La gestión humana y la gestión de calidad

RESUMEN ANALÍTICO

El presente artículo, pretende demostrar que la base del desarrollo, progreso y crecimiento organizacional de las empresas, radica en desplegar una gestión humana basada en competencias laborales que administre eficaz y progresivamente sus colaboradores en todas las fases desde su vinculación hasta su retiro, observando la gestión de calidad fundamentada en políticas y objetivos que satisfagan a su cliente activo y potencial.

El artículo, en su primera parte expone y explica el sistema de gestión humana en cada una de sus fases que contempla la vida laboral activa de los colaboradores, con la expectativa de seguir desarrollando cada fase en sendos artículos que los autores tiene dispuestos para sus posteriores publicaciones.

En su segunda parte se desarrollan las bases y elementos de la gestión de calidad basada en la norma ISO 9.000 y atemperada a la ISO 9.001:2.008.

Con el análisis de las dos grandes partes predichas y ampliadas en el presente artículo, se perfecciona lo pretendido: la gestión humana eficaz es aquella basada en competencias laborales y en la gestión de calidad, para que los colaboradores de las empresas se desempeñen satisfactoriamente cuidando y prestando fina atención a los preceptos de las normas de la familia ISO 9.000.

Al final se concluye como la norma ISO 9.001:2.008 en su apartado de gestión de recursos, vincula la gestión humana a las exigencias de calidad, especificando dicho aserto.

JUSTIFICACIÓN

El ser humano es el gestor del desarrollo evolutivo en las organizaciones. Sin la gestión efectiva y eficiente del ser humano vinculado a las empresas, éstas no pueden lograr el cumplimiento de su misión, objetivos y metas así como la proyección de su visión, la cual debe ejecutarse con los fundamentos de calidad de la norma ISO 9.000.

Para todo lo anterior, es preciso e indispensable que se administre de manera asertiva y prospectiva al ser humano, desde el momento mismo en que se seleccione, conforme a las competencias que desarrollará en el cargo que va a desempeñar, así como que se proyecte en su vida laboral mediante una carrera administrativa, observando los principios y políticas de calidad de la empresa.

El propósito predicho, se cumplirá cuando las organizaciones desarrollen una estructural, sistémica y completa administración de la gestión humana en el cual se gestione cada uno de los eventos de la vida laboral de los colaboradores, con base en los fundamentos de calidad y de competencias laborales de la organización.

De manera coherente con lo expresado arriba, existen diferentes maneras, formas y mecanismos empresariales que administran la gestión humana, para que el ser humano constituya el baluarte del desarrollo evolutivo y progresivo de las organizaciones, presentando y proyectando los resultados que la empresa espera lograr mediante los indicadores de gestión atemperados a dichos propósitos.

OBJETIVO GENERAL

Proyectar la Vida Laboral de los Colaboradores de la empresa (desde el ingreso hasta el retiro) para proporcionar, desarrollar, remunerar, evaluar y controlar la Gestión Humana Evolutiva de la Organización de manera que su trabajo, con base en sus Competencias Laborales y Gestión de Calidad, contribuya y genere valor agregado a los resultados, logros y metas de la misma, generando un ambiente laboral cálido y de apoyo.

La administración de la vida laboral en las empresas radica en estructurar de manera sistémica, organizada y lógica la actividad productiva y útil de los empleados en cada una de las dependencias que integran el cuerpo organizacional de la empresa.

La gestión humana debe perfeccionar el desempeño de los colaboradores de la empresa, con los jefes de las diferentes dependencias organizacionales, de manera que así se contribuya en el desarrollo evolutivo de las organizaciones.

El presente artículo pretende que se comprenda la mejor manera de administrar al trabajador de las empresas, desde que éste ingresa hasta que se retira, entendiendo la estructura sistémica que de manera lógica se debe seguir para conocer cuáles son los eventos de la vida útil o activa del empleado que se deben administrar, observando las normas de calidad regentadas por la ISO y difundidas y aplicas por ICONTEC.

Mediante el desarrollo de la gestión humana, atemperada a la misión, objetivos, estrategias y metas de la empresa, reflexionaremos acerca del rol del ser humano como gran patrimonio o activo de la empresa, para que sea el baluarte del desarrollo evolutivo de las organizaciones.

Las diferentes unidades que se estudiarán y aplicarán, obedecen a la estructura sistémica que se planteará de forma que el estudiante establecerá las adecuadas cohesiones y relaciones para comprender cada uno de los eventos que se deben gestionar en la vida laboral de cada colaborador, para que dicho ser humano sea el artífice del desarrollo evolutivo de su empresa.

EL SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE GESTIÓN HUMANA

OBJETIVOS

• Comprender la estructura sistémica de la gestión humana de una empresa

• Dominar la concepción y aplicación del objetivo del sistema y su entorno e insumos

• Entender los subsistemas que compone el sistema con sus relaciones e interdependencias.

• Colegir los resultados que el sistema debe arrojar en una empresa de gran afección hacia el ser humano.

• Reflexionar acerca de los controles y evaluaciones que el sistema debe ejecutar para su permanente retroalimentación y actualización.

• Relacionar la gestión humana con la gestión de calidad para lograr mayor efectividad, productividad y rentabilidad de las empresas.

LA ADMINISTRACION DE GESTIÓN HUMANA

Fuente: José Norberto Arciniegas.

EL SISTEMA DE GESTIÓN HUMANA

La vida laboral del trabajador determinar los siguientes subsistemas:

• Selección e ingreso de personal, en el cual se sigue este proceso general:

• Detección de necesidades de personal.

• Reclutamiento.

• Preselección de hojas de vida conforme a perfiles de cargo, candidatos y competitividad laboral exigida.

• Pruebas sicotécnicas.

• Entrevista.

• Toma de referencias laborales y personales.

• Decisión final de selección.

• Administración operativa de personal. Conocimiento de la mejor manera de cumplir con los aspectos contractuales, régimen disciplinario, administración de nómina y demás aspectos de mantenimiento de personal.

• Desarrollo de personal y bienestar social. Estudio de los aspectos que general crecimiento del individuo y los equipos de trabajo y que redundan en desarrollo organizacional en los siguientes aspectos:

• Motivación.

• Liderazgo

• Trabajo en equipo

• Comunicaciones

• Clima organizacional o laboral

• Otros aspectos que general desarrollo organización evolutivo.

• Administración de conflictos laborales u organizacionales. Prevención, detección, administración y resolución de los aspectos que generan conflictos interpersonales, intergrupales e interinstitucionales, para obtener un óptimo clima laboral, caracterizado por alto sentido de identidad, pertenencia y compromiso organizacional.

• Salud Ocupacional.

• Medicina del trabajo,

• Higiene ocupacional,

• Seguridad Industrial y

• Administración de riesgos ocupacionales.

• Administración de salarios y compensaciones. Conocimiento de los principales sistemas de valoración de cargos para determinar estructuras saláriales justas y equitativas de acuerdo con el contenido de éstos y el desempeño de los ocupantes.

• Retiro de personal. Egreso sano y carente de conflictos conforme a retiros ocasionados por:

• Voluntad del trabajador.

• Mutuo acuerdo.

• Voluntad del empleador.

Cada uno de los subsistemas planteados, son motivo de desarrollo de los autores del presente artículo, para lo cual se podrán seguir escribiendo cada uno de ellos en diferentes revistas o desarrollar en cátedras o conferencias específicas.

ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD.

Para que la gestión humana sea efectiva, productiva y vinculada con la misión, visión, objetivos y logros de la empresa, es necesario que dicha gestión observe y cumpla los preceptos de la gestión de calidad, siempre relacionados con la gestión de competencias laborales.

Por lo anterior, ilustraré los principales conceptos y aspectos de gestión de calidad, lo cual es ideal que se desarrollen en las organizaciones empresariales.

CONCEPTO DE ISO.

ISO (International Organization Standarization -Organización Internacional de Normalización-), es una federación mundial de organismos nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparación de las normas internacionales, normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho de estar representados en dicho comité. Las organizaciones Internacionales, públicas y privadas, en coordinación con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional (CEI) en todas las materias de normalización electrotécnica.

En Colombia el Instituto Colombiano de Normas Técnicas ICONTEC, coordina y certifica las normas técnicas en Colombia.

NORMALIZACIÓN.

Normalización es la actividad que establece disposiciones para uso común y repetido, encaminadas al logro del grado óptimo de orden con respecto a problemas reales o potenciales, en un contexto dado. En particular, la actividad consta de los procesos de formulación, publicación e implementación de normas técnicas.

Respecto al servicio de normalización, ICONTEC es asesor del Gobierno Nacional de acuerdo con los Decretos 767 de 1964 y 2416 de 1971, como entidad reconocido por el Gobierno Colombiano como Organismo Nacional de Normalización mediante el Decreto 2746 de 1984, reconocimiento que fue ratificado por el Decreto 2269 de 1993.

En este campo, la misión del Instituto es promover, desarrollar y guiar la aplicación de Normas Técnicas Colombianas y demás documentos normativos para la obtención de una economía óptima de conjunto, el mejoramiento de la calidad y facilitar las relaciones cliente-proveedor a nivel empresarial, nacional o internacional.

La serie ISO 9000

Es un método práctico y probado para gestionar la calidad eficazmente. Está constituida por un conjunto de documentos separados, pero relacionados, que definen estándares internacionales para los sistemas de administración de la calidad.

Los documentos mencionados se desarrollan con la meta de documentar los elementos de un sistema de éste tipo en una organización, con el fin de mantener un sistema de administración de la calidad efectivo. La serie no determina técnicas o tecnologías específicas que deben emplearse.

Las Normas Internacionales ISO 9001 e ISO 9004 forman un par coherente de normas sobre la gestión de la calidad. La Norma ISO 9001 está orientada al aseguramiento de la calidad del producto y a aumentar la satisfacción del cliente, mientras que la Norma ISO 9004 tiene una perspectiva más amplia sobre la gestión de la calidad brindando orientaciones sobre la mejora del desempeño.

La familia de Normas ISO 9000 se ha elaborado para asistir a las organizaciones.

CONCEPTOS IMPORTANTES.

Sistema.

Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan con el fin de lograr un propósito.

Sistema de gestión de calidad.

Herramienta de gestión sistemática y transparente que permite dirigir y evaluar el desempeño institucional, en términos de calidad y satisfacción del cliente en la prestación de los servicios.

Planificación de la calidad.

Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados, para cumplir los objetivos de la calidad".

Control de la calidad

Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.

Mejora continua

Acción permanente realizada con el fin de aumentar la capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeño.

Enfoque basado en procesos

Identificación y gestión sistemática de los procesos funcionales en las entidades. En particular, las interacciones entre tales procesos se conocen como "Enfoque basado en los procesos.

Proceso

Conjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactúan para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Los procesos deben aplicar la metodología conocida como "Planificar-Hacer-Verificar-Actuar" (PHVA), enfocados hacia una mejora continua.

Cada fase se describe así, en la norma SIO 9.001:

Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.

Hacer: implementar los procesos.

Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados y

Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.

Clases de procesos:

• Procesos estratégicos (o también denominados gerenciales): Incluyen procesos relativos al establecimiento de políticas y estrategias, fijación de objetivos, provisión de comunicación, aseguramiento de la disponibilidad de recursos necesarios y revisiones por la dirección.

• Procesos misionales: Incluyen todos los procesos que proporcionan el resultado previsto por la entidad en el cumplimiento de su objeto social o razón de ser.

• Procesos de apoyo: Incluyen todos aquellos procesos para la provisión de los recursos que son necesarios en los procesos estratégicos, misionales y de medición, análisis y mejora.

• Procesos de evaluación: Incluyen aquellos procesos necesarios para medir y recopilar datos destinados a realizar el análisis del desempeño y la mejora de la eficacia y la eficiencia. Incluyen procesos de medición, seguimiento y auditoría interna, acciones correctivas y preventivas, y son una parte integral de los procesos estratégicos, de apoyo y los misionales.

Fuente: José Norberto Arciniegas y Nohora Clemencia Baracaldo.

Principios de Calidad

1.- Enfoque Hacia el Cliente

La razón de ser de las entidades es prestar un servicio dirigido a satisfacer a sus clientes, siendo fundamental que éstas comprendan cuales son las necesidades actuales y futuras de éstos, que cumplan con sus requisitos y que se esfuercen por exceder sus expectativas.

2.- Liderazgo

Desarrollar una conciencia hacia la calidad implica que la alta dirección de cada entidad es capaz de lograr la unidad de propósito dentro de ésta, generando y manteniendo un ambiente interno favorable, en el cual los funcionarios puedan llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la entidad.

Por lo predicho, la Alta Dirección debe liderar el proceso de implantación del Sistema de Gestión de la Calidad, alineándolo con la Misión y la Visión de la entidad y motivando a los colaboradores de la empresa, para que se involucren y participen activamente en el proceso.

3.- Participación de las personas.

Es el compromiso de las personas que ejercen funciones en la empresa, en todos los niveles, que permite el logro de los objetivos de la entidad.

lograr esta participación, la mejor estrategia es involucrar desde el comienzo a todos los empleados y contratistas (según sea aplicable), en la construcción de la documentación del sistema de gestión de la calidad (procesos, procedimientos, guías, formatos), ya que son ellos quienes conocen la manera como se llevan a cabo los procesos y son quienes en última instancia van a aplicar las disposiciones que se documenten.

Para asegurar la participación, se conforman equipos de trabajo por proceso, en los que se elaboran los documentos que luego serán sometidos a revisión por otras instancias técnicas y/o de Dirección.

4.- Enfoque basado en los Procesos

En las entidades existe una red de procesos, la cual al trabajar articuladamente, permite generar valor.

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

5.- Enfoque de Sistemas para la Gestión

El hecho de identificar, entender, mantener, mejorar y, en general, gestionar los procesos y sus interrelaciones como un sistema contribuye a la eficacia, eficiencia y efectividad de las entidades en el logro de sus objetivos.

6.- Mejora Continua

Siempre es posible implementar maneras más prácticas y mejores para entregar los productos o prestar servicios en las entidades.

Es fundamental que la mejora continua del desempeño global de las entidades sea un objetivo permanente para aumentar su eficacia, eficiencia y efectividad.

Mejorar continuamente el desempeño organizacional implica que los estándares de desempeño sean cada vez más exigentes, que en lo posible se vaya más allá de los requisitos de los clientes y que esto se vea reflejado en unos indicadores de gestión que demuestren la mejora en términos de eficiencia, eficacia y efectividad.

7.- Enfoque basado en hechos y datos para la Toma de Decisiones

En todos los niveles de la entidad las decisiones eficaces, se basan en el análisis de los datos y la información y no simplemente en la intuición.

La recopilación ordenada y sistemática de la información para el seguimiento de indicadores, en un marco de procesos y el análisis de los mismos, permite a quienes tienen la responsabilidad en la toma de decisiones, que éstas se tomen en forma más eficiente y eficaz.

8.- Relaciones mutuamente beneficiosas para proveedores.

Las empresas deben establecer y mantener relaciones óptimas con los proveedores de bienes y servicios .

Una relación beneficiosa, basada en el equilibrio contractual aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Documentos del Sistema de Gestión de Calidad.

El sistema de gestión de calidad, se enfoca de manera estructural a toda la organización, de manera que las partes o susbsistemas mantengan interrelaciones permanentes.

Cada parte o subsistema podrá analizarse como un sistema, con sus objetivos, entornos, partes, evaluación y resultados.

El siguiente esquema relaciona los documentos del sistema mencionado.

Fuente: José Norberto Arciniega y Nohora Clemencia Baracaldo.

La relación de los fundamentos del sistema de gestión de calidad se relacionan con con un análisis integral de procesos, en el caso de nuestro artículo, relacionados con la gestión humana y vinculados al sistema que en le primera parte se ilustró y desarrolló.

CONCLUSIONES.

La Gestión Humana o Gestión del Talento, constituye el cimiento del desarrollo empresarial puesto que el mayor capital de las organizaciones es la Persona, como ejecutora de las labores u ocupaciones, de manera individual o en equipo, que gestan sus logros o resultados.

La Gestión Humana, se desarrolla en las organizaciones teniendo como referencia la satisfacción de su cliente, cuidando que el producto o servicio cumpla con las normas de calidad ISO 9.000, en sus diferentes componentes de su familia, como se desarrolló en el presente artículo.

Los conceptos de gestión humana y gestión de calidad, en consecuencia, son complementarios y relacionados en la ruta del desempeño de las personas, quienes al desplegar las competencias laborales que las distinguen, desarrollan objetivos y logros, con gran creatividad, innovación, calidad, esmero, pertenencia e identidad con su empresa.

El Sistema de Gestión Humano que se plantea en el presente artículo y puede desarrollarse en cada una de sus partes en sendos artículos, por sus autores, siempre se acompasa con los requisitos que el sistema de gestión de calidad desenvuelve en la norma SIO 9.001:2008.

En el capítulo sexto de la Norma ISO 9.001:2.008 "Gestión de Recursos", el punto 6.2. referencia que el personal que afecte la conformidad de los productos, debe ser competente en educación, formación, habilidades y experiencias propias, para lo cual en el presente artículo nos hemos referido a competencias laborales y aclarando que cuando nos referimos a producto se alude también a servicios.

Igualmente, en dicho punto de la norma arriba mencionada, se hace referencia a competencia, formación y toma de conciencia, fortaleciendo los conceptos relacionados de gestión humana, gestión de calidad y competencias laborales que a propósito, hemos desarrollado en el presente artículo.

En al párrafo predicho se debe recalcar que las organizaciones deben comprometer las competencias de las personas que vincula, formar las mismas en su identificación y desarrollo de sus competencias, evaluarlas, concientizar a las mismas de sus compromisos funcionales y organizacionales así como llevar y actualizar los registros de sus colaboradores en sus educación, formación, habilidades y experiencias, todas ellas conocidas como competencias laborales.

De acuerdo a todo lo anterior, el artículo desarrolla los fundamentos de gestión humana, gestión de calidad y gestión de competencias, todas imbricadas y relacionadas en el desempeño de las personas para cumplir sus objetivos, logros y resultados.

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Autor:

José Norberto Arciniegas

Nohora Clemencia Baracaldo

Consultores Empresariales Certificados, Evaluadores de Competencias Laborales,

Profesores Universitarios y Pares Académico del Ministerio de Educación Nacional