Servicios para empresas Unidad de negocio auditada: Telefónica S.A
- Introduccion
- Auditoria de estrategia de marketing
- Auditoria de la organización de marketing:
- Auditoria de sistemas de marketing.
- Auditoria de las funciones de marketing:
- Anexo I Identidad
- Anexo II Empresas que conforman el grupo telefónica:
- Anexo III Organigrama de la empresa:
- Anexo IV Análisis del entorno macroeconómico
- Anexo V Análisis del entorno microeconomico:
- Anexo VI Entrevista
- Anexo VII Servicios
- Anexo VIII Reglamento general del servicio universal
- Anexo IX Reglamento general de interconexión
- Anexo X Decreto de desregulación
Telefónica S.A. es el operador de telecomunicaciones líder en el mundo de habla hispana y portuguesa ofrece sus servicios a más de 65 millones de clientes.
Telefónica se encuentra entre las10 primeras empresas mas importantes a nivel mundial en el segmento de las telecomunicaciones, ofrece sus servicios en los tres continentes y en América Latina tiene presencia en 17 países.
Para ser líder en un mercado competitivo, Telefónica S.A. se articula en una serie de líneas de actividad en sus diferentes segmentos de negocios que desarrolla con personalidad jurídica independiente.
El modelo de gestión que tiene telefónica responde a la necesidad estratégica de orientar todas las actividades hacia la creación de valor y de ordenar óptimamente la multiplicidad de negocios en los que Telefónica está presente y su amplia presencia geográfica. Es por eso que desde 1999 la compañía opera a nivel mundial bajo una sola marca para todo sus productos (en el segmento de las telecomunicaciones) bajo la denominación TELEFÓNICA.
El grupo Telefónica esta formado por las siguientes empresas
- Telefónica Móviles de Argentina S.A.
- Terra Networks S.A.
- Telefónica Media S.A.
- Katalayx Argentina S.A.
- Atento Argentina S.A.
- Emergia Argentina S.A.
Algunas de las unidades de negocio en las que opera Telefónica son:
- Unidad de negocio servicios a Empresas
- Unidad de negocio servicios residencial.
- Unidad de negocio servicios a mayorista.
Nosotros nos ocuparemos de la unidad de negocio servicios a empresas.
Misión global:
Ser líder en el mercado argentino de telefonía fija y ser la empresa de servicios que mejor atiende a sus clientes, maximizando el retorno de inversión.
Objetivos Globales: mejorar la calidad de vida a través de las comunicaciones esperando satisfacer las aspiraciones de los clientes reflejada en una relación duradera.
Unidad de Negocio Servicio a Empresa.
Estructura de la unidad de Negocios:
DIRECTOR DE UNIDAD DE NEGOCIOS
Para ver el grafico seleccione la opción "Descargar" del menú superior
Director de Unidad de Negocio Empresas | Pablo David Lucena |
Ventas AMBA | Diego Medone |
Ventas Interior | Ramón Robles Gorriti |
Marketing | Hernán Israel |
Misión:
Encuadrar a Telefónica como un socio estratégico de la organización (socio-proveedor), en la administración de comunicación e información apoyándonos en profesionales altamente especializados en cada uno de los segmentos que nos compete.
Objetivos:
Líder en el segmento fortaleciendo la imagen de la empresa brindando soluciones integrales a las crecientes y complejas necesidades de información y telecomunicación.
Estrategia:
Como marca la estrategia es captar empresas líderes en el segmento, para obtener como efecto domino (mostrar y poder captar nuevos clientes). Estableciendo una relación socio-proveedor, ofreciendo producto y servicio de alta calidad.
Empresas usuarias de los servicios que brinda TELEFÓNICA:
En la zona AMBA (área metropolitana Buenos Aires) , Ejemplo: Exclusividad en Zona Franca La Plata, Dinar Líneas Aéreas. En la zona NOA (Noroeste Argentino) Grupo económico la Veloz del Norte- Empresa de transporte por carretera y líneas férreas. Coca Cola, etc
Para la comercialización de los productos TELEFÓNICA utiliza diversos canales de comercialización, fuerza de venta directa e indirecta a través de representantes directos, en ambos casos los clientes captados se le asigna u ejecutivo de cuenta, (en la actualidad son 31 empresas por ejecutivo de cuenta, los nuevos clientes captados son derivados a una base de TELEFÓNICA, y el departamento de marketing es el responsable de asignar el nuevo ejecutivo).
Es importante mencionar que cada unidad de negocio maneja su propio presupuesto de marketing como así también los niveles de venta en términos unitarios y de rentabilidad que son monitoreados en forma permanente, comunicándoles a las fuerzas de venta las dispersiones (positivo negativo) con respecto a los objetivos planteados .
Las partida correspondientes a publicidad y promoción de los productos es asignada en forma independiente por cada una de las unidades de negocio y forma parte del presupuesto general de marketing,.
Auditoria comercial de la Unidad de Negocios Servicios Para empresas:
- Macroentorno:
- Auditoria del Macroentorno de marketing:
- Demográfico:
* Descripción:
Con el fenómeno de la globalización las empresas realizan sus actividades comerciales en diferentes partes del continente.
* Implicancia/Consecuencia:
Las empresas necesitan servicios de comunicaciones fiables, con un alta excelencia en los niveles de servicios que contratan.
* Recomendaciones y Sugerencias:
- Servicio de alta calidad
- Prestar una importante atención a nivel mundial de los movimientos de las empresas del medio, desde el punto de vista de: localización, formas de prestar el servicio, calidad del mismo, precio.
- Económico:
* Descripción:
El largo período de recesión por el que atraviesa el país.
* Implicancia/Consecuencia:
Retracción de los niveles de inversión planificado por las empresas, provocando la caída de alguna de las empresas operadoras en el mercado.
* Recomendaciones y Sugerencias:
Desarrollo de nuevos productos atractivos para las empresas, de acuerdo a los niveles económicos en los cuales se desarrolla el mercado.
- Tecnológico:
* Descripción:
Ausencia de cobre para la transmisión de telecomunicación en el área NOA del país.
Situación desfavorable a nivel económico para realizar grandes inversiones tecnológicas.
* Implicancia/Consecuencias:
No poder ofrecer la misma calidad de servicios en el área NOA que en el área CENTRO Y AMBA del país.
* Recomendaciones y Sugerencias:
Desarrollo de alternativas tecnológicas de comunicación.
Comentario:
Telefónica está desarrollado una prueba piloto a nivel mundial en la zona NOA del país con tecnología alternativa con un sistema de comunicación de banda ancha que se esta utilizando por primera vez en el mundo, lo cual permitiría minimizar las consecuencias antes detalladas.
- Político:
* Descripción:
Desregulación en el mercado de las telecomunicaciones.
La desregulación no alcanza a los sectores cooperativos que explotaban anteriormente el servicio telefónico.
* Implicancia/Consecuencia:
Ingreso de nuevos competidores al segmento donde durante una década se explotó en forma exclusiva.
Las nuevas empresas que ingresan en los nuevos sectores geográficos a competir no lo pueden hacer en todas las áreas geográficas donde al servicio lo explotan las cooperativas y en aquellos lugares donde no logran captar como mínimo cinco mil abonados.
* Recomendaciones:
Establecer estrategias en las áreas donde no se puede ingresar con telefonía fija servicios de alta calidad en el sector de almacenamiento y administración de datos para lograr la fidelización del cliente con la compañía a la espera del momento propicio en que llegue la desregulación de la telefonía fija y sume el cliente un producto mas de la compañía..
- Ecológico:
* Descripción:
Temor de la sociedad por efectos nocivos contra las personas y el medio ambiente en algunos elementos utilizados en la industria de la telecomunicación.
* Implicancia/Consecuencia:
La empresa que desarrolle algún sistema alternativo donde minimice los riesgos obtendrá el beneplácito de los clientes y la compañía podrá diferenciarse con esa tecnología del resto de sus competidores.
* Recomendaciones y Sugerencias:
Continuar con la investigación de los efectos o posibles consecuencias que producen la tecnología utilizada y comunicar en forma fehaciente los avances de no nocividad de la misma.
- Cultural:
* Descripción:
El avance de las comunicaciones ha producido un cambio cultural en la trasmisión de las comunicaciones y formas de comercialización tal es el caso de Internet, el e-comerce, la telefonía móvil etc.
* Implicancia/Consecuencia:
En nuestro país el segmento Internet y la trasmisión de datos recién empieza ha desperezarse ofreciendo una buena oportunidad de negocio para las empresas proveedoras de este tipo de servicios.
* Sugerencia y Recomendaciones:
Desarrollar productos adecuado a cada una de las necesidades de los diferentes tipos de clientes según sea sus característica organizacionales.
- ENTORNO DE TAREAS.
- Mercado:
* Descripción: En nuestro país el proceso de desregulación recién comienza y se da a través de un proceso paulatino que ofrece oportunidades florecientes para la industria
* Implicancia/Consecuencia: Apertura de nuevos mercados en zonas geográficas que estaban explotadas en carácter de exclusividad por la competencia, y telefónica.
* Sugerencia y Recomendaciones: Estar atento a estos cambios, y generar medidas pro-activas a los cambios del mercado pues la desregulación así como genera oportunidades, genera una amenaza.
- Clientes:
* Descripción:
Dividimos el país en dos zonas, Sur y AMBA (zonas penetradas por nuestros servicios y NOA (zona donde recién estamos penetrando, el proceso de compra en la zona Sur y AMBA, es mas corta ya que en las grandes urbes la tecnología esta mas disponible para los usuarios y estos se adaptan fácilmente a ella, sumando a esto la reputación de la empresa (El cliente le asigna gran peso en el proceso de ponderación a la calidad del servicio mas que al precio del mismo, pues es consiente de la importancia del producto para la actividad de su empresa, Telefónica ha desarrollado un papel importante en la consientización del usuario con respecto a su producto).
En el norte en contrapartida es el proceso inverso a la zona Sur, AMBA pues la competencia no se a esforzado en modificar la cultura tradicional de comunicaciones principalmente en las PYMES.
* Implicancia/Consecuencia:
En el sur mejorar y mantener la calidad de servicios alcanzado (calidad de satisfacción zona Sur y AMBA 54%).
En la zona norte existe una necesidad no satisfecha por la industria.
* Sugerencia y Recomendaciones:
Tratar de penetrar el mercado por los huecos o fallas que ha dejado la competencia(desarrollando productos a medida de las necesidades del usuario, aprovechando entre otros elementos la imagen y experiencia obtenida en las zonas AMBA, Sur.
- Competidores:
* Descripción:
Telecom. es el principal competidor, en la zona norte y en la zona sur todas aquellas empresas con capacidad para ingresar en la zonas AMBA, Sur.
Las estrategias utilizada por nuestro principal competidor es la de atacante en la zona sur y defensor en la zona norte.
Sus principales punto débiles son la mala atención a las necesidades de las empresas, no haber establecido una estrategia de fidelización de clientes.
* Implicancia/Consecuencia:
Algunas empresas en los últimos tiempos han desarrollado una estrategia basada en el precio del producto mas que en la calidad, generando una tendencia en el mercado a lo que se conoce como guerra de precio.
Mejorar la atención de manera continua la atención a nuestros clientes, pues el descuido de los mismos podría generar un traspaso a la competencia
* Sugerencia y Recomendaciones:
En la zona norte trasladar la buena imagen, calidad y atención al cliente desarrollada en la zona sur.
Concienciar al cliente ante una eventual guerra de precios, cual es el objetivo que mueve a la empresas para bajar los precios
Comentario: IMSSA una empresa competidora estableció precios bajos a los efectos de formar una cartera significativa para la empresa y posteriormente ofrecerla en a la venta.
- Distribución y Distribuidores:
* Comentario: Por tratarse de un servicio no podemos analizar la distribución física del producto. Nosotros analizaremos los distribuidores como canal de comercialización.
Descripción: En los grandes centros donde generalmente se posicionan grandes empresas se establece un mercado potencial importante para la empresa.
* Implicancia/Consecuencia: en función de la distribución demográfica de las empresas es la forma de comercializar el producto. En los grandes centros urbanos telefónica utiliza un canal directo y en otras ares canales Indirectos.
Sugerencia y Recomendaciones: Asegurar una masa critica de clientes a través de la prestación de servicios eficiente y de optima calidad según las necesidades de los clientes.
Según la magnitud del cliente ofrecer agentes comerciales individuales.
En otras áreas tercerizar el servicio de comercialización como estrategia para disminuir el costo comercializar el producto.
- Proveedores:
* Descripción: La disponibilidad de los recursos claves es en tiempo y forma para afrontar procesos de mantenimiento y nuevos proyectos .
* Implicancia/Consecuencia: Disponibilidad de los recursos en el momento oportuno dado que telefónica se autoabastece por otras empresas que pertenecen al grupo y se especializan en el sector de las telecomunicaciones.
* Sugerencia y Recomendaciones: Trabajar y desarrollar políticas de calidad para todo los proveedores de insumos y materiales (Ej.: JIT Justo a tiempo, manejo de Stoks etc)
- Facilitadores y Empresas de Marketing:
* Descripción: Política de MKT Global y cada unidad establece estrategias individuales.
Cada UNE maneja su propio presupuesto de MKT,
* Implicancia/Consecuencia: Al tener poder de decisión sobre el presupuesto de Mkt la unida puede realizar publicidad hacia los segmentos donde esta enfocado su mercado.
Esta política facilita la contratación de diferentes agencias enfocadas en los diferentes productos y las unidades de negocio.
* Sugerencia y Recomendaciones: Incrementar la publicidad a nivel corporativo y de la unidad de negocio.
- Públicos:
* Descripción: Organizaciones que necesiten el manejo de información en el campo de las telecomunicaciones. – pymes.
* Implicancia/Consecuencia: Establecer estrategia para captar el mercado potencial .
* Sugerencia y Recomendaciones: Investigar y Desarrollar productos a medida respecto a las necesidades de las empresas.
- Misión de negocios:
* Descripción:
Empresas como las que actúan en este tipo de mercado que se encuentran en recesión es una decisión un poco riesgosa de tomar para los empresarios que tratan de minimizar sus costos en todos los aspectos.
* Implicancia/Consecuencias:
utilizar nuestros especialistas para tratar de armar un mix de nuestros productos que se enfoquen al cliente y a la situación en la que el mercado se encuentra.
* Sugerencias y Recomendaciones:
Mediante estudios de mercados tratar de posicionarnos en el lugar del cliente y tomar la medida que mas se pueda ajustar a sus inquietudes y necesidades.
- Objetivo y meta de marketing:
* Descripción:
La recesión económica hace difícil alcanzar los objetivos planteados.
* Implicancia/Consecuencia:
Resulta difícil evaluar la gestión comercial por los factores mencionados entre otros.
* Sugerencias y recomendaciones:
Modificar los objetivos a corto plazo adecuándolos a la estructura económica actual.
- Estrategias:
* Descripción:
No se puede aplicar la misma estrategia en la zona norte que la sur y que en la primera son atacantes y en la segunda defensores.
* Implicancia/Consecuencia:
Se desarrollan estrategias para cada sector geográfico en particular segmentando el mercado en función de los perfiles de los clientes potenciales, grandes corporaciones y empresa y PYMES.
* Sugerencias y Recomendaciones:
Diferenciar la campañas publicitarias de lo que es la unidad de negocio y los segmentos propiamente dicho.
- Estructura Formal
* Descripción: Los vendedores se abocan a la comercialización de un solo producto de la UNE por los cuales cobran mayor porcentaje de comisión.
* Implicancia/Consecuencia: Se descuida la promoción y venta de otros productos de la compañía.
Telefónica tiene una estructura lineal y funcional
* Sugerencia y Recomendaciones: Ofrecer y comercializar paquetes de productos con todos los servicios que ofrece la compañía de acuerdo a las necesidades del cliente.
Unificar las comisiones que perciben los vendedores por cada uno de los productos
- Eficiencia Funcional
* Descripción: Falta de comunicación entre la dirección de Marketing y la unidad de venta, llevan a estos a desconocer los mix de productos (tanto de su unidad de negocio y de la compañía en general).
* Implicancia/Consecuencias: No lograr los objetivos establecidos
* Sugerencia y Recomendaciones: Mejorar los canales de comunicación, capacitar a la fuerza de venta sobre todos los productos que comercializa la empresa y analizar en forma periódica el logro de los objetivos en cuanto a niveles de venta por productos.
- Eficiencia de Relaciones:
* Descripción: El Departamento de Investigación y desarrollo no esta generando producto de acuerdo a las necesidades del mercado al cual intentamos penetrar. NOA.
* Implicancia/Consecuencia: Mayores dificultades para penetrar en el área NOA
* Sugerencia y Recomendaciones: Mayor coordinación entre los departamentos de Marketing, investigación y desarrollo.
- AUDITORIA DE SISTEMAS DE MARKETING.
- Sistema de Información de Marketing, Planificación de Marketing y Control de Marketing:
* Descripción: La información la posee Telefónica en su central a nivel mundial, lo cual lleva a planificar políticas globales, las cuales son comunicadas a cada Unidad de Negocio.
Cada gerente de Marketing de cada Unidad de negocio toma la directivas y traza un plan acorde a las necesidades impuestas por La gerencia de marketing global,.
Estos planes son presentados por cada Unidad de Negocio al gerente general de marketing de Telefónica Argentina S.A., el cual puede rechazarlo, aceptarlo o modificarlo.
Se impone un control trimestral, donde el Gerente General de Marketing, junto a los representantes zonales, verifican si las acciones realizadas en cuanto a marketing los están llevando hacia los objetivos planificados , para cumplir con las metas establecidas por Telefónica en el orden global.
* Implicancias/Consecuencias:
Como principal problema nombramos, que los objetivos en marketing al ser tomados en orden global, no se adapten a las distintas circunstancias externas del orden económico-social por las que están pasando las distintas unidades de negocios en las zonas donde estas están actuando.
* Sugerencia y Recomendaciones:
Pensar en orden global y actuar en forma local.
Las políticas de marketing en orden global deberán ser implementadas y adaptadas a la realidad que circunda cada unidad de negocio.
- Sistema de desarrollo de nuevos productos:
* Descripción: Los productos son desarrollados a nivel global en la casa matriz, estos son probados, en una unidad de negocio a forma de piloto.
Si dan resultado son implementados como nuevos producto o servicio de la empresa.
* Implicancias/Consecuencias: Muchos de los productos desarrollados no se adaptan totalmente a las diferentes necesidades de los clientes a nivel regional o particular (pues no tienen las mismas necesidades o valora de igual manera los productos un cliente en Europa, EE.UU. , o América del Sur).
* Sugerencias y Recomendaciones:
Permitir el desarrollo de nuevos productos en cada una de las regiones donde la compañía opera, permitiendo de esta manera la adaptación del producto a las necesidades puntuales de los clientes.
- AUDITORIA DE LAS FUNCIONES DE MARKETING:
- Productos:
* Descripción: la empresa tiene como estrategia posicionarse a través de sus productos como un socio estratégico para cada uno de sus clientes. En relación a la permanencia de los productos en el mercado podemos decir que la longevidad de los productos si bien transitan por los diferentes ciclos de vida los mismo nunca mueren pues la consigna es mientras exista un cliente que use un producto determinado este se encontrará en la línea de productos de telefónica.
En cuanto a las línea de producto debe mantenerse en el nivel actual pues los momentos económicos por los que atraviesa las economía nacional puede que no justifique a priori el lanzamiento de nuevos productos.
Es de fundamental importancia que el departamento de investigación y desarrollo este en permanente contacto con el departamento de mkt fuerza de venta directa e indirecta) para comunicar y transmitir las necesidades del cliente.
En relación a la competencia, cuando ingresamos a la nueva zona encontramos numerosas oportunidades para nuestros servicios, pues la imagen de la competencia estaba debilitada En relación a la imagen de la Telefónica creemos que es buena pues los últimos estudios reflejan un 45% de satisfacción y nos proponemos mejorarlo día a día.
* Implicancias/Consecuencia: Monitorear en forma permanente y continua las necesidades de los clientes y los posibles productos que piensa lanzar al mercado la competencia. En un futuro la línea deberá evaluarse la expansión según las necesidades detectada de los clientes o de un área a la cual tratamos penetrar.
* Sugerencia y Recomendaciones: Estar atento a las necesidades de los clientes pues en un mercado desrregulado como en el que opera actualmente telefónica las necesidades que logre detectar o satisfacer telefónica lo hará la competencia.
- Precio:
* Descripción: La estrategia de Telefónica es que los productos y servicios que comercializa telefónica se valore por la calidad de los mismo y no por el precio
Telefónica no busca incurrir en la guerra de precios en la industria.
Tratando que los clientes lo valoren por la calidad, confiabilidad de sus servicios (Buscamos la fidelidad).
Los precios se segmentan dentro de la unidad de negocio de la siguiente manera:
- Grandes Empresas: Con paquetes donde se incluyen todos nuestros servicios
- PYMES: Los paquetes están formados de acuerdo a sus necesidades de las mismas (marketing individualizado).
- Los precios van de acuerdo al nivel de consumo (pulso) que cada organización tiene.
- Para el segmento de datos los precios son acordados en forma individual con cada empresa, en el segmento de la telefonía fija el precio está regulado por la C.N.C..
* Implicancia: en el caso de la telefonía básica es muy difícil para Telefónica competir con empresas que tiene como estrategia el precio del servicio, diferente es la situación en el manejo de datos, pues la empresa le otorga diferentes atributos al producto, considerándolo fundamental para desarrollar su gestión.
* Sugerencia y Recomendaciones: Establecer una estrategia de diferenciación individual para cada uno de los productos y servicios que la compañía ofrece, apoyándose en la alta capacitación de la fuerza de venta y un excelente servicio de pos venta en los productos que así lo requieran, buscando en todo momento superar las expectativa de los clientes..
- Distribución:
* Descripción: Telefónica utiliza 2 Canales de distribución para sus productos y servicios. 1 Canales Directos de Telefónica – 2 Representantes o Agentes a los cuales Telefónica le otorga licencias de comercialización.
Los objetivos para estos canales están determinados por volúmenes de productos vendidos y penetración de mercado.
La eficacia de estos canales podemos evaluarlas de buenas y exitosa en la zona sur y AMBA. y buenas en la zona NOA donde por el escaso tiempo que opera la compañía en dicho sector a captado un porción de mercado importante.
* Implicancia: El otorgar licencias de comercialización en ocasiones puede que la compañía si no se monitorea bien la gestión se vuelva contraproducente y exteriorice una mala imagen.
* Recomendaciones y sugerencias: Ofrecer capacitación continua a los integrante de los diferentes canales de comercialización.
- Publicidad, promoción de ventas, relaciones públicas y MKT directo.:
* Descripción: Telefónica realizad publicidad para cada una de sus UNE de manera independiente, que también son apoyadas por promociones publicitarias corporativas
* Implicancia y Consecuencia: Los anuncios han sido bien enfocados hacia los clientes metas.
Los últimos avisos publicitarios han permitido a las agencias y creativos obtener premios importantes y reconocimientos por la labor realizada lo que refleja el alto grado de profesionalismo lo cual nos lleva a pensar que el resultado de las mismas aumentara nuestra buena imagen y repercutirá en un aumento de las ventas de la compañía.
Los diferentes medios de promoción y publicidad se selecciona de acuerdo al segmento meta de cada UNE – Ej. Telefonía Fija televisión, cine, etc.
Ej. UNE Servicio a empresas: Convenciones, jornadas de capacitación universidades etc.
A nivel corporativo telefónica auspicia espectáculos y esponsoriza distintas actividades recreativas y culturales.
Sugerencia y Recomendaciones: Observamos que la publicidad de la UNE de Negocio a empresa esta enfocada a mostrar el servicio que se ofrece a empresas de renombre pero no esta canalizada esta información en medios masivos sino en lugares específicos a los cuales mucha PYMES no participan o tienen acceso.
Comentario: Observamos que en las diferentes pautas publicitarias de la empresas no se diferencian claramente la UNE sino que trata de promocionar la marca telefónica y no algún producto especifico.
Esto es así porque el esfuerzo de cada miembro de la diferentes UNE tiende exaltar por sobre toda las cosas la buena reputación de la marca.
- Fuerza de Venta:
* Descripción: la fuerza de venta está capacitada para comercializar cualquier producto de las diferentes unidades de negocio a los efectos de alcanzar una mayor participación de mercado de manera global.
La estructura de la fuerza de venta adquiere distintas formas según el canal de distribución de que se trate (directa o indirecta).
Canal directo (organigrama departamento de marketing).
Canal indirecto (cada organización adopta la forma considerada mas conveniente).
* Implicancia y Consecuencias: un vendedor tal vez venda o promocione mas productos de una Unidad de Negocio en particular que otra para ello se ha establecido un sistema de comisiones igual para todo los productos.
Realizar monitoreo permanente de las acciones de las fuerzas de ventas que utiliza los canales indirectos de comercialización.
* Sugerencia y Recomendaciones: Establecer procedimientos uniformes de venta para los diferentes canales de comercialización (Directo e Indirecto) a través de efectivos programas de capacitación .
Establecer niveles mínimos de agentes de venta a los canales indirectos de acuerdo a la zona geográfica que tiene influencia cada uno de ellos.
Análisis FODA:
Fortaleza:
- Empresa que presta servicio a nivel mundial en el mercado de la telefonía y las telecomunicaciones.
- Apoyo económico financiero externo por otras empresas del grupo.
- Empresa que ha establecido el liderazgo en la zona sur del país.
- Incorporación de alta tecnología merced a los servicios que desarrolla otras empresas del grupo TELEFÓNICA.
- Buena imagen corporativa.
- Alto nivel de satisfacción entre sus clientes (45 %).
- Especialización en atención al cliente, respuesta inmediata y adaptación a las nueva necesidades de los clientes.
Oportunidades:
- Con la desregulación de las telecomunicaciones se presenta la oportunidad de captar mercados potenciales, que anteriormente no se podía ingresar por limitaciones legales.
- la insatisfacción de los usuarios por los servicios que brindan otras compañías.
Debilidades:
- No poder satisfacer las necesidades plena de la demanda existente, por limitaciones establecidad por la C.N.C.-condicionamiento en la cantidad mínima de abonados por zonas geográficas.
- Uso de activos fijos de otra empresa (líneas y equipamientos), por el cual deben pagar un monto fijo, el cual repercute en la facturación a los clientes.
Amenazas:
- El ingreso de nuevas empresas en la zona donde tenían servicio exclusivo.
- Competencia de precio de algunos prestadores como estrategia de comercialización.
- Los cambios económicos en los mercados globalizados especialmente en las economías emergentes.
DIGNOSTICO: TELEFÓNICA es una empresa con buena reputación, tecnología de vanguardia y preparada para posibles cambios.
Obtuvo una buena posición en el sur del país y ahora se esta introduciendo en la zona Norte centro y además posee un alto respaldo de capital.
Recomendaciones y Sugerencias de Acción.
Telefónica S.A. debería establecer todo el plan estratégico en la zona donde a podido explotar el servicio con exclusividad previo al proceso de desregulación de la telecomunicación, para ello debe establecer diferentes estrategias según la zona en donde opera, para ello es fundamental estar atento a todos los cambios del micro-ambiente y macro-ambiente, en el cual se desarrolla introduciendo modificaciones o cambios en los productos que lo necesiten según lo requerimientos de los distintos clientes apoyándose en innovaciones tecnológicas que pueda desarrollar la industria. (En este punto en particular es de suma importancia medir las consecuencias ecológica y ambientales que puede causar el uso de determinadas tecnologías).
En el plano comercial podemos decir que Telefónica posee una importante fuerza de venta para cada unidad de negocio teniendo un papel importante la gestión publicitaria, es por ello que consideramos oportuno incrementar el presupuesto de publicidad y promoción del departamento de marketing para incrementar los niveles de venta y así alcanzar los objetivos de las unidades de negocio.
| Página siguiente |