Estudio de tiempos, atención al cliente, librería y papelería – Venezuela (página 2)

Según este sistema o método de calificación, el Esfuerzo o Empeño se define como una "demostración de la voluntad para trabajar con eficiencia". El empeño es representativo de la rapidez con la que se aplica la habilidad, y puede ser controlado en alto grado por el operario. Cuando se evalúa el esfuerzo manifestado, el observador debe tener cuidado de calificar sólo el empeño demostrado en realidad. Con frecuencia un operario aplicará un esfuerzo mal dirigido empleando un alto ritmo a fin de aumentar el tiempo del ciclo del estudio, y obtener todavía un factor liberal de calificación. Igual que en el caso de la habilidad, en lo que toca a la calificación del esfuerzo pueden distinguirse seis clases representativas de rapidez aceptable: deficiente (o bajo), aceptable, regular, bueno, excelente y excesivo. Al esfuerzo excesivo se le ha asignado un valor de más 13%, y al esfuerzo deficiente un valor de menos 17%.

Las Condiciones a que se ha hecho referencia en este procedimiento de calificación de la actuación, son aquellas que afectan al operario y no a la operación. En más de la mayoría de los casos, las condiciones serán calificadas como normales o promedio cuando las condiciones se evalúan en comparación con la forma en la que se hallan generalmente en la estación de trabajo. Los elementos que afectarían las condiciones de trabajo son: temperatura, ventilación, luz y ruido. Por tanto, si la temperatura en una estación de trabajo dada fuera de 17 ºC mientras que generalmente se mantiene en 20 ºC a 23 ºC, las condiciones se considerarían debajo de lo normal. Las condiciones que afectan la operación, como herramientas o materiales en malas condiciones, no se tomarán en cuenta cuando se aplique a las condiciones de trabajo el factor de actuación. Se han enumerado 6 clases generales de condiciones con valores desde más 6% hasta menos 7%. Estas condiciones "de estado general" se denominan ideales, excelentes, buenas, regulares, aceptables y deficientes.

El último de los cuatro factores que influyen en la calificación de la actuación es la Consistencia del operario. A no ser que se emplee el método de lectura repetitiva, o que el analista sea capaz de hacer las restas sucesivas y de anotarlas conforme progresa el trabajo, la consistencia del operario debe evaluarse mientras se realiza el estudio. Los valores elementales de tiempo que se repiten constantemente indican, desde luego, consistencia perfecta. Tal situación ocurre muy raras veces por la tendencia a la dispersión debida a las muchas variables, como dureza del material, afilado de la herramienta de corte, lubricante, habilidad y empeño o esfuerzo del operario, lecturas erróneas del cronómetro y presencia de elementos extraños. Los elementos mecánicamente controlados tendrán, como es comprensible, una consistencia de valores casi perfecta, pero tales elementos no se califican. Hay seis clases de consistencia: perfecta, excelente, buena, regular, aceptable y deficiente. Se ha asignado un valor de más 4% a la consistencia perfecta, y de menos 4% a la deficiente, quedando las otras categorías entre estos valores.

No puede darse una regla general en lo referente a la aplicabilidad de la tabla de consistencias. Algunas operaciones de corta duración y que tienden a estar libres de manipulaciones y colocaciones en posición de gran cuidado, darán resultados relativamente consistentes de un ciclo a otro. Por eso, operaciones de esta naturaleza tendría requisitos más exigentes de consistencia promedio, que trabajos de gran duración que exigen gran habilidad para los elementos de colocación, unión y alineación. La determinación del intervalo de variación justificado para una operación particular debe basarse, en gran parte, en el conocimiento que al analista tenga acerca del trabajo.

TOLERANCIAS:

El tiempo normal de una operación no contiene ninguna tolerancia, es solamente el tiempo que tardaría un operario calificado en ejecutar la tarea si trabaja a marcha normal; sin embargo, una persona necesita de cierto tiempo para atender necesidades personales, para reponer la fatiga, además existen otros factores que están fuera de su control que también consumen tiempo.

En general las tolerancias se aplican para cubrir tres áreas generales:

• Necesidades Personales.

• Fatigas.

• Demoras Inevitables.

Las tolerancias deben calcularse en forma tan precisa como sea posible, o de otra manera se anulará por completo el esfuerzo puesto al hacer el estudio, las tolerancias se aplican al estudio de acuerdo a tres categorías:

• Tolerancias aplicables al tiempo total del ciclo:

Tolerancias que deben considerarse solo en el tiempo de maquinado. Aplicables solo al tiempo de esfuerzo. Las tolerancias aplicables al tiempo total del ciclo se expresan usualmente como porcentaje (%) del tiempo del ciclo que incluyen necesidades personales, limpieza de la estación de trabajo, mantenimiento de la máquina. Las tolerancias de tiempo de maquinado incluyen tiempo para mantener las herramientas y variaciones de potencia mientras que las tolerancias aplicables al tiempo de esfuerzo, comprenden fatigas y demoras inevitables.

NECESIDADES PERSONALES

Incluye interrupciones en el trabajo, necesarias para el trabajador, como son: viajes periódicos al bebedero de agua o al baño.

FATIGA

La fatiga se considera como una disminución en la capacidad de realizar trabajo, la fatiga es el resultado de una acumulación de productos de desechos en los músculos, y en el torrente sanguíneo, lo cual reduce la capacidad de los músculos para actuar. La fatiga puede ser también mental. Una persona debe ser colocada, de ser posible en el trabajo que más le agrade.

El método utilizado para determinar la fatiga es el método sistemático el cual incluye: criterios de temperatura, de ventilación, humedad, ruidos, duración de la actividad de repetición del ciclo, demanda física, demanda mental o visual, y de posición del operador. Cada criterio está conformado por varios niveles ponderados, y se evalúa de acuerdo a las condiciones observadas durante el estudio. La ponderación total (sumatoria de todos los criterios), se somete a una tabla que indica el porcentaje por fatiga, o si se requiere en minutos.

DEMORAS INEVITABLES

Las demoras pueden ser evitables o inevitables. En la determinación del tiempo estándar no se consideran las demoras evitables causadas intencionalmente por el obrero. Las demoras inevitables incluyen interrupciones hechas por el supervisor, analista de tiempo y otros, irregularidades en materiales, dificultad de mantener tolerancias e interferencias debidas a la asignación de varias máquinas a un operario.

RECOMENDACIONES PARA EL DESCANSO

Los suplementos por descanso pueden traducirse en verdaderas pausas, si bien no hay regla fija sobre estas pausas, es corriente que se haga cesar el trabajo durante 10 ó 15 minuto a media mañana y a media tarde.

IMPORTANCIA DE LOS PERIODOS DE DESCANSO

1. Atenúan las fluctuaciones de rendimiento del trabajador a lo largo del día contribuyen a estabilizarlo más cerca del nivel óptimo.

2. Rompen la monotonía de la jornada.

ESTUDIO DE MUESTREO

Se refiere al procedimiento empleado para obtener una o más muestras de una población. Este se realiza una vez que se ha establecido un marco de muestra representativa de la población, luego se procede a la selección de los elementos de la muestra aunque hay muchos diseños de la muestra.

Al tomar varias muestras de una población, las estadísticas que calculamos para cada muestra no necesariamente son iguales, lo más probable es que varíen de una muestra a otra. Para poder utilizar el método de muestreo de trabajo, es necesario realizar lo siguiente:

1. Definir lo que es trabajo y lo que no es trabajo.

2. Observar el trabajo o actividad en forma intermitente, registrando si la persona está o no trabajando.

3. Determinar la proporción de tiempo que el trabajador está dedicado al trabajo.

4. Estimar el tiempo estándar de la operación.

El propósito principal del método es el de asegurarse que se obtenga una buena muestra, que no pueda ser predicha ni por e1 observador ni por el trabajador y así evitar observaciones fingidas, premeditadas para lograr que puedan ser representativas.

IMPORTANCIA DEL MUESTREO

El muestro, como ya se mencionó, implica algo de incertidumbre que debe ser aceptada para poder realizar el trabajo, pues aparte de que estudiar una población resulta ser un trabajo en ocasiones demasiado grande.

El método de muestreo de trabajo ha surgido con la necesidad de obtener información sobre el tiempo que dedican los operarios a distintas actividades y demoras. Dentro de esas actividades se lista el trabajo de investigación para:

• Mejorar la disposición general del trabajo.

• Indicar cómo se deberán buscar las mejoras de métodos de trabajo y evaluar los cambios propuestos.

• Examinar las posibles causas de cifras de rendimiento bajo.

• Introducir planes de incentivos y evaluar el resultado.

Al proponerse un estudio de muestreo los objetivos deben cumplirse siguiendo los lineamientos iniciales, es decir, que deberá prepararse una exposición detallada del objeto de estudio, a fin de que éste pueda realizarse correctamente.

CAPÌTULO III.

DISEÑO METODOLÓGICO.

En este capítulo se dan a conocer todo lo concerniente a los procesos metódicos que se utilizaron para realizar la presente investigación, donde se destaca el tipo de investigación, población, muestra, recursos y procedimientos metodológicos.

TIPO DE INVESTIGACIÓN.

El estudio llevado a cabo en la LIBRERÍA Y PAPELERIA LILÍ, C.A. se consideró de tipo descriptivo, evaluativo, de campo, de aplicación y no experimental.

• Según el nivel de profundidad:

Descriptiva: permitió describir, registrar, analizar, conocer la fachada del local, los problemas generales que presenta el establecimiento y su origen , el método actual con que se trabaja, el recorrido que realiza el vendedor en busca del artículo y el proceso de organización, ubicación e identificación de la mercancía, tal y como son observados.

• Según el nivel de conocimiento:

Evaluativo: el objetivo principal es evaluar la problemática de la empresa para de esta manera ofrecer recomendaciones y propuestas para la solución del problema estudiado.

• Según el diseño: De campo.

De campo: porque la recopilación de la información pertinente, se obtuvo directamente desde el sitio donde se generan, a través de técnicas específicas de trabajo de campo como la observación científica y las entrevistas; realizado sin alterar las condiciones existentes.

• Según su finalidad: De aplicación.

De aplicación: porque se mejorará el proceso de organización de la mercancía, desarrollando el método del análisis operacional para reducir los traslados, las demoras y las inspecciones, empleando una nueva distribución de área representada en la elaboración del diagrama de proceso y de flujo/recorrido propuesto.

Para ejecutar el mismo, se asume que los postulados establecidos para la investigación son de diseño no experimental, dado que no se modifican en ningún momento, las características de la situación encontrada. Según Parella Martins (2006), expresa que:

El diseño no experimental "es el que realiza sin manipular en forma deliberada ninguna variable, se observan los hechos tal y como se presentan en su contexto real y en un ambiente determinado o no, para luego analizarlo (p.97).

Es decir, como la presente investigación se realiza directamente en la situación considerada problemática, tomando en cuenta los datos e informaciones tal como se muestran en su entorno real, se plantea un diseño de tipo no experimental.

POBLACIÓN.

Se puede asumir que la población, en una investigación, es el conjunto de elementos que se someten a una observación determinada y focalizada, con la finalidad de estudiar un comportamiento especifico o comprobar la presencia de una problemática determinada. Planteamiento que se confirma cuando se examina un enunciado de Arias (2006), quien expresa que:

La población, o en términos más precisos población objetivo, es un conjunto finito o infinitos de elementos con características comunes para las cuales serán extensivas las conclusiones de la investigación. Esta queda delimitada por el problema y por los objetivos de estudios (p.81).

La población objeto de estudio para la presente investigación, fueron todas las actividades que se emplean en la Librería y Papelería LILI, estas son: recepción, ubicación, atención al cliente, organización, solicitud de mercancía, descarga, ubicación, ventas, despacho, reclamos, identificación, contabilidad y limpieza.

MUESTRA.

En una investigación, la muestra, está considerada como una proporción o un subconjunto de la población, que selecciona el investigador, con la finalidad de obtener información confiable y representativa, que le permita sacar conclusiones y hacer algunas inferencias, relativas al resto de los elementos de la población. Lo cual se puede corroborar al revisar la definición de Balestrini (2002), quien establece que:

Una muestra es una parte representativa de la población, cuyas características deben reproducirse en ella, lo más exactamente posible (p.142).

La muestra seleccionada fueron las actividades de organización, ubicación, recepción y despacho de mercancías.

RECURSOS.

Los recursos utilizados para la obtención de información fueron los siguientes:

Entrevistas.

Se pudo obtener la mayor información de la LIBRERÍA Y PAPELERIA LILI C.A, mediante las entrevistas que se le realizaron a los dueños de la empresa, los cuales nos proporcionaron datos de suma importancia para la realización del estudio que se quiere ejecutar.

La Observación.

Esta técnica se empleó para la observación de la estructura física que presenta el local, permitiendo recaudar información para posteriores estudios. La técnica de observación utilizada fue participativa y de equipo.

Recursos físicos.

• Cronometro.

• Calculadora.

• Lápiz o bolígrafo.

• Papel.

• Libros metodológicos.

Recursos humanos.

• Orientación por parte del asesor de Ingeniería de Métodos.

• Colaboración de los propietarios de la LIBRERÍA Y PAPELERIA LILÍ, C.A. los cuales proporcionaron la mayor información posible sobre el tema de estudio.

PROCEDIMIENTO.

El procedimiento que se siguió para realizar esta investigación se presenta a continuación:

• Recolección de la información o datos concernientes al tema de interés, en la LIBRERÍA Y PAPELERIA LILÌ, C.A.

• Visita a la LIBRERÍA Y PAPELERIA LILÌ, C.A., para observar de forma directa el trabajo que realiza el operario en el área de atención al cliente.

• Descripción de la operación.

• Toma de tiempos de cada una de las operaciones que se realiza en el área de atención al cliente.

• Registrar los tiempos tomados de la LIBRERÍA Y PAPELERIA LILÌ, C.A.

• Se hizo el cálculo del tiempo promedio seleccionado de la actividad que se está realizando el estudio.

• Definir un coeficiente de confianza.

• Calcular el Intervalo de confianza.

• Calificar al operario a través del método Westinghouse.

• Calcular el Tiempo Normal.

• Determinar las tolerancias (Tiempo de preparación y necesidades personales).

• Determinar la tolerancia por fatiga a través del método Sistemático.

• Determinar la Jornada Efectiva de Trabajo.

• Normalizar las tolerancias.

• Calcular el tiempo estándar de la actividad de atención al cliente.

CAPITULO IV.

SITUACIÓN ACTUAL.

En este capítulo se describe la situación actual de la LIBRERÍA Y PAPELERÍA LILÍ C.A., en cuanto a los estándares de tiempo.

La LIBRERÍA Y PAPELERÍA LILÍ C.A fue creada con el objetivo principal de ser una librería que satisfaga las necesidades de los clientes con una extensa gama de materiales sin dar un no por respuesta en cuanto a las exigencias del mismo.

A través de las visitas llevadas a cabo en la librería, se observó que los procesos que dan vida en el local no se encuentran estandarizados. Es decir, no se ha elaborado un estudio de tiempo previo para evaluar y conocer el tiempo que le toma al operario llevar a cabo su trabajo, por lo tanto se tuvo la necesidad de realizar un estudio que arrojara resultados y reflejara la situación en que se encuentra, y de esta manera tener conocimiento de las posibles fallas que podrían estar presentándose o de si realmente se está llevando a cabo un buen ritmo de trabajo. Esto con el fin de implementar un buen método de trabajo que permita el mejor aprovechamiento para la librería, ya que el objetivo es mejorar el rendimiento en las actividades que se efectúan.

En la librería desde su fecha de inicio hasta ahora, no se ha elaborado un estudio previo para evaluar la eficiencia de los operarios en ninguna de sus actividades. Actualmente la librería y papelería LILÍ, C.A. consta de 2 empleados regulares, cuando comienzan las clases suelen tener 2 ayudantes. Es necesario conocer si el empleado está capacitado para realizar las tareas asignadas de manera eficiente.

La LIBRERÍA Y PAPELERÍA LILÍ C.A., labora con una jornada de trabajo discontinua de 6 horas al día (9:00 am a 12:00m – 3:00 pm a 6:00 pm). Para la actividad de atención al cliente es necesario un tiempo de preparación inicial (TPI) de 20 minutos que son empleados para encender las luces, el aire acondicionado y arreglar los productos que no se arreglaron el día anterior y un tiempo de preparación final (TPF) de 45 minutos en el cual se lleva a cabo la limpieza, reacomodo de algún material que se movió mientras se atendía un cliente; el tiempo otorgado para necesidades personales es de 5 minutos. No se tiene un tiempo estimado para descanso, merienda u otros tiempos fuera del proceso, solo se cuenta con el tiempo para el almuerzo.

Para efectos del estudio de tiempos el seguimiento se realizó al empleado que se encarga del área de atención al cliente, se observó y se tomó el tiempo que generó en cada una de las operaciones que el operario realizó en dicha área.

Se tomaron tres elementos dentro de la actividad de atención al cliente y estos son:

• Elemento Uno: El cliente solicita producto

• Elemento Dos: El operario busca producto y entrega.

• Elemento Tres: El cliente entrega pago.

El método actual de trabajo se basa en que el operario atiende al cliente preguntándole cuál es su necesidad, se traslada a buscar el producto, se saca la mercancía del estante, se le muestra al cliente para verificar si es lo que desea, se le informa al cliente que debe cancelar el monto del producto. En esta actividad el tiempo que tarda depende de la cantidad de productos que el cliente solicita y la LIBRERÍA Y PAPELERÍA LILÍ C.A., cuenta con solo dos empleados que en algunas ocasiones no pueden abarcar toda la clientela en un mismo instante.

Un elemento resaltante con respecto a la demora, se presenta en la actividad de descarga y carga cuando llega mercancía nueva, el material tiene que pasar por inspecciones y traslados inevitables y en el caso del puesto de verificado el material se debe manipular lo más rápido posible porque el tiempo de reclamo por materiales defectuosos o no solicitados es de 24 horas, vale decir, que durante estas horas el personal deberá cumplir con los requerimientos de los clientes que entran a la librería.

El factor demora afecta de gran manera el servicio de la librería, ya que al pasar mucho tiempo atendiendo a un cliente, se pierde a otro(s). La afluencia de clientes es mayor en horas de la tarde causando que se generen colas para solicitar el producto lo cual dependerá de la agilidad que posea el operario para que el proceso sea eficiente sin causar molestias al usuario. Es importante destacar que tampoco se lleva a cabo un control del tiempo en que el empleado deja esperando a un cliente por estar atendiendo a otro.

Por último cabe destacar que los propietarios de la LIBRERÍA Y PAPELERÍA LILÍ C.A., son los encargados del área de atención al cliente, esto debido a que el estado financiero actual del establecimiento no es apto para la contratación de personal adicional, motivado a que esta genera muchos gastos y beneficios para el mismo de acuerdo a lo establecido en la Ley Orgánica del Trabajo, los Trabajadores y Trabajadoras (LOTTT) siendo decretada en Mayo del 2012. Por esta razón no existe un nivel de exigencia en cuanto al servicio prestado ya que ellos se autoevalúan y esto no les permite establecer un tiempo estándar en cuanto a la atención al cliente, disminuir o eliminar las deficiencias e implementar métodos de estudio que permitan mejorar las operaciones que realiza.

CAPÍTULO V.

ESTUDIO DE TIEMPO.

En este capítulo se calcula el tiempo estándar del proceso de atención al cliente de la LIBRERÍA Y PAPELERÍA LILÍ C.A.

Para el estudio de tiempos, se realizó un análisis al servicio de atención al cliente de la LIBRERÍA Y PAPELERIA LILÍ C.A., con la intención de identificar los elementos que intervienen en este proceso. Con el propósito de estandarizar una de las actividades que se realizan en esta librería que forman parte de las operaciones que se ejecutan en la empresa como es el servicio de la venta de artículos de librería en general, se llevó a cabo un estudio de tiempos. En la librería se realizaron observaciones directas sobre la atención que recibe el cliente cuando realiza una compra. Se midió con el cronómetro cada una de las actividades de servicio que conforman el área de atención al cliente (ver apéndice n°2).

Se obtuvieron los siguientes datos por medio de la toma de ciertos tiempos que fueron recabados directamente por medio del personal que atiende en la librería.

IDENTIFICACIÓN DE LOS ELEMENTOS.

Con el fin de mejorar el tiempo de ejecución del proceso de atención al cliente en la LIBRERÍA Y PAPELERÍA LILÍ C.A., es necesario realizar un estudio de tiempos identificando así todos los elementos que pertenecen al ciclo.

Dicho proceso está conformado por distintos elementos, los cuales fueron divididos para facilitar su registro. Estos elementos comprenden las siguientes operaciones:

• Elemento Uno (E1): El cliente solicita producto

• Elemento Dos (E2): El operario busca producto y entrega.

• Elemento Tres (E3): El cliente entrega pago.

Es fundamental tener conocimiento del número de observaciones que se van a tomar para poder realizar los cálculos antes mencionados, para ello, se estableció un número de lecturas de n = 10. Éste registro se basó en el cronometraje a través de la observación continua.

Los datos obtenidos se puede observar en el apéndice n° 3, donde se pueden apreciar los siguientes elementos:

T: Tiempo de duración particular del elemento.

L: Lectura acumulada del cronómetro.

Min: Tiempo L expresado en minutos.

CÁLCULO DEL TIEMPO ESTÁNDAR.

Figura 1. Tabla de tiempos tomados al área de atención al cliente.

• Determinación estadística del tamaño de la muestra.

Para determinar estadísticamente el tamaño de la muestra se deben seguir los siguientes pasos:

1) Definir el coeficiente de confianza (c).

En este caso se utilizó un intervalo de confianza de c= 95%

2) Definir el intervalo de confianza (I):

Para definir el intervalo de confianza, se debe utilizar la siguiente fórmula:

Dónde:

TPS.

Distribución t de Student.

Desviación estándar muestral.

Tamaño de la muestra.

a) Distribución t de Student (tc):

El tc se calcula conociendo:

• Los grados de libertad (v) donde donde n=10

• El nivel de confianza donde 0,95

A través de la tabla de distribución t Student (ver apéndice n°4) el valor de tc es igual a 1, 833.

b) Desviación estándar muestral (S):

S se determina utilizando la siguiente formula:

La desviación estándar de este estudio dio como resultado S= 0,672 minutos.

c) Tiempo Promedio Seleccionado (TPS):

Para calcular el tiempo promedio se utiliza la siguiente formula:

Dónde:

T: es la sumatoria de los tiempos finales de cada ciclo donde el operario realizo un servicio al cliente.

n: número de muestras.

Ahora sustituimos los valores en la fórmula:

TPS=1,027 min.

Al sustituir los valores en la formula se obtiene que el Tiempo Promedio Seleccionado es de 1,027 minutos

3) Cálculo del intervalo de confianza:

Para calcular el intervalo de confianza se sustituyen los valores que ya tienen de TPS, Tc, S y n.

A continuación se sustituyen dichos valores en la formula, se calculara tanto para el Intervalo de Confianza Superior como para el Intervalo de Confianza Inferior y de esta manera tomar una decisión de con cual trabajar.

• a) Para el intervalo de Intervalo de Confianza Superior :

Se obtiene para el Intervalo de Confianza Superior un total de 1,416 minutos.

• b) Para el intervalo de Intervalo de Confianza Superior :

Sustituyendo los valores tenemos que

Se obtiene para el Intervalo de Confianza Inferior un total de 0,637 minutos.

Para efectos de este estudio se utilizará el Intervalo de Confianza Superior como comparación a la hora de realizar el criterio de decisión.

4) Cálculo del intervalo de muestra:

A continuación se sustituirán los valores obtenidos anteriormente para tener conocimiento de cuál es el intervalo de muestra.

5) Criterio de decisión:

Im < Ic

0, 779 < 1, 416

El tamaño de muestra n=10 satisface el estudio, ya que el intervalo de muestra Im=0,779 es menor que el intervalo de confianza Ic=1.416. Por lo tanto se puede continuar el estudio.

A continuación se desglosaran los pasos a seguir para la determinación del tiempo estándar.

• Determinación del tiempo estándar.

Para el cálculo del tiempo estándar se utilizara la siguiente formula:

TE= TPS*CV+

Dónde:

TPS: Tiempo Promedio Seleccionado.

CV: Calificación de la velocidad.

Sumatoria de las tolerancias.

• a) Cálculo del CV.

• Habilidad.

C1 Buena.

La habilidad se considera buena porque el operario hace todo lo que está a su alcance para buscar en el menor tiempo posible los productos requeridos, aunque no sepan con certeza las especificaciones de los mismos y de si se encuentran o no en la librería esto por no tener un sistema de control.

• Esfuerzo.

C1 Bueno.

El esfuerzo se considera como bueno porque el operario tiene la disposición de buscar en cualquier parte de la librería los productos requeridos, aunque por encontrarse solo la mayoría de las veces recurre en demoras porque no poseen un sistema computarizado de inventarios que sirva de ayuda al momento de querer ubicar dicho producto.

• Condiciones

F Deficientes.

Las condiciones se consideran deficientes ya que el operario tiene que maniobrar al momento de buscar los productos solicitados, esto debido a que la mercancía se encuentra en el suelo impidiendo así el paso regular del mismo, además de no contar con un sistema para emitir las facturas de los clientes.

• Consistencia.

C Buena.

La consistencia se considera como buena porque aunque exista el problema de la desorganización y faltas de sistema de facturación y de inventario el operario logra satisfacer las necesidades del cliente, sin embargo, existen ocasiones en que la librería se encuentra cerrada cuando debería estar abierta al público.

A continuación se calculara la calificación de velocidad al operario.

Utilizando el sistema Westinghouse (ver apéndice n°5) se obtienen los valores de la siguiente tabla:

Figura 2. Tabla de calificación de velocidad (CV)

Total C=+0,05

CV=1+C.

CV= 1+0,05.

CV=1,05.

El valor indica que el operario como promedio presenta un 5% de eficiencia por encima del normal, el cual se atribuye principalmente a la habilidad y al esfuerzo que este realiza.

• b) Cálculo del tiempo normal.

El cálculo del Tiempo normal se calcula mediante la siguiente formula:

TN= TPS*CV

Dónde:

TPS: Tiempo promedio seleccionado.

CV: Calificación de Velocidad.

Se procede a sustituir los valores obtenidos anteriormente en la formula

TN= TPS*CV

TN= (1,027)*(1,05)

TN= 1,078 min.

Se observa que el tiempo normal dio como resultado 1,078 minutos.

c) Análisis de tolerancias.

El horario de trabajo en la LIBRERÍA Y PAPELERÍA LILÍ C.A., es de 9:00am a 12:00 pm y de 3:00 pm a 6:00 pm esto quiere decir que la jornada de trabajo es de 6 horas al día y es una jornada de tipo discontinua.

6 hora/día 360 min/día

El tiempo de preparación inicial (TPI) es de 20 minutos.

El tiempo de preparación final (TPF) es de 45 minutos.

El tiempo asignado por necesidades personales (NP) es de 5 minutos.

Cálculo de tolerancias por fatiga.

Para realizar el cálculo de las tolerancias concedidas por fatiga, se utilizó el método sistemático y se llenó la hoja de concesiones (ver apéndice n°6). A continuación se presenta el diagnóstico realizado:

Condiciones de trabajo:

• Temperatura: Grado 1, es un ambiente donde la climatización está bajo control eléctrico o mecánico, con temperatura que oscila entre 20°C y 24°C.

• Condiciones ambientales: Grado 1, donde las operaciones se ejecutan en ambientes acondicionados con aire fresco y libre de malos olores.

• Humedad: Grado 1, la humedad es normal, ambiente climatizado. Por lo general hay humedad relativa de 40% al 55%.

• Nivel de ruido: Grado 1, ruido de 30 a 60 decibeles. Característico en oficinas o en ambientes poco ruidosos.

• Iluminación: Grado 1, luces sin resplandor, iluminación fluorescente.

Repetitividad y esfuerzo aplicado:

• Duración del trabajo: Grado 2, puesto que la operación se puede completar en 15 minutos o menos.

• Repetición del ciclo: Grado 2, operaciones de un patrón fijo razonable. La tarea es regular, aunque las operaciones pueden variar de un ciclo a otro.

• Esfuerzo físico: Grado 1, esfuerzo manual aplicado por encima del 70% del tiempo para pesos superiores a 2,5 kg.

• Esfuerzo mental o visual: Grado 4, atención mental y visual concentrada o intensa en espacios reducidos.

Posición de trabajo:

• Parado, sentado, moviéndose, altura de trabajo: Grado 3, operaciones donde el sitio de trabajo o la naturaleza del mismo obliguen a un continuo agacharse o empinarse.

Figura 3. Tabla resumen de factores de fatiga.

Con el puntaje obtenido de 205 puntos, se ubica en la tabla de concesiones por fatiga (ver apéndice n°7), en la clase B3, entre los rangos 199-205, porcentaje de concesión de 9%, la jornada de trabajo es igual a 360 minutos, no se encuentra tabulada por lo tanto hay que utilizar la siguiente fórmula para determinar los minutos concedidos por fatiga:

Sustituyendo los valores:

Se observa que lo minutos concedidos por fatiga dan como resultado 26,666 minutos. Este dato se utilizara en el cálculo de la jornada efectiva de trabajo.

Cálculo de la jornada efectiva de trabajo.

Anteriormente se mencionó que la jornada de trabajo es discontinua siendo de 6 horas diarias (360 minutos al día), teniendo el operario un tiempo de preparación inicial de 20 minutos y un tiempo de preparación final de 45 minutos. Como la jornada de trabajo es discontinua, no se toma en cuenta el tiempo del almuerzo. Al tener estos datos, se puede calcular la jornada efectiva de trabajo.

La fórmula que se utilizara es la siguiente:

Dónde:

JTE: Jornada efectiva de trabajo.

JT: Jornada de trabajo

Sumatoria de las tolerancias fijas.

Sustituyendo en la fomula:

La jornada efectiva del operario da como resultado un total de 295 minutos. Esta jornada de trabajo se debe normalizar para poder sustituirla en la fórmula del tiempo estándar.

Normalizando esta jornada:

La sumatoria de las tolerancias es igual a 0,123 minutos. Con este dato final se puede continuar para realizar el cálculo del tiempo estándar.

Cálculo del tiempo estándar.

Recordemos que la fórmula para el cálculo del tiempo estándar es la siguiente:

TE= TPS*CV+

Dónde:

TE: Tiempo estándar.

TPS: Tiempo promedio seleccionado.

CV: Calificación de la velocidad.

Suma de las tolerancias

Ahora sustituyendo los valores

TE= TPS*CV+

TE= (1,027)*(1,05)+0,123

TE= 1,201 minutos

Se observó que el tiempo estándar requerido para que un operario promedio, capacitado, trabaje a un ritmo normal llevando a cabo la operación en la LIBRERÍA Y PAPELERÍA LILÍ C.A., es de 1,201 minutos.

ANÁLISIS DE RESULTADOS

Después de haber realizado el estudio de tiempo en el área de atención al cliente en la LIBRERÍA Y PAPELERÍA LILÍ C.A., se obtuvieron los siguientes resultados:

• Por medio de las medidas de tiempo tomadas en el área de Atención al Cliente se determinó que el tiempo promedio seleccionado (TPS) es de 1.027 minutos.

• La calificación de la velocidad realizada por los investigadores de manera objetiva al operario resultó de 1,05; lo cual indica que el operario se desempeña en el área de trabajo con un 5% de eficiencia por encima del promedio.

• El tiempo normal en que el operario realiza la actividad de atención al cliente es de 1.078 minutos y este valor representa el tiempo necesario para que un operario de tipo promedio realice la actividad a una velocidad estándar, sin ninguna demora por razones personales, fatiga o circunstancias inevitables.

• Se asignaron tolerancias por concepto de fatiga y necesidades personales utilizando el método sistemático, obteniendo como resultado tolerancias variables de 0,123minutos.

• Por último se determinó para la actividad que realiza el operario en cuanto la atención al cliente, el tiempo estándar cuyo valor obtenido fue de 1,201 minutos, este es el tiempo requerido para que un operario de tipo promedio, trabajando a un ritmo normal, lleve a cabo la operación, previamente calificado y adiestrado por la empresa.

CONCLUSIONES.

Después del estudio realizado en cuanto al tiempo se han logrado los objetivos generales y específicos. Se tomaron una serie de tiempos al que fue aplicado un conjunto de procedimiento para calcular el tiempo estándar. Dicho estudio se realizó empleando el método de la observación continua, evaluando detalladamente el trabajo que ejecuta el operario en el área de atención al cliente. Los apuntes tomados fueron en un periodo de 3 días, estas observaciones se utilizaron para luego ser sometidos a ciertos procedimientos que dieron lugar a un resultado.

En la LIBRERÍA Y PAPELERÍA LILÍ C.A., no se había realizado un estudio de tiempo y estandarización de los mismos lo que indica que no existe un método de trabajo establecido.

Al aplicar las herramientas ya mencionadas; se logró identificar lo siguiente:

• 1. En toda empresa se debe realizar un estudio de tiempos para poder optimizar los procesos.

• 2. El trabajo del operario se caracteriza por no requerir de gran esfuerzo físico, mientras que por concepto mental o visual requiere de atención continua, por otra parte, el trabajo se ejecuta de pie combinada con el caminar.

• 3. Se calculó el tiempo estándar, resultando aceptable para la ejecución de la actividad, tomando en cuenta todos los factores que intervienen en el trabajo que realiza el operario en el área de atención al cliente.

• 4. El ambiente de trabajo no es adecuado, ya que existe mercancía que yace en el suelo haciendo que el operario se sienta incomodo a la hora de tener que buscar un producto para el cliente.

• 5. Es necesario implantar un método de estudio donde la LIBRERÍA Y PAPELERÍA LILÍ C.A, tenga la posibilidad de mejorar progresivamente en el tiempo y espacio.

RECOMENDACIONES.

A través de las conclusiones obtenidas es recomendable solventar los problemas existentes de acuerdo al estudio de tiempo, se puede recomendar lo siguiente:

• 1. Utilizar los estándares de tiempo del estudio de tiempo como herramienta viable para conseguir una mejor productividad.

• 2. Planificar las actividades diarias que se llevan a cabo en la librería, para elevar el porcentaje de efectividad del empleado.

• 3. Realizar inspecciones en el área de trabajo con el objetivo de determinar si los dueños se encuentran laborando en el horario establecido, debido a que en ocasiones las personas acuden a la librería en horario de trabajo y observan que está cerrada; esto lograra que se aumente el porcentaje de eficiencia a un 100%.

• 4. Organizar el área de trabajo en cuanto a la mercancía de manera que no se pierda tiempo a la hora de buscar un producto solicitado.

• 5. Implementar regularmente observaciones de estudio de tiempo en los trabajadores con el fin de eliminar las fallas que se puedan presentar.

• 6. Realizar un estudio de tiempo más a fondo para establecer el tiempo promedio que tarda todas las actividades del proceso de atención al cliente de manera que pueda quedar como dato de la empresa para estudios posteriores.

• 7. Programar periódicamente estudios de tiempos, que proporcionen datos actualizados para obtener una mayor eficiencia y productividad.

• 8. Realizar un estudio exhaustivo sobre el porcentaje de uso eficiente e ineficiente del tiempo por parte del operario con el fin de optimizar sus funciones dentro de la empresa.

• 9. Proporcionarle al operario mejores condiciones de trabajo, como instalar una iluminación adecuada dentro del área, mejorar la ventilación dentro de las instalaciones, entre otras; para garantizar un excelente desempeño del mismo.

BIBLIOGRAFÍA.

• NIEBEL y FREYVALDS. Ingeniería Industrial. Métodos, Estándares y Diseño del trabajo. Onceava Edición.

• Turmero Iván (2012, Marzo). Proyectos de Ingeniería de Métodos. [Documento en línea]. Disponible en: http://www.monografias.com/trabajos91/tiempo-estandar-y-muestreo-del-trabajo-libreria-y-papeleria-latina/tiempo-estandar-y-muestreo-del-trabajo-libreria-y-papeleria-latina.shtml

• Turmero Iván (2012, Marzo). Proyectos de Ingeniería de Métodos. [Documento en línea]. Disponible en: http://www.monografias.com/trabajos91/estudio-tiempos-y-muestreo-del-trabajo-mecani-k-celular-express/estudio-tiempos-y-muestreo-del-trabajo-mecani-k-celular-express.shtml

• Turmero Iván (2012, Julio). Proyectos de Ingeniería de Métodos. [Documento en línea]. Disponible en: /trabajos93/tiempo-estandar-proceso-carga-mercancia/tiempo-estandar-proceso-carga-mercancia.shtml

• Turmero Iván (2012, Julio). Proyectos de Ingeniería de Métodos. [Documento en línea]. Disponible en: /trabajos93/estudio-tiempo-produccion-lingotes/estudio-tiempo-produccion-lingotes.shtml

• Turmero Iván. (2013), Apuntes de clases de Ingeniería de métodos, Ingeniería Industrial. UNEXPO.

• ROJAS NARVÁEZ, Rosa. Orientaciones Prácticas para la Elaboración de Informes de Investigación. Segunda Edición Ampliada y Corregida. Puerto Ordaz 1997.

• Alexis G. Pérez. Guía de metodología para anteproyectos de investigación.

Fondo editorial de la universidad pedagógica experimental libertad 2002.

• Manual de tiempos y movimientos. Ingeniería de Métodos, Camilo Jonania Abraham, México – Limusa (2008).

• INGENIERÍA DE MÉTODOS(Edward Krick)

• APÉNDICES.

  

  N°1. Cronómetro empleado para la toma de tiempos.

  

  N°2. Área de atención al cliente.

  N°3. Formato estudio de tiempos en la LIBRERÍA Y PAPELERÍA LILÍ C.A.

  

  N°4. Tabla Distribución t Student.

  

  N°5. Tabla método Westinghouse.

  

  N°6. Hoja de concesiones.

  

  N°7. Concesiones por fatiga.

  

  N°8. Plano de distribución de áreas de la LIBRERÍA Y PAPELERÍA LILÍ C.A.

  NOTA: En el sobre adjunto al informe se encuentra ampliado el apéndice N°8

   

   

  Autor:

  Abache Atamaika

  Blanco Nelson

  González Irlis

  Rodríguez Soleimy

  Solis Rebeca

  Asesor:

  MSc. Ing. Iván Turmero

  PUERTO ORDAZ, MARZO 2013

  REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

  UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA

  "ANTONIO JOSÉ DE SUCRE"

  VICE-RECTORADO PUERTO ORDAZ

  DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

  INGENIERÍA DE MÉTODOS