Calidad en los servicios

Introducción

Para el Perú hablar de servicio es hablar de una actividad que se ha ido incrementando en el mercado, y que deja muchos ingresos a nuestro país, tal es el caso del turismo.

Los cambios tecnológicos y la globalización en la economía mundial han incidido en el comportamiento de la demanda internacional, generado una gran oportunidad para los países emergentes al tener estructuras diferenciadas y niveles de competitividad atractivos.

Para el caso peruano, este sector resulta significativo para la economía peruana, al representar más del 50% del Producto Bruto Interno (PBI), concentrar al 65% de la Población Económicamente Activa (PEA) y representar el 65% de la Inversión Extranjera Directa. Del mismo modo, genera divisas al país representando el 13% (US$ 3,956 millones) de las exportaciones totales del país.

Estaría bien alegrarse por este tema, pero las pregunta que nos hacemos es: ¿no podríamos mejorar este servicio?, ¿qué seria necesario para mejorar el servicio?, ¿cómo dar servicios de calidad?, ¿estamos dando servicios de calidad? Tal parece como van las cosas no, pues si tan solo mencionamos el turismo, factores como la inseguridad, la falta de confianza que lamentablemente el peruano se ha ganado, está malogrando estos servicios. Y no solo en el turismo, nosotros como peruano somos testigos que los servicios públicos como salud, transporte, etc. se están deteriorando más.

Pero: ¿qué hacer para dar servicios de calidad?, es una de las preguntas que en este trabajo se tratara de responder. El mismo que consta de tres partes: la primera que consiste en definiciones sencillas, en la segunda se menciona algunos aspectos en las que las empresas deben mejorar para dar servicios de calidad y en la última parte se trataran dos casos prácticos sobre el tema.

Se espera que el siguiente trabajo sea de agrado del lector.

CAPÍTULO I:

Conceptos generales de la calidad en los servicios

• 1. ¿QUÉ ES EL SERVICIO?

El servicio es el conjunto de actividades que se relacionan entre si y de actitudes que se diseñan para satisfacer las necesidades de los usuarios.

• Servicio es en primer lugar un proceso, es una actividad directa o indirecta que no produce un producto físico, es decir, es una parte inmaterial de la transacción entre el consumidor y el proveedor. Puede entenderse al servicio como el conjunto de prestaciones accesorias de naturaleza cuantitativa o cualitativa que acompaña a la prestación principal. (Berry, L. Bennet, C. y Brown, C., 1989)

• Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera; además del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo. (Jacques Horovitz)

• Es el trabajo realizado para otras personas.(Carlos Colunga Dávila)

• Es el conjunto de actividades, beneficios o satisfactores que se ofrecen para su venta o que se suministran en relación con las ventas.(Laura Fisher de la Vega)

• Es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. Su producción puede estar vinculada o no con un producto físico.( Philip Kotler)

De acuerdo a los conceptos realizados por los autores, podemos definir que el servicio es la actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer una necesidad.

Los servicios, a diferencia de los productos industriales, son generalmente inmateriales, por lo que el concepto de calidad ha tardado más en introducirse en las empresas de servicios que en las empresas industriales.

El sector de los servicios es el que más ha crecido en el mundo en los últimos años. Algunos ejemplos de servicios son:

• Servicios bancarios, cajas de ahorros, seguros.

• Servicios de salud: hospitales, consultas médicas.

• Servicios de transporte: ferrocarril, aéreo, por carretera.

• Comercio: grandes almacenes, tiendas.

• Asesorías: fiscal, contable, legal.

• Comunicación: televisión, radio.

• Ocio y turismo: hoteles, museos, cines, restaurantes.

• 2. ELEMENTOS DEL SERVICIO

En un mercado tan competitivo como el actual, las empresas buscan elementos que supongan una posición de ventaja frente a los demás. Estos elementos deben satisfacer las necesidades de los clientes, a la vez que permitan a las empresas ser percibidos como diferentes.

En este sentido, el servicio es el elemento que las empresas líderes han elegido para diferenciarse en el mercado, tanto en el sector industrial como en el propio sector de los servicios.

A continuación se detallan algunas situaciones de utilización del servicio como elemento diferenciador que una empresa ofrece a los clientes:

• a. Servicio postventa. 

Con el fin de fidelizar a sus clientes, muchas empresas industriales, fundamentalmente en el sector electrodomésticos, ofrecen un servicio de atención después de la venta para reparaciones o consultas técnicas.

• b. Flexibilidad en los plazos de entrega.

En los casos en los que tanto el proveedor como el cliente son empresas industriales, el único servicio entre ellas es el transporte del producto entre el proveedor y el cliente. Con el fin de mejorar ese servicio y diferenciarse de la competencia, las empresas proveedoras ofrecen plazos de entrega casi inmediatos.

• c. Entrega a domicilio. 

Muchas empresas del sector servicios han añadido a su oferta habitual la posibilidad de entrega a domicilio: restaurantes, entradas de espectáculos, supermercados, agencias de viajes, floristerías, etc.

• d. Atención telefónica.

Tanto en el sector industrial como en el de los servicios, cada vez hay más empresas que disponen de un servicio de atención telefónica para sus clientes para resolver cualquier tipo de consulta o trámite. En muchos casos, este servicio es gratuito.

• e. Atención personalizada.

Algunas empresas de servicios incluyen, dentro de su oferta, servicios para grupos de personas concretos. Por ejemplo, las líneas aéreas cuentan con menús para vegetarianos, para niños, sillas especiales para bebés, sillas de ruedas para disminuidos, etc.

Estos son algunos casos de los esfuerzos que están haciendo las empresas para conseguir captar clientes diferenciándose de la competencia, aunque la diferenciación dura poco tiempo, ya que el resto de empresas rápidamente adapta su oferta para incluir estos nuevos servicios.

Sin embargo, durante el tiempo que la empresa innovadora haya sido la única en ofrecer un determinado servicio extra, habrá conseguido captar nuevos clientes en detrimento de sus competidores.

• 3. CALIDAD TOTAL

Es también conocido como la Gestión de Calidad Total (abreviada TQM, del inglés Total Quality Management) es una estrategia de gestión orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos organizacionales. La TQM ha sido ampliamente utilizada en manufactura, educación, gobierno e industrias de servicio. Se le denomina total porque en ella queda comprendida la organización de la empresa globalmente considerada y las personas que trabajan en ella. Este proceso moderno implica la participación continua de todos los trabajadores de una organización en la mejoría del desarrollo, diseño, fabricación y mantenimiento de los productos y servicios que ofrece una organización. De igual manera esta participación debe verse reflejada en las actividades que se realizan dentro de la misma.

Este concepto va mucho más allá del enfoque tradicional de la calidad solamente basada en normas, que atribuye importancia sólo al cumplimiento de ciertos requisitos y características de los productos o servicios. En el concepto de calidad se incluye la satisfacción del cliente y se aplica tanto al producto como a la organización.

La Calidad Total pretende, teniendo como idea final la satisfacción del cliente, obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, no sólo se pretende fabricar un producto con el objetivo de venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formación del personal.

El concepto de la calidad total es una alusión a la mejora continua, con el objetivo de lograr la calidad óptima en la totalidad de las áreas dentro de una organización. El profesor Japonés Kaoru Ishikawa, un autor reconocido de la gestión de la calidad, proporcionó la siguiente definición respecto a la Calidad Total: "Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa según la cual todas las personas en la misma, estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad". La calidad total puede entenderse como la satisfacción global aplicada a la actividad empresarial. Según W. Edwards Deming (1900 – 1993) La calidad consiste en producir bienes o servicios que tengan aptitud para el uso. Otros autores de manera similar definen la calidad total cómo: el conjunto de acciones ejecutadas en una organización para garantizar permanentemente las políticas y objetivos de calidad establecidos, buscando el mejoramiento sistemático de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa, con la participación y para el beneficio de todos en la empresa y en la sociedad.

CAPÍTULO II:

Calidad en los servicios en la empresa

• 1. CONCEPTOS A TENER EN CUENTA PARA LOGRAR LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS

La calidad de servicio que consiste en cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus necesidades.

• A. COMPONENTES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.

• Confiabilidad. La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y consistente. La confiabilidad significa realizar bien el servicio desde la primera vez.

• Accesibilidad. Las empresas de servicios especialmente deben facilitar que los clientes contacten con ellas y puedan recibir un servicio rápido.

• Respuesta. Se entiende por tal la disposición atender y dar un servicio rápido. Los consumidores cada vez somos más exigentes en éste sentido.

• Seguridad. Los consumidores deben percibir que los servicios que se le prestan carecen de riesgos, que no existen dudas sobre las prestaciones.

• Empatía. Quiere decir ponerse en la situación del cliente, en su lugar para saber como se siente.

• Tangibles. Las instalaciones físicas y el equipo de la organización deben ser lo mejor posible y los empleados, estar bien presentados, de acuerdo a las posibilidades de cada organización y de su gente.

• B. CALIDAD EXTERNA E INTERNA

Es cierto que en los servicios es posible establecer parámetros de calidad pero sólo para ciertos aspectos. Por ejemplo, número de errores permitidos, tiempo de operación de un cajero automático, de preparación de una pizza, cantidad de limpiador utilizado en una tintorería, etcétera. Nótese, sin embargo, que estos parámetros se aplican únicamente a los aspectos técnicos de la prestación de un servicio. Pero, en los servicios es indispensable tomar en consideración una dimensión adicional para asegurar la calidad de la prestación. Nos referimos a los conceptos de calidad interna y calidad externa.

• La calidad interna, también llamada "calidad técnica" o "calidad funcional", se corresponde con los aspectos técnico-funcionales del servicio; es decir, ¿responde el servicio a las expectativas de uso o consumo de los clientes? Por ejemplo, la ropa que se dejó en la tintorería fue devuelta limpia, sin manchas y bien planchada: desde el punto de vista técnico-funcional, el servicio cumplió las expectativas.

• La calidad externa, también llamada "calidad comercial", se relaciona con: (a) la forma como es "entregado" el servicio; y (b) la manera como responde a las expectativas del cliente o usuario en el proceso de uso o consumo del servicio. Por ejemplo, la ropa dejada en la tintorería no se entregó el día prometido, el cliente tuvo que perder mucho tiempo porque no la encontraban, en la tintorería pretendieron cobrar un servicio extra que no habían previsto inicialmente, en el momento de retirar la ropa en la tintorería no tenían bolsas plásticas para protegerla, etcétera.

La calidad interna se relaciona con el concepto de "servicio base" (lo que compra el cliente) y la calidad externa con el "sistema del servicio" (cómo se entrega el servicio base al cliente). Nótese que para muchos clientes, la calidad externa es el servicio. Por ejemplo, la transacción que realicé en el banco fue técnicamente correcta, sin errores, pero el empleado me atendió de mala gana. ¿Resultado? El servicio no fue bueno.

Usualmente, los clientes se quejan más por la calidad externa que por la interna, ya que lo normal es que tengan más experiencias y/o conocimientos sobre la forma de entrega que acerca de las características técnico-funcionales del servicio.

Por esta razón: Para lograr la satisfacción total de los clientes, en los servicios la calidad externa tiene igual e, incluso, puede llegar a tener más importancia que la interna.

• C. LA ECUACIÓN DE LA CALIDAD

Los dos problemas anteriores conducen a una realidad: cada empresa debe establecer por sí misma, en términos concretos, en qué consiste la calidad en su sector de negocios y en su propia situación en la relación empresa-mercado, a partir de un principio inviolable: Los únicos jueces válidos de la calidad de un servicio son los clientes.

Ahora bien, los clientes llegan al "encuentro del servicio" (la prestación práctica del servicio, los "momentos de la verdad", como también se les conoce) con una serie de "expectativas" respecto a cómo debe ser el servicio que esperan recibir. Entendemos por expectativas el conjunto de posibles resultados esperados por los clientes como consecuencia de la prestación de un servicio.

Para evaluar la calidad de un servicio, los clientes utilizan esas expectativas como parámetros de medición: comparan lo que esperaban con lo que recibieron. Las expectativas, en consecuencia, forman parte de la que se conoce como la "ecuación de la calidad del servicio", que se representa de la siguiente manera:

C = E – P.

En esta ecuación:

C = calidad,

E = expectativas y

P = prestación del servicio.

Textualmente, la ecuación se expresa de la siguiente manera: La percepción de calidad que tendrá un cliente de un servicio será igual a la diferencia que exista entre sus expectativas y la prestación.

En otras palabras, las expectativas constituyen el baremo o parámetro con el que los clientes miden la calidad de un servicio. Es decir, la calidad de un servicio se determina NO en términos de los criterios internos de la empresa, sino en función de cómo lo perciben los clientes en el momento de la prestación.

La diferencia entre expectativas y prestación puede ser positiva, neutra o negativa: véase la Figura 1.

Figura 1: Resultados de la ecuación de la calidad

En Kasset International han creado una escala muy expresiva para representar las diferencias entre expectativas y prestación: véase la figura inferior.

Figura 2: Escala de Kasset International

La aplicación de la ecuación de la calidad conduce a una conclusión básica: Para generar una percepción de alta calidad en sus servicios, las empresas deben centrarse en gestionar eficazmente los dos elementos clave de la ecuación: la prestación y las expectativas.

• 2. LA MEDIDA DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS

Zeithaml, Parasuraman y Berry (gurús de la calidad) desarrollaron en los ochenta un modelo para medir la calidad en el servicio basado en las dimensiones del mismo:

• 1. Elementos tangibles: se refiere a la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.

• 2. Fiabilidad: alude a la habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.

• 3. Capacidad de respuesta: disposición de la empresa de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido

• 4. Seguridad: conocimientos y atención mostrados por los empleados y habilidad de los mismos para inspirar confianza y credibilidad; inexistencia de peligros, riesgos o dudas.

• 5. Empatía: atención individualizada que ofrecen las empresas a sus competidores; capacidad de los empleados de la empresa para ponerse en el lugar del cliente.

El modelo en cuestión se basa en evaluar la diferencia o discrepancia existente entre las expectativas de los clientes en relación a 22 aspectos relacionados incluidos en alguna de las cinco dimensiones mencionadas y las percepciones de los clientes sobre las mismas. Existen cuatro factores que influyen en el servicio esperado (expectativas): la comunicación boca a oído (lo que el cliente ha oído comentar sobre el servicio a otros consumidores); las necesidades personales, es decir, las circunstancias personales de cada cliente; las experiencias anteriores en la utilización del mismo servicio u otro similar; y la comunicación externa, que incluye a los mensajes directos e indirectos de la empresa, entre los que cabe destacar el propio precio del servicio. Al instrumento en cuestión se le conoce como SERVQUAL (service quality).

Figura 3: Modelo SERVQUAL

SERVQUAL se basa en encuestas a los usuarios del servicio, Comprende dos partes: una para medir expectativas y otra para medir percepciones.

Se trata de 22 declaraciones o ítem en cada parte, repartidos entre las cinco dimensiones (ver Figura 4). Se pide al encuestado que puntué en escala Likert de 1 a 7 el grado de conformidad con la afirmación propuesta. Las dos partes del cuestionario son simétricas. A cada sentencia para medir las expectativas les corresponde otra que mide percepciones. La diferencia entre percepciones y expectativas será una medida de la calidad del servicio ofrecido. Cuando mayor sea esa diferencia mayor será la calidad del servicio. Además, debe incluirse la valoración relativa (repartir 100 puntos entre las cinco dimensiones) que otorga el cliente a cada una de las cinco dimensiones.

2.1 OBTENCIÓN DE LA CALIFICACIÓN SERVQUAL (sin ponderar)

• 1. Para cada cliente sume las puntuaciones SERVQUAL que le hayan dado a los ítems que corresponde a la dimensión y divida el total entre el número de ítems que corresponde a dicha dimensión.

• 2. Sume las puntuaciones individuales de los N clientes y divida el total entre N.

• 3. Para obtener una medición global (no ponderada) de la calidad de servicio se suman los valores de las cinco dimensiones calculadas de la forma anterior y se divide entre cinco.

2.2 OBTENCIÓN DE LA CALIFICACIÓN SERVQUAL (ponderara)

• 1. Para cada cliente obtener la puntuación SERVQUAL para cada dimensión (como paso 1 anterior).

• 2. Para cada cliente multiplica la puntuación SERVQUAL de cada dimensión (paso anterior) por el peso asignado por el cliente a esa dimensión.

• 3. Para cada cliente sume la puntuación SERVQUAL ponderada de los cinco criterios y obtendrá una puntuación combinada.

• 4. Sume las puntuaciones obtenidas en el paso tres para los N clientes y divida el total entre N.

Disponer de una valoración cuantitativa de la calidad de servicio tanto a nivel global como más desagregado (diferentes dimensiones e ítems) supone tener una información crucial para poder abordar la mejora en la prestación del servicio, puesto que nos permite:

• Observar la evolución que sufre la calidad en el servicio a lo largo del tiempo.

• Comparar la situación de la empresa con sus competidores.

• Segmentar a los clientes en función de como valoran la calidad recibida.

• Evaluar las percepciones de los clientes internos sobre la calidad en el servicio de los distintos departamentos.

Figura 4: Modelo encuesta SERVQUAL

• 3. PASOS PARA LOGRAR LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS EN LAS ORGANIZACIONES

• A. ESTRATEGIAS PARA LOGRAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO

Las estrategias principales para lograr un servicio de calidad se pueden definir como las siguientes:

• Investigar y entender las necesidades y expectativas de los clientes: La información se obtiene mediante distintas formas de investigación, desde datos estadísticos y encuestas, hasta saber interpretar las quejas de los clientes.

• Comunicar las necesidades y expectativas de los clientes a través de la organización: La comunicación, debería de ser fluida y sin tapujos, para obtener datos e información, conocer los defectos y mejorar servicio. Este punto se verá ampliamente desarrollado en otra sección.

• Medir la satisfacción del cliente y actuar según los resultados: Todas las organizaciones deben tener medios para conocer la satisfacción del cliente e intentar mejorarla en vistas a los datos conocidos y las capacidades y posibilidades de la organización. El fin último es satisfacer al cliente en el máximo grado posible.

• Manejo sistemático de las relaciones con los clientes: El cliente debe sentirse satisfecho a todos los niveles, incluso cuando efectúa quejas. Ha de hacerse todo lo posible para mantener contento al cliente eliminando todo elemento de insatisfacción. La organización deberá hacer lo posible por subsanar las características negativas del servicio mediante los medios más adecuados, que en determinados casos, están fijados por ley.

• Asegurar una aproximación balanceada satisfaciendo a los clientes y otras partes interesadas (como propietarios, empleados, proveedores, financieros, comunidades locales y la sociedad como un todo): Si todo marcha bien, todo va bien. Para que todo marche bien, se debe dar que todo el mundo esté contento y no se produzcan problemas (elementos de roce o desajustes) que interfieran en la producción. La organización, es algo más que un conjunto de directivos y trabajadores, involucra a todas las partes y procesos que interactúen con la empresa. Se deben tener las mejores intenciones hacia todo el mundo.

• Motivar al personal de la organización: Si hay motivación en los miembros de la organización, se esforzarán por mejorar sus resultados e integrarse en la organización. Este compromiso acercará al personal a los objetivos de la organización y por lo tanto la calidad de servicio mejorará.

• Promover la iniciativa individual y la creatividad: Cuando los miembros de la organización se implican y toman la iniciativa en su tarea se generan y transmiten nuevas y buenas ideas motivadas por el interés y obtenidas mediante el análisis de los datos y la experiencia. La implicación, mejora el flujo de datos por la organización. La creatividad puede ser una herramienta interesante para innovar en calidad de servicio.

• Incentivar la responsabilidad sobre los propios resultados: Los miembros de la organización debieran actuar por si mismos. Tienen la obligación de cumplir con las necesidades y expectativas de su labor en un proceso. Tienen que ejercer el liderazgo en su tarea y poner todo lo que se pueda de su parte para que la tarea se realice con éxito y se consigan los resultados deseados.

• Hacer sentir a los integrantes de la organización el deseo de participar y contribuir al proceso de mejora continua: Los miembros de la organización no debieran estar mentalizados sino sentir la necesidad de participar y contribuir a la mejora de la calidad. Para ello es conveniente que estén concienciados y motivados sobre la necesidad de participar en la gestión de la calidad. De este modo, el proceso de mejora continua se consigue por el propio dinamismo de la organización.

• Mejorar la tecnología de la organización: Para conseguir la máxima satisfacción en el cliente ha de mejorar la tecnología cuando resulte rentable pues los beneficios son inmediatos. La máxima calidad se obtiene con la unión de las mejoras tecnológicas y en el funcionamiento de la organización.

• B. EL PLANEAMIENTO

La planeación se hace necesaria por diferentes motivos:

• Para prevenir los cambios del medio ambiente.

• Para integrar los objetivos y las decisiones de la organización.

• Como medio de comunicación, coordinación y cooperación de los diferentes elementos que integran la empresa.

Al realizar una adecuada planeación de las organizaciones, se logrará mayor efectividad y eficiencia en las operaciones y mejor administración, por ende se alcanzara una mejor calidad de servicio.

El planeamiento, también denominado control integral de utilidades, es un proceso destinado a suministrar información adelantada, sistematizada y estimada sobre los futuros escenarios de actuación de la empresa y de los planes o programas a desarrollar en los mismos para alcanzar objetivos.

Esta estimación comprende:

• Condiciones externas.

• Supuestos referidos a hechos que van a ocurrir en un futuro.

• Hipótesis sobre los efectos de dichos hechos.

• Exposición de los mismos.

El planeamiento se completa con la etapa del control de gestión, que periódicamente evalúa si lo ejecutado se ajusta a lo previsto. Para lograr un planeamiento exitoso en calidad de servicio se debe considerar:

• que la información sea comparable tomando en cuenta factores como periodicidad, estacionalidad, apertura o imputación y homogeneidad.

• que dichos factores sean articulados a su vez con otras variables para verificar su consistencia

• comparaciones como costo de oportunidad contra otro competidor que ofrezca el mismo servicio.

• si se verifica un desvío, verificar qué tan malo es, cuánto impacta; en otras palabras, administrar el riesgo.

• C. LA GESTIÓN

Dado que la gestión transforma los objetivos en resultados, lo que se haya planeado acerca de la satisfacción del cliente se llevará a la práctica mediante este proceso.

Se puede decir en consecuencia que la gestión va a consistir en llevar a cabo lo planeado, en esta búsqueda empresarial por proveer un servicio de calidad. Como se sabe, el cliente está siempre preocupado por las demoras y por ende la gestión debe manejarse según los tiempos estipulados necesarios para lograr un servicio satisfactorio.

Como las acciones son múltiples, los errores pueden ser muy frecuentes, y además pueden impactar directamente sobre el cliente.

• D. EL CONTROL

Para lograr la medición correcta de la gestión a través de sus resultados, es necesario realizar los siguientes pasos:

• verificar periódicamente el cumplimiento de la calidad de servicio que se planeó entregar,

• recordar que no todo es mensurable en unidades (puede haber indicadores que no sean estadísticamente válidos, como la satisfacción de clientes o empleados),

• si la medición de los indicadores no es la esperada, hay que saber a qué se debe: si hay una mala medición o si realmente los resultados son malos. De acuerdo a ellos se deberá, o volver a relevar esos indicadores, o planificar y gestionar las correcciones pertinentes,

• supervisar si el personal cumple con los manuales de procedimiento,

• evaluar si la presencia de equipos de trabajo favorece una mejor calidad en el servicio prestado.

CAPÍTULO III:

Casos prácticos

CASO 01: Un ejemplo de calidad en el servicio

Por: Juan De La Borbolla en El Siglo del Torreón

El Momento de la Verdad, con una anécdota bien ejemplificativa de lo que supone la auténtica preocupación por el cliente en una actividad típica de prestación de servicios: la transcribo literalmente porque creo que no tiene desperdicio: "Rudy Peterson era un hombre de negocios estadounidense que estaba hospedado en el Gran Hotel de Estocolmo.

Un día dejó el hotel y se dirigió al aeropuerto de Arlanda en el norte de Estocolmo, para acompañar a un colega en un vuelo de las Líneas Aéreas Escandinavas a Copenhague. El viaje era de sólo un día, pero importante. Cuando llegó al aeropuerto se dio cuenta que había dejado su billete en el hotel. Lo había colocado encima de la mesa para ponerse el abrigo y se había olvidado de recogerlo.

Todo el mundo sabe que no puede subir abordo de un avión sin billete, de modo que Rudy Peterson ya se había resignado a perder el vuelo y su reunión de negocios. Pero cuando le explicó su problema a la empleada, recibió una agradable sorpresa. No se preocupe, señor Peterson, dijo ella con una sonrisa. Aquí está su tarjeta de embarque. Le colocaré un billete provisional en ella si usted me dice su número de habitación en el Grand Hotel y su destino en Copenhague y yo me ocuparé del resto". Mientras Rudy y su colega esperaban en la sala de pasajeros, el empleado llamó al hotel.

Un botones subió a la habitación y encontró el billete justamente donde el Sr. Peterson dijo que estaría. La empleada había enviado una limousine de SAS para recogerlo del hotel y traer el billete inmediatamente. Sucedió todo tan rápidamente que el boleto llegó antes de que saliera el vuelo para Copenhague. Nadie estuvo más sorprendido que el propio Rudy Peterson, cuando el asistente del vuelo se le acercó y le dijo tranquilamente: "Sr Peterson: aquí está su billete".

Los empleados de esa compañía aérea se pusieron verdaderamente en los zapatos del cliente y asumieron como propio el problema que en ese momento angustiaba a ese individuo que se acercó ante dicho auténtico profesional del servicio en la atención al pasajero que está a punto de abordar un avión y que actuó efectivamente como todo un profesional y no como ese tipo burocratizado, que indudablemente ante este tipo de problemática hubiera contestado con un simple: "Que pena; ya ve por dejar por ahí, olvidado su boleto…" "A ver como le hace…" "Ese es su problema, no el mío…"

CASO 02: Los abusadores del buen servicio

Lorenzo, de 22 años, residente en la ciudad de Guadalajara, es un gran aficionado al futbol se compró unas botas de la marca Adidas. Unas del último modelo y por lo tanto muy caras. Él juega sus dos o tres partidos por semana y las botas no duraron más de seis meses.

Indignado por el resultado del servicio las envolvió en un paquete junto con el ticket de compra, que casualmente conservaba, y se las envió a la central europea de Adidas junto con una carta en la que no exigía nada, sólo plasmó su malestar por el resultado obtenido.

A las dos o tres semanas le llegó un paquete a su casa con un nuevo par de botas y una carta en la que el gerente de turno se disculpaba por el mal servicio obtenido y le invitaba a probar de nuevo la calidad de la marca.

Hasta aquí es otro ejemplo, no de buen servicio, si no de compromiso y ganas de hacer las cosas bien. Pero, ¿cuál fue el problema? Que Lorenzo, cual astuto perro, realiza desde entonces la misma operación todos los años. Y siempre recibe su nuevo par de botas cortesía de Adidas.

Entonces con este ejemplo hablamos de la educación del cliente, que muchas veces se aprovecha de la buena fe de las empresas prestadoras de servicio. Va más con el tipo de persona que es cada uno que con el grado de motivación que tenga. Obviamente la motivación es un grado, y para todo en la vida, pero hay personas que disfrutan pensando en la buena imagen que han dejado y a otras simplemente les da igual.

En España estas situaciones se dan más que en el resto de Europa, y hablar de cliente en el tema de la calidad de los servicios que brindan las empresas también es un tema de educación.

Otro claro ejemplo es una máquina dispensadora de periódicos (de esas americanas que metiendo 25 centavos se abre por completo confiando en que el cliente sólo cogerá un ejemplar) y veamos cuanto duran 50 diarios ahí dentro. De hecho la prensa gratuita contrata a gente para que los reparta e uno en uno.

En conclusión la motivación de la empresa para el cliente es fundamental pero la educación de ambas partes (cliente-empresa) es vital. Con lo que un detalle con un cliente puede convertirse en una futura obligación.

Conclusiones

• El servicio es el conjunto de actividades que se relacionan entre si y de actitudes que se diseñan para satisfacer las necesidades de los usuarios.

• El sector de los servicios es el que más ha crecido en el mundo en los últimos anos.

• La calidad de servicio que consiste en cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus necesidades.

• SERVQUAL es una herramienta de medida de la calidad en los servicios, la cual se basa en encuestas a los usuarios del servicio, Comprende dos partes: una para medir expectativas y otra para medir percepciones.

• La calidad de los servicios no es solo tarea de un área o departamento de calidad, sino de toda la empresa en sí.

Bibliografía

• CASADERÚS, M., HERAS, I., MERINO, J., "Calidad práctica" (2005), Ed. Pretince Hall 1era Ed, Madrid.

• Universidad Modular Abierta Santa Ana, "Calidad Total" en http://www.monografias.com/trabajos95/sobre-calidad-total/sobre-calidad-total

• Prof. ABADI, M. "La calidad de servicio", Universidad de Buenos Aires en http://www.econ.uba.ar/www/departamentos/administracion/plan97/adm_general/Vicente/abadi%20Adm%20Gral/LA_CALIDAD_DE_SERVICIO.doc.

Autor:

Silva Pérez, Cristian Gonzalo.

CURSO: Ingeniería de Servicios

DOCENTE: Ing. Víctor Enrique Crisanto Palacios

UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

"Año de la Inversión para el Desarrollo Rural y la Seguridad Alimentaria"

FECHA DE ENTREGA: Jueves, 31 de octubre del 2013

Piura, octubre del 2013.