Los siete pasos de la mejora continua en la empresa Mangueras Guayana, C.A.

Reseña histórica

La empresa MANGUERAS GUAYANA, C.A. fue constituida el 24 de Febrero de 1987 quedando inscrita en el registro mercantil de la circunscripción judicial del Estado Bolívar bajo él numero 2.161 del tomo A Nº 25.

El objeto de esta empresa es la compra y venta de mangueras y conexiones, de motores, maquinarias, artículos de ferretería y herramientas, productos industriales, así como cualquier otra actividad conexa.

En los 90 comenzaron a desarrollar actividades de servicio de mantenimiento y asesoría técnica en el área hidráulica (tuberías y mangueras hidráulicas) lo cual incluye también la reparación de sistemas de enfriamiento por mangueras de cables de suministro eléctrico.

Además desarrollan actividades de comercialización en el campo de mangueas y conexiones, cintas transportadoras, correas y herramientas.

MANGUERAS GUAYANA, C.A. esta autorizada para distribuir mangueras de marca Good Year y herramientas de marca Stanley-Proto y Rigid manteniendo una relación que permite contar con los recursos necesarios para operar con éxito en el mercado nacional, como son:

• Apoyo técnico calificado

• Laboratorio de pruebas

• Talleres de fabricación

• Servicios de mantenimiento.

Ubicación geográfica

Esta ubicada en el Estado Bolívar, en la ciudad de Puerto Ordaz en la zona industrial Unare II, calle Querecure.

Misión

La misión principal de la empresa MANGUERAS GUAYANA, C.A. es la compra y venta nacional e internacional de conexiones, mangueras, artículos de ferretería, motores de maquinarias, productos industriales, servicios, y mantenimiento de equipos industriales y de maquinaria tanto liviana como pesada, asesoramiento técnico, instalación y mantenimiento de mangueras hidráulicas, además de todo tipo de repuestos en general, alquiler de maquinarias, montacargas, maquinas para soldar, entre otros.

Estructura organizativa

MANGUERAS GUAYANA, C.A; tiene una estructura organizativa conformada por una presidencia, una vicepresidencia, una gerencia de administración y finanzas y una gerencia de operaciones de los cuales dependen las siguientes unidades:

• Secretaria Gerencial

• Departamento de administración

• Departamento de taller y almacén

• Analista de ventas y despacho

• Representantes de ventas

• Vendedores de mostrador

• Operadores de sistemas

• Transcriptores de datos

La presidencia, en conjunto con la vicepresidencia es responsable de definir la política y objetivos de calidad de la organización y de la dotación de los recursos.

La vicepresidencia, además de las funciones anteriormente mencionadas, tiene la misión de aprobar y distribuir los documentos de la empresa, y de la capacidad y distribución de la planta.

La gerencia de administración y finanzas, y la gerencia de operaciones tienen como función la revisión del sistema de calidad y la revisión de los contratos; además tiene como misión coordinar la implantación de los procedimientos y elaboración de los cambios y modificaciones a los documentos, así como también son responsables de la evaluación y selección de proveedores, de la formación y entrenamiento del personal y de atender las quejas de los clientes ante reclamo por productos no conformes y coordina todo lo referente a las auditorias internas de calidad.

Departamento de administración y finanzas:

Este departamento planifica, organiza, controla y dirige todas las actividades administrativas de la empresa, informa a la gerencia de administración y finanzas y en forma oportuna la situación financiera de la empresa y de la información contable, manteniendo un control efectivo sobre las cuentas por pagar, facturación, además es responsable de la limpieza, higiene y seguridad de la planta física.

Este departamento cuenta con:

• La asistente de administración, quien colabora con el control y actualización de los documentos administrativos, además elabora y resguarda todos los registros contables de la empresa.

• La analista de cobranzas, que elabora la documentación necesaria para el otorgamiento de créditos y garantiza el cobro oportuno de las facturas provenientes de las ventas a crédito

• La cajera, que relaciona y controla las facturas de contado y crédito, recibe los pagos por concepto de ventas de contado y elabora un informe de caja diario.

• La analista de computación, que mantiene actualizado y bajo estricta confidencialidad la documentación administrativa de la empresa.

Función del departamento de administración:

• Controlar las cuentas por pagar y cobrar, según los lineamientos de la empresa y participar en la emisión de las ordenes de compra de acuerdo con el procedimiento.

• Participar en la elaboración, actualización, control y resguardo de los registros contables de la empresa, así como su presentación ante los organismos competentes.

• Mantener el control estadístico de toda la información financiera de la empresa, tales como: costos y ventas de los servicios realizados, desviación de los tiempos de entrega, impuestos cancelados por las diferentes modalidades y toda aquella información que permita el análisis contable de la empresa que conlleve a la reducción de costos.

• Controlar el registro y pago de las obligaciones tributarias, seguro social, I.N.C.E., entre otros.

• Elaborar los flujos de fondos que regirán en la empresa, manteniendo la periodicidad de acuerdo con las instrucciones emanadas de la gerencia de administración y finanzas.

• Cumplir con la política y objetivos de calidad de la empresa.

• Informar en el oportuno, cualquier anormalidad presentada durante sus labores y apoyar en las auditorias de calidad planificadas.

• Establecer conjuntamente con la gerencia las normas a seguir para el otorgamiento de los créditos.

• Preparar mensualmente las respectivas conciliaciones bancarias.

• Velar porque las obligaciones con los proveedores se cancelen oportunamente.

• Realizar periódicamente el arqueo de caja.

• Cancelar el pago oportuno del personal.

• Coordinar el cierre mensual, anual y cuando lo considere necesario la alta gerencia, los estados financieros de empresa.

Paso 1 .- Seleccionar Oportunidad de Mejora

Antecedentes:

La empresa debido al gran volumen en facturación fue designada en el año 2.004 como agente de retención especial por lo cual deberá retener un 75% del impuesto cobrado por los proveedores y el mismo debe ser cancelado al S.E.N.I.A.T. para lo cual debe generar un comprobante de retención al proveedor especificando la factura, fecha, proveedor y monto retenido y posteriormente crear un archivo txt. El cual es cargado en una página de Internet del S.E.N.I.A.T. donde generalmente se presentan problemas por la mala elaboración del archivo txt. O por problemas en el servidor del S.E.N.I.A.T. después de que se cargue el archivo se imprime un recibo con el cual se cancela en el banco.

Problemas:

• Constantes errores en la declaración de la retención del 75% del impuesto ya que el archivo no concuerda con los datos en la base de datos del S.E.N.I.A.T. o tiene errores de información.

• Doble elaboración de cheques a proveedores debido a fallas en el sistema para verificación de facturas canceladas. Esto se presenta mas comúnmente cuando se elabora el cheque con copia de la factura.

• Extravío de copias de facturas de clientes en archivo principal.

• Extravío de copias de la factura con las cuales se generan los cheques a los proveedores generando perdidas de tiempo.

• Perdida de factura original por contador y no hay un sistema de control que verifique cuales facturas fueron entregadas.

Paso 2 .- Clarificar, Cuantificar y Subdividir el Problema

Problema:

Constantes errores en la declaración de la retención del 75% del impuesto.

Debido a solicitud del S.E.N.I.A.T. para declarar la retención del impuesto se debe primero crear un comprobante de retención donde se especifica los datos del proveedor, con el numero de control, de factura, monto, y demas datos del mismo los cuales posteriormente son vaciados en una hoja de calculo en excel por el administrador y luego este archivo es guardado en formato TXT, Delimitado Por Tabulaciones para Luego ser cargado el analista de sistema en una pagina del S.E.N.I.A.T.

• Fallas en la elaboración de comprobantes de retención debido a que se generaban manualmente.

• Constante caída del sistema de carga de datos en el S.E.N.I.A.T.

• Falta de enumeración de control de las facturas de C.A.N.T.V. generando perdidas de tiempo en la elaboración de los comprobantes de retención.

• El Archivo TXT, necesita ser modificado manualmente después que es guardado en Excel, ya que el mismo presenta error al momento que excel lo convierte a TXT.

• Introducción de datos erróneos como formato de la fecha Nro. De R.I.F. u otro dato por el administrador.

• Equipos de computación no Actualizados que son muy lentos

• Falta de Programas(Software) que Automaticen el proceso.

Paso 3 .- Análisis de Causas

Objetivo: Identificar y verificar las causa especificas que producen el problema que se nos presenta para que este no se repita.

Las causa por las cuales se produce el problema la podemos especificar mediante un diagrama Causa-Efecto, Donde los principales factores que intervienen en el problema son: Maquinas, Ambiente(Políticas), Método y Mano de Obra.

Paso 4 .- Establecimiento de Nivel Exigido.

Objetivo: Establecer el Nivel de Desempeño exigido al departamento o Unidad y las metas que se deben alcanzar por el Departamento de Administración de la Empresa Mangueras Guayana, C.A.

Metas A Superar.

1.- Declarar La Retención del Impuesto sin Pedidas de Tiempo.

2.- Actualización de Equipos y Software de Computación.

3.- Implementación de Programas de Adiestramiento en los Paquetes de Computación(Excel, Word).

4.- Implementar Sistemas de Control para evitar la doble elaboración de Comprobantes de Retención y por consecuente de cheques.

5.- Implementar sistemas de control para evitar perdidas de facturas para así poder disminuir o eliminar este problema.

6.- Implementar sistemas de control y de Manejo de Archivo de las copias de las facturas de los clientes.

7.- Crear Programas Automatizados para la elaboración de los Comprobantes de Retención y del Archivo TXT, para de esta manera evitar los errores humanos

Paso 5.- Diseño y programación de soluciones

Objetivo: Identificar y programar las soluciones q incidirán significativamente en la eliminación de las causas raíces. En todo caso, cuando la identificación de causas ha sido bien desarrollada, las soluciones hasta para los problemas inicialmente complejos aparecen como obvias.

De acuerdo a los factores que interviene podemos implementar las siguientes soluciones:

1.- Máquina.

• Hacer un programa de mantenimiento preventivo y correctivo a los equipos de computación.

• Instalación de unidades de poder supletorio (U.P.S) en los equipos de computación de administración.

• Instalación de una planta eléctrica que sirva de apoyo cuando se vaya la luz.

• Hacer una investigación de los software de sistema operativo del mercado que estén actualizados y seleccionar el mas adecuado evaluando tanto costo como calidad del mismo.

• Buscar programador para que desarrolle un software que sea totalmente funcional para el usuario y permita fácilmente la declaración de la retención.

2.- Mano de obra.

• Crear controles para evitar la impuntualidad de los empleados.

• Aplicar bonos al personal que sea mas puntual y tenga menor ausentismo.

• Crear programas de formación al personal ya sea en la parte administrativa como también en el manejo de los equipos y software de computación.

• Estar constantemente en la búsqueda de cursos de actualización y mejora para el personal que puedan contribuir al mejor desarrollo del personal.

• Crear planes de motivación con la creación de bonos o premios al mejor desempeño.

• Hacer una evaluación de los sueldos y evaluar si es posible aumentarlos de acuerdo al trabajo realizado por cada empleado.

3.- Ambiente (Políticas).

• Evitar en lo mas posible la creación de cheques que no sea con la factura original.

• Crear sistemas de control para cuando sea imprescindible hacer un cheque con presupuesto o copia de factura.

• Modificar el software de administración (Sismay) que indique cuando un cheque no es generado con la original de la factura y emita un listado automático donde indique el proveedor, la fecha, la persona que autorizó, la causa y el monto del cheque que se hizo.

• Modificar el software de administración (Sismay) para que emita automáticamente los comprobando de retención al momento de generar del cheque por el sistema.

• Bajar de Internet las facturas electrónicas que emita C.A.N.T.V. antes de generar los cheques y los comprobantes de retención.

• Pasar correo electrónico a C.A.N.T.V solicitando los números de las facturas que se generan mensualmente antes de generar los comprobantes de retención.

4.- Método.

• Crear sistemas de validación de la información que se produce.

• Hacer talleres y reuniones donde se le indique a los usuarios donde tienden a cometer mas equivocaciones en la introducción de datos, para q los mismos tengan mas cuidado.

• Pasar un comunicado a C.A.N.T.V. para solicitar que sean impresos los números de facturas emitidas mensualmente.

• No se genera el comprobante hasta que no se tenga el nº. De factura.

• Modificar el sistema para que este automáticamente genere los comprobantes de retención y lleve un registro de cada uno de ellos para que el usuario pueda crear en cualquier momento el archivo txt sin necesidad de hacerle ninguna modificación manualmente cuando se valla a enviar por Internet.

Paso 6.- Implantación de soluciones

Este paso tiene dos objetivos:

• Probar la efectividad de la(s) solución(es) y hacer los ajustes necesarios para llegar a una definitiva.

• Asegurarse que las soluciones sean asimiladas e implementadas adecuadamente por la organización en el trabajo diario.

Implantación de las soluciones de las causas raíces:

• Se creó un programa de mantenimiento preventivo y correctivo el cual se realiza se realiza cada tres (3) meses, con una actualización automática del antivirus lográndose una disminución notable en las paralización de los equipos. Donde el personal de sistemas lleva un control de las fallas logrando así un seguimiento de la operatividad de cada equipo.

• Se instalaron U.P.S. de 600 V en cada uno de los equipos dándole una autonomía de 20 minutos a cada computador permitiéndoles guardar y apagar de forma adecuada.

• No se instaló la planta eléctrica, ya que su costo es muy elevado, y necesita un mantenimiento continuo que es muy costoso.

• Se delego al departamento de informática la búsqueda de un sistema operativo actualizado. Se instalo lográndose un mayor aprovechamiento de los recursos de los equipos.

• Se crearon listados del personal donde se indique nombre, cedula, hora de entrada, hora de salida y un campo para que el empleado firme cuando llegue y cuando salga. Se pasó un comunicado el cual deberá ser firmado por todos los empleados donde se les informa la creación del listado y que debe ser llenado por cada uno de ellos. Esto se colocó a la entrada de la empresa.

• Se creó un sistema de amonestaciones, donde si un empleado llega tres (3) veces con veinte minutos de retardo, es motivo de una amonestación la cual va ir notificada en su expediente. A la acumular tres (3) amonestaciones es despido justificado, esto siempre y cuando si los retardos sean sin ninguna justificación a su superior inmediato.

• No se crearon bonos al personal mas puntual ya que estos generan un aumento en los costos y su implementación no era practica.

• Se pasó un comunicado al departamento de recursos humanos para que esté constantemente en la búsqueda de cursos de actualización y mejora, en el cual el personal que participe de estos cursos, informará al departamento de administración la factibilidad, beneficio y el costo.

• Se creo un bono al mejor empleado del mes donde se evalúa su puntualidad, vocación de trabajo y porcentaje de error en la realización de sus tareas y rendimiento laborales. Creando una sana competencia entre los empleados, logrando así un mayor rendimiento en cada área.

• No se realizó ninguna evaluación de los sueldos, ya que la presidencia de la empresa alegó que la situación económica no es estable por los momentos.

• Se creó un libro donde se anotan todos aquellos cheques que fueron creados sin la factura original. Este siempre es revisado por la administradora, que verificará que se ha entregado la factura original.

• Se modifico el sistema de administración (sismay) para que cuando se genere un cheque sin factura o con presupuesto, genere un listado lográndose que el usuario esté mas pendiente de cada uno de ellos.

• Se modificó el software de administración para que emita automáticamente los comprobantes de retención al momento de realizar el cheque.

• Se introdujeron validaciones en la introducción de datos para evitar que se registren malos datos, como el formato de la fecha para si evitar la pérdida de tiempo.

• Se crearon talleres donde se les indicó a los usuarios donde tendían a equivocarse, logrando un menor porcentaje de error.

• Se pasó un comunicado a C.A.N.T.V. donde se solicitó la impresión de los números de facturas en las mismas, sin recibir una solución por parte de la compañía.

• Se modificó el sistema para que no genere el comprobante hasta que no se tenga el numero de factura, evitando de esta manera la perdida de tiempo.

Paso 7.- Establecimiento de acciones de garantía

Objetivo: Asegurar el mantenimiento del nuevo nivel de desempeño alcanzado. En este un paso fundamental al cual pocas veces se le presta la debida atención. De él dependerá las estabilidad en los resultados y la acumulación de aprendizaje para profundizar el proceso.

Actividades:

• Se normalizaron los procedimientos, creándose así un manual de todos los métodos y procedimientos a seguir.

• Se dictaron talleres y reuniones para el entrenamiento y desarrollo del personal en las normas y practicas implementadas.

• Incorporación de los nuevos niveles de desempeño al proceso de control de gestión de calidad.

• Documentación y difusión de la historia del proceso de mejoramiento

NOTA: Esta ultima actividad es de gran importancia para conocer los esfuerzos, logros alcanzados e iniciar un nuevo ciclo de mejoramiento.

Bibliografía

• Gestión de la calidad. Mejora Continua y Sistemas de Gestión. Teoría y Práctica. Juan Velasco. Ediciones Pirámides.

• Mejoramiento Continuo de Calidad y Productividad. Técnicas y Herramientas. Ing. Luis Gómez Bravo. Fim Productividad. Segunda Edición. Diciembre 1992.

Autor:

Mata Gerardo

Quintana Juan

Velásquez Jeancesar

Prof,: Ing. Scandra Mora

Enviado por:

Iván José Turmero Astros

República Bolivariana de Venezuela

Universidad Nacional Experimental Politécnica

"Antonio José de Sucre"

Vice-rectorado Puerto Ordaz

Departamento de Ingeniería Industrial

Cátedra: Calidad

Ciudad Guayana, 22 de Julio de 2005.