Definiciones desde una perspectiva de usuario
La calidad implica la capacidad de satisfacer los deseos de las personas dentro de su estilo de vida, esto involucra un equilibrio entre lo objetivo/tangible y lo subjetivo/intangible, ofrecer características beneficiosas y saludables para las personas y su entorno.
Definiciones desde una perspectiva de las tecnologías de la información o calidad de datos.
La calidad de datos implica que los datos capturados, procesados, almacenados y entregados son un fiel reflejo de la realidad que se desea tratar mediante sistemas informáticos. Esto supone que los datos no contengan errores, sean veraces y estén actualizados.
Definiciones desde una perspectiva de producción
La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones, a lo que al grado en que un producto cumple las especificaciones del diseño, entre otras cosas, mayor su calidad.
Desde una perspectiva de valor
La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible. También, la calidad se refiere a minimizar las perdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto interés por parte de la empresa a mantener la satisfacción del cliente.
Una visión actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se había imaginado que quería y que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había querido.
Definiciones formales
Otras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la calidad son:
Definición de la norma ISO 9000: "Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos"
Segun Luis Arnauda Define la norma ISO 9000 "Conjunto de normas y dietrices de calidad que se deben llevar a cabo en un proceso".
Real Academia de la Lengua Española: "Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie"
Philip Crosby: "Calidad es cumplimiento de requisitos"
Joseph Juran: "Calidad es adecuación al uso del cliente".
Armand V. Feigenbaum: "Satisfacción de las expectativas del cliente".
Genichi Taguchi: "Calidad es la menor perdida posible para la sociedad".
William Edwards Deming: "Calidad es satisfacción del cliente".
Walter A. Shewhart: "La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece).
Nunca se debe confundir la calidad con niveles superiores de atributos del producto o servicio, sino con la obtención regular y permanente de los atributos del bien ofrecido que satisfaga a los clientes para los que ha sido diseñado.
Mitos acerca de la calidad
Por Hugo González – Miembro Comité Técnico para la revisión de la norma ISO 9001:2008 INN Chile
El vocablo calidad se usa como adjetivo en el lenguaje diario, sin embargo es un sustantivo, hay "buena" o "mala" Calidad. Por si sola, la calidad es la descripción de algún producto o servicio no infiriendo nada bueno o malo, la calidad no es un valor, sin embargo muchas veces se la confunde con la palabra SATISFACCIÓN que produce el producto o el servicio al ser consumido. La ecuación calidad-satisfacción la desarrollamos tantas veces, que las personas terminan traduciendo la calidad como satisfacción. Satisfacción es lo que desea permanentemente el cliente o el consumidor y se alcanza cumpliendo los requisitos establecidos para el producto, en acuerdo y con conocimiento del cliente.
Factores relacionados con la calidad
Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta tres aspectos importantes (dimensiones básicas de la calidad):
Dimensión técnica: engloba los aspectos científicos y tecnológicos que afectan al producto o servicio.
Dimensión humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas.
Dimensión económica: intenta minimizar costes tanto para el cliente como para la empresa
Otros factores relacionados con la calidad son:
Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece.
Rapidez de distribución de productos o de atención al cliente.
¿Qué es Calidad de diseño?
Es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado en su diseño.
El diseño de un nuevo producto se puede resumir en estas etapas:
Elaboración del proyecto: su Calidad dependerá de la viabilidad de fabricar y producir el producto según las especificaciones planificadas.
Definición técnica del producto: dicha definición se lleva a cabo a través de la técnica AMFE.
Control del proceso de diseño: el proceso de diseño debe ser controlado, para asegurarnos que los resultados son los previstos.
¿Qué es Calidad de Producto?
La calidad de un producto está dada por la percepción del cliente hacia ese producto, en función del conjunto de características que ese cliente evalúa para el producto, y del nivel significativo que cada una de ellas tiene para ese cliente.
La calidad de un producto depende de cómo éste responda a las preferencias y a las necesidades de los clientes, por lo que se dice que la calidad es adecuación al uso de sí mismo en la actualización de los roles presentados a un consumidor. Por ello la calidad puede ser vista como un estilo o filosofía de vida en un mundo que está cambiando y evolucionando para desarrollar un lugar mejor donde vivir.
Para evaluar la calidad de un producto se puede contar con estos indicadores:
La calidad de conformidad: es la medida en que un producto se corresponde con las especificaciones diseñadas, y concuerda con las exigencias del proyecto.
La calidad de funcionamiento: indica los resultados obtenidos al utilizar los productos fabricados.
Importancia del Control de Calidad
La calidad de un producto se puede ver desde dos enfoques tradicionales que son:
Perceptiva: Satisfacción de las necesidades del cliente.
Funcional: Cumplir con las especificaciones requeridas.
La mayoría de los tratadistas manejan más esta última, ya que es más objetiva y fácil de determinar; esto permite a las empresas implantar un sistema de calidad, que no es otra cosa que una estructura organizativa de responsabilidades en los procesos. Para implantar un sistema se tiene que establecer la misión empresarial, visión y valores de la empresa, así como sus políticas de calidad de la misma. Para esto se requiere una [[auditoría]] y un estándar contra el cual auditar, como son las normas [[ISO]] 9000 o 14000 entre otras, que abordan temas tales como requisitos organizacionales, ambientales y de seguridad. == Control estadístico de la calidad == Quizás el control estadístico de la calidad sea una invención relativamente reciente surgida de la posguerra donde se dieron cuenta de la importancia de fabricar artículos estandarizados para asegurar su calidad.
¿Qué significa Certificación de Lotes de Producción?
Procedimiento mediante el cual se extrae una muestra representativa de un lote debidamente identificado, efectuándose los ensayos sobre dicha muestra. Si los resultados de los ensayos están conformes con las Normas o especificaciones Técnicas correspondientes al producto, el organismo de certificación otorgará un certificado que comprenda al lote.
6.- Elementos de la Calidad en el área de ingeniería.
7.- Funciones de la ingeniería en el control de calidad
Se encarga del control y la corrección de procesos así como del mantenimiento preventivo.
Se encarga de la optimización del diseño de productos y de procesos. Una de sus herramientas es el diseño de experimentos.
– Diseño del producto: Investigación y desarrollo de un prototipo. - Diseño del proceso: Diseño de un proceso de producción para manufacturar el producto.
Para satisfacer las necesidades de nuestros clientes, los ingenieros intentan a menudo convertir la Voz del Cliente en características específicas de calidad. La calidad especificada se refiere a las especificaciones de los diseños de ingeniería. Son características de calidad, que constituyen objetivos para los ingenieros. Estas son las características a partir de las cuales se desarrollan los productos. Las siguientes características de calidad son frecuentemente usadas para el análisis de muestras:
-Pasa / no pasa
-Fracción defectuosa
-Número de defectos
-Producción
-Exactitud de una función
NORVEN, COVENIN y CERTIVEN
8.- Investigar Todo lo referente a las marcas, NORVEN, COVENIN y CERTIVEN
Muchos de los inconvenientes entre los fabricantes y compradores se pueden evitar si los productos o servicios son ofrecidos siguiendo procedimientos que generen una garantía de calidad.
A un comprador o usuario le interesa saber si están garantizadas las condiciones mínimas, deseables e indispensables, al cumplir con estas condiciones los compradores establecen sus niveles de aceptación. Cuando se hace comercio internacional, la normalización ayuda a resolver los conflictos que se presentan por el muestreo, inspección y desempeño de los comercializados. Los acuerdos y las relaciones entre los institutos de normalización de los países en trato comercial se resolverán de esta manera con comodidad, reduciendo los trámites aduaneros en el cumplimiento de exigencias cualitativas de calidad.
Uno de los primeros acuerdos se encuentra en el etiquetado, que contiene una información sencilla y sin ambigüedades, anexando información sobre sus sistemas de control, normalización del correspondiente instituto nacional en conformidad con prácticas internacionales. Uno de los mecanismos más utilizados para relacionar los niveles de garantía entre fabricantes y consumidores de diferentes países es el "Sello de conformidad con Normas", iniciado por el Instituto Alemán de Normalización (DIN), que consiste en una marca o sello visible, estampado en la etiqueta del producto, que garantiza que ese producto en particular cumple con los requisitos de calidad que exige la correspondiente norma del país. Por ejemplo un saco de cemento que se venda debe mostrar impreso en su empaque el sello de conformidad que garantiza que su contenido cumplirá con los requisitos químicos y físicos que señala la norma respectiva.
La Organización fabricante, es la responsable por la calidad de sus productos y responderá legalmente si se demuestra que su producción ostenta el sello fraudulentamente y que no cumple con la norma. El proceso tiene la siguiente secuencia:
a) El fabricante de un determinado producto manifiesta su deseo de optar al "Sello de conformidad" y se dirige al organismo que lo administra.
b) El citado organismo se encarga de comprobar, por vía directa o por la acción de terceros, si el producto que fabrica el solicitante sale al mercado cumpliendo con la norma vigente. En el caso que no existiera norma nacional para el producto, el primer paso es elaborar una, por las vías regulares de normalización, partiendo del texto de una norma de empresa, una norma internacional o un esquema rápidamente sugerido. Para comprobar la calidad del producto se examinan las muestras tomadas en la fábrica como las sacadas al azar en el mercado, durante un tiempo prudencial.
c) Simultáneamente se evalúa el sistema de controles que utiliza el fabricante durante su producción, para evitar el riesgo de decidir solamente por la calidad del producto a lo largo de un cierto período, pero sin la garantía de que esa calidad pueda no ser circunstancial y no se pueda mantener.
d) Si la organización de la calidad en la fábrica y en el exterior, son aceptables, se expide la autorización al uso del sello durante un determinado tiempo y sometido a comprobaciones ocasionales durante ese período. Si dentro de este lapso desmerece uno o los dos factores examinados se sanciona, al fabricante en proporción a la falla, pudiendo llegar a perder la autorización de emplear el sello.
El beneficio de los sellos de garantía al comercio es enorme, el consumidor cuenta con una información cualitativa precisa, dentro de la amplia variedad de ofertas y alternativas que significa el mercado. Los clientes escogerán un determinado producto, por las razones personales que le sean valederas, con el soporte de que cumplen con las respectivas normas nacionales. El poseer el sello no significa que sea mejor que otro que no lo tenga, significa que cumple con los requisitos de la norma respectiva. En algunos caso puede ocurrir que esa competencia que no tiene el sello puede tener mejor calidad, o peor. Nadie lo sabe a priori, hay que usarlo para saberlo o someterlo a ensayos previos de calidad. No está estandarizado.
El usuario común no cuenta con mecanismos de información o de juicio técnico de fácil utilización, esta cubierto ahora por la garantía de cumplimiento de la norma representada por la presencia del sello. Son muchos los aspectos en detalle que debe contemplar cualquier procedimiento legal, que regule el otorgamiento y la vigilancia de un sello. Los trámites y condiciones sostenidos en las disposiciones que regulen la solicitud y obtención del sello deben ser accesibles a cualquier fabricante independientemente de su tamaño.
El uso de los sello de conformidad, ha favorecido a las empresas al ser preferidos para las compras de las licitaciones del gobierno y de su institutos, en la confianza que el uso del sello despierte en sus poseedores y compradores. Esto hace imperante un sistema de supervisión del sello objetivo y permanente, que se rija por estatutos legales, de orden público y a disposición de cualquier organización o usuario. La entidad que conceda y controle el sello debe agrupar a representantes del gobierno, de los usuarios, colegios profesionales, asociaciones, universidades, centros de investigación, laboratorios y una representación de los fabricantes que ya tienen el sello.
La normalización a través de los sellos se utiliza en productos donde las normas correspondientes tienen claramente especificados todos los detalles que deben cumplirse y aquellos donde el producto puede desmerecer su calidad. En la construcción la política del sello suele estar enfocada a los materiales tradicionales que están normalizados y para los no tradicionales que probaron su aceptación en el tiempo y en el uso.
La calidad en Venezuela ha podido impactar tanto a las instituciones oficiales como a las privadas pero en dos corrientes distintas y sobre todo en la búsqueda de objetivos diferentes como consecuencia de sus naturalezas distintas. No obstante en la historia reciente industrial del país desde el desarrollo industrial concebido por el gobierno del general Pérez Jiménez que se concreta con la zona industrial de Valencia, es precisamente el estado el que asume políticas de desarrollo y de tecnologías que ayudaran a implantar los primeros conceptos de calidad en el país. Vemos de ésta manera como el estado toma la iniciativa que le corresponde y decreta la creación de la Comisión Venezolana de Normas Industriales (COVENIN) mediante el decreto 501 del 31 de Diciembre de 1958, el cual permite que se desarrollen políticas de normalización y de control de la calidad que hasta esa fecha no se tenían reguladas no establecidas. Vemos como en el país la experiencia que se tiene proviene a través de la industria petrolera que es netamente norteamericana, pero es la que establecía parámetros de control tanto de normas como de control de la calidad a sus proveedores.
Durante los primeros años, la COVENIN no logra su cometido de funcionar tal como estaba diseñada debido a una carencia de políticas, personal idóneo, presupuestos y locales apropiados donde poder ensayar los requisitos que se determinan en una norma, por lo que durante el período de 1958 hasta 1965 el número de normas técnicas desarrolladas fue bajo (aproximadamente 120 normas). Durante ésta época se crean los primeros comités técnicos de trabajo de carácter privado como son: el comité conjunto de concreto armado (C.C.C.A.), el comité de electricidad (CODELECTRA), con la finalidad de prestar un apoyo a la COVENIN en el desarrollo de las normas técnicas y por ende del incipiente control de la calidad.
Durante el período de 1965 hasta 1972, el avance de la normalización en el país recibe un impulso decisivo de parte del estado al crear el Ministerio de Fomento la División de Normalización y Certificación de calidad adscrita a la Dirección de Industria y Comercio. Esto permite que la Covenin disponga de un este operativo y una cobertura nacional para desarrollar sus labores en ara de mejorar el parque industrial en sus políticas de alcanzar niveles de calidad básicos para su época. Para el año 1972 la Covenin otorga la primera acreditación de un laboratorio del sector metalúrgico, así como en el período detallado se logran acuerdos con Francia y con la ONUDI (Organización de las Naciones Unidad para el Desarrollos Industrial), para éste período las normas técnicas suman mas de 1000.
Durante el año 1973 se suceden aspectos muy importantes en el país como son: se promulga el decreto de 1195 "normalización y control de calidad" que da las bases jurídicas para emprender tareas en materia de normas técnicas, control y certificación de la calidad y se promulga la resolución 3939 "reglamento de otorgamiento, supervisión y uso de la marca NORVEN" lo cual va ha facilitar que se pueda dar la primera marca norven en la empresa SIDOR en el producto barras estriadas (cabillas). Certificación de Calidad (FONDONORMA) con aportes del sector privado a fin de servir de soporte financiero para el logro de las metas trazadas por la división de normalización y certificación de la calidad.
En el período de 1974 a 1977 se experimenta un giro muy importante en Venezuela cuando la Covenin establece la norma 1000 que permite evaluar los sistemas de calidad de las industria y se inicia un proceso bastante enriquecedor en el país cuando el movimiento normalizador recae sobre la calidad de la producción industrial y de los servicios que se prestan. Este instrumento permitió desnudar una realidad oculta en el país, como era que la industria local no estaba preparada para la competencia ni mucho menos para las exportaciones y cualquier tipo de apertura de mercados y/o fronteras, por cuanto los resultados de las evaluaciones así lo señalaban. En 1978 se realiza el primer congreso nacional sobre normas técnicas y control de calidad en la ciudad de Porlamar – Nueva Esparta – y en el cual la industria nacional reafirma su compromiso de desarrollar la normalización y las técnicas de control de calidad.
Durante los años de 1979 a 1983 se acelera el desarrollo de número de normas técnicas, así como del número de marcas Norven otorgadas en el país, el personal de Covenin y Fondonorma se forman en programas, conjunto con organismos de Francia, Alemania y Japón. Las evaluaciones al sector industrial se incrementa con el uso de las norma 1700 "sistema de las buenas prácticas de fabricación de las empresas farmacéuticas". Norma 1800 "manual para evaluar los sistemas de control de calidad de las empresas de alimentos".
En el período de 1984 a 1990, el proceso normalizador comienza lentamente a decrecer debido a un mayor interés en los procesos de certificación, lo que permite que Fondonorma se desarrolle más y que demande mayores recursos que la Covenin. En el país se suscitan eventos como el viernes negro que fuerzan a la industria nacional a desarrollar productos que se importaban y esto facilitó el uso de técnicas y filosofías de la calidad que no tuvieron mayor importancia en el pasado.
En el período de 1991 a 1994 surgen las series de normas Covenin Iso 9000 que le dan un impulso definitivo al proceso de certificación en el país. Se otorga la primera certificación Covenin Iso 9002 a la empresa Torcar el día 10 de Julio de 1993. Durante éste tiempo se fortalece la formación auditores de Fondonorma mediante convenios con Francia, Alemania y España.
Finalmente desde 1995 hasta el presente el proceso normalizador, certificación y el desarrollo de técnicas de control de la calidad en el país han mantenido un comportamiento sostenido que se ha visto afectado por la recesión económica que ha sufrido en país, pero que no le ha restado perspectivas de mejoramientos contínuo.
COVENIN
Es el organismo encargado de programar y coordinar las actividades de normalización y calidad en el país.
Para llevar a cabo el trabajo de elaboración de normas, la COVENIN constituye comités y comisiones técnicas de normalización, donde participan comisiones gubernamentales y no gubernamentales relacionadas con un área específica.
NORVEN
La marca NORVEN es el sello oficial de calidad del Estado venezolano que FONDONORMA otorga a los productos que cumplen con las especificaciones técnicas establecidas en una norma Venezolana COVENIN y han sido fabricados bajo estrictos sistemas de aseguramientos de la calidad. En la actualidad, más de 400 productos del país y del exterior están certificados con la marca NORVEN, un distintivo que abre las puertas del mercado venezolano y foráneo y que todo producto de calidad debe tener y mantener.
El sello NORVEN es signo de calidad indiscutible que productores, comerciantes y consumidores aprecian cada día más, tal como lo demuestra el interés en obtenerlo de fabricantes locales y del exterior, entre estos, de México, Ecuador, Colombia y Brasil, algunos de cuyos de productos han sido certificados o están en proceso.
La marca NORVEN es reconocida por la Comunidad Andina de Naciones en atención a la Decisión 506. También hay acuerdos bilaterales, como los de Venezuela con Colombia y Ecuador, mediante los cuales se establece el reconocimiento mutuo a los respectivos sellos de calidad.
CERTIVEN
Es un certificado que otorga Fondonorma mediante el cual se hace constar que un prototipo, tipo, lote o partida de productos, materiales, partes y/o componentes destinados a la importación o exportación cumplen con una norma o especificación técnica en particular. Certifica la conformidad con una norma o un reglamento técnico en vigor y es otorgado por el Estado y FONDONORMA.
Norma COVENIN 1000
Es la guía para el diagnóstico del Sistema de calidad de las empresas. La dirección de Normalización y Certificación de Calidad en el año 1990 actualizó el "Manual para evaluación del Sistema de Control de Calidad de empresas" (Norma COVENIN 1000) tomando como referencia las observaciones del personal de la Dirección obtenidas durante el tiempo de aplicación de la norma, observaciones generadas en el primer seminario "10 años de la norma 1000", así como los principios contenidos en la Serie ISO 9000 del año 87 y las obtenidas de la industria, incluyéndose aspectos tales como gestión de calidad, costos de calidad, calidad de diseño, mercadeo, servicio postventa, higiene y seguridad, normalización, auditoria de calidad, uso de técnicas estadísticas y control ambiental.
Conclusiones
Es la calidad tanto como el precio lo que vende hoy y la calidad lo que trae de regreso a los clientes.
El principal reto que ha surgido de productos mas complejos para el cliente con mayores funciones y requisitos de ejecución está siendo enfrentado con eficiencia creciente; la calidad y seguridad del producto han por tanto, llegado a ser de importancia primordial para el gobierno y una fuerza política que se debe de reconocer ¨ en contra del fabricante". Hoy es un determinante fundamental la calidad de productos y servicios para el cliente.
La calidad es el factor principal en el desarrollo e implementación exitosa de los programas administrativos y de ingeniería para la realización de las metas principales de los negocios.
Si cada empresa busca la mejora continua de sus productos y procesos, mejorando su calidad, reduciendo sus costes, e incrementado la productividad, contribuye no sólo a su propia capacidad competitiva, sino que genera en la sinergia con las demás empresas un ámbito de crecimiento económico, el cual se ve sustentado en toda economía sana por el incremento en sus niveles de productividad.
La calidad total es algo que no sólo debe importar al empresario individual, debe ser objeto de interés por parte de las cámaras empresarias, universidades, gobiernos, políticos, consumidores, e inclusive el periodismo. La calidad es la base de la productividad, y ésta es el auténtico motor del desarrollo económico, algo que está por encima del mero crecimiento económico.
El proceso de normalización en Venezuela empieza a finales de la década de los cuarenta, pero no acierta a centralizarse hasta 1958 con la aparición de Covenin que empezó a operar en 1960. Se consolido en el medio industrial en Enero de 1973 con el decreto 1195 del Ministerio de Fomento al crear la marca Norven y Certiven. En Agosto del mismo año con decreto 3939 del Ministerio de Fomento se señalaron todos los detalles sobre la solicitud, estudio, concesión y vigilancia de los sellos venezolanos de calidad.
Bibliografías
Juran, J.M. y F.M. Gryna, Análisis y Planeación de la Calidad, McGraw Hill, México:1995
Soin, Sarv Singh, Control de Calidad Total, McGraw Hill, México:1997
Autor:
IUPSM
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