUESTRA:
El proceso de selección de muestra es no aleatorio de tipo intencionado; se realizó a través de la siguiente fórmula:
El tamaño de muestra, con un margen de error del 5% es de 365 clientes.
3.4. SUJETO DE ESTUDIO:
Se evaluará prospectivamente tanto la calidad de servicio y como la calidad del producto de los establecimientos escogidos de comida rápida que correspondan según los criterios de inclusión, procesamiento, análisis estadístico e interpretación de datos:
El procesamiento de datos se hará utilizando el programa SPSS versión 15.0 y 16.0 para el almacenamiento de los datos así como su tabulación y análisis.
3.5. CRITERIOS DE ESTUDIO:
CRITERIOS DE INCLUSIÓN:
Consumidores de comida rápida
Edad mayor de 15 años.
Edad menor a 80 años
CRITERIOS DE EXCLUSIÓN:
Quienes no cumplan los criterios de inclusión, además de:
Parientes de los dueños del local.
Personas que consuman por primera vez en el establecimiento.
3.6. POBLACIÓN DE ESTUDIO:
Fue un total de 7500 consumidores de comida rápida en el mes.
3.7. TIPOS DE ESTUDIO:
Según el contenido es una investigación: Comparativo, Descriptiva, Prospectiva y Transversal.
3.8 PROCEDIMIENTO PARA LA RECOLECCIÓN DE DATOS:
Para obtener datos se utilizó una ficha de recolección de datos, que contiene la información necesaria, utilizándose una ficha por consumidor de comida rápida y llevándose a cabo en diferentes días y horarios (7pm – 11pm).
Los datos recogidos se ordenaron, tabularon y clasificaron de manera objetiva para presentarlos los resultados en porcentajes a través cuadros y gráficos estadísticos con su respectiva interpretación.
Se hizo uso de las medidas de tendencia central calculando así la media, la mediana y la moda.
Se calculó e interpreto las medidas de dispersión: la amplitud, la desviación típica, la varianza, cuartiles, percentiles y deciles de los datos obtenidos.
Se calculó la asimetría y la curtosis de los datos obtenidos.
Se utilizaron distribuciones de frecuencia para organizar los datos así como técnicas de graficación para presentarlos de acuerdo al caso.
Asimismo se aplico la estimación en intervalos de confianza
Y la prueba de hipótesis para dos muestras, a través de las tablas T-Student y Chi-Cuadrado.
3.8. CONTROL Y EVALUACIÓN:
El presente trabajo ha tenido una revisión periódica con la finalidad de evaluar el avance de la investigación y realizar las correcciones necesarias, para de esta manera alcanzar los objetivos planteados.
3.9. CUADROS Y GRÁFICOS:
Los resultados fueron representados a través de los cuadros y gráficos que se detallan a continuación:
Sandwichs MARINOS
¿Cuánto gasta en su consumo?
EL RICO SANGUCHON
¿Cuánto gasta en su consumo?
EL CHINO
¿Cuánto gasta en su consumo?
CUADROS COMPARATIVOS
Hipótesis especifica 1
"Calificativo de los factores que determinan la preferencia del consumidor a elegir un determinado establecimiento"
¿POR QUÉ PREFIERE VENIR A ESTE ESTABLECIMIENTO?
¿QUÉ RECOMIENDA PARA UNA MEJOR ATENCIÓN?
Sándwich "El Chino"
Tabla de contingencia ¿Dónde vive? * ¿Cuanto gasta en su consumo?
Tabla de contingencia ¿Dónde vive? * ¿Cuantas veces viene a consumir a este local al mes?
Sándwich Marino"s
Tabla de contingencia ¿Dónde vive? * ¿Cuanto gasta en su consumo?
Tabla de contingencia ¿Dónde vive? * ¿Cuantas veces viene a consumir a este local al mes?
Sándwich "El Rico Sanguchón"
Tabla de contingencia ¿Dónde vive? * ¿Cuanto gasta en su consumo?
Tabla de contingencia ¿Dónde vive? * ¿Cuantas veces viene a consumir a este local en el mes?
HIPÓTESIS ESPECÍFICA 2
Existen diferencias significativas en la calidad de producto en los establecimientos de comida rápida "MARINO`S" y "EL RICO SANGUCHON"
Prueba de hipótesis con el estadístico T de Student (variable cuantitativa)
1. Hipótesis
Ho: No Existen diferencias significativas en la calidad de producto en los establecimientos de comida rápida MARINO`S y EL RICO SANGUCHON
2. Prueba T de Student
Decisión
El p-valor ha resultado significativo, por lo que existen diferencias en promedio de la calidad de producto en los establecimientos de comida rápida MARINO`S y EL RICO SANGUCHON favorable a este ultimo.
Prueba de hipótesis con el estadístico Chi-cuadrado (variable cualitativa)
Decisión
Como p-valor es menor a 0.05, entonces existe una relación sobre la calidad de los establecimientos de comida rápida MARINO`S y EL RICO SANGUCHON favorable a este ultimo en calidad.
HIPÓTESIS ESPECÍFICA 3
Existen diferencias significativas en la higiene del establecimiento de comida rápida "MARINO`S" y "EL RICO SANGUCHON"
Prueba de hipótesis con el estadístico T de Student (variable cuantitativa)
1. Hipótesis
Ho: No Existe diferencias significativas en la higiene del establecimiento de comida rápida MARINO`S y EL RICO SANGUCHON
2. Prueba T de Student
Estadísticos de grupo
Decisión
El p-valor ha resultado significativo, por lo que existen diferencias en promedio en la higiene de los establecimientos de comida rápida MARINO`S y EL RICO SANGUCHON favorable a este ultimo.
HIPÓTESIS ESPECIFICA 4
Existen diferencias significativas en el tiempo de preparación de los productos en los establecimiento de comida rápida MARINO`S y EL RICO SANGUCHON
Prueba de hipótesis con el estadístico T de Student (variable cuantitativa)
3. Hipótesis
Ho: No existe diferencias significativas en el tiempo de preparación de los productos en los establecimiento de comida rápida MARINO`S y EL RICO SANGUCHON
Prueba T de Student
Decisión
El p-valor ha resultado significativo, por lo que existen diferencias en promedio en el tiempo de preparación de los productos de comida rápida MARINO`S y EL RICO SANGUCHON favorable al primero.
CAPÍTULO IV
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
4.1 CONCLUSIÓN:
Para que un establecimiento de comida rápida sea aceptado por su clientela debe de contar con una buena infraestructura, higiene, una buena atención y calidad de servicio, lamentablemente en nuestra ciudad con los resultados obtenidos nadie opina que un establecimiento cuente con estos 4 factores.
El "Rico sanguchon" gana la preferencia de su clientela en lo que respecta a higiene e infraestructura. Ya que cuenta con un ambiente agradable, cómodo y limpio para el consumo de sus productos, sugiriéndole por los comensales la ampliación de su local ubicado en el Cercado de Tacna.
Cuando nos referimos a la calidad del producto muchas personas encuentran importante la cantidad que reciben de estos, es así que marinos gana puntos en ese aspecto, además esto también se debe a la variedad de cremas que ofrece.
El trato que brindan los empleados también influye en la preferencia de las personas para acudir a u estableciente, por ende si se recibe un trato cordial, amable y con respeto un cliente regresa gustoso a ese local, pues en este aspecto "el Chino" destaca concluyendo que la atención que reciben sus comensales es un factor importante para la acogida que este posee.
El "rico sanguchon" se pone a la delantera en cuanto a la presentación de sus productos, puesto que ofrece los sándwich en envases acrílicos lo cual hace mas atractivo al producto, así como también es una forma de servirlo de manera mas higiénica y cómoda para la degustación del consumidor.
Los consumidores en su mayoría realizan consumos que oscilan entre S/.2 a S/.5 nuevos soles, en los establecimientos MARINOS y EL CHINO, puesto que su público es mayoritariamente jóvenes.
El puesto de comida rápida "El Chino" tiene un buen número de clientes. Los consumidores encuestados consideran como sus puntos fuertes a la calidad del producto y la buena atención; sin embargo la principal crítica y recomendación es que deben empezar a laborar en un establecimiento propio con una infraestructura adecuada. Esto debido a que sus principales competidores sí poseen locales propios. Con esto y con el hecho de la numerosa clientela que posee sándwiches "El Chino", existen altas posibilidades de aumentar sustantivamente sus ingresos por ventas. No obstante, debe preservar y mejorar sus fortalezas: calidad de producto y calidad de atención, como lo ha venido haciendo hasta ahora.
El "marinos" caracterizado por su calidad de producto, variedad de cremas y su constante crecimiento, calificados como buenos (79%) no debe descuidar sus potenciales y debe ir ofertando nuevas estrategias para atraer al público ya que esto le permitirá incrementar sus ventas y no dejar de ser uno de los establecimientos representativos de nuestra ciudad, agregándole a su ingredientes de éxito la mejora de sus hábitos de limpieza para cambiar la idea de ciertos comensales.
Se llega a la conclusión de que los comensales no están satisfechos con la atención que prestan los establecimientos de comida rápida en la ciudad de Tacna ya que no todos atienden bien al cliente o no cuentan con una buena organización, es decir no todas tienen la misma forma de atención, la variedad de salsas, la infraestructura la comodidad de su establecimiento, etc. Ya que cada establecimiento cuanta con su propia organización con sus colaboradores. Pero aun así cabe mencionar que cada establecimiento tiene cosas resaltantes como el "Rico Sanguchon", quien cuenta con una buena infraestructura, en cuanto "El Chino", cuya caracteriza es su buena atención para los clientes, y "Marino`s" por la calidad de salsas. Lo que debe tenerse en cuenta que cada establecimiento de comida rápida debe tener en cuenta las variables analizadas para mejorar y llegar a ser exitosos en el rubro de los Sandwich.
4.3 RECOMENDACIONES:
A solicitud de los propios comensales, se recomienda a los líderes de los mencionados establecimientos de comida rápida, mejorar la infraestructura de sus locales, pudiendo éstos más amplios y de mejor presentación, para así satisfacer las expectativas de sus clientes, ya que esto implica que sientan comodidad y disfruten el tiempo que permanecen allí.
Los comensales de los diferentes establecimientos que expenden comida rápida, acuden por la necesidad de recibir un producto de calidad. Es por ello que vemos conveniente recomendarles que estén concientizados de todos aquellos factores que ponen en peligro la salud de sus clientes es decir se practiquen los mejores hábitos en cuanto a higiene se refiere.
Si una persona busca satisfacer una necesidad inmediata, busca un lugar donde obtenga un buen trato por parte de todo el personal que tiene contacto con él, además de rapidez en la atención que reciba, estos son dos factores importantes que los lideres de los establecimientos deben tener en cuenta ya que son percibidos directamente por el cliente y su eficiente aplicación le garantizará, el crecimiento de sus ganancias ya que lograra posesionarse en la mente del consumidor.
Se recomienda a los vendedores informales trabajar bajo la formalidad ya que ellos en un gran número obtienen óptimas utilidades debido a la omisión de ciertos gastos que según los resultados del estudio se consideran costos, ya que al invertir en elementos como infraestructura, calidad de servicio y producto se obtendrán con el tiempo beneficios para ellos mismos, optando el cliente por seguir consumiendo los productos ofrecidos por dichos vendedores.
Habilitar sillas y juegos recreativos para los niños para su mejor comodidad. Pensando que ellos son unos de nuestros mejores clientes.
Se recomienda, presentar variedad de servicios para los niños como un snack. Donde se preparen ensaladas de fruta, jugos, entre otros alimentos dependiendo de la temporada.
Para una mejor concurrencia al establecimiento, se le recomienda proponer combos, como por ejemplo Mc Donald. Quien por la compra del producto se les da la cajita feliz.
Cada uno de los establecimientos deberían de contar con cajeros, para una buena administración del negocio.
Cada local deben contar con servicios higiénicos tanto para los varones como para las damas. Manteniéndolos siempre aseados.
Uniformidad de los mozos y meseras, y para una mejor demostración de higiene se le recomienda variar los uniformes es decir no solo tener uno, sino como mínimo 7 uniformes para estar con uno distinto cada semana o día.
Mejorar la identificación de su "MARCA": por ejemplo los manteles de mesa con algún estampado del logo, como también el servilletero, los bolsas de despacho entre otros.
Consultar con un arquitecto o un diseñador de interiores para la ubicación y organización del establecimiento y no solo eso tener un asesoramiento en marketing y publicidad.
4.4 DISCUSIÓN
DISCUSION:
En EL RICO SANGUCHON, los consumidores que se acuden a este local, realizan comparas por montos más altos que los establecimientos MARINOS y EL CHINO, sin embargo es necesario mencionar que los precios de este local EL SANGUCHON son más altos.
Con respecto al cuadro comparativo de higiene, infraestructura, calidad de atención y calidad del producto podemos darnos cuenta de la gran diferencia que existe con respecto a sándwich "el rico sanguchón", en lo que se refiere a higiene e infraestructura, esto se debe a que cuenta con instalaciones, ambientadas al caso, y que la presentación de sus productos se dan de manera ordenada e higiénica.
Podemos rescatar que para que una instalación llame la atención a sus consumidores, debemos de tenerla ambientada correctamente, ya sea en su decoración, distribución, orden, etc.
Otro punto importante son los servicios higiénicos, que deben de permanecer impecables en todo momento, esto también repercute en la cantidad de clientes que un local puede tener.
En el caso de la calidad de atención, sándwich "el chino" mantiene una destacada diferencia, esto se debe a carisma con el que se atiende, ya que tratan a sus clientes como "amigos". Al contratar al personal para atender en un local que tenga contacto directo con los clientes, debemos de considerar el carácter de éstos, ya que si somos recibidos de manera cordial, se crea un ambiente armonioso, y nos da pie para regresar.
Como último punto se tiene la calidad del producto donde vuelve a ganar el sanguchón, debemos de diferenciar dos factores: el primero es la cantidad de comida que sándwich marino"s tiene como principal característica, pues ésta debe de ir acompañada con la calidad, y sobre todo la buena presentación que sándwich "el rico sanguchon" brinda.
Una buena fusión de higiene, infraestructura, calidad de servicio y calidad de producto garantizan la plena satisfacción de los clientes quienes buscan sentirse cómodos y sobretodo de degustar un buen producto.
Cerca del 80% de los clientes encuestados de "El Chino" concurre entre 1 y 6 veces al mes; es decir, que suelen ir una vez por semana aproximadamente. De este grupo, más de la mitad viven en el cercado de Tacna; sin embargo, alrededor de un 20% viven en el distrito de Gregorio Albarracín, lo que convierte a este distrito en su segunda fuente de clientes. Se le sugiere a los sándwich "El Chino" que consideren seriamente la posibilidad de abrir un local en este distrito ya que posee muchos clientes potenciales. Como resultado de la encuesta realizada a los consumidores de "El Chino", se ve que una de sus principales fortalezas es la calidad de producto y la buena atención que brinda.
En el siguiente trabajo se evaluaron distintas variables, la atención al cliente, la higiene entre otras variables, que brindan estos establecimientos. Dichas variables nos muestran ¿Qué hace que cada establecimiento para que se diferencien entre los demás?.
La opinión que merece el punto de calidad de atención es una de los factores primordiales para la concurrencia de los comensales a dicho establecimiento; y en nuestro trabajo dimos a conocer y encontramos la bastante preferencia que tiene EL CHINO con respecto a su atención, porque la atención que tiene hacia sus clientes es buena, ya que el propietario muestra carisma, respeto, amabilidad, confianza en otras virtudes propias de él, lo que hace que los comensales regresen.
A diferencia de los demás establecimientos evaluados, ellos no demuestran mucho esa cordialidad para con el cliente, lo cual debería cambiar. Ya que este es un punto primordial para el éxito empresarial. "Atención al cliente"
En el caso del el establecimiento "Marinos" cerca del 93% de total de clientes encuestados, concurre entre 1 y 6 veces al mes; es decir, que concurren a este lugar casi una vez por semana aproximadamente. Además de este grupo el 45% tienen como domicilio el Cercado de Tacna, siendo el grupo más próximo a ellos los que viven en el distrito de Gregorio Albarracín (22.10%), ya que este propietario posee un local de comida rápida en el lugar. Pudiéndosele recomendar a "Marinos" renovar y mejorar constantemente el lugar de venta.
CAPÍTULO V
BIBLIOGRAFÍA
http://es.wikipedia.org/wiki/Actividad_econ%C3%B3mica
Estadistica para administración y economía 11 edicion. Editorial Alfa Omega. Douglas A. Lind – Willian G. Marshall – Robert D. Mason. Mexico
CAPÍTULO VI
ANEXO
FICHA DE RECOLECCIÓN DE DATOS
"ESTUDIO COMPARATIVO DE LA CALIDAD DE SERVICIOS OFERTADA POR ESTABLECIMIENTOS DE COMIDA RÁPIDA Y LAS PREFERENCIAS DEL CONSUMIDOR EN LA CIUDAD DE TACNA EN EL PERIODO DE ENERO 2009".
1. Su domicilio está ubicado en:
a) Tacna cercado b) Tacna CPM c) Gregorio Albarracín d) Alto de la Alianza
e) Ciudad Nueva f) Pocollay g) Otro: ___________________
2. Su ocupación o Profesión es:
a) Sin Ocupación b) Estudiantes b) Trab. Dependientes c) Trab. Independientes
3. Aproximadamente, ¿Cuánto gasta en su consumo? _______________
4. ¿Cuántas veces viene a consumir a este local en el mes? _______________
5. ¿Cuántas personas lo acompañan? ___________________
6. ¿Qué es lo que prefiere o acostumbra comer?
a) Sándwich de pollo b) Salchipapa c) hamburguesa d)Hot dog e) Otro: ______
7. ¿Por qué prefiere venir a este lugar (servicios adicionales)?
a) Atención rápida b) cantidad de comida c) Variedad de cremas d) Comodidad e) Otro: _________________
8. La Calidad de atención en este Establecimiento, es:
MUY MALA MALA REGULAR BUENA MUY BUENA
1 2 3 4 5
9. ¿Cómo calificaría la calidad del producto ofrecido en este establecimiento?
MUY MALA MALA REGULAR BUENA MUY BUENA
1 2 3 4 5
10. ¿Cómo calificaría la infraestructura de este establecimiento?
MUY MALA MALA REGULAR BUENA MUY BUENA
1 2 3 4 5
11. ¿Cómo calificaría la higiene en este establecimiento?
MUY MALA MALA REGULAR BUENA MUY BUENA
1 2 3 4 5
12. Con respecto al tiempo que espera para que lo atiendan, es:
MUY LARGO LARGO JUSTO CORTO MUY CORTO
1 2 3 4 5
13. Con respecto al tiempo de preparación, es:
MUY LARGO LARGO JUSTO CORTO MUY CORTO
1 2 3 4 5
14. Con respecto al precio, ¿qué opina?
a) Cómodos b) Justos c) Deberían de disminuirlos e) Otro_________________
15. ¿Regresaría a este establecimiento?
a) Si b) No
16. ¿Qué recomienda para una mejor atención en este local?
a) Mejor infraestructura b) Mas higiene c) Variedad de servicios d) Precios más cómodos d) Otros: _____________________
Autores:
Diana Ortega Arias
Varinia Sosa Saavedra
Lidia Curilla Machado
Leandra Bahamondes Cortez
Silvana Gambini Piminchumo
Joel Imata Vásquez
Yeny Cáceres Mamani
Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann
Facultad de ciencias administrativas
Escuela Académico Profesional de Ingeniería Comercial
Tacna, 2009
[1] http://es.wikipedia.org/wiki/Actividad_econ%C3%B3mica
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