Sistema Integrado de Gestión de Calidad y Ambiental en una empresa de soluciones tecnológicas

Introducción

En los inicios del siglo XXI, las empresas y organizaciones en general se encuentran inmersas en entornos competitivos y globalizados; en los que para tener éxito, o al menos permanecer en el mercado, es necesario asegurar que se alcancen buenos resultados en el negocio, a través de la búsqueda de nuevas estrategias de gestión.

En la actualidad no se concibe gestionar una empresa sin tener en cuenta la calidad de los productos y servicios que brinda, por lo que el establecimiento de los Sistemas de Gestión de la Calidad, diseñados conforme a los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2008, se ha convertido hoy en una necesidad para muchas organizaciones, independientemente del producto o servicio que realice, dónde se encuentre, quiénes sean sus clientes o su dimensión.

Por otra parte, en las últimas décadas se produce un aumento del interés por los problemas vinculados al medio ambiente, por lo que conciliar la competitividad con la protección ambiental constituye un desafío a las empresas modernas. Incorporar la gestión ambiental, según la norma ISO 14001 en los procesos productivos y de servicios tiene el propósito de prevenir y mitigar los impactos negativos que estos provocan, asegurando la protección y preservación de los recursos naturales sobre los cuales se sustenta la producción de bienes y servicios.

Conforme las empresas y organizaciones van definiendo e implantando Sistemas de Gestión, se hace más evidente la necesidad de racionalizar los esfuerzos, costos y recursos destinados a los mismos. Por esta razón, la implementación de Sistemas Integrados de Gestión (SIG) ha cobrado especial importancia como herramienta de gestión, porque permite alcanzar de manera eficaz y eficiente los objetivos estratégicos de mayor valor en la empresa: la satisfacción del cliente y las partes interesadas a través del control de los procesos y su medición con fines de mejora continua. Los SIG evitan duplicidades y optimizan recursos, con un enfoque integrador a favor de la eficacia y la eficiencia.

La organización objeto de estudio ofrece productos y servicios ingenieros en una variada gama de esferas y combina sus tecnologías en correspondencia con las exigencias de cada proyecto para conformar un único paquete "llave en mano", que cubre todas las etapas, desde el diseño, hasta la prestación de los servicios post venta. Esta empresa tiene entre sus propósitos la mejora de su desempeño en lo relativo a la calidad y el medio ambiente, por lo que se planteó como objetivo general de la presente investigación: Diseñar un Sistema Integrado de Gestión de la Calidad y Ambiental en la Empresa SOLTIN (Soluciones Tecnológicas Integrales)[1].

Etapas de la investigación

La investigación fue realizada en dos etapas fundamentales: Diagnóstico y Diseño del Sistema Integrado de Gestión. La etapa de diagnostico abarcó la evaluación del cumplimiento en la organización de los requisitos de las normas a implementar (ISO 9001:2008 e ISO 14001:2004) y la evaluación de los impactos ambientales.

Para la realización del diagnóstico a los sistemas de gestión se realizaron las siguientes actividades:

• Selección y preparación del equipo evaluador.

• Revisión de la documentación elaborada por la entidad.

• Revisión de los documentos legales aplicables.

• Aplicación de las Guías de Diagnóstico en las áreas para conocer la situación de cada una en específico.

• Elaboración del informe con los resultados obtenidos.

Se aplicaron las técnicas de observación directa de las instalaciones y procedimientos del personal; la indagación con el personal dirigente, técnico y demás trabajadores (aplicación de entrevistas según guías elaboradas), la verificación de procedimientos y de sus resultados y la revisión documental.

Para determinar los aspectos e impactos ambientales significativos de la organización se tomó como base el procedimiento que se muestra en la Figura 1.

Figura 1 Esquema para la identificación y evaluación de los aspectos ambientales

Fuente: Elaboración propia

El procedimiento para la identificación y evaluación de los aspectos ambientales incluye las etapas siguientes:

• Descripción de cada proceso: Se describió el proceso en detalles; identificando todas las entradas y salidas. Para ello, se utilizó como herramienta el diagrama de flujo o actividades.

• Identificación de los aspectos ambientales del proceso y sus impactos: Se identificaron los aspectos ambientales por cada actividad del proceso, teniendo en cuenta los elementos que intervienen y las regulaciones del país con respecto al medio ambiente; por cada aspecto ambiental se determinaron los impactos ambientales que genera o puede generar, por lo que en este paso se identificaron impactos ambientales reales y potenciales, positivos y negativos. Esto se realizó a través de la técnica grupal de tormenta de ideas y la observación directa.

• Evaluación de la importancia de los impactos: La evaluación de los impactos implica un análisis detallado, un juicio de valor y la conclusión o toma de postura consiguiente. No obstante, se ha de considerar que toda evaluación tiene una componente subjetiva asociada a los distintos factores: incertidumbre del conocimiento científico, acceso a fuentes suficientes de información, existencia de distintas percepciones y de su gravedad. Para la evaluación se consideraron los aspectos siguientes: la magnitud del impacto (M); la severidad de las consecuencias del impacto (S); la frecuencia de ocurrencia o probabilidad de ocurrencia cuando es un impacto accidental (F). Finalmente se dio una evaluación general del impacto (EGI) multiplicando los valores asignados a los aspectos señalados:

EGI = M x S x F

• Determinación de los aspectos significativos: Se consideraron significativos, aquellos impactos cuya evaluación general EGI fue mayor de 100 (EGI > 100), poco significativos los que tenían una EGI entre 50 y 100 (50 ( EGI ( 100) y no significativos aquellos que su EGI resultó menor de 50.

A partir de un enfoque de procesos y utilizando como base para la integración los requisitos generales establecidos en la PAS 99:2006, se realizó el Diseño del SIG, siguiendo el esquema representado en la Figura 2. Se describen a continuación cada una de las etapas del diseño.

Figura 2 Esquema para el Diseño del SIG

Fuente: Elaboración propia

• Establecimiento del alcance del SIG: Se determinan aquellos procesos y servicios de la organización que se incluirán en el SIG.

• Determinación de los procesos: Se identificaron todos los procesos que se llevan a cabo en la División para cumplir con su objeto social y los necesarios para cumplimentar los requisitos de las normas ISO 9001:2008 y la ISO 14001:2004. Se describió la forma en que se realizan.

• Confección del mapa de procesos: el mapa se elaboró teniendo en cuenta la clasificación de los procesos en estratégicos, clave y de apoyo y mostrando la relación entre ellos; así como con los clientes y las partes interesadas en general.

• Definición de la política y objetivos integrados: Se definió la política integrada adecuada al propósito de la organización, incluyendo el compromiso de satisfacer los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión Integrado, proporcionando un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos, comunicándose dentro de la organización para conseguir la satisfacción de los clientes.

• Se definieron los objetivos de la entidad, garantizándose por la alta dirección que los mismos se establecieran en las funciones y los niveles pertinentes dentro de la organización, que fueran medibles y coherentes con la política integrada. Los objetivos se formularon en términos de lo que se pretende lograr, con límites de cumplimiento específicos y alcanzables.

• Elaboración de la documentación del SIG: En este paso se elaboró toda la documentación referente al Sistema de Gestión Integrado. La documentación de los procesos de manera general quedó formada por el manual integrado, las fichas de procesos, procedimientos, instrucciones de trabajo, registros y otros documentos relacionados.

En esta etapa de la investigación se utilizaron como herramientas el diagrama de flujo o actividades, el mapa de procesos, la tormenta de ideas y la revisión y análisis de la documentación.

Resultados

Como resultado del diagnóstico inicial se evidenció que la en Empresa SOLTIN no estaban documentados ni implementados los Sistemas de Gestión de la Calidad y Ambiental. Las principales brechas existentes entre las prácticas de la Empresa y los requisitos establecidos en la ISO 9001:2008 y la ISO 14001:2004, se agrupaban en los requisitos de: documentación, provisión de los recursos y seguimiento y medición de los procesos.

Se identificaron y evaluaron los aspectos ambientales de la actividad empresarial, determinándose que aquellos que tienen un impacto significativo están relacionados con tres cuestiones fundamentales: generación de residuos de diversa naturaleza, consumo de portadores energéticos y manipulación y uso de productos químicos.

Para llevar a cabo el Diseño del Sistema Integrado de Calidad y Ambiente, se plantearon dos premisas:

• La sensibilización de la alta dirección, o sea, su concientización con la necesidad del cambio.

• La capacitación de todo el personal en materia de calidad y ambiente, partiendo del más alto nivel hasta cada uno de los puestos de trabajo. La capacitación es la base de todo diseño ya que se encuentra presente en todas las etapas del mismo.

La alta dirección manifestó su compromiso de implementar un Sistema Integrado de Gestión de Calidad y Ambiental en la entidad y de realizar las coordinaciones pertinentes para impartir la capacitación necesaria a los cuadros y trabajadores designados, en materia de calidad, ambiente y de la normativa que sustenta sus sistemas de gestión. Se nombró al Representante de la Dirección para el SIG, el cual es el encargado de asegurarse que se establecen, implementan y mantienen los procesos, de informar a la alta dirección sobre el desempeño del Sistema y de cualquier necesidad de mejora, y asegurarse de que se promueva la toma de conciencia sobre los requisitos del cliente en todos los procesos del SIG.

Se estableció que el alcance del Sistema Integrado de Gestión abarcara todos los procesos y servicios que se desarrollan en Empresa SOLTIN. Se excluyeron del SIG las cláusulas de la norma ISO 9001:2008 siguientes:

7.3 Diseño y desarrollo. Esta actividad es ejecutada y dirigida a nivel Corporativo, o sea, la Empresa objeto de estudio no acciona en la realización de la misma.

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio. Todos los procesos que se desarrollan en la entidad, pueden verificarse mediante actividades de seguimiento o mediciones posteriores.

Se elaboró una primera versión de la política del SIG, la cual se circuló a todas las unidades organizativas en el interés de que emitieran los criterios pertinentes hasta lograr acercarla a las prácticas reales y otras políticas de la Empresa. Finalmente,la Política fue aprobada en Consejo de Dirección; quedando como sigue:

"Política del Sistema Integrado de Gestión"

La Empresa SOLTIN dedica sus esfuerzos a suministrar productos, servicios y soluciones integrales capaces de satisfacer los requerimientos del cliente, al mismo tiempo que se garantiza la protección del medio ambiente. La entidad pretende ser líder de soluciones integrales en la provincia y por ello aplica la gestión basada en la excelencia y mejora continua, de forma que la calidad constituya un elemento decisivo para la comercialización actual y futura, así como una ventaja competitiva sostenida. Todo ello garantizado por la mejora continua de la gestión, obtenida y consolidada sobre la base de trabajadores motivados por el nivel de calidad que brindan a nuestros clientes internos y externos.

La alta dirección se compromete a que la política sea comunicada, entendida en la organización y revisada para su continua adecuación y sea el punto de partida para la definición de los objetivos, metas y tareas de cada uno de los grupos gerenciales. Asegura que sean entendidos los requisitos del cliente, se garantice la satisfacción de los mismos y se identifiquen las posibilidades de mejora en cada caso.

El Gerente General

En los objetivos empresariales existentes, se incluyeron aquellos encaminados a la mejora de la calidad y el desempeño ambiental. Ellos fueron:

• 1. Aumentar índice de satisfacción de clientes (al menos a un 90% de clientes satisfechos).

• 2. Minimizar los impactos ambientales negativos, desplegado en los indicadores y metas siguientes:

• Reducir en un 10% el consumo energético de la Empresa en sus dos componentes: electricidad y combustible.

• Reducir en un 20 % el número de aspectos ambientales que tienen un impacto significativo al medio ambiente.

• 3. Aumentar la eficacia de los procesos claves:

• Conseguir que no menos del 90% de los procesos claves que se desarrollan en la entidad sean eficaces.

Los objetivos definidos en el SIG serán objeto de revisión por parte de la Dirección, como mínimo una vez al año, de modo que permitan definir la dirección en la que se deben orientar los esfuerzos de la organización y que se encuentren en correspondencia con la política del SIG.

Se realizó la revisión crítica del Mapa de Procesos existente anteriormente en la Empresa y se redefinieron todos los necesarios para garantizar el cumplimiento de los requisitos de las normas de referencia. Se elaboró el mapa de procesos de la Empresa (Figura 3), incluyendo los siguientes:

Procesos Estratégicos:

• Planificación y Organización.

• Control, Revisión y Mejora.

Procesos Claves:

• Compras.

• Logística.

• Ventas.

• Servicios Técnicos.

Procesos de Apoyo:

• Capital Humano.

• Servicios a las Tecnología de la Información y las Comunicaciones (TIC´s).

• Servicios Internos.

• Economía y Finanzas.

• Asuntos Legales.

• Inversiones.

• Control de Documentos.

• Gestión de Residuos.

Figura 3 Mapa de procesos del SIG

Fuente: Elaboración propia

En varias sesiones de trabajo los responsables de procesos y especialistas seleccionados por su experiencia en el desarrollo de los mismos procedieron a la elaboración de los flujogramas de cada proceso y a partir de ellos, se confeccionaron las fichas de procesos. En la Tabla 1 se describe cada uno de los elementos a incluir en la ficha de proceso. Teniendo en cuenta estos elementos se elaboraron las fichas de procesos y posteriormente se circularon a todos los trabajadores implicados para que emitieran sus consideraciones, se discutieron las sugerencias y se modificaron las fichas en los casos que fue pertinente. La versión final, resultado de estas iteraciones, se sometió a aprobación en el Consejo de Dirección.

Para cumplimentar la etapa del diseño los responsables de los procesos, apoyados en los especialistas de las áreas, fueron los encargados de la elaboración de la documentación correspondiente. Se tomó como punto de partida los documentos establecidos a nivel corporativo para la gestión por procesos, adecuándolos a las prácticas de la Empresa y elaborando la documentación requerida para sustentar el SIG y dar cumplimiento a lo establecido en las normas de referencia.

Tabla 1 Elementos de la Ficha de Procesos.

Fuente: Elaboración propia

Previo al inicio de la elaboración, se definió la estructura de la documentación del SIG de la siguiente forma:

• El Manual del Sistema Integrado de Gestión. En este documento se describe de forma general el funcionamiento del SIG y se documentan la Política y los Objetivos del Sistema. En la política se trazan los lineamientos generales para lograr la misión y la visión de la empresa, y en los objetivos se representan las tareas específicas para dar cumplimiento a la política; ambos elementos se definen en función de los requisitos exigidos por las dos normas de referencia.

• Los Procedimientos, donde se describen los pasos a seguir para ejecutar los diferentes procesos y actividades con vistas a garantizar que siempre se realicen de la misma forma.

• Las Instrucciones, que son documentos más específicos, dirigidos al trabajador, donde se describen los pasos a seguir para realizar determinada tarea.

• Los Registros son el modo de almacenar datos, que son la evidencia del funcionamiento del SIG y de su eficacia.

• Los documentos externos que regulan la actividad de la organización, dígase legislaciones, normativas, Leyes y Decretos Leyes que se relacionen con el SIG. Estos documentos formarán parte del Manual Integrado. Se incluirán en el listado maestro del SIG.

Toda la documentación del Sistema se revisará periódicamente con el objetivo de garantizar su actualización.

Para gestionar los documentos del SIG se elaboraron el Procedimiento Elaboración de la documentación y el Procedimiento Control de documentos, en estos se establecen: la estructura de la documentación, su codificación, las actividades de elaboración, revisión y edición, aprobación, distribución, implantación, sustitución, derogación, destrucción de los ejemplares obsoletos, archivo y conservación. En la Tabla 2 se muestra la relación entre los requisitos comunes que siguen los sistemas de gestión integrados en esta investigación (según diagrama estructural del sistema de gestión de la PAS 99:2006), los procesos identificados y los documentos elaborados y aprobados. Además de la documentación general del SIG, se elaboraron procedimientos e instrucciones de trabajo (con sus registros asociados) que regulan el funcionamiento de los procesos y actividades específicos que se desarrollan en la Empresa (Tabla 3).

La implantación del SIG no fue objeto de la presente investigación, pero se estableció un plan de acción a tal efecto. Como premisa para la implementación del SIG, se deberá preparar a la organización para el cambio, realizando actividades de divulgación en todas áreas a través de su publicación en el Portal Corporativo, conversatorios, talleres y reuniones donde se les informará a los trabajadores sobre la estructura y el funcionamiento general del SIG diseñado, promoviéndose la participación activa de estos en el proceso de cambio. La capacitación de los trabajadores se realizará según las necesidades de aprendizaje determinadas. Teniendo en cuenta las carencias detectadas (a través del diagnóstico) en la infraestructura, ambiente de trabajo y recursos en general requeridos para la prestación de los servicios, se estimó el presupuesto necesario para eliminar las deficiencias.

El Plan de acción para la implementación del SIG fue discutido y aprobado en el Consejo de Dirección. En el mismo se contemplan acciones relacionadas con la capacitación en materia de SIG y en la documentación del Sistema diseñado, así como su funcionamiento, con el objetivo de garantizar que los trabajadores dominen sus funciones dentro del SIG y se sientan motivados con el mismo. También se contempla la selección y capacitación de los auditores internos y del auditor líder. Otras acciones están relacionadas con la implementación de la documentación elaborada y la realización de los ajustes requeridos para lograr su correspondencia con las prácticas de la organización; dejando evidencias de la realización de los mismos.

El seguimiento y medición de los procesos a partir de los indicadores establecidos y otras acciones de control y revisión, también se encuentran contemplados en el Plan. Se elaborará el Programa de auditorías integradas y el cronograma asociado a estas. Se realizarán dos auditorías previas a la solicitud de la certificación, con el objetivo de identificar la necesidad de acciones correctivas y preventivas, así como las oportunidades de mejora y se les dará seguimiento a las mismas. Se prevé también la realización de la revisión por la dirección al SIG, para asegurarse de la conveniencia, adecuación y eficacia del mismo, evaluando las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios tanto en el Sistema como en la ejecución de los procesos.

Se comprobará el cumplimiento del Plan de acción para determinar si existen desviaciones y realizar los ajustes necesarios. Los resultados del cumplimiento se discutirán en los Consejos de Dirección.

Tabla 2 Relación de Requisitos Comunes, Procesos y Documentación del SIG

Fuente: Elaboración propia

Tabla 3 Documentación específica

Fuente: Elaboración propia

Conclusiones

La implementación de Sistemas Integrados de Gestión (SIG) ha cobrado especial importancia como herramienta de gestión, porque permite alcanzar los objetivos estratégicos de mayor valor en la empresa: la satisfacción del cliente y las partes interesadas a través del control de los procesos y su medición con fines de mejora continua. Los SIG evitan duplicidades, optimizan recursos y simplifican al máximo la gestión de todos los sistemas, con un enfoque integrador a favor de la eficacia y la eficiencia. A partir de un enfoque de procesos y utilizando como base para la integración los requisitos generales establecidos en la PAS 99:2006, se diseñó un Sistema Integrado de Gestión de la Calidad y Ambiental, cuyo alcance abarca todos los procesos y servicios que se desarrollan en la Empresa SOLTIN, excluyendo los requisitos de diseño y desarrollo y el de validación de la producción y de la prestación del servicio. Mediante la preparación de la organización para el cambio se garantizaron las premisas para la implementación del Sistema Integrado de Gestión diseñado y se propuso un plan de acciones para tal efecto. Las acciones propuestas en el plan se agrupan en acciones de capacitación, implementación, validación y verificación.

Auror:

Laura Cartaya Ortega,

Rosa Mayelin Guerra Bretaña

[1] Los autores se reservan el nombre legal de la organización objeto de estudio.