Propuesta para la creación e implementación del módulo informático: control de devolución en ventas

INTRODUCCIÓN Hoy en día la logística es un asunto tan importante que las empresas crean áreas específicas para su tratamiento. En los últimos años ha experimentado un énfasis extraordinario y es en la actualidad un aspecto básico en la competitividad entre empresas. Anteriormente la logística era solamente tener el producto concreto, en el sitio exacto, en el tiempo oportuno, al menor coste posible. Estas actividades aparentemente sencillas han sido redefinidas y ahora son todo un proceso. . La logística tiene muchos enfoques. Uno de ellos, es la distribución eficiente de los productos de una determinada empresa con un menor costo y un excelente servicio al cliente. Sin embargo, aparece un nuevo concepto, la logística inversa. Se entiende por tal el proceso de proyectar, implementar y controlar un flujo de materia prima, inventariar en el proceso los productos determinados y facilitar la información relacionada desde el punto de consumo hasta el punto de origen de una forma eficiente y lo más económica posible con el propósito de recuperar su valor.

La logística inversa gestiona el retorno de las mercancías en la cadena de suministro. Entre otros, la logística inversa se encarga de la recuperación y reciclaje de envases, embalajes y residuos peligrosos; y se adelanta al fin de vida del producto, con objeto de darle salida en mercados con mayor rotación. Organizaciones ambientales obligan o van a obligar próximamente a la recuperación o reciclado de muchos productos, tales como bienes de consumo, envases y embalajes, componentes de automoción, material eléctrico y electrónico, lo que va a implicar en los próximos años una importante modificación de muchos procesos productivos y, además, una oportunidad como nuevo mercado para muchos operadores de transporte, almacenaje y distribución

CAPÍTULO I EL PROBLEMA Planteamiento del Problema Hoy en día la logística es un asunto tan importante que las empresas crean áreas específicas para su tratamiento, se ha desarrollado a través del tiempo y es en la actualidad un aspecto básico en la constante lucha por ser una empresa del primer mundo. Anteriormente la logística era solamente, tener el producto justo, en el sitio justo, en el tiempo oportuno, al menor costo posible, actualmente éstas actividades aparentemente sencillas han sido redefinidas y ahora son todo un proceso. La Logística tiene muchos significados, uno de ellos, es la encargada de la distribución eficiente de los productos de una determinada empresa con un menor costo y un excelente servicio al cliente.

La logística no es por lo tanto una actividad funcional sino un modelo, un marco referencial; no es una función operacional, sino un mecanismo de planificación; es una manera de pensar que permitirá incluso reducir la incertidumbre en un futuro desconocido. En conjunto estas actividades lograrán la satisfacción del cliente y a la empresa la reducción de costos, que es uno de los factores por los cuales las empresas están obligadas a enfocarse a la logística. La logística tiene muchos enfoques. Uno de ellos, es la distribución eficiente de los productos de una determinada empresa con un menor costo y un excelente servicio al cliente. Sin embargo, aparece un nuevo concepto, que está enmarcado en el objeto de la presente investigación, la logística inversa. Se entiende por tal el proceso de proyectar, implementar y controlar un flujo de materia prima, inventariar en el proceso los productos determinados y facilitar la información relacionada desde el punto de consumo hasta el punto de origen de una forma eficiente y lo más económica posible con el propósito de recuperar su valor

La Empresa XYZ, C.A no se escapa de esta realidad, esta es una empresa de producción, fabricación y comercialización de pinturas arquitectónicas y acrílicas, la cual ha ido creciendo comercialmente de forma vertiginosa y con una cartera de clientes a nivel nacional, como consecuencia el volumen de las devoluciones de mercancías igualmente se acrecienta, derivados por diferentes motivos y tienen su incidencia negativa en las finanzas de la Empresa, ya que tiene que realizarse una nota de crédito a favor del Cliente. La Gerencia de Logística de la empresa en cuestión, siente la necesidad de tener sistemas de información adecuados, a fin de minimizar dicho proceso; ya que la información es lo que mantiene el flujo logístico abierto, a su vez la tecnología de la información parece ser el factor más importante para el crecimiento y desarrollo logístico, sin embargo, la información como cualquier recurso empresarial esta sujeta al análisis de transacciones, a su vez la simulación permite tomar decisiones rápidas y efectivas.

En vista de esto, se considera necesario realizar la propuesta de creación e implementación de un módulo informático de devoluciones en ventas que irá acoplado al Software administrativo existente que detalle el registro cronológico de todas las devoluciones de los clientes, cantidad de productos devueltos, identificación de las líneas de productos a través de los mismos códigos asignados para la venta, tamaño de la presentación, año de lote, costo asociado de venta del producto cuando salió la factura al cliente, calidad actual previo análisis de laboratorio, motivo de la devolución, Número de Factura asociada; destino del producto: Se agrega al Inventario para la comercialización, Se declara la pérdida total, Se ordena recuperarlo y nuevamente comercializarlo, entre otros. Y a su vez, sirva de información estratégica a la Empresa para llevar estadística e indique en un momento dado la situación actual de las devoluciones y su impacto en las finanzas, finalmente para la toma de decisiones gerenciales.

Objetivos de la Investigación Objetivo General Proponer la creación e implementación del módulo informático: Control de Devoluciones en ventas en la Empresa XYZ, C.A Objetivos específicos -Determinar cuáles son los motivos de las devoluciones de los Clientes de la Empresa XYZ, C.A -Diagnosticar los diferentes problemas internos y externos, proceso operativo y administrativo, que inciden en la devolución de mercancías. -Analizar teóricamente el problema de las devoluciones de mercancías enviadas por los clientes. -Diseñar un modelo que sirva de punta de partida para la construcción del módulo informático.

Justificación de la Investigación La modernización constante de las industrias hace imprescindible que las empresas le den uso racional y óptimo a los recursos con que cuentan, por lo tanto, se llevó a cabo un estudio, cuyo propósito fue proponer la creación e implementación de un módulo informático de devoluciones en ventas donde integren una serie de informaciones tales como: Registro cronológico de todas las devoluciones de los clientes, Código del Cliente, Ubicación Geográfica, cantidad de productos devueltos, identificación de las líneas de productos a través de los mismos códigos asignados para la venta, tamaño de la presentación, año de lote de fabricación, costo asociado de venta del producto cuando salió la factura al cliente, calidad actual previo análisis de laboratorio, motivo de la devolución, Número de factura asociada; destino del producto: ¿Se agrega al Inventario para la comercialización?, ¿Se declara la Pérdida Total?, ¿Se ordena recuperarlo para nuevamente comercializarlo, entre otros. Además, se podía agregar un campo dentro del módulo del peso aproximado de la devolución, Número de Nota de Recepción, Número de Almacén, identificación del Chofer y transporte, Autorización de retorno por la Gerencia de Ventas, Vendedor ó Cliente.

Los procedimientos de las devoluciones de mercancías afectan directamente a las relaciones establecidas entre fabricantes, Clientes y transportistas. Las devoluciones son una ineficiencia que hay que eliminar, pues no aportan ningún valor a la cadena de comercialización y transporte y suponen un costo innecesario, notas de créditos y pago de flete a los transportistas. El objetivo prioritario de cualquier procedimiento de racionalización de estas devoluciones es el evitar que se produzcan. Si, a pesar de los esfuerzos que se lleven a cabo, no se logra evitar la devolución, el objetivo siguiente es minimizar sus costos y, por tanto, buscar la máxima eficiencia. Los procedimientos de las devoluciones de mercancías afectan directamente a las relaciones establecidas entre fabricantes, Clientes y transportistas. Las devoluciones son una ineficiencia que hay que eliminar, pues no aportan ningún valor a la cadena de comercialización y transporte y suponen un costo innecesario, notas de créditos y pago de flete a los transportistas. El objetivo prioritario de cualquier procedimiento de racionalización de estas devoluciones es el evitar que se produzcan. Si, a pesar de los esfuerzos que se lleven a cabo, no se logra evitar la devolución, el objetivo siguiente es minimizar sus costos y, por tanto, buscar la máxima eficiencia.

CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO Angulo, Julio 1 publicó en la wepage: www.monografias.com, un trabajo sobre logística, allí explica que la logística es un asunto importante que las empresas crean áreas específicas para su tratamiento, y se está desarrollando a través del tiempo; además explica el proceso de la logística inversa, que es motivo de la presente investigación. En este trabajo se analiza directamente la problemática de las devoluciones de mercancías, las fuentes de información fue proporcionada por otras páginas de la Red Internet.   Hernández, Burgos @ García 2 (2005), elaboraron un trabajo de investigación titulado: “Medición del uso de Logística Inversa: aproximación con un modelo multiatributo”, documento presentado en el I Seminario Euro – Latinoamericano en Sistemas de Ingeniería (SELASI), Trujillo, Perú.; dicho trabajo abarca sobre la logística inversa y reseña que existen deferentes causales del problema como de índole ambiental, comercial o económico, el objetivo es presentar un modelo multiatributo que de alguna manera ayude a una organización a medir en que grado vale la pena iniciar un programa de logística inversa.

Vellojín, Meza @ Amaya3 (2006), elaboraron un trabajo de investigación titulado: “Logística Inversa: una herramienta de apoyo a la competitividad de las Organizaciones”, presentado en la Universidad del Norte, Barranquilla – Colombia; dicha investigación allí se exponen unas serie de informaciones relacionada con la logística inversa y la posibilidad de lograr ventajas competitivas a través de ella, es decir la posibilidad de recuperar y aprovechar económicamente aquellos productos que dejan de satisfacer las necesidades del consumidor. Muñuzuri, Cortés, Ibáñez @ Delgado4 (2006), realizaron un trabajo de investigación titulado: “Sistemas de Gestión Logística: Modelo de Gestión y Proceso de Auditoría”, presentado en el X Congreso de Ingeniería de Organización en Valencia, España; ellos presentan el trabajo de que la logística como factor crucial de las empresas, constituye una verdadera ventaja competitiva para las mismas, no sólo por su repercusión en la satisfacción de los clientes, sino también por la disminución de costos asociados a los flujos de materiales y de información en las empresas.

Zaragoza Logistics Center (ZLC)5, España, realizó una investigación titulado: “Logística y competitividad de las PYME”, allí se reseña aspectos importante sobre al Servicio al Cliente (p. 47) y Logística Inversa (p.51), el objetivo de la investigación es que las empresas reflexionen sobre cómo estan realizando sus labores logísticas. Rubio Lacoba, Sergio 6 (2003), elaboró una tesis doctoral titulada: “ El Sistema de la Logística Inversa en la Empresa: análisis y Aplicaciones”; presentada en la Universidad de Extremadura, España, el objetivo principal de esta investigación es describir y analizar la denominada Logística Inversa o Función Inversa de la Logística, estudiando las principales consideraciones que una empresa debe tener presente en el diseño, desarrollo y control de esta actividad para la obtención de ventajas competitivas de carácter sostenible.

Bases Teóricas Para la realización de esta investigación es necesario establecer unas bases teóricas las cuales servirán de sustento al desarrollo de la misma. Las bases teóricas son de gran importancia porque permiten conformar el basamento conceptual que ayuda a fortalecer la investigación. Además de permitir establecer un orden lógico de lo general a lo específico, por lo que serán presentados por títulos razonablemente planteados en función de las necesidades de la investigación. Según, Morles (2000), comenta: “La ciencia es un sistema de conocimientos organizados, tiene por valor científico investigar hechos aislados. La teoría debe orientar la investigación y los resultados de toda investigación han de incorporarse a teorías o analizarse a luz de ellas”. (p.13).

Logística Inversa Según Angulo Julio1, en su documento publicado en la www.monografias.com reseña que para definir logística inversa es preciso recordar el significado de logística, ya que prácticamente es lo mismo, solo que de forma inversa. Logística: Proceso de proyectar, implementar y controlar un flujo de materia prima, inventario en proceso, productos terminados e información relacionada desde el punto de origen hasta el punto de consumo de una forma eficiente y lo más económica posible con el propósito de cumplir con los requerimientos del cliente final. Logística Inversa: Es el proceso de proyectar, implementar y controlar un flujo de materia prima, inventario en proceso, productos terminados e información relacionada desde el punto de consumo hasta el punto de origen de una forma eficiente y lo más económica posible con el propósito de recuperar su valor ó el de la propia devolución.

¿Por qué Logística Inversa? La logística inversa gestiona el retorno de las mercancías en la cadena de suministro, de la forma más efectiva y económica posible. La logística inversa se encarga de la recuperación y reciclaje de envases, embalajes y residuos peligrosos; así como de los procesos de retorno de excesos de inventario, devoluciones de clientes, productos obsoletos e inventarios estacionales. Incluso se adelanta al fin de vida del producto, con objeto de darle salida en mercados con mayor rotación. Organizaciones comunitarias, además, obligan o van a obligar próximamente a la recuperación o reciclado de muchos productos – bienes de consumo, envases y embalajes, componentes de automoción, material eléctrico y electrónico-, lo que va a implicar en los próximos años una importante modificación de muchos procesos productivos y, además, una oportunidad como nuevo mercado para muchos operadores de transporte, almacenaje y distribución. La consecuencia de todo lo anterior es clara: en los próximos años la logística inversa va a suponer una importante revolución en el mundo empresarial y, muy probablemente, se convertirá en uno de los negocios con mayor crecimiento en el inicio del tercer milenio.

La Logística Inversa no es un capricho. Existen por lo menos tres vectores para su impulso: Consideraciones de costo beneficio: productos mejores con costo de producción mas bajo, recuperación del valor de envases, empaques, embalajes y unidades de manejo reciclables Requerimientos legales: derivados de la protección a la salud y del ambiente, de consideraciones por costos de procesamiento de residuos, etcétera. Responsabilidad social: generalmente impulsado por organizaciones no gubernamentales y asociaciones de consumidores que apoyados en su poder de compra buscan productos más seguros y ambientalmente amigables; obviamente las firmas nunca pierden dinero, detrás hay un posiconamiento mercadotécnico en un segmento "premiun" orgulloso de consumir de manera "correcta".

Causas que generan la necesidad de una logística inversa Mercancía en estado defectuoso Retorno de exceso de inventario Devoluciones de clientes Productos obsoletos Inventarios estacionales Hasta dónde llega la logística inversa Clientes Hipermercados Supermercados Cliente Final

Actividades de la Logística Inversa Retirada de mercancía Clasificación de mercadería Reacondicionamiento de productos Devolución a orígenes Destrucción Procesos administrativos Recuperación, reciclaje de envases y embalajes y residuos peligrosos

Elementos de dirección en la logística inversa Se identificaron 10 elementos clave en pro de una adecuada dirección en logística inversa: Filtrado de entrada: Se trata de controlar la mercancía defectuosa o que no cumpliese con los requisitos de devolución. Ciclos de tiempo. Las devoluciones son siempre procesos excepcionales, por lo que es muy difícil reducir los ciclos de tiempo relativos a las decisiones en cuanto a la aceptación de un pedido devuelto. Se trata de definir un buen mecanismo de toma de decisiones, es decir, qué hacer con cada posible devolución (reventa, reparación, eliminación) También aquí entraría la decisión de cómo recompensar al personal de la empresa que consiga acortar al máximo este ciclo de tiempo.

Sistemas de información de la logística inversa. No existe un software diseñado especialmente para este propósito, así que la elección lógica será, o bien el desarrollo de un sistema a medida, o la implementación y modificación de uno que ya se posea (opción más económica). Este sistema deberá ser lo suficientemente flexible como para manejar la enorme variedad de casos distintos que se puedan dar en las devoluciones, y lo suficientemente complejo como para funcionar bien a través de los posiblemente numerosos departamentos de la empresa. Un software de logística inversa exitoso deberá reunir información significativa que de hecho pueda ayudar en el seguimiento, tanto de las propias devoluciones como de los costos que impliquen las mismas, y crear una base de datos con información relativa a las razones de cada devolución, entre las que se encuentran: Reparación / Servicio Reparación en factoría: Se devuelve al proveedor para su reparación. Mantenimiento. Error del vendedor al enviar el Pedido.

Error del cliente al pedir. Error de entrada. Error en el sistema de proceso de pedidos. Error de envío. Se ha enviado material equivocado. Envío incompleto. Cantidad equivocada. Envío duplicado. Pedido duplicado por parte del cliente. No pedido por el cliente. Incompleto. Falta un componente o parte. Por defectos o dañado Dañado. No funciona. Defectuoso. No funciona bien. Caducado. Dañado durante el envío. Se reclamará a la compañía de transportes. Otros.

Centros de devolución centralizados. Los centros de devolución centralizados (CDC) son instalaciones dedicadas a manejar devoluciones rápidamente y eficientemente. Aquí los productos serán ordenados, procesados y enviados a sus respectivos destinos. Los CDC se vienen utilizando hace muchos años, pero últimamente se han visto incrementados por las siguientes razones: – Se logra aumento en los beneficios. – Se mejora enormemente el proceso de devoluciones. – Se mentaliza y forma al personal hacia este respecto. -Se ven reducidos los niveles en inventario. – Lógica satisfacción del cliente.

La inmensa mayoría de las empresas necesitan mejorar sus procesos de contabilidad internos. El hecho es que, la enorme cantidad de problemas contables que conlleva una devolución aleja aún más a los ya reacios Jefes de almacén. Pongamos aquí un ejemplo de esto: Mercancía que es devuelta al proveedor debido a excedentes de stock o porque no ha sido vendida. Se devuelve a través del canal normal de logística inversa. Hasta aquí todo va bien. Sin embargo el sistema de contabilidad, por ejemplo, establecerá automáticamente un precio descuento sobre estos productos, ya que vienen por el canal de devoluciones, y se les supone caducos, averiados, defectuosos… Existen programas adecuados que pueden brindar soporte directo a estas actividades contables, recogiendo y suministrando la información necesaria.

La logística inversa, entendida como una actividad compleja, que no es fácil de definir, y que en cierta forma los diferentes autores no se terminan de poner de acuerdo sobre su alcance, sin embargo, aunque sea dicho con diferentes términos, se puede concluir, que la logística reversa es el área de la logística empresarial, que se encarga de los aspectos logísticos del retorno dentro del ciclo productivo, de los productos, entendiendo en este caso el término producto, como los productos propiamente dichos, y sus componentes, así como materiales, equipos, envases y embalajes e incluso complejos sistemas, como lo pudieran ser plantas de producción, de gran escala. También se puede concluir que la logística inversa está estrechamente vinculada a tres aspectos: el medio ambiente, el mercado y el futuro económico de la organización. El medio ambiente se podría decir que es el factor que principalmente rige la logística inversa, y que ésta ha visto favorecido su desarrollo, por las leyes de protección al ambiente, y es esta protección al ambiente la que hace que el mercado y los consumidores, también le den un fuerte impulso a la logística reversa, al hacerse cada día más exigentes en cuanto el respeto y protección al medio ambiente, sin embargo es necesario destacar, que ninguna organización privada iniciará un programa de logística inversa, parcial o general, si éste no es económicamente atractivo.

Logística Inversa: una herramienta de apoyo a la competitividad de las organizaciones De acuerdo con la filosofía de Porter7, el desarrollo de la función logística en la empresa durante las últimas décadas ha sido significativo debido, fundamentalmente, a la posibilidad de lograr ventajas competitivas sostenibles a través de ella. Han sido muchas las definiciones que se han formulado sobre el concepto de logística, y en todas ellas se establece un único sentido para el flujo de materiales y productos que circula a través del sistema logístico desde el productor hacia el consumidor. Hoy en día existe la posibilidad de recuperar y aprovechar económicamente aquellos productos que dejan de satisfacer las necesidades del consumidor; dicha recuperación genera un flujo de materiales y productos desde el consumidor hasta el productor, que por oposición al tradicional flujo logístico productor-consumidor se denomina Logística Inversa o Función Inversa de la Logística. 7 PORTER, Michael. Ventaja competitiva: Creación y sostenimiento de un desempeño superior. Ed. Continental, 1.987.

¿Qué es la Logística Inversa? Tradicionalmente, la principal preocupación de las empresas consistía en hacer llegar el producto o material desde el fabricante hacia el cliente. Su importancia radicaba en ofrecer una respuesta rápida a sus mercados, manteniendo óptimas líneas de suministro que permitieran la consecución de este objetivo y en el panorama sólo se visualizaba (o en la mayoría de los casos, se visualiza) la posibilidad de expansión a nivel global para el mejoramiento de esta actividad. Más adelante se comenzaron a tener en cuenta aspectos como el servicio postventa y el establecimiento de vínculos con el cliente.

El responsabilizarse por una venta ya realizada se ha convertido en una forma de valor agregado que hace a cualquier producto más atractivo a la percepción del consumidor. Una forma de servicio postventa son las muy conocidas devoluciones: artículos que no fueron considerados por los clientes como merecedores de la inversión que realizaron y las cuales casi nunca son consideradas como un factor que afecte la relación cliente-empresa. La creciente preocupación por el ambiente ha llevado a la fama al proceso de reciclaje. La conciencia ambiental y la preocupación por el bienestar y conservación de los recursos naturales parecen, en ocasiones, causar mayores descontentos en los consumidores que sus propias inconformidades. En cualquier caso, lo que se aprecia son unas cuantas de las muchas manifestaciones de un tipo de flujo de material que se ha denominado Logística Inversa y cuyo concepto será desarrollado en este artículo.

Productos fuera de uso (PFU) Se pueden establecer dos tipos bienes que fluyen en forma inversa, los deseados y los no deseados. Los no deseados incluyen todos los artículos que entran al flujo inverso por razones desconocidas, pero usualmente a causa de insatisfacción del consumidor, y su llegada no es predecible, ya que la empresa supone que está entregando el mejor producto al cliente sin saber, en realidad, qué es lo que éste está recibiendo. Los artículos denominados deseados son producto de acuerdos postventa con el consumidor, brindándole a éste algunas ventajas usualmente de intercambio, reemplazo o, en algunas ocasiones, de compra (beneficios económicos).

La Logística Inversa y la Competitividad Los negocios de hoy se pueden resumir en una palabra, Confianza. Qué tan bien se maneje una devolución ante un cliente ayuda a establecer una imagen de seguridad y confianza en el concepto del consumidor. A lo largo de este artículo se ha venido enfatizando en el cliente como un factor clave en el desarrollo de actividades de Logística Inversa, debido a la naturaleza de su voluntad de consumo como condición necesaria y suficiente para que un producto permanezca en el mercado. La forma como el consumidor percibe a su proveedor, el valor agregado que éste le puede ofrecer, la atención y respuestas que le brinda de acuerdo con su condición, son factores indiscutiblemente importantes al momento de la decisión de compra.

La búsqueda del aprovechamiento de las relaciones con el cliente y lo que éste pueda proveer a la empresa, como lo son productos fuera de uso, bien sean deseados o no deseados, podrá ser, entonces, un objetivo importante en la estrategia de las organizaciones que pretendan establecerse como diferenciadas. Una de las principales metas de una estrategia competitiva es el crear un lazo tan fuerte con el cliente, que les sea difícil o poco rentable hacer el cambio hacia otro proveedor. “Un servicio al cliente mejorado es una de las razones para implementar una estrategia de Logística Inversa”, el manejo de devoluciones es una parte importante del servicio al cliente. Si el consumidor presenta evidencias de inconformidad, al ser atendido con el respeto que merece y brindarle una solución justa, es muy probable que se llegue a sentir mucho mejor con la empresa, incluso que si hubiese obtenido un producto de calidad y nunca hubiese tenido que interactuar con el fabricante, es decir, no tuvo la oportunidad de establecer una relación alguna con éste.

Ventajas y Desventajas de la Logística Inversa Algunas de las ventajas o beneficios potenciales de la implementación de un programa de Logística Inversa se mencionan a continuación: • Disminución de la “sorpresa” o incertidumbre en la llegada de PFU. • Reaprovechamiento de algunos materiales. • Posibilidad de la empresa de abarcar otros mercados. • Mayor confianza en el cliente al momento de tomar la decisión de compra. • Mejora considerable de la imagen de la empresa ante los consumidores. • Obtención de información de retroalimentación acerca del producto.

En lugar de mencionar los siguientes puntos como desventajas, se han denominado puntos críticos o posibles dificultades: • Se requiere la realización de estudios previos para el establecimiento de políticas de decisión en el tema. • No se trata sólo de una simple manipulación del producto. • Todos los departamentos de la empresa están relacionados con las actividades que se pretendan implementar de Logística Inversa. • Las entradas a un proceso de Logística Inversa son “impredecibles”. • Las inspecciones deben ser realizadas en cada producto de forma individual y minuciosa.

• La nueva cadena (inversa) incluye un número de procesos inexistentes en logística directa. • Se debe decidir si la empresa debe realizar las distintas actividades con sus propios recursos o si, por el contrario, requerirá los servicios de un operador especializado. • Las devoluciones en pequeñas cantidades tienden a representar mayores costos al integrarlos al sistema. En todo caso, lo positivo y lo negativo de un programa de Logística Inversa implementado en una empresa dependerá de la naturaleza de éste y de la forma como se aplique, por lo que los factores mencionados anteriormente pueden fácilmente no aplicar a todos los casos.

Las empresas que no realizan algunas actividades de Logística Inversa encuentran, entre otros, los siguientes obstáculos: falta de información, indiferencia, políticas de la organización, falta de sistemas, asuntos legales, recursos humanos y recursos financieros. La falta de información sobre el tema de Logística Inversa parece ser el común denominador. Las actividades de Logística Inversa potencialmente beneficiosas deben ser planeadas cuidadosamente según el producto y sus requerimientos, por lo que la información constituye un insumo necesario en la implementación exitosa. La falta de sistemas limita la capacidad de toma de decisión, ya que la información “a la mano”, ofrecida por una herramienta eficiente, puede permitir la exploración de distintas posibilidades y, por consiguiente, una planeación adecuada del enfoque en que se manejará el aprovechamiento de los recursos. El cliente es lo más importante, éste es el factor más influyente cuando se pretende establecer políticas que afecten la relación entre éstos y la empresa o su interacción con el producto e, incluso, al realizar actividades de Logística Inversa.

Un proceso alineado para recolectar y procesar el material devuelto contribuye significativamente al éxito del negocio. Las devoluciones sí tienen valor, hacen incurrir en costos de inventario y tienen implicaciones en el servicio al cliente. Con la existencia de mercados cada vez más reducidos, las dificultades económicas y la cada vez menor lealtad a la marca por parte de los consumidores, las compañías se están “reenfocando”, ya no se anuncia el conocido “servicio al cliente”, sino que se busca su completa satisfacción, y esto se puede conseguir si se procede a priorizar en lo que a devoluciones respecta. Las prioridades requieren recursos, trabajo e inversión de capital, pero nadie parece estar dispuesto a redistribuir recursos considerados escasos. Los negocios deben concentrar sus esfuerzos en todas y cada una de las interacciones con el consumidor, de manera que se desarrolle y establezca una relación con éste. Esta es la única manera en que se les puede servir correctamente. Las actividades de Logística Inversa sirven como herramienta de apoyo a la competitividad de las organizaciones, en la medida en que refuerza los lazos entre éstas y el cliente, haciendo a este último sentirse importante para el proveedor.

Un buen servicio en todo el sentido de la palabra, es decir, que tenga en cuenta todas las posibilidades de contacto con el cliente, hace que éste sienta que le están cumpliendo con sus requerimientos y, por lo tanto, que la empresa se mantenga en una buena posición en el mercado. Todas las culturas no están preparadas para la utilización de una herramienta como la Logística Inversa. Se debe, entonces, trabajar en una renovación de la mentalidad tanto de los consumidores como de los proveedores, y principalmente de estos últimos, los cuales deben aprender a ver las oportunidades y no excusarse en la situación.

Las empresas estudiadas en la ciudad de Barranquilla sólo ven en las devoluciones lo indeseable, y no tienen cuenta la potencialidad que puede ofrecer un mercado que no está acostumbrado a que se le permita interactuar con su proveedor en una relación recíproca, de beneficio mutuo y con la cual crear un lazo comercial. Con anterioridad se señaló que es notoria la incipiente implementación de buenas prácticas en Logística Inversa, que se traduce en una búsqueda de ahorros marginales de operación, ignorando el verdadero potencial de esta herramienta para la diferenciación. Esto es aun más notorio al contrastar la casi total ausencia de oferta de operadores logísticos en la región, el uso de los canales logísticos tradicionales para los flujos inversos, la inexistencia de presupuestos y recursos humanos, físicos y tecnológicos, así como de las asociaciones en la cadena logística para la administración de los mismos. Cuando los clientes prefieren una empresa, ésta está siendo competitiva, y si se garantiza un vínculo a largo plazo a través del aprovechamiento de oportunidades como las enmarcadas en este artículo, se está dando un gran paso hacia la permanencia en el mercado, con marcada diferencia a la implementación por seguimiento a regulaciones o leyes vigentes.

Procesos Logísticos Operativos Servicio al Cliente (Ventas): La misión del proceso de servicio al cliente es garantizar que la organización al aceptar un pedido del cliente, tiene la capacidad para cumplir con los requisitos logísticos del mismo (condiciones de entrega del producto, preservación del producto, plazo de entrega y demás requisitos especificados por el cliente), así como realizar el seguimiento del cumplimiento de dichos requisitos. Planificación de la producción: La misión del proceso de planificación de la producción es la de garantizar que la producción se planifica considerando los requisitos logísticos aplicables, como pueden ser los plazos y condiciones de entrega establecidos, y la capacidad de los procesos, tanto comprometida como disponible, asegurando que se genera la información necesaria para que la producción se realice en condiciones controladas. Servicio de proveedores (compras y aprovisionamiento): La misión del proceso de servicio de proveedores es garantizar que las compras y el aprovisionamiento cumplen con los requisitos establecidos sobre los mismos.

Almacenamiento: La misión del proceso de almacenamiento es asegurar la recepción, almacenamiento y movimiento dentro de un mismo almacén hasta el punto de consumo de cualquier material: materias primas, semielaborados, terminados, así como el tratamiento e información de los datos generados. Gestión de inventarios: La misión del proceso de gestión de inventarios es, por un lado asegurar el suministro de producto (materia prima, producto en curso o producto terminado) es el momento adecuado al área de producción o al cliente y por el otro reducir al mínimo posible los niveles de existencia. Transporte y Distribución: El proceso de transporte y distribución tiene como misión garantizar la entrega del producto al cliente en plazo, cantidad y conformidad con los requisitos especificados.

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