Sistema integral de gestión para medir la productividad

Resumen

En el presente Trabajo de Grado se muestra el estudio que tuvo como propósito el diseño de un sistema integral de gestión para la medición y análisis de la productividad con el fin de dar respuestas a los continuos problemas en materia de Higiene, Seguridad y Protección Ambiental, de Servicios Siderúrgicos, S.A. El Departamento de Medio Ambiente, Seguridad y Salud no cuenta con un sistema de gestión que permita controlar las variables involucradas en el desarrollo de sus actividades. Para la elaboración del presente trabajo se planteo como objetivo general diseñar un sistema integral de gestión que permita evaluar el cumplimiento de las actividades en forma efectiva alcanzando la meta hacia la prevención, el cuidado de la salud y la protección del ambiente. Para ello se utilizó como modelo el subsistema de medición y análisis de la productividad y el modelo de productividad de Mali. Se procedió de la siguiente manera: a) revisión y análisis de las referencias bibliográficas, b) diagnóstico la situación actual del Departamento de Medio Ambiente, Seguridad y Salud en torno a: entradas y salidas de los procesos, actividades, c) control de gestión de actividades de prevención, salud y protección ambiental, d) gestión de inventario de equipos de protección personal, manejo de información y recursos, e) identificación de los factores que afectan la productividad, f) determinación de los requerimientos legales y de los clientes, g) definición de los indicadores de gestión, h) análisis del consumo en función del tiempo por equipo de protección personal, i) cálculos del pronóstico de la demanda para el período (año 2006) por equipo de protección personal, j) análisis de gráficas comparativas del comportamiento de la demanda en años anteriores y el pronóstico para el año 2006 por equipo de protección personal, k) aplicación del método más económico para determinar el punto de ordenamiento y la cantidad óptima de pedido por equipo de protección personal. El estudio proporciona al Departamento de Medio Ambiente, Seguridad y Salud las bases necesarias para la toma oportuna de decisiones adecuadas.

PALABRAS CLAVES: Sistema. Gestión. Indicadores. Productividad. Modelo de Gestión de Inventario

Introducción

Un sistema integral de gestión para la medición y análisis de la productividad, permite estudiar la estructura de los indicadores formulados y las causas de sus comportamientos con el fin de identificar oportunidades de mejoras específicas y mostrar los efectos que tienen sobre la productividad y proporcionar información para orientar la toma de decisiones en cuanto a productividad se refiere.

Mejorar el control y la administración del inventario es un objetivo clave en el impulso que realizan las compañías para controlar las inversiones. En años anteriores, las empresas mantenían excesivas existencias de seguridad para cubrir la deficiente planificación y protegerse de la incertidumbre de la demanda. Actualmente, si las empresas quieren ser competitivas en los mercados globales deben optimizar los costos asociados al inventario manteniendo en existencia las cantidades necesarias que permitan satisfacer oportunamente las demandas.

En el presente trabajo de grado se expone el estudio que permitió el diseño de un sistema integral de gestión que ayude a conocer el desempeño de actividades destinadas a la prevención, control de riesgos, salud ocupacional y protección ambiental del Departamento de Medio Ambiente, Seguridad y Salud de Servicios Siderúrgicos, S.A, utilizando como modelo la estructura básica de los sistemas de medición y análisis de la productividad y el modelo de productividad total.

La carencia de un sistema integral de gestión trae como consecuencia costos de reprocesos, almacenamiento innecesario, manejo inadecuado de recursos. El estudio tiene como finalidad proveer información sobre el valor que toman los diversos indicadores de gestión y su comportamiento en el tiempo, así como también suministrar información que permita orientar las decisiones dirigidas explícitamente a mejorar la productividad y evaluar la eficacia de dichas decisiones.

La empresa ha evidenciado que el tener existencias excesivas de equipos de protección personal en almacén significa tener dinero ocioso y la carencia de estos productos genera demoras en la prestación del servicio. Su propósito es hacer que coincidan la demanda y la oferta de los equipos de protección personal, de manera que las existencias permanezcan en almacén justo a tiempo y de acuerdo a las necesidades de los usuarios. Este estudio estuvo orientado al diseño de un modelo de gestión de inventario para el Departamento de Compras de Servicios Siderúrgicos S.A, con el objeto satisfacer oportunamente la demanda de equipos de protección personal para garantizar el desempeño seguro de las actividades laborales.

La importancia de desarrollar esta investigación radica en que la misma dió respuesta a las necesidades de la empresa, el estudio contribuye al mejoramiento en la administración de recursos y disminuirá los costos por fallas en la planificación de las actividades de mejora continua, garantizando de esta forma un servicio rentable de calidad y seguridad.

Para el desarrollo del sistema integral de gestión se utilizó como base de estudio el Modelo de Productividad de Mali y el Modelo de Gestión de Inventario bajo el Método de los Mínimos Cuadrados para el cálculo de la demanda de equipos de protección personal.

Este Trabajo de Grado consta de los siguientes capítulos: Capítulo 1: donde se expone el problema objeto de este estudio. Capítulo 2: se detallan los aspectos referidos a las bases teóricas, sistema de preguntas de investigación que fueron respondidas con el desarrollo de la metodología que sustenta el estudio. En el Capítulo 3: se explica el diseño metodológico bajo el cual se desarrolló este estudio. El Capítulo 4: describe la situación actual del Departamento de Medio Ambiente, Seguridad y Salud. En el Capítulo 5: se presenta el diseño del sistema integral de gestión para la medición y análisis de la productividad propuesto, seguidamente se presentan las conclusiones y recomendaciones, finalizando con bibliografía, apéndices y anexos.

CAPÍTULO 1

El problema

Los Sistemas de Gestión conducen hacia un trabajo integrado, donde participan todos los niveles jerárquicos de la empresa. Su importancia radica en que permiten controlar y administrar todas las actividades que conducen a la prevención de accidentes, acotando riesgos y minimizando efectos indeseables a la salud y el medio ambiente.

Las organizaciones tienen la responsabilidad de determinar el comportamiento de sus procesos, el nivel de desempeño e incidencia de factores que puedan afectar su producción, es por ello que se requieren el uso de indicadores que les permitan medir y evaluar el desempeño total de la organización, dicha magnitud, al ser comparada con algún nivel de referencia permite conocer la desviación entre el valor programado y el alcanzado, con la finalidad de tomar acciones necesarias, bien sean preventivas o correctivas para ir hacia la mejora los resultados que garanticen su continuidad operativa.

Servicios Siderúrgicos, S.A, nace con el propósito de atender y satisfacer las necesidades de sus clientes, actualmente presta servicios de Ingeniería y Mantenimiento a empresas como SIDOR y TAVSA y tiene como objetivo el mejoramiento continuo de sus procesos. Uno de los fundamentos de su Política de Seguridad, Salud y protección Ambiental es que la prevención de riesgos, junto con la calidad, los costos y la prestación del servicio es una sola prioridad. La productividad requiere su propio sistema de medición y análisis el cual relacione y vincule todos los niveles de la empresa bajo un mismo enfoque. En ese sentido, el Departamento de Medio Ambiente, Seguridad y Salud no posee: a) un sistema de medición y análisis de la productividad, donde el mismo incluya la medición de sus actividades, b) Matrices de riesgo y aspectos legales a cumplir; c) un sistema de medición y análisis de las actividades de todos los niveles operativos, d) un modelo de gestión de inventario para equipos de protección personal, por ello requiere indicadores de productividad que constituyan la referencia para comparar y evaluar los resultados que se obtienen en la ejecución de las actividades de prevención, salud y protección ambiental, requiriendo contar con un sistema de gestión óptimo que eleve sus niveles de eficiencia y que garantice el éxito de la empresa y la satisfacción de sus clientes.

En estos momentos el Departamento de Medio Ambiente, Seguridad y Salud presenta la siguiente problemática, el no poder medir el cumplimiento de las actividades en materia de prevención, salud y protección ambiental no le permite cuantificar su efectividad por lo que dificulta la planificación y programación de las actividades hacia la mejora continua, esto obstaculiza el cumplimiento del objetivo de la organización.

La situación antes descrita conlleva al desarrollo del presente trabajo con el propósito de dar respuesta al siguiente planteamiento, la ausencia de un sistema integral de gestión, dificulta la planificación, organización y seguimiento de las acciones de prevención, salud y protección ambiental, para ello es preciso diseñar un sistema integral de gestión que satisfaga la necesidades del Departamento de Medio Ambiente, Seguridad y Salud de Servicios Siderúrgicos, S.A.

Así mismo, el diseño de un Modelo de Gestión de Inventario es importante debido a que permitió conocer las cantidades de artículos que deberán mantenerse en inventario y garantizará la disponibilidad oportuna de cada artículo. Además, el diseño propuesto contribuirá a reducir los costos de ordenamiento y almacenamiento y se conocerá por artículo, cuánto pedir y cuándo hacer el pedido. El estudio busca garantizar oportunamente la existencia de equipos de protección personal, con el fin de desarrollar todas las actividades laborales en adecuadas condiciones de trabajo y seguridad, cumpliendo de esta manera con el objetivo de la Política de Seguridad de la empresa.

El presente estudio está dirigido al desarrollo de un sistema integral de gestión que garantice el desarrollo seguro de las actividades laborales, con el fin de suministrar un servicio de calidad. Para ello se analizaron las actividades de prevención, salud ocupacional y gestión ambiental; considerando a su vez los equipos de protección personal que comprenden protecciones para las manos, la cabeza y cuero cabelludo, ocular y facial, contra chispas incandescentes, auditivos, respiratorios, contra caídas para los pies y contra amiente húmedos.

El estudio que se propone fue desarrollado como una investigación no experimental del tipo aplicada, que en su primera fase es descriptiva y en su segunda fase es aplicada, ya que permitió el diseño un sistema de gestión integral para la medición y análisis de la productividad del Departamento de Medio Ambiente, Seguridad y Salud.

1. OBJETIVOS

Con la elaboración del presente estudio se pretenden lograr los siguientes objetivos:

1.1 OBJETIVO GENERAL

Diseñar un Sistema Integral de Gestión para medir la Productividad del Departamento de Medio Ambiente, Seguridad y Salud en Servicios Siderúrgicos, S.A

• OBJETIVOS ESPECÍFICOS

– Analizar referencias bibliográficas relacionadas con la productividad, indicadores de gestión, sistemas de control de gestión y modelos de gestión de inventarios.

– Diagnosticar la situación actual del Departamento de Medio Ambiente, Seguridad y Salud en torno a: entradas y salidas de los procesos, actividades, control de gestión, manejo de información y recursos.

– Identificar los factores que afectan la productividad en el Departamento de Medio Ambiente, Seguridad y Salud.

– Definir requerimientos legales a cumplir y requerimientos de los clientes, con el fin de incorporarlos al sistema integral de gestión.

– Definir los indicadores de gestión que permitan medir las diferentes variables que intervienen en las actividades del Departamento de Medio Ambiente, Seguridad y Salud.

– Definir Modelo de gestión de inventario de equipos de protección personal, analizando el consumo en función del tiempo, determinando el Punto de Ordenamiento y la Cantidad Óptima de Pedido, el Inventario de Seguridad o Inventario Mínimo (Ss) y el Inventario Máximo por equipo de protección personal.

– Realizar gráficas comparativas del comportamiento de la demanda en años anteriores y el pronóstico para el año 2006 por equipo de protección personal.

CAPÍTULO 2

Marco teórico

En el presente capítulo se expone la revisión de literatura, bases teóricas y preguntas de investigación que fundamentan el diseño del sistema integral de gestión para el Departamento de Medio Ambiente, Seguridad y Salud de Servicios Siderúrgicos S.A.

1 REVISIÓN DE LA LITERATURA

Una de las herramientas mas útil para conocer la competitividad de una empresa es la medición de su productividad, esta medida muestra la dirección de la misma y del sector al cual pertenece.

El análisis de la productividad nos permite evaluar la eficiencia con que manejamos los recursos destinados a producir un bien o servicio, además se pueden reorganizar los objetivos económicos y no económicos con el fin de dar prioridad a las necesidades de mejoras dentro de la organización.

Para que una organización logre las metas que se propone, debe crear las herramientas que le permitan evaluar su situación actual y cómo orientar su desempeño hacia el logro de sus objetivos. Para ello, debe lograr y mantener una cultura que promueva el aumento de su productividad a través del tiempo.

En 1995, AQUILANO(1), desarrolló sistemas de medición y análisis de la productividad influyendo significativamente en las utilidades de las compañías, en la alta inversión en investigación y desarrollo y más atención a los problemas del medio ambiente.

En 1990, SUMANTH(2), desarrolló sistemas de gestión para la medición de la productividad permitiendo comparar bajo una misma medición el desarrollo de diversas compañías, industrias y naciones.

En 1978 MALI, desarrolló el Modelo del Proceso de Productividad, donde identifica los sistemas de indicadores de gestión como un proceso que relaciona todas las actividades requeridas para obtener objetivos de productividad. Se basa en una metodología básica cuantitativa de medición, evaluación y mejoramiento de la productividad organizacional en donde plantea tres etapas: Implementación de la Misión, Secuencia Entrada-Transformación-Salida y Medición Entrada-Salida.

Los modelos de inventarios son herramientas poderosas para mejorar la administración del mismo, sirven para identificar los problemas que pudieran generarse de una deficiente planificación del desempeño de actividades relacionadas con el suministro de productos en inventario y determinar y reevaluar los niveles óptimos y las directrices del inventario para satisfacer las necesidades del mercado. A continuación se exponen estudios previos con relación a la investigación a desarrollar:

En 2000, ABOU-DAGHER(3), desarrolló un sistema de inventario y normalización de manejo de bloque catódico utilizados en el reacondicionamiento de celdas de la V línea y P-19 de C.V.G Venalum, destacando la importancia de la administración y el control de los niveles de inventario de los bloques catódicos para la optimización del proceso productivo.

En 2000, DELGADO(4), estableció los niveles de inventario de los materiales de mayor movimiento de la empresa DIMCA, reforzando el correcto manejo de las existencias en inventario con la presentación de las cantidades óptimas de pedido y los niveles máximos y mínimos de existencias en inventario.

Para 2000, MELÉNDEZ(5), realizó la planificación y control del inventario en el área de almacén de materia prima e insumos de la empresa Botas Guayana, C.A, para ello determinó los estándares de consumo y las cantidades óptimas de pedido, satisfaciendo de esta manera la demanda de materia prima e insumos necesarios para la elaboración de botas de seguridad.

En 2001, PEREZ(6), optimizó el método de administración y control de inventarios de materias primas en el muelle de C.V.G ALCASA, realizando un estudio de sistema de inventario que poseía la empresa para el momento del estudio, estableció las razones de cambio en la administración del inventario, generando mejoras en el manejo y disposición de materias primas.

La diferencia de los modelos expuestos anteriormente está en el tipo de demanda, bien sea dependiente e independiente, los métodos utilizados para determinar los pronósticos de la demanda, el tipo de producto de acuerdo con el modelo de flujo del proceso de entradas y salidas, bien sea materias primas, productos de trabajos en proceso y productos terminados, por lo que se diferencia si el estudio fue aplicado a empresas de producción de bienes y/o servicios. La similitud de los estudios radica en el objetivo que persiguen, todos buscan optimizar la administración y control del inventario, con la propuesta de mejoras significativas y métodos aplicados a la determinación de modelos de sistemas de inventario que satisfagan oportunamente la demanda de un bien o servicio en un período establecido y de acuerdo a las necesidades de determinados clientes.

De acuerdo a la revisión de literatura y las consultas realizadas, no hay referencias de la existencia de estudios relacionados con los sistemas de gestión de actividades de prevención, salud y protección ambiental y la administración y control del inventario en Servicios Siderúrgicos, S. A, el presente ha nacido de la necesidad que posee la empresa de optimizar sus recursos y satisfacer oportunamente a sus clientes.

2 BASES TEÓRICAS

2.1 PRODUCTIVIDAD

La productividad se define como la relación entre insumos y productos, en tanto que la eficiencia representa el costo por unidad de producto. Para empresas de producción sería el cociente que se obtiene de dividir la producción por uno de los factores de la producción.

Según SUMANTH (citado por Sánchez. 2.001)(7), define la productividad como:

El cociente que se obtiene al dividir la producción por uno de los factores de producción. De esta forma es posible hablar de la productividad del capital, de la inversión de la materia prima según si lo que se produjo se toma en cuenta respecto al capital, a la inversión o a la cantidad de materia prima, etc.

PORTER (citado por Alzate. 2.002)(8) señala que: "La productividad debe ser la base para llevar la idea de humanidad al proceso de producción".

Por otra parte, KOPELMAN (citado por Alzate. 2.002)(9) define la productividad como: "La relación que existe entre algunas salidas y algunas entradas del sistema".

2.1.1 Tipos de productividad

2.1.1.1 Productividad parcial

Según PORTER (citado por Alzate. 2002)(10) define a la productividad parcial como: "El cociente entre la producción y la cantidad de uno de los factores utilizados".

Es la razón entre la producción obtenida y un solo tipo de insumo, se calcula para un periodo específico, mide la eficiencia de las operaciones en ese plazo, o se puede comparar con otros porcentajes según transcurra el tiempo, como una medida de los avances o retrocesos de la productividad.

Dentro de las principales ventajas de la productividad parcial, se tiene: a) permite conocer el desempeño de cada factor individual, b) es de fácil compresión, c) la obtención de datos es igualmente fácil, d) permite calcular fácilmente los índices de productividad.

Por otra parte, sus limitaciones son: a) no permite visualizar el aumento en los costos totales, b) tiende a señalar a las áreas no controladas como responsable de problemas de productividad.

2.1.1.2 Productividad total

PORTER (citado por Alzate. 2002)(11) indica que: "La productividad total, se define como el cociente entre la producción total y la suma de todos los factores incluidos en el proceso productivo".

Las principales ventajas de la productividad total son: a) refleja el panorama económico real de la empresa. b) ayuda de manera efectiva a los gerentes, c) se relaciona con los costos.

Entre sus principales limitaciones, se tiene: a) posee dificultad en la recolección de datos a nivel de producción y cliente, b) no utiliza los factores intangibles de la producción e insumos, c) el cálculo exige agregar diferentes factores, lo cual introduce una dificultad extra.

2.2 EL MODELO DEL PROCESO DE PRODUCTIVIDAD PROPUESTO POR MALI

El modelo del proceso de productividad diseñado por MALI (1978), inicia con la comprensión de la misión o función de la organización, departamento, unidad, actividad o individuo en estudio, para ello, se establecen objetivos y metas para obtener resultados en la dirección deseada de la empresa. En esta etapa la productividad es diseñada en planes, incluyendo, en todas sus direcciones: resultados, utilización de recursos, mediciones de salidas-entradas, eficiencia y calidad. Una segunda fase es donde la secuencia de Entradas-Transformación-Salidas es establecida en la fase de planificación, para esto las actividades de trabajo generan o producen como resultado el proceso que posteriormente hace converger todos los recursos en un tiempo establecido para obtener salidas (resultados) del sistema. En la última etapa, se miden de las entadas-salidas para observar en un tiempo o período el comportamiento de los recursos humanos, materiales, tiempo y dinero.

Los siguientes términos son considerados en el modelo de productividad de Mali:

2.2.1 Planeación estratégica: Se refiere a establecer la misión, visión, objetivos y metas organizacionales; considerando la planeación en el tiempo y determinando estrategias a largo plazo en función de los factores internos o externos que afectan los recursos, procesos de transformación y resultados esperados del sistema.

2.2.2 Variables de entrada (Recursos): Aquí se considera en los recursos el atributo o unidad de medida correspondiente a cualquiera de las variables, insumos, factores variables y controlables o recursos requeridos por el proceso de transformación.

2.2.3 Especificación de los atributos de interés de los insumos y productos: Se describe la unidad de medida (cuantitativa) o característica (cualitativa) de una variable. Por ejemplo, un atributo podría ser: kg, horas hombres, metro lineal, etc; un atributo económico debe estar expresado en bolívares, euros, dólares, y los atributos perceptibles son calidad, personalidad, edad, color, etc.

2.2.4 Proceso de transformación: Consiste en la transformación de los insumos en bienes producidos o servicios prestados, añadiendo el valor agregado a los recursos.

2.2.5 Variables de salida (Resultados): Son los resultados obtenidos del proceso de transformación, éstos deben ser expresados con un atributo en concordancia con el asignado al atributo de entrada.

2.2.6 Medición de la productividad: Consiste en seleccionar las variables de entrada y/o salida más significativas para el proceso evaluado, considerando que cada variable debe ser expresada con un atributo, con el fin de generar los indicadores y los índices de productividad, que miden el comportamiento estático y dinámico, respectivamente, de las relaciones de productividad seleccionadas.

2.2.7 Indicadores e índices de la productividad: Sirven para medir el comportamiento de las relaciones de productividad. El indicador mantiene los atributos de las variables relacionadas, y el índice sólo es un valor numérico que refleja la magnitud del cambio de productividad al comparar dos indicadores en el tiempo.

2.2.8 Indicadores e índices de factor parcial o total: Si en una relación de productividad se consideran parcialmente algunos componentes de la variable, las mediciones darán un factor parcial de la productividad. Si se consideran todos los elementos de una variable se está en un proceso de medición de factor total de la productividad. Si todas las entradas y salidas pueden ser expresadas con un solo atributo, entonces, se está en presencia de una medición de la productividad total empresarial.

2.2.9 Estándares temporales: Son los generados en un proceso de medición para un punto o más y en el tiempo, se denominan temporales porque cada mejora en los indicadores lo convierte en el nuevo estándar a superar en tiempos posteriores.

2.2.10 Gerencia de la productividad: Nos permite evaluar la forma como los recursos más significativos han sido utilizados en el proceso de transformación y los resultados obtenidos. De esta forma, se inicia un proceso de toma de decisiones gerenciales, que de forma sistémica, planificada y técnica logran que las tendencias o cambios positivos sean mantenidos ó las desviaciones sean corregidas lo antes posible; garantizando mejoramiento continuo de la organización.

2.3 MEDICIÓN EN LA EMPRESA

La medición de la productividad en la empresa es importante porque permite planificar con mayor certeza y confiabilidad, a la vez que da a conocer a fondo los procesos ya sea administrativos o de producción y gerenciar su mejoramiento acorde con la exigente competencia actual.

Según el DICCIONARIO ENCICLOPÉDICO LAROUSSE ILUSTRADO, (1995) (12), es la "acción y efecto de medir". Medir es "Determinar una cantidad comparándola con otra".

2.3.1 Criterios de mediciones significativas

Entre los criterios de mediciones significativas están: a) validez: refleja con precisión los cambios en la productividad, b) totalidad: toma en cuenta todos los componentes, tanto de la producción como del insumo, de un determinado índice de productividad, c) comparabilidad: permite la exacta medición del cambio en la productividad entre un período y otro, d) exclusividad: toma en cuenta y mide por separado la productividad de todas las actividades, e) oportunidad: asegura que la información se comunica a los directivos con suficiente prontitud para que puedan tomarse las acciones correctivas en cuanto surgen los problemas, f) efectividad en costos: consigue mediciones de modo que cause el menor número de interrupciones a los procesos productivos continuos de la organización.

2.3.2 Atributos de una buena medición

2.3.2.1 Pertenencia

El grado de pertinencia debe revisarse periódicamente por la relatividad en el uso de recursos, las capacidades disponibles y la dirección que se tenga en un momento determinado.

2.3.2.2 Precisión

Refleja la magnitud del hecho que se desea analizar o confirmar. Es necesario tener en cuenta las características de las unidades de escala de la medición, el número y la selección de las muestras, el cálculo de las estimaciones, las holguras o tolerancias, un buen instrumento y un aseguramiento de que el dato arrojado por el instrumento de medición sea bien registrado por la persona encargada.

2.3.2.3 Oportunidad

La medición debe darse en el momento y en el espacio en que se requiere, para que permita corregir y prevenir debilidades en los sistemas, así como diseñar elementos que accedan a mantenerlas dentro de las tolerancias permitidas.

2.3.2.4 Confiabilidad

Ofrece la seguridad a la gerencia de que lo que se mide ya es la base adecuada

para la toma de decisiones y la que hace que las mediciones en las organizaciones no se hagan una sola vez, por esa necesidad periódica de confirmar su validez con auditorias permanentes que permitan detectar deformaciones en las lecturas de los instrumentos, en las tolerancias, las frecuencias, en las definiciones operativas.

2.3.2.5 Economía

Debe existir un equilibrio y una relación costo beneficio, los costos de la medición y los beneficios obtenidos por ella deben darse sin detrimento en un momento dado de la calidad o la productividad. Se recomienda que el ejecutor de los procesos sea la misma persona que haga la medición, con el fin de obtener economías y retroalimentaciones inmediatas.

2.4 INDICADOR DE GESTIÓN

Son instrumentos valiosos que orientan cómo se pueden alcanzar mejores resultados, expresiones numéricas en la que se mide o evalúa cada uno de los criterios.

Según SUMANTH (citado por Sánchez. 2001)(13) define a los indicadores de gestión como:

Expresión cuantitativa del comportamiento o desempeño de una empresa o de un departamento, cuya magnitud, al ser comparada con algún nivel de referencia permite conocer la desviación entre el valor programado y el alcanzado, a fin de tomar las acciones necesarias y mejorar los resultados que garanticen la continuidad operativa de la organización.

Los indicadores de gestión tienen la ventaja de que comunica con claridad los objetivos estratégicos, motiva y centra los esfuerzos de todos y sobre todo permite saber por dónde vamos. Por otra parte, deben caracterizar el nivel técnico-organizativo de desarrollo de la empresa, los recursos que posee y los resultados generales de la actividad productiva con una alta calidad y la eficiencia de su empleo, de la correcta aplicación de estos sistemas dependen la localización y movilización de las reservas internas de la organización.

Según FIM PRODUCTIVIDAD (1992) "Un sistema de indicadores de gestión, es un conjunto interrelacionado de indicadores que abarcan la mayor cantidad posible de magnitudes a medir(14). Para trabajar con los indicadores y garantizar la confiabilidad de los datos de un sistema de indicadores de gestión es necesario contar con un clima organizacional donde los intereses comunes de la organización prevalezcan sobre los de los departamentos y mucho más sobre aquellos intereses individuales incompatibles con el logro de los objetivos del sistema, así mismo debe establecerse un sistema que vaya desde la correcta comprensión del hecho o de las características hasta la de toma de decisiones acertadas para mantener, mejorar e innovar el proceso del cual dan cuenta.

Para crear un indicador de gestión, es necesario contar con los siguientes elementos: definición, objetivos, niveles de referencia, responsabilidad, puntos de lectura, periodicidad, sistema de procesamiento y toma de decisión, las consideraciones de gestión.

2.4.1 Definición de indicador

Expresión conceptual y matemática, expresada de la manera más específica posible, evitando incluir las causas y soluciones en la relación, que determina el estado de la característica o hecho que se desea controlar. Debe contemplar sólo la característica o hecho ha observar y medir. Puede medir cantidades físicas, proporciones, lapsos de tiempo, entre otros.

2.4.2 Objetivo de un indicador

Permite tener claridad sobre lo que significa mantener un estándar en niveles de excelencia y adecuarlo permanentemente ante los diversos cambios, así como proponerse nuevos retos. Expresar el ¿para qué? se desea gerenciar el indicador seleccionado y el lineamiento político, la mejora que se busca y el sentido de esa mejora. Permite seleccionar y combinar acciones preventivas y correctivas en una sola dirección, con el fin de observar la magnitud de los problemas y el momento (oportunidad) de intervención.

2.4.3 Niveles de referencia de un indicador

Son las referencias o las metas contra la cual contrasta el valor de un indicador, el medir se realiza a través de la comparación y ésta no es posible sino se cuenta con una referencia o meta. Las desviaciones con respecto a la referencia o meta es lo que representa el problema a resolver. Existen diversos niveles de referencia; histórico, teórico, competencia, requerimientos del usuario, planificado.

2.4.3.1 Nivel de referencia histórico

El nivel de referencia histórico se determina a partir del análisis que se haga de la serie de tiempo de un indicador, este da la manera como ha variado en el tiempo. Con esa información y aplicando las técnicas de análisis y proyección adecuadas, se puede proyectar y calcular un valor esperado para el período que se está gerenciando bajo la premisa de que nada cambiará.

2.4.3.2 Nivel de referencia teórico

El nivel teórico se utiliza fundamentalmente como referencia de los indicadores vinculados a capacidades de máquinas y equipos en cuanto a producción consumo de materiales, fallas esperadas. Es un dato que da el fabricante del equipo y define la máxima capacidad del sistema con una maquinaría y equipos determinados, cuya operación sólo puede ser superada si se mejora, modifica, innova o sustituye la tecnología del mismo. Por lo general, su incumplimiento está refiriendo a causas múltiples asociadas a los sistemas, normas, métodos, recursos humanos, materiales, con que se operan dichos equipos.

2.4.3.3 Nivel planificado

Los diversos niveles de referencia con método de calculó específico, el cual tienen utilidad para establecer responsabilidades por la mejora a diferentes niveles, o para tipificar las causas particulares. También se ha mencionado en sentido inverso a lo que se pudiera llamar la pirámide de los niveles de referencia para los indicadores de gestión, comenzando en la base con el histórico y concluyendo en la cúspide con la referencia política.

2.4.3.4 Responsabilidad

Se refiere a la necesidad de especificar y clarificar a quién(es) le corresponde actuar en cada momento y en cada nivel de la organización, frente a la información que nos está suministrando el indicador y su posible desviación respecto a las referencias escogidas.

2.4.4 Punto de lectura e instrumentos

Especifica cómo se obtienen y conforman los datos, ¿en qué sitio se hacen las observaciones?, ¿con qué instrumentos se harán las medidas?, ¿quién hace las lecturas?, ¿cuál es el procedimiento de obtención de la muestra?, Las respuestas a estas preguntas permiten establecer con claridad, la manera de obtener precisión, oportunidad y confiabilidad en las medidas que hagamos.

2.4.5 Periodicidad

Representa cada cuánto tiempo se hace un lectura, ¿cómo se presentan los datos, lecturas puntuales, promedios diarios, promedios semanales o mensuales?, determina el punto de lectura y la manera de obtenerlo, ¿cuándo hacer la medición?.

La periodicidad debe estar en correspondencia con la naturaleza del proceso que se quiere medir y es uno de los aspectos claves a resolver para construir los gráficos de corrida de tiempo y estudiar la existencia de tendencias en el desarrollo del proceso.

2.4.6 Sistema de información y toma de decisión

Los sistemas de información garantizan que los datos obtenidos de las lecturas se presenten adecuadamente al momento de la toma de decisiones. Debe ser lo suficientemente ágil y rápido para asegurar la retroalimentación adecuada a cada nivel de la organización y garantizar la toma de decisiones oportunas.

2.4.7 Consideraciones de Gestión

En consideraciones de gestión deben incluirse organizadamente las alternativas de acción probadas, ante determinados escenarios de condiciones y rangos de valor del indicador. Esto permite mejorar la capacidad de adiestramiento permanentemente, además de incrementar el conocimiento del proceso.

2.5 TIPOS DE INDICADORES DE GESTIÓN

Los indicadores de gestión deben permitir medir y conocer en cualquier momento el grado en que los atributos se están satisfaciendo. Los indicadores de gestión están referidos a indicadores de efectividad, eficiencia, eficacia, productividad y calidad.

2.5.1 Indicadores de efectividad

Según GONZALEZ (2002)(15), define la efectividad como: "Cuantificación del logro de la meta". De acuerdo a lo que manifiesta el autor, la efectividad es lograr un conjunto de resultados sin tomar en cuenta si se han logrado en forma eficiente. Los indicadores de efectividad mide la relación entre los resultados logrados y los resultados propuestos y da cuenta del grado de cumplimiento de los objetivos que se han obtenidos.

2.5.2 Indicadores de eficiencia

GONZÁLEZ (2002)(16), define la eficiencia como: "Capacidad para lograr un fin empleando los mejores medios posibles". Los indicadores de eficiencia mide el nivel de ejecución del proceso, se concentra en el cómo se hicieron las cosas y mide el rendimiento de los recursos utilizados por un proceso. Tiene que ver con la productividad, pues mide el grado de utilización de los recursos utilizados.

2.5.3 Indicadores de eficacia

La eficacia significa producir bienes y servicios de alta calidad en el menor tiempo posible. Según GONZÁLEZ (2002)(17), define la eficiencia como: "Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera, sin que se priven para ello los recursos o los medios empleados". Se enfocan en el qué se debe hacer, por tal motivo, en el establecimiento de un indicador de eficacia es fundamental conocer y definir operacionalmente los requerimientos del cliente y del proceso para comparar lo que entrega el proceso contra lo que él espera.

2.5.4 Indicador de productividad

Los indicadores de productividad miden la relación entre la cantidad de producto/servicio obtenidos en un proceso y la cantidad de recursos consumidos para

su obtención.

2.5.5 Indicadores de calidad

La expresión del indicador de calidad está representada por el grado de concordancia entre las características de un producto y los requerimientos que debe satisfacer. La calidad es exceder las características de los clientes a un mínimo costo.

2.6 INDICADORES EN UNA UNIDAD DE GESTIÓN

Se debe disponer de indicadores que permitan interpretar en un momento dado las fortalezas y las debilidades de una unidad, para ello es necesario medir el desempeño de una unidad de gestión en cuanto a calidad y productividad. En tal sentido se deben considerar los siguientes indicadores:

2.6.1 La satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente depende del diseño del servicio que se le presta, el cual debe estar acorde con los atributos que él valora del mismo y de la concordancia entre el servicio realizado y las especificaciones del diseño. Los atributos permiten diseñar instrumentos de medición y recolección de información que permiten evaluar la percepción y expectativas del cliente a los fines de considerarlas en el diseño o rediseño del servicio.

2.6.2 Efectividad en cumplimiento de compromisos

Este tipo de indicador inicia las especificaciones o magnitudes preestablecidas, de acuerdo con la capacidad del sistema o unidad, tanto en producción, calidad y oportunidad de entrega y compara los resultados reales en cada período, contra esos niveles preestablecidos.

Entre estos indicadores se encuentran: a) indicador de efectividad en cumplimiento de calidad, se evalúa el grado de cumplimiento, en cuanto a la cantidad del servicio prestado, b) indicador de efectividad en la entrega evalúa tanto el retraso, como la entrega del producto en el momento deseado, así como la concordancia en calidad o cantidad para cumplir con la satisfacer los requerimientos del cliente, c) indicador en el uso de recursos el aprovechamiento que se hace de ellos y que mantiene y/o mejora la calidad y cantidad de los productos, d) indicador del retrabajo mide el tipo de desperdicio que se ocasiona cuando el producto de una unidad es rechazado y es posible reajustar o eliminar el defecto económicamente, para lo cual en la unidad deben ser utilizados recursos e insumos adicionales, e) indicador de productos en procesos mide los inventarios que son manejados o determinados por las propias unidades de la empresa, la forma de un indicador de inventario en proceso conviene llevarla a cantidad de trabajo en proceso, en términos de tiempo (horas, días, semanas) de trabajo acumulado por procesar en porcentaje de la producción mensual.

GRÁFICO 1

MODELO DEL PROCESO DE PRODUCTIVIDAD

2.7 INVENTARIO

El inventario es el conjunto de suministro de materia prima, producto terminado y/o materiales que se encuentran almacenados y que se utilizan para facilitar las operaciones o satisfacer las necesidades de los clientes. Un inventario consiste en las existencias de productos físicos que se conservan en un lugar y momento determinado. HODSON (1996), define el término inventario como: "El inventario es el material o los suministros que se tengan para el uso o las ventas futuras"(18).

2.7.1 Tipos de Inventarios