Una propuesta de acciones para perfeccionar el sistema de información de la agencia de viajes Cubatur Trinidad (página 2)

Actualmente la oficina de "Cubatur Trinidad", sita en la calle Maceo esquina a Francisco Javier Zerquera, uno de los corredores turísticos más importantes de la ciudad de Trinidad, se nutre de los clientes que hacen estancia en las casas particulares y hostales del Centro Histórico de la ciudad. Es un mercado heterogéneo, para el cual hay que adaptar el producto que se oferta de manera efectiva y a un costo razonable, y teniendo muy en cuenta las experiencias personales de cada vendedor.

La Agencia brinda atención a los clientes en diferentes hoteles de la ciudad, informa a los clientes sobre los horarios, excursiones, giras turísticas, alojamiento hotelero; pero la venta de excursiones y alojamiento se realiza de forma espontánea ya que la propagación de las guías turísticas a nivel mundial hacen que muchos clientes sólo lleguen a las agencias con el objetivo de comprar o buscar algo especifico. La ayuda desinteresada a los clientes se convierte así en otro de los servicios a prestar, la cual cuando se realiza con profesionalidad, los motiva a regresar y comprar los productos que ofrecemos.

La Agencia de Cubatur se interrelaciona con otras empresas o prestatarios, donde a través de un Consejo de Agencia Territorial, regido por la Delegación del MINTUR, se analizan y aprueban las opciones de venta, Ejemplo de ello tenemos las actividades náuticas, excursiones a la montaña, etc. Y la calidad del producto terminado no solo depende de la calidad en la información que le brindamos al cliente sino también de la calidad del servicio o producto ofertado por los prestatarios o proveedores para de esta forma lograr que todos aquellos clientes que nos visitan se sientan complacidos, repitiendo su visita o simplemente trasmitiendo las experiencias positivas para atraer nuevos clientes.

Desarrollo

Como toda empresa u organización la Agencia de Viajes debe contar con un sistema de información efectivo que contribuya al cumplimiento de sus objetivos y a una adecuada implementación de su estrategia. Al Sistema de Información al visitante (SIVI) creado por el Ministerio del Turismo se integran tres subsistemas: el tributario, el diseminador y el técnico, considerándose las Agencias de viajes como pertenecientes al segundo de ellos.

La información y la comunicación constituyen dos pilares básicos en el momento de hacer gestión de venta y de comercializar el producto turístico, de manera muy particular en los buroes de ventas de las Agencias de Viaje. Sin embargo, en las condiciones actuales este importante canal de distribución presenta dificultades que le impiden ejercer una influencia notable en las decisiones de compra y el nivel de satisfacción de los clientes finales. Si la información brindada es insuficiente o el procedimiento para trasmitirla es mal empleado, no es captada a plenitud por el cliente y se resiente su perspectiva sobre la calidad de la comercialización del producto que se oferta, provocando su insatisfacción.

Todo esto determina la necesidad de que la organización cuente con un sistema de información capaz de dotar a los vendedores y a todo su personal de los conocimientos y habilidades necesarias que les permitan alcanzar la excelencia en la gestión de ventas en los productos turísticos que se ofrecen, y de esta forma, elevar los estándares de calidad que se precisan para lograr la satisfacción de los clientes.

Se define la información como la materia prima del conocimiento (Moreira Glez, J: 2006). Históricamente, cada sistema de información se ha especializado en tratar de manera específica alguna de las representaciones tangibles en las cuales se manifiesta la información. De esta forma, un archivo trata fundamentalmente con los manuscritos, la biblioteca con libros, los sistemas informáticos con bits, los museos con múltiples objetos de muestra. De manera que las cuestiones a responder en primer término son con qué representaciones tangibles de la información debe tratar el sistema de información en una agencia de viajes, y cuáles son las mejores vías para su procesamiento y socialización de manera que contribuyan a elevar la calidad del servicio que se presta y se logre la satisfacción del cliente.

Vivimos en lo que algunos téoricos han llamado la sociedad de la información. " La información es un componente esencial que sirve para hacer tangibles los productos del turismo sostenible competitivo" (Colina, J.M: 2006)

Un sistema de información en una agencia de viajes debe agrupar, almacenar, recuperar y facilitar el acceso a todos los objetos potencialmente informativos de utilidad para sus usuarios reales o potenciales, tanto internos como externos, entre estos últimos los clientes, entendiéndose estos desde el punto de vista relativo a las ciencias de la administración, el análisis de sistemas y la calidad, como toda persona, grupo o entidad que recibe el servicio, independientemente de que pague o no por el mismo.

Obviamente, en todo este proceso juegan un papel de primera magnitud los recursos humanos vinculados a él, su inteligencia organizacional y su inteligencia emocional para llevar poder adelante las tareas que exige el permanente autoaprendizaje como vía para lograr la mejora continua, y donde "… no se trata de predecir el futuro, sino de desarrollar las capacidades para enfrentar cualquier futuro posible" (Samoilovich, D: 1996)

La Agencia de Viajes "Cubatur Trinidad" cuenta con un equipo de profesionales para el turismo altamente capacitados: directivos, vendedores, guías, asistentes y representantes. Sin embargo, esto no es suficiente a la hora de gestionar y promover las ventas así como de elevar los estándares de calidad. Existen deficiencias que limitan la comunicación y el entendimiento, por lo que se impone la implementación de un conjunto de acciones que incidan en el perfeccionamiento del sistema de información con vista a lograr la satisfacción del cliente

En el contexto de los sistemas de información, se entiende por satisfacción de los usuarios la medida en que estos creen que el sistema de información cumple con sus requisitos o exigencias de información. Es decir, está directamente relacionada con el uso del sistema (Rojas Benítez, J.L, 2006).

Resulta válido señalar que no siempre que el turista se convierte en cliente de la Agencia de Viajes va en busca de adquirir un servicio o producto determinado, ya sea la compra de una excursión o de un servicio de alojamiento. En la mayoría de las ocasiones son sus requerimientos de información acerca del entorno citadino lo que los lleva a visitar los puntos de venta o la propia Agencia, y si allí no se satisfacen sus expectativas, buscan fuentes alternativas de que no siempre son confiables y pueden llegar a ofrecer informaciones distorsionadas que generan insatisfacciones y en casos extremos, laceran la imagen de la ciudad y hasta del propio país.

En entrevistas realizadas a 15 de los trabajadores de la agencia de viajes directamente vinculados a la atención a los turistas a fin de comprobar su nivel de información acerca de aspectos relevantes sobre la ciudad y su producto turístico que pudieran resultar de interés para brindar información a los posibles clientes, se obtuvieron de forma general los siguientes resultados:

A partir del análisis de los resultados de la tabla puede evaluarse el nivel de información de los entrevistados sobre los aspectos seleccionados como regular, pues hasta en un 35% de los casos, manifestaron estar poco informados o desinformados sobre los mismos.

Las barreras más comunes que se erigen como limitantes en la efectividad del sistema de información de acuerdo a los entrevistados, son las siguientes: Comunicación intraorganizacional relativamente escasa o nula entre la agencia de viajes y otras entidades productivas o de servicios del nivel municipal; dificultades en la propia comunicación interna, carencia de materiales bibliográficos actualizados, la no interconexión con Infotur, la Delegación del MINTUR y otras entidades del sistema (descoordinación entre los diversos subsistemas que se integran al SIVI), influyendo además el bajo nivel idiomático de los gestores y la carencia de un subsistema informático integrado, que permita administrar datos, pues el mismo no ha rebasado en su aplicación la etapa de control y formalización.

Por su parte, la visión que los usuarios tienen de ese sistema de información expresada en su nivel de satisfacción resulta a la postre determinante para que el mismo pueda ser catalogado como un éxito o un fracaso, aunque la satisfacción esté permeada por criterios subjetivos que apuntan más hacia las percepciones y actitudes que hacia criterios concretos y objetivos.

La medición del nivel de satisfacción de los clientes se realizó a partir de los criterios expresados por ellos a través de encuestas sobre dos aspectos esenciales: el nivel de sacrificio, entendido este como la percepción del esfuerzo que tuvo que realizar para recibir la información y su valoración sobre la magnitud de la prestación recibida, ambos aspectos valorados en las categorías de "elevado" y "modesto" respectivamente. Se encuestaron en total 137 clientes durante el 2do semestre del año 2009.

A partir del procesamiento de la información obtenida, fue elaborada la siguiente matriz de resultados:

Considerando que la satisfacción puede quedar expresada en 4 niveles que coinciden con los cuadrantes de la matriz precedente: Insatisfacción / reclamación (sacrificio elevado prestación modesta); Insatisfacción / incertidumbre (sacrificio modesto, prestación modesta): Satisfacción contenida / oportunidad (sacrificio elevado, prestación elevada) y Máxima satisfacción / confianza (sacrificio modesto, prestación elevada), los resultados arrojaron por cientos elevados en ambos cuadrantes izquierdos de la matriz, lo cual fundamenta la necesidad de perfeccionar el sistema de información de la Agencia de Viajes "Cubatur Trinidad" a fin de lograr los estándares de calidad requeridos en nuestra actividad.

La consulta realizada a expertos y profesionales de una larga trayectoria laboral en las Agencias de Viajes existentes en la ciudad, permitió la búsqueda del consenso sobre las acciones que debían implementarse para lograr mejores resultados en la actividad.

Las acciones propuestas a la Administración que a mediato plazo pueden lograr un salto cualitativo en el trabajo de la Agencia y por tanto deben ser incorporadas a su estrategia organizacional, fueron las siguientes:

• Capacitación acelerada de vendedores y gestores para elevar su nivel idiomático y el dominio de las herramientas informáticas.

• Pasar a etapas posteriores de la implantación del subsistema informático (integración y administración de datos) en los buroes de venta.

• Lograr la interconexión con INFOTUR y las direcciones administrativas locales subordinadas al Poder Popular con el objetivo de lograr la permanente actualización información útil a los turistas.

• Instalación de cajeros automáticos que posibiliten la extracción de dinero en los buroes de venta y la Oficina Central.

• Reubicación de las Oficinas de Infotur acercándolas más al área del centro histórico de la ciudad.

• Interconectar las diversas agencias de viajes y estas con las entidades turísticas del sistema tributario del SIVI, generadoras de productos y servicios destinados a satisfacer los requerimientos del visitante.

• Estrechar las coordinaciones en especial con las Direcciones Municipales de Cultura y Deportes para recibir y distribuir en la A.V. la propaganda impresa sobre la programación cultural y deportiva en el territorio.

• Posibilitar encuentros sistemáticos entre los usuarios internos del S.I. para debatir cuestiones relacionadas con el clima organizacional, niveles de satisfacción y posibilitar el adecuado feedback.

• Incrementar la utilización de posters y propagandas gráficas de actualización permanente en todos los buroes y la oficina central en las cuales se reflejen las informaciones de mayor interés sobre la vida en la ciudad

• Proseguir la aplicación sistemática de instrumentos que permitan dar seguimiento a los niveles de satisfacción de los clientes con las informaciones y la gestión de venta realizada por la A.V.

Conclusiones

La metodología utilizada permitió valorar el sistema de información existente en la Agencia de Viajes y la posibilidad real de lograr su perfeccionamiento.

Las técnicas y métodos utilizados permitieron descubrir los principales problemas existentes en el sistema de información y proponer acciones que permitieran elevar su funcionalidad.

Las acciones propuestas influyen en el logro de mayor agilidad en el procesamiento de las informaciones, y al incremento de la confiabilidad del sistema en su conjunto.

Las acciones para perfeccionar el sistema de información de la agencia de viajes Cubatur Trinidad", responden a los intereses específicos de la misma y están en correspondencia con las características de los recursos humanos con que cuenta.

Bibliografía

Colina, J.M: "Marketing turístico". Disponible en http www.monografias.com 04/04/06.

Moreira González, José A.: "Introducción al estudio de la información y la documentación": Editorial Félix Varela, La Habana, 2006, 173 pp.

Rojas Benítez, J. Luis: "Diseño de los servicios de información", Editorial Félix Varela, 2006, 119 pp.

Rojas Benítez, J. Luis y Delgado Torres, Dolores: "Usuarios de la Información", Editorial Félix Varela, La Habana, 2003, 159 pp.

Samoilovich, Daniel: "La Universidad en la sociedad de la Información", Conferencia Regional sobre políticas y estrategias para la transformación de la educación superior en América Latina y el Caribe". La Habana, 20-11-1996

Trelles Rodríguez, Irene: "Comunicación Organizacional", Editorial Félix Varela, La Habana, 2004, 285 pp.

Autor:

Lic. Orlando Martínez Rodríguez

Categoría Científica: Máster en Dirección.

Categoría Docente: Profesor Asistente.

Lic. Lídice Martínez Rodríguez

Categoría Docente: Profesora instructora.

FICHA DE LOS AUTORES:

Orlando Martínez Rodríguez, es Máster en Ciencias, Profesor Asistente y Coordinador de la Carrera de Bibliotecología y Ciencias de la Información y del Grupo de Estudios de Dirección de la Sede Universitaria Municipal de Trinidad en la cual ejerce la docencia como profesor de Dirección y de Metodología de la Investigación.

Lídice Martínez Rodríguez, Licenciada en Lengua y Literatura Inglesa, Profesora Instructora de Idioma Inglés, es Coordinadora de Ventas de la Agencia de Viajes "Cubatur Trinidad" perteneciente al Ministerio del Turismo.

Trinidad, Cuba, febrero de 2009.

INSTITUCIÓN QUE AUSPICIA: SEDE UNIVERSITARIA MUNICIPAL, TRINIDAD, S.S.