Estudio de tiempos, atención al cliente, librería y papelería – Venezuela

INTRODUCCIÓN

Fue en Francia en el siglo XVII, con los estudios realizados por Perronet acerca de la fabricación de alfileres, cuando se inició el estudio de tiempo en la empresa , pero no fue sino hasta finales del siglo XIX, con las propuestas de Taylor que se difundió y se conoció esta técnica, el padre de la administración científica comenzó a estudiar los tiempos a comienzo de la década de los 80, allí desarrollo el concepto de la tarea, en el que proponía que la administración se debía encargar de la planificación del trabajo de cada uno de sus empleados y que cada trabajo debía tener un estándar de tiempo basado en el trabajo de un operario muy bien calificado.

El tiempo estándar de una operación, es el tiempo que debería tardarse un operario calificado en realizar una operación, utilizando un método definido, a una velocidad normal y trabajando en condiciones normales de operación (iluminación, ventilación, ambiente) algunos métodos para calcular los tiempos estándares son los siguientes:

• Tiempo histórico

• Tiempos estimados

• Tiempos sintéticos o predeterminados

• Tiempos con cronometraje

El estudio de tiempos juega un papel importante en la productividad de cualquier empresa de productos o servicios. Con éste se pueden determinar los estándares de tiempo para la planeación, calcular costos, programar, contratar, evaluar la productividad, establecer planes de pago, entre otras actividades por lo que, cualquier empresa que busque un alto nivel competitivo debe centrar su atención en las técnicas de estudio de tiempos, y tener la capacidad de seleccionar la técnica adecuada para analizar la actividad seleccionada.

En este sentido, la presente investigación se orientó en establecer un estándar de tiempo al proceso de atención al cliente de la LIBRERÍA Y PAPELERÍA LILÍ C.A., basado en la metodología del método del cronometraje por ser el sistema de cálculo de tiempos estándares más utilizado por la industria, debido a su relativa simplicidad, exactitud y no requiere de personal altamente especializado para su aplicación. Puede ser utilizado por las micro- empresas, hasta las mega- empresas. Para mayor comodidad se utilizó el método analítico que consiste en dividir la operación en sus movimientos básicos y cronometrar por observación continua cada uno de ellos de forma independiente y valorizándolos de esa forma, y con la sumatoria de los resultados individuales llegar hasta el tiempo global.

El hecho de convertir una serie de tiempos observados en tiempos tipo o estándar, requiere de la aplicación sistemática de una serie de pasos en los que se hará importante que el analista tenga claridad respecto a la base teórica del cronometraje del trabajo, la valorización del ritmo y los suplementos del estudio.

CAPITULO I.

EL PROBLEMA.

En este capítulo se hace referencia a todo lo concerniente al problema en estudio, es decir, antecedentes, planteamiento, justificación, delimitación, limitaciones y objetivos.

ANTECEDENTES DEL PROBLEMA.

Desde que el local abrió sus puertas no ha definido un estándar de tiempo, esto ha generado que se desconozca el tiempo de duración de una actividad, porcentaje de eficiencia del operario, tolerancias, el tiempo de preparación inicial (TPI), el tiempo de preparación final (TPF), tiempo de espera del cliente, demoras inevitables y necesidades principales. La causa por la cual existen estos problemas se debe a la falta de interés sobre el tema, la ausencia de información y que es una empresa manejada por los mismos propietarios donde ellos son los empleados y como siempre tienen capital activo no han considerado el estudio, lo cual ha generado que la empresa y sus empleados mantengan un ritmo de trabajo constante trayendo como consecuencia que los que laboran no sean capaces de realizar mejoras continuas en el cumplimiento de sus actividades y maximicen sus ganancias, este fue el motivo por el cual nos interesamos en aplicar un estudio de tiempo específicamente al proceso de atención al cliente por ser la actividad que más se repite, buscando así garantizar una mayor eficiencia del proceso y lograr que la empresa sea más competitiva. Esta investigación fue estimulada por el cumplimiento del proyecto de ingeniería de métodos.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

La librería y papelería LILÍ C.A, es una empresa de servicio que se encuentra ubicada en el centro comercial Río Caura, primer piso, local 14B, Caura, Puerto Ordaz, estado Bolívar.

El servicio de atención al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. En este tipo de negocio la excelencia en cuanto al servicio es una constante del día a día, por lo tanto la existencia de demoras al momento de prestar servicio al cliente provoca la incomodidad de ellos.

Con esta investigación se dio respuesta al siguiente planteamiento problemático: la ausencia de un estándar de tiempo en la librería, ha traído como consecuencia que el encargado desconozca los tiempos que debe emplear el trabajador en el cumplimiento de sus actividades y del porcentaje de eficiencia del empleado y del proceso; y ello ha generado la necesidad de realizar un estudio no experimental a fin de estandarizar el proceso de atención al cliente, debido a que un estudio de tiempo es indispensable para cualquier empresa así sea se servicio, comercial o manufacturera,

JUSTIFICACIÓN.

Las empresas siempre deben buscar la mejora en sus procesos, para ello deben identificar los problemas que se presentan y cuáles son las causas que lo generan para solucionarlos, y de esta manera garantizar un buen desempeño de las actividades y crear confianza por parte del cliente.

Los Estándares de tiempo son Imprescindibles para el funcionamiento Óptimo de cualquier empresa. Este estudio es importante porque incrementara la productividad de la LIBRERÍA Y PAPELERÍA LILI C.A, ya que al estandarizar los tiempos se podrá tener un control de la duración del proceso de atención al cliente, esto a su vez disminuiría los costos y tiempos muertos, facilitaría la planificación y control de las actividades, el cálculo del pago salarial, la distribución del contenido de trabajo, determinar el valor destinados a las tolerancias fijas y variables y aumentaría el aprovechamiento del trabajador y la satisfacción del cliente.

Los resultados que arroje el estudio serán de beneficio económico para el personal de trabajo, que en este caso son los mismos propietarios, puesto que aumentara las utilidades de la empresa y la eficiencia en la atención y para el cliente también será de provecho en el sentido de que el proceso de atención al cliente se ejecutara en el menor tiempo posible, entregando productos de calidad y a un precio accesible.

Esta investigación es importante porque la LIBRERÍA Y PAPELERÍA LILI C.A, se encuentra en un proceso de mejorar la ejecución de sus operaciones, por lo que se recomienda implementar un estudio de tiempo que le proporcione la información necesaria para planificar y controlar las actividades.

DELIMITACIÓN.

La investigación realizada se dirigió a determinar el tiempo estándar del operario del proceso de atención al cliente de la LIBRERIA Y PAPELERÍA LILI C.A, ubicada en el local 14B, primer piso, avenida Atlántico, urbanización Caura, C.C "Rio Caura" del Municipio Caroní del Estado Bolívar, Venezuela.

La adopción del tiempo estándar, así como del archivo de los registros que genero el estudio durante su aplicación, es responsabilidad exclusiva de los propietarios del establecimiento.

LIMITACIONES.

• Inexistencia de estudios anteriores de tiempos.

• Carencia de información concerniente a los métodos que facilitan el incremento de la productividad.

• Desconocimiento del porcentaje de rendimiento del personal de trabajo.

OBJETIVO GENERAL.

Determinar el tiempo estándar permisible del operario en el proceso de atención al cliente de la LIBRERÍA Y PAPELERÍA LILI C.A.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS.

• Describir el proceso de atención al cliente.

• Establecer el nivel de confianza.

• Calcular el intervalo de confianza

• Desarrollar el procedimiento estadístico para determinar el tamaño de la muestra.

• Determinar el tiempo promedio de la actividad en estudio, a través de la técnica del cronometraje.

• Vaciar la información en el formato.

• Calcular mediante el método de Westinghouse la calificación de la velocidad del operario.

• Obtener el tiempo normal, con el tiempo promedio y la actuación de la velocidad.

• Establecer la tolerancia por fatiga, empleando el método sistemático.

• Normalizar las tolerancias variables.

• Obtener la sumatoria de las tolerancias en tiempo normal.

• Determinar el tiempo estándar del proceso de atención al cliente de la LIBRERÍA Y PAPELERÍA LILI C.A.

CAPÍTULO II.

MARCO TEORICO.

ESTUDIO DE TIEMPOS

Es una técnica de medición del trabajo que se emplea para registrar los tiempos y ritmos de trabajo correspondientes a los elementos de una tarea definida, efectuada en condiciones determinadas, para analizar los datos, con el fin de averiguar el tiempo requerido para efectuar la tarea bajo normas establecidas. En la práctica, el estudio de tiempos incluye, por lo general, al estudio de métodos.

REQUISITOS DEL ESTUDIO DE TIEMPOS

Hay que dar cumplimiento a ciertos requisitos fundamentales antes de emprender el estudio de tiempos. Si se requiere el estándar para una nueva labor, o se necesita el estándar en un trabajo existente cuyo método se ha cambiado en todo o en parte, es preciso que el operario domine perfectamente la técnica de estudiar la operación. También es importante que el método que va a estudiarse se haya estandarizado en todos los puntos donde se va a utilizar. Los estándares de tiempo carecerán de valor y serán fuente constante de inconformidades, disgustos y conflictos internos, si no se estandarizan todos los detalles del método y las condiciones de trabajo.

El operario debe verificar que se está siguiendo el método correcto y procurar familiarizarse con todos los detalles de la operación. El supervisor debe comprobar el método para cerciorarse de que las alimentaciones, velocidades, herramientas de corte, lubricantes, etc., se ajusten a la práctica estándar establecida por el departamento de métodos.

Para lograr un buen estudio de tiempos, es necesario:

1. Seleccionar al trabajador promedio.

2. El trabajador seleccionado de ser un operador calificado que tenga la experiencia los conocimientos y otras cualidades necesarias para efectuar el trabajo, según la norma o método establecido.

3. Obtener y registrar toda la información pertinente acerca de la tarea del Operario y de las condiciones de trabajo.

4. Registrar toda la información completa del método. Descomponiendo la tarea en elementos.

5. Medir con el instrumento adecuado.

6. Determinar la velocidad de trabajo, o sea, valorar o efectuar la calificación de actuación del trabajador (habilidad, esfuerzo, condiciones y la consistencia).

7. Convertir los tiempos observados en tiempos básicos.

8. Añadir los suplementos al tiempo básico para obtener el tiempo tipo.

9. Obtener el tiempo estándar en piezas por hora y/o en horas por piezas. El ingeniero Industrial (analista del estudio de tiempos) tiene que observar los métodos mientras hace el estudio de tiempos. La definición de estudio de tiempos postula que la tarea medida se realiza conforme a un método especificado.

10. Un estudio de tiempos no pretende fijar lo que tarda un hombre en realizar un trabajo, ni es tampoco un procedimiento para hacer caer al operario en el agotamiento físico; en definitiva de lo que se trata es de establecer un tiempo de ejecución para que cualquier operario que conozca su trabajo pueda hacerlo continuamente y con agrado. La realización del estudio de tiempo es necesario para:

• Reducir los costos.

• Determinar y controlar con exactitud los costos de mano de obra.

• Establecer salarios con incentivos.

• Planificar.

• Establecer presupuestos.

• Comparar los métodos.

• Equilibrar cadenas de producción.

MANEJO Y ESTUDIO CORRECTO DEL CRONÓMETRO

El cronómetro, es un reloj de precisión que se utiliza para establecer los tiempos de ejecución de las tareas que se ejecutan en alguna actividad en especial. Varios tipos de cronómetros están en uso actualmente. La mayoría de los cuales se encuentran dentro de la siguiente clasificación:

a) El cronómetro decimal de minutos (de 0.01), tiene su carátula con 100 divisiones y cada una de ellas corresponde a 0.01 de minuto. Por lo tanto, una vuelta completa de la manecilla mayor requerirá un minuto. El cuadrante pequeño del instrumento tiene 30 divisiones, correspondiendo cada una a un minuto. Por cada revolución de la manecilla mayor, la manecilla menor se desplazará una división, o sea, un minuto.

b) El cronómetro decimal de minutos de 0.001 min, es parecido al cronómetro decimal de minutos de 0.01 min. En el primero cada división de la manecilla mayor corresponde a un milésimo de minuto. De este modo, la manecilla mayor o rápida tarda 0.10 min. En dar una vuelta completa en la carátula, en vez de un minuto como en el cronómetro decimal de minutos de 0.01 min. Se usa este aparato sobre todo para tomar el tiempo de elementos muy breves a fin de obtener datos estándares. En general, el cronómetro de 0.001 min. No tiene corredera lateral de arranques sino que se pone en movimiento, se detiene y se vuelve a cero oprimiendo sucesivamente la corona. Para arrancar este cronómetro se oprime la corona y ambas manecillas rápidas parten de cero simultáneamente. Al terminar el primer momento se oprime el botón lateral, lo cual detendrá únicamente la manecilla rápida inferior.

El análisis de tiempos puede observar entonces el tiempo en que transcurrió el elemento sin tener la dificultad de leer una aguja o manecilla en movimiento. A continuación se oprime el botón lateral y la manecilla inferior se une a la superior, la cual ha seguido moviéndose ininterrumpidamente. Al finalizar el segundo elemento se vuelve a oprimir el botón lateral y se repite el procedimiento.

c) El cronómetro decimal de hora tiene la carátula mayor dividida en 100 partes, pero cada división representa un diezmilésimo (0.0001) de hora. Una vuelta completa de la manecilla mayor de este cronómetro marcará, por lo tanto, un centésimo (0.01) de hora, o sea 0.6 min. La manecilla pequeña registra cada vuelta de la mayor, y una revolución completa de la aguja menor marcará18 min. O sea 0.30 de hora. En el cronómetro decimal de horas las manecillas se ponen en movimiento, se detienen y se regresan a cero de la misma manera que en el cronómetro decimal de minuto de 0.01 min. Es posible montar tres cronómetros en un tablero, ligados entre sí, de modo que el analista pueda durante el estudio, leer siempre un cronómetro cuyas manecillas estén detenidas y mantenga un registro acumulativo del tiempo total transcurrido. En primer lugar, al accionar la palanca se pone en movimiento el cronómetro 1 (primero de la izquierda), prepara el cronómetro 2, y arranca el 3.

Al final del primer elemento, se desconecta un embrague que activa el cronómetro 3 y vuelve a accionar la palanca. Esto detiene el cronómetro 1, pone en marcha el 2 y el cronómetro 3 continúa en movimiento, ya que medirá el tiempo total como comprobación. El cronómetro 1 está ahora en espera de ser leído, en tanto que el siguiente elemento está siendo medido por el cronómetro 2.

d) Cronómetros electrónicos auxiliados por computadora: Este cronómetro permite la introducción de datos observados y los graba en lenguaje computarizado en una memoria de estado sólido. Las lecturas de tiempo transcurrido se graban automáticamente. Todos los datos de entradas y los datos de tiempo transcurrido pueden transmitirse directamente del cronómetro a una terminal de computadora a través de un cable de salida. La computadora prepara resúmenes impresos, eliminando la laboriosa tarea del cálculo manual común de tiempos elementales y permitidos y de estándares operativos. La unidad de tiempo llamada segundo, es la sexagésima parte de un minuto. Esta unidad de medida va cayendo en desuso por ciertos inconvenientes que presenta el sistema sexagesimal. El minuto, la exagésima parte de una hora, es más utilizado, pero dividido en 100 partes, cada una de estas partes es una centésima de minuto, y una hora, por tanto, son 6 000 centésimas de minuto.

Todos estos cronómetros tienen una pequeña esfera donde se totaliza el número de vueltas que da la saeta principal. Para el estudio de tiempos se utilizan generalmente dos tipos de cronómetro:

e) Cronómetro ordinario o continuo (modo acumulativo): el reloj muestra el tiempo total transcurrido desde el inicio del primer elemento.

VENTAJAS:

1. Los elementos regulares y los extraños, pueden seguirse etapa por etapa, todo el tiempo puede ser tomado en consideración.

2. Se puede comprobar la exactitud del cronometraje, es decir que el tiempo transcurrido en el estudio debe ser igual al tiempo cronometrado para el último elemento del ciclo registrado.

DESVENTAJAS:

1. El gran número de restas que hay que hacer para determinar los tiempos de cada elemento, lo que prolonga muchísimo las últimas etapas del estudio.

• Cronometro vuelta a cero: el reloj muestra el tiempo de cada elemento y automáticamente vuelve a cero para el inicio de cada elemento. Algunos relojes de representación numérica o digitales los construyen integrados en el tablero de apoyo, con dos pantallas: la de tiempo para cada evento (modo vuelta a cero) y la del tiempo total (modo acumulativo).

VENTAJAS:

1. Se obtiene directamente el tiempo empleado en ejecutar cada elemento.

2. El analista puede comprobar la estabilidad o inestabilidad del operario en la ejecución de su trabajo.

DESVENTAJAS:

1. Se pierde algún tiempo entre la reacción mental y el movimiento de los dedos al pulsar el botón que vuelve a cero las manecillas.

2. No son registrados los elementos extraños que influyen en el ciclo de trabajo

Y por consiguiente no se hace más nada por eliminarlos.

3. Es difícil tener en cuenta el tiempo total empleado en relación con el tiempo concedido.

HERRAMIENTAS DEL ESTUDIO DE TIEMPOS POR CRONÓMETRO

Es deseable que el tiempo sea exacto, comprensible y verificable. Algunas de las herramientas esenciales necesarias para el analista de tiempo en la realización de un buen estudio de tiempo incluyen:

1. Reloj para estudio de tiempo con pantalla digital (electrónico) o cronometro manual (mecánico).

2. Tablero de apoyo con sujetador: para sujetar los formatos para el estudio de tiempo.

3. Formato para el estudio de tiempos: repetitivo y no repetitivo, permiten apuntar los detalles escritos que deben incluirse en el estudio.

4. Lápiz.

5. Cinta métrica, regla o micrómetro, según sean las distancias involucradas y la precisión con que se necesiten medir. Calculadora o computadora personal (PC), para hacer los cálculos aritméticos que intervienen en el estudio de tiempos.

ESTUDIO DE TIEMPOS CON CRONÓMETROS

Antes de realizar un estudio con cronómetro, se debe saber:

• Identificar el estudio

• Nro. de estudio

• Nro. de hojas

• Nombre del tomador de Datos

• Fecha del estudio

• Quien aprueba el estudio

• Información que permita identificar

• El producto pieza

• Nombre del producto

• No. de pieza

• No. de plano del producto

• Información para identificar

• Nombre

• Número

• Categoría

• Duración del Estudio

• Inicio

• Término

• Duración o tiempo transcurrido

• Dato Medido

• Dato Estándar

• Condiciones de Trabajo

• Croquis o plano del lugar de trabajo

• Iluminación, ventilación, ruido, temperatura, etc.

• Espacios de trabajo, herramientas, etc.

• Descomponer la Tarea en Elementos.

Elemento: Es la parte delimitada de una tarea definida.

• Definir el ciclo.

Es la sucesión de elementos necesarios para efectuar una tarea u obtener una unidad de producción.

TIPOS DE ELEMENTOS

• REPETITIVOS: Reaparecen en cada ciclo de trabajo estudiado.

• CASUAL: No aparecen en cada ciclo de trabajoso en intervalos irregulares.

• CONSTANTE: Son aquellos cuyo tiempo básico es igual en cada ciclo.

• MANEJABLES: Su tiempo básico varía en los ciclos.

• MANUALES: Son los que realiza el trabajador.

• MECÁNICOS: Realizados por máquinas o utilizando la fuerza motriz.

• DOMINANTES: Duran más tiempo que los otro elementos.

• DE CONTINGENCIA: Su tiempo es utilizado para proveer más material, equipo, herramientas, etc. Al proceso

• EXTRAÑOS: Elementos que se presentan de manera variable o constante en el proceso, pero que al analizarlos no deben formar parte del proceso.

La clasificación de los elementos nos sirve para:

• Separar el trabajo o actividades productivas de las NO productivas.

• Aislar, eliminar, estudiar, etc. Aquellos elementos que causan problemas. (alto costo, cuellos de botella).

• Estudiar los electos que causan fatiga.

• Hacer especificaciones detalladas del trabajo.

APLICACIÓN DEL ESTUDIO DE TIEMPOS EN EL ÁREA DE TRABAJO

PROCEDIMIENTO DEL ESTUDIO DE TIEMPOS:

Una vez que se ha establecido el método, estandarizado las condiciones y las operaciones, se han capacitado los elementos para seguir al operario, el trabajo está listo para un buen estudio de tiempos con cronómetros.

• Selección del operario:

Es muy importante estudiar al operario indicado. Por esta razón hacer un estudio de tiempos sobre el operario equivocado puede duplicar la dificultad para hacer el estudio y disminuir la exactitud del estándar. El operario debe ser alguien que trabaje con buena habilidad y esfuerzo. Si el analista en estudio de tiempos aplica correctamente el procedimiento de valoración de desempeño, puede llegar al mismo estándar de tiempo final dentro de ciertos límites prácticos, aun cuando el operario trabaje deprisa o despacio. Sin embargo, desde cualquier punto de vista, es mejor si el estándar cronometrado se basa en las observaciones de un trabajador efectivo y Cooperativo que trabaje a un nivel de desempeño aceptable. Como regla empírica, no es apropiado medir a un operario trabajando con una variación mayor al 25% arriba o abajo del 100%. Si más de un operario está efectuando el trabajo para el cual se van a establecer sus estándares, varias consideraciones deberán ser tomadas en cuenta en la selección del operario que se usará para el estudio. En general, el operario de tipo medio o el que está algo más arriba del promedio, permitirá obtener un estudio más satisfactorio que el efectuado con un operario poco experto o con uno altamente calificado.

El operario medio normalmente realizará el trabajo consistente y sistemáticamente. Su ritmo tenderá a estar en el intervalo aproximado de lo normal, facilitando así al analista de tiempos el aplicar un factor de actuación correcto. Por supuesto, el operario deberá estar bien entrenado en el método a utilizar, tener gusto por su trabajo e interés en hacerlo bien. Debe estar familiarizado con los procedimientos del estudio de tiempos y su práctica, y tener confianza en los métodos de referencia así como en el propio analista. Es deseable que el operario tenga espíritu de cooperación, de manera que acate de buen grado las sugerencias hechas por el supervisor y el analista. Algunas veces el analista no tendrá oportunidad de escoger a quien estudiar cuando la operación es ejecutada por un solo trabajador. En tales casos el analista debe ser cuidadoso al establecer su calificación de actuación, pues el operario puede estar actuando en uno u otro de los extremos de la escala. En trabajos en que participa un solo operario, es muy importante que el método empleado sea el correcto y que el analista aborde al operario con mucho tacto.

• Registro de información significativa:

Debe anotarse toda información acerca de máquinas, herramientas de mano, plantillas o dispositivos, condiciones de trabajo, materiales en uso, operación que se ejecuta, nombre del operador y número de tarjeta del operario, departamento, fecha del estudio y nombre del tomador de tiempos. Tal vez todos estos detalles parezcan de escasa importancia a un principiante, pero la experiencia le demostrará que cuanto más información pertinente se tenga, tanto más útil resultará el estudio en los años venideros. El estudio de tiempos debe constituir una fuente para el establecimiento de datos de estándares y para el desarrollo de fórmulas. También será útil para mejoras de métodos, evaluación de los operarios y de las herramientas y comportamiento de las máquinas. Hay varias razones para tomar nota de las condiciones de trabajo. En primer lugar, las condiciones existentes tienen una relación definida con el "margen" o "tolerancia" que se agrega al tiempo normal o nivelado. Si las condiciones se mejoraran en el futuro, puede disminuir el margen por tiempo personal, así como el de fatiga.

Recíprocamente, si por alguna razón llegara a ser necesario alterar las condiciones de trabajo, de manera que fueran peores que cuando el estudio de tiempos se hizo por primera vez, es lógico que el factor de tolerancia o margen debería aumentarse.

Si las condiciones de trabajo que existían durante el estudio fueran diferentes de las condiciones normales que existen en el mismo, tendrían un efecto determinando en la actuación normal del operario. Por ejemplo, si en un taller de forja por martinete se hiciera el estudio durante un día de verano muy caluroso, es de comprender que las condiciones de trabajo serían peores de lo normal y la actuación del operario reflejaría el efecto del intenso calor. Las materias primas deben ser totalmente identificadas dando información tal como tamaño, forma, peso, calidad y tratamientos previos.

• Posición del Observador:

Una vez que el analista ha realizado el acercamiento correcto con el operario y registrado toda la información importante, está listo para tomar el tiempo en que transcurre cada elemento. El observador de tiempos debe colocarse unos cuantos pasos detrás del operario, de manera que no lo distraiga ni interfiera en su trabajo. Es importante que el analista permanezca de pie mientras hace el estudio. Un analista que efectuara sus anotaciones estando sentado sería objeto de críticas por parte de los trabajadores, y pronto perdería el respeto del personal del piso de producción. Además, estando de pie el observador tiene más facilidad para moverse y seguir los movimientos de las manos del operario, conforme se desempeña en su ciclo de trabajo. En el curso del estudio, el tomador de tiempos debe evitar toda conversación con el operario, ya que esto tendería a modificar la rutina de trabajo del analista y del operario u operador de máquina.

• División de la operación en Elementos:

Para facilitar la medición, la operación se divide en grupos de Therbligs conocidos por "elementos". A fin de descomponer la operación en sus elementos, el analista debe observar al trabajador durante varios ciclos. Sin embargo, si el ciclo es relativamente largo (más de 30 minutos) el observador debe escribir la descripción de los elementos mientras realiza el estudio. De ser posible, los elementos en los que se va a dividir la operación deben determinarse antes de comenzar el estudio. Los elementos deben dividirse en partes lo más pequeñas posibles, pero no tan finas que se sacrifique la exactitud de las lecturas. Para identificar el principio y el final de los elementos y desarrollar consistencia en las lecturas cronométricas de un ciclo a otro, deberá tenerse en consideración tanto el sentido auditivo como el visual. De este modo los puntos terminal es de los elementos pueden asociarse a los sonidos producidos, como cuando una pieza terminada cae en su caja deposito, cuando una herramienta de refrentado penetra en fundición, cuando una broca irrumpe en la pieza que se taladra y cuando un par de micrómetros se dejan en el banco o mesa del trabajo.

• Las reglas principales para efectuar la división en elementos son:

1. Asegurarse de que son necesarios todos los elementos que se efectúan. Si se descubre que algunos son innecesarios, el estudio de tiempos debería interrumpirse y llevar a cabo un estudio de métodos para obtener el método apropiado.

2. Conservar siempre por separado los tiempos de máquina y los de ejecución manual.

3. No combinar constantes con variables.

4. Seleccionar elementos de manera que sea posible identificar los puntos terminales por algún sonido característico.

5. Seleccionar los elementos de modo que puedan ser cronometrados con facilidad y exactitud.

TOMA DE TIEMPO:

Existen dos técnicas para anotar los tiempos elementales durante el estudio:

• Método de Regreso a Cero: Esta técnica ("snapback") tiene ciertas ventajas e inconvenientes en comparación con la técnica continúa. Esto debe entenderse claramente antes de estandarizar una forma de registrar valores. De hecho, algunos analistas prefieren usar ambos métodos considerando que los estudios en que predominan elementos largos, se adaptan mejor al método de regresos a cero, mientras que estudios de ciclos cortos se realizan mejor con el procedimiento de lectura continua. Dado que los valores elementales de tiempo transcurrido son leídos directamente en el método de regreso a cero, no es preciso, cuando se emplea este método, hacer trabajo de oficina adicional para efectuar las restas sucesivas, como en el otro procedimiento. Además los elementos ejecutados fuera de orden por el operario, pueden registrarse fácilmente sin recurrir a notaciones especiales. Los propugnadores del método de regresos a cero exponen también el hecho de que con este procedimiento no es necesario anotar los retrasos, y que como los valores elementales pueden compararse de un ciclo al siguiente, es posible tomar una decisión acerca del número de ciclos a estudiar. En realidad, es erróneo usar observaciones de algunos ciclos anteriores para decidir cuántos ciclos adicionales deberán ser estudiados. Esta práctica puede conducir a estudiar una muestra demasiado pequeña. En resumen, la técnica de regresos a cero tiene las siguientes desventajas:

1. Se pierde tiempo al regresar a cero la manecilla; por lo tanto, se introduce un error acumulativo en el estudio. Esto puede evitarse usando cronómetros electrónicos.

2. Es difícil tomar el tiempo de elementos cortos (de 0.06 min o menos).

3. No siempre se obtiene un registro completo de un estudio en el que no se hayan tenido en cuenta los retrasos y los elementos extraños.

4. No se puede verificar el tiempo total sumando los tiempos de las lecturas elementales.

• Método Continuo: Esta técnica para registrar valores elementales de tiempo es recomendable por varios motivos. La razón más significativa de todas es, probablemente, la de que este tipo presenta un registro completo de todo el periodo de observación y, por tanto, resulta del agrado del operario y sus representantes. El trabajador puede ver que no se ha dejado ningún tiempo fuera del estudio, y que los retrasos y elementos extraños han sido tomados en cuenta. Es más fácil explicar y lograr la aceptación de esta técnica de registro de tiempos, al exponer claramente todos los hechos. El método de lecturas continuas se adapta mejor también para registrar elementos muy cortos. No perdiéndose tiempos al regresar la manecilla a cero, puede obtenerse valores exactos de elementos sucesivos de 0.04 min., y de elementos de 0.02 min. Cuando van seguidos de un elemento relativamente largo. Con la práctica, un buen analista de tiempos que emplee el método continuo, será capaz de apreciar exactamente tres elementos cortos sucesivos (de menos de 0.04 min.), si van seguidos de un elemento de aproximadamente 0.15 min o más largo. Se logra esto recordando las lecturas cronométricas de los puntos terminales de los tres elementos cortos, anotándolas luego mientras transcurre el elemento más largo. Por supuesto, como se mencionó antes, esta técnica necesita más trabajo de oficina para evaluar el estudio. Como el cronómetro se lee en el punto terminal de cada elemento, mientras las manecillas del cronómetro continúan moviéndose, es necesario efectuar restas sucesivas de las lecturas consecutivas para determinar los tiempos elementales transcurridos.

SELECCIÓN Y REGISTRO DE LOS ELEMENTOS:

Para los propósitos del estudio de tiempos, el trabajo desempeñado por el operario se divide en elementos. Un elemento es una parte constitutiva y propia de una actividad o tarea específica. Deben definirse con claridad. De preferencia la descripción del elemento debe indicar el punto de inicio, el trabajo específico incluido y el punto final. El estudio de tiempos por elementos tiene las siguientes ventajas Valorar el desempeño con más exactitud. Crear valores de tiempo estándar para elementos frecuentemente recurrentes; estos pueden verificarse contra datos existentes, lo cual ayuda a mantener la consistencia de los datos. Identificar el trabajo no productivo. El registro de tiempo de cada elemento se hace de acuerdo al método que mejor le convenga al analista de tiempo (continuo o vuelta a cero).

CALIFICACIÓN DE LA ACTUACIÓN DEL OPERARIO:

En el sistema de calificación de la actuación del operario, el analista evalúa la eficiencia del operador en términos de su concepto de un operario "normal" que ejecuta el mismo elemento. A esta efectividad o eficiencia se le expresa en forma decimal o en tanto por ciento (%), y se le asigna al elemento observado. Un operario "normal" se define como un obrero calificado y con gran experiencia, que trabaja en las condiciones que suelen prevalecer en la estación de trabajo a una velocidad o ritmo representativo del promedio. El principio de la calificación de la actuación del operario es el de saber ajustar el tiempo medio observado de cada elemento aceptable efectuado durante el estudio, al tiempo que hubiera requerido un operario normal para ejecutar el mismo trabajo.

• Características de un Buen Sistema de Calificación:

La primera y la más importante de las características de un sistema de calificación es su exactitud. No se puede esperar consistencia o congruencia absoluta en el modo de calificar, ya que las técnicas para hacerlo se basan, esencialmente, en el juicio personal del analista de tiempos. Sin embargo, se consideran adecuados los procedimientos que permitan las diferentes analistas, en una misma organización, el estudio de operarios diferentes empleando el mismo método para obtener estándares que no tengan una desviación mayor de un 5% respecto del promedio de los estándares establecidos por el grupo. Se debe mejorar o sustituir el plan de calificación en que haya variaciones en los estándares mayores que la tolerancia de más o menos 5%. El plan de calificación que dé resultados más consistentes y congruentes será también el más útil, si el resto de los factores son semejantes.

Se puede corregir un plan de calificación que tuviera consistencia al ser utilizado por los diversos analistas de tiempos de una planta y que, sin embargo, estuviese fuera de la definición aceptada de exactitud normal. Un procedimiento para calificar al operario que produzca resultados incongruentes o inconsistentes, cuando lo empleen diferentes analistas de tiempos, es seguro que termine en fracaso.

• Método de Calificación:

1. Método Westinghouse.

2. Calificación Sintética.

3. Calificación Objetiva.

4. Calificación por Velocidad.

5. Calificación Modificado.

Para efecto de la práctica, se utiliza el Método Westinghouse, el cual es uno de los sistemas de calificación más antiguos y de los utilizados más ampliamente.

• Método Westinghouse:

Fue desarrollado por la Westinghouse Electric Corporation. En este método se consideran cuatro factores al evaluar la actuación del operario, que son habilidad, esfuerzo o empeño, condiciones y consistencia.

La Habilidad se define como "pericia en seguir un método dado" y se puede explicar más relacionándola con la calidad artesanal, revelada por la apropiada coordinación de la mente y las manos. La Habilidad o destreza de un operario se determina por su experiencia y sus aptitudes inherentes, como coordinación natural y ritmo de trabajo. La práctica tenderá a desarrollar su habilidad, pero no podrá compensar por completo las deficiencias en aptitud natural.

La Habilidad o destreza de una persona en una actividad determinada aumenta con el tiempo, ya que una mayor familiaridad con el trabajo trae consigo mayor velocidad, regularidad en el moverse y ausencia de titubeos y movimientos falsos.

Una disminución en la habilidad generalmente es resultado de una alteración en las facultades debida a factores físicos o psicológicos, como reducción en agudeza visual, falla de reflejos y pérdida de fuerza con coordinación muscular. De esto se deduce fácilmente que la habilidad de una persona puede variar de un trabajo a otro, y aun de operación a operación en una labor determinada.

Según el Sistema Westinghouse de calificación o nivelación, existen seis grados o clases de habilidad asignables a operarios y que representan una evaluación de pericia aceptable. Tales grados son: deficiente, aceptable, regular, buena, excelente y extrema (u óptima).

El observador debe evaluar y asignar una de estas seis categorías a la habilidad o destreza manifestada por un operario. (Ver apéndice 3) ilustra las características de los diversos grados de habilidad juntamente con sus valores numéricos equivalentes. La calificación de la habilidad se traduce luego a su valor en porcentaje equivalente, que es de más 15%, para los individuos súper hábiles, hasta menos 22% para los de muy baja habilidad. Este porcentaje se combina luego algebraicamente con las calificaciones de esfuerzo, condiciones y consistencia, para llegar a la nivelación final, o al factor de calificación de la actuación del operario.