Emociones en el imaginario de la experiencia turística post-consumo (página 2)
Enviado por Liliam Maria Crespo Díaz
El turista disfruta el viaje porque restituye sus poderes físicos y mentales, y lo dota de un sentido general de bienestar, como un mecanismo que recarga las baterías del hombre moderno cansado (Glasser, 1975: 19-20), lo regenera y restituye, así puede retornar de nuevo al desgaste de la vida diaria. A pesar de que no es una empresa seria en sí -según Cohen (1996)- la recreación entonces interpreta una seria "función", restituye al individuo a su sociedad y a sus valores, los cuales a pesar de las presiones que generan constituyen el centro de su mundo. Aunque es ciertamente similar a la diversión, a diferencia de esta si adquiere una significación -indirecta- en la medida en que la persona es consciente y valora la función de restitución.
Este autor agrega que tal turismo sirve como una "válvula de presión", cuando el hombre no puede más con las presiones de la vida diaria va a unas vacaciones. Por eso al final ayuda a mantener la adherencia del individuo a la sociedad moderna. Gana sentido entonces que al terminar su viaje sientan que han tenido ese escape tan necesario de la cotidianidad y que han vivenciado la experiencia escapista -aunque su fin sea ciertamente regresar con el ánimo suficiente a la rutina- pues el turismo recreativo es principalmente causado -en la visión funcionalista- por el "empujón" de la propia sociedad, no por el "tirón" particular de cualquier lugar más allá de sus límites. El turista está principalmente "alejándose" (Cohen, 1996).
Por tanto, ese deseo de evasión (ideario occidental) que lo motivó a recrearse por un tiempo lejos de su lugar de residencia se ha cumplido y se ve reflejado en la constitución del imaginario en el post-consumo. De hecho, Hiernaux-Nicolas (2002: 19) expresa que "la evasión del mundo cotidiano, competitivo, sometido a la tiranía irrefutable del tiempo con frecuencia irracional, exige un desplazamiento, un viaje para realizar este escape. Y ésta sólo puede encontrarse en un distanciamiento radical -decisivo aunque efímero- del mundo de la cotidianeidad. Es donde interviene el turismo, como ruptura frente al mal-vivir en una cotidianeidad opresiva".
En el desenvolvimiento de este tipo de experiencias (escapistas) emergen en los turistas emociones muy acordes al propósito de este viaje, se sienten sin lugar a dudas muy felices y animados, y lo logran mediante la realización de actividades bastante variadas, pues el escape y la recreación cada quien lo realiza a su manera, aunque principalmente los encuentran en actividades de entretenimiento y diversión.
Al valorar la segunda dimensión el mapa perceptual muestra en la parte inferior las articulaciones antes comentadas, significadas como emociones que sustentan las experiencias y los motivadores, y son surgidas a partir de las relaciones provocadas por el conglomerado de actividades, escenarios, y actores. Se desglosan en diversas emociones positivas que representan el 76, 25% del total de emociones estudiadas en las opiniones recogidas en el sitio Web.
Estas surgen al realizar variadas actividades como las de entretenimiento y diversión en el mar y la playa. Se logran entonces las experiencias de entretenimiento y escapismo, y se les asocian respectivamente la diversión y recreación como motivadores. A estas les subyace el estar activo, relacionado consigo mismo, con grupos de amigos, turistas o personas locales, en diversos escenarios para lograr experimentar el aprendizaje, la autenticidad y la excitación, a las que se le afilian los motivadores existencial, experimental y experiencial. Mientras que en la parte superior se dispone el hotel (s1) como escenario donde se realizan actividades de consumo (a2), en relación con el personal de servicio (c4), la familia y la pareja (c2), que se interpreta como el ámbito general donde se logra todo lo descrito.
Las emociones negativas: descontento (n1) y triste (n2) no se manifiestan específicamente para un tipo de experiencia ni un contexto delimitado, más bien se encuentran reflejadas en el intercepto entre estos. Eso significa que lo negativo puede darse para cualquiera de las articulaciones de componentes explicadas con anterioridad, pero no son dominantes en ninguna de ellas. Abarcan el 23, 75%, por tanto se producen en menor cuantía que las positivas en total.
La articulación de las categorías con las que se describen las emociones recordadas por el visitante al contar su viaje, está contenida -por consiguiente- dentro del ámbito hotelero (escenario principal), donde se realizan actividades de consumo y se relacionan con la familia y el personal directo al cliente. Estos tres tipos de componentes (actividades, escenarios y actores) se agrupan para dar molde al contexto donde se viven las diversas emociones a partir de los estímulos causados por las distintas experiencias.
De esta forma se afinca el ideario conquista de la felicidad como primordial en el imaginario post-consumo del Hotel Brisas Guardalavaca (hotel de sol y playa), al ser la actividad de consumo la principal –en el recuerdo de lo vivido- desarrollada por los clientes dentro del hotel. Se reafirma cuando Bruckner (2000) asevera que el hedonismo se ha constituido en uno de los ejes esenciales del sistema consumista. Según el mismo autor esto permite asociar cierto ideal libertario de gozo inmediato y sin restricciones con el de la competencia y el consumo destructor del producto y demandante de nuevos productos posteriores. Por tanto, aquí también se encierra el consumo constante (todo incluido) de alimentos y bebidas en un espacio turístico paradisiaco.
Adquiere real sentido que este ideario sea el predominante en el imaginario de la experiencia turística, ya que Hiernaux-Nicolas (2002) expresa que el turismo está totalmente permeado por él. La felicidad es algo que el turista quiere ver presente en todo acto turístico. Además, la expresa como tensión que orienta el quehacer de las sociedades que se transmuta en la demanda de vacaciones.
De forma general, en el mapa perceptual resultante del estudio de las emociones en el imaginario de la experiencia turística post-consumo, a través del análisis de comentarios sobre el Hotel Brisas Guardalavaca, resulta una configuración de categorías que explica la articulación de las emociones a partir de las cuales se construyen las experiencias. En la que se demuestra que los turistas desean como resultado final salir recreados, restituir los poderes físicos y mentales y tener un sentido general de bienestar, por medio del escape de la cotidianidad para en definitiva retornar a sus sociedades. Para poder lograrlo primero deben experimentar la diversión en el entretenimiento y alcanzar el placer en el consumo; aunque también deben -en cierta medida- deleitarse en el aprendizaje, la autenticidad y la excitación con los motivos existencial, experimental y experiencial fuera del complejo. Siempre con el fin de conquistar la felicidad (ideario principal).
Afirmaciones que resumen los resultados de las emociones en el imaginario post-consumo
El análisis de las emociones en el imaginario de la experiencia turística post-consumo de los clientes que visitaron el Hotel Brisas Guardalavaca en el período enero – diciembre 2016, a través de los comentarios insertados en los sitios de fórum turísticos en Internet, muestra que:
Las emociones vividas en las actividades realizadas en escenarios, construyen las experiencias recordadas por los visitantes.
La emoción positiva estar activo la logran en experiencias de aprendizaje, auténticas y excitantes, con los tres motivadores que expresan un nivel más alto de significación del viaje turístico: existencial, experimental y experiencial, y se dan en escenarios diversos fuera del hotel como las comunidades locales, los alrededores, campos cercanos, ciudades, escenarios de excursiones, paisajes (visuales desde el hotel), etc.; mediante el contacto con grupos de pobladores locales, otros turistas, amigos, o al estar solo.
De esta forma se confirma que la autenticidad los clientes la reconocen fuera del hotel, donde la llegan a experimentar mediante el descubrimiento del otro, en escenarios alternativos del todo incluido (no dentro de este), fundamentalmente en escenarios de vida. Por lo que se debe poner especial atención a ese nodo que contiene las actividades y escenarios que pueden ofrecer nuevos valores al producto.
Asociado a estas experiencias se vivencia lo estético y memorable, mediante la apreciación de la forma en que los escenarios de vida se le presentan ante sus sentidos y pasa al recuerdo lo vivido.
Se sienten "emocionados", "ilusionados" y "entusiasmados" al experimentar el entretenimiento con motivo de alcanzar la diversión en escenarios costeros (los más buscados en el paradigma de sol y playa), como un simple escape del aburrimiento, desean conquistar la felicidad mediante la búsqueda del placer sin sentido.
Sentirse "feliz y animado" lo consiguen por medio de la recreación lograda en experiencias de escape de la vida cotidiana, es decir, llegan a restituir los poderes físicos y mentales para luego regresar a sus sociedades y valores. El deseo de evasión -propiciado por el "empujón" de la propia sociedad al no poder más con el desgaste de la vida "seria"- motiva la realización del viaje, que no es más que salir del tedio para curar el cuerpo y recargar el espíritu; lo cual alcanzan a través de muy variadas actividades, principalmente de entretenimiento y diversión en compañía de la familia y la pareja.
Las diversas emociones descritas son generadas en los distintos tipos de experiencias dentro del ámbito hotelero del turismo de sol y playa, donde los clientes persiguen principalmente la conquista de la felicidad mediante el consumo de alimentos y bebidas en un espacio turístico paradisiaco, con la participación de la familia y el personal de servicio.
Las emociones positivas predominan en el imaginario de la experiencia turística post-consumo, sustentan las diferentes experiencias y motivadores, y son surgidas a partir de las relaciones provocadas por el conglomerado de actividades, escenarios y actores.
Las emociones negativas se encuentran en el intercepto entre el contexto principal –ámbito hotelero- y las articulaciones de las experiencias y motivadores, por tanto se desenvuelven indistintamente en estas últimas (no son específicas para ninguna) y son en menor cuantía que las del polo contrario.
Se evidencia que los turistas desean alcanzar la recreación en el escapismo como resultado final, restituir los poderes físicos y mentales para luego retornar a sus sociedades; objetivo al que le subyace la conquista de la felicidad. Para lograrlo, primero deben experimentar la diversión en el entretenimiento y también (en cierta medida) lo existencial, experimental y experiencial en escenarios alternativos al todo incluido mediante el aprendizaje, la autenticidad y la excitación.
En esta investigación se puede indicar que se contribuye desde el punto de vista metodológico a:
Establecer un sistema categorial para analizar los comentarios insertados en los sitios de fórum turístico en Internet desde las emociones, como parte del imaginario de la experiencia turística post-consumo en hoteles de sol y playa, y mostró su validez en el presente estudio.
Elaborar un diccionario de categorías de análisis de las emociones dentro de los comentarios que contempla seis componentes: emociones, experiencias, motivadores, escenarios, actividades y actores, como técnica de colección de la información primaria.
Significación de los resultados para la gestión turística del Hotel Brisas Guardalavaca como hotel de sol y playa
El estudio realizado sobre las emociones en relación con los motivadores, las experiencias y sus componentes contenidas en los comentarios, posee significación para la gestión turística del Hotel Brisas Guardalavaca, la que se compendia en:
Se hace necesario para la gestión turística el conocimiento y la comprensión del imaginario post-consumo desde las emociones recordadas por los visitantes, debido a que son determinantes fundamentales de los comportamientos del cliente, como la intención de recomendar y los juicios de elección que contemplan regresar al mismo destino. Su estudio a través de los comentarios -al reflejar las preferencias y rechazos de los clientes en el desarrollo de sus experiencias- aporta información que permite saber a los gestores en qué elementos se puede mejorar el producto.
Todas las actividades que los turistas pueden efectuar en el hotel durante su estancia (no solo las contempladas en la animación) deben estar proyectadas a alcanzar las experiencias que los clientes desean lograr, ya sea con motivo de diversión, recreación, existencial, experimental o experiencial. Para ello deben clasificarse y definirse en cuanto a una de estas direcciones, su diseño (escenarios y servicios) debe estar acorde a su propósito.
Para diferenciar el producto ante la competencia se pueden desarrollar nuevas actividades que permitan que los turistas se sientan activos y experimenten la autenticidad, ya sea en el descubrimiento del otro que conlleve a un aprendizaje y (o) de forma excitante y estimulante, en escenarios alternativos al todo incluido, fundamentalmente escenarios de vida cubana; donde encuentren la significación del viaje de manera existencial, experimental y (o) experiencial. A partir de los clientes analizados se podría decir que el 14,67% optaría por este tipo de experiencias.
Las actividades dirigidas a la diversión deben lograr que los clientes se sientan emocionados, entusiasmados e ilusionados, y basarse en el puro placer como vía para conquistar la felicidad, donde se logre el entretenimiento, especialmente en escenarios costeros.
Las actividades dirigidas a alcanzar la recreación deben lograr el bienestar general, que se sientan felices, animados y restituyan sus poderes físicos y mentales, mediante la experimentación de algo diferente a lo que viven en sus hogares que permita el escape de la cotidianidad, pueden ser principalmente actividades de entretenimiento y diversión.
Se evidencia la complejidad del acto turístico pues los turistas buscan realizar en el destino múltiples actividades para vivir múltiples experiencias, lo que marca un reto para los gestores del turismo en el diseño del producto.
Se demuestra lo hacedero que resulta el estudio de los comentarios como evidencia del imaginario post-consumo desde las emociones, en relación con las experiencias y sus motivadores, y la determinación de sus contextos (escenarios, actividades y actores), pues los discursos están jerarquizados precisamente por ellas: de forma negativa, positiva o con muestras de ambos tipos.
Luego de realizada la investigación se puede concluir que:
1. El estudio de las emociones dentro del imaginario de la experiencia turística post-consumo es necesario para la gestión turística, debido a que se confirman como uno de los pilares fundamentales de las experiencias y juegan un papel primordial como determinantes de los comportamientos post-consumo del cliente.
2. Las pautas metodológicas aplicadas y la técnica estadística de análisis de escalamiento multidimensional, fueron factibles para el estudio de las emociones dentro del imaginario de la experiencia turística post-consumo en el Hotel Brisas Guardalavaca, a través de los comentarios insertados en el sitio de fórum turístico TripAdvisor. Mientras que el sistema categorial creado a partir de las emociones en correspondencia con los motivadores, las experiencias y sus componentes, y el diccionario elaborado, pueden servir de referencias a otros trabajos sobre el tema.
3. La configuración del mapa perceptual de las emociones en el imaginario post-consumo está conformado en dos dimensiones; la primera, experiencias y motivadores, y la segunda, escenarios y actividades. La articulación resultante de las categorías describe que las emociones recordadas por el visitante al contar su viaje pueden ser múltiples y están contenidas dentro del ámbito hotelero, donde se trata de conquistar la felicidad mediante la realización de actividades de consumo, con la presencia del personal de servicio, la familia y la pareja.
4. Las diversas emociones positivas se logran al realizar variadas actividades donde predominan las de entretenimiento y diversión, en el mar y la playa, que derivan en experiencias de recreación en el escapismo para satisfacer el deseo de evasión y de diversión en el entretenimiento para alcanzar la felicidad por medio del placer. A las que le subyace el estar activo, relacionado consigo mismo, con grupos de amigos, turistas o personas locales, para lograr experimentar lo existencial, experimental y experiencial a través del aprendizaje, la autenticidad y la excitación en escenarios diversos fuera del hotel, principalmente en escenarios de vida donde descubren lo otro.
5. Se demuestra la viabilidad de estudiar los comentarios a partir de las emociones como parte del imaginario de la experiencia turística post-consumo. Se evidencia que las emociones recordadas por los clientes se asocian a la experiencia turística y se denota la complejidad de esas relaciones, en las que intervienen los motivadores y el conglomerado de actividades, escenarios y actores.
6. Para la gestión turística del Hotel Brisas Guardalavaca adquiere una gran significación los resultados obtenidos en la investigación, mediante los cuales se puede contribuir a la toma de decisiones que contempla la mejora del producto.
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Anexo I:
Diccionario para el análisis de las emociones en relación con los motivadores, las experiencias y sus componentes, dentro de los comentarios
Autor:
Liliam Maria Crespo Díaz
Universidad de la Habana
Facultad de Turismo
La Habana, 2017
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